Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro

Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE:
MAGISTER EN GESTION PBLICA

Autores
Br. Eva Alida Vilca Camacho
Br. Agueda Carbajal Ruiz

Asesora
Mg. Karen Zevallos Delgado

Seccin
Ciencias Empresariales y Mdicas

Lnea de Investigacin
Administracin del Talento Humano

PER 2015

Pgina de Jurado

---------------------------------------------Presidente

-------------------------------------------Secretaria

-------------------------------------------Mg. Karen Zevallos Delgado

Dedicatoria
En primer lugar, le dedicamos este trabajo a
Dios todo poderoso por ser nuestra gua
espiritual que nos conduce siempre hacia el
camino del bien y del xito y a nuestros
familiares

que

nos

brindaron

su

apoyo

incondicional permanente para salir adelante

en la elaboracin de la presente investigacin.

Este

trabajo

es

producto

de

una

larga

investigacin en calidad de servicio en el centro

emergencia mujer Carmen de las leguas es por
ello que dedicamos este logro a todos los
directores y profesores desde huacho para el
Per

Agradecimiento
Primero

el

agradecimiento

ms

importante,

Mgtr.

la

mi

sincero

Karen Zevallos

Delgado, asesora de la tesis, por su inmenso

apoyo su paciencia lo cual ha sido fundamental
para la culminacin de esta investigacin.
Tambin agradecemos a todos los dems
colegas compaero de trabajo del grupo de
maestra en Gestin Pblica por la convivencia
cotidiana, el compartir, por su trato humano,
sus crticas constructivas, ya que cada uno de
ellos con su experiencia ha contribuido al
afianzamiento de nuestra investigacin. A la
Escuela de Posgrado con sede en huacho, que
de una manera u otra con su servicio han
aportado su granito de arena a nuestro trabajo.

Declaratoria de autenticidad
Yo, Eva Alida Vilca Camacho, estudiante del Programa de Maestra de la Escuela
de Postgrado de la Universidad Csar Vallejo, identificado(a) con DNI N
15741045, con la tesis titulada Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro
Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014.
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o
ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados,
ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la
tesis se constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio
que ya ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o
falsificacin (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente
de la Universidad Csar Vallejo.
Lugar y fecha: ..
Firma: ..
Nombres y apellidos:
DNI. N .

Declaratoria de autenticidad
Yo, Carbajal Ruiz Agueda, estudiante del Programa de Maestra de la Escuela de
Postgrado de la Universidad Csar Vallejo, identificado(a) con DNI N 44091010,
con la tesis titulada Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro Emergencia
Mujer Carmen de La Legua, 2014.
Declaro bajo juramento que:
5) La tesis es de mi autora.
6) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
7) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o
ttulo profesional.
8) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados,
ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la
tesis se constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio
que ya ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o
falsificacin (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente
de la Universidad Csar Vallejo.
Lugar y fecha: ..
Firma: ..
Nombres y apellidos:
DNI. N .

Presentacin
Seor presidente.
Seores miembros del jurado calificador:
Presentamos ante ustedes la tesis titulada Calidad de Servicio en los Usuarios
del Centro Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014. Con la finalidad de
describir la calidad de servicio, en cumplimiento del Reglamento de Grados y
Ttulos de la Universidad Csar Vallejo para obtener el grado de magister en
Gestin Pblica.
El documento consta de cinco captulos a travs de los cuales se expone el
problema de la investigacin, los lineamientos tericos que sustentan la
investigacin, as como los lineamientos metodolgicos, los resultados obtenidos
y las conclusiones a la que se lleg en el presente trabajo, con lo cual
contribuimos con conocimientos cientficos que pueden ser utilizados en la
eleccin correcta de las teoras de las variables de estudio.
Ponemos a su consideracin el presente trabajo, para su valoracin respectiva.

ndice

Pgina

Dedicatoria

ii

Agradecimiento

iii

Declaratoria de autenticidad

iv

Presentacin

vii

ndice

viii

ndice de tablas

xi

ndice de figuras

xii

Resumen

xiii

Abstract

xiv

Introduccin

01

Captulo I
Planteamiento del problema

03

6.1. Realidad Problemtica

6.2. Formulacin del problema
6.3. Justificacin
I.3.1. Terica
I.3.2. Prctica
I.3.3. Metodolgica
I.3.4. Social
6.4.

04
06
07
07
07
08
08

Objetivos

09

I.4.1. Objetivo General

09

I.4.2. Objetivos Especficos

09

Captulo II
Marco Referencial

10

2.1. Antecedentes
2.1.1. Antecedentes Nacionales
2.1.2. Antecedentes Internacionales
2.2. Marco terico
2.2.1. Calidad de Servicio

11
11
14
22
22

2.2.2. Calidad

24

2.2.3. Servicio

25

2.2.4. Componentes de la Calidad de Servicio

27

2.3.

Perspectiva terica

29

Captulo III
Hiptesis y Variables
3.1. Hiptesis
3.2. Variables
3.3. Identificacin de variables
3.4. Descripcin de variables
3.4.1. Definicin conceptual
3.4.2. Definicin operacional
3.5. Operacionalizacin de variables

31
32
32
32
32
32
33
33

Captulo IV
Marco Metodolgico

35

4.1. Tipo de investigacin

4.2. Diseo de investigacin
4.3. Poblacin y muestra
4.3.1. Poblacin
4.3.2. Muestra
4.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

36
36
37
37
38
40

4.4.1. Tcnicas

40

4.4.2. Instrumentos

40

4.5.

Validacin y confiabilidad del instrumento

41

4.5.1. Validacin

41

4.5.2. Confiabilidad

42

4.6.
4.7.
4.8.

Procedimientos de recoleccin de datos

Mtodos de anlisis e interpretacin de datos
Consideraciones ticas

44
44
44

Captulo V
Resultados
5.1. Descripcin de resultados

45
46

5.1.1. Descripcin de la variable Calidad de servicio

46

5.1.2. Descripcin de la dimensin Confiabilidad

47

5.1.2. Descripcin de la dimensin Empata

49

5.1.2. Descripcin de la dimensin Accesibilidad

50

Captulo VI
9

Discusin
6.1. Discusin de Resultados
6.2. Conclusiones
6.3. Sugerencias

52
53
56
57

Referencias bibliogrficas

58

Anexos
Anexo 1: Matriz de consistencia

63

Anexo 2: Fiabilidad de instrumento por dimensin

64

Anexo 3: Tabla de referencia por items

67

Tabla 12 Recibieron informacin del CEM y los pasos a seguir

67

Tabla 13 Informacin Veraz y Oportuna para toma de decisiones

68

Tabla 14 Durante su atencin le informaron acerca del avance

Legal de su caso

69

Tabla 15 Recibieron compaa del rea Legal en todo momento

que lo requiri

70

Tabla 16 Medidas de proteccin fue solicitada a travs del CEM

71

Tabla 17 Intervencin del CEM fue efectiva en su caso

72

Tabla 18 Atencin con rapidez por los profesionales en cuanto a su caso

73

Tabla 19 Rapidez de atencin de la profesional que la cito

74

Tabla 20 Le aperturaron la Ficha de Atencin de casos sin

Hacerles esperar

75

Tabla 21 Recibieron atencin Individualizada

76

Tabla 22 Recibieron un trato amable y le garantizaron confidencialidad

77

Tabla 23 Fueron derivados a otros servicios para su rehabilitacin

78

Tabla 24 Se sintieron acogida por el equipo multidisciplinario

79

Tabla 25 Recibieron Atencin con esmero e inters

80

Tabla 26 Durante la atencin se sintieron protegidas por CEM

81

Tabla 27 Percibieron haber sido comprendidas por su situacin

82

Tabla 28 Fueron atendidas por el profesional

que la cito y mostro inters

83

Tabla 29 Cuando acudi al CEM ubicaron a la profesional que requeran

Tabla 30 Cuando acudieron al CEM siempre fue atendida

10

84

por un Profesional

85

Tabla 31 Recomendaran al CEM a alguien que sufre de violencia

86

Tabla 32 El CEM est ubicado un lugar fcil constituirse sin impedimento

87

Tabla 33 Usuarios que creen que la ubicacin del CEM debe

ser cambiada

88

Tabla 34 Usuarios que tuvieron dificultad para llegar al CEM

89

Tabla 35 El horario que atiende el CEM es adecuado

90

Tabla 36 Dificultad que tuvieron para asistir al CEM

cuando fue citada

91

Anexo 4.Certificado de Validez de contenido

92

Anexo 5. Instrumento para medir la Variable

95

Anexo 5. Base de Datos

97

11

ndice de Tablas

Pgina

Tabla 1 Matriz de operacionalizacion de la variable Calidad de Servicio

33

Tabla 2 Poblacin de Usuarios de Carmen de la Legua

38

Tabla 3 Tcnicas e instrumentos utilizados

40

Tabla 4 Resultado de la confiabilidad del instrumento

42

Tabla 5 Confiabilidad de la dimensin confiabilidad

43

Tabla 6 Confiabilidad de la dimensin Empata

43

Tabla 7 Confiabilidad de la dimensin Accesibilidad

43

Tabla 8 Distribucin de frecuencia y porcentaje en Calidad de servicio

46

Tabla 9 Distribucin en la dimensin confiabilidad

47

Tabla 10 Distribucin en la dimensin de empata

49

Tabla 11 Distribucin en la dimensin accesibilidad

50

ndice de figuras
Figura 1 Nivel alcanzado en la calidad de servicio

46

Figura 2 Nivel alcanzado en la confiabilidad

48

Figura 3 Nivel alcanzado en la empata

49

Figura 4 Nivel alcanzado en la accesibilidad

51

12

Resumen

Esta investigacin tiene por finalidad estudiar cmo es la

calidad de

servicio en los usuarios que son atendidos por Violencia Familiar en el Centro
Emergencia Mujer de Carmen de la Legua, ubicada

el Distrito de Carmen de la

Legua-en la Provincia constitucional de Callao. Para llevar a cabo el estudio se

emple un tipo de investigacin descriptivo.
La poblacin a estudiar ser finita y estar constituida por: los usuarios
atendidos en esta institucin durante el ao 2014, quienes fueron atendidos por
violencia familiar, con el fin de evaluar calidad de servicio que recibieron por parte
del equipo de atencin multidisciplinario. Dicha poblacin ser medida atraes
dela Variable Calidad de Servicio presentado por tres dimensiones; Confiabilidad,
Empata y Accesibilidad.
El instrumento utilizado para la recoleccin de datos sobre la calidad de
servicio en los usuarios se hizo del cuestionario.
En la presente investigacin los resultados obtenidos indican que existe
diferencias en las tres dimensiones de calidad de servicios; el cual se aprecia en
la tabla 09 nos dice que la calidad percibida en los usuarios en la dimensin de
confiablidad es alto 70%, un 28% medio, y en un 7 % bajo. En la tabla 10 se
aprecia la calidad percibida en la dimensin empata el 82,9 % es alto, el 16.4%
es medio, y en un 07 % es bajo. En la tabla 11 en un 48,6 % es alto, un 45,9 %
medio y en un 5,5 % bajo. Estos resultados se llamara que la calidad percibida en
los tres dimensiones es alto, se explicara que lo usuarios perciben una buena
atencin de los profesionales un buen grado de profesionalismo.

Se puede

apreciar en la dimensin accesibilidad que lo usuarios se encuentra pocos

satisfechos la calidad de servicio en este aspecto ha disminuido.

13

Abstract

This research aims to study how is the quality of service users who are served by
Family Violence Women's Emergency Center of the League Carmen, located the
District of Carmen de la Legua-on Constitutional Province of Callao. To carry out
the study a type of descriptive research was used.
The study population is finite and will consist of: users treated at this
institution during 2014, who were cared for by family violence, in order to assess
quality of service received by the multidisciplinary care team. This population will
attract as dela Variable Quality of Service presented by three dimensions;
Reliability, Empathy and Accessibility.
The instrument used for data collection on the quality of service users took
the quiz.
In the present investigation the results indicate that there differences in the
three dimensions of quality of services; which are shown in Table 09 tells us that
the perceived quality of the users in the dimension of driveability is higher 70%,
28% medium, and 7% lower. Table 10 shows the perceived quality of empathy
dimension 82.9% is high appreciated, 16.4% is medium, and a 07% is low. Table
11 48.6% is high, 45.9% medium and 5.5% lower. These results call that perceived
quality in three dimensions is high, explain that users perceive good care
professionals a good degree of professionalism. It can be seen in dimension
accessibility few users who are satisfied quality of service has decreased in this
aspect.

14

I
INTRODUCCIN

15

Introduccin

La presente investigacin tiene como objetivo general medir la calidad de servicio

que percibieron los Usuarios que fueron atendidos en Centro Emergencia Mujer
de Carmen de la legua 2014.
Se ha desarrollado una investigacin bsica bajo el enfoque cuantitativo,
con diseo no experimental de corte trasversal, se llev a cabo un conjunto de
actividades utilizando los conceptos tericos bsicos como la Calidad de Servicio.
Si bien algunas medidas de la satisfaccin de los usuarios y de la calidad
de los servicios se obtienen comparando las percepciones con las expectativas,
en las definiciones operativas de estos dos conceptos hay diferencias sutiles
(Hoffman K., Bateson J, 2002)
La calidad de servicio est ligado a un conjunto de actividades y acciones
concretas que desarrollan las profesionales del equipo de atencin en el CEM
Carmen de la Legua, quienes brindan orientacin y atencin a los Usuarios
afectados por Violencia Familiar.
El propsito de esta investigacin es con la finalidad de evaluar los
resultados de las acciones e intervenciones del Centro Emergencia Carmen de la
Legua, en el ao 2014, se describir la calidad de servicio en los usuarios
atendidos por violencia familiar, a fin de que cada da se esforzara por seguir
mejorando con lo que respecta en la eficiencia y eficacia del servicio, en funcin a
las dimensiones de Confiabilidad, empata y accesibilidad.
Para el usuario, la calidad de servicio depende principalmente de su
interaccin con el profesional del CEM, de atributos tales como el tiempo de
espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobre todo,
de que obtenga el servicio que procura.
Siendo las profesionales de la carrera de abogado, psiclogo y trabajadora
social que conforman el equipo de atencin multidisciplinaria, en la cual brindan
atencin personalizada, orientados sus acciones a resolver o participar en la
solucin de problemas de violencia familiar y en la promocin del bienestar de

16

los derechos humanos. Las profesionales de estas instituciones debidamente

capacitadas en temas relacionadas en calidad de servicio en atencin al usuario,
que es importante entender las necesidades presentes y futuras, esforzarse en
satisfacer las expectativas de los usuarios. Mediante su compromiso posibilita el
uso de habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad.
Considerando estos referentes el trabajo de investigacin fue estructurado
en 6 captulos.
En el captulo I, se presentaran la descripcin de la realidad problemtica,
formulacin de problema, Justificacin, relevancia y contribucin del Estudio
(terica, prctica, metodolgica y social) y los objetivos de la investigacin.
En el Captulo II, se analizaran los antecedentes de la investigacin, marco
terico y perspectiva terica.
En el captulo III, Hiptesis y variables, definicin conceptual y definicin
operacional. En el captulo IV, se estudia el tipo de investigacin y diseo de
investigacin, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin de
datos, validacin y confiabilidad de instrumento, procedimiento de datos y
consideraciones ticas. En el captulo V se trata de presentacin de resultados
(descriptivos)

(inferenciales)

(si

corresponde.

presentaran conclusiones y recomendaciones.

17

Captulo

VI

Discusin

se

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

18

I.1.

Realidad Problemtica
El acelerado proceso de globalizacin del sistema econmico mundial ha
trado como consecuencia que las empresas reorienten su inters hacia la
excelencia en la calidad de sus servicios dada la necesidad que tienen que
competir para mantenerse y en el mercado mundial.
En el escenario Nacional la calidad de servicio poco a poco toman una
gran importancia en todos estamentos gubernamentales y privados, por el
simple hecho de que los clientes y/o usuarios exigen siempre lo menor y una
buena calidad en el servicio. A finales del siglo pasado la calidad en el servicio
empez tomar fuerza y hacer considerada un elemento bsico para destacar
y dar un valor agregado a las empresas.
En Per se vive una realidad donde, en menor y mayor magnitud, la
mala gestin de calidad en los servicios de la Administracin Publica Nacional
lo perjudica; esto se manifiesta en las demoras para pagar impuestos, las
esperas interminables en los hospitales pblicos, los tramites a nivel de
diferentes instituciones pblicas que cuestan tiempo y dinero, los sueldos y
jubilaciones que no son cobrados a trmino, entre otros. A ello se suma los
malos tratos de los servidores pblicos, si existe amistades o conocido son
atendidos, de no ser el caso el usuario se ve obligado de esperar muchas
horas para ser atendido.
La Administracin pblica es un conjunto de organismos estatales que
prestan servicios a los habitantes y realizan las funciones administrativas del
estado desde cualquier institucin. Entonces generalmente se define este
problema como la insatisfaccin, Es decir de existir una alternativa diferente
se optara por ella.
Se han identificado las siguientes causas asociables a la problemtica
planteada: ausencia de competencia, falta de definicin de objetivos claros,
indisponibilidad

de

recurso

financieros,

ausencia

de

una

cultura

organizacional orientada a la calidad, burocracia en la administracin de los

procesos y falta de motivacin; siendo esta ultima la de mayor importancia ya

19

que su solucin no solo ataca el problema de fondo sino que adems resulta
relativamente sencilla su implementacin.
Segn la teora de satisfaccin e insatisfaccin del trabajo
(Herzberberg, 1959) se debe de cumplir las necesidades bsicas de los
empleados antes de poder cubrir con existo las capacitaciones que le puesto
requiera pero incluso cuando estas se acepten como normales ellas no
motivan la conducta.
Maslow (1987) categoriza las necesidades humanas en 5 niveles: en
primer lugar las bsicas que hagan a la supervivencia (hogar, comida y salud)
que una econmica como la de Per se traduce en un salario bsico, en esta
categora encontramos la ms til y sencilla herramienta de motivacin. Luego
tenemos la seguridad laboral, esta necesidad es plenamente cubierta en
todos los cargos pblicos, en el sector privado se puede aprovechar
convenciendo de que la calidad produce ventas y las ventas ingreso pero esto
remitido al sector publico carece de sentido.
En tercer y cuarto lugar aparecen las necesidades de partencia y
estima; las mismas se satisfacen en el trabajo mediante la necesidad de
pertenecer a un equipo, de sentir aceptacin y valoracin de las ideas. La
motivacin a partir de este punto aparece en la organizacin de equipos de
trabajo y es que aqu donde la problemtica presenta un quiebre; que
importante es las herramientas nombradas anteriormente para llevar a cabo
en cada sector y rango de la institucin proyectos que contribuyan a la mejora
continua, comenzando a forjar una cultura organizacional orientado a la
calidad que orienten a su vez al proceso y no a la funcin (burocrticos y
verticalistas).
En ltimo lugar se encuentran las necesidades de auto actualizacin
que consisten en el impulso de la creatividad y expresin, la utilizacin de las
mismas para generar motivacin se avoca casi con exclusividad a los altos
rangos y consiste en dar la oportunidad de llevar a cabo ideas y creaciones
originales que pueden conducir e mejoras innovadoras y significativas.

20

Al abordar el tratamiento de problema calidad no se consideran los

recursos financieros dado incluso un supuesto aumento del presupuesto no
levara a una solucin permanente. No se estara atacando al mismo sino
que, literalmente, se pagaran sus consecuencias sin eliminarlo.
En concreto tenemos la motivacin de trabajadores del sistema de la
Administracin Publica Nacional llevara en principio al aumento de
productividad y mejorara paulatinamente la calidad de las instituciones ya que
ser el mismo sistema quien inducir la creacin de proyectos de mejora
continua y de control de calidad. Este doble beneficio finalmente traducir a
trabajadores competentes, usuarios conformes y reduccin de costos sin
descuidar el bienestar laboral, sino justamente lo contrario.

I.2.

Formulacin del Problema

1.2.1. Problema General
Cul es la calidad de Servicio en los usuarios atendidos Centro Emergencia
Mujer Carmen de la Legua, 2014?
1.2.2. Problema Especfico
Problema Especfico 1
Cul es

la calidad de servicio en los usuarios en cuanto confiabilidad del

Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?

Problema Especfico 2
Cul es

la calidad de servicio en los usuarios en empata del Centro

Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?

Problema Especfico 3
Cul es la calidad de servicio en los usuarios en accesibilidad del Centro
Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014?

21

I.3.

Justificacin
1.3.1. Justificacin Terica
La presen te investigacin tiene gran importancia, debido a la necesidad de
medir el nivel de calidad de servicio que perciben los usuarios atendidos en el
Centro Emergencia mujer de Carmen de la Legua en el ao 2014.
La calidad de servicio constituye hoy en da uno de los elementos
esenciales que toda organizacin debe de tomar muy en cuenta y por
consiguiente los responsables de los servicios tiene que determinar que los
que sus clientes desean para buscar satisfacerlos.
Las instituciones dedicadas a la atencin del usuario en los ltimos
aos, se suscitaron una serie de cambios en la dinmica del trabajo derivados
del entorno difcil, originando compromisos tendientes a elevar y conservar la
calidad de servicio que se ofrecen en cada institucin y reas de trabajo.
Nuestra institucin interesa por mantenerse en la vanguardia para
seguir refrendando un deber como mximo en nuestra entidad, esta
trabajando arduamente para alcanzar los niveles de calidad exigidos por el
pblico usuario, razn por la cual no solamente estn certificados por las
diversas reas y procesos sino tambin en algunos programas de estudio.

1.3.2. Justificacin Prctica

El resultado de investigacin puede contribuir en tener informacin importante
sobre la calidad de servicio que son percibidos por los usuarios atendidos en
CEM Carmen de la Legua para su posterior desarrollo de alternativas de
mejora institucional.
Dado que en nuestro tiempo la calidad de servicio es una garanta que
tienen los usuarios que los servidos que reciben cumplan con sus

22

percepciones y expectativas a su vez representa los esfuerzos que realiza el

proveedor de los servicios por satisfacer sus necesidades.
Actualmente est intuicin pese que ha tenido dificultades para contar
con instalaciones propias y de uso propio, hizo un esfuerzo para brindarles
atencin a los usuarios recurrentes, con un trato digno, que satisfaga sus
necesidades. En los ltimos aos el CEM ha tenido diferentes ubicaciones por
motivo de no contar con local propio, pese a ello el Programa nacional Contra
la Violencia Familiar y Sexual-MIMP, ha venido contratando a profesionales
por el cual el equipo de atencin, el uso de software para hacer eficiente el
trabajo y con esto brindar una mejor y mayor atencin a los usuarios.
1.3.3. Justificacin Metodolgica
En el presente trabajo de investigacin utilizamos mtodos, procedimientos,
tcnicas e instrumentos vlidos y confiables a travs de los cuales,
obtendremos los resultados. Se espera que a partir de este estudio se
obtengan datos que permitan evaluar si est contribuyendo al cumplimiento
de los objetivos de calidad que el CEM Carmen de la legua trata de instituir y
disponer de informacin que sirva para identificar oportunidades y proponer
medidas que faciliten una mejora en esta rea de trabajo.
1.3.4. Social
Con la presente investigacin se contribuir a optimizar la calidad de servicio
en la atencin especializada a las personas afectadas por hechos de violencia
familiar, brindando a los usuarios y usuarias un trato ms humano diligente y
eficiente, contribuyendo en la proteccin, recuperacin y acceso a la Justicia.

I.4.

Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Describir la calidad de servicio en los usuarios atendidos Centro
Emergencia Mujer Carmen de la legua, 2014

23

1.4.2. Objetivos Especficos

Objetivo Especifico 1
Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto confiabilidad del
Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.
Objetivo Especifico 2
Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto empata del Centro
Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.
Objetivo Especifico 3
Describir la calidad de servicio en los usuarios en cuanto accesibilidad del
Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua, 2014.

24

CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL

25

2.1.

Antecedentes

2.1.1. Antecedentes Nacionales

Lujan, J. (2011) Para optar el Grado Acadmico de Magster en Investigacin
y Docencia Universitaria en su tesis Nivel de Satisfaccin segn
Expectativas y Percepciones de la Calidad de Servicio de Salud en los
Usuarios Externos de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional
de Salud del Nio. Teniendo como determinar el nivel de satisfaccin segn
las expectativas y percepciones de la calidad de servicio de salud en los
usuarios externos de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional
de Salud del Nio Lima, 2009 2010. Descriptivo, porque asocia la relacin
entre las variables niveles de satisfaccin, expectativas y percepciones de la
calidad de servicio de salud. La poblacin, estuvo constituida por los 442
familiares o acompaantes responsables de los pacientes peditricos crtico
que ingresaron a la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de
Salud del Nio, siendo el usuario externo mayor de 18 aos, orientado en
tiempo y espacio, responder en forma voluntaria la encuesta, familiares de
pacientes no reingresados, que acudieron entre los meses de Junio de 2009,
y junio del 2010. Para su clculo se dise una muestra piloto conformado por
10 usuarios aplicando la misma encuesta estructurada, para los valores de P
y Q, resultando solo un 10 % de satisfaccin y 90 % de no satisfechos.
Valerio Juan (2007) para obtener el grado de Magister en ciencias de
la salud con su tesis denominado Calidad de Servicio en la Clnica Ortega
desde la Percepcin del Usuario Externo

tuvo como objetivo Evaluar la

calidad de servicio a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos

en la Clnica Ortega. Determinar el grado de satisfaccin del usuario externo
para cada una de las dimensiones de calidad. Mtodo de estudio
observacional, descriptivo. Tipo de investigacin Descriptivo, transversal. Es
descriptivo porque se limita a describir y obtener informacin general en

26

trminos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfaccin

del usuario externo. Es transversal, porque utiliza informacin tomada en un
solo momento. La poblacin sujeta a estudio la conformaron los usuarios
externos que acudieron los meses de octubre y noviembre del ao 2006, a los
servicios de consultorio externo de la clnica Ortega. Conclusiones la calidad
de servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica Ortega es
deficitaria. La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad
seguida de seguridad. La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus
ambientes agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en
que los usuarios reclaman que la clnica cumpla con el horario establecido y
que el personal informe la hora de atencin. La primera dimensin priorizada
es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles.
Sosa Alcibiades (2013) Tesis para obtener el grado de doctor en
Evaluacin de Calidad del Docente Universitario desde la Perspectiva del
Alumnado Universidad Jos Faustino Snchez Carrin, Huacho, Per. La
evaluacin del desempeo requiere tambin disponer de mediciones del
desempeo que son los sistemas de calificador de cada labor. Puede ser
directa e indirecta, la evaluacin se puede dar a travs de la observacin del
desempeo que pueda ser directa e indirecta. La observacin directa se da
cuando quien califica el desempeo lo ve en persona. La observacin directa
ocurre cuando el evaluador puede basarse en otros elementos. El resultado
de evaluacin de calidad de la docencia de profesores de la facultad de
ingeniera de la universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin desde la
perspectiva del estudiante revela que la mayora la mayora se ubica en el
nivel bueno y regular que el 50% es considerado como bueno, el 37 % regular
y escasamente un 6% como excelente con como malo un 7%. Reconocer la
limitacin de esta evaluacin de calidad de la docencia, en el sentido de que
aqu se ha incluido solo el punto de vista de los estudiantes, sin considerar
otras fuentes de informacin (tales como profesores y autoridades
universitarias). Sin embargo, a pesar de esta limitacin, los resultados han
proporcionado datos interesantes y valiosos.

27

Huiza Gladys, (2006) tesis para optar el grado de Magister

Satisfaccin del Usuario Externo sobre la calidad de atencin de salud en el
Hospital de la Base Naval de Callao. La mayora de los usuarios externos
estuvieron satisfechos con respecto a la dimensin humana de la calidad de
atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Los tems relacionados con el correcto uso del uniforme por el
personal de salud (que favorece la interaccin entre los proveedores y
usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un impacto
positivo en la satisfaccin del usuario externo en esta dimensin. La mayora
de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensin tcnicocientfica de la calidad de atencin de salud de la consulta externa en este
nosocomio. Los resultados relacionados con la provisin de Farmacia de
todos los medicamentos recetados por el mdico y el tiempo de espera
tuvieron un impacto muy negativo en esta dimensin.

En relacin con el

objetivo de este estudio, los resultados de este trabajo concluyen que la

mayora de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la calidad de
atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Esta satisfaccin estuvo influenciada positivamente por los tems
relacionados con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la
sala de espera; y, negativamente por la provisin en Farmacia de todos los
medicamentos recetados por el mdico y el tiempo de espera.
Sarmiento, I., Mendoza, C., Suarez, M., (2010) Tesis para obtener
grado de Magister en Administracin Estrategia Estudio de la Calidad de
Servicio en el aeropuerto de Lima: Expectativas y Percepcin del Pasajero
Turstica. Tesis para obtener el grado de Magister en Administracin
Estratgica. El estudio utilizado tiene un enfoque cuantitativo con alcance de
tipo descriptivo, la poblacin objetiva del estudio est conformado por los
pasajeros turistas cuyo punto de ingreso y salida del Per es el Aeropuerto
de Lima. El estudio es una poblacin infinita. El propsito de la investigacin
es identificar y analizar qu tan importantes son ciertos atributos planteados
en la expectativa del pasajero turista respecto a la calidad de servicio del
aeropuerto. El anlisis de los resultados de la priorizacin de atributos que los
pasajeros perciben en el servicio del aeropuerto de Lima indic que no hay un

28

orden e importancia contundente. Sin embargo, la regresin aplicada sobre la

base del medidor de satisfaccin global indica que las dimensiones de mayor
influencia son la de elementos tangibles y la seguridad. Esto indica que la
infraestructura, apariencia, seguridad de las instalaciones y la confianza en la
atencin del personal son los factores que definen considerablemente la
buena percepcin que se evidencia en el servicio brindado en el aeropuerto.
El nivel de satisfaccin general de la calidad de servicio del aeropuerto es
bueno, lo cual se infiere de los resultados de satisfaccin global (cercanos a
seis), as como de la poca variabilidad mostrada. Esto indica que los
pasajeros estn satisfechos con el servicio del aeropuerto y califican la
experiencia del servicio con notas cercanas al puntaje mximo. Los resultados
obtenidos indican que existen diferencias en las expectativas segn el gnero,
vale decir, que la fiabilidad es mucho ms importante para las mujeres,
mientras que la seguridad lo es para los varones; no obstante, ambos
coincidieron en el poco inters por la apariencia. Sin embargo, los resultados
obtenidos en la percepcin sealan que la apariencia es el atributo mejor
catalogado en el grupo de los varones, mientras que para las mujeres lo es la
seguridad; no obstante, la empata obtuvo la menor calificacin en ambos
sexos.
1.1.2. Antecedentes Internacionales
Urbano Alegra, I. J., Perafn Santacruz, R., & Rodrguez Meneses, L. (2012)
para obtener ttulo de magister en Satisfaccin de los usuarios del Centro
Regulador de Servicios Ambulatorios (CRAS) de la Secretaria Departamental
de Salud del Cauca teniendo como objetivo, evaluar la satisfaccin de los
usuarios con respecto al proceso de autorizacin de servicios en el CRAS de
la Secretara Departamental de Salud del Cauca.El diseo del estudio
corresponde al tipo cuantitativo, descriptivo de corte transversal. Evalu el
grado de satisfaccin de los usuarios con respecto a los principios de la
calidad en el desarrollo de los procesos de atencin en salud del CRAS. Se
realiz en las instalaciones de la Secretara de Salud Departamental del
Cauca ubicada en la ciudad de Popayn en la Calle 5a # 15 - 57 Barrio
Valencia. Estuvo conformado por la poblacin pobre en lo no cubierto con

29

subsidio a la demanda, es decir, personas sin capacidad de pago clasificadas

por el Sistema de Identificacin y Clasificacin de Potenciales Beneficiarios
para Programas Sociales (SISBEN), del Cauca en los niveles I, II y III de
pobreza y excluidos del Rgimen Subsidiado. Tambin hacen parte las
personas que requieren atencin en salud para eventos no cubiertos por el
Plan Obligatorio de Salud del Rgimen subsidiado (POS-S). En total a corte
de Mayo del 2010 son 271.544 personas. Para la seleccin de la muestra del
estudio se realiz un muestreo de tipo aleatorio simple con el uso del paquete
estadstico STAT obteniendo un total de 68 personas, con un error mximo de
aceptabilidad del 10% y un nivel de confianza del 90%.Para la oportunidad de
cita con mdico especialista se encontr una Media de 32.97 y la mayora de
los usuarios fueron atendidos por el especialista en el rango de 11 a 30 das
con un porcentaje de 57,1%. A la mayora de usuarios se le autorizaron sus
medicamentos en un plazo de 0 a 2 das con una razn de de 4 a 1 con
respecto a los otros rangos y la Media en general fue de 2.86. El mayor
porcentaje de usuarios recibieron sus medicamentos en un plazo mximo de
2 das (57.1%) y slo el 5.7% de ellos debi esperar ms de un mes para la
entrega respectiva. La Media de esta variable fue de 6.9. Al 82.9% de los
usuarios se les entrego sus medicamentos en su totalidad y de ellos al 58.6%
se les entrego en el mismo da. Al 14.3% de la poblacin, los medicamentos
se entregaron parcialmente y en ninguno de los casos se dejaron de entregar.
El 60% de los usuarios califican como buena la ubicacin del sitio de entrega
de los medicamentos y solo el 5.7% de los usuarios la califican como malo. La
utilizacin de la tutela como una herramienta para acceder a la atencin
requerida tras la irresolutividad del CRAS se dio en el 13,4% del total. Las
razones del no uso de esta va legal se asocian a factores de accesibilidad
geogrfica, bajo nivel socioeconmico y de escolaridad. En otro aspecto, solo
el 16,4% de los encuestados recibi informacin completa con respecto a sus
deberes y derechos, similar falencia se present en la informacin sobre la
red de prestadores contratada por la secretara, ubicndose ambos tems por
debajo del mnimo aceptable. Se hace necesario el seguimiento a estos
parmetros, de acuerdo a los lineamientos de la Corte Constitucional. Una
posible causa de insatisfaccin se present en la dificultad para la libre

30

escogencia del mdico especialista, situacin acaecida en el 82% de la

poblacin. Este resultado est directamente relacionado con la falta de
informacin de este derecho, y por lo tanto representa una falla grave en la
prestacin de una atencin con calidad. Se precisa que el grado de
fiabilidad, es de poca fiabilidad para el usuario externo por el servicio

prestado, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud. Se

identific, que al usuario externo, le inspira poca seguridad, en la atencin de
su paciente crtico, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de
salud
Navas, W.,Navas Y. Silbaja, J. (2008) Tesis para obtener la Maestra
Grado de Satisfaccin de los Usuarios de los servicios que Ofrece La
seccin Medicina General de la Consulta Externa de la Clnica Soln Nez
Universidad de las Ciencias y el Artes, Costa Rica. Es importante sealar que
este estudio es estructura dada la motivacin por realizar una evaluacin con
el fin de conocer la opinin, percepcin y satisfaccin de los usuarios que
utilizan los servicios de la seccin de Medicina General para lograr detectar
en qu etapa del proceso el usuario expresa satisfaccin o descontento con
respecto al servicio brindado, tomando como parmetro los procesos que se
realizan en recepcin, enfermera y consulta externa

con la finalidad de

establecer, fortalecer y mejorar y crear las estrategias para mejorar la eficacia

y eficiencia y efectividad de la calidad de los servicios que ofrece la clnica de
Soln Nez. El tiempo de contacto con el mdico tratante en consulta
externa es corta, con relacin al tiempo de espera del usuario, lo que resta
calidad en la atencin y provoca insatisfaccin en el usuario, debido a la alta
demanda de consulta, por agendas muy cargadas. En Cuanto a l calidad del
trato brindado en cada uno de los contactos en la consulta externa, los
usuarios expresaron haberse sentid satisfechos en orden de prioridad, con el
personal de enfermera, la mayora expresaron que el trato brindado fue
adecuado permitiendo un alto grado de satisfaccin; en segundo orden resulto
el personal mdico; el lugar donde menos satisfaccin percibieron por el trato
brindado fue en registro de mdicos. A travs de todo el instrumento de
evaluacin el resultado obtenido respecto al trato y orientacin brindado por
un funcionario hacia el usuario, siempre fue el personal de REMES, el que

31

obtuvo la calificacin menos favorable. En cuanto a la percepcin del usuario

con respecto al grado de personalizacin que establece el medico en la
presentacin de los servicios de salud es bastante adecuada. Sin embargo se
deben de mejorar en aquellas acciones que el medico realiza, a fin de
mantener y aumentar la calidad de servicio. En cuanto al ambiente fsico se
refiere principalmente en lo que respecta al aseo de la planta fsica la mayora
de los consultados refieren que la higiene es regular, principalmente en los
servicios sanitarios, aspecto preocupante tratndose de instituciones del
sector salud.
Satorrones Manuel (2008) Tesis para obtener grado de Doctor Anlisis
de Relacin entre Calidad y Satisfaccin en el mbito Hospitalario En Funcin
del Modelo de gestin establecido. Castelln de Plana, Espaa. Mediante
este estudio de investigacin se detectan los principales elementos o factores
que mayor influencia tiene en la formacin de distintas dimensiones de
calidad percibida por los clientes externos, siendo importante ello para
profundizar en su estudio e intentar aplicar los resultados obtenidos a la
gestin del personal sanitario de nuestras instituciones. Cabe destacar la
gran importancia que nuestros pacientes prestan a la atencin personal que
se les presta, a las explicaciones que se les dan sobre su patologa, empata,
etc. Es decir a cuestiones estrictamente ticas, sociales y de comportamiento
y no estrictamente cientfico, por ello una lnea futura de investigacin seria
abordar estos factores y su estudio detallado, llegando a proponer nuevos
modelos e incluso estructuras organizativas de la licenciatura de Medicina. En
cuanto a la satisfaccin como resultado o estado final, existen principalmente
dos perspectivas (Oliver, 1989; Oliver 1993b; Oliver, Ruts, Varki, 1997); En
primer lugar el concepto estar relacionado con un sentimiento de estar
saciado, asociado a una baja activacin, a una sensacin de contento, donde
se asume que el producto o servicio posee rendimiento continuo y
satisfaccin. En segundo lugar, interpretaciones ms recientes de la
satisfaccin incluye un rango de respuesta ms amplio que la mera sensacin
de contento. En muchos casos la satisfaccin supone, una alta activacin, por
lo que se podra hablar de una satisfaccin como sorpresa. Son importante
los juicios relativos a la calidad de servicio las cuales se basan en

32

dimensiones muy especficas, que tienen que ver con la evaluacin de

atributos del servicio. Sin embargo los juicios de satisfaccin en las
transacciones concretas pueden venir determinados por dimensiones de
calidad, pero tambin por otras que no estn relacionadas con calidad.
Parece que los juicios de calidad de servicio no necesitan de la experiencia de
la persona, en cambio los juicios de satisfaccin requieren necesariamente de
la experiencia del individuo. Cuando la investigacin se centra en la
satisfaccin, los objetivos se encuentran centrados en los procesos
evaluativos que llevan a la persona a realizar determinadas conductas de
compra o consumo. Parece que no quedo claro, segn la literatura
especializada, es si la calidad de servicio es un antecedente o un
consecuente de la satisfaccin. Hay autores que han planteado que es la
satisfaccin lo que provoca una percepcin de calidad de servicio u otra
(Bitner, 1990; y Drew, 1991; Schommer 1994), en cambio otros autores
consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfaccin
(Bloemer, y de Ruyter, 1995; Cronin y Taylor, 1992). El objetivo de la
investigacin

es

contrastar

el

modelo

que

determina

las

variables

relacionadas con la calidad con el que determina las variables relacionadas

con la satisfaccin de los usuarios con un hospital. Junto a ese objetivo
general se pretenden satisfacer una serie de objetivos ms especficos,
relacionados, en unos casos con aspecto de modelo y otro con peculiaridades
del sector estudiando. Determinar las variables claves que determinan la
satisfaccin con un hospital, tanto con el personal mdico, como con el de
enfermera, as como en global.
Hernn, Toniut. (2013) Tesis para obtener el grado de Mater en
Administracin de Negocios La medicin de Satisfaccin del cliente en
supermercados de la ciudad de Mar de Plata. El trabajo de investigacin
propuso como objetivo general disear e implementar un modelo para medir
la satisfaccin del cliente en supermercado de Mar y Plata, los objetivos
derivados consisten en: identificar distintas variables que utilizan el cliente
para tomar la decisin de compra, determinar cmo se forman las
expectativas de los clientes, determinar cmo evala el cliente la performance
y evaluar la correlacin entre el perfil del cliente y los factores de decisin

33

seleccionados. Del marco terico se puede extraer tres puntos en comn que
tiene las diferentes definiciones del concepto de satisfaccin del cliente. Por
un lado la existencia de un objetivo que desea alcanzar, en segundo trmino
la consecucin de un objetivo solo puede juzgarse tomando referencia un
estndar de comparacin y finalmente el proceso de evaluacin

de la

satisfaccin implica como mnimo la intervencin de dos estmulos distintos,

un resultado o desempeo y una referencia o estndar de comparacin. Los
modelos que explican cmo satisfaccin del proceso pueden ser analizados
desde dos perspectivas, en primer lugar visualizacin de la satisfaccin como
parte de un proceso cognitivo de informacin. En segundo trmino, incluye el
componente afectivo implcito en el proceso de consumo o uso. Los modelos
cognitivos estudian al ser humano desde la ptica de procedimiento de
informacin. Otra forma de poder realizar el anlisis de la satisfaccin es por
la edad de los encuestados. En el rango de 18 a 25 aos, la empresa Marko
obtuvo un puntaje global de 3.51, obtiene un puntaje ponderado de 2.56.
Cabe aclarar que para obtener este puntaje, se ha multiplicado el puntaje
otorgado por los encuestados en relacin al grado de importancia dado por
este rango etario a los factores evaluados. Carrefour tienen uno de los
mayores grados de satisfaccin en el rango de 46 a 60 aos 3.70.
Supermercados Toledo posee un puntaje satisfaccin muy estable, sin
grandes fluctuaciones. Sin embargo los indicadores de satisfaccin no deben
relajar o desmoralizar a las empresas, estos puntos de comparacin o
medicin deben servir de base para el diseo de un plan de accin tendiente
a mejorar y profundizacin.
Len, C. (2010) Para obtener el grado de Magister en Ingeniera de
Calidad Implantacin del ndice Mexicano de Satisfaccin del Usuario del
Usuario En el Programa se Abasto Social de Leche Liconsa y el Programa 70
y ms a cargo de la Secretara de Desarrollo Social Para obtener grado de
Maestra en Ingeniera de Calidad. Estudio cualitativo con el objetivo de
identificar las dimensiones del modelo evaluacin conocer el lenguaje de los
usuarios e identificar posibles fuentes de variacin para el diseo de la
evaluacin. El estudio consisti en la entrevista a profundidad a usuarios
beneficiarios del programa. Los resultados de la satisfaccin de los usuarios

34

son las quejas por el servicio recibido en el caso en que hubiera algn tipo de
insatisfaccin y tambin la confianza que tienen ahora de los servicios que se
les ofrecen. La competitividad que existe actualmente es muy fuerte, tal es as
que es necesario ser eficiente, porque de lo contrario el resultado no es slo
perder mercado o quedar rezagado en relacin a los dems del mismo sector,
sino quedar borrado definitivamente de ese sector, es esta la razn por la cual
es necesario contar con un enfoque en el usuario y satisfacerlo de forma que
se puedan identificar y resolver las reas de oportunidad. Es por tal motivo
que es tan importante que el instrumento para llevar a cabo la medicin que
conlleve a la evaluacin pueda utilizarse sin preocupaciones. En este caso, se
ha utilizado como una prueba piloto la adaptacin del ACSI de Estados
Unidos a Mxico por medio del nacimiento de IMSU coordinado por la UIA.
Dicha prueba piloto consisti en evaluar la satisfaccin de los usuarios del
programa gubernamental Desarrollo Local de la SEDESOL. Asimismo, se
determin el Alfa de Cronbach, el cual muestra una confiabilidad mayor de
0.75, lo cual se considera aceptable. Es decir que se obtuvieron respuestas
consistentes con el instrumento empleado. Con lo anterior se puede decir que
la adaptacin que realiz el IMSU en Mxico mediante el diseo de muestreo
y realizacin del instrumento de medicin as como las entrevistas para la
prueba piloto que se describe en esta tesis es vlida y confiable, fue exitosa.
Este instrumento permite, por tanto, establecer un indicador de la satisfaccin
del usuario mediante el ndice Mexicano de Satisfaccin del Usuario.
Requena, M y Serrano, G (2007) en su Tesis Calidad de Servicio de la
perspectiva de cliente, usuarios y auto-percepcin de empresas de
Capacitacin de Talento Universidad Catlica Andrs Bello, Caracas. En la
calidad de servicios prestados en la calidad de talentos hacia los clientes
(persona contacto) se puede observar en la dimensin tangibilidad (relaciones
con el aspecto de recursos materiales, equipos, personal y materiales de
comunicacin), que aunque los gerentes generales creen que estn
prestando un buen servicio con un 60% en de acuerdo, es decir, segn los
gerentes generales, las organizaciones estn recibiendo ms de lo que
realmente las organizaciones ven que estn percibiendo. Al igual en la
dimensin garanta los gerentes colocan en un 80% en muy de acuerdo

35

mientras que las organizaciones estn de acuerdo con un 76.7 %, finalmente

la empata donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y en las
organizaciones se ubican en un 63,3 % en de acuerdo repitindose la misma
situacin la tangibilidad donde los gerentes generales no estn dando
realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando. La
calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia los
candidatos o usuarios del proceso, tambin cuentan con una indiferencia de
medias significativas al nivel 05. De 1,03333, siendo estas las diferencias en
las dimensiones. Tipo de Investigacin se conceptualiza como descriptiva ya
que los Estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles importantes de las personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis.
Danhke, 1989, cp. Baptista., Fernndez y Sampiere 2004. La poblacin de
estudio es finita y est constituida por empresa de captacin de talento (Head
Hunter) venezolanas, del rea Metropolitana de Caracas, en el ao 2007. Por
las caractersticas de la investigacin las muestras son de tipo no
probabilstico ya que cada una fue escogida intencionalmente y con
caractersticas especiales Muestra I (por las empresas cazadoras de Talento),
Muestra II (representada por las empresas clientes), Muestra III (representado
por los candidatos del proceso).
Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigacin Modelo para
para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales
puertorriqueos, presenta una metodologa para autoevaluar y mejorar la
percepcin de calidad en servicio brindado por los hospitales puertorriqueos,
concluyendo que los pacientes miden la calidad en trminos de los factores
como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios, atencin al paciente,
cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida,
evidencia fsica y servicio a tiempo.Estos factores son similares a los
obtenidos en estudios realizados en Singapur y E.E.U.U.
2.2.

Marco terico

2.2.1. Calidad de Servicio

36

Hofman y Bateson (2002) el mejor camino para empezar una discusin sobre
la calidad de los servicios es tratar de diferencias la medicin de calidad de
servicios, de la medicin de satisfaccin de los clientes casi todo los expertos
concuerdan en que la satisfaccin de los clientes es una medida a corto
plazo, especifica de las transacciones, mientras que la calidad de los servicios
es una actitud a largo plazo debida a una evaluacin global, de un
desempeo.
No cabe duda de que el concepto de satisfaccin de los clientes y el de
la calidad de los servicios estn entrelazados. Sin embargo la relacin existe
entre estos dos conceptos no es clara. Hay quienes que la satisfaccin de los
clientes produce la Calidad percibida en los servicios, mientras que otros
piensan que la calidad de los servicios lleva a la satisfaccin de los clientes.
La relacin que existe entre estos dos conceptos, y la forma en que estn
relacionadas con el comportamiento adquisitivo prcticamente no ha sido
explicada.
Una explicacin probable sera que la satisfaccin ayuda a los
consumidores a revisar sus percepciones acerca de la calidad de los servicios
la lgica que sustenta esta posicin dice que:
Las percepciones de los consumidores con respecto a la calidad de los
servicios de una empresa, con la cual no han tenido experiencias anteriores,
estn fundadas en sus expectativas.
Desde la perspectiva del consumidor, y dentro del estudio de la calidad
del

servicio, es necesario entender tres conceptos clave: la percepcin, las

actitudes y las expectativas. Dichos conceptos permitirn comprender el

proceso mediante el cual el consumidor atiende y reacciona ante el servicio
que recibe.
Dentro de los estudios ms destacados sobre calidad de servicio, se
encuentra el realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en varias
investigaciones iniciadas en el ao 1985 con el planteamiento de las bases
conceptuales del modelo de medicin.

37

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) significaba que entregar una

calidad superior de servicio representa un prerrequisito para el xito de las
organizaciones; pero esta calidad de servicio es un concepto un tanto
abstracto y difcil de enmarcar debido a tres caractersticas inherentes:
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad de la produccin y consumo.
Willenborg, Sacco y Clappe, (1976) Debido a la importancia reconocida
de este tema, varios investigadores lo han estudiado por medio de
mediciones, tomando en cuenta indicadores objetivos de la calidad de vida.
La medicin de la satisfaccin de los usuarios, se debe hacer en base a los
servicios que se les proporcionan, es necesario contar con datos biogrficos
para poder estratificar la informacin de acuerdo a caractersticas similares de
los usuarios, ya que como se menciona anteriormente, la satisfaccin
depende mucho de cmo los usuarios son afectados por los servicios.
El Diccionario de la Real Academia Espaola en su edicin 2001,
define calidad de la siguiente manera Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor 1 Ramos2 hace referencia a
Ruiz quien a partir de esta definicin nota dos aspectos esenciales del trmino
por un lado la subjetividad de su valoracin y por otra la relatividad de la
misma, significando que no es absoluta, que se posee o no, ni se refiere
exclusivamente a la perfeccin y no se puede comprender si no hacemos
referencia a una comparacin que nos lleva a emitir un juicio sobre algo. Para
entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio por separado.
Segn Cant (74) la calidad de servicio o satisfaccin del usuario es
ms difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar,
no se puede anticipar un resultado, no tiene vida, solo duracin muy corta , se
ofrecen bajo demanda, depende mucho de las personas de menores sueldos;
todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el
instante en que lo est recibiendo, lo que Calzan (citado por Cant H.)
populariz como los momentos de la verdad. Los momentos de la verdad
ocurren durante la interaccin personal entre el que proporciona el servicio y
quien lo recibe.

38

2.2.2. Calidad
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir
por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio
recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir
evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos.
La calidad de un servicio no puede definirse fcilmente, por ser una
apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepcin de
que el usuario tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo
permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.
La calidad ha evolucionado hasta convertirse es una forma de gestin
que introduce el introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organizacin y a todos los niveles de la misma, que afectad a todas las
personas y a todos los procesos.
Vargas, M. y Aldana, L. (2011) La calidad ha llevado a definir en el
interior de las organizaciones, polticas, objetivos, tareas, responsabilidades,
mtodos de medida y criterios de evaluacin que traen como consecuencia un
buen trabajo en equipo y un crecimiento personal y familiar en las personas
que la desarrollan. No se puede desconocer que la calidad tambin lleva a
elevar los ndices de productividad, para lograr eficiencia y dar un buen
servicio.
La calidad es la bsqueda continua de la percepcin, es el proceso que
tiene como centro al hombre y a partir de l construye productos y servicios
que le llevaran a satisfacer deseos, expectativas y necesidades dentro de un
marco razonable.
Thomas Berry (1995) dice calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes y sus expectativas de manera razonable.

39

Ishikawa Kauro (1986) al respecto a la calidad afirma que es un

sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mejora
de calidad realizada por los diversos grupos de una organizacin que produce
bienes y servicios econmicos y que sean compatibles con la plena
satisfaccin de los clientes.
Segn Prez (1994), de acuerdo con la percepcin que tenga el cliente,
sobre la satisfaccin de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de
calidad: la requerida asociada con el nivel de cumplimiento, de las
especificaciones del servicio. La esperada con los aspectos o especificados o
implcito, y la subyacente que tiene que ver con las expectativas no explicitas
que tiene todo cliente.
La calidad cuenta con principios que se apoya en la voluntad y
ejemplaridad de la direccin, n la cohesin de todo el personal, en la mejora
continua de los procesos, orientada en parte por la evaluacin constante de
los procesos y los planes que de ella se derivan, articulados a los grandes
propsitos organizacionales y en los ceros que conducen a la excelencia: cero
stoks, ceo papeleo, cero colas, cero daos.
2.2.3. Servicio
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una propiedad
de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada
para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede
estar vinculada o no con un producto fsico.
En cuanto al servicio, finalizando el siglo XX e iniciando el XXI, se
observa un crecimiento en el tercer sector de la economa, los servicios,
configurado como uno de los de mayor expansin en el mundo. De igual
forma, es importante anotar la preocupacin de las organizaciones

en la

mayora de los pases por entender el verdadero sentido del concepto del
servicio, buscando en el no solo una ventaja competitiva sino una forma de
transformar las personas, los procesos y las empresas en su totalidad por las
implicaciones que su apropiacin y desarrollo tienen.

40

Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La calidad de una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede
medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, o con unas pruebas
de resistencia, para el cumplimiento de unas especificaciones requeridas.
Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quine lo producen y
su calidad depende bsicamente de su interaccin con el cliente y/o usuario.
Karl Albretech (1994) lo propone como el Trabajo realizado por una
persona, para beneficio de otra.
El mismo autor (1994) lo define como el conjunto de actividades, actos
o hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duracin y localizacin
definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a
disposicin

de

un

cliente

individual

colectivo,

segn

procesos,

procedimientos y comportamientos que tienen un valor econmico y por tanto,

traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciacin. Lo
conceptualiza tambin como:
El

conjunto

de

actividades

que

determinan

comportamientos

orientados a satisfac|er al cliente en relacin con sus intereses, expectativas,

necesidades y anhelos que originan un serie de procesos para satisfacer una
necesidad, realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar.
Karl Albretech (1994) es una actitud basada en ciertos valores y
creencias, sobre las personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a
servir de buena gana a otras y a enorgullecer de su trabajo.
2.2.4. Componentes de la calidad en el servicio.
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta
y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la
primera vez.

41

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben

facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rpido.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar
para saber cmo se siente.
Asimismo Delbanco T. y Daley J. (73) refieren que la satisfaccin del
usuario es uno de los resultados ms importante de prestar servicios de
buena

calidad,

dado

que

influye

de

manera

determinante

en

su

comportamiento. Para estos autores la satisfaccin del cliente puede influir

en:
El hecho que el usuario procure o no procure atencin.
El lugar al cual acuda para recibir atencin.
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del
prestador de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de
servicios.

El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los

servicios a los dems.

2.2.5. Dimensiones de Calidad de Servicio
Confiabilidad
Para Douglas, H. y John E. (2002, p. 335) refleja la consistencia y la
confiabilidad del desempeo de una empresa. La empresa brinda el mismo
nivel de servicios una y otra vez, o su calidad vara enormemente en cada
encuentro? La empresa cumple sus promesas, lleva registros precisos y
desempea el servicio correctamente por primera vez? No existe nada que
frustre ms a los clientes que los prestadores de servicio poco fiables.
En el mundo industrial moderno, el concepto de Confiabilidad es
sumamente importante. La Confiabilidad es la "capacidad de un tem de
desempear una funcin requerida, en condiciones establecidas durante un

42

perodo de tiempo determinado". Es decir, que habremos logrado la

Confiabilidad requerida cuando el "tem" hace lo que queremos que haga y en
el momento que queremos que lo haga. Al decir "tem" podemos referirnos a
una mquina, una planta industrial, un sistema y hasta una persona. La
Confiabilidad impacta directamente sobre los resultados de la empresa,
debiendo aplicarse no slo a mquinas o equipos aislados sino a la totalidad
de los procesos que constituyen la cadena de valor de la organizacin.
En el mundo industrial moderno, el concepto de Confiabilidad es
sumamente importante. La Confiabilidad es la "capacidad de un tem de
desempear una funcin requerida, en condiciones establecidas durante un
perodo de tiempo determinado". Es decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando el "tem" hace lo que queremos que haga y en
el momento que queremos que lo haga. Al decir "tem" podemos referirnos a
una mquina, una planta industrial, un sistema y hasta una persona. La
Confiabilidad impacta directamente sobre los resultados de la empresa,
debiendo aplicarse no slo a mquinas o equipos aislados sino a la totalidad
de los procesos que constituyen la cadena de valor de la organizacin.
Empata
Para Douglas, H. y John E. (2002, p. 337) Empata quiere decir tener la
capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como si fuera los
propios. La empresa que tiene empata no ha olvidado lo que siente ser
cliente. Por ello, las empresas que tienen empata entienden las necesidades
de sus clientes y procuran que sus servicios sean accesibles para estos.
Empata es la capacidad psicolgica o cognitiva de sentir o percibir lo
que otra persona sentira si estuviera en la misma situacin vivida por esa
persona. Viene de un trmino griego que significa "emocionado". Consiste
en

intentar

comprender

los

sentimientos

emociones,

intentando

experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.

Ser emptico es tener afinidades e identificarse con otra persona. Es
saber escuchar a los dems, entender sus problemas y emociones. Cuando
alguien dice "hubo una empata inmediata entre nosotros", quiere decir que

43

hubo una gran conexin, una identificacin inmediata. El contacto con la otra
persona genera placer, alegra y satisfaccin.
Accesibilidad
Martha, V., y Luzangela A. (2011, p. 104) forma de llegar la informacin, refleja
rapidez de informacin, y acceso desde dentro de la organizacin.

Es

la cualidad de aquello que resulta accesible. El adjetivo accesible, por su

parte, refiere a lo que es de comprensin o entendimiento sencillo.
El concepto de accesibilidad, por lo tanto, se utiliza para nombrar
al grado o nivel en el que cualquier ser humano, ms all de su condicin
fsica o de sus facultades cognitivas, puede usar una cosa, disfrutar de
un servicio o hacer uso de una infraestructura.
Existen diversas ayudas tcnicas para impulsar la accesibilidad y
equiparar las posibilidades de todas las personas. Esto supone que un
espacio que presenta buenas condiciones de accesibilidad puede recibir a
toda clase de gente sin que exista un perjuicio o una complicacin para nadie.

2.3.

Perspectiva Terica

La calidad de servicio est ligada a un conjunto de actividades y acciones

concretas que desarrollan las profesionales del equipo de atencin en el CEM
Carmen de la Legua, quienes brindan orientacin y atencin a los Usuarios
afectados por Violencia Familiar. El marco conceptual de algunas palabras es:
Confiabilidad: los servicios de cundo, en dnde y cmo se
proporcionan.
Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rpido.
Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

44

Empata: Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar

para saber cmo se siente.

45

CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1.

Hiptesis

Por ser un estudio descriptivo no presenta hiptesis.

3.2.

Variables

Bisquerra (2009) sobre la variable indica: Una variable es una caracterstica

que vara segn lo sujetos, una propiedad que puede adoptar distintos valores
a medir u observarse.
Es un aspecto o dimensin de un fenmeno que tiene como
caracterstica la capacidad de asumir distintos valores, ya sea cuantitativa o
cualitativamente.

46

3.3.

Identificacin de Variables

Calidad de Servicio es una variable independiente.

3.4.

Descripcin de las variables

3.4.1. Definicin Conceptual

Calidad de Servicio
Tal como lo manifiesta Hofman

y Bateson (2002)

sobre la investigacin

bsica manifiesta:
El mejor camino para empezar una discusin sobre la calidad de los
servicios es tratar de diferencias la medicin de calidad de servicios, de la
medicin de satisfaccin de los clientes casi todo los expertos concuerdan en
que la satisfaccin de los clientes es una medida a corto plazo, especifica de
las transacciones, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a
largo plazo.

3.4.2. Definicin Operacional

La definicin de Calidad de Servicio se efecta mediante la identificacin de
su propiedad medible a travs de la tabla 1, medida con el cuestionario de
Calidad de servicio de escala.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) sobre la definicin operacional
refieren: conjunto de procedimientos y actividades que se desarrollan para
medir una variable.

47

La variable se mide a travs de sus dimensiones y cada dimensin por

medio de indicadores, que sern medidos por tems que se encuentran en
instrumento de recoleccin de datos.
3.4. Operacionalizacin de las variables
Tabla 1
Matriz de operacionalizacion de la variable Calidad de Servicio
DIMENSIONES
Confiabilidad

INDICADORES
Veracidad en la
informacin
Seguridad en el
proceso
Rapidez en

Empata

atencin
Atencin
Individualizado
Inters al usuario
Capacidad de
comprender

Accesibilidad

Facilidad de
Contacto
Ubicacin
Conveniente
Horario adecuado

NIVEL y

ITEMS

ESCALA/VALORES

1,2 y 3

Si (1)

Alto

4,5 y 6

No (o)

17 - 25

RANGO

7,8 y 9
Medio

10,11 y 12
13 14 y 15

09 -16

16 y 17
Bajo

18, 19 y 20
21,22 y 23

0-08

24 y 25

Fuente: elaboracin propia

Dimensiones

N
tems

Niveles

Confiabilidad

Empata

Accesibilidad

Calidad de servicio

25

Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto

Fuente: Elaboracin propia

48

49

CAPITULO IV
MARCO METODOLOGIO

4.1.

Tipo de Investigacin

El tipo de estudio es bsica cuantitativo- descriptivo tal como lo manifiesta

Valderrama (2013) sobre la investigacin bsica manifiesta:
Leyes (p. 164). Es conocida tambin como investigacin terica, pura
o fundamental est destinado aportar un cuerpo organizado de conocimientos
cientficos y no produce necesariamente resultados de utilidad prctica
inmediata. Se preocupa por recoger informacin de la realidad para

50

enriquecer el conocimiento terico -cientfico, orientado al descubriendo de

principios y
Snchez y Reyes (2006) sobre la investigacin bsica dicen tambin
llamada pura o fundamental, lleva a la bsqueda de nuevos conocimientos.
Mantiene como propsito recoger informacin de realidad para enriquecer el
conocimiento cientfico (p.36).
No hay manipulacin de variables, estas se observan y se describen tal
como

se

presentan

en

su

ambiente

natural.

Su

metodologa

es

fundamentalmente descriptiva, aunque puede valerse de algunos elementos

cuantitativos y cualitativos.

4.2.

Diseo de Investigacin

La presente investigacin es un diseo no experimental de corte transversal

descriptivo, ya que se bas

solo en las observaciones de los hechos en

estado natural, sin la intervencin o manipulacin del investigador. Recolecta

datos de un solo momento y en un tiempo nico, el propsito de este mtodo
es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento
dado.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) sobre la corte transversal
sealan: Los diseos de investigacin transversal recolectan datos en un
solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado (p. 151).
Diseos transversales descriptivos: son aquellos que tienen como
objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o ms
variables.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) sealan: diseo: plan o
estrategia que se desarrolla para obtener la informacin que se requiere en
una investigacin (p. 120).

51

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) manifiestan: los estudios

descriptivos buscan especificar la propiedades, caractersticas y los perfiles
de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenmeno que se sometan a un anlisis (p. 80).
Se denomina no experimental porque no se realiz experimento
alguno, no se aplic ningn tratamiento o programa, es decir, no existi
manipulacin de variables observndose de manera natural los hechos o
fenmenos; es decir, tal y como se dan en su contexto natural.

4.3.

Poblacin Muestra y muestreo

4.3.1. Poblacin
Carrasco (2013) La poblacin es el conjunto de todos los elementos que
pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el trabajo de investigacin.
Segn Bernal (2006) seala que: La poblacin es el conjunto de
elementos en quienes puede realizarse los elementos u objetos que
presentan un problema.
La poblacin del presente estudio estar constituida por 234 usuarios
que fueron atendidos en el Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua2014.

Tabla 02
Poblacin del CEM Carmen de la Legua atendidos en el 2014
_______________________________________________________
Usuarios Atendidos
Total
________________________________________________________
Hombres

40

52

Mujeres
194
________________________________________________________
Total
234
________________________________________________________
Fuente: se obtuvo de la oficina de admisin del DEM Carmen de le Legua, 2014.

En tanto en el ao 2014 hasta el mes de octubre se han atendido 234 casos

de violencia familiar y sexual, donde 194 (82,9) son personas de sexo
femenino y 40 (17.1%) de sexo masculino.
4.3.2. Muestra
La muestra es un subconjunto representativo de la poblacin.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) indica que: La muestra es,
en esencia, un subgrupo de la poblacin. Digamos que es un conjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al
que llamamos poblacin.
La muestra probabilstica todo los elementos de la poblacin tienen la
misma posibilidad de ser escogidos y se obtienen definiendo las
caractersticas de la poblacin y el tamao de la muestra.
La poblacin es de 234, y la muestra es de 146 de usuarios atendidos
en Centro Emergencia Mujer Carmen de la Legua.
Calculo de Muestra
Poblacin Finita
Para el clculo de tamao de muestra usando el universo es finito, es

decir

contable y la variable de tipo categrica, primero debe conocer N sea el

nmero total de casos esperados.
Si la poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin y
deseamos saber cuntos del tota tendremos que estudiar la formula seria:
Dnde:
N = Tamao de la Poblacin

234

53

Z = 1.96 al cuadrado
p = Proporcin esperada 0,5
q = 1-0,5=0,5
E = precisin o margen de error 5 % Entonces E= 0,05

Z
E ( N 1 ) +( 2 PQ)
2
N Z PQ
n=

n=

( 234 ) (1,96)2 ( 0,5 ) ( 0,5 )

( 0,05 )(2341)+(1,96)2 ( o ,5)(0,5)

224.7336
1,5429

= 145.6566206

n= 146.

4.4.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de datos

Tabla 3
Tcnicas e instrumentos utilizados
___________________________________________________________
Variable
Tcnica
Instrumento
___________________________________________________________
Calidad de Servicio

Encuesta

Cuestionario

___________________________________________________________
Fuente: Elaboracin Propia

4.4.1. Tcnica
Para la presente investigacin se utiliz la tcnica de la encuesta.

54

La encuesta es una tcnica de adquisicin de informacin de inters

sociolgico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a travs del
cual se puede conocer la opinin o valoracin del sujeto seleccionado en una
muestra sobre un asunto dado.
El encuestado lee previamente el cuestionario y lo responde por
escrito, sin la intervencin directa de persona alguna de los que colaboran en
la investigacin. Facilita la evaluacin de los resultados por mtodos
estadsticos.
4.2.2. Instrumentos
Para Hernndez (2010), manifiesta que el instrumento de medicin

es un

recurso que utiliza el investigador para registrar informacin o datos sobre la

variable que tiene en mente los medios que utilizamos en cada tcnica para
recolectar la informacin, en cuya redaccin se han tomado en cuenta las
variables e indicadores correspondientes
El instrumento utilizado para esta investigacin es el cuestionario.
Carrasco (2012) Es el instrumento de investigacin social ms usado
cuando se estudia gran nmero de personas, ya que permite una respuesta
directa mediante la hoja de preguntas que se entrega a cada una de ellas.
El cuestionario es un instrumento bsico de la observacin en la
encuesta. Posibilita observar los hechos a travs de la valoracin que hace de
los mismos el encuestado o entrevistado, limitndose la investigacin a las
valoraciones subjetivas de ste.
4.5.

Validacin y Confiabilidad del Instrumento

4.5.1. Validacin
La validez se refiere; el instrumento sirve para medir lo que realmente
quiere medir. Las clases de validez son: La validez de contenido, de criterio y
de constructo. Por ejemplo, para medir habilidades sociales se tendr que
usar un test de habilidades sociales y no un test de tcnicas de estudio.

55

La validez es la caracterstica principal de lo correcto o eficaz o de lo

que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se haba presentado como
a cualidad de instrumento para medir los rasgos caractersticas que se
pretenden medir. Por medio de la validacin se trata de determinar si
realmente el cuestionario mide aquello para lo que fue creado.
Cronbach J, Lee. (1971) se aplica la frmula para hallar confiabilidad
de las escalas de Calidad de Servicio y Satisfaccin, dice al respecto que:
() la validacin es el proceso por medio del cual el investigador que
desarrolla cuestionarios obtiene evidencia para sustentar sus inferencias. Este
proceso de validacin requiere un estudio emprico dirigido a recolectar la
evidencia requerida.
4.5.2. Confiabilidad
Se refiere a la credibilidad que brinda el instrumento, y esto se verifica si al
aplicar repetidas veces dicho instrumento, brinda los mismos resultados o
valores muy cercanos.
Existen diversas pruebas para encontrar la confiablidad de un Cronbah
(usado para valores politnicos como la escala de Likert), Kuder Richardson
(usado para valores dicotmicos), entre otros.
Para la presente investigacin se hace uso de instrumento denominado
Kuder Richardson por presente valores dicotmicos.
Hernndez (2010) La confiabilidad de un instrumento de medicin se
refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto
produce resultados iguales.
Quien sino los mismos usuarios, pueden brindar a cualquier
organizacin la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que le presta.
Para determinar la validez, implica someterlo a evaluacin de juicio de
experto para verificar si el contenido de los cuestionarios realizados
corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto validez y
confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recoleccin de datos del
presente estudio.

56

Tabla 4
Resultado de la confiabilidad del instrumento
_________________________________________
KR20
N de elementos
__________________________________________
0.82161
30
_________________________________________

Fuente: Se obtuvo de los resultados de la prueba piloto.

Prueba de confiabilidad por cada dimensin

Para establecer la confiabilidad del cuestionario, se utilizar la prueba
estadstica de fiabilidad KR20, con una muestra piloto de 30 usuarios. Luego
se procesaran los datos, haciendo uso del Programa Estadstico SPSS
versin 21.0.
Tabla 5:
Confiabilidad de la dimensin confiabilidad
Estadsticos de fiabilidad
KR20

N de elementos

0.671

Fuente: Elaboracin propia

El instrumento es confiable moderado al 0.671

Tabla N 6
Confiabilidad de la dimensin Empata
Estadsticos de fiabilidad
KR20

N de elementos

0,510

Fuente: Elaboracin Propia

El instrumento es confiable moderada al 0.510

Tabla N 7

57

Confiabilidad de la dimensin Accesibilidad

Estadsticos de fiabilidad
KR20

N de elementos
0.683

Fuente: Elaboracin propia

El instrumento es confiable moderada 0.683

4.6.

Procedimiento para recoleccin de datos

Para recolectar los datos se aplic el cuestionario a 30 usuarios para procesar

los datos en el paquete estadstico en spss21 usado con los valores de escala
de Kuder Richardson por ser dicotmicos.
4.7.

Mtodo de Anlisis de Interpretacin de Datos

En este punto se detallan los resultados obtenidos en la metodologa. En

primer lugar se aplic prueba piloto, el cuestionario a 30 usuarios del Centro

Emergencia Mujer del distrito de Carmen de la Legua, usado valores
dicotmicos, culminada la tarea de recoleccin de informacin se procedi a
realizar el conteo y tabulacin de datos, los cuales fueron procesados,
analizados y sistematizados, a travs del programa ssps21 con escala de
Kuder Richardson KR20.
4.8.

Consideraciones ticas

Para llevar a cabo la presente investigacin no se solicit autorizacin a las

autoridades de esta institucin de manera formal es decir mediante
documentos escritos pero se comunic y se solicit autorizacin textualmente
a la coordinadora de esta institucin.
Se investig con documentos existentes y reales que obran dentro de
la institucin, es un estudio original no existe plagio, en la cual se mantiene el
anonimato de los sujetos entrevistados y/o investigados.

58

CAPITULO V
RESULTADOS

5.1.

Descripcin de los resultados

59

Aqu describimos los resultados utilizando tablas y figuras. Las figuras son
coherentes a la naturaleza de las variables. En este caso las figuras son
grficos.
Tabla 8
Distribucin de frecuencia y porcentaje de los usuarios del CEM segn nivel
alcanzado en la calidad de servicio
Frecuencia
(f)
1
33
112
146

Niveles
Bajo
Medio
Alto
Total

Porcentaje
(%)
7,0
22,6
76,7
100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen

de la Legua, 2014

Figura 1. Nivel alcanzado en la calidad de servicio

Fuente: Elaboracin propia.

De la figura 1, un 76,7% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer

Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la calidad de
servicio es alto, un 22,6% que es de un nivel medio y un 0,7% que tiene un
nivel bajo.

Tabla 9

60

Distribucin de frecuencia y porcentaje de los usuarios del CEM segn nivel

alcanzado en la dimensin confiabilidad
Frecuencia
(f)
1
42
103
146

Niveles
Bajo
Medio
Alto
Total

Porcentaje
(%)
0,7
28,8
70,5
100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen

de la Legua, 2014

Figura 2. Nivel alcanzado en la confiabilidad

Fuente: Elaboracin propia.

De la figura 2, un 70,5% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer
Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la confiabilidad
de la calidad de servicio es alto, un 28,8% que es de un nivel medio y un 0,7%
que tiene un nivel bajo.

Tabla 10

61

Distribucin de frecuencia y porcentaje de los usuarios del CEM segn nivel

alcanzado de empata
Frecuencia
(f)

Niveles
Bajo
Medio
Alto
Total

1
24
121
146

Porcentaje
(%)
0,7
16,4
82,9
100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen

de la Legua, 2014

Figura 3. Nivel alcanzado en la empata

Fuente: Elaboracin Propia

De la figura 3, un 82,9% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer

Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la empata de la
calidad de servicio es alto, un 16,4% que es de un nivel medio y un 0,7% que
tiene un nivel bajo.

Tabla 11

62

Distribucin de frecuencia y porcentajes de los usuarios del CEM segn nivel

alcanzado en la dimensin accesibilidad
Frecuencia
(f)
8
67
71
146

Niveles
Bajo
Medio
Alto
Total

Porcentaje
(%)
5,5
45,9
48,6
100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer Carmen

de la Legua, 2014

Figura 4. Nivel alcanzado en la accesibilidad

Fuente: Elaboracin Propia

De la figura 4, un 48,6% de los usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer

Carmen de la Legua, 2014, afirman que el nivel alcanzado en la accesibilidad
de la calidad de servicio es alto, un 45,9% que es de un nivel medio y un 5,5%
que tiene un nivel bajo.

63

CAPITULO VI
DISCUSIONES

6.1.

Discusin de Resultados

64

El trabajo concuerda con lo presentado por Lujan, J. (2011) en su

investigacin descriptivo la poblacin de estudio estuvo constituida por 442
familiares siendo el usuario externo mayor de 18 aos, orientado en tiempo y
espacio, responder en forma voluntaria la encuesta, familiares de pacientes
no reingresados, que acudieron entre los meses de Junio de 2009, y junio del
2010. Para su clculo se dise una muestra piloto conformado por 10
usuarios aplicando la misma encuesta estructurada, para los valores de P y
Q, resultando solo un 10 % de satisfaccin y 90 % de no satisfechos. En esta
investigacin la poblacin de estudio fue 234 usuarios para el clculo se
dise una muestra piloto de 30 usuarios aplicando la misma encuesta
estructurada para los valores de P y Q resultado solo un 5% margen de error
y 95% confiable.
Los resultados obtenidos en la presente investigacin evidencian el
resultado de la variable calidad de servicio en el centro emergencia mujer
Carmen de la legua 2014. El grupo de estudio fue encuestado a travs de un
cuestionario elaborado para medir la calidad de servicio de los usuarios
atendidos en el Centro Emergencia Mujer los resultados obtenidos nos
permiten apreciar la percepcin de los usuarios en lo que respecta en calidad
de servicio es ptimo en uno se aprecia en la tabla 08 76,7 % es alto, 22,6 %
es medio, y 7 %, bajo. De ello se difiere que la calidad de servicio percibido
por los usuarios es alto.

Mientras que se discrepa en cuanto los resultados obtenidos con el

trabajo presentado por Valerio Juan (2007), Concluyeron que la calidad de
servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica Ortega es deficiente,
los usuarios reclaman que la clnica cumpla con el horario establecido y que el
personal informe la hora de atencin. El mtodo de estudio observacional,
descriptivo tipo de investigacin Descriptivo, transversal, porque utilizaron
informacin tomada en un solo momento. En la presente investigacin
coincide con el tipo de estudio descriptivo transversa, por la naturaleza de la
investigacin, pero en los resultados existe una diferencia, en nuestra
investigacin la calidad de servicio percibida por los usuarios es alto.

65

As mismo Huiza Gladys, (2006) en su trabajo de investigacin obtiene

como resultado que la mayora de los usuarios externos se encuentran
satisfechos con la calidad de atencin de salud de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del Callao. Esta satisfaccin estuvo influenciada
positivamente por los tems relacionados con la limpieza y orden del
consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y, negativamente por la
provisin en Farmacia de todos los medicamentos recetados por el mdico y
el tiempo de espera. Discrepamos con esta investigacin, mientras que en la
calidad de servicio los usuarios estn satisfechos en el tiempo de espera el
resultado es negativo.
Nuestra investigacin concuerda con los resultados que hemos
desarrollado, se aprecia que en los usuarios en el Centro Emergencia Mujer
de Carmen de la Legua la calidad de servicio es alto, as como en sus
dimensiones confiabilidad, empata y accesibilidad, en general se encuentran
satisfechos teniendo en los resultados una ligera disminucin en el porcentaje
en dimensin accesibilidad.
As mismo se concuerda con el trabajo desarrollado por Sarmiento, I., ,
Mendoza, C., Suarez, M., Investigo Calidad de Servicio en el aeropuerto de
Lima, su estudio fue una poblacin infinita, indica que las dimensiones
definen considerablemente la buena percepcin que se evidencia en el
servicio brindado en el aeropuerto. El nivel de satisfaccin general de la
calidad de servicio del aeropuerto es bueno, no obstante, la empata obtuvo la
menor calificacin y la fiabilidad es mucho ms importante para las mujeres,
mientras que la seguridad lo es para los varones.
Con

el

desarrollo

de

nuestra

investigacin

se

comprueba

estadsticamente que los usuarios atendidos en Centro Emergencia Mujer de

Carmen de la Legua, se encuentran satisfecho, quiere decir que la calidad de
servicio en su aspecto confiabilidad, empata tuvieron una buena percepcin
no obstante la accesibilidad tuvo menor calificacin.
Segn los resultados de la tabla 08 la calidad de servicio del centro
emergencia mujer Carmen de la legua 2014 nos confirma que la Calidad de

66

servicio es medible y confiable ya que la atencin

es favorable para los

usuarios atendidos y coinciden con la teora de Hofman y Bateson (2002) el

mejor camino para empezar una discusin sobre la calidad de los servicios es
tratar de diferencias la medicin de calidad de servicios, de la medicin de
satisfaccin de los clientes casi todo los expertos concuerdan en que la
satisfaccin de los clientes es una medida a corto plazo, especifica de las
transacciones, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a largo
plazo debida a una evaluacin global, de un desempeo.
En la presente investigacin los resultados obtenidos indican que existe
diferencias en las tres dimensiones de calidad de servicios; el cual se aprecia
en la tabla 09 nos dice que la calidad percibida en los usuarios en la
dimensin de confiablidad es alto 70%, un 28% medio, y en un 7 % bajo. En
la tabla 10 se aprecia la calidad percibida en la dimensin empata el 82,9 %
es alto, el 16.4% es medio, y en un 07 % es bajo. En la tabla 11 en un 48,6 %
es alto, un 45,9 % medio y en un 5,5 % bajo. Estos resultados se llamara que
la calidad percibida en los tres dimensiones es alto, se explicara que lo
usuarios perciben una buena atencin de los profesionales un buen grado de
profesionalismo.

Se puede apreciar en la dimensin accesibilidad que lo

usuarios se encuentra pocos satisfechos la calidad de servicio en este

aspecto ha disminuido.
Nuestra poblacin de estudio fue finita, el presente trabajo se desarroll
con 146 usuarios atendidos, quienes fueron atendidos en el Centro
Emergencia Mujer Carmen de la legua 2014, la recoleccin de los datos se
realiz mediante el cuestionario aplicado a los usuarios, el instrumento fue la
encuesta, luego se aplic los estudios estadsticos mediante el SPSS21.

67

DISCUSIONES

68

1: Se determin que la calidad de servicio perciba por los usuarios de

forma general es alto, por lo que los existe un nivel de alta calidad en
los servicios brindados por los profesionales del Centro Emergencia
mujer Carmen de la Legua.

2: Se aprecia que el grado de confiabilidad, es fiable para los usuarios del

CEM por el servicio prestado, por concerniente encontramos un alto
nivel en la calidad de servicio que percibieron los usuarios.

3: Se observa en cuanto a la dimensin empata que los profesionales de

la Institucin, tiene adecuada disposicin, en la atencin con esmero y
comprensin al usuario, ocasionado un nivel de alta calidad de servici
en el CEM Carmen de la Legua.

4: Se ha identificado, que en los usuario del CEM, les inspira poca

seguridad, en la atencin con lo que respecta a la dimensin
accesibilidad, sin embargo esto no ocasiona el nivel bajo de calidad de
servicios en esta institucin.

5: En relacin con el objetivo de este estudio, los resultados de este

trabajo concluyen que la mayora de los usuarios del Centro de
Emergencia Mujer Carmen de la Legua se encuentran satisfechos con
la calidad de atencin recibida. Esta satisfaccin estuvo influenciada
positivamente por las dimensiones de confiabilidad y empata, porque
fueron atendidas oportunamente y con esmero sin hacerlas esperar; y,
negativamente en lo que respecta en la dimensin accesibilidad por
que tuvieron dificultad de acudir al CEM por la ubicacin del CEM.

69

RECOMENDACIONES

70

1: Se recomienda realizar otros estudios y trabajos de investigacin de los

servicios de la Institucin para comprobar con mayor precisin la
situacin real en cuanto la calidad de servicio.

2: Se sugiere que la alta Direccin del Ministerio de la Mujer y

Poblaciones Vulnerables a travs de sus unidades ejecutoras, formulen
un Proyectos o Plan de gestin, donde se consideren presupuestos
para la construccin de su propio local a fin de que los CEM se puedan
ubicarse en un lugar determinado, cuenten con local propio, de esta
manera brindar un mejor servicio en cuanto accesibilidad a los usuarios
que acuden.

3: Continuar realizando un plan de gestin para para el fortalecimiento y

el buen desempeo del personal profesional, relacionados con la
calidad de servicio en los Centros Emergencia Mujer.

71

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

72

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73

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_upla_posgrado_la_calidad_de_servicio_en_la_clinica_ortega.pdf

75

ANEXOS

76

Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro Emergencia Mujer Carmen de La Legua, 2014.
PROBLEMA
OBEJTIVOS
METODOLOGIA
VARIABLES E INDICADORES
OBJETIVO
GENERAL
Describir la calidad
de servicio en los
usuarios atendidos
Centro Emergencia
Mujer Carmen de
la Legua, 2014.

Hiptesis
Por ser un estudio
descriptivo
no
presenta hiptesis.
Variable: Calidad de
Servicio

Variable : Calidad de Servicio

Tipo: Bsica
Nivel: Descriptiva

1.Confiabilidad

PROBLEMA
ESPECIFICO:
1.- Cul es
la
calidad de servicio
en los usuarios en
cuanto confiabilidad
del
Centro
Emergencia
Mujer
Carmen
de
la
Legua, 2014?

OBJETIVOS
ESPEFICICOS
1.Describir
la
calidad de servicio
en los usuarios en
cuanto
confiabilidad
del
Centro Emergencia
Mujer Carmen de
la Legua, 2014

Diseo:
experimental
corte transversal

2.- Cul es
la
calidad de servicio
en los usuarios en
empata del Centro
Emergencia
Mujer
Carmen
de
la
Legua, 2014?

2.-Describir
la
calidad de servicio
en los usuarios en
cuanto empata del
Centro Emergencia
Mujer Carmen de
la Legua, 2014

3.- Cul es
la
calidad de servicio

2.-Describir
la
calidad de servicio
en los usuarios en

PROBLEMA
GENERAL
Cul es la calidad
de servicio en los
usuarios del Centro
Emergencia
Mujer
Carmen
de
las
leguas 2014?

No
de

Poblacin:
234
usuarios en total. 146
usuarios atendidos en
el CEM Carmen de la
Legua 2014.
Muestra:
probabilstica

Dimensione
s

2.Empatia

3.Accesibilidad

146

Mtodo:Basico
Tcnica: Encuesta
Instrumento:
Cuestionario
Mtodo de anlisis de
datos:
estadstica
descriptiva
usando
tablas de distribucin

76

Indicadores

tems

-Veracidad en la
informacin
-Seguridad en el
proceso
-Rapidez en
atencin

1,2 y 3

- Atencin
Individualizado
-Inters al
usuario
-Capacidad de
comprender.
-Facilidad de
Contacto
-Ubicacin
Conveniente
-Horario
adecuado

10,11 y
12
13,14 y
15
16 y 17

Escalas
y
valores
Si. (1)
No (0)

Niveles y
Rango
Alto
(18-25)

4,5 y 6
7,8 y 9

18,19 y
20
21,2 2y
23
24 y 25

Medio
(09-17)
Bajo
(0-08)

en los usuarios en
accesibilidad
del
Centro Emergencia

cuanto
accesibilidad
del
Centro Emergencia

de
frecuencias
grficos de barra.

77

Anexo 2
Fiabilidad de instrumento por dimensin

Prueba de confiabilidad por dimensin

Para establecer la confiabilidad del cuestionario, se utilizar la prueba estadstica
de fiabilidad KR20, con una muestra piloto de 30 usuarios. Luego se procesaran
los datos, haciendo uso del Programa Estadstico SPSS versin 21.0.

En la dimensin Confiabilidad
El instrumento es confiable moderado al 0.671
Media de la
escala si se
elimina el
elemento

tems

KR20 si se
elimina el
elemento

Le brindaron informacin de cada uno de los

servicios del CEM y los pasos a seguir en su caso?

6,79

0,591

La informacin que Ud., recibi le pareci veraz y

oportuna para la toma de decisiones?

6,58

0,643

Durante su atencin en el CEM se le mantuvo

informado(a) acerca del avance legal de su caso?

6,66

0,621

El servicio legal del CEM acompao su caso legal

en todo momento que lo requiri?

6,64

0,607

6,64

0,685

6,68

0,675

Recibi atencin oportuna y con rapidez por los

profesionales en cuanto comunico su problema?

6,65

0,616

Fue atendida con rapidez por el profesional que la

cito?

6,55

0,662

Le hicieron apertura de ficha de registro de caso

sin hacerla esperar en cuanto ingreso al CEM?

6,60

0,674

Se solicitaron a travs del CEM medidas de

proteccin para su caso?
En general usted cree que la intervencin del CEM
en su caso ha sido efectiva, sinti seguridad de
alguna forma?

77

En la dimensin Empata
El instrumento es confiable al 0.510
Media de
la escala
si se
elimina el
elemento

tems

KR 20
si se elimina el
elemento

Siempre que ha acudi al CEM, ha sido atendida

de manera individual?

6,08

0,498

Ha recibido un trato amable y le garantizaron

absoluta reserva'

6,14

0,461

6,18

0,422

Se ha sentido acogida por el equipo

multidisciplinario las veces que ha requerido?

6,19

0,538

Ud. ha percibido que ha sido escuchada con

inters y esmero por la profesional que la atendi?

6,12

0,491

6,10

0,509

6,20

0,336

6,12

0,511

De acuerdo a su caso usted ha sido referida(o) a

algn servicio externo para su rehabilitacin fsica
o psicolgica?

Durante la atencin del CEM usted se ha sentido

protegida(o) y apoyada(o) en todo momento
respecto de su caso?
Se ha sentido comprendida por todo los
profesionales del CEM, por la situacin que usted
est atravesando?
Fue atendida por el profesional que la cito y se
mostr comprensiva(o), y mostro inters por
ayudarlo?

78

En la dimensin Accesibilidad
El instrumento es confiable al 0.683
Media de
la escala
si se
elimina el
elemento

tems

Las veces que ha acudido al CEM, se

encontraba disponible la(o) profesional que
Ud. requera?
En el momento que acude al CEM, siempre
ha logrado ser atendida por algn
profesional?
Si usted tuviera que asistir a una institucin
por violencia o recomendar a alguien que lo
sufre, su opinin sera el CEM?
Le parece que el CEM est ubicado en un
lugar de fcil acceso para que pueda
constituirse sin ningn impedimento?
Crees que deberan de ser cambiado el
lugar de ubicacin del CEM?
Usted ha tenido dificultad para poder llegar
al CEM?
En general el horario que atiende el CEM
es adecuado para que usted pueda acudir
sin ninguna inconveniencia?
Usted ha tenido dificultades para poder
asistir al CEM en el horario que ha sido
citada por alguno de los profesionales?

79

KR20
si se
elimina el
elemento

4,37

0,503

4,18

0,484

4,16

0,505

4,72

0,520

4,75

0,546

4,39

0,297

4,56

0,301

4,53

0,308

Anexo 3
Tabla de frecuencia por items
Tabla 1
Recibieron informacin de cada uno de los servicios del CEM y
los pasos a seguir.
Frecuencia Porcentaje

Vlidos

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

No

47

32,2

32,2

32,2

Si

99

67,8

67,8

100,0

Total

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia Mujer

Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

80

Tabla 2
Informacin Veraz y Oportuna para toma de decisiones
Frecuenci Porcentaje
a

Vlidos

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

No

15

10,3

10,3

10,3

Si

131

89,7

89,7

100,0

Total

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por tems

81

Tabla 3
Durante su atencin le mantuvieron informada acerca del
avance legal de su caso
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

27

18,5

18,5

18,5

119

81,5

81,5

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por tems

82

Tabla 4
Recibieron acompaamiento del rea Legal en todo momento que lo

requiri

Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

24

16,4

16,4

16,4

122

83,6

83,6

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

83

Tabla 5
Medidas de proteccin fue solicitada a travs del CEM

Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

24

16,4

16,4

16,4

122

83,6

83,6

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

84

Tabla 6
Intervencin del CEM fue efectiva en su caso
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

30

20,5

20,5

20,5

116

79,5

79,5

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

85

Tabla 7
Atencin con rapidez por todos los profesionales en cuanto
comunico el caso
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

26

17,8

17,8

17,8

120

82,2

82,2

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

86

Tabla 8
Rapidez de atencin de la profesional que la cito
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

12

8,2

8,2

8,2

134

91,8

91,8

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por tems

87

Tabla 9
Le aperturaron de Ficha de Atencin de casos sin hacerles esperar
Frecuenci Porcentaje
a

Vlidos

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

No

18

12,3

12,3

12,3

Si

128

87,7

87,7

100,0

Total

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

88

Tabla 10
Recibieron atencin Individualizada
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

5,5

5,5

5,5

138

94,5

94,5

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

89

Tabla 11
Recibieron un trato amable y le garantizaron
confidencialidad

No
Vlidos Si
Total

Frecuenci
a

Porcentaj
e

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

18

12,3

12,3

12,3

128

87,7

87,7

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

90

Tabla 12
Fueron derivados a otros servicios complementarios para su rehabilitacin
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

24

16,4

16,4

16,4

122

83,6

83,6

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

91

Tabla 13
Se sintieron acogida por el equipo multidisciplinario
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

25

17,1

17,1

17,1

121

82,9

82,9

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

92

Tabla 14
Recibieron Atencin con esmero e inters
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

15

10,3

10,3

10,3

131

89,7

89,7

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

93

Tabla 15
Durante la atencin se sintieron protegidas por CEM
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

12

8,2

8,2

8,2

134

91,8

91,8

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

94

Tabla 16
Percibieron haber sido comprendidas por su situacin
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

26

17,8

17,8

17,8

120

82,2

82,2

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

95

Tabla 17
Fueron atendidas por el profesional que la cito y mostro inters

Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

15

10,3

10,3

10,3

131

89,7

89,7

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

96

Tabla 18
Cuando acudi al CEM ubicaron a la profesional que
requeran
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

40

27,4

27,4

27,4

106

72,6

72,6

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

97

Tabla 19
Cuando acudieron al CEM siempre fue atendida por
algn Profesional
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

13

8,9

8,9

8,9

133

91,1

91,1

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

98

Tabla 20
Recomendaran al CEM a alguien que sufre de violencia
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

10

6,8

6,8

6,8

136

93,2

93,2

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

99

Tabla 21
El CEM est ubicado en un lugar de fcil acceso para que
se puedan constituirse sin impedimento
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

91

62,3

62,3

62,3

55

37,7

37,7

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

100

Tabla 22
Usuarios que creen que la ubicacin del CEM debe ser cambiado
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

95

65,1

65,1

65,1

51

34,9

34,9

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

101

Tabla 23
Usuarios que tuvieron dificultad para llegar al CEM
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

43

29,5

29,5

29,5

103

70,5

70,5

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por items

102

Tabla 24
El horario que atiende el CEM es adecuado
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

68

46,6

46,6

46,6

78

53,4

53,4

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel de alcanzado por items

103

Tabla 25
Dificultad que tuvieron para asistir al CEM en el horario que fueron citadas.
Frecuenci Porcentaje
a
No
Vlidos Si
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

64

43,8

43,8

43,8

82

56,2

56,2

100,0

146

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios atendidos Centro Emergencia

Mujer Carmen de la Legua, 2014

Nivel alcanzado por itms

Distribucin porcentual de los usuarios segn dificultad para asistir al
CEM en el horario que fueron citadas. El 43,8 respondieron no tuvieron
dificultad para asistir en el horario citado y el 56,2% respondieron si
tuvieron dificulta

104

Anexo 04
Certificado de Validez del Contenido

105

106

107

Anexo 5
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
Escuela de Postgrado
ENCION: GESTIN PBLICA
CUESTIONARIO ANONIMA SOBRE
Calidad de Servicio
I.-INTRODUCCION
Estimada sra. (o) solicito su participacin en la presente investigacin cuyo objetivo es determinar
Calidad de Servicio en los Usuarios del Centro Emergencia Mujer
Carmen de La Legua, 2014, para el cual lo entrevistare, acerca de la atencin que Ud.
Ha recibido por los o las profesionales del CEM, es de carcter annimo y servir para mejorar la
calidad de servicio con respecto; Confiabilidad, empata y accesibilidad del CEM.
II. DATOS DE IDENTIFICACIN:
1. Sexo:

2. Edad:..........Aos
3. Grado de Instruccin: Sin Nivel
Primaria
Secundaria
Superior
IFORMACION ESPECFICA:
A continuacin le entrevistare en base a las siguientes preguntas elaboradas, que tienen solo dos
respuestas de las cuales Ud. Responder de lo que crea conveniente sobre la base de las alternativas
siguientes:
SI

NO
CALIDAD DE SERVICIO

Confiabilidad
1.- Le brindaron informacin de cada uno de los servicios del
CEM, y los pasos a seguir en su caso?
2.- La informacin que Ud. recibi le pareci veraz y oportuna
para la toma de sus decisiones?
3.- Durante su atencin en el CEM se le mantuvo informada(o)
acerca del avance legal de su caso?
4.- El servicio legal del CEM acompao su caso legal en todo
momento que lo requiri?

108

si no
1

5.- Se solicitaron a travs del CEM medidas de proteccin para su

caso?
6.- En general usted cree que la intervencin del CEM en su caso
ha sido efectiva, sinti seguridad de alguna forma?
7- Recibi atencin oportuna y con rapidez por los profesionales
en cuanto comunico su problema?
8.- Fue atendida con rapidez por el profesional que la cito?
9- Le hicieron apertura de ficha de registro de caso sin hacerla
esperar en cuanto ingreso al CEM?

Empata
10.- Siempre que ha acudi al CEM, ha sido atendida de manera
individual?
11.- Ha recibido un trato amable y le garantizaron absoluta
reserva?
12.- De acuerdo a su caso usted ha sido referida(o) a algn
servicio externo para su rehabilitacin fsica o psicolgica?
13.- Se ha sentido acogida por el equipo multidisciplinario las
veces que ha requerido?
14.- Ud. Ha percibido que ha sido escuchada con inters y esmero
por la profesional que la atendi?
15.- Durante la atencin del CEM usted se ha sentido protegida(o)
y apoyada(o) en todo momento, respecto de su caso?
16.- Se ha sentido comprendida por todo los profesionales del
CEM, por la situacin que Usted est atravesando?
17.- Fue atendida por el profesional que la cito y se mostr
comprensiva(o), y mostro inters por ayudarlo?

Accesibilidad
18.- Las veces que ha acudido al CEM se encontraba disponible la
(o) profesional que Ud. requera?
19.- En el momento que acude al CEM, siempre ha logrado ser
atendida por algn profesional?
20.- Si usted tuviera que asistir a una institucin por violencia o
recomendar a alguien que lo sufre, su opinin seria el CEM?
21.- le parece que el CEM est ubicado en un lugar de fcil
acceso para que pueda constituirse sin ningn impedimento?
22.- Crees que deberan de ser cambiado el lugar de ubicacin
del CEM?
23.- Usted ha tenido dificultad para poder llegar al CEM?
24.- En general el horario que atiende el CEM es adecuado para
que usted pueda acudir sin ninguna inconveniencia?
25.- Usted ha tenido dificultades para poder asistir al CEM en el
horario que ha sido citada por alguno de los profesionales?

109

110

Anexo 5
Bases de Datos

TABLA DE DATOS

111

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

D2

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

D3

Alto

Alto

1
1

1
1

1
1

0
1

1
1

1
1

1
1

1
1

7
8

Alto
Alto

0
1

1
1

1
1

0
0

0
0

0
1

0
1

0
1

Alto
Medi
0 0 1 1 1 1 1 0 1 6
o
1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto
Medi
0 1 1 1 1 1 1 0 0 6
o

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

6
7

1 1 1 1 1 0 1 1 1 8
1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Alto

1
1

1
1

1
1

0
1

0
1

1
1

1
1

0
1

Alto
Medi
5
o
8 Alto

1
1

1
1

1
1

0
0

0
0

0
1

0
1

0
1

8
9

0 1 1 1 1 1 1 1 0 7
1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

1
1

1
1

0
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
0

7
7

Alto
Alto

1
1

1
1

1
1

0
1

0
0

0
1

0
1

0
1

1
1

1
1

0
1

0
1

1
1

1
1

1
1

1
1

6
8

1
1

1
1

1
1

0
1

0
0

0
1

0
1

0
1

1
1

0
1

1
1

1
1

0
1

1
1

0
1

1
1

Alto
Alto
Medi
5
o
8 Alto

0
1

1
1

1
1

0
1

0
0

0
1

0
1

0
1

Alto
Alto
Medi
16 0 1 0 1 1 0 0 1 1 5
o
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Alto

1
1

0
1

1
1

1
1

0
1

1
1

1
1

1
1

6
8

1
1

1
1

1
1

0
1

0
0

1
1

0
1

0
1

1
1

0
1

0
1

1
1

1
1

1
1

0
1

1
1

1
1

1
1

1
1

0
1

1
0

0
1

0
1

0
1

2
3

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

P
9

S
1

ST
1

Accesibilidad

P1
0

P
2

Empata
D1

1 1 1 1 1 0 1 1 1 8

10 1 1 0 0 1 1 0 1 1 6
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
12 0 1 1 0 1 0 1 0 0 4
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
14 0 1 0 1 1 1 1 1 1 7
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Alto
Medi
5
o
8 Alto

112

22

V1

Alto
Medi
2 Bajo 15
o
6 Alto 23 Alto
Medi
3
o
17 Alto
Medi
5
o
22 Alto
Medi
Medi
3
o
16
o
6 Alto 23 Alto
Medi
3
o
17 Alto
7 Alto 23 Alto
Medi
Medi
3
o
15
o
7 Alto 24 Alto
Medi
2 Bajo 11
o
7 Alto 24 Alto
Medi
4
o
17 Alto
7 Alto 24 Alto
Medi
Medi
4
o
14
o
7 Alto 24 Alto

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

D1

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

Alto
Alto

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

8
8

Alto
Medi
21 1 0 1 1 0 1 0 1 0 5
o

22
23
24
25

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1

0
1

0
1

1
1

1
1

1
1

1
1

30 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5
31 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8

Alto
Alto
Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

1
1

1
1

32 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto
Medi
34 0 0 0 0 1 0 1 0 1 3
o

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
20 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
0
1

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

9
9
8
9

26 0 1 1 1 0 1 0 1 1 6
27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
28 1 1 0 0 0 1 0 1 1 5
29 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8

33 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8

ST
1

Accesibilidad

V1

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

1
1

1
1

1
1

1
0

1
0

1
1

0
1

0
1

6
6

Alto
Alto
Medi
4
o

Alto

1
1
1
1

1
1
1
1

0
1
1
1

7
8
8
8

0
1
1
1

0
1
1
1

1
1
1
1

1
0
1
0

0
0
1
1

1
1
1
1

1
1
0
1

0
1
0
1

4
6
6
7

1
1

1
1

0
1

1
1

5
8

1
1

1
1

1
1

0
1

0
0

0
1

0
1

0
1

3
7

1
1

0
1

0
1

1
1

0
1

5
8

Alto
Alto
Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

0
1

1
1

1
1

0
0

0
0

0
1

0
1

0
1

0
1

1
0

0
1

1
1

1
1

1
1

6
7

Alto
Alto

1
0

0
1

1
1

1
0

0
1

1
1

0
1

0
1

Alto

Alto

Alto

2 Bajo 12
6 Alto 22
Medi
4
o
15
6 Alto 21
Medi
5
o
22 Alto
Medi
5
o
21 Alto
Medi
Medi
5
o
16
o

113

D2

D3

Alto
Alto
Medi
o
Medi
o
Medi
o
Alto
Alto
Alto
Medi
o
Alto

23
23

Alto
Alto
Medi
14
o
17

Alto

20
23
22
24

Alto
Alto
Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

14
24

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

ST
1

Accesibilidad

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

D2

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

Alto
Medi
36 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5
o

Alto

Alto

37 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8
38 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8
39 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8

Alto
Alto
Alto

1
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
1

8
8
8

Alto
Alto
Alto

0
0
1

1
1
1

1
1
1

0
1
1

0
0
1

0
1
1

0
1
0

1
1
1

3
6
7

40 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7

Alto

Alto

41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Medi
o
Medi
o
Alto
Alto

Alto
Medi
4
o

1
0
0

1
1
1

0
1
1

1
1
0

0
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
1

6
7
6

Alto
Alto
Alto

1
0
1

0
1
1

1
1
1

1
0
0

0
1
1

1
1
1

0
1
1

0
1
1

4
6
7

Alto
Alto
Alto
Medi
49 0 1 0 0 1 1 1 1 1 6
o
Medi
50 0 1 1 1 0 0 0 1 1 5
o
51 1 0 0 0 0 1 1 1 1 5 Medi

1
1
1

1
1
1

1
1
1

1
0
0

1
1
1

0
0
1

1
1
1

1
1
1

7
6
7

0
1
1

1
1
1

1
1
1

1
1
0

0
0
1

0
1
1

1
1
1

0
1
1

4
7
7

Alto
Alto
Alto
Medi
5
o

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

0
1

1
1

7
8

1
1

1
1

1
1

1
0

0
1

0
1

1
1

0
1

D1

35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

42 0 0 0 0 1 0 0 1 1 3
43 0 1 0 0 1 1 0 1 1 5
44 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
46 1 1 1 1 0 0 1 1 1 7
47 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
48 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

114

Alto
Alto

V1

D3

Medi
o
Medi
o
Medi
o
Alto
Alto
Medi
o
Medi
o
Medi
o
Medi
o
Alto
Alto
Medi
o
Alto
Alto

22

Alto
Medi
15
o
19
22
23

Alto
Alto
Alto

17

Alto

20

15
22
22

Alto
Medi
o
Medi
o
Alto
Alto

18
22
23

Alto
Alto
Alto

Alto 18
Medi
5
o
17
7 Alto 20

Alto

12

Alto
Alto

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

Accesibilidad

ST
1

V1

23

Alto

20

Alto

17
23

Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

D1

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

D2

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

52 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

o
Alto

Alto

53 0 0 1 1 1 1 1 1 1 7

Alto

Alto

54 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7
55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

1
1

1
1

0
1

1
1

1
1

1
1

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7

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Alto
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o
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Alto
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Medi
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o
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Alto
Alto
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o
Alto
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Medi
Medi
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14
o
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6 Alto 23 Alto
Medi
Medi
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o
14
o
Medi
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o
17 Alto
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1
1
1
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5
9
9
9

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115

D3

Alto
Medi
o
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

15
24

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

P
2

P
3

P
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P
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P
6

P
7

P
8

Empata
P
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S
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D1

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P1
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P1
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P1
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P1
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P1
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P1
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P1
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P1
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Alto
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Alto
Alto
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o
Medi
o
Medi
o
Medi
o
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ST
1

Accesibilidad
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D2

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8
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P1
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2

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6
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Alto
Alto
Alto
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Alto
Alto
Alto
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116

V1

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Alto
Alto
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o
Medi
o
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto
Alto

23
22
24

Alto
Alto
Alto
Medi
14
o
22

Alto
Medi
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o
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18
22
23

Alto
Alto
Alto
Alto

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o
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Alto

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o
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Medi
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o
17 Alto

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N

Confiabilidad
P
1

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
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S
1

D1

P1
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P1
1

P1
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P1
3

P1
4

P1
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P1
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P1
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S
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1

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Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
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Alto
Alto
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o
Alto
Alto
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Alto
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o

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9
9

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ST
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P1
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P2
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P2
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P2
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P2
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Alto
Alto
Medi
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o
8 Alto

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0

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1
1
1
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1
1
1
1

0
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1
1

1
1
1
1

5
8
8
8

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1
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1
1
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Alto
Alto
Medi
o
Alto
Alto
Alto
Medi
o

Alto

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Medi
4
o
17 Alto
7 Alto 24 Alto
Medi
Medi
4
o
14
o
7 Alto 24 Alto
6 Alto 23 Alto
6 Alto 23 Alto
Medi
Medi
3
o
14
o
Medi
4
o
17 Alto

117

D2

D3

Medi
o
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

22

Alto
Medi
16
o
23 Alto
17
23
15
24

Alto
Alto
Medi
o
Alto
Medi
o
Alto

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N

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2
10
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4
10
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8
10
9
11
0
11
1
11
2
11
3
11
4
11
5
11

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

ST
1

Accesibilidad

V1

D1

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

D2

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto

Medi
o
20

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto

Alto

23

Alto

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Alto

Alto

Alto

22

Alto

Alto
Medi
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o

Alto
Medi
5
o

Alto 24 Alto
Medi
Medi
3
o
14
o

1 1 1 1 1 1 1 0 1 8

Alto

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto

Alto
Medi
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o

Alto

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Medi
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o

Alto

Alto

1 1 1 1 1 0 1 1 1 8

Alto

Alto

1 1 1 1 1 0 1 1 1 8

Alto

Alto

1 1 1 1 0 1 1 1 1 8
0 1 1 1 0 1 1 1 1 7

Alto
Alto

1
1

1
1

1
1

1
0

1
1

1
1

1
1

1
1

8
7

Alto
Alto

1
0

1
1

1
0

1
0

1
1

1
1

0
0

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

1 1 1 1 0 1 1 1 1 8

118

D3

21

Alto

22

Alto

Alto
Medi
o
Medi
o
Medi
o
Medi
o
Medi
o
Medi
o

19

Alto

Alto

22

Alto

1
0

7 Alto 23
3 Medi 17

Alto
Alto

21

Alto
Medi
16
o
22

Alto
Medi
15
o

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

6
11
7
11
8
11
9
12
0
12
1
12
2
12
3
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4
12
5
12
6
12
7
12
8
12
9
13
0

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

D1

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

ST
1

Accesibilidad
P1
6

P1
7

S
2

D2

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

V1

D3

Alto
Medi
4
o

Alto

o
Medi
3
o
20 Alto
Medi
Medi
5
o
12
o
Medi
Medi
4
o
15
o

Alto

Alto

Alto

Alto

Alto
Medi
5
o

Alto

Alto

Alto

Alto

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Alto

Alto

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Alto

Alto

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Alto
Medi
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o
Medi
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o

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

1 1 1 1 0 0 1 1 1 7

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto
Medi
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o
Medi
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o
Medi
1 0 0 0 0 1 1 1 1 5
o

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

119

Alto

22

Alto
Alto

Alto 22
Medi
4
o
18

Alto

22

Alto

Alto

23

Alto

Alto

Alto 18
Medi
5
o
17

20

Alto

Alto

Alto 23
Medi
5
o
20
Medi
3
o
17

Alto

Alto

Alto

Alto
Alto

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

13
1
13
2
13
3
13
4
13
5
13
6
13
7
13
8
13
9
14
0
14
1
14
2
14
3
14
4
14

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

ST
1

Accesibilidad

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

Alto
Medi
0 1 1 0 1 0 1 0 0 4
o

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

0 1 0 1 1 1 1 1 1 7

Alto

Alto
Medi
0 1 0 1 1 0 0 1 1 5
o

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

V1

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

D3

Alto

Alto
Medi
5
o

Alto
Medi
2 Bajo 11
o

Alto

Alto

Alto 24
Medi
4
o
17

Alto
Medi
5
o

Alto 24 Alto
Medi
Medi
4
o
14
o

Alto

Alto

24

Alto

Alto

Alto

23

Alto

Alto

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto

Alto
Medi
3
o
Medi
4
o
Medi
4
o

23

Alto
Medi
1 0 1 1 0 1 0 1 0 5
o

Alto
Medi
4
o

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto

Alto

1 1 1 1 1 0 1 1 1 8
1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Alto
Alto

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

8
8

Alto
Alto

1
1

1
1

1
1

1
0

1
1

1
1

0
1

0
1

6
7

D1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

0 1 1 1 1 1 1 1 0 7

120

D2

24

Alto
Alto

Alto
Medi
14
o
17

Alto

20

Alto

Alto

23

Alto

Alto
Alto

22
24

Alto
Alto

Calidad de servicio
N

Confiabilidad
P
1

P
2

P
3

P
4

P
5

P
6

P
7

P
8

Empata
P
9

S
1

D1

5
14
Medi
6 0 1 1 1 0 1 0 1 1 6
o

ST
1

Accesibilidad

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

S
2

D2

P1
8

P1
9

P2
0

P2
1

P2
2

P2
3

P2
4

P2
5

S
3

Medi
o

121

V1

D3

Medi
Medi
o
14
o