Captulo 6-Revisin 2012

http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/articles/casestudies.html

En 1997 ISO realiz una encuesta a 1.120

usuarios y clientes para conocer sus
necesidades respecto a las Normas ISO 9000
Los resultados ms importantes fueron:
fueron

Mejorar la compatibilidad con la ISO 14000

Las nuevas normas deberan basarse en los
procesos de la organizacin


Se debera incluir la demostracin del
funcionamiento eficaz de la mejora continua y
prevencin de no conformidades.
ISO 9001 debera dirigirse a la eficacia
mientras que ISO 9004 tanto a eficacia como a
eficiencia.
Las Normas deberan facilitar la autoevaluacin

Deberan ser fciles de entender y utilizar.

Familia de Normas ISO 9000:2000

Vocabulario
Modelo certificable
Guas de aplicacin

Familia ISO 9000:2000

9000:2000 - Terminologa y conceptos

9001:2000 - Requisitos para un sistema

certificable (Reemplaza a la ISO 9001; 9002; 9003 1994)

9004:2000 QMS - Lineamientos para el

mejoramiento continuo

19011 Auditoras (Actualmente en uso la

Norma ISO 10011)

Estructura de las Normas ISO 9000:2000

REQUISITOS INTERNOS

REQUISITOS CONTRACTUALES

ISO 9000
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

9001
MODELO DE SISTEMA PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO 9004
GESTION Y MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD

Sistema de gestin de Calidad

Objetivos de calidad: Satisfaccin del cliente

ORGANIZACIN

Por qu un Sistema de
Gestin de la Calidad?
Exigencias de los mercados de destino de los
productos.
Porque la competencia lo est realizando.
Entregan estabilidad y elevan la confiabilidad en
el largo plazo.
La estabilidad permite la supervivencia de la
empresa a travs del tiempo.

Genera valor al optimizar procesos y hacerlos

ms eficientes.

Certificacin y Gestin de Calidad

Mejora de la
Calidad
Gestin
de Calidad

ISO

Tiempo

ISO
ORGANIZACIN
INTERNACIONAL
DE
NORMALIZACIN

Organismo internacional de normalizacin.

Creado en 1946.
Cuenta con 133 estados miembros, representados a
travs de los organismos nacionales de normalizacin y
certificacin. En Chile: INN (Instituto Nacional de
Normalizacin).

Surge de la necesidad de internacionalizar las

especificaciones para productos y servicios.

Sistema de Calidad
La estructura organizacional, las
responsabilidades, los procedimientos,
los procesos y los recursos para aplicar
la gestin de calidad.

NCh 2000/1 = ISO 8402

Aseguramiento de la Calidad.

El aseguramiento de la calidad, es el
conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que es necesario
emprender para proporcionar la
confianza y seguridad de que el producto
cumple con los requisitos de calidad
exigidos

Auditoras de Calidad :
Segn la norma NCh-ISO 1001/1 la definicin de auditora de
calidad es:

Es un examen sistemtico e independiente para

determinar si las actividades y los resultados
relativos a la calidad cumplen con las disposiciones
previamente establecidas, y si estas disposiciones
se han aplicado efectivamente y son adecuados
para lograr los objetivos.

Certificacin

 Porqu un Sistema de Gestin basado en las

Normas ISO 9000?

Orientados a mejora continua
Basados en el ciclo de Deming: Actuacin preventiva

Filosofa
Comn

Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados

Coherente con las polticas de gestin y objetivos
Vivo y actualizado

Verificable tanto interna como externamente, por tanto

certificable

CICLO DE DEMING

Planificar

Comprobar

Hacer

Revisar

Estructura bsica de un proceso

Definiciones ISO
PROCEDIMIENTO especifica como
realizar una actividad. No existe una
exigencia especfica de documentar la
actividad.

EFFECTIVENESS

OF PROCESS =
Ability to achieve

desired results
(Focus of ISO
9001:2000)

(recursos)

proceso

PRODUCTO
Resultados del proceso

OF

Oportunidades de Medicin y Seguimiento

(Antes, durante y despus de la realizacin del
proceso)

Ejemplo de un
proceso:

PROCEDIMIENTO

ASIGNACIN DE PRCTICAS

SISTEMAS DE GESTIN BASADO EN LAS

NORMAS ISO 9000
ESCRIBIR LO QUE HACEMOS
HACER LO QUE HEMOS ESCRITO
REGISTRAR LO QUE HICIMOS
VERIFICAR
ACTUAR SOBRE LA DIFERENCIA

(MEJORAR)

10

NORMA
ISO 9001

ISO 9001:2000 - Contenido

Requisitos
para la
certificacin

Reglas bsicas
del nuevo enfoque

11

El SGC segn el modelo de procesos

Sistema de GC
Mejora continua

Requisitos

Gestin de
recursos

Entrada

Realizacin
del producto

Satisfaccin

Responsabilidad
de la direccin
Medicin,
anlisis,
mejora

Resultado

Producto/
Servicio

Sistema de GC

C
l
i
e
n
t
e

C
l
i
e
n
t
e

ISO 9001:2000
4 Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos Generales de Documentacin
Manual de Calidad
Control de Documentos
Control de los Registros de

Calidad

12

5 - Responsabilidad de la Gerencia
5.1 Compromiso de la Gerencia
5.2 Orientacin hacia el Cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin
Objetivos de la calidad

Planificacin de la calidad

Programa de gestin
PLANIFICA LA GESTIN.
DESCRIPCIN DEL ALCANCE DE LAS ACCIONES ESPECFICAS Y
LOS MEDIOS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS.
EN FUNCIN DE LOS NIVELES DE PRIORIDAD
PUEDE DESARROLLARSE UNO O VARIOS PROGRAMAS:
DESIGNACIN DE RESPONSABLES
LOS MEDIOS Y EL CALENDARIO
INTEGRADO EN LA GESTIN GENERAL DE LA EMPRESA
TIENE QUE SER REVISADO CADA VEZ QUE SE MODIFIQUEN LOS

OBJETIVOS Y LAS METAS

13

Preguntas a las que debe de dar respuesta un

programa de gestin

QUE

LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS PLANTEADOS

COMO

PLAN DE ACTUACIN CON METAS EN CADA PROCESO DE

LA EMPRESA (PRODUCCIN, MANTENIMIENTO ...) Y EN
CADA
FASE
DEL
DESARROLLO
(DIAGNSTICO,
IMPLANTACIN,
REVISIONES ...)

QUIEN

DETERMINAR FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

PARA LA INTRODUCCIN DEL SG
CRONOGRAMA

CON QU

MEDIOS Y RECURSOS

CUANDO

5 - Responsabilidad de la Gerencia
5.5 Administracin
Responsabilidad y autoridad
Representante de la direccin
Comunicacin interna

5.6 Revisin por la Gerencia

14

6 - Gestin de los recursos

6.1 Suministro de recursos
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Asignacin de personal

6.2.2 Capacitacin, sensibilizacin

y competencia

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7 - Realizacin del producto o servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del
producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Revisin de los requisitos del producto
y/o servicio

Comunicacin con el cliente

Identificacin de los requisitos del

cliente

15

7 - Realizacin del producto o servicio

7.3 Diseo y desarrollo
Planificacin del diseo y desarrollo
Elementos de entrada del diseo
Elementos de salida
Revisin del diseo
Verificacin del diseo
Validacin del diseo

Control de modificaciones

7 - Realizacin del producto o servicio

7.4 Compras
Control de las compras (eval. Prov.)
Informacin de compra

Verificacin de los productos/servicios

comprados

16

7 - Realizacin del producto o servicio

7.5 Operaciones de produccin y
servicio
Control de operaciones
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Conservacin del producto y/o servicio
Validacin de procesos

7.6 Control de dispositivos de medicin

y monitoreo

8 - Medicin, anlisis y mejora

8.1 Planificacin
8.2 Medicin y monitoreo

Satisfaccin del cliente

Auditoras internas
De procesos
Del producto y/o servicio

8.3 Control de no conformidades

8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Planificacin
Acciones correctivas y preventivas

17

EL PROYECTO DE
IMPLANTACIN

Caso empresa de servicios: 8 trabajadores

full, 50 contratistas
Descripcin de los servicios

Das Hombre

Precio (US$)

Auditoria de Registro

1.600

Auditoria de Seguimiento Anual Ao 1

800

Auditoria de Seguimiento Anual Ao 2

800

1.5

1.200

Auditoria de Re-certificacin

685

Cuota Anual de Mantenimiento de Registro Ao 2

685

Cuota Anual de Mantenimiento de Registro Ao 1

18

CERTIFICACIN

Como Implantar un Sistema de gestin

Contar con el Liderazgo de la Gerencia.

Conocer nuestra posicin en aspectos de
calidad.
Asumir que la Implantacin es un Esfuerzo
de Todos.
No buscar el Camino mas Corto.
Coordinar Esfuerzos internos.

19

Como No Implantar un Sistema de gestin

Empezar sin conocer la Situacin Real.
Responsabilizar de la Implantacin a Terceros.
Pretender que slo se involucre el sector de calidad,
medio ambiente o seguridad.
Crear Documentos ambiguos y difusos.
Ausencia de:

Planificacin de Objetivos intermedios.

Responsables y Fechas de Ejecucin.
Reconocimiento Prioridades.
Evaluacin Peridica de lo establecido

Para desarrollar el Sistema de Gestin

se debe:

20

ORGANIZACION PARA EL
PROYECTO
Comit de Calidad

Jefe de
Proyecto
Auditor
Interno

Asistente
ISO Area 2

Asistente
ISO Area 3

Asistente
ISO Area 4

Asistente
ISO Area 1

Asesor
Interno- Externo

ANLISIS Y ADECUACIN
PLANIFICACIN Y PROGRAMACIN

CAPACITACIN

SENSIBILIZACIN Y
DIFUSIN INTERNA
DOCUMENTACIN
DEL SISTEMA

REDACCIN DEL
MANUAL DEL SISTEMA

IMPLANTACIN
SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO POR PARTE
DEL RESPONSABLE DE CADA PROCEDIMIENTO
No
OK
S

ACCIONES
CORRECTORAS

REALIZAR AUDITORAS A
TODO EL SISTEMA
No
OK
S

REVISIN DEL SISTEMA POR

PARTE DE LA DIRECCIN
No

OK
S

FIN

21

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION

poltica de calidad
descripcin de los elementos
del sistema de calidad

NIVEL

2
NIVEL

3
NIVEL

procedimientos del
sistema de calidad
instrucciones, planos
listas de materiales, etc.
registros de calidad

NIVEL

Premios y Modelos de
Excelencia en Calidad

22

Premio Nacional a la Gestin de

Excelencia (ex Calidad 2011)

www.chilecalidad.cl

Criterio Chileno para la excelencia

23

Criterio Chileno para la excelencia

Criterio Chileno para la excelencia

24

.
.

25

Malcolm Baldrige National Quality Award

Malcolm Baldrige National Quality Award

26

EMPRESAS QUE HAN GANADO

Ao

Empresa que obtuvo el Premio

Categora

Seis Sigma

2003

Medrad, Inc.

Manufactura

Seis Sigma

Boeing Aerospace Support

Servicios

Seis Sigma

Caterpillar Financial Services Corp.

Servicios

Seis Sigma

Motorola Inc. Commercial

Manufactura

Seis Sigma

SSM Health Care

Servicios

Seis Sigma

Clarke American Checks, Incorporated

Manufactura

Seis Sigma

Chugach School District

Servicios

KARLEE Company, Inc.

Manufactura

2002

2001

2000

1999

1998

Servicios

STMicroelectronics, Inc.-Region Americas

Manufactura

The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.

Servicios

Boeing Airlift and Tanker Programs

Manufactura

Solar Turbines Inc.

Manufactura

3M Dental Products Division

Manufactura

Merrill Lynch Credit Corp.

Servicios

Seis Sigma

Seis Sigma

Seis Sigma

1997

Operations Management International, Inc.

EFQM

http://www.efqm.org/

27

EFQM - Excellence Model

www.efqm.org

Sitios de Inters
Gestin de Calidad

www.aenor.es
www.bureauveritas.cl
www.cesmec.cl
www.icontec.cl
www.iram.org.ar
ww.sgs.cl
www.inn.cl
www.cnpc.cl
http://www.efqm.org/
http://edinet.renfe.es/renfe/front/jsp/index.jsp?idsite=9906195
249661
(FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA GESTION DE
LA CALIDAD)
http://www.infocalidad.com/
http://www.fundameca.org.mx/index2.htm
http://www.jqac.com/Website.nsf/NewMainPageE?OpenPage
(Japan Quality Award's official site).
http://www.cdi.org.pe/premio_presentacion.htm

http://www.calidadlatina.com/
http://www.abnt.org.br/
http://www.imnc.org.mx
http://www.fondonorma.org.ve/
http://www.premiocalidad.com.ar/
http://www.fpnq.org.br/
(Prmio Nacional da Qualidade. )
http://www.ccalidad.org/
(Colombia).
http://www.quality.nist.gov/
http://www.juran.es/
http://www.calidad.org/
http://www.thequalitytimes.com/1/
http://www.cnc.gub.uy/
http://www.saef.co.za/asp/home/
(South African Excellence Award).
http://www.sqi.org.sg/
(Singapore Quality Institute)
http://www.deming.org/

30/07/2004

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