PROYECTO - CALL CENTER

Proyecto de Inversin:

SERVICIOS DE CALL CENTER

INTEGRANTES:
CHAVESTA INCA, DANIEL
CORNELIO SANGAMA, MIRIAM
HUAMANI ARIAS, KATER
BOCANEGRA LOAYZA, ANTONIO
DE LA CRUZ CCERES, PEDRO JUAN

2014
INDICE
1

PROYECTO - CALL CENTER

SERVICIOS DE CALL CENTER DESDE EL PER AL MERCADO PERUANO

Modulo 1

Aspectos generales
1.1
1.2
1.3

resumen ejecutivo
objetivo general
objetivos especficos

Modulo 2
Estudio de mercado
2.1
economa
2.1.1

anlisis de la
coyuntura actual

2.1.2

Producto Bruto Interno

2.1.3

Grado de Inversin

2.1.4
Anlisis del sector

situacin poltica

Modulo 3
Estudio tcnico
3.1.

Estructura del Call Center

3.2
4.1.2
4.1.3
Participaciones

Ubicacin Geogrfica
Socios
Porcentaje De

4.1.4

4.1.5

Descripcin del producto

Dinmica en el Mercado

4.2.6

tamao

4.2.7

Infraestructura

Modulo 4
Estudio organizacional y legal
4.1

Razn social e Integrantes

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4.2: SERVICIOS

4.3. FORMATO DE ENCUESTA

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1.1 RESUMEN EJECUTIVO

El siguiente proyecto tiene como finalidad la creacin de un servicio de Call
center operado desde el Per y dirigido al pblico espaol, los servicios de
introduccin empezara por los bsicos de telefona fija, internet, telefona mvil
y televisin.
Comenzamos analizando la estructura del mercado; la identificacin y
caractersticas de los servicios que se va a ofrecer. Mediante la investigacin
de mercado, se recopila informacin importante relacionada con las
preferencias, del consumidor, una vez realizado el procesamiento de los datos,
se establece la oferta y la demanda del servicio, que a su vez permiti conocer
los precios y la competencia existente; con lo que finalmente, se concret la
demanda insatisfecha.
En el siguiente punto, se conforma el estudio tcnico en el cual se determina el
tamao del proyecto, de acuerdo a la disponibilidad de los recursos financieros,
recursos tecnolgicos y talento humano. Se indican la localizacin macro y
micro de las oficinas de operacin. La Ingeniera del proyecto recompila toda la
informacin relacionada con el proceso del servicio a brindar, la distribucin de
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oficinas, el estudio de los materiales tecnolgicos requerimiento de personal;

los, servicios, maquinaria y equipos; etc., que permitieron consolidar el capital
de trabajo para el inicio de las operaciones.
Despus vemos el Estudio Financiero, contempla los presupuestos de
inversiones, operaciones; ingresos y egresos, como base fundamental para el
inicio de las actividades.
Finalmente, se sealan las conclusiones, las mismas que se sustentan en los
resultados del estudio, ratificando la plena factibilidad del proyecto.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Realizar un Proyecto de inversin para brindar servicios de telefona fija, mvil,

internet, cable a travs de un Call center. Operado desde Per para el mercado
espaol.

1.3

OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar las caractersticas deseadas de nuestros servicios por parte

del cliente objetivo, mediante la realizacin del estudio de mercado.
Establecer una estrategia adecuada de operacin.
Determinar el monto de la inversin necesaria, as como los costos de
operacin de los servicios brindados.
Obtener la rentabilidad ofrecida por el proyecto para su posterior
comparacin con la rentabilidad exigida por el inversor.

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Analizar la factibilidad financiera de llevar a cabo el proyecto.

MODULO I:

2: ASPECTOS GENERALES

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2.1

ANALISIS ECONOMIA PERUANA

INDICADORES MACROECONOMICOS
2.1.1 Coyuntura actual
El contexto internacional ha mejorado en los ltimos meses, as el FMI y los
analistas han comenzado a elevar sus proyecciones de crecimiento para los
prximos trimestres. Si bien la crisis financiera ha generado fuertes efectos a
nivel global; sin embargo la imagen del Per se ha mantenido, en el sentido
que se le considera una economa slida y con buenos fundamentos
econmicos que, efectivamente, la llevarn a superar los posibles efectos de
esta crisis.
Esta solidez se debe a una etapa de crecimiento constante en los ltimos aos,
fortalecimiento del PBI (con el crecimiento ms grande en los ltimos 14 aos),
un riesgo pas por debajo del resto de la regin y a la firma de tratados
comerciales con otros pases. Cabe resaltar que el fortalecimiento de la
economa del pas fue motivado principalmente por las exportaciones del sector
minero y el dinamismo interno como resultado del rendimiento del sector
construccin. Adems, producto de esta solidez , el Per ha recibido el grado
de inversin de parte de Standard & Poors y Fitch Ratings, ambas BBB-.
Por otra parte los efectos de la crisis ya se observan en las perspectivas del
pas, vindose disminuidas en comparacin a las estimadas durante el 2008.
no obstante, la tasa de crecimiento del PBI se mantiene relativamente alta en
comparacin al resto de pases de Amrica Latina. As, segn un promedio de
las instituciones del mercado, se considera que el PBI peruano crecer 2.2 en
2009 y 5% en el 2010.

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2.1.2 Producto Bruto Interno

El Per se ha convertido en uno de los pases ms estables despus de haber
sido capaz de desarrollar un crecimiento constante del PBI durante los ltimos
10 aos.
El crecimiento del PBI peruano durante el 2008 fue uno de los ms altos
alcanzados en el mundo.

2.1.3 Grado de Inversin

El Per se encuentra entre los cuatro pases de Amrica Latina que poseen
grado de inversin (Chile, Mxico, Barsil y Per); de las tres agencias
calificadoras de riesgo reconocidas a nivel internacional: Fitch Ratings (abril
2008) y Standard&Poors (Julio 2008) y Moodys (diciembre 2009).

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Este resultado es producto del buen desempeo del pas en los ltimos aos,
en donde resaltan el desenvolvimiento de sectores como el minero o
construccin.

La calificacin de las agencias, reconoce la fuerte mejora de los indicadores de

solvencia externa y fiscal de Per, los mismos que ahora contrarrestan
cualquier posibilidad de incumplimiento de pago de sus obligaciones en
moneda extranjera, y los riesgos polticos y sociales del pas.

2.1.4 LA SITUACIN POLTICA:

Un elemento, a mi juicio, crucial, para graficar el contexto es el mirar como
camina la construccin de la democracia: Asistimos, hoy en el Per, a un
proceso que determinar, si es, todava, posible establecer una nueva manera
de hacer poltica, gobernar y construir Estado y Nacin.
Intentar dar respuesta a estos aspectos, a todas luces, centrales para la
vigencia del orden democrtico nos remite a un conjunto de preguntas y
situaciones por resolver y no a afirmaciones constatacin de avances
logros alcanzados veamos por qu:
Un primer elemento a dilucidar es: Estn los partidos y movimientos polticos a
la altura de los tiempos. Quiere decir, promueven e implementan, en la
actualidad, un rol de informacin, formacin poltica, eleccin interna de
representantes, y de elaboracin de programas y propuestas desde abajo,
por el contrario stas tareas, que duda cabe, importantes para la construccin
de instituciones polticas representativas, se implementan y fortalecen slo a
una minora de sus militantes que funcionan casi como castas.
Un segundo elemento es: Los Partidos Polticos establecen procesos de:
informacin, recojo de opinin y discusin de sus propuestas, de manera
democrtica, con los ciudadanos , por lo menos, con sus electores.
El Tercero: Los gobiernos democrticos tienen como centro la construccin del
bien comn por el contrario siguen propiciando y manteniendo como
denominador comn niveles de pobreza y concentracin del ingreso
injustificables. A pesar de la aparente bonanza econmica que se vive en
Amrica Latina y en particular en el Per.
Lamentablemente, podemos referir que las situaciones planteadas lneas arriba
no estn hoy por hoy como parte de la preocupacin de los partidos y
movimientos polticos peruanos ni forman parte, necesariamente, de la agenda
pblica significando ms bien el punto de partida del necesario proceso de
transformacin de la manera de hacer poltica y gobernar que hay que
propiciar. Siendo ste el panorama podemos ver que el resultado nos lleva a

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una baja credibilidad de la ciudadana respecto de la clase poltica en general y

a niveles de desaprobacin importantes de la gestin del gobierno actual.
El ltimo sondeo de opinin realizado por el Centro de Investigacin de la
Universidad de Lima nos dice que el 71.60%, de los encuestados, desaprueba
el desempeo del Presidente de la Repblica, Alan Garca Perez; mientras que
el 61.40%, de los encuestados, desaprueba la gestin del Premier, Jorge del
Castillo Glvez. Mientras que el 69,0%, de los encuestados, desaprueba la
gestin del Gobierno en General y por si fuera poco el 78.5% desaprueba la
Gestin del Congreso.
En relacin a como ven los ciudadanos la situacin poltica actual el 55.4%, de
los encuestados la califica de poco estable y el 35,1% manifiesta que es nada
estable. Adicionalmente, cuando se les pregunta por: Cmo ven la situacin
poltica para dentro de un ao la respuesta es, igual para el 40,7 % de los
encuestados y un preocupante, peor para el 46.1 %. Lo que dice mucho de la
debilidad de la clase poltica en general y de la poca sintona entre quienes hoy
gobiernan y los ciudadanos en particular.
ste y no otro es el futuro macroeconmico en el que desemboca un nivel de
desempleo crnico.
El Consejo Empresarial para la Competitividad (CEC), un think tank formado
por gran parte de las principales empresas espaolas, present en Madrid un
informe sobre la situacin econmica en Espaa, cuyo anlisis es ms positivo
de lo habitual ltimamente, aunque no es optimista sino realista, como se
encarg de recalcar uno de los ponentes, Jorge Sicilia, economista jefe del
servicio de estudios de BBVA.
El acto tuvo lugar en la sede de Telefnica, cuyo presidente Csar Alierta
preside a su vez el CEC.Las principales conclusiones del estudio, en palabras
de Alierta, son que Espaa es un pas solvente y muy competitivo, que la
reforma laboral ayudar a la recuperacin y que esta va a ser relativamente
rpida.
El informe, titulado Crecimiento y sostenibilidad de la economa espaola,
estima que la economa tocar fondo en el cuarto trimestre de 2012, pero
espera una mejora progresiva a partir del tercer trimestre de este ao, apoyada
por la actividad exterior. Para 2012 prev una cada del 1,4% del PIB, y para
2013 una subida del 0,5%.
La reforma laboral ser positiva para crear empleo, y de haber estado en vigor
ya desde hace aos, el estudio cree que ahora habra 700.000 empleos ms
(tres puntos porcentuales menos de paro) en empleo directo y otros 800.000
empleos va contratos parciales (cuatro puntos menos). Segn Jorge
Sicilia, los efectos de la reforma tardarn en producirse pero luego se
acelerarn.

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El anlisis recuerda que la deuda externa exigible del pas se sita en el 42%
del PIB, lo cual es un ratio sostenible, controlado, y respaldado por activos y
cuya tendencia es a la baja.

3: ANALISIS DEL SECTOR

3.1. Estructura de los Servicios de Call Center
Definicin
Un Centro de Contact Center se define como el punto de contacto entre el
cliente y la empresa a travs de medios de comunicacin tales como la va
telefnica, el correo electrnico, el Chat y la comunicacin multimedia por
Internet.
El servicio que brinda un contact center puede ser de dos tipos, Servicios
Inbound, conocido como servicios de entrada, mediante el cual el cliente se
comunica con el Contact Center. Usualmente este tipo de servicio brinda
informacin de algn producto o servicio, Servicios Outbound, que resulta de la
comunicacin del contact center con el cliente. Mediante este servicio se suele
vender diversos tipos de productos, por ejemplo: tarjetas de crdito,
Productos novedosos, ofertas de servicios telefnicos o de Internet, etc.
Entre los modelos de servicios de contact center se encuentran el modelo In
house, mediante este modelo la organizacin es responsable de adquirir
tecnologa, telecomunicaciones y personal, Y Application service provider
(ASP), por la cual la organizacin renta las aplicaciones de contact center a un
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proveedor de servicios externos; y Outsourcing, modelo que resulta de la

tercerizacin del Contact Center a una empresa externa.

3.1.2 Dinmica del Mercado de Contact Center Mundial

La demanda de servicios de BPO crece cada ao a una tasa de 25%,
y tiene un gran potencial de avance.
Segn la consultora mexicana Everest, especializada en anlisis de servicios IT
y BPO EN India Canad y Filipinas son los tres principales pases oferentes de
servicios BPO al participar en conjunto con el 79% del mercado. Respecto a
India, la principal ventaja competitiva que presenta este pas es la abundante
mano de obra calificada bilinge, puesto que el idioma ingls es junto al hindi
- uno de los idiomas oficiales de la India. Dado ello, India participa fcilmente
de la demanda de servicios BPO en ingls, que de acuerdo a la consultora
Nasscom significa el 49% de la demanda mundial de BPO.
Asimismo, Canad ha logrado satisfacer gran parte de la demanda de servicios
BPO en ingls, dado que cuenta con personal altamente calificado y bilinge
(sus idiomas oficiales son el ingls y el francs). De esta manera, ha logrado
consolidarse como el segundo gran oferente de servicios BPO.
En tanto, Filipinas se ha especializado en la atencin al pblico de EEUU, ello
le ha permitido lograr un crecimiento promedio anual aproximado de 137%
entre el 2000 y el 2005.
Por otro lado, resulta importante mencionar lo sealado por A.T. Kearney,
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Consultora internacional establecida en ms de 36 pases: mientras que la

crisis financiera global ha reducido las iniciativas de externalizacin hacia otros
pases, el porcentaje de los empleados en otros pases respecto al total de
empleados de las empresas puede que se vea incrementado como resultado
de la crisis
Por tanto, se espera que la tercerizacin se intensifique en empresas que
tienen como prioridad reducir sus costos. Sin embargo, hay que tener en
cuenta que se podra generar una disminucin en la demanda por el lado del
sector financiero que, segn Nasscom, representa el 40% de la demanda
mundial y que ha sido seriamente afectado por esta crisis.

Comparacin de Per con los lderes mundiales en servicios BPO India y

Filipinas
La India es el primer oferente a nivel mundial de servicios BPO y Filipinas el
tercero, mientras que Per no aparece en este ranking. Por otro lado, si se
analiza el informe de la competitividad elaborado por el Foro Econmico
Mundial para el 2009-2010
Per se encuentra en la posicin 78, por debajo de India que est posicionada
en el lugar 49 y por encima de Filipinas que ocupa en el lugar 87. Si bien la
ubicacin de Per es superior a la de Filipinas, ello responde principalmente a
la estabilidad macroeconmica, eficiencia en el mercado laboral y en el de
bienes, flexibilidad en la determinacin de salarios y no necesariamente a la
competitividad en Contact Center se refiere.
Por otro lado, India y Filipinas presentan campos mucho ms desarrollados que
el Per y que precisamente son esos los que les generan una ventaja en el

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sector Contact Center Comparativo entre los Factores de Competitividad de

Per, India y Filipinas Instituciones
que precisamente son esos los que les generan una ventaja en el sector
Contact Center, estos son: calidad en el sistema educativo, desarrollo
legislativo en temas relacionados a tecnologa de la informacin (TI),
disponibilidad de tecnologa de ltima generacin, entre otros que ocasionan
que el Per no sea lder en este sector a nivel mundial. Claro est que existen
otros factores que fungen de barreras como es el idioma, puesto que estos
pases tienen un alto porcentaje de anglohablantes, mientras que en el Per
esto no es as. Esto impide que el Per pueda atender a la mayor porcin de la
demanda mundial, pues la impide que el Per pueda atender a la mayor
porcin de la demanda mundial, pues la demanda en el idioma ingls por estos
servicios es el 49% de la demanda mundial.
Oferta Disponible de Talento y Salarios para la Industria BPO
En el 2008, India, China y Rusia concentraron el 52 % de la oferta total
adaptable de bajo salario en 28 pases. De esta manera, dichos pases
concentraron la mayor parte de la oferta mundial, a pesar de que otras
economas presentaron salarios ms bajos. Segn el Indian Council for
Research on International Economic Relations (ICRIER), el salario promedio en
la India oscil entre US$ 5.375 y 8.960 al ao; y el de China, entre US$ 6.390 y
US$ 9.540. En cambio, segn ProExport Colombia, el salario promedio de
Brasil y de Mxico para el mismo ao fue de aproximadamente US$ 5.400 y
US$ 4.800 respectivamente. A pesar que estos pases latinoamericanos
presentaron salarios ms bajos que China y la India slo explicaron el 8% de la
oferta. Ello, se debe a que no solo el precio de la mano de obra especializada
es el factor fundamental de decisin sino tambin el manejo de otros idiomas y
la calidad del recurso humano.
Por ejemplo, la India puede brindar servicios en ingls dado que este es uno de
sus idiomas oficiales, satisfaciendo as parte del 49 % de servicios BTO
demandados. Asimismo, la oferta de China tambin es amplia puesto que se
dirige principalmente al mercado interno y este demanda servicios en chino. En
cambio, Brasil cuyo idioma oficial es el portugus y donde pocos hablan el
ingls, no puede ofrecer una gran oferta puesto que la demanda por servicios
en portugus representa segn Nasscom menos del 5% de la demanda
mundial, por lo que de no mejorar su oferta en cuanto a diversidad de idiomas,
dicha oferta no podr aumentar significativamente. China y Brasil son grandes
mercados pero son atendidos por empresas locales y no han logrado una
mayor penetracin en el mercado mundial.

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4: DATOS GENERALES DEL PROYECTO

4.1 Razn social e Integrantes
Nombre Comercial: VITADRAPE
Razn social: danka SAC
Nombre del proyecto: Call Center
4.1.2 Apellidos y Nombres de los Socios
Chavesta inca, Daniel
Cornelio Sangama, Miriam
Huamani Arias, Kater
Bocanegra Loayza, Antonio
De la cruz Cceres, Pedro Juan
4.1.3 Porcentaje De Participaciones (%)
Nombre

Direccin

Porcentaje

Chavesta inca, Daniel

Las delicias 171 C la molina

20.00 %

Cornelio Sangama, Miriam

Las begonias 1332 san Isidro

20.00 %

Huamani Arias, Kater

Miro quesada 753 Comas

20.00 %

Bocanegra Loayza, Antonio

EL pino 1365 SJM

20.00 %

De la cruz Cceres, Pedro Juan

Av. Per 1206 San Martn

20.0

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4.1.4 Ubicacin Geogrfica

Direccin: Av. Arequipa 1208 int. 301
Distrito: Lince
Provincia: Lima
Departamento: Lima

4.2.7 Giro del Negocio

Giro del Negocio: Comercial, Servicios, Telecomunicaciones
Clasificacin Industrial Internacional Uniforme (CIIU): 8220 Actividades de
Centros de llamadas
4.2.8 Descripcin del producto
Nuestra empresa se dedicara a las ventas por telfono, seremos un call center
dedicado al mercado espaol o extranjero, consideramos oportuna la incursin
fuera del pas debido a que gracias al tipo de cambio (dlares o euros) se
obtendr una mayor rentabilidad.
En esta oportunidad iniciaremos siendo intermediaros de la empresa ONO de
Espaa, dedicada al servicio de telefona fija, internet, televisin y mviles. Esta
compaa tiene ms de 10 aos en el mercado del pas mencionado y es
considerada en la actualidad como la principal alternativa de cambio para los
usuarios espaoles.
La empresa ONO tendr en nosotros a su principal fuerza de ventas, donde
nos encargaremos de hacer conocer los productos de la compaa a los
usuarios que actualmente disponen de los servicios de telefona fija y mvil con
otras compaas. Los clientes conocern de las opciones de ahorro que tiene la
compaa ONO para ellos, se generara una portabilidad que permitir que ellos
disfruten de una mejor calidad en el servicio, pagando menos y conservando su
mismo nmero telefnico.

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5: SERVICIOS
1.- TARIFA PLANA (SOLO LINEA FIJA)
2.- DUO TELEFONICO (TELEFONIA FIJA + INTERNET)
3.- TRIO (TELEFONIA FIJA + INTERNET + TELEVISION)
4.- TONO MOVIL (SERVICIO DE LINEA MOVIL)
5.- TODO EN ONO (TELEFONIA FIJA + INTERNET + MOVIL)
6.- TODO EN ONO TV (TELEFONIA FIJA + INTERNET + TELEVISION +
MOVIL)
SERVICIOS ADICIONALES:
1.- LINEA NUEVA
2.- PORTABILIDAD
Consideramos que los productos que vamos a ofrecer a los usuarios
sern lneas nuevas, portabilidades en dos entre otros.

MERCADO: ESPAA

LINEA NUEVA: Es cuando el cliente adquiere los servicios con nuestra

compaa solicitando un numero nuevo,
PORTABILIDAD: cuando desea pasar sus servicios bsicos a nuestra
compaa pero conservando el mismo nmero fijo o mvil.

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ANALISIS FODA:
FORTALEZAS:
LUGAR DE TRABAJO AGRADABLE Y CNTRICO PARA NUESTROS
TRABAJADORES
HORARIOS CMODOS PARA PODER REALIZAR DISTINTAS
ACTIVIDADES
CREACION DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO
EQUIPAMIENTO DE ULTIMA GENERACIN
CAPACITACION GRATUITA
OPORTUNIDADES:

LINEA DE CARRERA PARA LOS COLABORADORES

TENDENCIAS FAVORABLES DEL MERCADO
EXPANSION DEL SECTOR
FLEXIBILIDAD LABORAL

DEBILIDADES:

ADAPTACION A UN MERCADO NUEVO

ESCASA PUBLICIDAD
FALTA DE EXPERIENCIA DEL PERSONAL
ROTACION DEL PERSONAL

AMENAZAS:
CIERRE DE LA CAMPAA
BENEFICIOS DE OTROS LUGARES DE TRABAJO PARA EL
PERSONAL
CAIDA DE RED QUE SE CONECTA AL EXTRANJERO
PROMOCIONES EXAGERADAS POR PARTE DE LA CONPETENCIA
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PROYECTO - CALL CENTER

SEGMENTACION DEL MERCADO

POBLACION TOTAL
MERCADO POTENCIAL

6. FORMATO DE ENCUESTA
La presente encuesta tiene como objetivo analizar si es aceptable la comercializacin de
nuestros servicios mediante un Call center. Favor ser sinceros en sus respuestas.
MARQUE CON UNA X DONDE SEA CONVENIENTE
Edad: ____aos
Gnero
Femenino
Sector donde vive
Norte
Centro
1

Masculino
Sur

Alguna vez ha contratado un servicio va telefnica?

S

No

2. Con Que frecuencia suele hacer estas contrataciones?

Muy Alta

Alta

Media

Baja

Muy Baja

Estara dispuesto a contratar un servicio ms econmico del actual en sus

servicios de telefona fija internet y mvil?

No

Si su respuesta fue no, termina la encuesta. MUCHAS GRACIAS

4. Qu servicios le interesara ms?
Linea fija sola.
Linea fija con internet

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PROYECTO - CALL CENTER

Linea fija con internet y con television

Solo linea mvil
Internet y mvil
Todas las anteriores
5. A qu lugares le gustara que se le llamara?
Casa
Trabajo
Movil
6. Qu considera usted necesario para contratar nuestro servicio?
Calidad
Precio
Soporte tecnico
otros
____________________________

7. Cunto est pagando por sus servicios de telefona fija, internet, televisin y mvil
actualmente?
80 - 100
100 - 120
120 - 150
Ms de 150
Menos de 80
8. Qu servicios tiene usted actualmente contratados? (marque con una X cada una de
ellas)
-Telefona fija
- internet
- Televisin
- Mvil
9. si tuviera la opcin de mejorar sus servicios, lo hara?
SI

NO

10. Le gustara recibir informacin de nuestros servicios de telefona mvil, internet y

televisin va telefnica?
S

No

6: ESTUDIO TECNICO
6.1 TAMAO
Para la determinacin del tamao se deben analizar diversos
factores, entre los cuales estn el mercado, la tecnologa, el
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PROYECTO - CALL CENTER

financiamiento, los recursos humanos y los insumos; al considerar

los factores antes mencionados se podr lograr el
dimensionamiento ptimo del local. El proyecto se divide en dos
grupos, el primero referido a la planta de produccin y el segundo
referido a los puntos de venta.
PROYECCION DE LA DEMANDA PROYECTO CALL CENTER
Para poder estimar la demanda, se tomara como base la encuesta y la poblacin total del
rea geogrfica de la poblacin urbana de lima que es el rea potencial de compra de
nuestros servicios, la totalidad de la poblacin est compuesta por lo siguiente:

Departamento Lima

Poblacin urbana de lima

Poblacin urbana

8,275,823

Fuente: INEI
Mercado total (U): 8275823
Mercado potencial (MP):
Las variables son las siguiente, nivel socioeconmico B. de los cuales cogeremos a las
personas que cuentan con el servicio de internet, tv cable, telfono.
Nivel Socio econmico B:
NSE B
18.0
Servicios con que cuenta NSE B
Internet, telfono, tv 80.0
cable

Fuente: IPSOS
MP= 8275823 X 0.80 X 0.18

MP= 1191718
Mercado disponible (MD) : de acuerdo con la encuesta , Alguna vez ha contratado un
servicio va telefnica? la pregunta filtro nos arroja un 91% .
MD= 1191718 x 0.91
MD= 1084463.38
Mercado efectivo ( ME): la pregunta filtro es: Le gustara recibir informacin de
nuestros servicios de telefona mvil, internet y televisin va telefnica? El 89% dijo si.
ME= 1084463.38 x 0.89
ME= 965172.41
Mercado objetivo ( MO) : se decidi conservar una estimacin conservadora, con el
supuesto de que solamente el 2% del segmento efectivamente cuantificado seria el
cliente.
MO= 965172.41 X 0.02
MO= 19303.45
Proyeccin de Demanda aos 1 al 5.

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PROYECTO - CALL CENTER

Considerando que la economa peruana tenga un crecimiento de 6% para los prximos 5

aos, y que en promedio cada persona consume por lo menos uno de nuestros servicios
1 cada 6 meses.
19303.45 x 2 = 38606.9
En los prximos 5 aos (6%)
Ao1: 38606.9
Ao2: 40923.31
Ao3: 43378.71
Ao4: 45981.43
Ao5: 48740.32

6.2 Factores condicionantes del tamao

a) Relacin Tamao Mercado
Nuestras demandas en los prximos 5 aos son las siguientes:
b) Ao1: 38606.9
c) Ao2: 40923.31
d) Ao3: 43378.71
e) Ao4: 45981.43
f) Ao5: 48740.32
8,275,823 100

38606.9 x = 0.46 %
Demanda insatisfecha de 0.46% para el primer ao, aumentando al 0.49% para el
segundo ao, por tanto tenemos un mercado en constante crecimiento.
B) RELACIN TAMAO TECNOLOGA
Todos los elementos tecnolgicos que intervienen en el proyecto son mquinas
Relacionadas a prestacin de servicios informticos relacionados al servicio
directo del cual brindamos, las cuales pueden ser conseguidas fcilmente en el
mercado nacional. La tecnologa a utilizar en el proyecto ser completamente
fcil de adquirir.
C) RELACIN TAMAO FINANCIAMIENTO
Se planea utilizar el financiamiento de los socios para la implementacin del
local, as como de la compra de la maquinaria. Para el local y la maquinaria
sern completamente financiados de acuerdo al estatuto del acuerdo de sociedad.

d) Relacin tamao - Recursos Humanos

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PROYECTO - CALL CENTER

Para poder brindar un servicio altamente eficiente, se debe contar

con personal que cumpla con todas los criterios necesarios para
cumplir con la calidad de servicio a brindar, el cual es el elemento
ms importante que est en contacto directo con el cliente, el cual se
deber capacitar constantemente.

6.3 Estrategia de tamao

DEMANDA1 A 5 AOS

DEMANDA1 A 5 AOS

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PROYECTO - CALL CENTER

Ventas

1er trim.
2 trim.
3er trim.
4 trim.

De acuerdo a nuestra Proyeccin de Demanda aos 1 al 5. Nuestro mercado

est en crecimiento 6% cada ao.
6.4 Caractersticas Fsicas
6.5 Infraestructura
a) Centro de operaciones
Se utilizar una casa que se tiene a disposicin, dentro de la cual se
acondicionar un espacio ser nuestro centro de operaciones, el cual
sera ubicado en ; av. Arenales 1385 distrito de lince, cuenta con un
buen permetro que no generar inconvenientes.

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