UNIVERSIDAD INTERNACIONAL SEK

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y JURDICAS

Trabajo de fin de carrera titulado:

ANALISIS DEL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS Y SU INCIDENCIA EN
LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA BUSINESSMIND S.A. DE LA CIUDAD DE
QUITO EN EL AO 2014

Realizado por:
ENRIQUE ABEDRABBO TOBAR
Director del proyecto:
MBA ALEXIS SANTIAGO LASCANO CLAVIJO
Como requisito para la obtencin del ttulo de:
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

Julio 2.015

DECLARACION JURAMENTADA

Yo, ENRIQUE FELIX ABEDRABBO TOBAR, con cdula de identidad # 180140237-9,

declaro bajo juramento que el trabajo aqu desarrollado es de mi autora, que no ha sido
previamente presentado para ningn grado a calificacin profesional; y, que ha consultado las
referencias bibliogrficas que se incluyen en este documento.

A travs de la presente declaracin, cedo mis derechos de propiedad intelectual

correspondientes a este trabajo, a la UNIVERSIDAD INTERNACIONAL SEK, segn lo
establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normativa
institucional vigente.

Enrique Abedrabbo Tobar

C.C.180140237-9

FASE 1: Problema de Investigacin

1. Planteamiento del Problema
BusinessMind S.A. es una compaa con 11 aos en el mercado local y con presencia
regional que est orientada y especializada a entregar soluciones a sus clientes que
permitan construir nuevos modelos de negocio utilizando tecnologa de punta. Por un lado
la compaa se dedica a la prestacin de servicios de consultora en IT, Capacitacin
Certificada, Integracin de soluciones y sistemas as como el soporte tcnico en IT, para lo
cual cuenta con un staff de profesionales tcnicos para la prestacin de los servicios y
tambin un grupo de profesionales para la comercializacin de las soluciones a los
clientes; de otro lado tambin la compaa se dedica a la venta de productos de software y
hardware para lo cual tambin cuenta con alianzas con los principales proveedores de
tecnologa de clase mundial como son: Oracle, Red Hat, IBM, Dell etc., garantizando as
que podamos ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones y respaldo en nuestros
proyectos. La conjuncin de estas dos ramas (servicios y productos) ha permitido a la
compaa entregar soluciones a sus clientes que les ayuden a transformar sus
organizaciones, y en la actualidad tener presencia en Ecuador, Colombia y Chile
atendiendo a ms de 150 clientes en la regin.
En el portafolio de productos y servicios se puede resumir en los siguientes puntos:

Soporte especializado en plataforma Oracle y Sistema Operativo Linux

Virtualizacin de los sistemas

Equipamiento de Hardware IBM

Capacitacin certificada por Oracle University, Redhat y Pink Elephant

Consultora en Metodologa y Arquitectura Empresarial

Automatizacin de Procesos

Soluciones de Inteligencia de Negocios

Soluciones de Integracin de Aplicaciones (SOA & BPM)

Implementacin de arquitecturas 7x24 (HW & SW)

Arquitectura y servidores IBM

En todo el portafolio descrito anteriormente se encuentran inmersos la prestacin de

algn tipo de servicio, independientemente si la solucin del cliente incluya o no
productos de hardware o software, por lo que fcilmente podemos desprender que la
principal lnea de negocio de la compaa es precisamente la prestacin del servicio cuya
rea agrupa a los consultores tcnicos los cuales son los encargados de la ejecucin de los
mismos.
Con el incremento de los clientes y el nivel de especializacin de los servicios que exigen
un alto nivel de conocimiento de los consultores tcnicos, la compaa ha estado
experimentado problemas en la ejecucin de servicios. Con esta investigacin se propone
analizar el proceso de prestacin del servicio con el fin de determinar la eficiencia y
eficacia del proceso de prestacin del servicio. Esto se torna vital debido a que es
precisamente de esta lnea de negocio de donde se espera que se genere el 60% del total
de la rentabilidad planificada.
Finalmente, como resultado de este anlisis se desprendern conclusiones y
recomendaciones que podrn ser utilizadas por los directivos de la compaa para que
puedan tomar acciones que permitan mejorar este y otros procesos.

1.1.Formulacin del problema

Analizar la eficiencia e identificar las mejoras al proceso de prestacin del servicio de la
compaa BusinessMind S.A. que podran contribuir a un incremento o decremento en la
rentabilidad de la empresa en el periodo fiscal 2014?

1.2.Sistematizacin del problema

El anlisis del proceso de prestacin del servicio incide en la rentabilidad de la

compaa?
El proceso actual es el adecuado para la prestacin del servicio a los clientes?
La rentabilidad obtenida en el 2014 fue la planificada en el ao 2014?

1.3. Objetivo general

Analizar e Identificar las causas por las cuales el proceso de prestacin del servicio pudo
haber afectado los mrgenes de rentabilidad presupuestados de la compaa en el ao
2014.

1.4. Objetivos especficos

Determinar las variables que afectan el proceso de prestacin de servicios.

Identificar cules son las casusas del proceso de prestacin del servicio inciden en la

rentabilidad
Realizar el anlisis de cmo impacta el proceso de prestacin del servicio en la
rentabilidad de la compaa.

1.5. Justificaciones
Como se mencion en el objetivo general, este trabajo de investigacin pretende
determinar en base al anlisis del proceso de prestacin del servicio, si este indici en la
rentabilidad de la compaa durante el ao 2014.

El proceso de prestacin del servicio es un proceso de la cadena de valor de la compaa,

y por lo tanto, es uno de sus pilares fundamentales; adicionalmente por la naturaleza y
giro del negocio de la compaa la prestacin del servicio es el rea que aporta con la
mayor rentabilidad, es la de mayor visibilidad en los clientes y la que genera ms fuentes
de empleo. Por lo anteriormente mencionado, es fundamental que la ejecucin de los
servicios para los cuales BusinessMind es contratada generen los mrgenes de rentabilidad
adecuados, que estos se encuentren dentro del presupuesto esperado y cumplan con el
objetivo de la planificacin anual.
Es importante analizar las causas que determinaron el cumplimiento o no de los objetivos
de rentabilidad de la compaa y conocer cules de estas causas son las que mayormente
han impactado en el ao 2014, por ejemplo: Como ha impactado en el 2014 la demora en
la ejecucin de los servicios debido a la rotacin de personal, como impacta si el personal
tcnico cuenta con el perfil adecuado para prestar el servicio o no, etc. Sabiendo que
cualquier decisin incide directamente en los costos de la prestacin del servicio y por
tanto en la rentabilidad del negocio.
Por lo expuesto, con el anlisis del proceso de prestacin del servicio se pretende
identificar como se impact en la rentabilidad esperada de la compaa con el objetivo de
formular

conclusiones y recomendaciones, as como sugerir un plan de accin que

permita alcanzar o mejorar la rentabilidad planificada para futuros periodos econmicos,

entendiendo que esto es un punto vital para asegurar la permanencia de la compaa en el
tiempo, asegurar la satisfaccin de los clientes y el crecimiento de la base instalada de los
mismos.

1.6. Identificacin y caracterizacin de variables

Variable Independiente: Proceso de prestacin del servicio

Variable Dependiente: Rentabilidad de la empresa BusinessMind S.A. en el ao 2014.

1.7. Novedad y/o Innovacin

Sabiendo que la compaa BusinessMind es una empresa de tecnologa, y una vez
analizado el proceso de prestacin del servicio, motivo del presente trabajo de
investigacin, se pretende llegar a presentar una propuesta de innovacin de mejora
continua para hacer ms eficiente el proceso, esta propuesta puede incluir la utilizacin de
herramientas para monitoreo permanente en la prestacin del servicio, automatizacin de
ciertas tareas, y el apoyo o interrelacin con otros procesos de la compaa, como lo
concerniente con talento humano, para poder seleccionar, formar y retener consultores
tcnicos con un perfil adecuado, que en un futuro permitan incrementar la rentabilidad de
la compaa.
Sistema de Tickest para mesa de ayuda interna y de clientes: (Kayaco) y sistema
automtico para reporte de horas/hombre realizadas por el personal tcnico.
Estas son las mejoras a implementar, pero creo que no deben ir en esta parte si no como
mejora resultante de la investigacin, su implementacin y anlisis relacin beneficio /
costo que ser lo que se realice en la evaluacin financiera.

2. El mtodo
2.1.Nivel de Estudio
Se utilizara el mtodo descriptivo; como su nombre lo indica se a conocer de manera
detallada las actividades que engloban el proceso de

prestacin del servicio de la

compaa BusinessMind S.A. desde la etapa previa al servicio, es decir la

comercializacin, pasando por la ejecucin del servicio y finalmente la etapa de post
implementacin. Con este insumo podremos analizar la relacin que existe entre la
ejecucin del servicio en la rentabilidad proyectada de la compaa.

2.2.Modalidad de investigacin
Para la recoleccin de informacin de la presente investigacin se combinaran dos
modalidades de investigacin:
a) Investigacin de campo, para lo cual se realizaran se realizara Entrevistas a
profundidad a diferentes actores que nos ayudaran a evaluar el estado actual y
como podramos mejorar.
b) Investigacin Documental: Para lo cual nos apoyaremos en la descripcin del
proceso de prestacin del servicio por un lado, el anlisis de estndares como ISO
9001:2008 y mejores prcticas para prestacin del servicio basadas en ITIL.

2.3.Mtodo
El mtodo que se ha considerado para el presente trabajo de investigacin es el mtodo
Inductivo-Deductivo ya que este nos permitir analizar a profundidad el proceso de
prestacin del servicio que nos lleve a concluir su incidencia en la rentabilidad de la
compaa.

2.4. Poblacin y muestra

La poblacin considerada para la presente investigacin constituye el personal que labora
en la compaa BusinessMind S.A.

2.5. Operacionalizacin de variable

Esta es la manera que se pretende identificar los indicadores que nos permitan medir tanto
la variable independiente como la dependiente del presente trabajo de investigacin.

Variable Independiente: Proceso de prestacin del servicio

Conceptualizaci

Dimensiones

n
Pasos que se deben - Prestacin

Indicadores

- Porcentaje de

tems

Tcnicas

Bsicos
instrumentos
- Se logr el - Entrevista

seguir para el

del servicio

cumplimiento

objetivo

focalizada al

inicio de la

utilizando

del objeto del

planteado

Gerente de

prestacin de un

recursos

servicio en

por el cliente

Servicios y/o

servicio posterior a

internos

tiempo y

dentro del

al responsable

materiales

plazo

de la

acordado?

ejecucin del

la venta realizada
del mismo por

- Prestacin

parte del equipo

del servicio - Porcentaje de

servicio.

comercial de la

utilizando

cumplimiento - Se logr el

Compaa

recursos

del proyecto

objetivo

internos y/o

en su objeto y

planteado

focalizada a

externos

dentro de los

por el cliente

Gerente de

plazos

dentro del

Servicios y/o

acordados con

plazo

al/los

los clientes y

acordado y

responsables/s

dentro del

utilizando

de la

presupuesto

los recursos

ejecucin del

estimado.

econmicos

servicio.

- 2) Entrevista

y de
personal
(interno /
externo)
inicialmente
programados
para la
ejecucin
del servicio?

Variable Dependiente: Rentabilidad de la empresa BusinessMind S.A. en el ao 2014.

Conceptualizaci
n
- La rentabilidad es

Dimensiones

Indicadores

Cumplimento - Porcentaje

tems
Tcnicas
Bsicos
Instrumentos
- Se cumpli - Entrevista

el margen bruto

del margen

cumplimiento

el margen

focalizada al

expresado en

bruto esperado

del margen

Bruto

Gerente de

Dlares que

por la por la

bruto de la

planificado

Servicios y/o

espera recibir la

compaa

compaa: real

en la

al Gerente

compaa

resultado de la

vs

prestacin

Financiero

resultado de la

prestacin del

presupuestado

de

quien maneja

prestacin de un

servicio.

servicios

los datos de

en base a lo

margen y

presupuest

rentabilidad.

servicio.

ado?

2.6.Seleccin de instrumentos investigacin

Los instrumentos para la presente investigacin estarn centrados en la recoleccin de los
datos a travs de entrevistas a profundidad, y adicionalmente se realizara el anlisis del
proceso de prestacin de servicio de la compaa, los ndices de las encuestas de

satisfaccin realizadas y se revisara estndares de mercado basados en las mejores

prcticas para prestacin de servicios (ITIL):

Entrevistas a profundidad:
-

En primer lugar se realizaran entrevistas a profundidad a personas claves que

se ha identificado pueden aportar en la presente investigacin. Por un lado
entrevistas a uno o dos consultores externos, los cuales son expertos en la
prestacin de servicios profesionales, y por otro lado, entrevistas al personal
clave de la compaa BuinessMind que est relacionada con la direccin,
presupuestos y prestacin de servicios, en este sentido se han identificado a los
siguiente perfiles como candidatos a la entrevista: Gerente General o
Representante Legal, Gerente de Servicios, y Gerente Financiera. Se estima
una sesin entrevista con una duracin de entre 30 a 45 minutos.

Investigacin Documental:
-

Nos apoyaremos para el presente anlisis en: la norma ISO 9001:2008 para
justificar porque es beneficioso para la compaa que la prestacin del servicio
sea considerada como un proceso clave de su cadena de valor, en segundo
lugar nos apoyaremos en la descripcin del proceso de prestacin de servicios
de la compaa y sus registros como son las encuestas de satisfacin a clientes,
adicionalmente recolectaremos la informacin de los proyectos que se
ejecutaron en el 2014 la cual va a incluir los valores presupuestados al inicio
del proyecto, los costos incurridos y los valores facturados, finalmente
revisaremos la aplicacin de las mejores prcticas de la industria para la
prestacin del servicio para lo cual esto nos apoyaremos en ITIL que es una
fuente popularmente aceptada y confiable para la gestin de servicios, que

engloba

las experiencias e ideas de los lderes que ofrecen los mejores

servicios a clientes a nivel mundial.

2.7.Validez y confiabilidad de instrumentos

Para la validacin de los instrumentos descritos con anterioridad se consultara con un
experto que valide el guin de la entrevista a profundidad. Una vez con esta aprobacin en
la que el experto determine que el guin responde a los objetivos de la investigacin se
proceder a la ejecucin de las entrevistas.

En relacin a la investigacin de tipo

documental se recolectar informacin de la empresa que se mencion con anterioridad y

tambin nos apoyaremos en estndares conocidos a nivel mundial como ISO 9001:2008 e
ITIL (de donde est basada la norma ISO/IEC 20000) para gestin de servicios de IT.

3. Aspectos Administrativos
3.1.Recursos Humanos
Las personas involucradas en el presente trabajo de investigacin son:

El investigador principal,
El tutor del trabajo de investigacin designado por la Universidad,
Participantes de un Grupo Focal de seis personas, y
Tres personas a las cuales se les realizara una entrevista a profundidad.

3.2.Recursos Tcnicos y Materiales

Un computador porttil
Paquete de ofimtica (puede ser MS Word y MS Excel u Open Office)
Una grabadora de mano para entrevistas y/o trabajo con Grupo Focal

3.3.Recursos Financieros

Un computador porttil: US$ 1.500,00

Una grabadora de mano: US$ 70
Gastos de movilizacin: US$150

Material para entrega de trabajo de titulacin: US$ 250,00

Total estimado US $ 1.970,00

3.4.Cronograma de trabajo

FASE 2: Fundamentacin Terica y Diagnostico

1. Fundamentacin Terica
1.1. Marco conceptual
A continuacin encontraremos los conceptos claves relacionados a la temtica que
estamos tratando y que son: Prestacin de servicios de Tecnologa, Rentabilidad, Cadena
de Valor y Procesos.
Se pondr una breve descripcin de los siguientes conceptos: EN CONSTUCCIN
finalizacin domingo 14 de junio
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.1.5.
1.1.6.
1.1.7.
1.1.8.

Servicio / Prestacin del servicio

Rentabilidad
Cadena de valor
Procesos
ITIL
ISO 9000: 2008
SLA
NIVEL DE CRITICIDAD

1.2. Marco Terico ( 8 hojas)

Se describir de manera general en que se basa la norma ISO900:2008 en relacin a la
certificacin de los procesos de la cadena de valor de la compaa y adicionalmente se
describir el marco de buenas prcticas en la gestin de los servicios (ITIL) EN
CONSTRUCCIN finalizacin domingo 14 de junio
1.3. Marco Referencial
Se revisara dos artculos y se comentara: Un articulo ser en referencia a la experiencia de
una organizacin donde se haya implementado ISO 9000:2008 y otro articulo ser en

referencia a una organizacin donde sea haya implementado ITIL. EN CONSTRUCCIN

finalizacin domingo 14 de junio
1.4. Marco Legal
Se explicara en un prrafo breve que el marco legal para la compaa BusinessMind
corresponde a las clusulas de los diferentes contratos y propuestas que se manejan con
cada cliente en particular. Y que topara si se considera necesario alguna informacin
referente a las polticas de la empresa que tengan relacin con la prestacin del servicio
por parte del personal EN CONSTRUCCIN finalizacin domingo 14 de junio

2. Diagnostico
2.1. Ambiente Externo
2.1.1. Macro Entorno
En la actualidad para una buena estrategia de crecimiento y sostenibilidad en el tiempo de las
empresas, es importante que estas puedan identificar los factores generales del entorno de la
sociedad en la que se desenvuelven. Muchas veces la supervivencia de una compaa puede
depender de su capacidad para predecir los cambios que se pueden dar en su entorno basado
en el anlisis de aquellos factores externos que influyen sobre esta, a pesar de que en su
mayora dichos factores no son modificables por la compaa. A la luz de estos argumentos, se
ha considerado necesario realizar un anlisis P.E.S.T. para el estudio de este macro entorno,
Los factores para en anlisis son los siguientes: Polticos, Econmicos, Sociales y
Tecnolgicos:

Factores Polticos

El gobierno nacional dentro de sus polticas direccionadas a fortalecer la industria a creado

estrategias de innovacin tecnolgica productiva, para lo cual presenta la denominada
Agenda de Innovacin Tecnolgica de Sector Software cuyo objetivo general es mejorar la
competitividad del sector, y dentro de sus objetivos especficos estn el impacto social
econmico, el enlace entre gobierno con las instituciones privadas y academia, promover el
desarrollo tecnolgico e innovacin, as como formacin tcnica del Talento Humano y el
empleo de mano de obra calificada y especializada.
Estas polticas de gobierno al momento se encuentran impactando a la compaa ya que esta
se ve forzada a revisar sus estrategias las cuales le permitan mantenerse en el mercado y de
ser el caso, hacer los cambios necesarios para alcanzar los objetivos propuestos a nivel de
compaa, en paralelo la compaa debe ser los suficientemente flexible y dinmica en su
proceso de prestacin de servicio para cubrir cualquier brecha entre las necesidades del cliente
y las del mercado, adems de realizar inversiones en contratacin y/o formacin del Talento
Humano con competencias, habilidades y conocimiento tcnico.
En cuanto a otras polticas de gobierno que afectan a la industria, son las relacionadas a
cambios en legislacin tributaria, la nueva ley de salvaguardias vigente desde el xxx del
presente ao, que si bien se podra pensar que no afectan directamente a la prestacin del
servicio, si lo hace en el sentido que si baja la comercializacin de productos, tambin baja la
prestacin de servicios asociada a estos. Estos cambios provocan inestabilidad e
incertidumbre en el mercado la cual se manifiesta en una

recesin y priorizacin de

inversiones de las organizaciones que muchas veces dejan por fuera a los proyectos
relacionados con las Tecnologas de Informacin.
Para BusinessMind un impacto bastante grande desde el ao 2014 en que cay el precio del
petrleo, es la baja del nivel de ventas, puesto que dentro de la composicin, histrica, de

ventas de la compaa el 60% corresponden a ventas a instituciones de gobierno, para el ao

2015 los presupuestos para proyectos de tecnologa de informacin y servicios de
capacitacin se han restringido mucho ms, lo cual desacelera el crecimiento de la compaa.

Factores Econmicos
En estudios realizados por la Asociacin Ecuatoriana de Software - AESOFT desde el ao
2010 segn encuestas realizadas se dio a conocer que un 32% de los encuestados pensaba que
el pas no cuenta con el nivel adecuado de tecnologa, mientras que el 53% considera que
estbamos en proceso de hacerlo. Sin embargo, en la actualidad de encuestas realizadas a
nivel empresarial para conocer cul es el sector estratgico, no petrolero, la industria de
tecnologa est en el segundo lugar despus de sector turismo.
Esto ha llevado a las empresas, no solo de tecnologa, a realizar inversiones bsicamente en
talento humano, tecnologa y calidad. Dentro de la calidad se encuentra la implementacin de
procesos que permitan a las organizaciones optimizar recursos y ser cada vez ms
competitivos con el mercado.
Segn datos obtenidos de la Superintendencia de Compaas ms de 1.300 empresas estn
dentro del sector tecnologa y dentro de estas alrededor de 600 empresas forman parte del
sector de tecnologa, con actividades ligadas a la prestacin de servicio, sea este desarrollo,
consultora tecnolgica y actividades conexas, empresas concentradas en su mayora en las
ciudades de quito y Guayaquil y en un porcentaje pequeo en la ciudad de Cuenca.
Por lo expuesto y tomando en cuenta el crecimiento de empresas del sector tecnologa,
incluyendo software, hardware y servicios asociados,

en los ltimos aos ha tomado

importancia la contribucin hacia el estado, as tenemos que la contribucin frente al PIB (no

contemplado petrolero) es del 2,1%. En materia impositiva se nota un incremento importante

en lo que respecta a impuesto causado del sector con una tasa del 24% versus el total de
impuestos, sin incluir sector petrolero, comparado con otros sectores estratgicos,
especficamente dentro del grupo de comercio al por mayor y menor, representa el 17.7%
versus el total.
A la par con este crecimiento y desarrollo del sector tecnolgico, tambin se nota un
desarrollo e incremento de las carreras en ingeniera en sistemas. En el pas alrededor de 30
universidades ofrecen carreras en sistemas y afines, sea en modalidad presencial, semipresencial o a distancia; as como a nivel de posgrados, a nivel nacional existen ms de 13
centros que ofrecen este tipo de instruccin superior de cuarto nivel.
La necesidad de tecnologa y de innovacin en el pas conllevan a crear estrategias y nuevas
estructuras que fortalezcan el sector tecnolgico a nivel nacional, esto provoca a su vez tener
un papel importante dentro de la economa del pas al contar con mano de obra especializada
la cual crea ms fuentes de empleo, ms demanda de servicios tecnolgicos, e inclusive
exportacin de servicios.

Factores Sociales
En el presente gobierno, uno de los frentes socio-econmicos que fomenta un cambio
profundo a nivel pas, es la Educacin, por lo que se han generado algunos cambios desde
hace algunos aos. Entre estos proyectos se encuentra el Plan decenal de la educacin en
ecuador, el cual propone realizar un cambio a textos de estudio hacindolos ms dinmicos,
propone realizar una evaluacin no solo acadmica sino por competencias, fortalece la
formacin de los docentes para impartir el conocimiento de manera ms dinmica y con
actividades ldicas; lo cual se suma a la evolucin de las herramientas tecnolgicas como el

Internet y las comunicaciones. A nivel nacional se han firmado convenios destinados a la

implementacin de carreras bajo la Modalidad Dual en Ecuador, cuyo principio filosfico
es Aprender haciendo.
Dentro de las gestiones de gobierno en este aspecto se han creado vnculos con gremios como
la Asociacin Ecuatoriana de Software AESOFT que han aportado a la firma de convenios
firmados con el Ministerio Coordinador de Conocimiento y Talento Humano, para que la
Cmara de Industrias y Comercio Ecuatoriano Alemana, acompae y asesore la
implementacin de la formacin dual en Ecuador. En estas iniciativas ha participado la
empresa BusinessMind. Este factor de educacin, unido a las estrategias de innovacin, tiene
una incidencia directa en el nivel socio-econmico, pues al contar con profesionales ms
competitivos debera reflejar en la constitucin de empresas ms dinmicas y personal ms
productivo. Sin embargo de lo expuesto, hay que estar conscientes que no a todos los sectores
sociales llegaran estos beneficios, y ms an, estas iniciativas pueden verse afectadas si por
polticas de gobierno no se da continuidad por falta de presupuesto pblico por cambios en las
tendencias y estrategias de estado.

Factores Tecnolgicos
No cabe duda que estamos viviendo desde hace algunos aos una revolucin
tecnolgica, en la actualidad somos las personas y las empresas (de cualquier
industria) cada vez ms dependientes del uso de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones, sin muchas veces darnos cuenta de manera consiente de este
fenmeno. La penetracin de la tecnologa en el mundo actual es un fenmeno
indiscutible y que cada vez va en aumento. Dentro de los factores tecnolgicos que

actualmente representan mayor innovacin de acuerdo a la experiencia de la compaa

estn los siguientes:
Desarrollo y uso de aplicaciones mviles: La tendencia creciente de las personas en el
consumo de telfonos inteligentes en su vida cotidiana y en los negocios han abierto
un campo muy grande para el desarrollo de empresas que se especializan en ofrecer
y/o desarrollar servicios basados en redes mviles como por ejemplo: servicios
bancarios, negocios comerciales, mensajera instantnea, servicios de noticias, GPS
(Global Positioning System), servicios de salud, entretenimiento, realidad aumentada,
etc..
Cloud Computing: En la actualidad, todas las empresas que lideran el mundo de la
tecnologa se encuentran trabajando en poder ofrecer a sus clientes sus servicios en la
nube. Cloud Compting es un modelo donde los servicios de IT como: servidores,
almacenamiento, aplicaciones y servicios, son provistos a travs de Internet.
Permitiendo a sus clientes obtener un bajo costo al no tener que adquirir su propia
infraestructura de hardware por ejemplo, mejorar sustancialmente la velocidad en el
aprovisionamiento de recursos, con un mnimo esfuerzo en personal para
administracin de la plataforma. Con esta tendencia vienen asociados tres modelos de
servicio que son: SaaS Software como servicio, en donde los clientes a travs de un
navegador de internet pueden ejecutar una determinada aplicacin sin tener que
preocuparse de lo que est por detrs de esta, para lograr su funcionamiento. PaaS,
Plataforma como servicio En este modelo se provee a los clientes de la infraestructura
necesaria para que sean estos quienes desarrollen sus propios sistemas y aplicativos,
pero no se preocupen de la infraestructura por detrs, solo la deben utilizar. IaaS,
Infraestructura como servicio, en este modelo se provee a los clientes de capacidad de

cmputo, almacenamiento y redes para que ellos la utilicen de acuerdo a sus

necesidades, como en los anteriores, como en los anteriores modelos el cliente no se
preocupa de lo que est detrs para ofrecer esta infraestructura ni de su administracin
y mantenimiento.
Consolidacin y Virtualizacin: La virtualizacin y consolidacin estn enfocadas a
que las organizaciones busque la manera de optimizar los recursos a travs de la
creacin de varias mquinas virtuales que funcionen como servidores independientes
pero que en realidad sern instaladas en un mismo servidor fsico. Las ventajas que se
obtienen con esta prctica vienen dadas por una significativa reduccin de costos de
adquisicin de infraestructura, por lo tanto tambin una reduccin de personal para
administracin y mantenimiento de esta, ayuda a una utilizacin ms eficaz de
recursos energticos, y de espacio fsico, sumado a la facilidad de aprovisionamiento y
movilizacin de servidores.
Inteligencia de negocios y Big Data: La Inteligencia de Negocios est enfocada a que
las organizaciones puedan mantener y conocer en tiempo real el estado en el que se
encuentran sus procesos de negocio creando cuadros de mando a partir de la
informacin existente la cual permitir tomar las mejores decisiones a la directivos, asi
como tambin realizar predicciones para un futuro en base a patrones de
comportamiento histricos, anlisis de lo
Integracin y BPM: Este punto est orientado a la integracin de varias aplicaciones
construidas en diferentes tecnologas basadas en una arquitectura orientada a servicios;
adicionalmente se puede complementar con el manejo automatizado de los procesos
de la organizacin con el fin de darles agilidad, trazabilidad y monitoreo, cabe recalcar

en que para la automatizacin de procesos, los mismos deben estar previamente

levantados y validados por el negocio para su posterior automatizacin.
Arquitectura Empresarial: La arquitectura empresarial ayuda a las empresas con un
conjunto de estndares que van desde el diseo, planificacin y gobierno que alinean
las estrategias de negocio con las aplicaciones de software.
Al ser BusinessMind una compaa que brinda servicios sobre Tecnologas de
Informacin, es imperativo que desarrolle y ample su conocimiento en estas
tendencias con el fin de asegurar su permanencia en el tiempo.

2.1.2. Micro Entorno

Una de las herramientas analticas ms comnmente usadas para realizar un anlisis de
entorno de competencia es el estudio de las cinco fuerzas desarrollado por Michel
Porter en 1987. Este modelo describe el entorno competitivo en trminos de las
siguientes fuerzas:

La amenaza de la entrada de nuevos competidores

El poder de negociacin de los clientes
El poder de negociacin de los proveedores
La amenaza de productos y servicios sustitutos
La rivalidad de los competidores existentes

Las cinco fuerzas competitivas en su conjunto actan de manera en que afectan la

rentabilidad de las empresas. Ya que por ejemplo si existe demasiada competencia,
cada una de las empresas va a entrar en una guerra de precios o estrategias (costosas

en su mayora) para acaparar el mercado potencial y por ende a mayo costo de

prestacin de un servicio menor ser la rentabilidad, de otro lado, si algn sector es
muy rentable es cuestin de tiempo que los competidores entren y caigamos en el
ejemplo anterior. De otro lado el modelo puede ayudar a determinar en base a su
anlisis las posicin actual de la compaa respecto a cada una de las cinco fuerzas
para inclinarlas a nuestro favor, por ejemplo, estar en capacidad de crear blindaje
contra nuevos competidores, mejorar las relaciones con los proveedores por un lado y
con los clientes por otro lado, con miras a que estos prefieran trabajar con nuestra
empresa, etc. Siempre a mayor rivalidad o competencia se podrn obtener mayores
beneficios. A continuacin haremos un anlisis de las cinco fuerzas de Porter
mencionadas:

La amenaza de entrada de nuevos competidores:

Como en todos los sectores, siempre existe la amenaza de la entrada de nuevos
competidores, y por supuesto el mercado de los productos y servicios relacionados con
tecnologas de la Informacin que es en donde se desarrolla la empresa BusinessMind
no es la excepcin. Las condiciones para que un nuevo competidor entre en el
mercado van a depender de las barreras de entrada que este encuentre, de acuerdo a lo

que plantea Michael Porter existen seis barreras de entrada tpicas, sin embargo de
estas se han identificado para el presente trabajo las siguientes: Diferenciacin del
producto: Si bien la mayora de los productos que comercializa la compaa no se
diferencia en s mismo de los podra comercializar su competencia, ms aun al tratarse
del mismo producto (Ejemplo licencias de uso de programas de un determinado
fabricante), si es un diferenciador el conocer el funcionamiento del mercado, los
diferentes ciclos de venta que tienen los clientes pblicos y privados y entender de
mejor manera las necesidades del cliente en base a la experiencia, lo cual al final de
una negociacin puede ayudar a que la compaa sea elegida por el hecho de estar por
mayor tiempo en el mercado; Inversin de capital: Esta no es una barrera muy fuerte
en el sector en donde se desenvuelve la compaa, generalmente las empresas que
quieren ingresar en el mercado ecuatoriano para ofrecer productos y servicios
similares, son empresas que ua estn establecidas en otros pases y que poseen el
musculo financiero para expandir su operacin; Economas de escala: Las economas
de escala se ven reflejadas de manera ms fuerte y clara en sectores industriales en
donde los costos de produccin de un determinado producto tienden a disminuir a
medida que la produccin aumenta, sin embargo en uno de los mbitos en los que se
desarrolla la compaa BusinessMind que es el de la prestacin de servicios alrededor
de los productos que comercializa, si existe una barrera de entrada para nuevos
competidores ya que las empresas locales en un mayor nmero de profesionales
tcnicos, en relacin a una empresa que empieza su operacin en la que seguramente
contar con un nmero limitado de profesionales, esto marca una ventaja competitiva
para las compaas ya establecidas que permitir atender las necesidades de un mayor
nmero de clientes obteniendo mejores ingresos y reconocimiento, en relacin a la
competencia nueva que tiene recursos limitados. Finalmente los clientes en la mayora

de los casos buscan y/o prefieren empresas que posean mayor cantidad de recursos
para minimizar el impacto que pueden tener en caso de requerir un servicio de
emergencia versus el impacto comparado con una empresa con pocos recursos.

El poder de negociacin de los clientes:

Cuando el poder de negociacin del cliente aumenta, irremediablemente las empresas
vern mermada su rentabilidad. En este sentido es importante analizar qu productos y
servicios que ofrece la compaa pueden caer en la categora de ser un commodity
(producto o servicio estndar) y ver la manera de agregar valor a estos para
diferenciarlos. En el caso de los productos de hardware y software que ofrece la
compaa BusinessMind S.A. en realidad existe muy poca o ninguna diferenciacin de
los que puede ofrecer su competencia, sin embargo en los servicios que se ofrecen si
se puede marcar la diferencia cuando se muestra al cliente un verdadero asesoramiento
para la venta de soluciones integrales, la intencin de mantener una relacin a largo
plazo y no que sea de una sola transaccin. Esto se puede lograr cuando se cuenta con
equipo de primer nivel en todas las reas que le resulte a un determinado cliente muy
difcil de sustituir con otro proveedor. BusinessMind a lo largo de su existencia ha
creado relaciones slidas con sus clientes logrando que estos encuentren un verdadero
aliado de negocios en las reas de tecnologas de la informacin logrando en la
mayora de los casos que sus clientes no tengan que buscar nuevos proveedores o en
determinados casos buscar la manera de realizar ciertas actividades por su cuenta
contratando personal propio. Finalmente en este punto es importante sealar que se
debe cuidar que los clientes perciban que en ocasiones son demasiado importantes
para la compaa ya sea por ser referentes en el mercado o porque constituyen una

parte importante de sus ingresos, ya que en ese momento el poder de negociacin del
cliente irremediablemente crecer y la rentabilidad decaer.

El poder de negociacin de los proveedores:

Es de vital importancia saber el papel que juegan los proveedores en el sector ya que
estos pueden influenciar directamente en la rentabilidad de la compaa por su manejo
de precios, y tiempos de entrega. Como ya se ha mencionado BusinessMind
comercializa productos de hardware y software, y servicios de valor asociados a estos,
por lo tanto la mayor parte de sus proveedores viene desde el lado de los productos y
en mucho menor grado para la prestacin de servicios; estos ltimos se contratan para
reas que no son de conocimiento interno ya que no hacen parte del core del negocio,
pero que para determinados proyectos deben ser integradas con el fin de brindar una
solucin integral al cliente. Volviendo a los proveedores de productos, la compaa
tiene alianzas con varias empresas que a su vez son lderes mundiales en sus
respectivas ramas y las cuales constituyen sus proveedores. Los principales
proveedores de productos y en los cuales la compaa basa su mayor experiencia son:
Oracle, IBM y Red Hat. Ms adelante se especifica el grado de relacin que se tienen
con ellos. Para realizar un anlisis de estos proveedores vamos a tener que verlos por
separado: Oracle tiene gran poder de fijacin de precios debido al posicionamiento de
sus productos en el mercado, su producto estrella es su base de datos relacional que
est catalogada en la industria de software como lder mundial, en la pas muchas de la
empresas ms grandes de todos los sectores (pblicos o privados) utilizan en sus
aplicaciones de software de base de datos a Oracle, por lo tanto el proveedor tiene un
alto poder de negociacin y fijacin de precios al ser un producto muy apreciado y

difundido, adicionalmente cabe indicar que el fabricante trabaja con una lista de
precios global, es decir que el costo de sus productos es el mismo en pases
desarrollados como en pases emergentes teniendo presencia en ms de 145 pases en
la actualidad. El caso del proveedor IBM es bastante similar en ciertas familias de sus
productos que estn enfocados a medianas y grandes empresas, en donde su
experiencia de ser una empresa con ms de 100 aos en el mercado marca la
diferencia, no obstante hace poco vendi sus lneas de productos ms pequeas en
donde su poder de negociacin no era alto debido a su poca diferenciacin con la
competencia; Finalmente en este anlisis hallamos a Red Hat Inc. Que es un fabricante
que a diferencia de los dos anteriores que tienen productos de Hardware y Software,
este comercializa solo productos de software Open Source, este tipo de software de
cdigo abierto ha tomado significativa importancia en el mercado ecuatoriano debido
al decreto presidencial No.1014 que fue emitido el Presidente de la Repblica, Rafael
Correo el 10 de abril de 2008 el cual establece en sus primero artculos lo siguiente:
Art.1.Establecer como poltica pblica para las entidades de la administracin pblica
central la utilizacin del Software Libre en sus sistemas y equipamientos informticos.
Art.2. Se entiende por software libre, a los programas de computacin que se pueden
utilizar y distribuir sin restriccin alguna, que permitan el acceso a los cdigos fuentes
y que sus aplicaciones puedan ser mejoradas. Estos programas de computacin tienen
las siguientes libertades:

Utilizacin de programa con cualquier propsito de uso comn.

Distribucin de copias sin restriccin alguna
Estudio y modificacin de programa (Requisito: cdigo fuente disponible)
Publicacin del programa mejorado (Requisito: cdigo fuente disponible

Art. 3: Las entidades de la administracin pblica central previa a la instalacin del

software libre en sus equipos, debern verificar la existencia de capacidad tcnica que

brinde el soporte necesario para este tipo de software. Art. 4: Se faculta la utilizacin
de software propietario (no libre) nicamente cuando no exista una solucin de
software libre que supla las necesidades requeridas, o cuando est en riesgo de
seguridad nacional, o cuando el proyecto informtico se encuentre en un punto de no
retorno. En este sentido, vemos que en lo que se refiere a este proveedor (Red Hat) no
es tan alto como los dos anteriores (Oracle e IBM) debido principalmente a un
sinnmero de competidores a nivel mundial que distribuyen productos similares de
forma gratuita; Sin embargo debemos rescatar el excelente control de calidad a los que
son sometidos la gama de productos Red Hat, en adicin al soporte tcnico sobre los
mismos el cual es

brindado directamente por el fabricante, y finalmente sus

certificaciones con productos de clase mundial.

La amenaza de productos y servicios sustitutos:

En la actualidad en todos los sectores existen productos sustitutos a los denominados
productos tradicionales y por supuesto la industria de tecnologas de informacin no es
la excepcin. En lo que se refiere a productos de software y de acuerdo a lo que se
mencion con anterioridad en referencia al decreto No. 1014, en el mundo existe una
tendencia a uso de productos de software libre con caractersticas ms o menos
parecidas

a las del software propietario, estos productos definitivamente pueden

influir en la rentabilidad de las compaas ponindoles un lmite de utilidad que viene

dado por la relacin calidad/precio de los productos sustitutos. Es aqu donde toma
mucho sentido como compaa el darle ms peso a la prestacin de los servicios que a
la venta de los productos.

La rivalidad de los competidores existentes:

Como en todos los mercados, siempre existen competidores, si bien en el mercado
existen algunas empresas que comercializan productos similares o iguales en algunos
casos que los que distribuye BusinessMind, son pocas las empresas que han logrado el
nivel de experiencia en ciertas reas de conocimiento sobre todo en lo que se refiere a
productos Oracle. En este sentido, la estrategia de la compaa no vienen dada por
entrar a una guerra de precios con las compaas similares, ms bien est enfocada en
diferenciarnos del resto para lo cual constantemente se encuentra realizando nuevas
alianzas que tienen como objetivo la bsqueda de nuevos productos con el objetivo de
poder ofrecer una solucin integral a los clientes. Con esto la compaa consigue
diferenciarse de la ofreciendo su acostumbrada calidad en el servicio y en la medida de
lo posible una sola cara frente al cliente.

2.2. Ambiente Interno

Como se haba mencionado en el captulo anterior,
BusinessMind S.A. es una compaa con presencia nacional y
regional. La naturaleza del negocio de la compaa est
relacionada directamente con la entrega de soluciones a sus
clientes utilizando por un lado los productos de sus socios
estratgicos y por otro lado el conocimiento de su personal en
dichos productos. Por lo mencionado, para el correcto
funcionamiento de la organizacin es clave mantener una
buena relacin con sus aliados estratgicos y la de su
personal interno. A continuacin describiremos los ejes en
los cuales est basada la estrategia de la compaa:

Misin:
Atender las necesidades de tecnologa de informacin de las empresas, proporcionando a
nuestros clientes servicios y productos de calidad, que aporten a la generacin de valor y a
un crecimiento con confianza

Visin:
Convertirnos en socio estratgico de nuestros clientes para mejorar su competitividad a
travs de la ptima aplicacin de tecnologas de punta

Valores:
Los principales valores que hacen parte de la compaa son los siguientes:

Integridad en todas las acciones que realizamos

Confianza que fomentamos en nuestros clientes y colaboradores
Excelencia en la prestacin de los servicios y entrega de productos
Solidaridad entre todos quienes conforman la compaa y con la sociedad.

Objetivos Estratgicos:
BusinessMind S.A. de acuerdo a los lineamientos de sus socios accionistas, despus de
estos 11 aos de existencia, se ha planteado como objetivos estratgicos hasta el ao 2017
los siguientes:

Extender la operacin de la compaa a cinco

pases de Amrica Latina
Generar una facturacin de 15
millones de dlares de manera
combinada de todas las sucursales
que actualmente tiene compaa en
los diferentes pases.

C
o

nsolidar a la compaa como una empresa lder

en la regin de Amrica Latina en el uso de
tecnologas de informacin mantenindonos
como uno de los principales socios estratgicos
de nuestros clientes.

Estructura Organizacional:
En la actualidad la compaa cuenta con ms de cien empleados a nivel regional, de
los cuales alrededor del 70% son personal tcnico que pertenecen al rea de prestacin
de servicios. En la actualidad en Ecuador la Estructura Organizacional por funciones
es la siguiente:

GERENTE GENERAL / REP. LEGAL

GERENTE DE
SERVICIOS

GERENTE
COMERCIAL

LIDERES DE
SERVICIOS POR
REAS

GERENTES DE
CUENTA

CONSULTORES /
PREVENTAS

GERENTE FINANCIERO
/ ADMINISTRATIVO

CONTADORES

RECURSOS
HUMANOS

MARKETING

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

Oferta de valor:
Dentro de su oferta de valor, la compaa BusinessMind S.A. tiene varias lneas de
negocio para la venta de productos de Hardware y Software; adicionalmente la
compaa se especializa en la prestacin de servicios profesionales para consultora,

soporte tcnico y capacitacin certificada. Estos servicios en su mayora estn

asociados con los productos de hardware y Software que comercializa.

Para esto la compaa en la actualidad cuenta con alianzas con varios socios de
negocio y proveedores de tecnologa de Hardware y Software de clase mundial. Los
niveles de asociacin con estos proveedores los podemos resumir en el siguiente
cuadro:

BusinessMind S.A. es Partner de Oracle

Corp. desde el ao de su fundacin
(2004) y est certificado con el Nivel de
ORACLE Platinum Partner lo cual
reconoce el nivel de especializacin de la
empresa en esta tecnologa.
Actualmente la compaa tiene
certificaciones de Oracle Como Partner
Especializado en:
o Oracle Database 11g,
o Oracle Database Security,
o Oracle Unified Business Process
Management (BPM),
o Oracle Business Intelligence
Foundation Suite,
o Oracle SOA Suite,
o Oracle Public Sector,

o Oracle WebLogic Server

Adicionalmente se encuentra habilitada
para la venta de productos de Hardware
de Oracle Systems
BusinessMind cuenta con la acreditacin
de centro autorizado de capacitacin
ORACLE University para impartir
capacitacin certificada con el respaldo
directo del fabricante y que sigue el
programa que Oracle imparte a nivel
mundial desde el ao 2004.
BusinessMind es Partner de Red Hat
Inc. para la venta de Suscripciones de
productos Red Hat Enterprise Linux y
JBoss. Adicionalmente somos centro
autorizado

en

Ecuador

para

dictar

capacitacin certificada en productos

RedHat y JBoss.
En la lnea IBM BusinessMind S.A es un
asociado de negocio de la compaa IBM
con nivel de

Advanced Business

Partner y est autorizada para proveer

soluciones de Hardware en las lneas de
servidores, almacenamiento y respaldo.

BusinessMind S.A. desde el ao de 2005

la compaa fue un canal autorizado para
la venta de productos de Software del
fabricante Quest Software Inc. Esta
empresa fue adquirida en el ao 2014 por
la empresa Dell, Inc. Hacindola ahora
parte de su divisin de

soluciones de

Software.
Desde el ao 2014 BusinessMind es
Partner de IT Preneurs para venta de
servicios de capacitacin certificada en
ITIL, ISO20K y Cobit principalmente.

A la estrategia de productos y servicios se la denomino con el acrnimo de S.C.A.I.

desde el ao 2014. Esta engloba los diferentes centros de competencia que la
compaa ofrece:

S: Seguridad de la Informacin
C: Continuidad del Negocio
A: Analitics, Business Intelligece y Big Data
I:

Integracin SOA (Service Oriented Architecture) y BPM

(Business Process Mangement)

En relacin a la prestacin de los servicios de soporte tcnico, consultora y

capacitacin certificada, podemos sintetizar el portafolio de estos servicios de los
diferentes centros de competencia de la siguiente manera:

2.3. Cadena de Valor

La cadena de valor de las empresas en general est compuesta tpicamente por todas
aquellas actividades que son necesarias realizar para llevar un producto o servicio desde
su inicio o concepcin a travs de las diferentes fases hasta que este es entregado al cliente

final. En este contexto un conjunto de actividades constituye un proceso (o sub proceso) y

estos a su vez se encuentran contenidos en los macro procesos de la compaa.
La cadena de valor de la compaa que esta descrita a continuacin, cubre los macro
procesos principales (Procesos de Direccin, Productivos y de soporte) y los subprocesos
que los componen, los mismos que estn enfocados para aseguran la consecucin o
generacin de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes.

ESTOY ACTUALIZANDO EL GRAFICO APEGADO A LO QUE ES EN ESTE

MOMENTO, PERO ESTA ERA UNA VERSIN ANTERIOR

Procesos de Direccin

Estos procesos son aquellos que establecen las estrategias, objetivos, valores y cultura de la
empresa as como las polticas generales de actuacin en un marco tico y legal; estos
procesos se encuentran a cargo del directorio de BusinessMind S.A. Dentro de la cadena de
valor de BusinessMind S.A. se ha identificado al siguiente Proceso de la Direccin cmo el
ms importante:

Administracin estratgica
El objetivo de este proceso es asegurar que la compaa tenga una estrategia
organizacional, de implementar los planes y actividades que se deben realizar en pos
de conseguir los objetivos organizacionales y del cumplimiento y socializacin de su
misin y visin. El seguimiento de este proceso es importante para que la direccin de
la compaa pueda tomar las decisiones ms acertadas que le permitirn seguir
avanzando y desarrollndose en el futuro.

Procesos Productivos
Estos procesos tambin son los denominados procesos centrales de la cadena de valor de la
compaa. Estos procesos tienen una relacin directa con los clientes y proveedores por lo que
se puede decir que son el motor de la empresa. Dentro de estos procesos se generan las
actividades que permiten la generacin de las ofertas de valor a los clientes para la provisin
de productos y prestacin de servicios los cuales deben asegurar el cumplimiento de las
expectativas de los clientes de la compaa. Dentro de la cadena de valor de BusinessMind
S.A. se han identificado como los principales Procesos Productivos los siguientes:

Gestin de Ventas
El equipo comercial de la compaa es el encargado de llevar a cabo este proceso el
cual tiene por objetivo consolidar las relaciones comerciales con los clientes, para lo
cual se deben desarrollar una serie de actividades que van desde las asignaciones de
cuenta a los diferentes ejecutivos, contacto con los clientes y/o prospectos y la
interiorizacin de las necesidades y requerimientos de estos, una vez obtenidos la
informacin, est se transforma en el insumo principal para la elaboracin de una
oferta de valor cuyo objetivo es concretar el cierre de una venta que cubra las
necesidades de los clientes; esta venta de un servicio y/o producto permitir a la
organizacin asegurar los ingresos que necesita para su permanencia en el mercado y
el cumplimiento de sus obligaciones. La culminacin de este proceso con la obtencin
de un negocio, establece el punto de partida para de un nuevo proyecto que deber ser
gestionado y prestado por el rea de servicios de la compaa.

Prestacin del Servicio, Gestion de Proyectos y Postventa

El proceso de prestacin del servicio tiene por objetivo receptar, planificar, organizar
los recursos y administrarlos, procesar y atender los requerimientos de los clientes una
vez que estos hayan sido vendidos por el rea comercial de la compaa. Estos
requerimientos pueden ser servicios de soporte tcnico, servicios de consultora,
consultas tcnicas, solicitudes de servicios por garantas de servicios prestados,
reclamos pos garanta producidas luego de que se ha concretado un negocio o una
venta, etc. En general todo lo relacionado con la prestacin del servicio y todo lo que
involucre a persona tcnico para desarrollar un proyecto y cumplir con el alcance,
dentro de los lmites de tiempo y costos definidos.

El proceso inicia con la Planificacin del Proyecto en cuanto a los trminos de tiempos
y costos definidos con el cliente donde tambin se definen los recursos y equipo de
trabajo necesario, se establece un organigrama del proyecto con roles y
responsabilidades y un cronograma estableciendo plazos y entregables para el
proyecto. Una vez concluida la ejecucin del servicio se realizan las actas de cierre de
estos y se ejecutan encuestas de satisfaccin del servicio prestado a los clientes de
acuerdo a la actividad realizada.

Gestion de compras
Este proceso tiene como objetivo gestionar y controlar la adquisicin de los bienes y
servicios que la compaa requiere con el fin de asegurar por un lado el abastecimiento
de los bienes y servicios para consumo interno, y por otro lado la adquisicin de
bienes y/o servicios para la ejecucin de un proyecto. En este ltimo caso se
encuentran toas las adquisiciones que se deben realizar a los diferentes proveedores
sean estos mayoristas y/o fabricantes de productos de Software y Hardware cuando
estos son requeridos en el proyecto, tambin incluye de ser el caso la contratacin de
servicios de terceros para la prestacin de un determinado servicio que por alguna
circunstancia la compaa no est en capacidad de brindar, como puede ser desde la
subcontratacin de un consultor externo, otra compaa de servicios asociada, hasta
los asuntos logsticos para dictar un curso como refrigerios o alquiler de equipos
adicionales.

Procesos de soporte

Los procesos de soporte o apoyo son los que permiten a la organizacin apalancar y
proporcionan los medios (recursos) necesarios para que los procesos productivos y los de
direccin se puedan llevar a cabo. Dentro de la cadena de valor de BusinessMind S.A. se han
identificado como los principales Procesos Soporte los siguientes:

Gestion Financiera
El proceso de gestin financiera es el que se encarga de la elaboracin, ejecucin y
control del presupuesto de la entidad como elemento de accin de todos los planes y
programas generados por la compaa. El proceso de Gestin Financiera inicia con la
proyeccin de gastos, ingresos y necesidades de recursos que se estima utilizara para
cumplir las metas y objetivos planteados por la direccin de la organizacin. En el
mbito comercial y de prestacin de servicios se toman en cuenta datos histricos,
tendencias de mercado en el mbito de Tecnologas de la Informacin, etc. En el
mbito administrativo financiero se proyectan los gastos anuales de operaciones, de
personal, y financiero. En paralelo la direccin de la compaa analiza propone el
margen bruto estimado para el ejercicio fiscal el cual deber alinearse con la
proyeccin de ingresos y gastos. A continuacin se consolidan los presupuestos de
ingresos y gastos, y se van ajustando de ser el caso con el fin de cumplir con el margen
esperado. Finalmente se

realizara el presupuesto general para aprobacin de la

Direccin de la compaa.

Gestin del Talento Humano

Este proceso es el encargado de administrar el talento humano de BusinessMind

contribuyendo al desarrollo de sus competencias y al mejoramiento de las condiciones
de trabajo con la finalidad de contar con personal calificado y motivado para ejecutar
sus funciones de forma eficiente y comprometida con la organizacin. Dentro de este
proceso se encuentra por una parte el reclutamiento, seleccin y contratacin del
nuevo personal que se integrara a la compaa dependiendo de las necesidades de las
diferentes reas que la componen, y por otra parte, tambin se encarga de evaluar de
manera continua la satisfaccin del personal que labora en la organizacin en donde
est contemplado que se defina un plan de carrera y remuneracin que busca un
crecimiento personal y profesional de todos quienes la conforman.

Gestion Administrativa
El objetivo del proceso de gestin administrativa es el de programar, ejecutar y hacer
el seguimiento de los recursos tecnolgicos y de infraestructura conforme a la
planificacin y las necesidades de la organizacin. Se realizan inventarios de los
equipos tecnolgicos (computadores personales y computadores de oficina, servidores
de cmputo, sistemas de almacenamiento, sistemas de respaldo, impresoras y todos los
equipos audiovisuales que son utilizados para el servicio de capacitacin) y se
establece un plan de mantenimiento y mejoramiento de los mismos. Adicionalmente se
realiza tambin el inventario del mobiliario, equipos de oficina y activos generales de
la empresa para definir un plan de mantenimiento y mejoramiento de la
infraestructura.

Gestin de mejora
El objetivo de este proceso es gestionar la mejora continua del Sistema de Gestin de
la Calidad para asegurar la eficacia de la organizacin a travs de la satisfaccin de los
requerimientos de sus clientes, as como la administracin de documentos y registros.
Este proceso se encarga de estandarizar, administrar y controlar la documentacin y
registros de la organizacin, realizar las auditoras internas para detectar falencias y
tomar las acciones correctivas que se requieran y que contribuyan al cumplimento de
las normas, polticas y procedimientos de la organizacin.

3. Investigacin de campo
3.1. Elaboracin de los instrumentos de investigacin
Que instrumentos

Investigacin documental se recolectaron informes Entrevistas

Guion de la entrevista

3.2. Recoleccin de datos

Contar como fue la recoleccin
3.3. Procesamiento, anlisis e interpretacin
Aqu se pondrn los hallazgos principales de las entrevistas y la evidencia de la
recoleccin documental