INDICE

Contenido
INDICE........................................................................................................................................................................................... 1
INTRODUCCION............................................................................................................................................................................. 2
Misin............................................................................................................................................................................................ 3
Visin............................................................................................................................................................................................. 4
Valores........................................................................................................................................................................................... 4
FODA TOTTUS................................................................................................................................................................................ 4
FACTORES CRTICOS DE XITO..................................................................................................................................................... 5
DEFINICIN:............................................................................................................................................................................... 5
EQUIPO:..................................................................................................................................................................................... 6
PRODUCTOS.............................................................................................................................................................................. 6
SERVICIO:.................................................................................................................................................................................. 6
PROVEEDORES:......................................................................................................................................................................... 6
TEMAS ESTRATEGICOS................................................................................................................................................................. 7
PERSPECTIVAS:............................................................................................................................................................................. 7
PERSPECTIVAS CLIENTES:......................................................................................................................................................... 7
PERSPECTIVA FINANCIERA:........................................................................................................................................................ 8
PERSPECTIVA DE PROCESOS:.................................................................................................................................................... 9

PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE:....................................................................................................................... 10

RELACIN CAUSA - EFECTO........................................................................................................................................................ 11
INDICADORES:............................................................................................................................................................................. 12

INTRODUCCION
El presente trabajo, desde la consideracin de hipermercados tottus como una empresa de comercio al detalle o retail que operan
en los pases de Per y Chile, pretende avanzar en la bsqueda de herramientas que permitan mejorar la gestin de la prestacin
del servicio de la compaa. Es por ello que entre la multitud de herramientas que existen escogimos el cuadro de mando integral
(balanced scorecard), el mismo que de una forma ms global, aborda la mayora de las perspectivas tales como; cliente, procesos
y servicios que afectan el funcionamiento un supermercado. A continuacin se presenta una propuesta de cuadro de mando
integral para hipermercados Tottus en Per.

Misin: Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.

Visin: Ser el supermercado preferido, para comprar y trabajar, en los lugares donde competimos.
Valores
Integridad:
Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser ntegro es mostrar coherencia entre mis palabras y mis acciones, actuar de
manera correcta y sincera y respetar y valorar la opinin e ideas de las dems personas.
Innovacin:
Actuar con creatividad e iniciativa, buscando superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos. Ser innovador es
buscar oportunidades para sorprender a mis clientes, encontrar soluciones creativas ms all de lo convencional, enfrentar los
cambios como oportunidades de mejora y aprendizaje y comentar mis ideas con iniciativa y liderazgo. Excelencia:
Actuar con pasin y perseverancia para ser los mejores en lo que hacemos. Ser excelente es trabajar con conviccin y creer en
nuestros productos, actuar con actitud de servicio en todo momento, buscar mejoras permanentes, trabajando todos como un gran
equipo y conservar siempre una actitud positiva.

FODA TOTTUS
Debilidades:
Somos una empresa con 12 aos en el mercado.
Contamos con 44 tiendas a nivel nacional.
Amenazas:
La competencia de Cencosud y Supermercados Peruanos S.A.
Los mercados minoristas y mayoristas que proliferan en todo el pas.
Fortalezas:
Productos con precios bajos en jerarquas estratgicas en comparacin al mercado.
Dirigirse a todo los segmento de clientes.
Tener como alternativa de compra Marca Propia (Tottus y Precio Uno).
Tenemos colaboradores ms contentos (segn GPTW).
Oportunidades:
El amplio mercado que existe en todo el Per, en especial en las provincias.

FACTORES CRTICOS DE XITO

DEFINICIN:
Hipermercados Tottus es una de las principales cadenas de comercio al detalle o retail que opera desde el 2002. Tiene una
posicin de liderazgo ocupando el tercer lugar en cuanto a la participacin de mercado. Hipermercados Tottus corresponde a la
unidad de negocios del Grupo Falabella dedicada a la operacin de supermercados. En la actualidad tiene 47 tiendas en todo el
Per.
EQUIPO:
El objetivo es poder contar y mantener el talento necesario dentro de la compaa a fin de afrontar la estrategia de crecimiento.
Esto para generar un ambiente de trabajo, tener oportunidades de desarrollo, capacitaciones, minimizar los riesgos de accidentes
en el trabajo, adems de entregar adecuados reconocimientos a los colaboradores.
PRODUCTOS
El compromiso con los clientes es fundamental para las sostenibilidad de la compaa. Tener clientes satisfechos con los productos
y servicios que se ofrece es esencial para el xito del negocio. Pero tambin para mejorar la calidad de vida y as poder
transformarse en una real contribucin a la sociedad. Se busca fidelizar a los clientes, ofrecindoles una gran variedad de
productos, precios y ofertas convenientes, siempre asegurando la calidad e inocuidad. Adems de seguir desarrollando canales de
comunicacin fluidos para consultas reclamos y sugerencias.
SERVICIO:
Es esencial brindar la mejor calidad de servicio para los clientes. Para ello se debe lograr una comunicacin fluida y efectiva que
permita entregar la mejor experiencia de compra.
PROVEEDORES:
Buscar establecer relaciones estables y de largo plazo, generando una relacin comercial transparente basada en la confianza y
en un ganar-ganar.

PROVEEDORES DE MARCAS PROPIAS

El desafo es comenzar un Programa de Responsabilidad Social que busca asegurar que el proceso de compra sea tico y
se protejan los derechos de los trabajadores y su entorno. Para ello se piensa adoptar el protocolo de Sedex Members
Ethical Trade Audit, SMETA.
TEMAS ESTRATEGICOS.
Fortalecer el crecimiento
y competitividad de la
compaa en el largo
plazo.

Potenciar las diferentes

estrategias de marketing.

Alcanzar el desarrollo
sostenible de la compaa
en lnea con los intereses
y expectativas de todos
los grupos de inters.

Segn el cuadro de mando integral estos tres puntos anteriores son los factores clave para proyectar nuestros objetivos y disear
nuevas estrategias de desarrollo para la compaa TOTTUS.
Debemos alienar estos factores a las necesidades de la empresa de acuerdo a las perspectivas de cuadro de mando integral:

PERSPECTIVAS:
Para poder relacionar las perspectivas, importante para el desarrollo del BSC, debemos marcar los objetivos desafiantes para cada
factor.

PERSPECTIVAS CLIENTES:
1. Fortalecer el crecimiento y competitividad de la compaa en el largo plazo.
Objetivo:
Establecer relaciones de confianza y compromiso responsable con los clientes, colaboradores, proveedores y
comunidades donde se desarrollen.
2. Potenciar las diferentes estrategias de marketing.
Objetivo:
Mejorar la experiencia de compra con un layout ms eficiente y amigable para los clientes..
3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compaa en lnea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
inters.
Objetivo:
Contar con canales de comunicaciones formales, crebles y permanentes para avanzar en la integracin de los
grupos y para dar a conocer los planes y estrategias a las que apunta nuestra compaa. Asimismo, una buena
comunicacin facilita las buenas relaciones y la convivencia en beneficio de un clima laboral adecuado para
desempearse.

PERSPECTIVA FINANCIERA:

1. Fortalecer el crecimiento y competitividad de la compaa en el largo plazo.

Objetivo:
Aumentar el valor econmico, para la consolidacin y expansin de la compaa a lo largo del pas.
2. Potenciar las diferentes estrategias de marketing.
Objetivo:
Seguir desarrollando protocolos de atencin para el personal de caja, fiambrera y carnicera, reas donde hay un
mayor y ms directa interaccin con los clientes.
3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compaa en lnea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
inters.
Objetivo:
Apoyar a las diferentes empresas proveedores a travs de diversos mecanismo, entre lo que se destaca la transparencia y
eficiencia en el funcionamiento del sistema de rdenes de compra y pagos, el pago a 30 das, y la posibilidad de contar con
un sistema de Pronto Pago como ayuda al financiamiento de la empresa, ya que en un sistema tipo factoring, en que se les
adelanta el acceso a capital a un bajo inters.

PERSPECTIVA DE PROCESOS:
1. Fortalecer el crecimiento y competitividad de la compaa en el largo plazo.

 Ser mejor que la competencia en cada una de las reas de la empresa.

2. Potenciar las diferentes estrategias de marketing.
Lograr un servicio excelente con el cliente.
3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compaa en lnea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
inters.
implementar un proceso consultivo para la identificacin de todos los grupos de inters desde el enfoque del
Desarrollo Sostenible y no slo teniendo en cuenta el factor comercial o transaccional como nico elemento a
considerar para definir las relaciones que mantenemos con todos ellos.
PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE:
1. Fortalecer el crecimiento y competitividad de la compaa en el largo plazo.
Objetivo:
Implementar diversas tecnologas para la inocuidad y calidad, como la de eliminacin de refrigerantes que daan la
capa de ozono y contribuyen al calentamiento global.
2. Potenciar las diferentes estrategias de marketing.
Implementar diferentes ferias para ofrecer diversos productos de temporada, como de frutas y verduras de
excelente calidad, todos los das y a precios competitivos.

3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compaa en lnea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
inters.
Objetivo:
Contar con una metodologa clara sobre el proceso de identificacin de los grupos de inters, sus respectivos
intereses y expectativas en relacin con el desempeo de la compaa, para as identificar y establecer cules son
los mtodos o medios de relacionamiento que utilizamos con cada uno de ellos.

PERSPECTIVAS

RELACIN CAUSA - EFECTO

Establecer relaciones de
PERSPECTIVA
CLIENTE

confianza y compromiso
responsable.

Mejorar la experiencia de
compra con un layout ms
eficiente y amigable.

Contar con canales de

comunicaciones formales,
crebles y permanentes.

PERSPECTICA
FINANCIERA

Aumentar el valor
econmico.

Seguir desarrollando protocolos de

atencin en las diferentes reas.

Apoyar a las diferentes

empresas proveedoras con
diversos mecanismos.

FACTORES CLAVES

PERSPECTIVA
DE PROCESOS

PERSPECTIVA
DE
INNOVACIN Y
APRENDIZAJE

Ser mejor que la

competencia en cada
una de las reas.

Implementar diversas
tecnologas para la
inocuidad y calidad.

Lograr un servicio
excelente con el cliente

Implementar diversas ferias

para ofrecer diversos
productos de temporada.

Implementar un proceso
consultivo para la identificacin
de los grupos de inters.

Contar con una

metodologa sobre el
proceso de los grupos de
inters

INDICADORES:
PERSPECTIVA CLIENTE
OBJETIVOS
INDICADORES
Establecer relaciones de confianza y compromiso con Nmero de proveedores y aliados estratgicos en el corto
plazo.
clientes, colaboradores, proveedores.

Mejorar la experiencia de compra con un layout

eficiente y amigable.

ms Cantidad de procesos que se realizan en las diferentes reas.

(Panadera, pastelera, carnicera, etc.)

Contar con canales de comunicaciones formales, Porcentaje de publicidad por todos los medios radio, televisin,
crebles y permanentes para avanzar en la integracin de peridicos etc., donde la marca sea vista y reconocida en todo
los grupos y para dar a conocer los planes y estrategias los estratos sociales.
a las que apunta nuestra compaa. Asimismo, una
buena comunicacin facilita las buenas relaciones y la
convivencia en beneficio de un clima laboral adecuado
para desempearse.

PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVOS
INDICADORES
Aumentar el valor econmico, para la consolidacin y Valor econmico generado y distribuido conforme al principio
devengado.

expansin de la compaa a lo largo del pas.

Seguir desarrollando protocolos de atencin para el Cantidad de protocolos implementados en tiendas nuevas.
personal de caja, fiambrera y carnicera, reas donde
hay un mayor y ms directa interaccin con los clientes.

Apoyar a las diferentes empresas proveedores a travs Porcentaje de gasto en los lugares con operaciones
de diversos mecanismo, entre lo que se destaca la significativas que correspondan a proveedores locales.
transparencia y eficiencia en el funcionamiento del
sistema de rdenes de compra y pagos, el pago a 30
das, y la posibilidad de contar con un sistema de Pronto
Pago como ayuda al financiamiento de la empresa, ya
que en un sistema tipo factoring, en que se les adelanta
el acceso a capital a un bajo inters.

PERSPECTIVA DE PROCESOS

OBJETIVOS
INDICADORES
Ser mejor que la competencia en cada una de las reas Cantidad de productos a precios bajos en comparacin con los
otros supermercados.
de la empresa.

Lograr un servicio excelente con el cliente.

implementar un proceso consultivo para la identificacin Cantidad de asesoras tcnicas en materia de procesos
de todos los grupos de inters desde el enfoque del productivos internos de los proveedores.(ejemplo: HIDROVIDA,
Desarrollo Sostenible y no slo teniendo en cuenta el chile)
factor comercial o transaccional como nico elemento a
considerar para definir las relaciones que mantenemos
con todos ellos.

PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE

Resultados de las encuestas de satisfaccin de los clientes.

OBJETIVOS
INDICADORES
Implementar diversas tecnologas para la inocuidad y Peso total de residuos, segn tipi y tratamiento.
calidad, como la de eliminacin de refrigerantes que
daan la capa de ozono y contribuyen al calentamiento
global.

Implementar diferentes ferias para ofrecer diversos Porcentaje vendido de productos de temporada en el menor
productos de temporada, como de frutas y verduras de tiempo posible.
excelente calidad, todos los das y a precios
competitivos.

Contar con una metodologa clara sobre el proceso de Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en
identificacin de los grupos de inters, sus respectivos funcin de criterios ambientales.
intereses y expectativas en relacin con el desempeo
de la compaa, para as identificar y establecer cules
son los mtodos o medios de relacionamiento que
utilizamos con cada uno de ellos.