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La satisfaccin
del cliente empieza
por los recursos
humanos: el caso
del Ritz-Carlton
Sumati Reddy
Profesora de la ICFAI University.
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se trata de cdigos secretos para uso exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web del
hotel para que cualquiera pueda conocerlos. Incluyen
lo siguiente:
El credo.
El lema.
La promesa de los empleados.
Los veinte principios bsicos del Ritz-Carlton.
Cuadro 1
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Cuadro 2
sear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan Por supuesto, ser un placer a menos que esas
palabras les salgan de forma natural y les suenen bien
a ellos mismos. El Ritz-Carlton hace mucho hincapi en
el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre
se pueden ensear. Busca una determinada actitud en
las personas que contrata y les da formacin para que
adquieran determinadas habilidades.
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto
tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de
los mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que los empleados excepcionales
rinden bien en lo que respecta a los siguientes comportamientos:
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Utilice el vocabulario adecuado con nuestros huspedes (expresiones como Buenos das, Por supuesto,
no hay problema o ser un placer).
sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de
trabajo. hable siempre de forma positiva. Comunique
sus problemas a la persona adecuada.
Acompae a los huspedes en lugar de indicarles simplemente el camino a otra zona del hotel.
siga el protocolo de atencin telefnica del ritz-Carlton.
responda antes del tercer tono y hgalo con una sonrisa. Cuando sea posible, dirjase al husped por su
nombre. si es necesario, pregunte al cliente: Le importara mantenerse a la espera, por favor?. no seleccione las llamadas. en la medida de lo posible, evite
transferir las llamadas. Ajstese a las normas de los
buzones de voz.
Cuide su apariencia personal y prstele atencin. todos
los empleados tienen la responsabilidad de transmitir
una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas
de vestimenta y aspecto personal del ritz-Carlton.
d prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la
responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para los huspedes y los compaeros. Conozca
los procedimientos de emergencia en caso de incendio
y comunique los riesgos que observe de modo inmediato.
Proteger el patrimonio del ritz-Carlton es responsabilidad de todos los empleados. Ahorre energa, cuide
los hoteles y proteja el medio ambiente.
Un aspecto clave que diferencia a este proceso de seleccin es que los empleados tambin se involucran en
l, ya que tienen altas expectativas de las personas que
van a convertirse en sus compaeros. Por eso, hasta el
10% del personal puede participar en las entrevistas.
Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente slo se contrata a uno de cada diez
candidatos.
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Formacin
Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, el Ritz-Carlton, como empresa centrada
en el cliente que es, pasa a formar a ese empleado con
el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio
al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de la
empresa. El Ritz-Carlton no slo ofrece a cada empleado una orientacin exhaustiva y un programa de formacin, sino que tambin trabaja para conseguir que esta
formacin sea uniforme en todos los hoteles de la cade-
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Durante el programa de
orientacin, cada empleado
come un da en uno de los
restaurantes del hotel, lo que
le permite experimentar el
servicio desde la perspectiva
del cliente
1999 con el objetivo de fomentar la expansin del RitzCarlton. Est dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la fidelidad
de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que los servicios del Ritz-Carlton
sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Aunque
el Centro de Liderazgo fue creado para impulsar la expansin del Ritz-Carlton, tambin sirve como recurso
para que otras organizaciones puedan aprender de las
prcticas empresariales que le han valido al Ritz-Carlton
reconocimientos como el premio Malcolm Baldridge.
Los programas de formacin del Ritz-Carlton han sido
contratados por bancos de inversin, empresas de automviles y hospitales para mejorar la calidad de su servicio. El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios
para el pblico en general. Los ingresos que se generan
con la venta de estos seminarios no cubren los costes
de formacin de todas las damas y caballeros empleados en el Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo obtener beneficios por s mismo. El seminario pblico ms popular es el titulado
Servicio legendario, que se celebra todos los aos en
el Ritz-Carlton de Dearborn.
Empowerment
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva
todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean.
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nen en grupos antes de comenzar la jornada. La formacin matinal es una importante herramienta para comentar y reforzar a diario los valores fundamentales de
la organizacin. Los huspedes desconocen la existencia de estas reuniones. Lo nico que saben es que se les
est dando un buen servicio.
Historias extraordinarias de los lunes
La asamblea matinal de los lunes es especial porque en
ella se cuentan historias de empleados del Ritz que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a
los clientes. Una de estas historias excepcionales, por
ejemplo, es la de un ingeniero del hotel de Filadelfia requerido para realizar una reparacin en la habitacin de
un husped durante el turno de noche. Se enter de que
el husped estaba desesperado porque le hacan falta
unos calcetines y no los tena. El ingeniero fue a su casa a por unos calcetines suyos para el husped. En otra
ocasin, un husped necesitaba urgentemente unos zapatos y uno de los empleados fue hasta una tienda de
Wal-Mart al salir de su turno y compr un par de zapatos para el cliente.
stos son casos que se comentan entre los empleados de todo el mundo. A ellos les encanta el reconocimiento que encierran estas historias de los lunes. Lo
ms importante es que les sirven para afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo.
Esto repercute en un mejor rendimiento, lo cual, a su
vez, se traduce en un mejor servicio al cliente. El hecho
de que estas historias se comenten durante la formacin
matinal de los lunes lanza un mensaje inequvoco para
todos los empleados: ste es el tipo de comportamiento
que se pretende fomentar en los hoteles Ritz-Carlton y
los empleados no necesitan el permiso de nadie para
llevar a cabo este tipo de tareas, ni deben comentarlas
previamente con sus supervisores.
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Conclusiones
Las prcticas de xito del Ritz-Carlton, como la creacin
de experiencias memorables para los huspedes, las historias extraordinarias de los lunes, la seleccin, orientacin y formacin de los empleados, la concesin de po-
La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del
ritz-Carlton. the ICFAI University Press. este artculo ha sido publicado
anteriormente en HRM Review con el ttulo Customer satisfaction Begins
with hr at the ritz-Carlton. referencia n.o 3328.
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