UNIVERSIDAD NACIONAL

DE SAN AGUSTN
FACULTAD DE
ADMINISTRACIN

ESSALUD
PROCESO ESTRATEGICO FASE 1
CURSO:
GERENCIA ESTRATEGICA

PREPARADO POR:

MARIELA TICONA VALDIVIA

LESTER PHOCO QUENTA
CHRISTOPHER DEGLANE BARRUETA

AREQUIPA PER
2011

RESUMEN EJECUTIVO

A partir del ao 2006 en adelante el Seguro Social de Salud EsSalud, viene

fortalecindose buscando convertirse en una Institucin moderna en brindar
servicios de salud a la poblacin asegurada, buscando incrementar su confianza
en la ciudadana entre las entidades pblicas.
Actualmente, el Hospital II Mollendo alberga una poblacin asegurada en la
Provincia de Islay de 17, 255 asegurados, este incremento de asegurados ha
hecho que haya una mayor produccin de servicios de salud en comparacin a
aos anteriores, tal como las consultas externas, las cirugas, la cantidad de
pacientes hospitalizados, las operaciones de cataratas, el otorgamiento de citas
por telfono que su fin ha sido evitar las colas en la madrugada. Esta es una
razn de la demanda insatisfecha de citas que se viene dando actualmente en el
Hospital.
Las actividades de los consultorios de programas tambin se han incrementado
con los programas especiales del adulto mayor, mujer gestante, nio/adolescente,
salud oral.
El Hospital ha sido recientemente equipado con nuevos equipos mdicos como
ecgrafos, equipamiento en Centro Quirrgico, una nueva central de esterilizacin,
equipos automatizados en el Servicio de Laboratorio.
Se ha aumentado los mdulos de atencin para consulta externa que
anteriormente slo contaba con dos mdulos.
Se ha recortado las colas en el Servicio de Farmacia, no obstante ocasionalmente
se dan por falta de personal tcnico para la atencin por ventanilla.
El Hospital cuenta ahora con la especialidad de Cardiologa que anteriormente no
ofreca; sin embargo las dems especialidades que la poblacin ha estado
requiriendo a travs de los grupos sindicales, no se ha abastecido por no
depender directamente de la Direccin del Hospital sino del nivel central.

Es preocupacin de la Institucin mejorar el buen trato al paciente y lograr que

haya un compromiso de un trato con calidad y calidez que eviten las quejas y
reclamos del cliente externo que es el asegurado.

ANALISIS EJECUTIVO DE LA SITUACION ACTUAL EN LA EMPRESA

1. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

RAZON SOCIAL

SEGURO SOCIAL DE SALUD ESSALUD

DOMICILIO

JUAN B. ARENAS S/N

TIPO DE EMPRESA

PUBLICA

RUBRO/SECTOR

SERVICIOS DE SALUD

MERCADO PRESENTE

PROVINCIA DE ISLAY

PRODUCTOS

PRESTACIONES SOCIALES: CONSULTA

CERCADO

MOLLENDO

EXTERNA, HOSPITALIZACION,
EMERGENCIA, LABORATORIO, FARMACIA,
RAYOS X, CENTRO QUIRURGICO
INFRAESTRUCTURA

EDIFICIO DE TRES PISOS, CON UNA AREA

CONSTRUIDA DE 7,919.42 MTS 2

ALMACENES

NUMERO DE TRABAJAD :

UN ALMACEN GENERAL
150 PROFESIONALES DE LA SALUD,
TECNICOS, ADMINISTRATIVOS

2. SITUACION PROBLEMTICA GENERAL

Criterio General
Planeamiento y decisiones

Situacin presente
-

Las decisiones en el Hospital II

Mollendo, las toma el Director y
su equipo de gestin conformado
por el Administrador, Jefes de
Departamento

de

Medicina,

Ciruga, Ayuda al Diagnstico,

Enfermera y rganos de apoyo.
Gestin empresarial

No es buena, porque todas las

decisiones para solucionar el
problema

no

depende

especficamente de la Direccin
del Hospital, sino de la Gerencia
de Red Arequipa, por tanto la
nica solucin seria a travs de
requerimientos

de

recursos

humanos y suministros.

3. MARCO DE REFERENCIA Y SUPUESTOS EMPIRICOS BASICOS

o No se cuenta con un lugar acogedor para la espera de la consulta, el
lugar es abierto con mucha corrientes de aire en poca de invierno.
o El trato del personal tcnico, al cliente es frio, cortante, a veces es
hostil y no brinda la confianza.
o El Profesional de la salud, su calidad de atencin se encuentra muy
por debajo de lo estimado.

o No

se

brinda

una

buena

orientacin

al

paciente

en

los

procedimientos a seguir en su problema de salud.

o Actualmente no se ha aplicado en el presente ao una encuesta, u
otro instrumento medible para saber el grado de satisfaccin o
insatisfaccin del paciente.

Se ha proyectado realizar un taller

motivacional de servicio al cliente interno y externo.

o Se ha observado falta de compromiso con la Institucin, de parte del
personal de limpieza , vigilancia y digitacin, en algunos casos;
o Falta de un valor agregado a los servicios que brinda la Institucin.
No saben aprovechar los medios de comunicacin como los TV
o No se cumple con la absolucin de quejas y/o reclamos en un
tiempo oportuno, por parte de las oficinas administrativas, el tiempo
estimado para una respuesta es un promedio de 10 a 15 das.
o No hay una buena cobertura de atencin por la falta de
especialidades, adems hay una espera de 15 das a ms para
acceder a las especialidades de oftalmologa, traumatologa o
Cardiologa. No se cuenta con Otorrino, Urologa, Neurologa.
o La presente gestin, ha gestionado pedidos de especialidades que
no tiene el Hospital, pero sin resultados.
o Se desarrolla un taller en el ao para sensibilizar al personal a una
cultura de buen trato al cliente que es el paciente
o Essalud se ha visto en la necesidad de realizar cartillas de
informacin y orientacin sobre los derechos y obligaciones del
paciente, a fin de que est bien informado.
Las generalidades empricas son las siguientes:
PRIMERA: Falta de especialidades y cobertura de citas.
SEGUNDA: Maltrato al asegurado.
Si la Institucin mantiene este perfil qu cree que podra suceder?
De mantener este perfil podra suceder constantes quejas de los
pacientes que lleguen ante el nivel central.
Esto generara la disminucin de pacientes que asistan a requerir los
servicios por la prdida de confianza y no resolucin de su problema de

salud, dando lugar a que esta situacin afecte la capacidad resolutiva

del Hospital II y perdida de su categora.
4. ORIENTACION METODOLOGICA
4.1. Modelo de Gerencia utilizado:
Gerencia Poltica: Porque los Directivos de los puestos estratgicos
son por cargo de confianza del gobierno de turno.
4.2. Descripcin breve de los pasos que se seguir:
4.3. Fuentes a las que se recurrir:

Oficina de atencin al asegurado Hospital II Mollendo.

Oficina de referencias y contra referencias.
Recoleccin de datos por medio de entrevistas a los pacientes del

Hospital II Mollendo.
Documento Tcnico: Poltica Nacional de Calidad en Salud
Texto: Hacia la construccin del Seguro Social de Salud Centrado
en el Asegurado.

4.4. Para el tratamiento de la informacin se utilizar:

Organigrama,
flujo grama,
Gua de atencin.
5. DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ACTUAL DE LA
EMPRESA
5.1. Organigrama

5.2. Descripcin de los rganos de la Empresa

A. rganos de direccin y gerencia
a. Direccin: Se encarga de coordinar, supervisar la
ejecucin de los planes de Gestin para el ao, y
control de su cumplimiento.
B. rganos de lnea
a. Departamento de Ciruga:
- Tiene a cargo la buena marcha de los servicios
quirrgicos
- Es responsable del cumplimiento de las metas y/o
actividades asignadas a su rea.
- Realiza los requerimientos de Recursos Humanos, de
equipamiento y material mdico.
b. Departamento de Ayuda al Diagnstico:
o Vela por la buena marcha de sus reas como
son: Laboratorio, Rayos X, Farmacia, Nutricin y
Servicio Social.

o Hace cumplir la las actividades asignadas a su

rea que estn dentro del plan de gestin anual.
o Realiza los requerimientos de Recursos
Humanos, de equipamiento mdico y material
mdico.
c. Departamento de medicina
o Supervisa
y
controla

las

actividades

desarrolladas en los Servicios de Pediatra,

Medicina Interna , Cardiologa y Atencin
Primaria.
o Realiza los

requerimientos

de

Recursos

Humanos, de equipamiento mdico y material

mdico.
d. Servicio de Enfermera
o Tiene a su cargo el staff de enfermeras y
personal tcnico de enfermera, cubriendo las
necesidades de servicio en todos las reas
como

Hospitalizacin,

consultorio

externo,

emergencia y Centro Quirrgico.

C. Otras reas de trabajo

a. Secretaria: Se encarga de difundir las disposiciones de
la direccin a travs de los documentos.
b. Administracin:
o Controla y supervisa el buen uso de los bienes
asignados a cada rea del Hospital.
o Vela por el abastecimiento de medicamentos,
material mdico, equipamiento y mobiliario del
Hospital.
o Administracin de los ingresos propios
o Recuperacin de deudas por prestaciones
asistenciales a no asegurados.

o Coordina la asignacin de pasajes a pacientes

referidos
c. Estadstica: Procesa toda actividad mdica a fin de
verificar el avance de las metas establecidas.
d. Inteligencia Sanitaria: Vela por la aplicacin de las
normas sanitarias en los servicios de hospitalizacin,
centro quirrgico y consulta externa.

Tambin acta

como rgano de control interno.

e. Comit de Gestin de Calidad: Se encarga de velar
por el cumplimiento de las estrategias y metas
establecidas por la Institucin

6. ANALISIS DEL ENFOQUE ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

6.1.

El estilo directivo de la gerencia es democrtico, porque

tienen reuniones quincenales para encontrar soluciones a la

problemtica que se crean en los diferentes servicios.
6.2. Se ha podido encontrar los siguientes enunciados de valores
estratgicos, la misin y la visin o referentes de gestin
Visin: Hacia un Servicio centrado en el asegurado que supere sus
expectativas y mejore su bienestar
Misin: Somos un Seguro Social de Salud que brinda una Atencin
Integral con calidad, calidez y eficiencia para mantener saludables a
nuestros asegurados
Proyectos para el alcance de metas:
Programa de Mejora de la calidad de atencin en los Servicios

de Consulta externa.
Programa de mejora de la calidad de atencin en los servicios

de Emergencia.
Fomentar la cultura de seguridad del paciente mediante la
implementacin de buenas prcticas de atencin.

Implementar un sistema de gestin de riesgos y seguridad del

paciente.
Supervisin de limpieza, orden de servicios y presentacin del

personal.
6.3. Filosofa de Trabajo.
Filosofa de Servicio
El reto de pasar de la calidad a la excelencia en el servicio. Qu
es calidad y que es excelencia para EsSalud?
o Essalud tiene por objetivo mejorar los estndares de
satisfaccin de los asegurados con relacin al trato y atencin
que reciben en los diferentes centros y redes.
o En esta lnea quiere ser reconocida no solo por la calidad
cientfico- tcnica de los profesionales de la salud que
atienden a los pacientes y usuarios, sino por la calidad en la
relacin que construyen con los mismos en los momentos de
interaccin con ellos.
o Este propsito se plantea es un escenario marcado por el
constante incremento en los niveles de exigencia de los
asegurados fruto de su experiencia de consumo en el
mercado que les permite elegir y comparar, pero sobre todo al
mayor conocimiento y manejo de informacin que obtienen a
partir del uso de nuevas tecnologas de la comunicacin. Este
aumento creciente de las expectativas y demandas de los
clientes ha tenido como consecuencia la modificacin del
concepto de excelencia en el servicio y, sobre todo ha llevado
a redefinir los factores que generan la misma e impactan en la
percepcin de los clientes.
o Si antes el objetivo era dar un servicio que cumpliera con los
estndares mnimos esperados por los clientes, hoy eso es un
requisito que no genera un diferencial.
o Por lo tanto, si el asegurado mejor informado experimenta una
oferta variada y compleja orientada a darle valor agregado
desde el servicio, el reto ya no es cumplir con las dimensiones
bsicas de la calidad, sino generar un diferencial a partir de

una oferta de valor propio y original que responde a la

identidad y misin de la institucin.
o El nuevo objetivo es plantear un modelo de servicio, es decir
de relacin y comunicacin con los asegurados, con sello
propio, que responda a sus expectativas y demandas y que
refleje y haga tangible desde el trato y la atencin la identidad
de la organizacin.
o Para definir la misma, el modelo parte del conocimiento de lo
que el asegurado demanda y valora de la atencin en
Essalud.
o En este marco, el modelo de calidad de servicio de Essalud
parte de las siguientes definiciones:
Calidad en la relacin (trato y atencin) profesionalpaciente (usuario): entendemos que brindar una relacin de
calidad implica cumplir con las dimensiones y estndares
mnimos bajo los que hoy se define la calidad de servicio en
las organizaciones pblicas y privadas.
Las dimensiones de la calidad son:
Servicio de garanta: atencin siguiendo los protocolos
establecidos libre de error.
Respuesta oportuna: atencin brindada en los tiempos
pactados.
Cordialidad en el trato: atencin respetuosa y humanitaria.
Informacin completa: se brinda toda la informacin que el
asegurado requiere a lo largo del proceso de atencin mdica
(antes, durante y despus).
Disposicin: atencin con buena actitud e inters por
escuchar y entender y solucionar los problemas o inquietudes
del usuario.
Competencia: atencin que refleja el profesionalismo del
colaborador la misma que se traduce en la orientacin que
brinda al usuario cuando este lo requiere.
Dar valor agregado: este constituye el factor que marca la
diferencia y genera un compromiso emocional en el asegurado
que impacta en la imagen y reputacin del servicio. Este valor

agregado se dar en Essalud a partir de tres prcticas o

rutinas:
Generar una experiencia nica: proporcionar en el servicio
detalles que exceden las expectativas en el asegurado,
generando bienestar y sorpresa.
Empata con el problema: escuchar al asegurado y hacerse
cargo de su problema (me comprometo a ayudarlo en la
solucin).
Manejo de contingencia: saber qu hacer y qu decir
cuando se presenta un error en el servicio para que el
asegurado no quede insatisfecho.
Brindar un diferencial en el servicio: cumplir los protocolos
de atencin que permiten tangibilizar la propuesta de valor
(promesa y atributos del servicio).
7. DETERMINACION DEL MACROPROCESO EMPRESARIAL
7.1. Descripcin bsica de los procesos clave de la empresa
rea
Consulta externa

Proceso bsico
Atencin de los asegurados en

Referencias y CR
Hospitalizacin

especialidades y procedimientos
Tramitar su cita a la ciudad de Arequipa
Restablecer la salud del paciente de acuerdo a la

Centro Quirrgico
Emergencia
Farmacia

capacidad resolutiva del Hospital II Mollendo

Dar tratamiento quirrgico a la afeccin del paciente.
Dar atencin inmediata al asegurado
Suministrar los medicamentos
indicados por el

Laboratorio

mdico.
Realizar los exmenes auxiliares como ayuda al

Rayos X
Servicio Social

diagnstico final del mdico.

Oficina de apoyo en las necesidades del paciente

las diferentes

asegurado y no asegurado.
Admisin y Archivo de Custodia la seguridad de la historia clnica del
Historias clnicas
Atencin al Asegurado

paciente.
Recepcin y da solucin a las quejas y reclamos de
los pacientes.

Consultorio

de Seguimiento y control a los pacientes con problemas

Programas

de salud crnicos.

7.2. Descripcin del macro proceso Institucional:

1.

Cita por Essalud en linea.

2.

El dia de su cita el asegurado se acerca al modulo a la hora indicada

y se identifica con su DNI.

3.

Se verifica en la pantalla su turno y los estados de atencion.

4.

El medico luego de la consulta registra la historia clinica y las

ordenes del paciente (Laboratorio, imagenologia, farmacia)

5.

El paciente regresa al modulo a recoger las respectivas ordenes ya

procesadas.
6.

El paciente pasa a farmacia recoger sus medicamentos.

8. DETERMINACION DE LOS FACTORES ESTRATGICOS CRITICOS

1

1 consulta externa

2 Hospitalizacion

3 emergencia

Atencion al
4
asegurado

5 Farmacia

Laboratorio y rayos
X
Admision y archivo
7
de historias clinicas
6

10 11 Total
0

1
2

3
X

4
X

3
X

8 Servicio Social

9 Referencias y CRs

1
Centro quirurgico
0
1 Consultorio de
1 programas

VERTICALES
HORIZONTALES
TOTAL
ORDEN

6
X

7
X

1
1
0
1

2
1
1
2

3
5
2
7

4
3
3
6

5
6
4
10

6
7
3
10

7
7
5
12

8
10
3
13

9
10
6
16

RESULTADO DE ORDEN
1

consulta externa

Hospitalizacin

Atencin al asegurado

emergencia

Farmacia

laboratorio y rayos X

Admisin y archivo de historias

clnicas

Servicio Social

Referencias y CRs

10

Consultorio de programas

11

Centro quirrgico

10
10
7
17

11
10
6
16

9 11 10