Auditora General En El rea de Talento Humano

De La Empresa Telefnica Llmame

Por:
Jos Luis Palma Meza Cd.
Yenis Patricia Cuadro Ortiz Cd. 36571119
Darwin vila Vidal Cd. 1129542172
Claudia Rosa Pealoza Cd.
Alba Mara Puerta Cd.

Diplomado de Profundizacin en Gerencia del Talento Humano

Grupo: 101007_45

Presentado a:
Claudia Roco Rocha

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

5 de Septiembre de 2015

INTRODUCCIN

Para el desarrollo de este trabajo se aplican los conocimientos adquiridos en las

unidades tres y cuatro: Comprensin de la importancia del capital humano en las
organizaciones, mediante la aplicacin del proceso de auditora. Por lo anterior se
realiza un proceso de auditora general en sus funciones en el rea de Atencin y
Servicio al Cliente de la empresa Telefnica Llmame.
Es por esto que se hace un completo anlisis de los indicadores en cuanto al
porcentaje de reincidencias, a nivel de servicio, retencin y mezcla, silencio y recursos
de esta manera se evalan estos indicadores y el resultado del cumplimiento.
Para finalizar se realiza un plan de mejoramiento y recomendaciones con el fin de
mejorar su atencin y de que la empresa sea reconocida por su alto nivel de
competencia en cuanto al manejo del talento humano.

OBJETIVOS

General
Analizar las temticas propuestas y mediante un proceso de anlisis y discusin con
los compaeros del grupo de trabajo, se realizar la auditora en el rea de Talento
Humano al caso planteado en la gua de la fase dos del Diplomado en Profundizacin
en Gerencia del Talento Humano.

Especficos

Evaluar el ambiente de control de las reas que interviene el proceso de

Atencin y Servicio al Cliente de la empresa Telefnica Llmame, para validar
las atribuciones y responsabilidades de los roles.

Identificar y evaluar los subprocesos que sean de mayor riesgo dentro de la

prestacin del buen servicio para garantizar que los controles implementados
mitiguen el riesgo.

Comprobar la forma en que fluye la informacin y comunicacin entre los

empleados y el empleador para dar a conocer los cambios que se presentan
dentro de la empresa Telefnica Llmame.

Analizar los registro de monitoreo y supervisin que se realizan en todos los

procesos.

AUDITORIA EN EL REA DE TALENTO HUMANO

Razn Social: Telefnica Llmame

Actividad Econmica: De Servicios
Nombre del Trabajador Auditado: Mara Ramrez
Cargo: Asesora Comercial

1. Establecer el objetivo o misin de la auditoria, es decir, plantear el

problema mediante el diagnstico.
Realizaremos una auditora a la empresa Llmame, con respecto al servicio al
cliente, ya que ste debe ser parte de la ideologa de la empresa y empapar a toda
la compaa como un eje que la atraviese en todos sus departamentos, de forma
que la empresa busque el mayor grado de satisfaccin en sus clientes, porque son
ellos quienes emitirn un juicio del servicio, quienes toman la decisin de compra, y
por lo tanto, quienes impactan directamente las finanzas de las empresas.

Por lo anterior, investigaremos si Mara Ramrez, asesora comercial de esta

empresa, est ejecutando su trabajo dentro de los lineamientos establecidos por la
empresa dando un mejoramiento continuo dentro de los procesos y prestando un
buen servicio a sus clientes.

Objetivos

Construir y adaptar una metodologa auditora del servicio, que permita la

medicin de los niveles de satisfaccin del usuario de los servicios de
telecomunicaciones.

Realizar unos indicadores comparativos de los niveles de calidad de los

servicios de telecomunicaciones.

Ajustar unos desarrollos tericos de la mercadotecnia, en cuanto al servicio, en

lo de la determinacin de la calidad, en la medida que ella es expresin del
usuario, ms que concepto tcnico.

Argumentar la utilidad de la auditoria del servicio como herramienta no solo de

medida de eficacia, sino tambin como sistema de informacin del
comportamiento del usuario necesaria para la planeacin.

Especficos

Profundizar en el anlisis de las metodologas que permitan la medida de calidad

de los servicios pblicos en general; y con base en ello determinar el papel de la
auditoria del servicio.

Elaborar un desarrollo de la auditora del servicio en el campo de los servicios.

Validar la encuesta como instrumento de medicin de las actividades, intereses

y opiniones de los usuarios de los servicios, en cuanto a la determinacin de la
eficacia.

Diagnosticar a partir de caractersticas demogrficas y sociales de los usuarios,

de las variantes del comportamiento en cuanto a creencias, a sentimientos y
actitudes frente a los servicios.

2. Establecer los estndares o sistemas de referencia.

Para realizar la auditoria en la empresa Telefnica Llmame, vamos a tomar como
estndares de medicin los siguientes indicadores de gestin, los cuales pertenecer a
las empresas de tamao mediano.

% Reincidencia. <2,5%
% Nivel de Servicio... >82%
% Retencin.. >63%
% Mezcla >65%
% Silencio y Recursos. 0

3. Observar una seria de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se

pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria (Observacin,
Listas de Chequeo).
Para observar los hechos o acontecimientos del rea de Servicio al Cliente de la
empresa "Telefnica Llmame" se utiliz el instrumento de auditoria de la observacin
directa, ya que esta empresa es mediana. El anlisis documental se realiza igualmente
en el rea de Servicio al Cliente, y finalmente la entrevista se aplica al Supervisor
encargado.
Se analiz que las reincidencias aumentaron el doble de lo permisible de un 2.5% a
un 5%, lo que nos muestra que el nivel de quejas no se estn atendiendo o dando
respuesta a los clientes ya que se presentan varias quejas del mismo cliente varias
veces.
Se observa tambin inconformidad en cuanto a demora del cliente en sala de espera
despus de haber recibido su turno que se encuentra un rango que es menor al
porcentaje indicado por la empresa, del cual nos arroja que son muchos clientes para
poco personal de atencin.
Mediante la el instrumento de observacin se evidencia que no se le estn dando
respuesta en 1% a los clientes que han pasado solicitudes por escritas en donde para
este indicador debera ser 0.

4. Analizar e interpretar la informacin (hay que precisar datos).

La informacin obtenida de los indicadores de gestin de la seora Mara Ramrez,
son:
% de reincidencia...5%
% Nivel de servicio..75%
% Retencin/Mezclas.63/66
% Silencio y Recursos...1%
Donde se estn atendiendo en promedio entre 4.001 y 7.000 clientes, entonces
analizamos lo siguiente:
En el primer indicador que hace referencia al % de reincidencia, encontramos que la
seorita Mara Ramrez, se encuentra 2.5% por encima del estimado por la empresa,
esto quiere decir que en un mximo nmero de clientes atendidos que para el caso

seria 7.000 clientes, 175 de ellos han presentados la misma queja en un periodo
menor de 30 das, para un resultado final de 350 clientes reincidentes.
Para el segundo indicador se analiza que el nivel de servicio de la empleada esta 7%
por debajo de la media de la empresa, esto se puede interpretar que en un mximo de
clientes (7.000), 5.740 sera el promedio de atencin en los tiempos establecidos, hoy
los indicadores de la empleada nos muestra que hay 402 clientes ms insatisfecho por
el nivel de servicio. Para un resultado total de 1.750 clientes que deben esperar ms de
15 minutos para su atencin.
El tercer indicador muestra para la retencin un nivel aceptado y en los estndares de
la compaa, donde se evidencia un incrementa de un punto es en la mezcla, lo que
indica que en promedio llegaron a la empresa 70 usuarios de planes abiertos, cuentas
controladas y los post pago. Es importante resaltar que estoy tomando como base el
mayor nmero de clientes atendidos por la empresa Telefnica Llmame.
Este ltimo indicador hace referencia al silencio, donde se rompe con una de las
polticas de la compaa en darle respuestas a las solicitudes que interponen los
usuarios por escritos en un trmino de 15 das, esto quiere decir que en promedio,
como no tenemos un dato exacto sobre las posibles quejas, se puede dejar como
constancia la insatisfaccin de algunos usuario de la empresa Telefnica Llmame por
parte de la empleada Mara Ramrez.

5. Compararlos con puntos de referencia.

Reincidencia: Resultado 200%, 100% por encima, porcentaje de cumplimiento -100%,
peso obtenido 0%. Resultado deficiente.
Nivel de Servicio: Porcentaje de cumplimiento de la meta 91.46%; resultado 27.43%
del peso, nivel de cumplimiento bueno.
Retencin: Porcentaje de cumplimiento de la meta 100%, peso obtenido 15%, meta
cumplida, resultado satisfactorio.
Mezcla: Porcentaje de cumplimiento de la meta 101.53%, peso obtenido 15%,
resultado satisfactorio.
Silencio y Recursos: Meta no cumplida para este estndar, no hay peso evaluativo.

Resultado de la evaluacin: 57.43/100, resultado regular.

Comparando los resultados tenemos:
El indicador para reincidencias es claro cuando dice que el porcentaje de usuarios que
presentan la misma queja en menos de 30 das, y que los clientes no estn satisfechos;
debe estar en un margen igual o menor al 2.5%. Para el caso de la empleada este
tem se encuentra en un 5% lo cual indica que est incumpliendo en este factor, y que
los clientes no estn satisfechos con la respuesta brindada por la funcionaria, o que la
informacin no es acorde con sus inquietudes y/o necesidades, por ende tienen que
regresar a la oficina en un lapso de tiempo inferior a los 30 das a pedir nuevamente
asesora.
Esta deficiencia se presenta porque la empresa no ha realizado la induccin necesaria,
ni ha capacitado a la funcionaria para que desarrolle correctamente sus labores.

6. Analizar las desviaciones que produzcan.

Reincidencia: Desviacin del 100% de la meta. Es necesario intensificar el
mejoramiento en este tem de gran importancia, ya que el ndice debe estar por debajo
del 2.5% y se est es duplicando. Se sugiere capacitacin a la empleada para el
manejo de quejas y reclamos con el propsito de que pueda solucionar oportunamente
las inquietudes de los usuarios, ya que se est demostrando que hay gran cantidad de
clientes que reinciden en la misma queja, lo que evidencia que la solucin presentada
por la funcionaria no ha sido efectiva, generando inconformidad en los usuarios.
Nivel de Servicio: Desviacin del -8.54%, es un nivel corto de desviacin de la meta,
sin embargo es importante motivar a la funcionaria a llegar al 100% de la meta, no
obstante de forma asertiva, ya que la idea no es atender el mayor nmero de clientes
en el menor tiempo, sino lograr una atencin efectiva a fin de contribuir en la reduccin
del ndice de reincidencia.
Retencin: Desviacin del 0%, resultado satisfactorio. Muy buen desempeo a la hora
de ofrecer nuevos servicios a los clientes con intencin de retirarse definitivamente de
la empresa.
Mezcla: Desviacin positiva del 1.53%, meta superada en relacin a la planteada por la
empresa. Resultado satisfactorio a la hora de captar nuevos clientes y vender los
servicios ofrecidos por la empresa.

Silencio y Recursos: Meta no cumplida para este estndar, desviacin total al tener
una meta del 0%, se requiere optimizacin de la gestin de quejas y respuestas a las
mismas, a fin de cumplir este tem evaluativo.

7. Dar opinin sobre lo analizado, incluyendo recomendaciones para eliminar los

problemas. Se hace tanto un diagnstico sobre las posibles causas de los
problemas, como recomendaciones para subsanarlos para la empresa y la
trabajadora.

En esta ltima fase de la auditoria, se procede a identificar las posibles causas por las
cuales la empleada no est cumpliendo con los estndares de los indicadores de
gestin que la empresa espera y posterior se darn las posibles soluciones a los
problemas que se vienen presentando.

En primera instancia se observa que la descripcin del cargo para la cual fue
contratada la seorita Mara Ramrez, hay responsabilidades que podra estar
afectando en el rendimiento laboral y por ende descuidando el objetivo de la
empresa.

Se puede establecer mediante los resultados obtenidos individualmente que la

empleada evaluada debe realizar varias actividades desde su cargo y esto
ocasiona, la tardanza en darles respuestas a los clientes insatisfechos.

En cuadro comparativo del rol de asesora comercial, esta debe focalizar sus
actividades solo en el cliente, brindarle una aseria eficiente y oportuno, brindarle
los servicios y planes en forma clara y hacer sentir al cliente lo importante que es
para la compaa de esta forma se logra fidelizarla.

Una asesora comercial, en condiciones normales solo recibe las quejas de los
clientes y las radicas y su respuesta solo depende desde el rea donde se
origin la queja, lo que no se evidencia la culpabilidad en el indicador de
residencia.

El nivel de servicio se puede estar afectando por la falta de personal, en los

turnos ms congestionados, o por las diversas responsabilidades que tiene esta
asesora.

Posibles Soluciones:

Disear e implementar un programa de reclutamiento, seleccin, induccin y

capacitaciones para el personal que ingresa a laborar a la compaa.

Administrar y archivar las hojas de vida de cada empleado que integra la

empresa.

Implementar evaluacin de desempeo a cada funcionario que hace parte de la

organizacin, como mnimo una vez por ao.

Contratar al personal de acuerdo a la normatividad vigente.

Invertir en programas de bienestar social laboral, incentivos y motivaciones.

Analizar y definir la escala salarial acorde al perfil y las funciones

desempeadas.

Disear y/o modificar el manual de funciones para el rea de servicio al

cliente.

CONCLUSIONES

Se realiza un anlisis a las funciones desarrolladas por la empleada con el fin de

determinar el cumplimiento de las metas u objetivos establecidos por la empresa para
evaluar su desempeo, estudiando a la vez, las polticas claras que debe tener la
empresa para la seleccin, entrenamiento y capacitacin del capital humano.
Se evidencia que en efecto, la empleada no cumple al ciento por ciento con los
indicadores de evaluacin establecidos por la empresa, no obstante, se evidencia a la
vez que la empresa no brinda los mecanismos suficientes para el capital humano, no
se tienen procesos claramente definidos acordes con las funciones y perfiles del cargo.
Dentro de esta tenemos tambin otras causas de los problemas como son: Falta de
una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa, deficiente utilizacin y
resolucin de quejas, L a empleada no est facultada para para presentar un buen
servicio y asumir responsabilidades.
Se recomienda las medidas y/o correctivos necesarios que se deben tener en cuenta
para subsanar las falencias por parte de la empresa y de la empleada objeto de esta
auditoria con el fin de que se mejoren los procesos que se van a ver reflejados en los
resultados operacionales de la empresa.

BIBLIOGRAFIA

Saldarriaga, J. (2008). Gestin Humana: Tendencias y Perspectivas*. Estudios

Gerenciales, 24(107), Abr-Jun 2008.
Medina, R. (2012). El desarrollo del capital humano como ventaja competitiva. Revista
de Antiguos Alumnos Ao XXIX - Abril, 2012: Acadmica: 66-69.
Aguilera, A. (2010). Gestin Humana y Estrategia Organizacional: Estudio de Caso. I
Simposio de Investigacin.- Captulo Suroccidente de ASCOLFA.
Gonzlez, A. (2010). Indicadores de Gestin de Recursos Humanos (IGRH). IFOWEB.
Angulo, D. (2008). La auditora en la Gestin de los Recursos Humanos como mtodo
de control integral. Recursos Humanos.

Bibliogrficas Complementarias:

Gua Integrada de Actividades Fase Dos, Curso de Profundizacin en Gerencia del

Talento Humano.
Caldern, G., lvarez, C. y Naranjo, J. (2006). Gestin Humana en las Organizaciones
un Fenmeno Complejo: Evolucin, Retos, Tendencias y Perspectivas de
Investigacin. Colombia: Cuadernos de Administracin 19(32) - julio-diciembre, 2006.

ANEXOS

TELEFNICA LLMAME
Cargo: Atencin Servicio al Cliente
Auditora de Seguimiento de Indicadores
Se tiene claramente definido el concepto y los procesos
1 y de ejecucin de las polticas, programas y procesos de
atencin personalizada unificada a nivel nacional en los
CAyV?
2 Hace uso de los procesos y estrategias diseadas para el
buen manejo de clientes?
3 Tiene claro como Asesora las necesidades y requerimientos
del cliente?
4 Usted soluciona problemas correspondientes a planes
tarifarios?
5 La asesora de servicio hace ofrecimiento de nuevos
productos, planes y servicios?
6 Se cumplen satisfactoriamente los requerimientos y las
necesidades que se tengan para el desarrollo y buen
funcionamiento del rea de atencin al cliente?
7 Realiza el registro y control de las diferentes quejas que
presentan los clientes?
8 Vigila que los registro se lleven conforme a los procedimientos establecidos?

SI NO
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OBSERVACIONES