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COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL AREA DE A&B DEL
HOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA
MERIDA, JULIO 2013
REA DE PASANTAS
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL AREA DE A&B DEL
HOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA
TUTOR ACADMICO: Ing. Nancy Bonavino
AUTOR: Carlos Zambrano
TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Dalia Nava
MERIDA, JULIO 2013
COORDINACIN DE INVESTIGACIN
Autor: Carlos E. Zambrano R.

Fecha: Julio 2013
RESUMEN
El siguiente trabajo presenta la informacin descriptiva de la investigacin realizada en el
marco de las pasantas administrativas llevadas a cabo en el Hotel Valle Grande IPAS
Mrida, especficamente en el rea de A&B. La problemtica identificada durante el perodo
de las pasantas fue la falta de documentacin de los procesos que se ejecutan en el rea
antes descrita, generando esta situacin lentitud en los procesos, fallas en la comunicacin
interdepartamental y disminucin en la calidad de los servicios y productos al cliente. Para
solucionar esta problemtica se determin la necesidad de crear un Manual de Procesos y
Procedimientos que incluyera la descripcin de las actividades involucradas en el rea de
A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida. La metodologa aplicada fue del tipo de
investigacin proyecto factible, con un diseo de campo y documental, por cuanto la
informacin fue recabada partiendo de fuentes primarias y secundarias. Se determinaron los
procesos fundamentales y de apoyo del rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida
para luego crear el manual a fin de plasmar en un nico documento las actividades que se
llevan a cabo en la mencionada rea.
.
Descriptores: Manual de procesos y procedimientos.
NDICE GENERAL
RESUMEN................................................................................................................ 3
NDICE DE CUADROS ............................................................................................. 6
NDICE DE ANEXOS ................................................................................................ 7
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 8
FASE I .................................................................................................................... 11
LA EMPRESA ......................................................................................................... 11
1.1. PRESENTACIN DEL ESTUDIO ......................................................................... 11
1.2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ........................................................................ 11
1.2.1 MISIN ........................................................................................................ 13
1.2.2 VISIN ........................................................................................................ 13
1.2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL VALLE GRANDE IPAS MRIDA ................ 14
1.2.4 CARACTERSTICAS ACTUALES HOTEL VALLE GRANDE IPAS MRIDA ............... 16
1.3. UNIDAD ADMINISTRATIVA ................................................................................ 17
1.4. DESEMPEO .................................................................................................. 17
1.5. DESCRIPCIN DE SITUACIONES REALES ........................................................... 19
FASE II ................................................................................................................... 20
EL PROBLEMA ...................................................................................................... 20
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 20
2.2. ANLISIS F.O.D.A .......................................................................................... 21
2.4. OBJETIVOS DEL ESTUDIO................................................................................ 25
2.4.1. Objetivo General ................................................................................... 25
2.4.2. Objetivos Especficos ............................................................................ 25
2.5. JUSTIFICACIN............................................................................................... 25
2.6. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN ...................................................................... 26
FASE III .................................................................................................................. 28
MARCO TERICO ................................................................................................. 28
3.1. ANTECEDENTES ............................................................................................. 28
3.2. BASES TERICAS ........................................................................................... 29
3.2.1. Gestin del rea de A&B ....................................................................... 29
3.2.2. Procesos ............................................................................................... 30
3.2.3. Cadena de valor .................................................................................... 32
3.2.4. Inventario, mapa o rbol de procesos ................................................... 32
3.2.5. Manual de procesos y procedimientos .................................................. 33
FASE IV.................................................................................................................. 35
MARCO METODOLGICO .................................................................................... 35
4.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN.............................................................. 35
4.2. POBLACIN Y MUESTRA .................................................................................. 35
4.2.1. Poblacin .............................................................................................. 35
4.2.2. Muestra ................................................................................................. 36

4.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ................................. 36
FASE V................................................................................................................... 38
DIAGNSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIN ........................................... 38
5.1 PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS ..................................................... 38
5.2. DISCUSIN .................................................................................................... 55
FASE VI .................................................................................................................. 56
LA PROPUESTA .................................................................................................... 56
1.1.
PRESENTACIN DE LA PROPUESTA ............................................................ 56
1.2.
JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA.............................................................. 56
1.3.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ................................................................... 57
1.3.1. Objetivo General ................................................................................. 57
1.3.2. Objetivos Especficos .......................................................................... 57
1.4.
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA ............................................................... 57
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ................................................. 61
CONCLUSIONES ................................................................................................. 158
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 160
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 162
NDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Estructura Organizativa.......15

Cuadro 2: Inventario de procesos por rea.59
NDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Bitcora de actividades...165

Anexo 2: Formato de asistencias al Hotel Valle Grande IPAS Mrida....165
INTRODUCCIN
Hoy en da el estado Mrida se encuentra en un momento de auge en

cuanto a materia turstica, tanto as que ha logrado posicionarse entre los
tres sitios de mayor inters turstico del pas (segn corporacin meridea de
turismo), esto ha podido ser posible gracias a la gran cantidad de atractivos
que posee el estado llamando la atencin del visitante, entre los atractivos
podemos nombrar: parques nacionales integrados por paisajes de abundante
belleza, tradiciones y costumbres de origen ancestral y sitios idneos para la
realizacin de deportes extremos. Esta afluencia considerable de turistas en
el estado Mrida ha generado un crecimiento en cuanto a posadas, hoteles y
sitios orientados a la prestacin de servicio se refiere, tomando en cuenta
dicho aumento se han puesto en marcha una serie de planes y proyectos por
parte de instituciones del estado para: capacitar, mejorar, evaluar, ayudar, y
promocionar a los distintos prestadores de servicio que se encuentran en el
estado y as aumentar la calidad de la atencin ofrecida a nuestros visitantes
logrando una placida estada y un pronto regreso.
En el mbito del mejoramiento de la prestacin de servicio en el

estado Mrida, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos se ha hecho participe asumiendo un papel importante en el
desempeo de actividades que beneficien a los distintos prestadores de
servicio, poniendo en marcha planes de ayuda y capacitacin por medio de
trabajos de campo, y utilizando como estrategia el servicio comunitario y los
proyectos de investigacin realizados por los estudiantes como requisito final
de sus pasantas administrativas.
En el marco de la realizacin de dichas pasantas, nace este trabajo

que tiene como fin buscar, identificar, diagnosticar, realizar comparaciones,
analizar y finalmente proponer una solucin para un problema existente en el

rea de desempeo.
Debido a que trabajar en funcin de todo el hotel implicaba un trabajo

de investigacin muy extenso, se simplific seleccionando un departamento
especfico y una problemtica con el fin de realizar una investigacin y
plantear una solucin a la misma. El departamento seleccionado fue el de
A&B.
Luego de estar delimitada el rea de estudio, se compararon los

resultados de la recopilacin de informacin en la misma con las
investigaciones realizadas por autores y relacionados con esta rama de la
hotelera (A&B), as como tambin con otros trabajos realizados, para luego
desarrollar una propuesta que permitir solucionar la problemtica detectada.
Por ltimo se ofrecen una serie de recomendaciones generales para apoyar
la optimizacin de los servicios prestado por el Hotel Valle Grande IPAS
Mrida.
De acuerdo a las actividades realizadas y las situaciones reales que

se vivenciaron durante el perodo de pasantas administrativas en el Hotel
Valle Grande IPAS Mrida, se elabor el presente informe. Su contenido, de
acuerdo al instructivo emanado de la Coordinacin de Pasantas del Colegio
Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, se organiz en cinco
fases las cuales se describen continuacin.
En la Fase I, La Empresa, se describe la empresa, tanto sus

caractersticas generales como su estructura organizativa, el rea especfica
donde se realizaron las pasantas administrativas y situaciones reales.
En la Fase II, El Problema, se especifica la problemtica encontrada

durante el perodo de pasantas, se justifica el estudio, as como tambin los
objetivos planteados.
Fase III, Marco Terico, en esta fase se incluye una recopilacin de

ideas, autores, conceptos y definiciones que sirven de base para la
investigacin presentada en la propuesta.
Fase IV, Marco Metodolgico, en esta fase se describen los

mtodos, tcnicas o procedimientos utilizados para la obtencin de la
informacin, su procesamiento y anlisis..
La Fase V, La Propuesta, en esta fase se incluye la propuesta para

solucionar el problema planteado, as como tambin el producto que se
obtuvo.
10
FASE I
LA EMPRESA
1.1. Presentacin del estudio
En los estudios de hotelera y servicios de la hospitalidad impartidos por el

Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se realizan
pasantas durante dos semestres. La pasanta operativa se cumplen en el
tercer (III) semestre de la carrera, y tiene como finalidad poner en prctica
todo lo aprendido durante los primeros dos semestres en las reas de:
servicio, cocina, bar, habitaciones, recepcin, y todo lo referente a la
operatividad de un hotel.
La pasanta administrativa se realiza durante el sexto (VI) semestre y tiene

como objetivo poner en prctica todos los conocimientos obtenidos durante
los estudios cursados hasta la fecha. Realizar esta pasanta es un requisito
obligatorio para egresar como T.S.U. en Hotelera y Servicios de la
Hospitalidad, anexo a esto la pasanta administrativa exige un trabajo
especial de grado centrado en una investigacin para determinar alguna
deficiencia en la empresa donde se realiza la pasanta, y a su vez generar
una solucin al problema detectado.
A continuacin se da a conocer la empresa en la cual se desarrollaron las

actividades de pasantas administrativas, en donde se tuvo como propsito
principal desempear las actividades asignadas por el Tutor Empresarial y
poner en prctica lo aprendido.
1.2. Descripcin de la Empresa

Firma y razn social de la Empresa
11
Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
Ubicacin
Kilmetro 10 Sector el Valle, Mrida-Venezuela.
Categorizacin
El Hotel Valle Grande est categorizado como Tres Estrellas y su tipologa es

hotel de montaa.
Resea histrica
Luego de la Segunda Guerra Mundial llegan a Venezuela especficamente al

Estado Mrida, un grupo de cinco (5) hermanos procedentes de Italia de
apellido Grespan, con el oficio de maestros de Obra y Constructores. Con el
paso del tiempo en el ao de 1969, nace la idea de construir el parcelamiento
y turismo de montaa El Valle Grande C.A.. Este en sus inicios estaba
conformado por una obra de 32 cabaas con sus respectivas parcelas y
posteriormente dentro del escrito obtenido, se animaron a la construccin en
etapas del Hotel Valle Grande.
En el ao de 1987, fue adquirido por el Instituto de Previsin y Asistencia

Social del Ministerio de Educacin (IPASME); con el objeto de dar
cumplimiento a la contratacin colectiva de los trabajadores del Ministerio de
Educacin para suministrar esparcimiento y recreacin. Hoy en da el Hotel
Valle Grande IPASME est disponible a sus afiliados, beneficiarios y sus
visitantes en general.
12
1.2.1 Misin
El "Hotel Valle Grande IPAS-ME", tiene como Misin prestar los Servicios de:
Alojamiento, Alimentacin, Bebidas, Esparcimiento, Actividades Recreativas
y Culturales, igualmente, ofrece paseos a caballo, saln de conferencia,
juegos de mesa, estacionamiento y vigilancia las 24 horas del da,
asegurndole al Husped una estada de tranquilidad y confianza en las
Instalaciones. De igual forma, el Hotel enfoca su Misin en "Posicionarse
como Hotel de Turismo ubicado en Zona de montaa, lderes en calidad de
servicios a los afiliados (as) Activos, Jubilados (as) y Beneficiarios del IPASME, resguardando sus intereses fundamentales, responsable con sus
Empleados y Trabajadores comprometidos con la Proteccin de Ambiente
junto con la Comunidad de la Zona, en un comportamiento basado en
criterios de sostenibilidad Ambiental".
1.2.2 Visin
Llevar los servicios a un nivel de excelencia, logrando la mxima

comercializacin de los mismos en: Eventos, Talleres, Convenciones
Nacionales e Internacionales, Fiestas de Grado, Matrimonios, Primera
Comunin; no solo para las Empresas Pblicas y Privadas del Estado sino a
nivel Nacional. Uno de los Pilares fundamentales del Instituto IPASME, es
cumplir con el Esparcimiento de Actividades Recreativas y Tursticas, por
esta razn, posee uno de los mejores Hoteles del Estado Mrida, el "Hotel
Valle Grande IPASME", a fin de brindar un excelente servicio en el rea
Hotelera para el Bienestar Integral de todos los trabajadores Docentes del
Ministerio del Poder Popular para la Educacin, como de otras Instituciones
Gubernamentales, Institutos Universitarios o Empresas Privadas, de igual
forma, a los Empleados y Trabajadores Administrativos del IPASME; a fin de
13
convertirse en uno de los Hoteles con mayor prestigio en la zona de Pramo

la Culata - Estado Mrida.
1.2.3 Estructura Organizativa Hotel Valle Grande IPAS Mrida
A continuacin se incluye el organigrama vigente del Hotel Valle Grande
IPAS Mrida.
14
Cuadro 1: Estructura Organizativa
15
1.2.4 Caractersticas actuales Hotel Valle Grande IPAS Mrida
El Hotel Valle Grande IPAS Mrida para ofrecer los servicios de alojamiento
cuenta con:
Treinta (30) Habitaciones, para un total de 80 Pax.
Dos (02) Suite
Dos (02) Habitaciones Dobles
Diez (10) Matrimoniales
Siete (07) Triples 03 camas
Nueve (09) Triples (01 Mat + 01 Cama Individual)
Treinta y Dos (32) Cabaas, para un total de 220 Pax.
Cuatro (04) Cabaas para 04 Pax
Tres (03) Cabaas para 05 Pax
Cinco (05) Cabaas para 06 Pax
Once (11) Cabaas para 07 Pax
Cuatro (04) Cabaas para 08 Pax
Cinco (05) Cabaas para 10 Pax
Servicios
Restaurant, Bar, Parque infantil, Saln de conferencia, Alquiler de Caballo,

Estacionamiento, Vigilancia 24 horas. "El Hotel Valle Grande IPAS-ME",
invita al pblico en general y asociados a disfrutar de sus instalaciones,
ponindolas a la disposicin para cualquier evento requerido y asegurando
un servicio de calidad en cada una de sus reas a fin de permitir el disfrute
de un sitio paradisiaco de gran tranquilidad, hermosos paisajes y rodeado de
montaas y un clima excelente.
16
1.3. Unidad Administrativa
La pasanta administrativa se realiz en el Hotel Valle Grande IPAS Mrida

en el rea de Alimentos y Bebidas, la cual est conformada por: restaurante,
costos, compras, cocina, bar, y almacn.
Por razones de estructura organizativa, esta rea no cuenta con una

organizacin acorde con lo que se estila normalmente en los hoteles, por lo
que no existe un departamento de A&B como tal y las funciones se
entrelazan entre las unidades que la conforman.
1.4. Desempeo
El perodo fue de dieciocho (18) semanas, inicindose el 18/01/2013 y

culminando el 17/05/2013, con un horario de trabajo de 8:00 am hasta las
3:00 pm.
Jefe inmediato: Lic. Dalia Nava

Tutor Empresarial: Lic. Dalia Nava
Inicio de actividades: 18 de Enero
Finalizacin: 17 de Mayo
El hotel present grandes inconvenientes por carencia de agua debido a la

temporada de verano, motivo por el cual las instalaciones del hotel estuvieron
cerradas para el pblico en general y para los empleados del hotel durante
una semana a partir del 18 de Enero.
17
Al comenzar las actividades dentro del Hotel Valle Grande IPASME se

procedi a realizar un reconocimiento a nivel general de la estructura fsica
del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
Se conocieron los distintos departamentos del hotel y sus estructuras de

cargos as como tambin las funciones asignadas. En este perodo se pudo
observar que la estructura organizativa del Hotel Valle Grande no est
basada en los cargos que habitualmente se estilan en las empresas
hoteleras, sino que obedecen a la estructura que utiliza la administracin
pblica venezolana.
En conversaciones sostenidas con el Tutor empresarial, este solicit iniciar

un trabajo de investigacin orientado a solucionar la problemtica del rea de
A&B, motivo por el cual se realiz un diagnstico sobre la situacin actual de
la misma.
Se realiz el diseo de la herramienta recoleccin de datos para el posterior

trabajo de campo dentro de las instalaciones del Hotel Valle Grande IPAS
Mrida.
Se dio inicio al trabajo de campo a travs de la recoleccin de datos por

medio de observacin y la aplicacin de un cuestionario.
Se visitaron las distintas reas de A&B para obtener los datos

correspondientes de una manera precisa y directa, se investig acerca de la
labor diaria y el desempeo paso a paso de cada una de las actividades que
all se realizan.
18
Los datos obtenidos por medio de la observacin y el cuestionario en las

distintas reas del hotel, fueron organizados y analizados para determinar el
problema y la situacin actual del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
1.5. Descripcin de situaciones reales
Entre las situaciones reales que se observaron estn:
Falta de documentacin formal de los procesos y procedimientos, lo

cual dificult la adquisicin de conocimientos sobre las actividades ha
realizar.
La comunicacin interdepartamental no era organizada, trayendo

como consecuencia que el flujo de la informacin no era efectivo por lo
que se afectaba la calidad del servicio y los tiempos de respuesta.
Falta de integracin de los procesos en el Sistema de Gestin

Hotelero Hospes, lo cual obliga a realizar muchos procesos de forma
manual.
19
FASE II
EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del problema
El Hotel Valle Grande IPASME abre sus puertas en el ao 1987, como

instalacin hotelera adscrita al Instituto de Previsin y Asistencia Social del
Ministerio de Educacin (IPASME).
En sus 26 aos de servicio a los afiliados y visitantes, el Hotel Valle Grande

IPASME a travs del mantenimiento y la modernizacin cuenta con una
estructura fsica, instalaciones y mobiliario acorde al tipo y categora que
posee.
En el tiempo transcurrido en el rea de A&B del hotel se observ que no

existe un conocimiento real sobre las actividades de cada trabajador del
rea, lo que trae como consecuencia que al momento de ocurrir una falla se
diluyan las responsabilidades.
Por otra parte, tambin ocurre que al momento de realizar las labores
correspondientes al rea de produccin no hay integracin entre los
trabajadores, lo que trae como consecuencia la desmejora en la calidad del
producto y lentitud en los tiempos de respuesta al cliente en sala.
Aunado a esta situacin, el uso excesivo de formatos manuales no permite

mantener un control efectivo sobre todo en el rea de almacenes, el flujo de
informacin es desorganizado y el costo, as como el trabajo manual que
esto implica, conlleva a que sea mayor a lo debido.
20
La falta de documentacin de los procesos y procedimientos as como

tambin el no contar con una estructura de cargos que se adece a las
necesidades de un hotel, son causa de la problemtica observada.
Para la determinacin del problema se utilizaron dos herramientas muy tiles

como son: el anlisis F.O.D.A.
2.2. Anlisis F.O.D.A

Segn Daz Olivera, (2011), el anlisis F.O.D.A. es una herramienta de
gestin que facilita el proceso de planeacin estratgica proporcionando la
informacin necesaria para la implementacin de acciones y medidas
correctivas.
A continuacin se incluyen los resultados obtenidos al aplicar el anlisis

F.O.D.A para el Hotel Valle Grande IPASME.
Fortalezas:
Posee una ubicacin que lo adecua a su tipologa de montaa, km 10

sector valle grande va paramo la culata estado Mrida, anexo a esto
el sector es el segundo ms visitado por los temporadistas que
ingresan al estado (segn CORMETUR unidad de estadstica,
encuesta de perfil salida .2012)
ya que ofrece paisajes de gran
belleza al visitante.
Tiene espacios adecuados de acuerdo a su tipologa (hotel de

montaa) y amplios con respecto a su categora (tres estrellas ***)
Avisos publicitarios que lo promocionan y facilitan su ubicacin.
El mobiliario que contrasta con el lugar y se mantiene en buen estado.
Pgina web til y de fcil utilizacin. Tambin cuenta con presencia en

las distintas redes sociales.
21
La estructura fsica es del tipo campestre lo que la hace estar cnsona

al entorno donde est ubicada (paramo).
Sus precios son econmicos con respecto a las otras empresas de

alojamiento de la zona.
Al ser un hotel perteneciente al ministerio de educacin los profesores

beneficiados siempre estn en constante visita de los distintos estados
del pas en las temporadas altas.
Ofrece servicios de restaurante, bar y lavandera.
Oportunidades:
La ciudad de Mrida siempre se ha caracterizado por ser participe en

las actividades de esparcimiento y contacto con la naturaleza, el hotel
tiene en este plano la capacidad de aprovechar esto y prestar
alojamiento a las personas que se trasladan a participar en dichas
actividades
Acceso fcil y rpido a sitios de inters turstico que se encuentran en

sus adyacencias, como son: restaurantes con comida autctona de la
zona, transporte pblico, lugares de inters cultural, tiendas de
artesanas, lugares de ventas de bebidas autoctoctonas alcohlicas y
no alcohlicas, monumentos religiosos, entre otros.
En la zona donde se ubica el hotel se realizan una gran cantidad de

deportes extremos y no extremos (caminata de montaa, descenso en
bicicleta, pesca, paintball, escalada en roca, excursiones, tirolesa,
paseos a caballo) lo que tambin da la oportunidad al hotel de
aprovechar este target.
Debilidades:
No posee un manual de procesos y procedimientos que identifique el

responsable de ejecutar las acciones del caso.
22
Los
cargos
no
son
hoteleros,
sino
como
los
establece
la
administracin pblica.
Tiene una filosofa sin fines de lucro.
No tiene actividades para nios, solo ofrece paseos a caballo los fines
de semana.
Carece de un unidad organizativa de animacin y recreacin.
Ni el Bar Mucuchachi ni al restaurante La Taberneta, que estn

ubicados en las instalaciones del hotel, cuentan con un aviso
publicitario.
Los recepcionistas no tienen conocimiento en el manejo de distintos

idiomas lo que lo limita a llegar a un target que no hable espaol.
Los empleados tienen poco manejo de las distintas herramientas

tecnolgicas como el Sistema de Gestin Hotelera Hospes.
Gran cantidad de las operaciones se llevan de forma manual.
La versin de Hospes en uso est desactualizada y no permite

interconectar las distintas reas.
La ubicacin de algunos espacios operativos y gerenciales no es la

ideal, lo que dificulta la comunicacin de algunos departamentos.
Carece de comedor para su Personal.
Amenazas:
Alta competencia por parte de las otras empresas de alojamiento de la

zona que ofrecen muchos ms servicios.
Por estar apartado de la ciudad en temporada baja y entre semanas

el hotel posee muy bajas visitas y muy baja ocupacin.
El hotel desde hace un tiempo presenta una situacin de refugiados

que impide su funcionamiento al 100% adems que ha creado en las
personas un errado concepto de que el hotel no se encuentra
operativo.
23
En poca de sequia el hotel corre el riesgo de quedar sin

abastecimiento de agua ya que la misma es de un rio cercano.
El pertenecer al Ministerio de Educacin da prioridad en reservar a los

profesores adscritos dejando a los particulares en desventaja sin una
reserva garantizada.
Conclusiones del Anlisis F.O.D.A
A pesar de las debilidades observadas, se puede concluir que existen

muchas fortalezas que permiten plantear una solucin a fin de minimizar los
efectos negativos que repercuten en la calidad y tiempos de respuesta del
rea de A&B.
Para el caso de este estudio se tom la falta de manuales de procesos y

procedimientos como una debilidad que puede ser solventada a travs de
una herramienta que permita la documentacin y la distribucin de la
informacin al personal involucrado.
En base al anlisis realizado, se plantean entonces las siguientes preguntas:

Qu procesos se ejecutan en el rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS
Mrida?
Cmo se ejecutan esos procesos?
Cules son los procesos fundamentales del rea de A&B del Hotel Valle
Grande IPAS Mrida?
Existe una herramienta que permita dar a conocer a todas las reas
operativas y administrativas los procesos medulares del rea de A&B del
Hotel Valle Grande IPAS Mrida?
Una vez formulado el problema, se definen los objetivos que permitirn dar
respuesta al mismo.
24
2.4. Objetivos del Estudio
2.4.1. Objetivo General

Determinar los procesos fundamentales y de apoyo del rea de A&B del
Hotel Valle Grande, a fin de plasmar en un nico documento las actividades
que se llevan a cabo en esta rea.
2.4.2. Objetivos Especficos
Identificar los procesos que se ejecutan en las diferentes reas

operativas y administrativas de Alimentos y Bebidas del Hotel Valle
Grande.
Describir en forma general la informacin recabada mediante

observacin en las reas de cocina, bar, restaurante, costos, compras
y almacn.
Analizar la informacin recabada en el hotel y la informacin que

aportan las distintas fuentes de consulta.
Seleccionar los procesos fundamentales y de apoyo del rea de A&B

del Hotel Valle Grande IPAS Mrida partiendo de la cadena de valor.
Determinar la herramienta adecuada para documentar las actividades

del rea de A&B.
2.5. Justificacin
El turismo plantea un nuevo desarrollo y tendencia en el sistema socio

econmico nacional, desde esta perspectiva el impulso de una empresa de
alojamiento se adapta a lo
planteado en la constitucin de la Repblica
Bolivariana de Venezuela, en bsqueda de aumentar nuestra identidad

nacional, vender nuestro territorio, adems de mostrar el potencial turstico
que posee nuestro pas.
25
La bsqueda de la excelencia en cuanto a la calidad de los servicios que

presta cualquier empresa hotelera es comn y significa una ventaja
competitiva. Es por ello que no solo se definen los objetivos de la empresa
sino tambin los procesos de cada rea que la constituye.
Un documento que recopile por escrito los procesos y procedimientos es

esencial al momento de influir en el crecimiento de una empresa de
alojamiento. Bajo esta tendencia de ideas, se justifica esta investigacin, por
cuanto
desde
el
punto
de
vista
prctico
contribuye
delimitar
responsabilidades, identificar las regulaciones y controles as como tambin

los canales de informacin. .
En cuanto a su relevancia social, este proyecto se justifica ya que a travs de

la creacin de una herramienta que estandarice, se busca simplificar el
mtodo de trabajo para que de esta forma sea: ms seguro, ordenado y
rpido para los trabajadores, adems de identificar que debe hacer cada uno
de los involucrados en los distintos procesos. Por otra parte, esta
herramienta permitira apoyar el control de los insumos y as minimizar
prdidas en las distintas dependencias que integran el rea de A&B, lo cual
supondra un beneficio para la empresa.
2.6. Alcance de la Investigacin
El usuario: ya sea husped o visitante quien se va a beneficiar beneficios de

un servicio ms rpido y de mejor calidad.
El trabajador: en la realizacin de su trabajo por funciones preestablecidas y

procesos por escrito, lo que tambin supone una carga de trabajo menor
26
pues solo debe seguir los pasos establecidos, evitando as cometer errores
que luego pudieran repercutir en sanciones para l.
Recursos humanos: al momento de ingresar personal nuevo tendra las

funciones de cada puesto de trabajo, dejndole claros los procesos de
ejecucin de las distintas actividades, pudiendo as el hotel realizar los
correctivos necesarios en caso de realizar de forma errada algn proceso
que desemboque en un problema para: el husped, el mismo trabajador, un
compaero de trabajo o el hotel.
El hotel: ente que tendra una herramienta til para conocer los procesos que
se realizan en las dependencias de A&B dndole una visin macro de cmo
funciona el departamento para tomar decisiones con respecto al mismo
basndose en los procesos que all se realizan.
27
FASE III
MARCO TERICO
3.1. Antecedentes
Con el fin de sustentar esta investigacin se utiliz como referencia algunos

estudios:
Saca, R., (1998). Propuesta de elaboracin de un manual de procedimientos
de control de costos para el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
Prado Rio, en este estudio podemos observar la creacin de un proyecto
que tiene como objetivo general demostrar la importancia para el hotel prado
rio de elaborar un manual de procedimientos de control de costos de
alimentos y bebidas. En dicho estudio se logra evidenciar como
secuencialmente a travs de distintos mtodos de recoleccin de datos el
investigador logra sintetizar el rea afectada, en este caso el departamento
de costos y a su vez al final crea una serie de recomendaciones (una
propuesta) para corregir el problema detectado; para ello el investigador se
vale de una serie de herramientas a fin de poder localizar una problemtica,
se documenta acerca de la misma y luego propone la solucin.
Por otro lado Paredes, H. (2009). Presenta la Elaboracin de un manual de
normas y procedimientos para el departamento de compras LIDOTEL Hotel
Boutique Valencia, en este trabajo se presenta una propuesta de manual
que primero recopila la informacin de forma general y luego desglosa dicha
informacin a travs de una descripcin narrativa paso por paso de cada una
de las actividades que desempean los trabajadores de acuerdo a los
distintos cargos que poseen. El manual se estructura con una numeracin
por pginas de acuerdo al punto que se est abarcando, esta forma de
28
numerar el manual facilita la reestructuracin del mismo en caso de agregar

o extraer informacin, diseo acertado en la elaboracin de manuales. De
este trabajo se tom la estructura del manual de procesos y procedimientos
para el rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
3.2. Bases tericas
A continuacin se presenta la construccin, a partir de material documental,

de las bases tericas que apoyan esta investigacin.
En primer lugar, se definen una serie de conceptos utilizados en este trabajo.
3.2.1. Gestin del rea de A&B
Gracias a los conocimientos adquiridos en el estudio de la carrera de

hotelera podemos decir que La gestin del departamento de Alimentos y
Bebidas se basa en verificar el rendimiento del personal en el rea de A&B
al
mismo tiempo se
ocupa
de
realizar la
carta con
el
matre
otras operaciones del personal est entre sus actividades Planear y disear
mens en restaurantes, cocinas y hoteles, considerando aspectos de costo,
beneficios, valores nutricionales y presentacin. Conocer la produccin de
alimentos bsicos, avanzados o de cocina internacional identificando los
ndices nutricionales de comestibles crnicos y elementos que intervienen,
as como el correspondiente costeo.
La informacin adquirida a travs del estudio de la carrera de hotelera y

servicios de la hospitalidad fue clave para poder identificar como funciona el
rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
29
Departamento de alimentos y bebidas.

Carvalho., M. (2011), indica a un sector gastronmico de un establecimiento
hotelero se le conoce como Departamento de Alimentos y Bebidas A&B y
abarca
todo
lo
relacionado
con
el
servicio
gastronmico,
desde
su produccin hasta el servicio o la venta.
3.2.2. Procesos
La nocin de proceso tiene su raz en el trmino de origen latino processus.

Segn informa el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) 2012.,
este concepto describe la accin de avanzar o ir para adelante, al paso del
tiempo y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenmeno natural
o necesario para concretar una operacin artificial.
Segn Roig., A. (1998), un proceso es un conjunto de actividades
planificadas que implican la participacin de un nmero de personas y de
recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente
identificado. En este contexto podemos observar que un proceso es una
accin que se debe llevar cabo de forma conjunta y a travs de un recurso
material en este caso una herramienta, el manual que se propone para el
Hotel Valle Grande IPASME.
Como parte de esta investigacin, se busca minimizar en la mayor cantidad

posible el gasto innecesario de insumos a travs de simplificar el trabajo y
aprovechar de una mejor forma los elementos de que se dispone para la
realizacin del proceso, tal como lo muestra Molina D. (2004), el cual expone:
en el marco de la economa, se habla de proceso productivo para hacer
mencin a la transformacin de entradas (insumos) en salidas (bienes y
30
servicios), gracias al aprovechamiento de recursos fsicos, tecnolgicos y

humanos, entre otros.
Otro autor consultado opina que:

Proceso es una secuencia ordenada y lgica de actividades repetitivas que
se realizan en la organizacin por una persona, grupo o departamento,
(incluso con la participacin de varios grupos o departamentos), con la
capacidad de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados
programados (outputs) para un destinatario (clientes externos o internos que
lo solicitan) con un valor agregado. (Rivera, 2004. pg. 74)
En el mismo flujo de ideas:

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos
organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado especfico y
predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las
fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que
desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgnica. (Gonzales, 2002.
pg. 102)
Los conceptos de Rivera y Gonzlez se adecan a las empresas hoteleras,

por cuanto en estas se les da un valor agregado a los productos y servicios
que llegan al cliente.
Por otra parte, ISO 9000 define un Proceso como Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados y un Procedimiento como Forma
especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.
31
3.2.3. Cadena de valor

Pearson. (2008) La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un
modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una
organizacin empresarial generando valor al cliente final, este concepto fue
descrito y popularizado por Michael Porter.
El esquema de cadena de valor es el ideado por Michael Porter, quien defini

dos tipos de actividades en las organizaciones: las que agregan valor o
primarias y las actividades de apoyo.
Al examinar los procesos organizacionales se clasifican en un conjunto

bsico de procesos de alto nivel, los cuales se considera que se aplican a
todas las organizaciones:
Los procesos estratgicos son aquellos mediante los cuales las

organizaciones planean y desarrollan su futuro.
Procesos operacionales o fundamentales permiten que la organizacin

lleve a cabo sus funciones normales del da a da.
Los procesos de apoyo (Soporte) son aquellos que permiten que se

lleven a cabo los procesos estratgicos y operacionales, como la
administracin de recurso humano o procesos contables.
Partiendo del modelo propuesto por Porter se identificaron los procesos

fundamentales y de apoyo del rea de A&B que aportan valor al cliente del
Hotel Valle Grande IPASME,
3.2.4. Inventario, mapa o rbol de procesos
32
Para tener una visin clara de este concepto se consult otro autor, quien
expone que:
Existe consenso en considerarlo como una herramienta de vital importancia

que facilita la gestin y mejora continua. El mapa de procesos presenta una
visin general del sistema organizacional de la empresa, en donde adems
se presentan los procesos que lo componen as como sus relaciones
principales, teniendo en cuenta que no existe un formato predeterminado
para construir un mapa de procesos, cada organizacin adopta el diseo que
mejor se adapte a su sistema. (Trischler, 1998, pg. 61)
Existe consenso en la literatura consultada en cuanto a la necesidad de

elaborar un esquema general donde se reflejen todos los procesos que
tienen lugar en las organizaciones clasificndolos en diferentes categoras.
Zaratiegui (1999) propone que: se deben clasificar los procesos en tres
categoras: Procesos Estratgicos, Operativos u Operacionales y Procesos
de Soporte.
Como se puede apreciar existe gran similitud con los planteamientos de

Porter (1985) Y Zaratiegui (1999), en cuanto a que ambos estableces que los
procesos operativos o fundamentales son los claves en el producto final.
A partir de este concepto se agruparon los procesos fundamentales y de

apoyo por rea, a fin de tener la visin general del sistema organizacional de
la empresa.
3.2.5. Manual de procesos y procedimientos

Existen diferentes definiciones para esta herramienta administrativa, siendo
una de ellas la siguiente:
33
El manual de procedimientos y procesos es un elemento del Sistema de

Control Interno, el cual es un documento instrumental de informacin
detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemtica,
instrucciones, responsabilidades e informacin sobre polticas, funciones,
sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se
deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus
reas, secciones, departamentos y servicios. Requiere identificar y sealar
quin?, cundo?, cmo?, dnde?, para qu?, por qu? de cada uno
de los pasos que integra cada uno de los procedimientos. (Barrios, 2002.
pg. 25).
En base a la investigacin documental realizada se pudo conocer los

beneficios que ofrece esta herramienta para efectos de control interno y
definicin de responsabilidades.
34
FASE IV
MARCO METODOLGICO
4.1. Tipo y diseo de la investigacin
En este punto se especifica el tipo de investigacin utilizada para responder

al problema planteado, adems del diseo en el que se apoya dicha
investigacin.
Debido a que este trabajo va orientado a realizar una propuesta para
solucionar un problema por medio de la creacin de un modelo, se podra
decir que encaja en el tipo de metodologa de los proyectos factibles, tal
como lo expone: Barrios, M. (2002),Proyecto Factible consiste en la
elaboracin de una solucin posible a un problema de tipo prctico. Anexo a
esto el proyecto factible que ac se presenta apoya su estructura en diseos
combinados de campo y documental.
El diseo de campo se utiliz al momento de recopilar informacin para

determinar el problema as lo indica: Latorre, J. (2002). Consiste en la
recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren hechos, sin
manipular, o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene
informacin pero no altera las condiciones existentes, de all su carcter de

investigacin no experimental. Por otro lado se utiliz el diseo documental
Para ampliar y profundizar en el tema abordado a travs de otros autores
relacionados con el objeto de estudio.
4.2. Poblacin y muestra

4.2.1. Poblacin
35
De acuerdo con Sabino, C. (1997) se entiende por la poblacin a cualquier

conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus
caracterstica a obtener en la investigacin basndonos en este contexto de
ideas para llevar a cabo este trabajo de investigacin se toma como
poblacin los 30 trabajadores del rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS
Mrida.
4.2.2. Muestra
Segn Mndez, C. (2002), la muestra es el grupo de individuos que se toma
de la poblacin, para estudiar un fenmeno estadstico.
En este flujo de ideas la muestra, que es el subconjunto representativo

tomado de la poblacin, est conformada por los supervisores de las seis (6)
reas de A&B del Hotel Valle Grande IPASME que se indican a continuacin:
compras, almacn, costos, cocina, bar y restaurante.
4.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
La estructura de este proyecto factible posee diseos combinados de tipo

documental y de campo. En lo que respecta al diseo de campo, su
caracterstica ms resaltante es que la recoleccin de datos que sustenten el
trabajo debe realizarse de forma directa de la realidad; para cumplir con esto
se utiliz como tcnica la observacin directa y como instrumento un
cuestionario. Este cuestionario fue estructurado con una serie de preguntas
abiertas y aplicado a la muestra seleccionada (Personal supervisorio) en las
reas de cocina, bar, restaurante, almacn, compras y costos, realizado con
el fin de conocer la situacin actual del rea de A&B.
36
A continuacin se especifican las preguntas utilizadas para el levantamiento

de informacin que se hicieron a los supervisores de cada rea:
Cmo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos).

Las operaciones estn estandarizadas?
Se utilizan Formatos e inventarios?
Existe la Interaccin comunicacional correcta entre departamentos?
Qu capacidades y formacin posee el personal con respecto a su rea?
Cules son las condiciones del sitio de trabajo?
Est establecida de forma clara una Lnea de mando?
37
FASE V
DIAGNSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIN
5.1 Presentacin y anlisis de resultados
rea de cocina
Cmo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos)
Los procesos en este departamento se realizan por medio de formatos

manuales, ya que el espacio no cuenta con una computadora para el uso del
supervisor de cocina, al momento de llegar un comensal el mesonero toma el
pedido, la copia de la comanda queda en la caja de restaurant para luego ser
llevada al departamento de recepcin y ser verificado la informacin por
administracin, la original pasa a cocina, el cocinero encargado realiza la
preparacin y la entrega a restaurante para ser servida al comensal.(existe
un archivo con las recetas estandarizadas).
En el hotel objeto de estudio se maneja la modalidad de desayuno incluido,

en este caso el departamento de cocina recibe un reporte del departamento
de recepcin, donde se especifican los desayuno que estn previsto para ese
da, al momento de llegar el comensal al restaurant y solicitar el desayuno,
entrega un ticket, el mesonero almacena el ticket y realiza la comanda a
cocina al finalizar y realizar el cobro se realiza como un cargo a habitacin
cuando el desayuno incluido es por varios das se le realiza un equis (x) en el
ticket por da hasta que el husped consuma la totalidad de sus desayunos.
Para la prever el mise en place de los almuerzos, el jefe de cocina llama a
recepcin y le pide la ocupacin del hotel, para tener un estimado de los
comensales que se van a servir ese da.
38
Se realiza un inventario diario del almacn de cocina para saber lo faltante y

tambin se lleva un inventario mensual por parte del departamento de costos.
El jefe del departamento de cocina, al observar que existe la necesidad de
solicitar un articulo no perecedero lo solicita a almacn, para esto realiza una
requisicin con la cantidad de articulo solicitados, al momento de recibir esa
mercanca se vuelve a realizar una requisicin con los artculos que llegaron
en la factura, y esta requisicin la firma el jefe de almacn, el jefe de cocina y
la gerencia general. Con respecto a los perecederos el jefe de cocina realiza
las listas de mercado de: verduras y legumbres, carnes aves pescados y
mariscos. Costos verifica la necesidad de los productos solicitados en cocina
por medio de las comandas de ventas y los inventarios mensuales y emite la
orden de pedido para que cocina lo pase a compras si existe la necesidad de
los productos.
Existe el estndar pero no existe un manual de procedimientos en este

departamento ni de procesos por escrito.
Requisicin a almacn inicial: Este formato sirve para realizar el pedido a

almacn de los productos no perecederos que se necesitan en el almacn de
cocina.
Requisicin a almacn final: Al momento que los productos no perecederos
pedidos en la requisicin inicial se reciben en recepcin de mercanca, junto
con la factura, se elabore esta requisicin que especifica los productos que
llegaron por medio de los proveedores, para ser firmada por el jefe de
almacn, el jefe de cocina y la gerencia.
39
Pedido de cocina, verduras y legumbres.: este formato mejor conocido como

lista de mercado en la hotelera, se realiza para pedir todas las verduras y
legumbres que necesita la cocina para poder operar, este formato es
canalizado por el departamento de compras.
Pedido de cocina, carnes, aves, pescados y mariscos: este formato mejor
conocido como lista de mercado en la hotelera, se realiza para pedir todas
las carnes, aves, pescados y mariscos que necesita la cocina para poder
operar, este formato es canalizado por el departamento de compras.
Receta estandarizada: Es una lista que tiene especificado las recetas de los
platos que ofrece el hotel, esta lista se encuentra en fsico en el
departamento de cocina y en digital en el departamento de costos.
Transferencia: Es un formato que utiliza cocina y restaurant respectivamente
al momento en que un departamento necesite un insumo del otro, y por
medio de este formato se deja por escrito que se realizo esta transferencia
Prdidas: Es un formato que me refleja las prdidas de insumos, en el
departamento de cocina por cualquier circunstancia
ya sean vegetales
daados, queso en mal estado, preparaciones que quedan remanentes,

entre otras.
Inventario diario del depsito de cocina: Es un inventario diario que realiza el
supervisor de cocina para observar los artculos que se encuentran en
existencia y los que se deben solicitar a almacn
Inventario mensual del depsito de cocina:. Es un inventario que realiza el
departamento de costos a almacn de cocina mensualmente, para cotejar si
la informacin que le suministra almacn y cocina por medio de las
requisiciones es correcta.
40
Existe la comunicacin ya que para que le departamento de cocina funcione

correctamente, debe estar en constante contacto con el departamento de
costos, compras, almacn, restaurant, eventos y recepcin.
La mayora de las personas al ingresar al hotel en este departamento ya

tenan cursos de cocina, y experiencia en otras empresas de la hospitalidad,
anexo a eso el hotel por medio del departamento de recurso humano a
velado por capacitar constantemente al personal.
En cuanto a dotacin de equipos y batera la cocina no tiene carencias, por

otro lado hay una falla en la distribucin de los espacios, quizs influye que
el tamao de la cocina es algo pequeo para la cantidad de comensales,
anexo a esto el jefe de cocina no cuentan con un espacio donde poder
trabajar, (oficinas) no posee un computador para poder realizar los distintos
reportes que amerite este departamento.
El departamento de costos, compra y almacn trabajan conjuntamente con el

departamento de cocina en el mismo rango, reportndole directamente al jefe
de operaciones.
41
rea de Bar
Este departamento presta el servicio de bebidas a los huspedes y

particulares que ingresen al hotel, cuando se realiza una venta se emite una
comanda con su respectiva copia, al momento del cierre de caja del turno
correspondiente, la copia se enva con el dinero al departamento de
recepcin para la auditoria nocturna, y el original de la comanda lo recibe el
departamento de costos para luego realizar un cruce de informacin y
corroborar que no existan faltantes. Al igual que en el departamento de
cocina se lleva un inventario mensual que realiza el departamento de costos.
El departamento de bar al necesitar un insumo, realiza el pedido por medio
de una requisicin al departamento de almacn.
En cuanto al proceso administrativo las operaciones estn estandarizada ya

que se llevan a cabo los distintos controles por medio de formatos,
operativamente aunque existen una receta estandarizada las medidas de las
botellas no estn porcionadas o previamente marcadas, lo que puede inducir
a que no se cumpla el estndar requerido
Comandas: Es un formato que se realiza en el momento en la que se

produce una venta en el departamento de bar, en ella se especifica el
producto y el costo de venta del mismo, adems posee una copia que es la
que se lleva al departamento de recepcin para realizar la auditoria nocturna.
42
Requisicin: Es un formato que se realiza al momento de solicitar un

producto al departamento de almacn.
Referencias: Es un formato utilizado para notificar perdidas y productos en
mal estado, bien sea una lata de refresco abollada o expirada, este formato
tambin se utiliza cuando se da uso a un artculo para crear un cocktail o
como acompaante por ejemplo destapar una soda para servir un whiskey.
Si existe la interaccin correcta, el departamento de bar se comunica

directamente con el departamento de costos.
El personal en el departamento de bar tiene como formacin, antecedentes

laborales en el mismo departamento en varias empresas de alojamiento,
como tambin cursos gestionado por el departamento de talento humano.
Las condiciones de trabajo en el departamento de bar son ptimas ya que el

espacio es acorde a la estructura y manejo de las actividades que requiere
este departamento.
La lnea de mando en este departamento no est muy clara ya que puede ser
la jefa de personal, o la persona de un cargo medio que este de guardia
operativa en el Hotel Valle Grande IPASME.
43
rea de Restaurante
En este departamento laboran siete (7) mesoneros en total distribuidos en

tres (3) por turno y uno (1) que tiene el da libre esta cantidad de trabajadores
para servir ciento veinte (120) comensales distribuidos en siete (7) mesas, el
proceso comienza con la toma del pedido por medio de una comanda que
posee su copia, la comanda original pasa a la cocina y la copia a la caja
donde al final se realiza el cobro y se emite una factura fiscal, el original de
esta factura se entrega al cliente o husped y a la copia se le grapa la copia
de la comanda y se enva a recepcin para ser verificada luego por el auditor
nocturno, las copias de todas las facturas emitidas por este departamento
van acompaadas del sobre que contiene el dinero de las ventas. (Es
importante acotar que en este caso el hotel no cuenta con la figura del cajero,
siendo los mesoneros que atienden los encargados de realizar el cobro).
En el hotel se maneja la modalidad de desayuno incluido, al momento de
llegar el comensal al restaurant y solicitar el desayuno, entrega un ticket que
entrego recepcin previamente, el mesonero almacena el ticket y realiza la
comanda a cocina al finalizar y realizar el cobro se realiza como un cargo a
habitacin cuando el desayuno incluido es por varios das se le realiza un
equis (x) en el ticket por da hasta que el husped consuma la totalidad de
sus desayunos.
Existen varias operaciones en este departamento:
Transferencias para la cocina: en caso de que la cocina necesite vino, leche

o algn artculo del almacn de restaurante se hace por medio de un formato
44
llamado transferencias a cocina, donde se colocan los datos del articulo

transferido.
Libro de requisicin: es el libro donde se hacen los pedidos en los faltantes
del almacn del restaurante al almacn general este se repone los lunes y
los jueves.
Los formatos utilizados son la comanda y los dos descritos anteriormente, en

cuanto a los inventarios el restaurante cuenta con un pequeo almacn
donde se encuentran los artculos referentes al rea como: leche, azcar,
vino, caf, cerveza, refresco y otros de este tipo el inventario es realizado
cada mes por parte del departamento de costos.
Entre cocina y restaurante si existe dicha comunicacin administrativamente

por medio de los formatos y fsicamente por medio del espacio ya que las
dos areas se encuentran conectadas adecuadamente para generar un flujo
del servido rpido cocina restaurante.
Las personas que laboran en este departamento (mesoneros) tienen

bastante experiencia algunos tienen ms de quince aos trabajando en el
hotel, el servicio y la atencin son destacados esto se puede comprobar por
el libro de sugerencias que da muy buenas referencias de la atencin
ofrecida a los comensales que salen felices con el trato que se les ofreci, en
el mbito acadmico los trabajadores estn capacitados por medio de cursos
que algunos ya tenan en su haber antes de ingresar al hotel,y otros que el
45
hotel facilita para estar en continua capacitacin se podra decir que este
departamento funciona bien en cuanto al servicio.
Espacialmente el restaurante es bastante llamativo y acogedor y el sitio de

realizar el servicio es bastante amplio, la cafetera se encuentra dispuesta en
un sitio idneo al igual que la caja de cobro (aunque no existe la figura de
cajero) hay buena luminosidad en el sitio, el ingreso desde el restaurante a
la cocina es de fcil acceso lo que hace que el servicio sea rpido.
Normalmente en el organigrama de un hotel convencional en este

departamento la lnea de mando debera ser: mesonero, capitn, matre, y
gerente de A y B, en el hotel valle grande no ocurre este caso primero porque
no se contemplan cargos que no pertenezcan a la administracin pblica es
decir la figura de capitn de mesoneros, matre y gerente de A y B no existe
existen los mesoneros, y la figura de un encargado de restaurante. Segundo
el hotel no cuenta con un organigrama aprobado esto quiere decir que no
est muy claro si el encargado le debe presentar sus informes a la cocina o
al departamento de costos.
rea de costos
En esta rea se establecen los controles necesarios para el mayor

rendimiento en los departamentos pertenecientes a alimentos y bebidas,
46
adems establece el precio de los distintos productos de venta al pblico por

medio de distintas pruebas y procesos.
El rea de costos se encarga de recibir las distintas comandas tanto de

cocina como de bar, para as cotejar la informacin con administracin y
observar si existen discrepancias para tomar las medidas necesarias.
Los inventarios mensuales son llevados a cabo por esta rea, donde se
comprueba si existe discrepancia entre las requisiciones realizadas y los
artculos en existencia, el rea de costos realiza la prueba de rendimiento de
los distintos alimentos conjuntamente con el supervisor de cocina, para as
determinar las cantidades a utilizar y plasmar esta informacin en la receta
estandarizada. El costeo de estos productos se realiza por medio de dos
mtodos, el primero es un estudio por medio de comparacin con otras
empresa de alojamiento del sector y as tener un precio estimado de los
productos, y la otra por medio de un costeo donde las pruebas de
rendimiento me arroje en el costo de produccin y se le realiza un recargo del
35 al 40% de su precio. (Esta rea tiene la limitacin al momento de costear
ya que el hotel tiene una temtica de turismo social lo que la ubica como una
empresa sin fines de lucro para los jubilados y activos pertenecientes al
ministerio de educacin, es por esto que el rango de ganancia es tan bajos y
los precios tan econmicos).
Esta rea tambin realiza la recepcin de mercanca junto con el rea de

seguridad y toma nota de los productos que ingresan, tambin el rea de
seguridad le informa a almacn de los productos que se recibieron. En
conjunto con el rea de cocina se realiza el meag tag en los alimentos para
porcionarlos colocando una etiqueta en el alimento porcionado y guardando
el correlativo para que cuando salga un servicio de dicho alimento cruzar la
informacin de la etiqueta que posee el alimento con la que posee el rea de
47
costos y las comandas conjuntamente y observar si existe alguna

discrepancia o faltante. Tambin esta rea es el encargado de recibir las
listas de mercado de cocina de los perecederos y por medio de las
comandas de las ventas verificar la necesidad y emitir la orden de pedido
para que cocina lo pase a compras.
Si existe un estndar ya que existen procesos continuos que se deben

realizar constantemente, aunque dichos procesos no estn establecidos por
escrito se llevan a cabo por el rea.
Prueba de rendimiento: Es un formato que se realiza a los alimentos para

verificar las porciones correcta y balanceadas, para poder costear por unidad
de porcin la receta estandarizada.
Receta estandarizada: es un formato en la cual las porciones de cada plato o
receta estn establecida para a la hora de realizar la preparacin, sea de la
misma manera teniendo como fundamento la estandarizacin de la misma.
Ya sea tiempo de coccin, mtodo de preparacin, porciones y cantidades.
Tabla de costo de produccin: Es una tabla que se basa en la prueba de
rendimiento y que por medio de ella puede determinaren la que se puede
determinar el costo que implica la preparacin de un plato, para as recargar
el porcentaje de ganancia que se estima obtener.
Formato para costo de eventos: Es un formato que se utiliza para el costeo
de un evento que se realice en el hotel, ya sean, rea de evento, pasapalos,
personal u otra solicitud, este formato se le hace entrega al rea de eventos
para hacerle llegar la informacin.
48
Orden de pedido: es un formato que emite esta rea basndose en las

comandas de cocina y la lista de mercado que contiene la necesidad de los
productos perecederos despus de cruzar esta informacin se crea este
formato que se remite a cocina para que puede realizar el pedido a compras.
Existe la Interaccin comunicacional correcta entre reas organizativas?
Si existen ya que para el buen funcionamiento de esta rea, debe tener una
comunicacin entre las reas de alimentos y bebida como el rea de eventos
para poderle notificar si ocurre una discrepancia.
El analista de costos est terminando estudios en administracin de

empresas anexo a esto ha realizado cursos de capacitacin en el ramo.
El espacio es reducido ya que este rea requiere un espacio amplio para los
archivos histricos y documentos, como a su vez para la comunicacin entre
los jefes de costos y los jefes de reas.
El rea de costos tiene comunicacin directa con administracin y gerencia y

esta paralelo al departamento de cocina, restaurante, bar, compras, almacn.
rea de Compras
49
El proceso comienza desde el momento que se detecta una necesidad en

cuanto a insumos tanto perecederos como no perecederos, en el caso de los
no perecederos el departamento de almacn realiza una orden de pedido y
con respecto a los perecederos es cocina quien la hace llegar a compras la
orden, al ser recibidas las rdenes de pedido por el departamento de
compras, se elaboran tres presupuestos de distintos proveedores, estos
presupuestos son llevados a gerencia y si lo amerite se anexa una
exposicin de motivos (esto en caso de que el producto no sea habitual
ejemplo una impresora).
En el caso que gerencia apruebe la compra se realiza el pedido al proveedor

elegido y al llegar almacn o cocina reciben la mercanca y compras recibe la
factura, los datos de esta factura son vaciados en el computador y por medio
del sistema operativo valeri el departamento de administracin tiene
conocimiento de esto, anexo a esto el jefe de compras entrega la factura en
fsico al departamento de administracin para que tramite el pago
correspondiente al proveedor.
Las operaciones se realizan desde la misma manera por lo general, aunque

existen excepciones por ejemplo: Con la compra de un producto se obtiene
un crdito de 15 a 22 das dependiendo del proveedor, pero en el caso de las
compras no habituales se deben cancelar al momento, no est determinada
una fecha para realizar las compras, se realiza las compras de los proteicos y
vegetales cuando se requiere, esto sin el apoyo de los histricos de compras
del ao anterior, los proveedores en general traen los productos al hotel, pero
en algunas
ocasiones hay que ir hasta el proveedor para obtener el
producto.
50
Orden de pedido: Este es un formato que emite el departamento de almacen

o costos al departamento de compras para adquirir insumos.
Presupuesto de proveedores: Es un formato que realiza el departamento de
compras con el precio que ofrecen 3 proveedores de un mismo artculo,
dicho formato va dirigido al departamento de gerencia para que lo apruebe o
lo rechace
Orden de compra: Es un formato que se utiliza solicitar el pedido al
proveedor seleccionado, este formato se le entrega al departamento de
administracin para que realice el pago correspondiente.
Facturas: este formato es el comprobante que entrega el proveedor por los
artculos solicitados y mediante esta misma recibir el pago correspondiente.
Los departamentos se comunican con este departamento mediante los

distintos formatos, llevando as sus funciones correctamente.
El personal que labora en este departamento ascendi de manera gradual,

laborando desde el departamento de recepcin, luego costo y finalmente a
compras en la cual lleva desempeando su funcin 5 aos.
Las condiciones de trabajo en este departamento son limitadas por el

espacio reducido como a su vez un computador con sistema operativo valeri
51
que maneja solo el departamento de administracin y el departamento de

compras.
La lnea de mando en este departamento proviene directamente con el

departamento de administracin y la gerencia general, como horizontalmente
con el departamento de costos, almacn y cocina.
rea de almacn y recepcin de mercanca
En este departamento se maneja conjuntamente recepcin de mercanca y

almacn, los perecederos pasan a cocina directamente para ser procesados
en el sitio, y los no perecederos se registran por medio del sistema hospes al
momento de su ingreso para ser almacenados correctamente, luego el
sistema emite un informe de los registros que se vaca en un kardex a mano
para llevar el control manual de las entradas y salidas de los productos. Al
momento de los departamentos solicitar un producto no perecedero se pasa
una requisicin y se entrega el producto restando en el kardex las salidas.
Visualmente al ver que un producto comienza a bajar en existencia (aunque
el sistema hospes tiene una opcin de stock mximo mnimo y de seguridad
no se aplica) se procesa el pedido a compras por medio de una orden de
pedido para que realice la gestin.
Las operaciones en este departamento se realizan de la misma forma y

repetitivamente adems el hecho que solo sea una persona la encargada del
52
almacn implica que siempre va a ser el mismo proceso es decir va a existir

un estndar a su manera, el problema erradica que como es el caso de otros
departamentos la forma de realizar las operaciones no se encuentran por
escrito lo que deja muchas operaciones a la subjetividad.
Registro de ingreso: este reporte lo emite el hospes al momento de ingresar

los artculos al sistema.
Kardex de existencia: es un formato donde se registran las entradas y las
salidas de los artculos para llevar el control de existencia.
Orden de pedido: es la orden que se emite para tramitar el pedido de
insumos al hotel, cuando se encuentra bajo en existencia en el almacn, este
pedido se puede tramitar por compras o costos con soporte de las salidas en
las requisiciones
Requisiciones: es un formato que se maneja en todos las dependencias del
hotel para realizar la solicitud de cualquier insumo desde el almacn.
Este departamento trabaja conjuntamente con costos, compras y cocina la

comunicacin entre estos departamentos existe por medio de los formatos de
requisicin y orden de pedido que manejan, aunque la oficina de costos se
encuentra alejada de almacn cosa que dificulta un poco la comunicacin en
fsico.
El encargado de este departamento comenz en un cargo inferior y fue

ascendiendo a medida que fue creciendo en el hotel se fue capacitando por
53
medio de cursos del INCE que fueron canalizados por el departamento de

recurso humano del hotel valle grande.
El sitio de trabajo espacialmente es acorde a la funcionalidad que debe

ofrecer, el almacn tiene dispuestos los distintos espacios y anaqueles con la
capacidad suficiente de almacenamiento con respecto a la operatividad del
hotel, anexo a esto el departamento se encuentra cerca de la cocina y de
compras lo que hace que el traslado a estos departamentos sea rpido, por
otro lado si se encuentra alejado del departamento de costos, (pero ya esto
es un problema que compete a la ubicacin del departamento de costos no
de almacn) .
El encargado del almacn cuenta con un escritorio
habilitado con una
computadora, donde puede realizar los distintos reportes concernientes al

departamento, pienso que se debera habilitar una balanza para poder pesar
los no perecederos y no solo dejar que lo haga cocina ya que as se podra
tener un punto de control por parte de almacn
Si ya que este departamento tiene comunicacin directa con gerencia por ser
un ente administrativo.
54
5.2. Discusin
Los resultados arrojados por el instrumento de observacin, ofrecen la
informacin que suministraron los jefes de reas quienes fueron la muestra
seleccionada, y que de alguna manera describen la situacin actual y real de
las actividades y procesos del Hotel Valle Grande IPASME.
Luego de analizar los resultados recabados por medio de la observacin y el

cuestionario aplicado se hace visible que El Hotel Valle Grande IPAS Mrida
no posee una herramienta escrita que indique por cargos quien debe realizar
qu actividad.
Mediante el cuestionario se identificaron los procesos que actualmente se

ejecutan tanto en rea de A&B como en otras que tienen relacin directa o
indirecta con esta. De igual manera la aplicacin de este instrumento permiti
determinar las fallas en cuanto a estandarizacin de los procesos,
capacitacin del personal en este sentido y flujo de informacin
departamental.
El anlisis de la informacin obtenida a travs del cuestionario y la

investigacin documental realizada, se pudo constatar la importancia de
implementar
una
herramienta
que
permita
la
documentacin
estandarizacin de los procesos que se llevan a cabo en las distintas reas

pertenecientes al rea A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
55
FASE VI
LA PROPUESTA
1.1.
Presentacin de la Propuesta
Una vez identificado el problema y definidos los objetivos de la investigacin,

se procedi a seleccionar la herramienta que se consider la ms apropiada
para solucionar la problemtica formulada.
La propuesta en este caso es un Manual de Procesos y Procedimientos para

el rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida y tiene como fin
documentar las actividades que se ejecutan actualmente en la mencionada
rea.
1.2.
Justificacin de la Propuesta
El manual de procesos y procedimientos es un documento formal que

contiene informacin detallada de las actividades que se ejecutan en las
diferentes reas organizacionales. Est organizado de manera sistemtica y
abarca desde las responsabilidades de los actores involucrados hasta las
polticas, normativas y formatos que intervienen en cada uno de los procesos
que all se describen.
Si se percibe una empresa como un sistema, se sabe que las fallas

que ocurren en una parte de este afecta al resto de sus elementos. Basado
en esta visin, la documentacin de los procesos es necesaria si se desea
obtener resultados satisfactorios en todo el sistema, por cuanto minimiza el
margen
de
error
en
las
actividades
que
se
ejecutan,
establece
responsabilidades, norma el proceso y permite controlar los resultados del

mismo.
56
1.3.
Objetivos de la Propuesta
En esta seccin se muestran los objetivos a seguir dentro de la

elaboracin de la propuesta.
1.3.1. Objetivo General
Crear un Manual de Procesos y Procedimientos para el rea de A&B

del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
1.3.2. Objetivos Especficos
Organizar los procesos fundamentales y de apoyo, de acuerdo a la cadena

de valor de Porter.
Determinar la informacin general de cada uno de los procesos.
Disear el esquema para el Manual de Procesos y Procedimientos para el

Elaborar el Manual de Procesos y Procedimientos para el rea de A&B del

Hotel Valle Grande IPAS Mrida
1.4.
Estructura de la Propuesta
A continuacin se presentan las tareas ejecutadas para el logro de los

objetivos presentados dentro de la propuesta:
Objetivo especfico: Organizar los procesos fundamentales y de apoyo, de
acuerdo a la cadena de valor de Porter.
57
Tareas ejecutadas:
Identificacin de las reas involucradas con el objeto de estudio.
Seleccin de los procesos fundamentales y de apoyo.
Organizacin de los resultados obtenidos.
A continuacin se muestra lo obtenido en esta fase.
58
Cuadro 2: Inventario de procesos
PREPARACION DE PLATOS
REALIZACION INVENTARIO
AREA DE COCINA
ELABORACION REQUISICION
LISTA DE MERCADO,
SOLICITUD DE PERECEDEROS
AREA DE PROCESOS
OPERATIVOS
PREPARACION DE BEBIDAS
AREA DE BAR
ELABORACION REQUISICION
REFERENCIAS
TOMA DE PEDIDO Y SERVICIO
AREA DE RESTAURANTE
FACTURACION
CIERRE DE TURNO
TRANSFERENCIA A COCINA
RECEPCION NO PERECEDEROS
AREA DE ALMACEN
REQUISICIONES
INVENTARIO
ORDEN DE PEDIDO
AREA DE COMPRAS
SELECCION DE PROVEEDORES
LA COMPRA
AREA DE PROCESOS
DE SOPORTE
RECEPCION DE LA COMPRA
CONTROL DE COMPRA
AREA DE COSTOS
COSTEO DE PRODUCTOS
CONTROL
RECEPCION PERECEDEROS
MEAG TAG
Fuente: Propia.
59
Objetivo especfico: Determinar la informacin general de cada uno de los

procesos.
Tareas ejecutadas:
Identificacin de las polticas, formatos y actores involucrados en

cada proceso.
Organizacin de la informacin recabada.
Objetivo especfico: Disear el esquema para el Manual de Procesos y

Procedimientos para el rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
Tareas ejecutadas:
Definir la informacin que va a contener el Manual.
Seleccionar el esquema de acuerdo a la presentacin visual de la

informacin que se desea mostrar.
Disear las plantillas para el manual.
Objetivo especfico: Elaborar el Manual de Procesos y Procedimientos para el

Tareas ejecutadas:
Registrar la informacin en las plantillas diseadas.
El producto obtenido de las ltimas tres fases se muestra a continuacin.
60
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
CONCLUSIONES
Venezuela con los grandes atractivos tanto naturales como culturales,

tnicos y arquitectnicos que posee tiene la capacidad de ser una potencia
tursticamente hablando. En los ltimos aos a medida que han pasado los
gobiernos regionales se ha percibido el potencial de desarrollo inmerso en la
actividad turstica, lo que ha conllevado a que con el pasar de los mandatos
se destinen ms recursos para el aprovechamiento del mismo. En cuanto a lo
regional se refiere siendo el estado Mrida un destino turstico por excelencia
se plantean distintos mtodos para el crecimiento del turismo, es por esto
que nuestro estado se encuentra en una fase de transformacin en estos
momentos y lo que busca es el avance de nuestro estado como ciudad
forjadora del mismo, de all que nazcan proyectos como el ac expuesto que
buscan con gran ideal ser desarrollados y no solo proyectos que queden en
el papel.
En el trabajo realizado se puede visualizar que fue posible el logro de los

objetivos previstos al principio, ya que por medio de la investigacin se pudo
sintetizar un problema existente que aqueja al Hotel Valle Grande IPAS
Mrida en cuanto a funcionamiento se refiere, problema que con la puesta en
marcha del manual ac expuesto pudiera ser solucionado y as mejorar el
funcionamiento y aumentar los beneficios de la empresa.
Podemos agregar que la herramienta de recoleccin de datos escogida para

la realizacin del proyecto fue acertada y de gran ayuda, ya que se pudo
hacer un diagnostico preciso de los problemas y las necesidades del rea de
A&B con xito para as determinar sus causas y llegar a un anlisis que
desemboque en la creacin de un plan de accin que nos presentara
soluciones, en este caso el Manual de procesos y procedimientos.
158
Finalmente se espera que las sugerencias al Hotel Valle Grande IPAS Mrida
ac expuestas por medio del trabajo sean puestas en prctica por parte del
mismo, y as esta empresa obtenga mayores beneficios para los involucrados
y la oportunidad de ofrecer un mejor servicio turstico a sus huspedes y
fortalecer la industria turstica creciente en nuestro bello estado.
159
RECOMENDACIONES
Como podemos apreciar los beneficios que el trabajo presenta a la empresa

de alojamiento Hotel Valle Grande IPAS Mrida son importantes, adems de
ser necesarios en una industria tan cambiante e innovadora como es la
hotelera, esto sin tomar en cuenta que son beneficios que se le otorgan de
manera gratuita lo que hace que con ms razn se aproveche este trabajo al
mximo y se ponga en prctica lo ac establecido en el menor tiempo posible
por parte de la empresa, y as comenzar a disfrutar de los beneficios que
pudieran surgir a corto mediano y largo plazo.
Tomar en cuenta la existencia de ciertas limitaciones para una empresa de

alojamiento es importante, el caso del Hotel Valle Grande IPAS Mrida no es
la excepcin, ya que a sus alrededores se encuentran gran cantidad de
empresas de alojamiento que ofrecen una considerable variedad de
servicios, lo que causa que se consideren una competencia potencial.
En este marco y para ganar competitividad con respecto a las otras

empresas se recomienda primeramente implementar el manual de procesos
y procedimientos del rea de A&B, de esta forma se pueden comenzar a
realizar cambios positivos desde el seno de la empresa en cuanto a
organizacin del trabajo se refiere, anexo a esto se recomienda crear
manuales de procesos similares a este en las distintas reas del Hotel Valle
Grande IPAS Mrida ya que ninguna lo posee, tambin se sugiere tomar en
consideracin los problemas arrojados por el anlisis F.O.D.A, ya que en
estas dos herramientas se observan los problemas generales que presenta la
empresa desde el punto de vista del investigador.
160
Para finalizar
Un hotel con una trayectoria tan larga como es la del Valle Grande
IPAS Mrida debe ser carta de presentacin en cuanto a empresas de
alojamiento de nuestro estado se refiere, es por eso que aunque no es fcil
se debe buscar cada da la forma de mejorar lo que ya existe establecido,
siempre cumpliendo con el pensamiento social para el pblico y post fordista
para el ambiente, ofreciendo lo mejor que posee el hotel que es la calidez
que lo caracteriza a travs de sus trabajadores. Hacindolo de esta forma
garantiza el regreso de sus visitantes siempre que deseen volver a vivir la
experiencia de alojarse en el VALLE GRANDE.
161
BIBLIOGRAFIA
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Especializacin, Maestra y Tesis Doctorales. (Cuarta Edicin).
Universidad Pedaggica Experimental Libertador.
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de Matanzas Camilo Cienfuegos.
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162
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Paredes, Hctor. (2009). Presenta la Elaboracin de un Manual de

Normas y Procedimientos para el Departamento de Compras
LIDOTEL Hotel Boutique Valencia, Trabajo especial de grado
presentado para optar por el ttulo de Tcnico Superior Universitario
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Escuela de los Andes Venezolanos.
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Sabino, Carlos. (1997): El Proceso de Investigacin. (3era Edicin)

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Saca, Rodrigo. (1998): Propuesta de elaboracin de un manual de

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en Hotelera y Servicios de la Hospitalidad; Colegio Universitario Hotel
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Trischler, Walter. (1998): Mejora del valor aadido en los procesos;

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163
Zaratiegui, Jos. (1999): La Gestin por Procesos: su papel e

importancia en la empresa, Ed. Economa Industrial; Espaa.
164
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
NOMBRE DE LA UNIDAD ORGANIZATIVA:
rea de A&B Hotel Valle

Grande IPAS Mrida
MANUAL DE:
Procesos y Procedimientos
LUGAR Y FECHA DE ELABORACIN:
Mrida, Julio 2013
ELABORADO POR:
Carlos E. Zambrano R.
COLABORADORES:
APROBADO POR:
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Tabla de Contenido del Manual
Pgina
1/4
1. INTRODUCCIN
2. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL
2.1. Objetivos del Manual

2.2. Alcances del Manual
2.3. Normas generales para el uso del Manual
3. INFORMACIN ORGANIZACIONAL
3.1. Organigrama del Hotel Valle Grande IPAS Mrida

3.2. rbol de Procesos Gestin de A&B
4. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE COCINA
4.1. Elaboracin de Platos

4.1.1. Informacin general
4.1.2. Descripcin narrativa del procedimiento
4.2. Elaboracin de Inventario Diario
4.3. Elaboracin de Requisicin
4.4. Elaboracin de Lista de Mercado
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Tabla de Contenido del Manual
Pgina
2/4
5. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE BAR
5.1. Preparacin de Bebidas

5.2. Elaboracin de Requisicin
5.3. Elaboracin de Referencias
6. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE RESTAURANTE
6.1. Toma de Pedido

6.2. Facturacin
6.3. Cierre de Turno
6.4. Transferencias a Cocina
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
AREA DE AY B
MATERIA: Tabla de contenido del Manual
Pagina
3/4
7. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE ALMACEN
7.1. Recepcin de No Perecederos

7.2. Requisiciones
7.3. Inventario
7.4. Orden de Pedido
8. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
8.1. Seleccin de proveedores

8.2. La Compra
8.3. Recepcin de la Compra
8.4. Control de la Compra
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
AREA DE AY B
MATERIA: Tabla de contenido del Manual
Pagina
4/4
9. PROCESO DEL DEPARTAMENTO DE COSTOS
9.1. Costeo de Productos

9.2. Control
9.3. Recepcin de perecederos
9.4. Pruebas de Meag Tag
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Introduccin
Pgina
1/2
Los manuales son una herramienta que permite establecer los lineamientos para el
desarrollo de las actividades cotidianas dentro de las organizaciones, as como tambin
facilitar la interaccin entre las diferentes unidades que la componen.
La utilizacin de los manuales reduce en gran medida el margen de error y permite que las
polticas y normas sean ms efectivas, ya que estn documentadas y al alcance de todos los
involucrados en el quehacer diario.
Al implantar los manuales de procesos y procedimientos, las organizaciones cuentan con

una herramienta de induccin rpida y eficaz para los empleados que ingresan por primera
vez o que son trasladados de una unidad organizativa a otra.
Por medio de los manuales de normas y procedimientos, los empleados disponen de la

informacin necesaria para realizar las tareas que les corresponden, sin necesidad de acudir
a instancias superiores para obtener la informacin requerida.
El presente manual contiene la informacin necesaria para la realizacin de las actividades

cotidianas del personal adscrito al rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida. La
misma se agrup de acuerdo al siguiente criterio:
Objetivos, alcances y normas de uso del manual.
Estructura organizativa, organigrama del Departamento de A&B.
rbol de Procesos de la Gestin de A&B.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Introduccin
Pgina
2/2
Objetivos, cargos involucrados, polticas internas, listado de formatos utilizados y

descripcin narrativa de cada uno de los procedimientos.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Aspectos Generales del Manual de Procedimientos
Pgina
1/2
Objetivos del Manual de Procesos
Objetivo general:
Documentar los procesos del rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida a
fin de mantener un registro escrito del mismo.
Objetivos especficos:
Describir las acciones que deben ejecutar los involucrados en los procesos del rea
de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
Facilitar la induccin del personal que ingrese al rea de A&B del Hotel Valle
Grande IPAS Mrida.
Propiciar las condiciones necesarias para el desempeo eficiente del Personal

involucrado, manteniendo las polticas internas establecidas por la Empresa.
Alcances del Manual de Procesos
Este Manual abarca los procesos y procedimientos propuestos para las actividades
del rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
Normas Generales para el uso del Manual de Procesos
Este Manual es de uso obligatorio para todas las personas que laboren en el rea de
A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida, es responsabilidad del supervisor de
A&B velar por el cumplimiento de los procesos y procedimientos especificados en
este manual.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Aspectos Generales del Manual de Procedimientos
Pgina
2/2
Las solicitudes para realizar modificaciones en este manual, debern ser presentadas
al supervisor del rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
Es responsabilidaddel supervisor de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida, la

notificacin a todas las personas vinculadas, de las modificaciones o actualizaciones
que se realicen al contenido de este manual.
Las modificaciones o actualizaciones que se realicen al contenido de este manual, debern

ser aprobadas por el Gerente General del Hotel Valle Grande en conjunto con la Junta
Administrativa del IPAS.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Organigrama
Pgina
1/2
Un organigrama es la representacin grfica de la estructura organizativa de una Empresa o
de una sus unidades administrativas. A travs de l, se puede mostrar la interrelacin de las
diferentes unidades, as como tambin los niveles de jerarqua no solo de las unidades
organizativas sino tambin de los cargos adscritos a las mismas.
A continuacin se incluye la estructura organizativa perteneciente al Hotel Valle Grande
IPAS Mrida, donde se muestra el nivel jerrquico que ocupa el rea de A&B y las
relaciones de mando que existen entre los cargos de niveles superiores.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: Organigrama
Pgina
2/2
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
MATERIA: rbol de Procesos Gestin de A&B
Pgina
1/1
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Cocina
PROCESO
PREPARACION DE PLATOS
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO:Proceso Preparacin de Platos
MATERIA: Informacin General
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la preparacin de un plato, desde que
ingresa una comanda al rea de cocina.
Cargos Involucrados:
El supervisor de cocina
Ayudante de cocina
Mesonero
Polticas Internas:
El plato debe ser preparado con los parmetros especficos de la receta

estandarizada.
Si la preparacin del plato posee entre sus ingredientes un proteico es obligatorio

archivar la ficha de meag tag que este posee, as como el formato de comanda al
salir el plato solicitado.
En caso de extraviarse una comanda o una ficha de meag tag es el supervisor de

cocina la persona responsable de estos formatos as que sobre este cargo recaer la
medida sancionatoria correspondiente.
En el momento que un comensal participe descontento con la preparacin que se le

sirve es responsabilidad del supervisor de cocina canalizar la solucin al problema
Formatos:
Comanda
Receta estandarizada
Meag tag
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO:Proceso Preparacin de Platos
MATERIA: Descripcin Narrativa
Pgina
1/1
Mesonero:
1. Realiza el pedido a la cocina por medio de la comanda en este momento comienza
el proceso de la preparacin de un plato.
2. Retira el plato ya preparado de la cocina es en este momento cuando finaliza el
proceso.
Supervisor de cocina:
1. Recibe la comanda y observa las caractersticas de la misma, toma en cuenta los
requerimientos especiales como: trmino de coccin de ser carne roja, contornos,
nmero de mesa y toda la informacin que sea relevante.
2. Selecciona al ayudante indicado para preparar el plato.
3. Supervisa que la preparacin se lleve de acuerdo a lo establecido en la receta
estandarizada.
4. Controla que se reserve el formato de meag tag al momento de usar un proteico, as
como la comanda al salir el plato.
5. Realiza la llamada al mesonero por medio del toque de campanilla y hace entrega
del plato preparado
Ayudante de cocina:
1. Prepara el plato siguiendo las rdenes del supervisor de cocina por medio de las
caractersticas que establece la receta estandarizada.
2. Reserva el formato de meag tag al momento de utilizar un proteico.
3. Muestra al supervisor de cocina el plato terminado para su aprobacin y reserva la
comanda junto con las otras del da de ser aprobada la salida.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Cocina
PROCESO
REALIZACION DE INVENTARIO DIARIO
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Realizacin de Inventario Diario
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar un inventario diario al comenzar la jornada
de trabajo, de esta forma se hacen visibles los artculos no perecederos que no estn
en el almacn de cocina.
El supervisor de cocina
Polticas Internas:
Los artculos no perecederos tomados del almacn de cocina deben ser reflejados
como salidas en el formato de inventario, as como se deben reflejar los trados de
almacn general como entradas.
En caso de observar un no perecedero que no presente las condiciones

organolpticas propias del mismo al realizar el inventario se debe reflejar esta
informacin en el formato de prdidas.
Los formatos de inventario deben de ser archivados obligatoriamente para realizar

la entrega mensual al departamento de costos, en caso de faltar uno de estos es el
supervisor de cocina el responsable y sobre este recaer la medida sancionatoria.
Formatos:
Inventario diario.
Formato de perdidas
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Realizacin de Inventario Diario
Pgina
1/1
1. Detecta los productos faltantes en el almacn de cocina.
2. Revisa a travs del inventario del da anterior los artculos que se encuentren como
salidas.
3. Coteja la informacin del inventario del da anterior con lo observado para detectar
si coincide la informacin o discrepa.
4. Revisa el formato de prdidas, de esta forma se observa si en este se encuentra el
artculo faltante de ser el caso. de no encontrarse all realiza seguimiento al artculo
indagando en el personal que laboro el da anterior, al encontrar el origen de la
discrepancia hace conocimiento de la(s) persona(s) involucrada(s) al departamento
de talento humano para que tome las medidas pertinentes de acuerdo a la gravedad
del caso.
5. Detectar la necesidad de un artculo faltante y realiza la solicitud al supervisor de
almacn a travs de una requisicin.
6.
Repone el artculo entregado por parte del supervisor de almacn en el almacn de

cocina y se refleja en el formato de inventario como una entrada.
7. Archiva el formato de inventario y es en este momento cuando finaliza el proceso.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Cocina
PROCESO
ELABORACIN DE REQUISICIN
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Elaboracin de Requisicin
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la requisicin y de esta forma solicitar
artculos del almacn general, una vez verificado los stock del Almacn de cocina
por medio del inventario diario.
Supervisor de almacn
Supervisor de cocina
Polticas Internas:
La requisicin debe ser especfica, no se deben dejar datos a la imaginacin o a la

suposicin.
Una requisicin debe estar firmada por el supervisor de cocina y el supervisor de

almacn para que tenga validez.
Formatos:
Requisicin
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/1
1. Elabora una requisicin con una copia especificando los artculos no perecederos
necesarios en el rea de cocina, en este formato se especfica la cantidad de
productos, la presentacin, la marca y toda la informacin que detalle las
caractersticas de los artculos solicitados.
2. Firma, sella y lleva lasrequisiciones hasta el almacn general y le hace entrega al
supervisor de almacn.
3. Comprueba que el supervisor de almacn firme y selle las dos requisiciones deja
una como comprobante para archivar en el rea de cocina y la otra queda en el rea
de almacn.
4. Recibe del supervisor de almacn los productos solicitados en la requisicin,
verifica que se encuentren en buen estado y que se le este entregando lo que solicito
para luego almacenarlos, es en este momento cuando finaliza el proceso de la
requisicin.
Supervisor de almacn:
1. Recibe las requisiciones del supervisor de cocina.
2. Firma y sella le devuelve una al supervisor de cocina y la otra la archiva.
3. Hace entrega al supervisor de cocina de los artculos solicitados en la requisicin.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Cocina
PROCESO
ELABORACIN DE LISTA DE MERCADO
Y
SOLICITUD DE PERECEDEROS
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Elaboracin de Lista de Mercado
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar una lista de mercado y solicitar por medio
de esta artculos perecederos para el rea de cocina.
Supervisor de cocina.
Supervisor de costos.
Supervisor de compras.
Polticas Internas:
Todas las reas involucradas deben firmar y sellar los formatos correspondientes
para poder darle continuidad a la solicitud de perecederos.
La orden de pedido debe estar firmada y sellada por los tres departamentos
involucrados.
Formatos:
Pedido de cocina frutas, verduras y legumbres.
Pedido de cocina carnes, aves, pescados y mariscos.
Lista de mercado (es la unin de los dos formatos anteriores)
Orden de pedido
Orden de compra
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
1. Detecta por medio de la observacin en las cavas refrigerantes y los estantes la
necesidad de productos perecederos.
2. Elabora los pedidos de carnes, aves, pescados, mariscos, frutas, verduras y
legumbres. recopila todo en el formato de lista de mercado firma, sella y entrega al
supervisor de costos junto con una copia.
3. Recibe del supervisor de costos copia firmada y sellada de la lista de mercado.
4. Recibe del supervisor de costos tres rdenes de pedido firmadas y selladas con los
insumos que solicito en la lista de mercado.
5. Firma y sella las rdenes de pedido.
6. Entrega las ordenes de pedido al supervisor de compras.
7. Entrega una al supervisor de costos, archiva una en el rea de cocina, y deja una al
supervisor de compras para que tramite el pedido luego de que el supervisor de
compras firma y sella.
8. Recibe del supervisor de compras una orden de compra con copia.
9. Firma y sella orden de compra entrega original al supervisor de compras y archiva
copia para realizar la recepcin de insumos.
Supervisor de costos:
1. Recibe la lista de mercado del supervisor de cocina con copia firmada y sellada.
2. Firma y sella listas de mercado entrega original al supervisor de cocina y archiva
copia.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
3. Estudia la lista de mercado, comprueba que existe la necesidad de los insumos,

revisa los historiales de pedidos anteriores, analiza que las cantidades solicitadas
son las correctas. de esta forma se busca evitar prdidas en insumos perecederos.
4. Aprueba o modifica lo solicitado por cocina en la lista de mercado y crea la orden
de pedido para hacer solicitud a compras de los insumos.
5. Imprime original y dos (2) copias formatos de orden de pedido.
6. Firma y sellalos tres formatos de orden de pedido y le hace entrega al supervisor de
cocina de los tres, para que los firme y los selle junto con el supervisor de compras.
7. Recibe y archiva copia de orden de pedido Luego de que cocina y compras firman,
sellan y archivan una respectivamente. de esta forma puede comprobar que el
pedido se realizo.
Supervisor de compras:
1. Recibe de manos del supervisor de cocina tres rdenes de pedido realizadas a partir
de la lista de mercado, estas tres rdenes deben estar firmadas y selladas por el
supervisor de costos y el supervisor de cocina para tener validez.
2. Firma y sella las tres rdenes, entrega dos al supervisor de cocina y archiva una
como comprobante.
3. Tramitar el pedido para llevar a cabo la compra y genera una orden de compra con
copia.
4. Entrega orden de compra y copia firmada y sellada al rea de cocina.
5. Recibe de cocina la orden de compra firmada y sellada y archiva.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Bar
PROCESO
PREPARACION DE BEBIDAS
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso preparacin de bebidas
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la preparacin de una bebidas, desde que
un husped o cliente se acerca a la barra solicitando el servicio de bebidas.
El supervisor de barra
Ayudante de barra
Polticas Internas:
El trago o coctel debe ser preparado con los parmetros especficos de la receta
estandarizada.
Es obligatorio archivar el formato de comanda al salir la bebida solicitada.
En caso de extraviarse una comanda es el supervisor de cocina la persona

responsable de estos formatos as que sobre este cargo recaer la medida
sancionatoria correspondiente.
Formatos:
Comanda
Receta estandarizada
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso preparacin de bebidas
Pgina
1/1
Supervisor de bar:
1. Realiza la toma de pedido al cliente o husped especificando a travs de la comanda
toda la informacin que sea relevante.
2. Selecciona al ayudante indicado para preparar la bebida.
3. Supervisa que la preparacin se lleve de acuerdo a lo establecido en la receta
estandarizada.
4. Controla que se reserve la comanda al salir la bebida.
5. Entrega de las comandas por semana al departamento de costos.
6. Realiza el cobro de la venta en bebidas del da as como el cierre de turno del rea
de bar
Ayudante de bar:
1. Prepara la bebida por medio de las caractersticas que establece la receta
estandarizada y siguiendo las rdenes del supervisor de bar comienza la.
2. Muestra al supervisor de bar para su aprobacin y reserva la comanda junto con las
otras del da de ser aprobada la salida del trago.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Bar
PROCESO
ELABORACIN DE REQUISICIN
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la requisicin y de esta forma solicitar
artculos del almacn general, una vez verificado los stock del Almacn de bar por
medio de observacin.
Supervisor de bar
Polticas Internas:

suposicin.
Una requisicin debe estar firmada por el supervisor de bar y el supervisor de

almacn para que tenga validez.
Formatos:
Requisicin
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
MATERIA: Descripcin Narrativa.
1/1
Supervisor de bar:
5. Elabora una requisicin con una copia especificando los artculos no perecederos
necesarios en el departamento de bar, en este formato se especfica la cantidad de
productos, la presentacin, la marca y toda la informacin que detalle las
caractersticas de los artculos solicitados.
6. Firma, sella y lleva las requisiciones hasta el almacn general y le hace entrega al
una como comprobante para archivar en el rea de bar y la otra queda en el rea de
almacn.
verifica que se encuentren en buen estado y que se le este entregando lo que solicito
para luego almacenarlos, es en este momento cuando finaliza el proceso de la
requisicin.
4. Recibe las requisiciones del supervisor de bar.
5. Firma y sellale devuelve una al supervisor de bar y la otra la archiva.
6. Entrega al supervisor de cocina de los artculos solicitados en la requisicin.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Bar
PROCESO
ELABORACIN DE REFERENCIAS
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Elaboracin de Referencias
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar una referencia y de esta forma por medio
de un formato informar al departamento de costos acerca de los artculos utilizados
en preparaciones o en mal estado.
Supervisor de bar
Polticas Internas:
La referencia siempre debe realizarse al detectar un artculo en mal estado o bien

para informar sobre un artculo utilizado en una preparacin por ejemplo: una coca
cola para realizar una cuba libre, de otra forma de no estar el artculo se considera
un faltante.
En el momento que el supervisor de costos por medio del inventario mensual

detecte faltantes que no estn especificados en el formato de referencia, es
responsabilidad del supervisor de barra responder por los artculos ausentes.
Formatos:
Referencias
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Elaboracin de Referencias
Pgina
1/1
Supervisor de bar:
1. Elabora la referencia al detectar que un artculo no presenta las condiciones
organolpticas propias del mismo ejemplo; una lata de refresco abollada o a medio
llenar.
2. Elabora la referencia al utilizar un artculo para la preparacin de un producto
ejemplo: una coca cola para preparar una cuba libre, una soda para servir un
whiskey.
3. Especifica las caractersticas del producto y el motivo de referirlo en el formato,
sella firma y archiva el formato por das.
4. Entrega de los formatos de referencias al departamento de costos al finalizar la
semana. es en este momento cuando finaliza el proceso.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Restaurante
PROCESO
TOMA DE PEDIDO Y SERVICIO EN MESA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Toma de Pedido y Servicio en Mesa
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la toma de pedido y de esta forma por
medio de un formato informar al departamento de cocina acerca de los
requerimientos del comensal.
Supervisor de restaurante.
Mesonero
Polticas Internas:
La comanda siempre se debe realizar con una copia, una es enviada a cocina y la
otra se guarda para al final del servicio realizar el cobro y la facturacin, anexo a
esto la comanda sirve para que el departamento de costos realice los controles
necesarios.
Formatos:
Comanda.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Toma de Pedido y Servicio en Mesa
Pgina
1/1
Supervisor de restaurante:
1. Ubica al comensal en la mesa.
2. Realiza la entrega del men y ofrece las sugerencias del da.
3. Toma el pedido a travs de la comanda especificando las caractersticas especiales
por ejemplo termino de coccin de ser carne roja, contornos y toda aquella
informacin importante para hacer saber al rea de cocina.
4. Supervisa que el mesonero sirva correctamente la mesa abasteciendo de agua, pan, y
todo aquello que solicite el o los comensales.
5. Observa que las preparaciones se encuentre en ptimas condiciones en cuanto a
presentacin, temperatura y contornos solicitados.
6. Aprueba al mesonero servir el plato.
7. Realiza sugerencias de postres y caf.
Mesoneros:
1. Realiza el servicio de mesa sirviendo agua, pan, cubiertos especiales si amerita el
plato y todo aquello que el comensal solicite.
2. Busca las preparaciones al momento de escuchar el llamado del rea de cocina por
medio de la campanilla.
3. Sirve los platos preparados a los comensales luego de ser aprobada la salida por
parte del supervisor de restaurante.
4. Desbraza los platos.
5. Realiza entrega de la cuenta para ser cancelada por la caja del departamento. en este
momento finaliza el proceso.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Restaurante
PROCESO
FACTURACION
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Facturacin
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la facturacin y de esta forma por medio
de un formato realizar el cobro de los servicios prestados (es una de las entradas de
ingresos al hotel).
Mesonero encargado de la caja departamental durante el turno.
Polticas Internas:
Todo proceso de cobro debe incluir el de facturacin personalizada de no hacerlo se

estara cometiendo una accin ilegal al evadir impuestos ante el estado.
En el momento de realizar un cobro errneo se debe notificar al departamento de

administracin y al auditor nocturno.
Formatos:
Comanda.
Factura fiscal personalizada
Sistema automatizado que lo apoya:
Sistema de Gestin Hotelera Hospes: es un sistema para computadoras con

competencia en procesos pertenecientes al rea de hotelera.
Maquina fiscal de facturacin: es una maquina exigida por el gobierno nacional al

momento de realizar cualquier facturacin y cobro, ella almacena los datos de la
operacin que se realicen esto para efectos legales de pago de impuestos.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Facturacin
Pgina
1/1
Mesonero encargado de la caja departamental durante el turno:

1. Recibe la comanda que especifica la cuenta del comensal.
2. Vaca la informacin de la comanda en el sistema Hospes que est conectado a la
maquina fiscal.
3. Realiza el cobro ya sea en efectivo, tarjeta de debito o crdito.
4. Imprime la factura con los datos personales de la persona que realiza el pago.
5. Entrega original de la factura al comensal y almacena copia con correlativo de la
comanda.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Restaurante
PROCESO
CIERRE DE TURNO
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Cierre de Turno
Pgina
1/2
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar el cierre de turno y de esta formasuministrar la
informacin al hotel de las ventas del da en el departamento de restaurante.
Mesonero encargado de la caja departamental durante el turno.
Auditor nocturno.
Supervisor de administracin.
Polticas Internas:
Todo proceso de cobro debe incluir el de facturacin personalizada de no hacerlo se

estara cometiendo una accin ilegal al evadir impuestos ante el estado.
En el momento de realizar un cobro errneo se debe notificar al departamento de

administracin y al auditor nocturno.
En caso de existir faltantes en el cierre de turno es la persona encargada de la caja

durante esa jornada la encargada de reponer dicho faltante
Formatos:
La comanda
Copia de la factura fiscal personalizada
El sobre de remisin
Reporte de la maquina fiscal
Carpeta de cierre de turno
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
Sistema de Gestin Hotelera Hospes: al operar con un nombre de usuario y una

clave personal este sistema operativo realiza el cierre de turno del mesonero que
facturo en la mquina, de esta forma se emite un reporte de todas las operaciones
concernientes a los cobros que realizo el mesonero encargado de facturar durante la
jornada.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
Mesonero encargado de la caja departamental durante el turno:
Emite el reporte de cierre de turno al terminar la jornada por medio del sistema
Hospes y la maquina fiscal.
Anexa a este reporte las copias de las facturas emitidas juntos a las comandas y lo
coloca en una carpeta de cierre de turno.
Coloca el dinero de las ventas y los comprobantes de las tarjetas de debito y crdito
en el sobre de remisin.
Especifica en el sobre de remisin los datos del cajero, la cantidad de dinero en

efectivo, en tarjetas y la cantidad total del sobre entre efectivo y tarjetas.
Sella muy bien el sobre de remisin y hace entrega en recepcin junto con la carpeta
de cierre de turno. el sobre es depositado en una caja fuerte para ser revisado al otro
da por administracin y la carpeta guardada por el recepcionista para entregar en la
noche al auditor nocturno.
Auditor nocturno:
Revisa las carpetas de cierre de turno.
Coteja la informacin de las comandas, las facturas, y el cierre de turno de la

maquina fiscal para verificar que no existan discrepancias en estos tres formatos de
ser el caso debe notificar a administracin.
Administracin:
Abre la caja fuerte de recepcin que contiene todos los sobres de remisin
Lleva al rea de administracin todos los sobres de remisin y las carpetas de cierre
de turno acompaado por un efectivo de seguridad del hotel.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
Apertura a los sobres de remisin y coteja el dinero con los reportes de cierre de
caja, almacena las comandas para entregar al departamento de costos. en este
momento finaliza el cierre de turno.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Restaurante
PROCESO
TRANSFERENCIAS A COCINA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Transferencias a Cocina
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar una transferencia,de esta forma plasmar
por medio de un formato las caractersticas de un articulo transferido del almacn de
restaurante al rea de cocina para evitar que el articulo aparezca como un faltante en
el inventario que realiza costos mensualmente.
Supervisor de restaurante.
Polticas Internas:
Las transferencias deben estar firmadas y selladas por los supervisores de cocina y
restaurante respectivamente para tener validez.
Siempre se debe realizar el formato de transferencia en el momento que cocina

solicita el articulo a transferir nunca se debe dejar para luego. por ms urgente que
sea el articulo para la cocina antes de entregarlo la transferencia debe estar firmada
y sellada por los supervisores de las dos reas.
Al momento que se realice una transferencia y no est plasmada en el formato, es el

supervisor de restaurante la persona responsable por la ausencia de dicho artculo.
Formatos:
Transferencias a cocina.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Transferencias a Cocina
Pgina
1/1
Supervisor de restaurante:
Realiza una transferencia indicando las caractersticas que posee el producto que
solicita cocina (leche, vino, caf, etc.)
Firma y sella la transferencia.
Verifica que el supervisor de cocina firme y selle la transferencia.
Archiva el formato de transferencia.
Hace entrega del producto
Solicita el artculo al supervisor de restaurante.
Verifica que la transferencia que realiza el supervisor de restaurante tiene la

informacin correcta del producto transferido.
Firma y sella la transferencia.
Recibe el producto
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Almacen
PROCESO
RECEPCION DE REQUISICIONES
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Recepcin de Requisiciones
Pgina
1/2
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para tramitar una requisicin yque de esta manera las
reas del hotel puedan solicitar de manera eficaz los artculos que consideren
necesarios y adems permite llevar el control de esas solicitudes.
Supervisor de almacn.
Supervisor del rea que realiza la requisicin.
Polticas Internas:

suposicin.el supervisor de almacn debe rechazar cualquier requisicin que no
posea los datos completos del producto solicitado.
Una requisicin debe estar firmada y sellada por el supervisor de almacn y el

supervisor del rea solicitante para que tenga validez.
Se deben almacenar obligatoriamente todas las requisiciones que llegan al rea de

almacn, en caso de extraviarse una es el supervisor de almacn la persona
responsable y por ende sobre el recaer la sancin de la falta.
Formatos:
Requisiciones.
Kardex de existencia.
Inventario del sistema operativo hospes
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
Sistema de Gestin Hotelera Hospes: en l se lleva un soporte digital del inventario

del almacn por medio de los datos de las requisiciones y las rdenes de compra que
suministra el supervisor de compras.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/1
1. Recibe la requisicin firmada y sellada por el supervisor del rea.
2. Verifica que la requisicin tenga los datos correctos del producto solicitado
3. Firma y sella las requisiciones entrega una al supervisor solicitante y archiva una
como comprobante.
4. Entrega los artculos solicitados en la requisicin.
5. Anota en el kardex de existencia y en el inventario de hospes el artculo como una
salida. en este momento finaliza el proceso de recepcin de la requisicin.
Supervisor del rea solicitante:
1. Elabora una requisicin con una copia especificando los artculos necesarios, en este
formato se especfica la cantidad de productos, la presentacin, la marca y toda la
informacin que detalle las caractersticas de los artculos solicitados.
2. Firma, sella y lleva las requisiciones hasta el almacn general y le hace entrega al
una como comprobante para archivar en el rea solicitante y la otra queda en el rea
de almacn.
verifica que se encuentren en buen estado y que se le este entregando lo que solicito.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Almacen
PROCESO
REALIZACION DE INVENTARIO
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Realizacin de inventario
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar un inventario al comenzar la jornada de

trabajo, de esta forma se hacen visibles los artculos que no estn en los anaqueles
del almacn.
Polticas Internas:
Los artculos recibidos de los proveedores se deben reflejar como entradas en el

kardex de existencia y en el inventario del hospes, as como los entregados a otro
departamento deben ser reflejados como salidas.
En caso de observar un no perecedero que no presente las condiciones

organolpticas propias del mismo al realizar el inventario se debe reflejar esta
informacin en el formato de prdidas.
Los formatos de inventario del sistema operativo hospes deben imprimirse cada vez
que se ingresan artculos de entrada al sistemaestos formatos de inventario debe ser
archivados obligatoriamente para realizar la entrega mensual al departamento de
costos.
Formatos:
Inventario del hospes.
Formato de prdidas.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Realizacin de inventario
Pgina
1/1
1. Detecta los productos faltantes en el almacn.
2. Revisa a travs del kardex los productos que estn bajos en existencia.
3. Coteja la informacin del inventario de hospes con lo observado y con el kardex de
existencia para detectar si coincide la informacin o discrepa.
4. Revisa el formato de prdidas en caso de discrepar la informacin de esta forma se
observa si en este se encuentra el artculo faltante. de no encontrarse all realiza
seguimiento al artculo indagando a travs de las requisiciones. en caso de no
aparecer el artculo es el supervisor de almacn la persona responsable y sobre l se
debe aplicar la medida sancionatoria a travs del rea de talento humano.
5. Realiza la solicitud al supervisor de compras al detectar la necesidad de un artculo
por medio de una orden de pedido de almacn.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Almacen
PROCESO
REALIZACION ORDEN DE PEDIDO
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Realizacin Orden de Pedido
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar una orden de pedido, de esta forma
informar al supervisor de compras los artculos necesarios en el rea de almacn.
Polticas Internas:
La orden de pedido debe estar firmada y sellada por el supervisor de almacn y de

compras para tener validez.
La orden de pedido debe ser archivada, es el formato que comprueba que el

supervisor de costos maneja la informacin de los artculos necesarios por comprar
en el hotel.
La orden de pedido debe ser especfica, no se deben dejar datos a la imaginacin o a

la suposicin.
Formatos:
Orden de pedido.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
1. Detecta los productos bajos en existencia en el almacn por medio del proceso de
inventario.
2. Crea el formato de orden de pedido. en el redacta el nombre y las caractersticas de
los productos necesarios de forma clara y sin dejar ninguna informacin a la
subjetividad.
3. Firma y sella la orden de pedido y la lleva al area de compras
4. Verifica que el supervisor de compras firme y selle las ordenes de pedido le entrega
una al rea de compras y archiva una como comprobante que se informo al
departamento de compras de los artculos necesarios
5.
Crea un formato llamado orden de compra, realiza entrega de este formato firmado
y sellado al supervisor de almacn quien tambin lo firma y sella y devuelve copia
firmada y sellada, es el formato necesario para la recepcin de mercanca. en este
momento finaliza el proceso de orden de pedido.
1. Recibe la orden de pedido.
2. Verifica que la orden de pedido posee firma y sello del supervisor de almacn.
3. Firma y sella la orden de pedido entrega una al supervisor de almacn y archiva una
como comprobante.
4. Realiza los procesos correspondientes para la compra y crea el formato orden de
compra con una (1) copia.
5. Firma y sella orden de compra y copia.
6. Entrega la orden de compra y copia al supervisor de almacn para que firme, selle y
archive copia, copia necesaria para la recepcin de mercancia.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
7. Recibe original de orden de compra firmada y sellada por el supervisor de almacen

8. Archiva orden de compra firmada y sellada
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Almacen
PROCESO
RECEPCIN DE MERCANCA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Recepcin de Mercanca
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la recepcin de mercanca, de esta forma registrar
la llegada de los artculos no perecederos al hotel y a su vez darle un correcto
almacenamiento a dichos artculos.
Polticas Internas:
El supervisor de almacn tiene la responsabilidad de corroborar que los proveedores

entreguen la mercanca en perfecto estado.
El supervisor de almacnjunto al de compras son los responsable de verificar las

cantidades de la mercanca recibida por medio de la orden de compra.
El supervisor de almacn es el encargado de recibir absolutamente todos los

artculos que llegan al hotel
El supervisor de almacn debe dar entrada solo a los artculos y las cantidades que
especifica la orden de compra.
Formatos:
Orden de compra.
Soporte de recepcin de mercanca.
Inventario del Hospes
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
1. Busca la copia de la orden de compra firmada y sellada que se encuentra en el
archivo del rea de almacn.
2. Genera el formato soporte de recepcin de mercanca, de acuerdo al correlativo de
la orden de compra e Imprime el formato soporte de recepcin de mercanca con
dos copias.
3. Recibe la mercanca,verifica junto al supervisor de compras y el supervisor de
seguridad, vaca el formato soporte de recepcin de mercanca.
4. Firma y sella el formato de soporte de recepcin de mercanca en original y tres
copias
5. Entrega los tres formatos de soporte de recepcin de mercanca firmados y sellados
al supervisor de compras para que firme y selle luego de verificar los datos.
6. Recibe dos formatos de soporte de recepcin de mercanca del supervisor de
compras archiva uno y entrega uno al proveedor.
7. Registra en el inventario del sistema hospes los datos de la recepcin de la
mercanca, de acuerdo al formato soporte de recepcin de mercanca.
8. Imprime original y copia del reporte de inventario del hospes firma y sella archiva
original entrega copia al supervisor de compras
9. Da entrada a los artculos recibidos en el kardex de existencia.
1. Verifica junto con el supervisor de almacn y de seguridad por medio de la orden de
compra que las caractersticas y las cantidades de los artculos sean los mismos de la
factura.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
2. Recibe el soporte de recepcin de mercanca firmado y sellado por el supervisor de

almacn en original y dos copias.
3. Firma y sella, entrega dos ejemplares al supervisor de almacn.
4. Recibe copia del inventario del hospes firmado y sellado.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Compras
PROCESO
SELECCIN DE DE PROVEEDORES
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Seleccin de Proveedores
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1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la seleccin de proveedores, de esta forma
Planificar la compra y adquirir los productos del proveedor que me otorgue ms beneficios.
Polticas Internas:
El proveedor seleccionado debe poseer todos los requisitos de ley para poder
facturar.
El rea de compras debe poseer una cartera de proveedores grande entre habituales
y ocasionales para de esta forma manejar listas de artculos, insumos y precios
variados con opciones de pago distintas.
Formatos:
Cartera de proveedores.
Lista de artculos, insumos y precios.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Seleccin de Proveedores
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1/1
Realiza una cartera de proveedores amplia tomando en cuenta:

-. Los artculos que utilizan las reas del hotel.
-. Los insumos necesarios para el funcionamiento de cocina bar y restaurante.
-. Los precios de los artculos o insumos que ofrecen
-. El tiempo que ofrecen de crdito.
-. La responsabilidad del proveedor al entregar los pedidos.
-. La calidad del artculo o insumo ofertado.
-. La accesibilidad para conseguir el articulo en caso de ser marcas nicas (coca
cola, pepsi cola, etc.)
Solicita la lista de artculos, insumos, y precios de los distintos proveedores para

tomar en cuenta al realizar una compra.
Divide la cartera de proveedores en habituales, ocasionales y desestimados

basndose en la experiencia con cada uno de ellos.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Compras
PROCESO
LA COMPRA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso La Compra
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1/2
Objetivo:
Describir los pasos a seguir, para la realizacin de una compra en el Hotel Valle
Grande IPAS Mrida, y de esta forma abastecer los almacenes del hotel con
artculos y las reas de produccin de alimentos y bebidas con los insumos
necesarios.
Supervisor de Compras.
Supervisor de almacn (de ser artculo no perecedero).
Supervisor de cocina junto al supervisor de costos (de ser insumo perecedero).
Politicas Internas:
Una orden de Compra es el nico documento vlido que acredita a Hotel Valle
Grande IPAS Mrida para realizar una compra y debe ir firmada sellada por cada
uno de los supervisores involucrados para que pueda tener validez.
La recepcin de mercanca la realiza el supervisor de almacn en caso de ser un

artculo no perecedero o los supervisores de cocina y costos de ser insumos
perecederos con la copia de la Orden de compra.
Una Orden de Compra debe estar identificada con lo siguiente:

.-Razn Social del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
.-Direccin Fiscal del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.
.-Razn Social del Proveedor.
.-Direccin Fiscal del Proveedor.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
.-Nombre del producto.
.-Cantidades del producto.
.-Precios, tanto unitarios como totales del producto.
.-Impuestos.
Formatos:
Cotizacin de proveedores
Orden de compra
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2/2
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
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1/2
Supervisor de almacn de ser un artculo no perecedero:

1. Entrega una orden de pedido con copia firmada y sellada al rea de compras para
que firme y selle.
2. Recibe original firmada y sellada por el supervisor de compras, archiva como
comprobante de que se informo la necesidad de un artculo o insumo.
3. Recibe orden de compra con dos (2) copias que genera el supervisor de compras a
partir de la orden de pedido y la cotizacin.
4. Firma y sella las rdenes de compra.
5. Devuelve las rdenes de compra firmadas y selladas al rea de Compras y archiva
una (1) copia.
Supervisor de cocina y costos de ser un insumo perecedero:
1. Entrega una orden de pedido con copia firmada y sellada al rea de compras para
que firme y selle.
2. Recibe original firmada y sellada por el supervisor de compras, archiva como
comprobante de que se informo la necesidad de un artculo o insumo.
3. Recibe orden de compra con dos (2) copias que genera el supervisor de compras a
partir de la orden de pedido y la cotizacin.
4. Firma y sella las rdenes de compra.
5. Devuelve las rdenes de compra firmadas y selladas al rea de Compras y archiva
una (1) copia.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
1. Solicita una cotizacin a tres distintos proveedores por medio de la informacin que
se encuentra en la orden de pedido.
2. Recibe las cotizaciones de los tres proveedores.
3. Analiza la informacin de las tres cotizaciones.
4. Selecciona la cotizacin que ofrezca mayores beneficios al Hotel Valle Grande
IPAS Mrida.
5. Elabora la orden de compra con los datos de la cotizacin seleccionada.
6. Imprime original y dos copias de orden de compra, firma y sella las rdenes de
compra
7. Entrega la orden de compra y copias para firma y sello al rea que solicito la
compra.
8. Recibe la orden de compra y una (1) copia firmada y sellada por el rea solicitante.
9. Enva la orden de Compra al Proveedor seleccionado.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Compras
PROCESO
RECEPCIN DE LA COMPRA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Recepcin de la Compra
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la recepcin de la compra, de esta forma verificar
que la informacin de la factura coincide con la informacin de orden de compra y soporte
de recepcin de mercanca emitido por el supervisor de almacn.
Polticas Internas:
El supervisor de compras tiene la responsabilidad de corroborar los datos de la

factura con los desoporte de recepcin.
El supervisor de comprasjunto al de almacn son los responsable de verificar las

cantidades de la mercanca recibida por medio de la orden de compra.
El supervisor de compras debe firmar y sellar el formato de soporte de recepcin de

mercanca solo si la informacin de la factura coincide con los artculos y las
cantidades que especifica la orden de compra.
Formatos:
Orden de compra.
Soporte de recepcin de mercanca.
Facturas.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
1. Entrega original y 2 copiasdel soporte de recepcin de mercanca firmada y sellada
al supervisor de costos luego de verificar junto con l y con el supervisor de
seguridad lo recibido con la orden de compra.
2. Verifica que el supervisor de costos luego de cotejar la informacin con la factura y
con la orden de compra firme los soportes de recepcin de mercanca.
3. Recibe del supervisor de costos dos copias firmadas y selladas del soporte de
recepcin de mercanca.
4. Archiva una copia del soporte de recepcin de mercanca y entrega una copia al
proveedor firmada y sellada por los dos supervisores para que reciba el pago
correspondiente por administracin.
5. Imprime una copia del inventario que arroja el sistema Hospes luego de haber dado
entrada a los artculos.
6. Entrega la copia del inventario del sistema Hospes.
1. Verifica junto con el supervisor de almacn y con el de seguridad por medio de la
orden de compra que las caractersticas y las cantidades de los artculos sean los
mismos de la factura.
2. Firma copia de la factura del proveedor como comprobante de recibido.
3. Recibe del supervisor de almacn original y 2 copias del soporte de recepcin de
mercanca.
4. Verifica que las cantidades y los montos del soporte de recepcin de mercanca son
correctos.
5. Firma y sella las los soportes de recepcin de mercanca.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
6. Devuelve dos copias del soporte de recepcin de mercanca al supervisor de

almacn y archiva uno como comprobante.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Compras
PROCESO
CONTROL DE LA COMPRA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Control de la Compra
Pgina
1/2
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar el control y seguimiento luego que se efecta la
compra,de esta forma Informa al departamento de administracin los pagos pendientes con
proveedores.
Polticas Internas:
El supervisor de compras tiene la responsabilidad de informar al rea de

administracin las compras efectuadas en el transcurso del da.
El supervisor de compras debe realizar entrega de los comprobantes de la compra

antes de las cinco de la tarde (5:00 pm) del mismo da.
El supervisor de compras est en la obligacin de informar a los proveedores que

los pagos solo se realizan los das jueves.
Formatos:
Factura original.
Original Soporte de Recepcin de Mercanca.
Copia Orden de Compra.
Copia Cotizacin enviada por el proveedor.
Copia firmada y sellada del inventario del Hospes de almacn.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
Sistema automatizado que apoya:
Sistema administrativo Valery: a travs de este sistema se vaca la informacin de

las facturas en digital, de esta forma el departamento de administracin que esta
interconectado por medio del mismo sistema operativo puede manejar la
informacin que posee el departamento de compras, as se evita que existan
discrepancias al momento de realizar los pagos correspondientes a los distintos
proveedores.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/1
Supervisor de compra:
1. Recopila los formatos que gnero la compra.
2. Crea una carpeta para llevar a administracin con los formatos:
.-Factura original.
.-Original Soporte de Recepcin de Mercanca.
.-Copia Orden de Compra.
.-Copia Cotizacin.
.-Copia firmada y sellada del inventario del Hospes de almacn.
3. Mantiene para su entrega a administracin al final de la tarde, al finalizar el horario

de trabajo (5 p.m.)
4. Vaca la informacin de la factura en el computador a travs del sistema
administrativo Valery.
5. Entrega al rea de administracin la carpeta con todos los formatos para que
tramiten el pago al proveedor correspondiente.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Costos
PROCESO
COSTEO DE PRODUCTOS DE COCINA
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Costeo de Productos de Cocina
Pgina
1/2
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar el costeo de productos del rea de cocina, de esta
forma se establece el precio de los distintos productos de venta al pblico por medio de
distintas pruebas y procesos.
Supervisor de cocina
Polticas Internas:
Todos los precios del hotel luego de ser calculados por el supervisor de costos
deben ser aprobados por la Junta Administradora del IPAS.
El clculo de los productos debe realizarse en base al turismo social, no se debe

calcular un porcentaje de ganancia alto.
Todas las pruebas que se realicen en los alimentos para el clculo de precios deben
estar firmadas por el supervisor de cocina y de costos respectivamente para tener
validez.
Formatos:
Prueba de rendimiento.
Receta estandarizada.
Receta estandarizada valorizada.
Tabla de costo de produccin.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
Herramienta de office Excel: por medio de este sistema se trabaja en una tabla que
realiza el clculo del precio de los productos a travs de suministrar la informacin
correspondiente.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
Estudia y selecciona las preparaciones que ameritan una reestructuracin de precios

basndose en la informacin que suministra administracin del costo de los
insumos.
Establece la fecha para realizar las pruebas en los alimentos y de esta forma poder
reestructurar los precios en el men.
Informa al supervisor de cocina la fecha estipulada para realizar las pruebas.
Gestiona con el supervisor de cocina la logstica y los insumos necesarios para

realizar las pruebas.
Realiza la Prueba de rendimiento junto con el supervisor de cocina, de esta forma

pueden calcular el rendimiento que ofrece un insumo, las prdidas de dicho
producto y peso antes y despus de la coccin
Crea la receta estandarizada junto con el supervisor de cocina tomando en cuenta la

informacin de la prueba de rendimiento, de esta formase separa la receta en los
ingredientes que la integran, y a su vez estos ingredientes en
las porciones
necesarias para la preparacin de la misma.
Genera la receta estandarizada valorizada apoyada en los datos de la receta

estandarizada, toma los datos de esta y anexa el precio de costo de la porcin de
cada producto utilizado en una receta.
Realiza el clculo de costo de produccin a travs de una tabla de esta forma

determina el costo que implica la preparacin de un plato, para as recargar el
porcentaje de ganancia que se estima obtener.
Obtiene el precio definitivo del producto.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
Presenta la informacin a gerencia general para que realice el estudio de la

viabilidad del cambio de precio.
Espera autorizacin de dicho cambio luego de que Gerencia enva la informacin a

la Junta Administradora del IPAS Caracas con los argumentos del cambio de precio.
Recibe informacin del supervisor de costos con la fecha estipulada para realizar las
pruebas.
Gestiona con el supervisor de costos la logstica y los insumos necesarios para

realizar las pruebas.
Realiza la Prueba de rendimiento junto con el supervisor de costos, de esta forma

pueden calcular el rendimiento que ofrece un insumo, las prdidas de dicho
producto y peso antes y despus de la coccin
Crea la receta estandarizada junto con el supervisor de costos tomando en cuenta la

informacin de la prueba de rendimiento, de esta formase separa la receta en los
ingredientes que la integran, y a su vez estos ingredientes en
necesarias para la preparacin de la misma.
las porciones
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Costos
PROCESO
CONTROL
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Control
Pgina
1/2
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar los distintos controles en las reas dependientes de
A&B, de esta forma controlar, regular y supervisar y velar por el uso adecuado de los
productos e insumos en la preparacin de productos.
Supervisores de las reas de produccin de A&B.
Polticas Internas:
El supervisor de costos es la persona encargada de controlar el buen uso de los

productos e insumos del hotel.
En caso de notar irregularidades en el uso de los artculos e insumos del Hotel Valle
Grande IPAS el supervisor de costos est en la obligacin de notificar la situacin al
rea de recursos humanos.
En caso de que se presente una situacin irregular en cuanto al mal uso de artculos
e insumos y dicha situacin sea detectada por un rea distinta a costos, el rea de
recursos humanos est en la obligacin de tramitar medidas sancionatorias para el
empleado que cometi la falta y adicionalmente para el supervisor de costos.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Formatos:
La comanda.
Soporte de recepcin de perecederos.
Meag tag.
Listas de mercado.
Requisiciones de almacn.
Inventarios.
Formato de prdidas.
Formato de transferencias a cocina.
Formato de referencias de bar.
Pgina
2/2
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/1
1. Recibe del rea de administracin diariamente todas las comandas que estaban
grapadas a las facturas emitidas por las reas de bar y restaurante.
2. Solicita al supervisor de bar los las referencias de la semana y los inventarios
3. Solicita al supervisor de cocina los formatos de meag tag, prdidas de la semana y
los inventarios.
4. Solicita al supervisor de restaurante las transferencias a cocina de la semana y los
inventarios.
5. Solicita al supervisor de almacn las requisiciones de la semana y los formatos de
inventario emitidos por el Hospes.
6. Revisa y almacena los formatos recabados de modo que estn disponibles y
ordenados por fecha para cotejar la informacin al finalizar el mes
7. Realiza un inventario en la ltima semana antes de finalizar el mes en cada uno de
los almacenes por rea.
8. Compara y coteja toda la informacin recabada de las comandas con todos los
formatos recibidos de todas las reas. De esta forma mediante el anlisis se puede
verificar que las reas estn utilizando los insumos y artculos con respecto a lo que
solicitan al rea de compras.
9. realiza seguimiento en caso de detectar irregularidades, si est ocurriendo una
infraccin a las polticas internas del hotel se le participa la novedad al rea de
recursos humanos.
10. Realiza un informe mensual al rea de administracin con la informacin del
anlisis de costos
11. Apertura un folio mensual con toda la informacin y se archiva para dar cierre al
mes y comenzar uno nuevo.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Costos
PROCESO
RECEPCIN DE PERECEDEROS
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Recepcin de Perecederos
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la recepcin de perecederos, de esta forma
registrar la llegada de los insumos perecederos al hotel.
Supervisor de costos.
Polticas Internas:
El supervisor de cocina tiene la responsabilidad de corroborar que los proveedores

entreguen los insumos en perfecto estado de no ser as puede rechazar el insumo que
no posea las caractersticas organolpticas ideales.
El supervisor de cocinajunto al de costos son los responsable de verificar las

cantidades y peso de los insumos recibidos por medio de la orden de compra.
El supervisor de costos es el encargado de recibir todos los insumos que llegan al

hotel
El supervisor de costos debe dar entrada solo a los artculos y las cantidades que
especifica la orden de compra.
Formatos:
Orden de compra.
Soporte de recepcin de perecederos.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
1/2
1. Busca la copia de la orden de compra firmada y sellada que se encuentra en el
archivo del rea de cocina.
2. Genera el formato soporte de recepcin de perecederos, de acuerdo al correlativo de
la orden de compra crea el formato soporte de recepcin de perecederos con dos
copias.
3. Recibe los insumos verifica la calidad y pesa cada uno de los insumos acompaado
del supervisor de seguridad y de costos, verifica que el peso coincida al descrito en
la orden de compra, llena el formato soporte de recepcin de perecederos.
4. Firma y sella el formato de soporte de recepcin de perecederos en original y tres
copias
5. Entrega los tres formatos de soporte de recepcin de perecederos firmados y
sellados al supervisor de costos para que firme y selle luego de verificar los datos.
6. Ordena el almacenamiento de los perecederos verificando que se haga
correctamente dando refrigeracin a los que lo ameritan para no romper la cadena
de frio, los proteicos se colocan en un pantri para luego realizar el proceso de meag
tag.
1. Verifica junto con el supervisor de cocina por medio de la orden de compra que las
caractersticas y las cantidades de los artculos sean los mismos de la factura.
2. Recibe el soporte de recepcin de perecederos con dos copias firmadas y selladas
por el supervisor de cocina.
3. Firma, sella y archiva original del soporte de recepcin de perecederos.
4. Recibe la factura original, firma y sella la copia y entrega al proveedor.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
Pgina
2/2
5. Entrega al proveedor copia del soporte de recepcin de perecederos firmada y

sellada por el supervisor de cocina y de costos.
6. Entrega al supervisor de compras la factura y copia de soporte de recepcin de
perecederos para que realice el proceso de control de la compra.
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
AREA: Costos
PROCESO
MEAG TAG
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Meag Tag
Pgina
1/1
Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar el meag tag, de esta forma registrar y
porcionar los proteicos que ingresan al hotel.
Polticas Internas:
El supervisor de cocina tiene la responsabilidad porcionar el proteico.
El supervisor de cocinajunto al de costos son los responsable de verificar los pesos

de las porciones obtenidas.
Solo el supervisor de costos debe vaciar la informacin del meag tag siempre en
presencia del supervisor de cocina.
El supervisor de cocina es la persona responsable de archivar y entregar

semanalmente las fichas de meag tag de los proteicos utilizados en cocina durante
ese periodo.
De no coincidir la informacin de las fichas de meag tag con los correlativos y las
comandas es el supervisor de cocina la persona responsable y sobre este se llevara a
cabo la medida sancionatoria por parte del rea de recursos humanos.
Formatos:
Meag tag
MANUAL DE PROCESOS
Y
PROCEDIMIENTOS
REA DE A&B
ASUNTO: Proceso Meag Tag
Pgina
1/1
Recibe y porciona los proteicos en cantidades de 200 gr aproximadamente.
Pesa el proteico.
Coloca la ficha de meag tag realizada por el supervisor en el proteico y embala la

porcin con envoplast.
Almacena el proteico en el congelador o en la cava refrigerante dependiendo del

uso para el que este destinado.
Supervisa el proceso de porcionamiento y pesado de la porcin de proteico.
Elabora una ficha de meag tag especificando fecha, peso y tipo de proteico.
Separa el correlativo de la ficha.
Coloca ficha de meag tag en el proteico
Archiva correlativo de la ficha de meag tag.
Vaca la informacin del correlativo de meag tag en el formato de meag tag que se
encuentra en el rea de compras.
Coteja todos los correlativos de meag tag al final de mes con las fichas de las
comandas para verificar que no existan discrepancias.

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COLEGIO UNIVERSITARIO

HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

MERIDA, JULIO 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

TUTOR ACADMICO: Ing. Nancy Bonavino

AUTOR: Carlos Zambrano

TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Dalia Nava

MERIDA, JULIO 2013

Autor: Carlos E. Zambrano R.

4.2.2. Muestra ................................................................................................. 36

Cuadro 1: Estructura Organizativa.......15

Anexo 1: Bitcora de actividades...165

Hoy en da el estado Mrida se encuentra en un momento de auge en

En el mbito del mejoramiento de la prestacin de servicio en el

En el marco de la realizacin de dichas pasantas, nace este trabajo

analizar y finalmente proponer una solucin para un problema existente en el

Debido a que trabajar en funcin de todo el hotel implicaba un trabajo

Luego de estar delimitada el rea de estudio, se compararon los

De acuerdo a las actividades realizadas y las situaciones reales que

En la Fase I, La Empresa, se describe la empresa, tanto sus

En la Fase II, El Problema, se especifica la problemtica encontrada

Fase III, Marco Terico, en esta fase se incluye una recopilacin de

Fase IV, Marco Metodolgico, en esta fase se describen los

La Fase V, La Propuesta, en esta fase se incluye la propuesta para

1.1. Presentacin del estudio

En los estudios de hotelera y servicios de la hospitalidad impartidos por el

La pasanta administrativa se realiza durante el sexto (VI) semestre y tiene

A continuacin se da a conocer la empresa en la cual se desarrollaron las

1.2. Descripcin de la Empresa

Hotel Valle Grande IPAS Mrida.

Kilmetro 10 Sector el Valle, Mrida-Venezuela.

El Hotel Valle Grande est categorizado como Tres Estrellas y su tipologa es

Luego de la Segunda Guerra Mundial llegan a Venezuela especficamente al

En el ao de 1987, fue adquirido por el Instituto de Previsin y Asistencia

Llevar los servicios a un nivel de excelencia, logrando la mxima

convertirse en uno de los Hoteles con mayor prestigio en la zona de Pramo

Cuadro 1: Estructura Organizativa

1.2.4 Caractersticas actuales Hotel Valle Grande IPAS Mrida

Treinta (30) Habitaciones, para un total de 80 Pax.

Dos (02) Suite

Dos (02) Habitaciones Dobles

Diez (10) Matrimoniales

Siete (07) Triples 03 camas

Nueve (09) Triples (01 Mat + 01 Cama Individual)

Treinta y Dos (32) Cabaas, para un total de 220 Pax.

Cuatro (04) Cabaas para 04 Pax

Tres (03) Cabaas para 05 Pax

Cinco (05) Cabaas para 06 Pax

Once (11) Cabaas para 07 Pax

Cuatro (04) Cabaas para 08 Pax

Cinco (05) Cabaas para 10 Pax

Restaurant, Bar, Parque infantil, Saln de conferencia, Alquiler de Caballo,

1.3. Unidad Administrativa

La pasanta administrativa se realiz en el Hotel Valle Grande IPAS Mrida

Por razones de estructura organizativa, esta rea no cuenta con una

El perodo fue de dieciocho (18) semanas, inicindose el 18/01/2013 y

Jefe inmediato: Lic. Dalia Nava

El hotel present grandes inconvenientes por carencia de agua debido a la

Al comenzar las actividades dentro del Hotel Valle Grande IPASME se

Se conocieron los distintos departamentos del hotel y sus estructuras de

En conversaciones sostenidas con el Tutor empresarial, este solicit iniciar

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