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FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS Y

CAMBIOS APLICANDO ITIL EN LA FACULTAD DE
ADMINISTRACIN - USMP
PRESENTADA POR
JOS LEX EVANGELISTA CASAS

LUIS DANIEL UQUICHE CHIRCCA
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

COMPUTACIN Y SISTEMAS
LIMA PER
2014
Reconocimiento - No comercial - Compartir igual

CC BY-NC-SA
El autor permite entremezclar, ajustar y construir a partir de esta obra con fines no comerciales, siempre y
cuando se reconozca la autora y las nuevas creaciones estn bajo una licencia con los mismos trminos.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
ESCUELA DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE

INCIDENCIAS Y CAMBIOS APLICANDO ITIL EN LA
FACULTAD DE ADMINISTRACIN - USMP
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

COMPUTACIN Y SISTEMAS
PRESENTADO POR
EVANGELISTA CASAS, JOS ALEX

UQUICHE CHIRCCA, LUIS DANIEL
LIMA PER
2014
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios que siempre

ilumina mi camino, a mis padres y abuelos
que me dieron todo su amor y me
ensearon a ser perseverante, al amor de
mi vida Violeta y a mi hijo Sergio, quienes
son los que me impulsan a seguir adelante,
me alientan en todo momento y me cambian
el da con una sonrisa.
Jos Alex Evangelista Casas
Dedico esta tesis a Dios por guiarme por el

buen camino, a mis padres por inculcarme
los valores ticos y ensearme a no decaer
ante
las
adversidades
esforzarme
siempre para el logro de las metas trazadas

en la vida.
Luis Daniel Uquiche Chircca
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por cuidar siempre de m, por poner siempre en m camino

a
las
personas ms indicadas las
cuales
me
ayudan
crecer
profesionalmente, a mis asesores Dra. Sussy Bayona Or y Mg. Luis Palacios

Quichiz por su orientacin, paciencia y dedicacin, a mis amigos de HP
quienes me apoyaron con algunas actividades para que pueda avanzar mi
tesis, y en especial a mi esposa e hijo, Violeta y Sergio, por su apoyo y los
nimos durante estos 4 meses.
Jos Alex Evangelista Casas.
Agradezco a Dios por cuidarme, a mis padres por el apoyo incondicional, a la

Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos por darme la
facilidad para obtencin de la informacin y brindarme el ambiente con los
equipos necesarios para el desarrollo de la tesis, a mis asesores de tesis Dra.
Sussy Bayona Or y Mg. Luis Palacios Quichiz por su dedicacin y orientacin
durante el desarrollo de la tesis.
Luis Daniel Uquiche Chircca
iii
NDICE GENERAL
NDICE DE FIGURAS
vii
NDICE DE TABLAS
RESUMEN
xi
ABSTRACT
xii
INTRODUCCIN
CAPTULO I MARCO TERICO
1.1
Antecedentes
1.2
Bases tericas
1.2.1
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
1.2.2
Gestin de Cambio
15
1.2.3
Gestin de Incidencia
19
1.2.4
Notacin para el Modelo de Proceso de Negocio BPMN
23
1.2.5
Calidad de software ISO/ICE 9126
23
1.2.6
Metas, Preguntas y Mtricas - GQM
29
1.2.7
Metodologa de Implementacin de ITIL
32
1.2.8
Mtodo de Seleccin de un Modelo de Referencia
34
1.3
Definicin de trminos bsicos
35
CAPTULO II METODOLOGA
38
2.1
38
Material
2.1.1
Recursos Humanos
38
2.1.2
Hardware
39
2.1.3
Software
39
2.1.4
Cronograma
39
iv
2.1.5
Presupuesto
41
2.1.6
Evaluacin de Proyecto
42
2.1
Mtodos
2.1.1
44
45
CAPTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO
47
3.1
47
Etapa 1: Anlisis de la situacin actual
3.1.1
Paso 1: Preparacin del Proyecto
47
3.1.2
Paso 2: Definicin de la estructura de servicios
47
3.1.3
Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles
50
3.1.4
Paso 4: Anlisis de procesos existentes
50
3.2
Etapa 2: Rediseo de los procesos
58
3.2.1
Paso 5: Definicin de la Estructura de Procesos
58
3.2.2
Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL
60
3.2.3
Paso 7: Estableciendo controles de procesos
61
3.2.4
Paso 8: Diseando los procesos en detalle
64
3.3
Etapa 3: Seleccin e implementacin
70
3.3.1
Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas
70
3.3.2
Paso 10: Implementacin de procesos y capacitacin
87
CAPTULO IV PRUEBAS Y RESULTADOS
92
4.1
92
Planificacin de las Pruebas
4.1.1
Tipos de pruebas
93
4.1.2
Tcnica utilizada
94
4.2
Resultados de las pruebas
94
4.3
Aceptacin de la pruebas
97
CAPTULO V DISCUSIN Y APLICACIONES
98
5.1
98
Discusin
5.1.1
Cantidad de incidencias y cambios registrados por el rea.
5.1.2
Anlisis de mtricas de incidencias y cambios del ltimo mes. 100
5.1.3
Evaluacin de Tiempos de gestin de incidencia

v
99
103
5.1.4
Evaluacin de satisfaccin de Usuarios
107
5.1.5
Cumplimiento de Objetivos
110
5.2
Aplicacin
110
CONCLUSIONES
114
RECOMENDACIONES
117
ANEXOS
119
FUENTES DE CONSULTA
196
vi
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Comparativo de Estudiantes de la FCARRHH
Figura 1.2: Activos del Cliente. Base para la Definicin de Valor
12
Figura 1.3: Estructura en torno al ciclo completo de creacin de servicio
13
Figura 1.4: Un Proceso Bsico
14
Figura 1.5: Mapa de Procesos y Funciones
15
Figura 1.6: Ejemplo de un Flujo del Proceso para un Cambio Regular.
17
Figura 1.7: Ejemplo de Matriz de Categorizacin del Riesgo
18
Figura 1.8: Ejemplo de Modelo de Autorizacin
18
Figura 1.9: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencia
22
Figura 1.10: Ciclo de Vida de la Calidad
23
Figura 1.11: Calidad en el Ciclo de Vida del Software
24
Figura 1.12: Modelo de Calidad Interna y Externa
24
Figura 1.13: Modelo de Calidad de Uso
28
Figura 1.14: Paradigma de GQM
29
Figura 1.15: Descripcin de los 6 Pasos del Proceso GQM
31
Figura 1.16: Medicin de GQM
32
Figura 1.17: Pasos de Implementacin de ITIL segn IT Process Maps
33
Figura 2.1: Cronograma del Proyecto (Parte I)
40
Figura 2.2: Cronograma del Proyecto (Parte II)
41
Figura 2.3: Agrupacin de Pasos de IT Process Maps en etapas
45
Figura 3.1: Estructura de Servicio del rea de Informtica
48
Figura 3.2: Proceso de Solicitud de Atencin Tcnica
51
Figura 3.3: Subproceso Asistencia Tcnica
52
Figura 3.4: Proceso Mantenimiento Preventivo
54
Figura 3.5: Subproceso Mantenimiento de Equipo
54
vii
Figura 3.6: Proceso Renovacin de Equipos
55
Figura 3.7: Subproceso de Mantenimiento de Equipo con G.Cambio
59
Figura 3.8: Proceso de Renovacin de Equipos con G. Cambio
59
Figura 3.9: Mapa de Procesos ITIL a Implementar
60
Figura 3.10: Proceso de Gestin de Cambio
65
Figura 3.11: Subproceso Gestin de Cambio Estndar
66
Figura 3.12: Subproceso Gestin de Cambio Normal
66
Figura 3.13: Subproceso Gestin de Cambio de Emergencia
67
Figura 3.14: Matriz RACI de Gestin de Cambios
67
Figura 3.15: Proceso de Cambio por Requerimiento
68
Figura 3.16: Rediseo del Proceso de Gestin de Incidencia
69
Figura 3.17: Rediseo del Subproceso de Gestin de Incidencias
70
Figura 3.18: Mtodo para Seleccionar Software Libre
71
Figura 3.19: iTop Implementacin de la Gestin de la Configuracin
85
Figura 3.20: Implementacin de la Gestin de la Servicio (Parte I)
86
Figura 3.21: Implementacin de la Gestin de la Servicio (Parte II)
87
Figura 3.22: Encuesta de Capacitacin Funcionalidad Requerida
89
Figura 3.23: Encuesta de Capacitacin Facilidad de Uso
89
Figura 3.24: Encuesta de Capacitacin Mtricas alineadas al rea
90
Figura 3.25: Encuesta de Capacitacin Elementos de configuracin
91
Figura 3.26: Encuesta de Capacitacin Nuevo Proceso de Atenciones.
91
Figura 4.1: Lnea de Tiempo de la etapa de pruebas.
92
Figura 4.2: Resultado de Defectos de Casos de Pruebas
96
Figura 5.1: Cantidad de Incidencias y Cambios Registrados por Mes
100
Figura 5.2: Cantidad de Incidencias por Servicio en el ltimo Mes.
101
Figura 5.3: Cantidad de Incidencias por Servicio y Subcategora
102
Figura 5.4: Cantidad de Cambios Solicitados por Servicio
102
Figura 5.5: Cantidad de Cambios Solicitados por Servicio y Subcategora 103

Figura 5.6: Tiempo Promedio de Actividades por Incidencia Anterior
104
Figura 5.7: Tiempo Promedio de Atenciones de Incidencias Anterior
105
Figura 5.8: Tiempo Promedio de Actividades por Incidencia Nuevo
106
106
Figura 5.10: Encuesta de Satisfaccin Tiempo de Atencin
107
Figura 5.11: Encuesta de Satisfaccin Atencin remota
108
viii
Figura 5.12: Encuesta de Satisfaccin Atencin Presencial
108
Figura 5.13: Encuesta de Satisfaccin Comunicacin de cambios
109
Figura 5.14: Encuesta de Satisfaccin Mejora de Atencin
109
ix
NDICE DE TABLAS
Tabla 1.1: Caractersticas de Modelo de Calidad Interna y Externa
25
Tabla 1.2: Caracterstica de Modelo de Calidad En Uso
28
Tabla 2.1: Recursos Humanos del Proyecto
38
Tabla 2.2: Requerimiento de Hardware
39
Tabla 2.3: Requerimiento de Software
39
Tabla 2.4: Presupuesto del personal del proyecto
41
Tabla 2.5: Costo del personal del proyecto
41
Tabla 2.6: Costo indirectos al proyecto
42
Tabla 2.7: Costo de Implementacin
42
Tabla 2.8: Flujo de Caja del Proyecto
43
Tabla 2.9: Comparativa de Modelos de Implementacin
44
Tabla 3.1: Gestin de Incidencia Nivel de Criticidad de Actividades
57
Tabla 3.2: Gestin de Cambio Nivel de Criticidad de Actividades
57
Tabla 3.3: Mapeo de Procesos Existentes con Procesos ITIL
58
Tabla 3.4: Mtricas de Gestin de Cambio
61
Tabla 3.5: Mtricas de Gestin de Incidencias
63
Tabla 3.6: Caractersticas para considerar en evaluacin de software libre 73

Tabla 3.7: Softwares libres a evaluar
75
Tabla 3.8: Criterios de seleccin del software libre
76
Tabla 3.9: Matriz de Evaluacin de Softwares Libres con software ideal.
79
Tabla 3.10: Matriz de Anlisis Comparativo de Softwares Libres
80
Tabla 3.11: Contenido de capacitacin
88
Tabla 4.1: Roles y responsabilidades del equipo de prueba
93
Tabla 4.2: Resultados de Pruebas
95
Tabla 4.3: Relacin de defectos registrados y corregidos
97
Tabla 5.1: Cumplimiento de Objetivos
111
x
RESUMEN
Este proyecto consiste en la mejora de procesos de la Gestin de

Incidencias y Gestin de Cambios basado en la Information Technology
Infrastructure Library -ITIL-, mejorando el proceso de atencin y la calidad del
servicio. Para lograr la implementacin de ITIL nos apoyaremos en la
metodologa IT Process Maps usando la representacin simblica del
BPMN, para la seleccin de mtricas a considerar en los procesos a
implementar nos basaremos en el mtodo GQM, para la seleccin del
software libre basado en ITIL nos apoyaremos en un mtodo publicado por la
IEEE de la Universidad Politcnica de Madrid; como parte de los criterios de
evaluacin consideraremos algunas caracterstica definidas ITIL y por la ISO
9126 que referencia a la calidad de software. Como resultado se reestructur
los proceso de atencin al usuario e implement un sistema basado en ITIL,
que soporte los proceso de gestin de incidencia y cambio con mtricas
establecidas que permita llevar un monitoreo de estos procesos. Como
conclusin se logr reducir el tiempo la atencin de incidencias, llevar un
adecuado control de todos cambios solicitados y contar con indicadores que
nos permitan conocer el desempeo y comportamiento del rea. Se
recomienda mantener capacitados al personal de TI, implementar la gestin
de niveles de servicio con sus respectivos SLAs, UCs y OLAs, adems de
contar con un nico centro de atencin al usuario para la universidad.
Palabras claves: Servicio, Procesos, ITIL, IT Process Maps, Gestin de

Incidencias, Gestin del Cambio, GQM, ISO 9126.
xi
ABSTRACT
This project consists of process improvement of incident and change

management based on Information Technology Infrastructure Library -ITIL-,
improving the care process and quality service. To achieve ITIL methodology
implementation, we will be supported by "IT Process Maps" using the BPMN
symbolic representation, for the a metrics selection to consider in
implementing processes we will be supported by GQM method, for free
software selection based on ITIL we will be supported by a method published
by the IEEE of the Polytechnic University of Madrid; as part of the evaluation
criteria we will consider some features defined by ITIL and ISO 9126 referred
to software quality. As a result the customer service process was restructured
and implemented an ITIL-based system that supports incidents and changes
management process with established metrics that would allow the processes
monitoring. In conclusion it was possible to reduce the time care incidents,
keep an adequate control of all changes requested and have indicators that
provide insight into the performance and areas behavior. It is recommended to
keep trained IT staff, implement service level management with SLA's, UCs
and OLA's, besides to have a single customer service center for the university.
Keywords: Service, Process, ITIL, IT Process Maps, Incident management,

Change management, GQM, ISO 9126.
xii
INTRODUCCIN
El problema que enfrenta la Facultad de Ciencias de la Administracin

y Recursos Humanos (FCARRHH) de la Universidad San de Martn de Porres
USMP en su rea de Informtica, es la deficiencia en la atencin de
incidencias de los usuarios causando una demora en los tiempos de atencin,
esto es debido a que la gestin es realizada de manera manual, adems de
no contar con una base de datos de errores conocidos que permita agilizar
una incidencia repetida; lo mencionado anteriormente origina insatisfaccin
en el personal administrativo, docente y alumnos con lo que se muestra una
baja calidad en el servicio por la ausencia de la priorizacin para la atencin
de incidencias, las cuales son atendidas conforme van ingresando omitiendo
el grado de impacto o urgencia que estos llevan, generando que la atencin
de incidencias graves no sean atendidas a la brevedad posible.
Dado que la infraestructura de la Universidad requiere ser mejorada
por el continuo crecimiento y oportunidades tecnolgicas, la falta de
coordinacin y comunicacin de los cambios implementados en las diferentes
reas genera malestar en todos los usuarios que se ven afectados por la falta
de disponibilidad del servicio de TI.
En el presente trabajo se propone mejorar los procesos de gestin de
incidencia y cambios aplicando la Information Technology Infrastructure
Library -ITIL- e instalar y configurar un software que soporte estos procesos,
mejorando as el servicio del rea y contribuyendo a la mejora de la imagen
institucional de la USMP.
1
El presente trabajo se divide en cinco captulos que son descritos a

continuacin.
En el captulo I se describen los antecedentes de proyectos similares,
fundamentos tericos de los conceptos de ITIL correspondiente a gestin de
incidencias y cambios, BPMN, ISO 9126, GQM
y metodologa de
implementacin de la empresa IT Process Maps.

En el captulo II se explica la metodologa aplicada especificando los
materiales a usar para la implementacin tales como recursos humanos,
hardware, software, cronograma y presupuesto, adems de indicar la
metodologa basada en ITIL.
En el captulo III se hace un anlisis de los procesos actuales del rea
de informtica, rediseo de los procesos alineados a ITIL adems de la
seleccin, implementacin y adiestramiento de la solucin implementada.
En el captulo IV se presenta el plan de pruebas donde se detalla los
tipos de pruebas y tcnicas a usar, adems de los resultados obtenidos.
En el captulo V correspondiente a las discusiones y aplicaciones de
los resultados obtenidos, se enfoca en el anlisis comparativo de las
incidencias y cambios antes y despus de la solucin implementada, adems
se indica dnde esta solucin puede ser aplicada y qu mejoras podran
realizarse a futuro. Finalmente, a partir de estos resultados, se presentan las
conclusiones y recomendaciones.
Problema
Deficientes procesos de gestin de incidencias y cambios en el rea
de informtica de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos
Humanos de la Universidad de San Martn de Porres.
Objetivos:
Objetivo General
Mejorar los procesos de gestin de incidencias y cambios
basado en ITIL en el rea de informtica de la Facultad de Ciencias
Administrativas y Recursos Humanos de la USMP.
Objetivos Especficos
Mapear los procesos de Gestin de incidencias y Gestin de

cambios.
Implementar las mejores prcticas de ITIL en la gestin de

incidencias y cambios.
Establecer mtricas para la gestin de incidencias y cambios.
Evaluar y seleccionar el software a ser usado en la Gestin de

Incidencias y Gestin de cambios.
Aplicar los procesos de Gestin de incidencias y Gestin de

cambios en un software libre basado en ITIL.
Justificacin:
Justificacin Terica
ITIL es aplicable a cualquier tipo de organizacin grande,
mediana, pequea, pblica o privada para la gestin de incidencias y el
control de cambios.
Las buenas prcticas para la gestin de servicios tecnolgicos

basadas en ITIL buscan aumentar la eficiencia y productividad de los
recursos, mejorando la calidad de los productos, servicios y/o la operacin
interna, adems se busca automatizar procesos administrativos, tcnicos y
operativos.
3
Para la implementacin de ITIL seguiremos la metodologa IT

Process Maps con la Notacin para el Modelo de Procesos de Negocio
(BPMN) que permite realizar una representacin grfica de los proceso de
Negocio de una manera unificada y estandarizada, se aplicar GQM para
determinar las mtricas necesarias del rea, para la seleccin del Software
aplicaremos el mtodo publicado por IEEE acerca de Seleccin de un
modelo de referencia y para elegir un software de calidad consideremos
algunas caractersticas de la ISO 9126.
Justificacin Prctica
Hoy en da en que las solicitudes de incidencias de servicios de
TI han aumentado en la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos
Humanos se requiere contar con un sistema que permita gestionar estas
incidencias TI para reducir el tiempo de respuesta de su resolucin. La
correcta implementacin de la gestin de cambios permitir reducir las
interrupciones de componentes o servicios TI que afecten al personal
administrativo, docente y alumno.
Incrementar la calidad de atencin del servicio, aplicando la

metodologa ITIL para el apoyo a uno de los objetivos importantes de la
Facultad, que es dar un servicio de calidad y mejorar el prestigio de la
Universidad.
La implementacin del sistema inicialmente comprender slo

la FCARRHH y gradualmente podr ir incorporando otras facultades de la
USMP.
1. CAPTULO I
MARCO TERICO
La Universidad de San Martn de Porres, remonta sus orgenes al

Instituto Pro-Deo, una casa dedicada al cultivo de la filosofa y la teologa que
fundara el RP Dr. Vicente Snchez Valer de la orden de predicadores
(Dominicos) el 17 de Mayo de 1962, adems fue el primer rector y en esa
poca se incorporan las carreras de Ciencias Contables, Economa y
Administracin.
El total de alumnos de la Facultad de Ciencias Administrativas y
Recursos Humanos (FCARRHH) en el ciclo 2014-2 era de 6372 considerando
las escuelas de administracin, administracin de negocios internacionales,
gestin de recursos humanos y marketing y tiene 100 trabajadores
administrativos y 260 docentes. En la Figura 1.1 se muestra un comparativo
de la cantidad de alumnos del 2014-I y 2014-II en las cuatros escuelas de la
facultad, informacin proporcionada por el coordinador del rea.
La misin de la FCARRHH es la de formar profesionales competentes
para la gestin de las organizaciones, con perspectiva local y global, visin
humanstica y valores ticos, adems cuenta con valores, que considera son
parte esencial y permanente de la cultura de la Institucin, contribuyen a darle
un claro sentido de identidad que trasciende a los cambios del entorno y sirven
de gua de accin de nuestra casa de estudios.
ESTUDIANTES DE LA FCARRHH
4000
3500
3000
2500
2000
2014 - I
1500
2014 - II
1000
500
0
Administracin Administracin de
Negocios
Internacionales
Gestin de
Recursos
Humanos
Marketing
Figura 1.1: Comparativo de Estudiantes de la FCARRHH

Fuente: Elaboracin de los Autores
1.1
Antecedentes
Segn Alava & Tipn (2010) quienes implementaron la Information
Technology Infrastructure Library -ITIL- en la Universidad Politcnica

Salesiana Campus Sur (Ecuador) sostienen que es necesario definir mtricas,
porque no se puede mejorar algo que no se mide; Adems el hecho de adoptar
las mejores prcticas implica aprovechar y explotar los recursos de mejor
manera, es decir ser ms eficientes, lo que se traduce en una buena atencin
al cliente. Es importante tener clara la importancia de una Base de Datos de
la Configuracin (CMDB) para la gestin de los Elementos de Configuracin
(CI) y que no es necesario tener un conocimiento profundo de todos los libros.
Quintero (2011), indica que la gestin de Tecnologa de Informacin y

comunicaciones en instituciones superiores ofrece la posibilidad de aumentar
la eficiencia de los procesos de formacin, investigacin y extensin al mismo
tiempo abre puertas a la innovacin y a la creacin de nuevos servicios de
apoyo. Para el proceso de gestin de recursos tecnolgicos de la Universidad
del Valle (Colombia) implement los siguiente subprocesos:
En la Gestin de Diseo: Los procedimientos de la Gestin de

Catlogo de servicio y la Gestin de Niveles de Servicio, que permiten
conocer que servicios se ofrece y que clase de respuesta debe darse.
En la Gestin de Transicin: Los procedimientos de la Gestin del

Cambio, porque a pesar de estar bien planeado el cambio sobre la
operacin este siempre afecta otros servicios, recursos o grupos de
usuarios.
En la Gestin de la Operacin: Los procedimientos de la Gestin de

Eventos, Incidencias, Requerimientos y Gestin de Problemas, dado
que no exista criterios ni mtricas para la atencin y solucin, adems
de no contar con responsabilidades claramente asignadas.
La Implementacin de ITIL ha ayudado a poner en orden la forma en

que se presta el servicio a los usuarios y ha solucionado los problemas que
se pretenda mejorar, tales como la incertidumbre en los tiempos de
respuesta, prioridades, afectacin de los cambios en la infraestructura, etc.
Segn Cuadros & Velsquez (2011), se debe analizar los procesos del
negocio e integrar a las tecnologas de la informacin para que permitan
optimizar dichos procesos y aumentar la productividad. Se debe realizar un
anlisis, rediseo e implantacin de procesos siguiendo los lineamientos de
ITIL lo cual apoya al cumplimiento de los objetivos del rea de informtica que
es mantener la calidad de los servicios de TI. Para el apoyo de los procesos
se eligi un software libre
existente en el mercado que cubra los
requerimientos y necesidades de la organizacin segn ITIL. Para la

implementacin de ITIL se enfoc en una gua de implementacin de IT
PROCESS MAPS que permiti desarrollar un trabajo de una manera ms
eficiente y ordenada la implementacin de ITIL, se recomienda que se aplique
a las dems reas de la organizacin, adems de mantener capacitado a todo
el personal involucrado para brindar un servicio de calidad en tecnologas de
informacin.
Segn Cando, Cruz, & Paredes (2012) en su implementacin de ITIL

en Universidad Central del Ecuador nos indica que es importante asegurar
que la gestin de los sistemas TI soporte los intereses del negocio. Es
necesario implementar un sistema de gestin de cambio en infraestructura de
TI con un nivel adecuado de detalle y gestionar dicha informacin a travs de
la base de datos de configuraciones (CMBD),adems de tener procesos
planificados que sigan procedimientos establecidos asegurando la calidad y
continuidad del servicios disminuyendo la cantidad de errores y duplicidad de
esfuerzo, nos indica que la informacin de las configuraciones de TI deben
ser precisas siendo monitoreadas continuamente para asegurar que los
cambios se realicen de manera correcta.
Segn Lozano & Rodrguez (2012) menciona que para toda

implementacin de ITIL es importante contar con una definicin clara de los
procesos, roles y responsabilidades. ITIL es una herramienta para la
optimizacin de gestin de tecnologa y representa un conjunto de
recomendaciones y sugerencias para el manejo recursos y requerimientos;
pero no debe ser visto como un atajo para aumentar los niveles de servicio o
para reducir costos.
Segn Jaramillo & Salinas (2013), nos indica que se debe analizar los
procesos actuales de la organizacin a travs de un benchmarking para
evaluar comparativamente los procesos de trabajo de la organizacin. Se
debe elegir un software libre acorde a las necesidades y requerimientos de la
organizacin. Al implementar los procesos basados en ITIL y apoyados en el
software libre los procesos se resuelven de manera ordenada y con mayor
rapidez, adems que dicha herramienta cuenta con una base de datos de
errores conocidos que mejoran la resolucin de incidentes repetidos. La
herramienta de software libre es de fcil uso, adaptable, y genera reportes
estadsticos.
Segn Vela (2013), nos indica que la Facultad de Ingeniera y

Arquitectura (FIA) de la USMP cuenta con una plataforma web basada en ITIL
para el manejo de requerimientos e incidencias y que dichas atenciones son
8
brindadas dentro de la FIA y no alcanza a otras facultades como la Facultad

de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. La presente tesis atacar
la problemtica de la deficiencia en la administracin de TI en la Facultad de
Ciencias Administrativas y Recursos Humanos.
1.2
Bases tericas
1.2.1 Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
Segn itSMF International (2008) en los aos 80, la calidad de
los servicios IT que prestaba el gobierno britnico era tal que instruy a la
CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin, hoy
Ministerio de Comercio, OGC) para desarrollar una propuesta que permitiera
usar de manera eficaz y eficiente los recursos TI en los ministerios y en la
oficinas del sector pblico de Gran Bretaa. Lo cual dio como resultado la
Information Technology Infraestructure Library (ITIL), que naci de una
coleccin de las mejores prcticas observadas en el sector de servicios TI. (p.
1).
The IT Service Manager Forum (2007) define a ITIL como un

marco de trabajo pblico que describe las mejores prcticas en Gestin de
Servicio IT. ITIL proporciona un marco de trabajo para la gobernanza de TI y
se centra en la medicin continua y la mejora de la calidad del servicio de TI
entregado, desde ambas perspectivas la del negocio y del cliente. Este
enfoque es un factor importante en el xito mundial de ITIL y su proliferacin.
(p. 8).
Segn Van Bon et al. (2008) los beneficios de usar el marco de

trabajo ITIL se dan a nivel cliente/usuario y organizacin.
Los beneficios para los cliente/usuario consiste en que la provisin del

servicio de TI est ms centrada en el cliente; servicios mejor descritos
y ms detallados; servicios con mejor gestin de la calidad,
disponibilidad, fiabilidad y costes, y mejor comunicacin con la
organizacin de TI a travs de los puntos de contacto acordados.
Los beneficios para la organizacin de TI consisten en desarrollar una

estructura ms clara, ms eficaz y ms orientada hacia los objetivos de
la empresa con mayor control sobre la infraestructura y servicios de los
que es responsable por lo que los cambios son ms fciles de
gestionar. (p. 18).
Adems Arraj (2010) complementa que los beneficios de ITIL
incluye un alineamiento con las necesidades del negocio, negociacin de

niveles de servicio, procesos ms predecibles y consistentes, mayor eficiencia
en la prestacin de servicio, procesos medibles y servicios mejorados con un
lenguaje comn. (p. 4).
Segn Vilchez (2010) define servicio como un conjunto de
recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la operacin de
una o ms reas del Negocio, adems remarca que un servicio debe de
solucionar problemas, proporciona resultados a los interesados, aadir valor
al negocio, ser percibido como algo nico y completo, adems de ser fiable,
consistente, de alta calidad y de costo aceptable. (p. 36).
Van Bon et al. (2008) lo define de la siguiente manera: Un
servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especficos. (p. 35).
Van Bon et al. (2008) indica que ITIL gestiona servicios y define
este como: Un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo
fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Los principios que
se describen a continuacin pueden ser tiles para disear un sistema de
gestin de servicios:
Especializacin y coordinacin: El objetivo de la gestin de servicios es

ofrecer capacidades y recursos a travs de servicios que sean tiles y
aceptables para el cliente desde el punto de vista de la calidad, los
costes y los riesgos. El proveedor de servicios asume la
responsabilidad y se encarga de gestionar los recursos en nombre del
10
cliente, lo que permite a ste concentrarse en las actividades bsicas

de su empresa. La gestin de servicios coordina las responsabilidades
correspondientes a ciertos recursos tomando como gua la utilidad y la
garanta.
Principio de agencia: La gestin de servicios implica siempre la

participacin de un agente y de un responsable que ayuda al agente a
llevar a cabo sus actividades. Los agentes pueden ser consultores,
asesores o proveedores de servicios. Los agentes de servicios actan
como intermediarios entre los proveedores de servicios y los clientes y
usuarios. Por lo general, estos agentes pertenecen a la plantilla del
proveedor de servicios, aunque tambin pueden ser procesos y
sistemas de autoservicio para usuarios. El valor para el cliente se
genera a travs de acuerdos entre los responsables y los agentes.
Encapsulacin: El cliente centra su inters en el valor de uso y prefiere

mantenerse al margen de los detalles tcnicos y de estructura. El
principio de encapsulacin se basa en ocultar al cliente lo que no
necesita y en mostrarle lo que le resulta til y valioso. (p. 16).
El uso de la TI en las organizaciones estn en incremento y

segn Fuentelsaz, Maicas, & Polo (2005) una adecuada gestin de las
tecnologas puede convertirse en un pilar fundamental en lo que se refiere a
la mejora de la productividad empresaria. (p. 47). As mismo Pechun (1997)
menciona que una adecuada gestin puede cambiar las reglas de
competitividad del sector. (p. 29). Por la que es necesario implementar una
adecuada y correcta gestin de servicios para un mejor provecho de las TI y
obtener mejores resultados.
ITIL busca generar valor a travs de la prestacin de servicios

TI. Van Bon et al. (2008) define el valor de la siguiente manera: El valor es el
aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente,
el valor consta de dos componentes bsicos: funcionalidad y garanta. La
funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garanta reside en
cmo se proporciona. (p. 15). Adems Van Bon et al. (2008) indica que el
valor se calcula convirtiendo la funcionalidad y la garanta en una cifra
11
monetaria. ITIL define dos conceptos de valor bsicos para la Valoracin del
Servicio:
Valor de provisin: Que cubre los costos subyacentes reales de TI

relativos a la provisin de un servicio, e incluye tanto elementos
tangibles como intangibles. Son costes como: Costes de licencias de
hardware y software, costes anuales de mantenimiento para hardware
y software, personal de soporte o mantenimiento de un servicio, pago
de instalaciones, impuestos, amortizaciones e intereses y costos de
conformidad.
Potencial del servicio: Componente de valor aadido, basado en la

percepcin de valor del servicio o en la funcionalidad y la garanta
adicionales esperadas del uso del servicio, comparados con lo que el
cliente pueda obtener con sus propios activos. El verdadero valor de un
servicio se determina a partir de sus componentes de valor
individuales. El valor eventual del servicio se calcula sumando estos
componentes y comparndolos con los costes (valor de provisin).
La Figura 1.2 ilustra con ms detalle los conceptos de valor. (p. 97).
Figura 1.2: Activos del Cliente. Base para la Definicin de Valor

Fuente: Van Bon et al. (2008) - Estrategia del Servicio Basada en ITIL v3: Gua de Gestin
ITIL establece que el ciclo de vida consta de cinco fase, Osiatis

(s. f.) describe estas fases de la siguiente manera:
12
Estrategia del Servicio: cuyo propsito es definir qu servicios se

prestarn, a qu clientes y en qu mercados.
Diseo del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o

modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de
los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida.
Transicin del Servicio: encargada de la puesta en operacin de los

servicios previamente diseados.
Operacin del Servicio: responsables de todas las tareas operativas

y de mantenimiento del servicio, incluida la atencin al cliente.
Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia

acumulados propone mecanismos de mejora del servicio.
La Figura 1.3, ITIL representa el ciclo de vida del servicio.
Figura 1.3: Estructura en torno al ciclo completo de creacin de servicio

Fuente: Van Bon et al. (2008) - Estrategia del servicio basada en ITIL V3: Gua de Gestin
Cada etapa de ciclo de vida de servicio de ITIL est compuesta

por varios procesos, donde la Office of Government Commerce (2009)
menciona que los procesos son un ejemplo de Sistemas de bucle cerrado,
13
debido a que proporcionan cambios y transformacin necesarios para llegar a

un objetivo, y utilizan la transformacin para reforzarse y corregirse a s
misma, ver Figura 1.4. La definicin del proceso describe acciones,
dependencias y secuencias.
Figura 1.4: Un Proceso Bsico

Fuente: Office of Government Commerce (2009) Operacin del Servicio
Los procesos tienen las caractersticas siguientes:
Medible: Est orientado al rendimiento, se puede medir costo, calidad,

duracin y productividad.
Resultados especficos: Es la razn de la existencia del proceso. Este

resultado debe ser identificable y cuantificable individualmente.
Clientes: Es al cliente o interesado que satisface el resultado del

proceso. Puede ser interno o externo de la organizacin.
Responde a un evento especfico: El proceso debe ser detectable a un

disparador especfico.
ITIL en la etapa de operacin incluye cuatros servicios, la Office

of Government Commerce (2009) establece que las funciones son unidades
de la organizacin especializada para llevar a cabo ciertos tipos de trabajo y
son responsables de la obtencin de resultados especficos. Son
independientes y cuentan con las capacidades y recursos necesarios
rendimiento y resultado. Las capacidades incluyen mtodos de trabajo
internos para las funciones. Las funciones tienen sus propias estructuras de
14
conocimiento que se acumula a partir de la experiencia y proporciona

estructura y estabilidad a la organizacin. (p. 12).
Cada fase de ITIL consta de procesos que se muestran en la

Figura 1.5.
Figura 1.5: Mapa de Procesos y Funciones

Fuente: Torres (2009) - Funciones y Procesos ITIL V3
1.2.2
Gestin de Cambio
Van Bon (2008b) indica que los cambios son de manera
proactivos o reactivos. Reduccin de Costes o mejora del servicio son

proactivos, mientras que solucin a interrupciones o adaptacin del servicio
son reactivos. La gestin de Cambio busca:
Minimizar la exposicin al riesgo.
Minimizar la gravedad del impacto e interrupcin del servicio.
Implementar el cambio correctamente en el primer intento.
El objetivo del proceso de Gestin de Cambios es garantizar

que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados,
15
planificados, probados, implementados, documentados y revisados de una

manera controlada.
El Comit de Cambio, organismo que se rene para evaluar

cambios, siempre debe incluir una serie de puntos como:
Cambios no autorizados
Cambios autorizados excluidos del CAB
Solicitudes de cambio que deban ser revisadas por los miembros del
CAB.
Cambios en curso o cerrados
Evaluacin de cambios implementados
Y no debe aprobar ningn cambio si es que no tiene un plan de

correccin en caso de fallo.
La Gestin de Cambios incluye las siguientes actividades
generales: Planificacin y control de cambios, programacin de cambios y
entregas, comunicaciones, toma de decisin y autorizacin de cambios,
aseguramiento de que existan planes de correccin, medicin y control,
generacin de informes de gestin, entendimiento del impacto y mejora
continua.
Las actividades especficas para gestionar cambios individuales

se muestran en la Figura 1.6:
Creacin y registro de solicitud de cambio (RFC): Solicitada por un

individuo o grupo organizativo que requiere el cambio. Se le asigna un
nmero nico al cambio.
Revisin de RFC y de propuesta de cambio: Los interesados revisan

la solicitud e indican si es inviable, repite otra anterior, se acepta,
rechaza, queda en consideracin, o es incompleta.
16
Figura 1.6: Ejemplo de un Flujo del Proceso para un Cambio Regular.

Fuente: Van Bon (2008b) - Transicin del Servicio Basada en ITIL V3: Gua de Gestin
Valoracin y evaluacin del cambio: Se realiza una categorizacin

en base al impacto y la probabilidad de riesgo, ver Figura 1.7, y se
procede a evaluar y el CAB es el que aprueba o no.
Las siete R de la Gestin de Cambios son un buen punto de

partida para el anlisis de impactos: Quin solicit el cambio?
(Reclamacin), Cul es el motivo del cambio? (Razn), Cul es el resultado
requerido con el cambio? (Resultado), Qu riesgos presenta el cambio?
(Riesgo), Qu recursos se necesitan? (Recursos), Quines son
responsables
de
construir,
probar
implementar
el
cambio?
(Responsabilidad) y Qu relaciones existen entre este cambio y otros?

(Relacin).
17
Figura 1.7: Ejemplo de Matriz de Categorizacin del Riesgo

Se debe implementar los cambios a partir del impacto y urgencia.

La gestin del cambio programa en un calendario llamado Programacin de
Cambio (CS) todos los cambios autorizados.
Autorizacin del cambio: Todos los cambios requieren la autorizacin

formal de una Autoridad de Cambios, que puede ser un rol, una
persona o un grupo de personas. En la Figura 1.8 se muestra el nivel
de aprobacin necesaria del tipo de cambio.
Figura 1.8: Ejemplo de Modelo de Autorizacin

Actualizacin de planes: Se comprueban y actualizan los planes de:

cambio, transicin, entrega y despliegue, pruebas, evaluacin,
regresin.
18
Coordinacin de la implementacin del cambio: Las RFCs

autorizadas se pasan a los grupos tcnicos adecuados, que son
quienes construyen los cambios. La construccin y creacin de una
entrega pertenece al proceso Gestin de entregas y despliegues.
Revisin y cierre del registro de cambio: Con la excepcin de los

cambios estndar. Una vez que transcurra el tiempo el CAB determina
si es necesario algn otro tipo de seguimiento, si todo fue exitoso lo
procede a cerrar, en caso que no el CAB debe decidir que va hacer.
La gestin del cambio tiene interfaces con otros procesos tales

como:
Gestin de Configuracin y Activo del Servicio: Para determinar el

impacto de los cambios.
Gestin de Problemas: Es un proceso que enva ms solicitudes a la

Gestin del Cambio.
Gestin de Continuidad de Servicio de TI: Este proceso maneja un

gran nmero de planes y procedimientos que se actualizan.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: Todos los cambios

relacionados con Seguridad se tratan en la Gestin del Cambio.
Gestin de Capacidad y Gestin de la Demanda: La gestin de la

capacidad desempea un papel importante en la evaluacin de
cambios.
Adems el proceso de Gestin de Cambios debe contar con

algunos Indicadores de gestin que permita evaluar la operacin del proceso.
(p. 60 71).
1.2.3
Van Bon (2008a), indica que el proceso de Gestin de
Incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos, preguntas o

consultas planteadas por usuarios (generalmente con una llamada al Centro
de Servicio al Usuario) o personal tcnico o bien detectadas automticamente
por diversas herramientas disponibles.
19
El principal objetivo del proceso de Gestin de Incidencias es

volver a la situacin normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los
procesos de negocio. El valor de la Gestin de Incidencias reside en:
La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa

menor tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad del
servicio.
La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del

negocio, ya que la Gestin de Incidencias puede identificar
prioridades de negocio y distribuir recursos de forma dinmica
La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.
Las actividades del proceso de Gestin de Incidencias consta de

los siguientes pasos: Identificacin, registro, clasificacin, priorizacin,
diagnstico
(inicial),
escalado,
investigacin/diagnstico,
resolucin/recuperacin y cierre. Algunas precisiones sobre algunos de sus

pasos:
Cuando se registra una incidencia, es posible que los datos de los que
se dispone estn incompletos o sean incorrectos. Por ello conviene
comprobar la clasificacin de la incidencia y actualizarla mientras se
cierra la llamada. Un ejemplo de incidencia categorizada es el
siguiente: software, aplicacin.
La prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su

urgencia (La rapidez con que el negocio necesita una solucin) e
impacto (indicado por el nmero de usuarios a los que afecta).
Se debe intentar registrar el mayor nmero posible de sntomas de la

incidencia. Tambin tiene que intentar determinar qu es lo que ha
fallado y cmo se podra corregir. En este contexto pueden resultar muy
tiles los guiones de diagnstico y la informacin sobre errores
conocidos. Si es posible, el agente del Centro de Atencin al Usuario
resuelve la incidencia inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible,
el agente debe escalar la incidencia.
El escalado son de 2 formas: El escalado funcional se da cuando la

organizacin tiene un grupo de segunda lnea de soporte y el Centro
20
de Servicio al Cliente cree que ese grupo puede resolver la incidencia.

Si se trata de una incidencia que requiere ms conocimientos tcnicos
y la segunda lnea de soporte no puede resolverla, tiene que ser
escalada al grupo de tercera lnea de soporte. El escalado jerrquico
consiste en ir ascendiendo niveles en la cadena de mando de la
organizacin para que los altos responsables conozcan la incidencia y
puedan adoptar las medidas oportunas, como asignar ms recursos o
acudir a suministradores.
Cuando se gestiona una incidencia, cada grupo de soporte investiga

qu es lo que ha fallado y realiza un Diagnstico Todas estas
actividades deben quedar documentadas en un registro de incidencias
para disponer de una imagen completa de las actividades realizadas.
Cuando se ha determinado una posible solucin, lo siguiente que hay

que hacer es implementar y probarla. Se pueden llevar a cabo las
siguientes acciones: Pedir al usuario que efecte determinadas
operaciones en su ordenador, el centro de servicio al usuario puede
ejecutar la solucin de forma centralizada o utilizar software remoto
para controlar el ordenador del usuario e implementar una solucin o
pedir a un proveedor que resuelva el error.
El grupo de soporte devuelve la incidencia al Centro de Servicio al

Usuario y ste procede a cerrar la incidencia, comprobando antes que
ha sido resuelta y que los usuarios estn satisfechos con la solucin.
Tambin tiene que cerrar la clasificacin, comprobar que el usuario
est satisfecho, actualizar la documentacin de la incidencia,
determinar si se podra volver a producir la misma incidencia y decidir
si hay que adoptar alguna medida para evitarlo.
En la Figura 1.9 se muestra un diagrama del proceso de gestin

de incidencia.
21
Figura 1.9: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencia

Fuente: Van Bon (2008a) - Operacin del Servicio Basado en ITIL V3: Gua de la Gestin.
El proceso de gestin de incidencia debe contar con algunos

Indicadores de gestin que permita evaluar la operacin del proceso. (p. 82 89). Para la presente tesis
22
1.2.4
Notacin para el Modelo de Proceso de Negocio BPMN

El Object Managment Group (s. f.) proporciona un estndar para
el modelado de procesos de negocio llamado BPMN, cuyo principal objetivo

es entregar una notacin que sea fcilmente legible y entendible por parte de
todos los involucrados e interesados del negocio.
1.2.5
Calidad de software ISO/ICE 9126

Muoz, Velthuis, & Rubia (2010) indican que la norma ISO 9126
es un estndar internacional para evaluar la calidad del software en base a un

conjunto de caractersticas y sub-caractersticas de la calidad. Esta norma
propone 3 niveles en los que la calidad de un producto de software se pueda
valorar: Interna, externa y en uso. (p. 18).
Segn la ISO/IEC 9126-1 (2000) la evaluacin de productos de
software con el fin de satisfacer las necesidades de calidad de software
establece que esta puede ser evaluada mediante la medicin interna atributos
(tpicamente medidas estticas de los productos intermedios), o mediante la
medicin de atributos externos (tpicamente midiendo el comportamiento del
cdigo cuando se ejecuta), o mediante la medicin de la calidad en uso
atributos. El objetivo es que el producto tenga el efecto requerido en un
contexto particular de uso, ver Figura 1.10.
Figura 1.10: Ciclo de Vida de la Calidad

Fuente: C. Muoz et al. (2010) - Calidad del producto y proceso software
El ciclo de vida de calidad del producto est compuesta por la

calidad interna, que evala sus caractersticas durante la etapa de diseo y
desarrollo del software, calidad externa, que evala sus caractersticas
23
durante el resultado de una prueba. Por ltimo la calidad de uso que es el

punto de vista del usuario final, cuando el producto software se utiliza en un
entorno de trabajo, llevando a cabo las tareas especficas que el usuario
necesita, ver Figura 1.11.
Figura 1.11: Calidad en el Ciclo de Vida del Software

La
ISO/IEC
define
seis
caractersticas
veintisiete
subcaractersticas para la Calidad externa e interna, las cuales se muestran

en la Figura 1.12.
A continuacin describiremos brevemente las caractersticas y
subcaractersticas del modelo de calidad definidos en la ISO/IEC 9126-1, ver
Tabla 1.1.
Figura 1.12: Modelo de Calidad Interna y Externa

24
Tabla 1.1: Caractersticas de Modelo de Calidad Interna y Externa
CARACTERSTICAS Y
DEFINICIN
SUBCARACTERSTICAS
La capacidad del producto de software para proveer funciones que

Funcionalidad
respondan a necesidades expresadas o implcitas cuando el

software se utiliza en determinadas condiciones.
La capacidad del producto de software para proporcionar un
Adecuacin
conjunto apropiado de funciones para tareas especficas y objetivos

de usuario.
Exactitud
Interoperabilidad
La capacidad del producto de software para proporcionar los

resultados correctos con el grado de precisin requerido.
La capacidad del producto de software para interactuar con uno o
ms sistemas especificados.
La capacidad del producto de software para proteger informacin y
Seguridad
datos, para que personas o sistemas no autorizados no puedan leer

o modificarlos y las personas o sistemas autorizados no le sean
negados el acceso a ellos.
La capacidad del producto de software a que se adhiera a las
Cumplimiento Funcional
normas, convenciones o regulaciones en leyes y reglamentos

similares relativos a la funcionalidad.
La capacidad del producto de software para mantener un
Fiabilidad
determinado
nivel
de
rendimiento
cuando
se
utiliza
en
determinadas condiciones.
Madurez
La capacidad del producto de software para evitar fallas como

resultado de defectos en el software.
La capacidad del producto de software para mantener un
Tolerancia a Fallos
determinado nivel de rendimiento en los casos de fallas de software

o de vulnerabilidad de su interfaz.
Capacidad de
recuperacin
Cumplimiento de
fiabilidad
La capacidad del producto de software para restablecer un

determinado
nivel
de
rendimiento
recuperar
los
datos
directamente afectados en el caso de una falla.

relativos a la fiabilidad.
25
CARACTERSTICAS Y
DEFINICIN
SUBCARACTERSTICAS
La capacidad del producto de software de ser comprendido,

Usabilidad
aprendido, usado y atractivo para el usuario, cuando se utiliza en

las condiciones especificadas.
Capacidad de ser
entendido
Capacidad de ser
aprendido
Capacidad de ser
operado
Capacidad de atraccin
Cumplimiento de
usabilidad
La capacidad del producto de software para permitir al usuario

entender si el software es adecuado, y cmo se puede utilizar para
determinadas tareas y condiciones de uso.
aprender su aplicacin.
operarlo y controlarlo.
La capacidad del producto de software para ser atractivo para el
usuario.
relativos a la usabilidad.
La capacidad del producto de software para proporcionar
Eficiencia
rendimiento apropiado, relativo a la cantidad de recursos usados,

bajo condiciones pre-establecidas.
La capacidad del producto de software para proporcionar una
Comportamiento en el
respuesta adecuada, tiempos de procesamiento y tasas de
tiempo
rendimiento en el desempeo de su funcin bajo condiciones

establecidas.
La capacidad del producto de software para utilizar cantidades y
Utilizacin de recursos
tipos apropiados de los recursos cuando el software realiza su

funcin bajo condiciones establecidas.
Cumplimiento de
Eficiencia

relativos a la eficiencia.
La capacidad del producto de software para ser modificado. Las
Mantenibilidad
modificaciones pueden incluir correcciones, mejoras o adaptacin

del software a los cambios en el ambiente, y en los requisitos y
especificaciones funcionales.
26
CARACTERSTICAS Y
DEFINICIN
SUBCARACTERSTICAS
Capacidad de ser
analizado
Capacidad de ser
cambiado
Estabilidad
Capacidad de ser
probado
Cumplimiento de
Mantenibilidad
La capacidad del producto de software para ser diagnosticado por

deficiencias o causas de las fallas en el software, o de las partes a
ser modificados para ser identificado.
La capacidad del producto de software para permitir una
modificacin especfica a ser implementada.
La capacidad del producto de software para evitar los efectos
inesperados de las modificaciones del software.
La capacidad del producto de software para permitir la validacin
de las modificaciones realizadas.
relativos a la Mantenibilidad.
La capacidad del producto de software para ser transferido de un
Portabilidad
medio a otro. NOTA: un ambiente puede incluir organizacin,

hardware o software.
La capacidad del producto de software de adaptarse a diferentes
Capacidad de adaptacin
entornos especficos, sin aplicar acciones o medios distintos de los

previstos para este fin.
Capacidad de Instalacin
La capacidad del producto de software de ser instalado en un

ambiente especfico.
La capacidad del producto de software para coexistir con otro
Coexistencia
software independiente en un entorno comn compartiendo

recursos comunes.
Capacidad de ser
reemplazado
Cumplimiento de
portabilidad
La capacidad del producto de software de ser utilizado en lugar de

otro producto de software para el mismo propsito en el mismo
entorno.
relativos a la portabilidad.
27
Por su parte, la calidad en uso es la capacidad del producto

software para permitir que los usuarios consigan los objetivos especficos con
eficiencia, productividad, seguridad y satisfaccin en contexto de usos
especificados, ver Figura 1.13.
Figura 1.13: Modelo de Calidad de Uso

Y las definiciones para estas caractersticas son, ver Tabla 1.2:

Tabla 1.2: Caracterstica de Modelo de Calidad En Uso
CARACTERSTICAS Y
DEFINICIN
SUBCARACTERSTICAS
La capacidad del producto de software de permitir al usuario

Efectividad
alcanzar objetivos especficos con precisin y completitud en un

contexto de uso especfico.
La capacidad del producto de software de permitir al usuario dar
Productividad
apropiada cantidad de recursos en relacin a la efectividad

alcanzada en un contexto de uso especfico.
La capacidad del producto de software de satisfacer a usuarios en
Satisfaccin
un contexto de uso especfico. NOTA: La satisfaccin es la

respuesta del usuario a la interaccin con el producto, e incluye las
actitudes hacia el uso del producto.
La capacidad del producto de software de alcanzar niveles
Seguridad
aceptables de riesgo de dao de personas, negocios, software,

propiedad del ambiente en un contexto de uso especfico.
La liberacin de esta parte de la norma fue realizada en el 2000

por la ISO/IEC 9126-1 (2000). (p. 3 -16).
En la presente tesis nos enfocaremos en ciertas caractersticas
de la calidad externa.
28
1.2.6
Metas, Preguntas y Mtricas - GQM

Segn Smith (2008) el modelo GQM fue desarrollado en 1980
por Victor Basili, en la Universidad de Maryland. GQM es un paradigma para

desarrollar y mantener un significativo programa de mtricas que ayudan a
alinear las mtricas con los negocios de la organizacin y las metas tcnicas,
mejorar el proceso del software, gerenciar el riesgo y mejorar la calidad del
producto. (p. 18).
Segn Van & Bath (2013) el mtodo GQM proporciona un

enfoque sistemtico para la adaptacin y la integracin de los objetivos, en
base a las necesidades especficas del proyecto y la organizacin, a los
modelos del proceso de prueba. El enfoque incluye productos de calidad y
perspectivas de inters. El resultado de la aplicacin del mtodo GQM es la
especificacin de un sistema de medicin dirigidas a un conjunto particular de
problemas y un conjunto de reglas para la interpretacin de los datos de
medicin. El nfasis del mtodo se centra en la interpretacin de los datos de
medicin. Las organizaciones deben reconocer que una mejor comprensin
es una parte esencial de mejora continua. Se recomienda aplicar de arriba
abajo y analizados e interpretados de abajo hacia arriba, ver Figura 1.14.
Figura 1.14: Paradigma de GQM

Fuente: Van & Bath (2013) - Improving the Test Process
GQM sigue un proceso de seis pasos donde los tres primeros

pasos se basan en usar las metas de negocio para conducir a la identificacin
de las verdaderas mtricas y los ltimos tres pasos se basan en la recopilacin
29
de los datos, de las medidas y el uso eficaz de las mtricas para mejorar la
toma de decisiones. A continuacin una descripcin de los pasos.
Establecer las Metas: Desarrollar un conjunto de metas de la

corporacin, divisin y del proyecto de negocio que estn asociados a
un conjunto de medidas de productividad y calidad.
Generacin de Preguntas: Generar las preguntas (basadas en

modelos) que definen objetivos de la manera ms completa y
cuantificable posible.
Especificacin de Medidas: Especificar las medidas necesarias a ser

recolectadas para contestar las preguntas y seguir la evolucin del
proceso y producto con respecto a las metas.
Preparar Recoleccin de datos: Desarrollar mecanismos para la

recoleccin de datos.
Recolectar, Validar y Analizar los datos para la toma de decisiones:

Recoger, validar y analizar los datos en tiempo real, para proporcionar
la realimentacin de proyectos en una accin correctiva.
Analizar los datos para el logro de los objetivos y el aprendizaje:

Analizar los datos una vez alcanzado una meta para determinar el
grado de conformidad y hacer las recomendaciones para mejoras
futuras.
Los primeros tres pasos del proceso de Basili son llamados a

menudo como la fase de definicin, el GQM provee la estructura de proceso
para pasar al concepto de mtricas significativas que, cuando se ponen en
funcionamiento cuantifican los objetivos y proveen datos significativos para la
toma de decisin. Las Metas identifican lo que queremos lograr; las
preguntas, nos dicen si estamos satisfaciendo los objetivos o nos ayudan
comprender cmo interpretarlos; y las mtricas identifican las mediciones
que son necesarias para responder a las preguntas y cuantificar el objetivo.
Los restantes pasos son para recolectar y usar los resultados de las medidas
para mejorar la toma de decisiones, ver Figura 1.15.
30
Figura 1.15: Descripcin de los 6 Pasos del Proceso GQM

La aplicacin de medicin GQM est compuesta por dos partes.

La primera parte consiste en el proceso de definicin, en el que los objetivos,
las preguntas, las mtricas y los procedimientos adicionales son definidos
(pasos 1, 2 y 3). La segunda parte (que se describe en la siguiente seccin)
consiste en el proceso de interpretacin, durante el cual se analizan los datos
recogidos, se identifican mejoras, y experiencias se describen (pasos 4, 5 y
6).
Planificacin: Se selecciona, define, caracteriza y planifica un

proyecto para la aplicacin de la medicin, obtenindose como
resultado un plan de proyecto. Esta comprende los cinco primeros
pasos del proceso de Basili.
Definicin: Se define y documenta el programa de medicin (objetivos,

preguntas, mtricas). Esta comprende los tres primeros pasos del
proceso de Basili.
31
Recopilacin de Datos: Se recogen los datos reales de la medicin.

Esta fase comprende los pasos 4 y 5 del proceso de Basili.
Interpretacin: Se procesan los datos recopilados para obtener

respuestas a las preguntas definidas, a partir de las cuales se puede
evaluar el logro de los objetivos planteados. Esta fase comprende los
pasos 5 y 6 del proceso de Basili, ver Figura 1.16. (p 1-3).
Figura 1.16: Medicin de GQM

1.2.7

Esta metodologa fue desarrollada por la empresa alemana IT
Process Maps (2013), la cual es especializada en la prestacin de modelos

de procesos para los proveedores de servicios. Esta empresa desarroll
modelos
de
referencia
basndose
en
los
estndares
vigentes
internacionalmente y en las recomendaciones establecidas (mejores

prcticas) ITIL e ISO 20000. Esta metodologa est conformada por 10
pasos:
Paso 1: Preparacin del proyecto
Paso 2: Definicin de la estructura de servicios
Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles
Paso 4: Anlisis de procesos existentes
Paso 5: Definicin de la estructura de procesos
32
Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL

Paso 7: Estableciendo controles de procesos
Paso 8: Diseando los procesos en detalle
Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas
Paso 10: Implementacin de procesos y capacitacin.
En la Figura 1.17, se muestra una representacin grfica de las
actividades a realizarse.
Figura 1.17: Pasos de Implementacin de ITIL segn IT Process Maps

33
1.2.8
Mtodo de Seleccin de un Modelo de Referencia

Este modelo fue elaborado por la Universidad Politcnica de
Madrid en Espaa, con la finalidad de seleccionar un modelo de referencia

para el despliegue de procesos y es utilizado cuando la organizacin no
cuenta con profesionales especializados que realicen la recomendacin de un
modelo o estndar, este mtodo consta de 4 etapas:
Etapa 1: Identificar el rea y los objetivos del estudio, el propsito
de esta etapa es identificar el rea de estudio y alcance del estudio
sobre modelos y estndares.
Etapa 2: Establecer los criterios de seleccin basados en el
negocio, el propsito de esta etapa es definir los criterios que permitan
realizar el anlisis comparativo de los modelos y/o estndares de
acuerdo a las necesidades de la organizacin, elementos de la
tecnologa, nivel estratgico al que apoya y elementos claves del tema
en estudio o factores que condicionan su xito. Se formulan preguntas
tomando en cuentas las necesidades y se identifican lo elementos a
comparar.
Etapa 3: Realizar el anlisis comparativo de los modelos y
estndares, el propsito de esta etapa es realizar el anlisis
comparativo de los modelos y estndares.
Etapa 4: Seleccionar el modelo de referencia, el propsito de esta
etapa es seleccionar el modelo de referencia basado en los criterios de
seleccin y usando la matriz de anlisis comparativo como resultado
de la Etapa 3.
Nuestro proyecto de tesis adaptar este modelo para

seleccionar un software libre que cubra las necesidades del rea de
informtica de la FCARRHH, dado que las etapas del mtodo alcanzan
nuestro mismo objetivo.
34
1.3
Definicin de trminos bsicos

Los siguientes trminos son conceptos bsicos de ITIL.
1.3.1 Cambio
Es la adicin, modificacin o eliminacin de un servicio, o un
componente de un servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su
documentacin asociada. (Van Bon, 2008b, p. 60).
1.3.2 Solicitud de cambio (RFC)

Es la peticin formal para cambiar uno o ms elementos de
configuracin. (Van Bon, 2008b, p. 63).
1.3.3 Cambio estndar

Es un cambio de bajo riesgo y la cual est pre-autorizada. Se
trata de cambios de rutina, como la actualizacin de un ordenador. (Van Bon,
2008b, p. 63).
1.3.4 Cambio de emergencia

Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de
TI que tiene un gran impacto negativo sobre el negocio. Se requiere permiso
del Comit de Cambios de Emergencia. (Van Bon, 2008b, p. 63).
1.3.5 Comit de Cambios (CAB)

Es un organismo asesor que se rene peridicamente para
evaluar cambios y ayudar a la Gestin de Cambios a priorizarlos. Puede incluir
a representantes de todos los grupos de inters claves y de todos los
departamentos de TI
importantes,
como
clientes,
usuarios finales,
desarrolladores de aplicaciones, administradores de sistemas, expertos,

representantes del Centro de Servicio al Usuario, produccin y representantes
del proveedor de servicios. (Van Bon, 2008b, p. 63).
35
1.3.6
Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)

Llamado tambin ECAB, se requiere en caso de cambios de
emergencia, y se requiere una organizacin ms pequea que tome

decisiones. (Van Bon, 2008b, p. 63).
1.3.7
Incidencia
Una incidencia es una interrupcin no planificada o una
reduccin de calidad de un servicio de TI. El fallo de un elemento de

configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin se considera
una incidencia.(Van Bon, 2008a, p. 82).
1.3.8
Base de datos de la configuracin (CMDB):

Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de
configuracin a lo largo de su ciclo de vida. El sistema de gestin de la

configuracin mantiene una o ms bases de datos de gestin de la
configuracin, y cada base de datos almacena los atributos de los elementos
de configuracin, y las relaciones con otros elementos de configuracin.(Van
Bon, 2008a, p. 132).
1.3.9
Base de errores conocidos (KEDB)

Es una base de datos que tiene por finalidad almacenar
conocimiento sobre incidencias y problemas y cmo resolverlos, de manera

que sea posible diagnosticarlos y resolverlos en menos tiempos si se vuelve
a producir. (Van Bon, 2008a, p. 99).
1.3.10 Solicitud de servicio (Ticket)

Es una peticin formal por parte de un usuario para que algo
sea provisto, por ejemplo: una solicitud de informacin o asesora; restablecer
una contrasea, o instalar una estacin de trabajo para un nuevo usuario. Las
solicitudes de servicios son gestionadas por el proceso de cumplimiento de
solicitud, generalmente en conjunto con el service desk. Las solicitudes de
servicio pueden estar vinculadas con una solicitud de cambio como parte del
cumplimiento de la solicitud. (AXELOS, 2011, p. 106).
36
1.3.11 Centro de Servicio (Service Desk)

Es el nico punto de contacto entre el proveedor de servicios y
los usuarios. Un service desk tpico maneja incidencias y solicitudes de
servicio, y tambin maneja la comunicacin con los usuarios. (Van Bon,
2008a, p. 136).
1.3.12 Elemento de configuracin (CI)

Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser
gestionado con el fin de entregar un servicio de TI. La informacin acerca de
cada elemento de configuracin se registra en un registro de configuracin
dentro del sistema de gestin de la configuracin y es mantenido, a lo largo
de su ciclo de vida, por la gestin de activos de servicio y configuracin. Los
elementos de configuracin estn bajo el control de la gestin del cambio. Por
lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y
documentacin formal como documentacin del proceso y los acuerdos de
niveles de servicio. (AXELOS, 2011, p. 30).
37
2. CAPTULO II
METODOLOGA
En el presente trabajo se ha desarrollado la investigacin aplicada dado

que tomaremos las mejores prcticas de ITIL sobre los procesos de gestin
de incidencia y gestin cambios que se aplicar sobre el rea de informtica
de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. Se detallan
todos los recursos necesarios para llevar a cabo dicha implementacin.
2.1
Material
2.1.1 Recursos Humanos
El presente proyecto tiene los siguientes roles, ver Tabla 2.1.
Tabla 2.1: Recursos Humanos del Proyecto
ROL
NOMBRE
GESTOR DEL
PROYECTO
Evangelista casas, Jos Alex
ANALISTA
FUNCIONAL
ANALISTA DE
PRUEBAS

Uquiche Chircca, Luis Daniel
ANALISTA TCNICO
COORDINADOR
DEL REA TECNICA
Zarzosa Quispe, Carlos
USUARIO
Bracamonte Christian
ESPECIALISTA
TCNICO
DESCRICIN DEL ROL

Encargado de gestionar las coordinaciones con
los interesados y dar seguimiento a las
actividades del proyecto.
Encargado de levantar los requerimientos
Funcionales y No funcionales y contrastarlo con
el producto seleccionado.
Encargado de planificar y ejecutar las escenarios
de pruebas.
Encargado de realizar las configuraciones de
personalizacin en el software libre.
Interesado y encargado de facilitar el ambiente e
infraestructura tcnica que requiera el proyecto.
Interesado del proyecto, representante de los
profesores y del rea administrativa.
Especialista tcnico que brindar informacin
detallada acerca de los servicios entregados.
38
2.1.2 Hardware
Los equipos que se requieren para la presente tesis deben ser y
cumplir con las siguientes caractersticas, ver Tabla 2.2:
Tabla 2.2: Requerimiento de Hardware
EQUIPOS
DESCRICIN
COMPUTADOR
CANTIDAD
USO
PERMANENTE
Intel I7 3.4GHz, 8GB DE RAM, HDD 250

GB
IMPRESORA
HP Laser 2055 BN
PERMANENTE
LAPTOP
Intel I3, 4 GB RAM.
TEMPORAL
Proyecto Multimedia HITACHI
A DEMANDA
PROYECTOR
2.1.3 Software
Los softwares que se requieren deben ser los siguientes con sus
versiones respectivas, ver Tabla 2.3:
Tabla 2.3: Requerimiento de Software
SOFTWARE
VERSIN
LICENCIA
CANTIDAD
USO
6.1
Microsoft
PERMANENTE
15.0.4569
Microsoft
TEMPORAL
15.0.4569
Microsoft
TEMPORAL
2.8.0.8
Software Libre
PERMANENTE
Windows Server 2008
6.1.7
Microsoft
PERMANENTE
MySQL
5.0
Software Libre
PERMANENTE
Apache
2.0
Software Libre
PERMANENTE
PHP
5.2
Software Libre
PERMANENTE
ANALISIS Y DISEO
WINDOWS 7
Profesional
MS Project Professional
2013
MS Word 2013
BIZAGI Process
Modeler
IMPLEMENTACIN
2.1.4 Cronograma
Las actividades del proyecto se han planificado de tal manera
que podamos concluir tanto con la implementacin como con la finalizacin
de la presente tesis, ver Figura 2.1 y 2.2 para visualizar el cronograma del
proyecto y Anexo 1 para cronograma y diagrama de Gantt.
39
Figura 2.1: Cronograma del Proyecto (Parte I)

40
Figura 2.2: Cronograma del Proyecto (Parte II)

2.1.5 Presupuesto
Para llevar a cabo el presente proyecto se requiere contar con
un presupuesto de S/. 22,113.00 nuevos soles que cubrirn los siguientes
conceptos, Ver tabla 2.4:
Tabla 2.4: Presupuesto del personal del proyecto
CONCEPTO
Costo de Personal
Costo Indirecto
Costo de Implementacin
Total de Inversin
VALOR
(S/.)
9,839.00
1174.00
11100.00
22,113.00
Cada concepto se descompone de la siguiente manera:
Costo de Personal: Conformado por los costos de las personas

requeridas para el proyecto. Ver Tabla 2.5
Tabla 2.5: Costo del personal del proyecto
ORGANIZACIN
Equipo de Proyecto
Equipo de Proyecto
Equipo de Proyecto
Equipo de Proyecto
USMP
USMP
USMP
ETAPA
Gestor Del Proyecto
Analista Funcional
Analista Pruebas
Analista Tcnico
Coordinador Del rea
Tcnica
Usuario Lder
Especialista Tcnico
CANT
COSTO /
HORA
(S/.)
HORAS
ESTIMADAS
COSTO
TOTAL
(S/.)
1
2
1
2
30.00
26.00
23.00
23.00
32
147
32
109
960.00
3,822.00
736.00
2,507.00
20.00
40
800.00
1
1
21.00
12.00
30
32
TOTAL
630.00
384.00
9,839.00
41
Costo indirecto al proyecto: Conformado por los gastos originados

por el desarrollo del proyecto de manera indirecta. Ver tabla 2.6.
Tabla 2.6: Costo indirectos al proyecto
DESCRICIN
Internet USB/FIJA
Movilidad
Telefona celular
tiles de oficina
Impresiones
Luz
Otros Gastos
PRECIO S/.
80.00
72.00
50.00
150.00
90.00
70.00
150.00
CANTIDAD
2
2
2
1
2
2
2
TOTAL
TOTAL S/.
160.00
144.00
100.00
150.00
180.00
140.00
300.00
1174.00
Costo de implementacin: Conformado por todo aquel equipo

requerido para desarrollar el proyecto dentro de las instalaciones de la
Facultad. Ver tabla 2.7.
Tabla 2.7: Costo de Implementacin
RECURSOS
Lic. Windows Server 2008
Computador
Impresora
Laptop (2)
Proyector
TOTAL
TOTAL S/.
1000.00
3500.00
1100.00
4000.00
1500.00
11100.00
2.1.6 Evaluacin de Proyecto

Se realiz una evaluacin econmica para conocer si el proyecto
era realmente rentable, para lo cual se aplic los indicadores Beneficio/Costo,
TIR y VAN, para lograr dicho anlisis fue requerido primero se elaborar el flujo
de caja.
Flujo de Caja: Basndonos en el presupuesto requerido del proyecto

especificado en el punto 2.1.5 y el ahorro generado por la mejora de
los procesos de gestin de incidencias y cambios durante un ao se
elabor el siguiente flujo de caja. Ver Tabla 2.8.
42
Tabla 2.8: Flujo de Caja del Proyecto
INVERSIN
(S/.)
DESCRIPCIN
Costo de Operacin
Costo de Mantenimiento
INGRESOS
FLUJO DE CAJA
-22,113.00
AO 1
(S/.)
-62,400.00
-4,800.00
76,584.00
9,384.00
AO 2
(S/.)
-57,600.00
-4,800.00
76,584.00
14,184.00
AO 3
(S/.)
-50,400.00
-4,800.00
76,584.00
21,384.00
Se considera como costo de operacin a los costos que se incurren en

todo el proceso de operacin de gestin de cambio y gestin de
incidencia. Los costos de mantenimiento, es una reserva para el
afinamiento de dichos procesos durante los 3 primeros aos y pago de
licencia de Windows.
Valor Actual Neto: El VAN del proyecto es S/. 14,206.34 nuevos soles
para una tasa de descuento (r) de 10% anual. Como este valor es
mayor a cero, podemos afirmar que el proyecto es rentable.
VAN = 22,113 +
9,384
14,184
21,384
+
+
1
2
(1 + 0.10)
(1 + 0.10)
(1 + 0.10)3
= 14,206.34
Si VAN > 0: El proyecto es rentable.

Si VAN = 0: El proyecto es postergado.
Si VAN < 0: El proyecto no es rentable.
Tasa Interna de Retorno: La TIR del proyecto es 39%, si la

comparamos con 10% que es nuestra tasa de descuento anual,
entonces podemos afirmar que dicho proyecto es rentable.
0 = 22,113 +
9,384
14,184
21,384
+
+
(1 + TIR)1 (1 + TIR)2 (1 + TIR)3
= 39%
Si TIR > tasa de descuento (r): El proyecto es aceptable.

Si TIR = r: El proyecto es postergado.
Si TIR < tasa de descuento (r): El proyecto no es aceptable.
43
Coeficiente Beneficio / Costo: Este coeficiente BC es 1.24 que indica

que el proyecto es rentable.
/ =
/ =
,
= .
,
Si el coeficiente BC > 1 el proyecto se considera rentable.

Si el coeficiente BC = o cercano a 1 el proyecto es postergado.
Si el coeficiente BC < 1 el proyecto no es aceptado.
2.1
Mtodos
Para la implementacin de ITIL en la FCARRHH usando software libre
se usar la metodologa de Implementacin de la empresa IT Process Maps

(2013). En la Tabla 2.9 se presenta las comparaciones de los modelos de
implementacin de ITIL, el modelo de la empresa IT Process Maps se
desarroll en base a su experiencia en implementado diferentes estndares o
marcos de trabajo y el modelo de Fabio Sandoval & Katherine Rodriguez se
desarroll basado en el ciclo de Deming, este proceso fue elaborado y
aplicado obtener su grado de magister, un factor clave para la eleccin fue el
grado de madurez.
Tabla 2.9: Comparativa de Modelos de Implementacin
CARACTERISTICA
METODOLOGA DE
IMPLEMENTACIN DE ITIL
(IT PROCESS MAPS)
MODELO PARA
IMPLEMENTAR ITIL
(FABIO SANDOVAL &
KATHERINE RODRIGUEZ)
Tiempo en el mercado
8 aos.
2 aos
Experiencia
Implementacin de procesos
ITIL, ISO 20000 y Project
Manager en diversas empresas.
Modelo Propio para tesis de

magister.
Nivel de Descripcin por

paso
Especifico
Generales
44
2.1.1 Metodologa de Implementacin de ITIL

Esta metodologa fue desarrollada por la empresa alemana IT
Process Maps la cual es producto de diferentes implementaciones de ITIL en
diferentes organizaciones, estos pasos se han agrupado en tres etapas que
representa el enfoque principal de los pasos considerados, adems de un
mejor entendimiento, ver Figura 2.3.
Figura 2.3: Agrupacin de Pasos de IT Process Maps en etapas

Etapa 1: Anlisis de la Situacin Actual, se establece los

responsables, se analiza y evala los procesos existentes. Esta etapa
a su vez consta de 4 pasos:
o Paso 1: Preparacin del proyecto, es importante que los autores
de la implementacin cuenten con conocimientos de ITIL, y asignar
un responsable para el monitoreo y mejoramiento de los procesos
definidos.
o Paso 2: Definicin de la estructura de servicios, consiste en
elaborar una lista de todos los servicios que sern prestados por el
rea involucrada.
o Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles,
identificar los roles que requiere ITIL para los procesos a
implementar y asignar el propietario de dicho rol.
45
o Paso 4: Anlisis de procesos existentes, consiste en analizar los

procesos existentes para determinar sus puntos dbiles.
Etapa 2: Rediseo de Procesos, se mejora los procesos existentes

considerando las mejores prcticas de ITIL. Esta etapa a su vez consta
de 4 pasos:
o Paso 5: Definicin de la estructura de procesos, determina que
procesos ITIL de Gestin de Servicio se debe introducir o mejorar.
o Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL, definir las
interfaces de los procesos ITIL a introducir.
o Paso 7: Estableciendo controles de procesos, determinar las
mtricas de rendimiento (KPIs) de los procesos a introducir y
procedimientos del informe.
o Paso 8: Diseando los procesos en detalle, definicin detallada
de actividades individuales de cada proceso.
Etapa 3: Seleccin e implementacin, se realiza el proceso de

seleccin e implementacin del software y luego de finalizar las
pruebas se hace una capacitacin a los usuarios. Esta etapa a su vez
consta de 2 pasos:
o Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas, definir
requisitos funcionales y no funcionales del sistema que se va
adquirir. Evaluar sistemas de los diversos proveedores e
Implementar el software elegido.
o Paso 10: Implementacin de procesos y capacitacin, consiste
en la capacitacin de los procesos implementados, para que los
nuevos procesos sean parte de las prcticas laborales diarias.
46
3. CAPTULO III
DESARROLLO DEL PROYECTO
El desarrollo del proyecto comprende las etapas siguientes: Anlisis de

la situacin actual, Rediseo de los procesos e Implementacin y
Adiestramiento de los procesos, en esta ltima etapa se considera el proceso
de seleccin de software libre.
3.1
Etapa 1: Anlisis de la situacin actual

En esta seccin se detallan todos los pasos que se realizaron para
hacer el anlisis de la situacin actual del rea de informtica.
3.1.1 Paso 1: Preparacin del Proyecto

Como preparacin para este proyecto se consider esencial que
los actores clave del rea informtica conozcan los principios de ITIL y los
beneficios que ofrecen, para lo cual se realiz una reunin con el personal de
informtica donde se revisaron los fundamentos de ITIL a alto nivel, adems
se absolvieron dudas acerca de la aplicacin de las buenas prcticas de ITIL,
esta capacitacin tuvo un mayor enfoque en los procesos de Gestin de
Incidencias y Gestin de Cambios.
3.1.2 Paso 2: Definicin de la estructura de servicios

El rea de informtica brinda los servicios de proveer
infraestructura, software y aplicaciones. La Figura 3.1 muestra la estructura
47
de servicio del rea de informtica compuesta por los servicios del negocio,
que est relacionada con los servicios que se brinda al cliente y servicios de
soporte, relacionada con los servicios que son necesarios recibir para poder
brindar un servicio al cliente.
Servicio IT
rea de Informtica
Servicio del Negocio
Servicio de Soporte
(Servicio que recibe el cliente

por SLA)
(Servicio Internos
definidos por OLAs o UC)
Proveer
Infraestructura
Proveer PCs
Proveer Laptops
Proveer Impresoras
Proveer Proyectores
Proveer Red Local
Proveer Red Inalmbrica
Proveer Correo
Electrnico
Operador Correo
Electrnico
Proveer Internet
Operador Internet
Proveer Software
Proveer Antivirus y
Spyware
Proveer Ms. Office

Proveer Sw. Diseo
Grfico
Proveer Sw. Estadstico
Proveer Aplicaciones
Proveer Apl. Asistencia

de Profesores y Alumnos
Operador Apl. Asistencia

de Profesores y Alumnos
Proveer Apl. Trmite
Documentario
Proveer Apl. Gestin de

Almacn
Proveer Apl. Matrcula
Operador Apl. Matrcula
Figura 3.1: Estructura de Servicio del rea de Informtica

Servicio del negocio:

a) Proveer la infraestructura para:
48
o Asignar, reparar, aplicar garantas, actualizar y retirar equipos

tales como PCs, Laptops, Impresoras y proyectos multimedia a
profesores y personal administrativo.
o Otorgar y restringir el acceso a la red local, red inalmbrica e
internet a profesores, personal administrativo y alumnos de la
Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos.
o Crear y eliminar correos electrnicos a profesores y personal
administrativo.
b) Proveer software para:
Instalar, actualizar y desinstalar antivirus, office, software de diseo
grfico y estadsticos a profesores y personal administrativo.
c) Proveer Aplicaciones para:
Instalar,
reinstalar,
actualizar
desinstalar
aplicaciones
corporativas como sistema de matrcula (SICAT), registro de

asistencia de profesores y alumnos, trmite documentario, Gestin
de almacn para los profesores y personal administrativo.
Servicio de soporte:
a) El operador de Correo Electrnico, tiene a cargo la administracin
de cuentas de correo. El responsable es el rea de Sistema de
Tecnologa de Informacin (STI) de la Facultad de Ingeniera y
Arquitectura (FIA).
b) El operador de Internet, provee el servicio de internet a toda la
Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. El
responsable es el rea de Sistemas del Rectorado.
c) El operador de Aplicacin de asistencia de profesores y alumnos,
tiene a cargo la disponibilidad del sistema. El responsable es el
rea de Sistemas de la Facultad de Ciencias Administrativas y
Recursos Humanos.
d) El
operador
de
Aplicacin
Matrcula
debe
mantener
la
disponibilidad del sistema. El responsable es el rea de Sistemas

de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos.
49
3.1.3 Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles

Los roles ITIL a considerar estn relacionados con el alcance de
los procesos que cubre la presente tesis.
a) Gestor de Cambio:
Responsable: Zarzosa Quispe, Carlos
Responsabilidades:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios.
Viabilizar la realizacin de todos los cambios beneficiosos con un

mnimo de interrupciones en la prestacin del servicio.
En caso de cambios de gran envergadura, el gestor de cambios

buscar la autorizacin del comit de cambios.
b) Gestor de Incidencia:
Responsable: Uquiche Chircca, Luis Daniel.
Responsabilidades:
Implementar efectivamente del proceso de Gestin de Incidentes.
Gestionar el trabajo del personal de soporte de incidencias.
Preparar informes de gestin.
3.1.4 Paso 4: Anlisis de procesos existentes

El objetivo es reconocer los puntos dbiles y las oportunidades
dentro de los procesos existentes del rea de informtica, para ello se
realizaron reuniones con el objetivo de conocer en detalle las actividades de
sus procesos. El rea de Informtica tiene 3 procesos importantes que son:
Asistencia Tcnica, Mantenimiento preventivo y Renovacin de equipos. A
continuacin se detalla cada uno de los procesos.
a) Proceso de Asistencia Tcnica

Este proceso cubre la recepcin de solicitudes e incidencias que llegan
al rea de informtica por parte del usuario a travs del telfono o de
manera presencial. En la Figura 3.2 se muestra la secuencia de
actividades que se realiza.
50
Figura 3.2: Proceso de Solicitud de Atencin Tcnica

El proceso Solicitud de Atencin Tcnica presenta las siguientes

debilidades:
Los profesores reportan las incidencias a travs terceros, el

especialista tcnico slo recibe la informacin de quin y donde
se ha presentado una incidencia, ms no en que consiste.
El especialista tcnico invierte tiempo en trasladarse al lugar

donde se origin la incidencia para conocer acerca de ella.
Estas incidencias causan insatisfaccin en los profesores y

alumnos debido a que deben de dar inicio sin uso de los recursos
tecnolgicos.
Algunas veces el profesor tiene que verse obligado a enviar a un

alumno a reportar la incidencia, causando malestar e
insatisfaccin al alumno.
El especialista tcnico una vez que toma conocimiento de la

incidencia, a veces tiene que regresar a su rea por repuestos,
herramientas o equipos que lo ayudar.
51
El tiempo de resolucin de incidencia en aulas es tardo, dado

que el especialista debe trasladarse varias veces antes de dar
una solucin, esto es notorio para aulas alejadas al rea de
soporte.
A su vez el proceso Solicitud de Atencin Tcnica presenta la

siguiente oportunidad de mejora:
Los profesores deben comunicar directamente sus incidencias

va telfono o a travs del anexo ms cercano, quiere decir que
el recuadro en rojo se est retirando del proceso.
En la Figura 3.3 se muestra del proceso Solicitud de Atencin Tcnica

el subproceso Asistencia Tcnica.
Figura 3.3: Subproceso Asistencia Tcnica

52
El subproceso Asistencia Tcnica presenta las siguientes debilidades:
La mayora de atencin se hacen en sitio, lo cual origina un

mayor tiempo de atencin innecesario en las incidencias.
No se lleva un adecuado registro de las incidencias que se van

atendiendo, los especialistas tcnicos al finalizar el da registran
en un excel slo las incidencias ms resaltantes que se le han
presentado con lo cual el coordinador del rea no cuenta con
informacin completa.
Los especialistas tcnicos no comparten informacin con

respecto a la resolucin de incidencias conocidas.
Los especialistas tcnicos no llevan un control adecuado de los

equipos a los cuales hacen cambio de piezas.
A su vez el subproceso Asistencia Tcnica presenta las siguientes

oportunidades de mejora:
El rea de informtica debe brindar dentro de su primer nivel de

atencin un soporte va telefnica o remoto antes de brindar
ayuda en sitio, ver recuadros rojos de la Figura 3.3.
En caso que un especialista tcnico vaya a atender la incidencia,

todo cambio de piezas debe de quedar registrado, para ello se
debe incorporar el proceso de Gestin de Cambio Estndar de
ITIL.
El subproceso de asistencia tcnica mezcla las atenciones de

interrupcin del servicio con las atenciones de requerimientos,
ITIL diferencia estos en Gestin de Incidencia y Gestin de
Cambio, ejemplo en la instalacin, desinstalacin y reinstalacin
de software y aplicaciones, algunos de ellos corresponde a la
Gestin de Cambio.
b) Proceso de Mantenimiento Preventivo

Este proceso se realiza antes de dar inicio al ciclo acadmico, todo el
personal del rea informtica se centra en revisar todos los equipos
para garantizar su ptimo funcionamiento buscando que se reporten la
53
menor cantidad de incidencias durante el ciclo acadmico, ver Figura

3.4.
Figura 3.4: Proceso Mantenimiento Preventivo

En la Figura 3.5 se muestra del proceso Mantenimiento Preventivo el

subproceso Mantenimiento de Equipo.
Figura 3.5: Subproceso Mantenimiento de Equipo

El subproceso Mantenimiento de Equipo presenta la siguiente

debilidad:
54
El registro de piezas de baja y alta se maneja de manera aislada,

slo es usado para notificar a la facultad la baja de un
componente averiado y el alta de un componente en una
mquina.
A su vez el subproceso Mantenimiento de Equipo presenta las

siguientes oportunidades de mejora:
La informacin actualiza de los componentes del equipo que han

sido retirados e incorporados es til durante la atencin de la
prxima
incidencia, es por ello que el recuadro verde es
reemplazado por el proceso de Gestin de Cambio Estndar de

ITIL.
c) Proceso de Renovacin de Equipos

Este proceso inicia cuando el rea de informtica solicita nuevos
equipos (PC, Laptops, proyectores multimedia, impresoras, etc.) los
cuales sern asignados a personal administrativo y aulas. La Figura 3.6
muestra el detalle del proceso.
Figura 3.6: Proceso Renovacin de Equipos

El proceso Renovacin de Equipos presenta las siguientes

debilidades:
El coordinador del rea no lleva un control adecuado de todos

los cambio de quipos solicitados.
55
El registro de los equipos de alta no cuenta con el suficiente

detalle, la informacin manejada es Fecha de asignacin, tipo
de equipo, personal asignado y el rea.
El cambio de los equipos no es planificado por lo que los

usuarios no han sido notificados, y por ende no estn listos para
el cambio gil de sus equipos, lo que origina mayor tiempo
durante la atencin.
A su vez el proceso Renovacin de Equipos presenta la siguiente

oportunidad de mejora:
Llevar un mejor control de los equipos que se retiran y que se

incorporan, el recuadro verde ser reemplazado por la Gestin
de Cambios Normal de ITIL.
Al finalizar la reunin de los procesos con el rea de informtica

se realizaron 2 encuestas, que tuvieron como finalidad conocer el estado de
maduracin de las actividades que estn alineadas a ITIL, se establecieron 3
niveles de criticidad:
Alto: Indica que la actividad no existe o su desempeo es muy bajo y

debe implementarse desde cero, corresponde a los porcentajes
menores a 40%.
Medio: Indica que la actividad debe ser mejorada alinendose a las

necesidad del usuario, corresponde a los porcentajes entre 40% y 70%.
Bajo: Indica que la actividad son conocidas, se realiza correctamente

y se debe considerar en la implementacin, corresponde a los
porcentajes mayores de 70%.
Los procesos de ITIL que se revisaron fueron gestin de

incidencia y gestin de cambio. En la Tabla 3.1 y 3.2 se muestra el nivel de
criticidad del proceso de gestin de incidencia y cambio respectivamente.
56
a) Gestin de Incidencia
Tabla 3.1: Gestin de Incidencia Nivel de Criticidad de Actividades
Se registra todos los incidencias reportadas
47%
NIVEL DE
CRITICIDAD
MEDIO
Se clasifica y prioriza lo incidencia
13%
ALTO
Se define el impacto en la incidencia.
33%
ALTO
67%
MEDIO
0%
ALTO
13%
ALTO
33%
ALTO
67%
MEDIO
13%
ALTO
20%
ALTO
0%
ALTO
DESCRICIN
PORCENTAJE
Se asigna un especialista tcnico para cada

incidencia.
Se maneja un registro preciso del tiempo de
atencin de incidencia.
Se realiza acciones de seguimiento en el ciclo de
vida de la incidencia
Se maneja informacin de incidencia ante cualquier
consulta del usuario.
Se cuanta con un inventario de hardware y software
Se almacena informacin enviada por usuario en
forma de archivo acerca de su incidencia que ayude
al especialista tcnico.
Se evitar duplicar incidencias ante mltiples
incidencias reportadas.
Se maneja un repositorio de soluciones a
incidencias conocidas (BD de errores conocidos)
b) Gestin de Cambio
Tabla 3.2: Gestin de Cambio Nivel de Criticidad de Actividades
DESCRICIN
PORCENTAJE
NIVEL DE
CRITICIDAD
47%
MEDIO
40%
ALTO
67%
MEDIO
Se realiza un anlisis de impacto del cambio
53%
MEDIO
Se controla un cambio durante todo el ciclo de vida.
40%
ALTO
47%
MEDIO
20%
ALTO
Se registra todas las solicitudes de cambio.

Se conoce los cambios estndar (Pre aprobado) y
los que requieren aprobacin.
Existe un responsable para la aprobacin o rechazo
de cambios.
Se conoce que cambiar, como cambiar y que es

lo que se debe hacer en caso de una marcha atrs.
Actualiza el inventario de hardware y software luego
de haber implementado un cambio
57
3.2
Etapa 2: Rediseo de los procesos

El rediseo de los procesos de incidentes y cambios est formado por
los siguientes pasos:
3.2.1 Paso 5: Definicin de la Estructura de Procesos

En este paso se determin los procesos de ITIL a
ser
implementados, para lo cual primero se realiz un mapeo entre los procesos

existentes y los procesos de ITIL, ver Tabla 3.3.
Tabla 3.3: Mapeo de Procesos Existentes con Procesos ITIL
PROCESO EXISTENTES
PROCESO ITIL
Solicitud de Asistencia Tcnica
Gestin de Cambio
Renovacin de Equipos
Gestin de Cambio
Mantenimiento Preventivo
Gestin de Cambio
Posteriormente se evalu y se decidi que los procesos gestin

de cambios y gestin de incidencia de ITIL son necesarios para tener una
buena administracin de los servicios prestados. El proceso de solicitud de
asistencia tcnica ser rediseado totalmente tomando como base la gestin
de incidencia, del proceso Mantenimiento de Equipos Preventivo su
subproceso Mantenimiento de Equipo se enlazar con la gestin de cambio
para el cambio de algunos componentes de equipo, este subproceso quedara
de la siguiente manera, como se muestra en la Figura 3.7.
58
Figura 3.7: Subproceso de Mantenimiento de Equipo con G.Cambio

Del proceso Renovacin de Equipos tambin se enlazar con

la gestin de cambios para cuando se tenga que realizar reemplazo de los
equipos, tal como se muestra en la Figura 3.8.
Figura 3.8: Proceso de Renovacin de Equipos con G. Cambio

59
En la Figura 3.9 del mapa de procesos de ITIL, se resaltan en

cuadro rojo los procesos a incorporar en el rea de soporte.
Figura 3.9: Mapa de Procesos ITIL a Implementar

Fuente: Torres (2009) - Funciones y Procesos ITIL V3
3.2.2 Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL

En este paso se defini las interfaces de los procesos de gestin
de cambio e incidencia:
a) Gestin de Cambio
Entrada:
Solicitud de cambio (RFC).
Elemento de configuracin actualizados.
Salidas:
Notificacin de solicitud de cambio aprobado o rechazado.
Documento actualizado de programacin de cambios
Actualizacin de los elementos de configuracin agregados,

actualizados o retirados.
60
b) Gestin de Incidencia
Entrada:
Llamada de solicitud de Atencin al Usuario.
Elemento de configuracin actualizados.
Salidas:
Notificacin de cierre de incidencia.
Solicitud de Cambio.
3.2.3 Paso 7: Estableciendo controles de procesos

En este paso se defini las mtricas para la gestin incidencias
y cambios aplicando el mtodo Meta-Pregunta-Mtrica (GQM). GQM
considera que un programa de medicin puede ser ms satisfactorio si es
diseado teniendo en mente los objetivos que persigue el negocio. Del
proceso de GQM se tom los tres primeros pasos, donde establece las
mtricas alineadas al objetivo.
a) Gestin de Cambios
En la Tabla 3.4 se muestra como se ha obtenido las mtricas de gestin
de cambio:
Tabla 3.4: Mtricas de Gestin de Cambio
OBJETIVO GQM
Analizar
Cambios solicitados
Con el propsito de
Controlar
Con respecto a
Eficiente seguimiento
Desde el punto de
vista de
En el contexto de
Coordinador
rea de Informtica
PREGUNTAS
Pregunta 1
Cuntos cambios han sido atendidos en un periodo?
Pregunta 2
En qu parte del proceso se encuentra los cambios?
Pregunta 3
Cunta carga de trabajo tienen asignados los especialistas?
Pregunta 4
Cuntos cambios han sido reportados como Emergencia?
Pregunta 5
Cuntas solicitudes de cambios han ingresado?
Mtricas
Pregunta 1
Pregunta 2
Nmero de cambios cerrados y rechazados en un periodo

Nmero de cambios en proceso por Estado (Aprobado, asignado,
planificado, etc.)
61
OBJETIVO GQM
Pregunta 3
Nmero de cambios en proceso por especialista

Nmero de cambios en proceso por Tipo de Cambio (Estndar, Normal,
Pregunta 4
Emergencia)
Pregunta 5
Nmero de solicitudes de cambios en proceso por Subcategora.

Descripcin de mtricas:
Nmero de cambios cerrados y rechazados en un periodo

Objetivo: Esta mtrica permitir conocer la cantidad de cambios
atendidos por el gestor de cambios durante un determinado
periodo.
Formula:
Cambio
(Estado = Cerrados, Rechazados)
Nmero de cambios en proceso por Estado

en proceso realizados por el gestor de cambios visualizado por
el Estado.
Formula:
Cambio
(Estado = Nuevo, Aprobado, No Aprobado, Asignado, Planeado,
Implementado)
Nmero de cambios en proceso por Tipo de Cambio

en proceso realizados por el gestor de cambios visualizado por
el Tipo de Cambio.
Formula:
Cambio
(Estado = Nuevo, Aprobado, No Aprobado, Asignado, Planeado,
Implementado)
Nmero de cambios en proceso por especialista

en proceso visualizado por especialista.
Formula:
Cambios
(Estado = Nuevo, Aprobado, No Aprobado, Asignado,
Planeado, Implementado)
Nmero de cambio por requerimiento cerrado y rechazado en un

periodo
62
Objetivo: Esta mtrica permitir conocer la cantidad de

requerimientos
cerrados
rechazados
visualizado
por
subcategora en un determinado periodo.

Formula:
Requerimientos
(Estado = Cerrados, Rechazados)
En la Tabla 3.5 se muestra como se ha obtenido las mtricas de gestin
de incidencias.
Tabla 3.5: Mtricas de Gestin de Incidencias
OBJETIVO GQM
Analizar
Incidencias reportadas
Con el propsito de
Controlar
Con respecto a
Eficiente seguimiento
Desde el punto de
vista de
En el contexto de
Coordinador
rea de Informtica
PREGUNTAS
Pregunta 1
Cuntas incidencias se han cerradas por periodo?
Pregunta 2
En qu parte del proceso se encuentra las incidencias?
Pregunta 3
Cunta carga de trabajo tienen asignados los especialistas?
Pregunta 4
Cuntas incidencias son prioritarias?
Pregunta 5
Cul es el tiempo promedio de resolucin de incidencias por

subcategora?
MTRICAS
Pregunta 1
Pregunta 2
Nmero de Incidencias cerradas en un periodo

Nmero de Incidencias en proceso por Estado (Nuevo, Asignado y
Solucionado)
Pregunta 3
Nmero de Incidencias en proceso por Especialista
Pregunta 4
Nmero de Incidentes en Proceso por prioridad
Pregunta 5
Tiempo promedio de resolucin de incidencia.

Descripcin de mtricas:
Nmero de incidencias cerradas en un periodo

incidencias
atendidas
en
subcategora.
63
un
determinado
periodo
por
Formula:
Incidencia
(Estado = Cerrado)
Nmero de incidencia en proceso por Estado

incidencias en proceso visualizado por el Estado.
Formula:
Incidencia
(Estado = Nuevo, Asignado)
Nmero de incidencia en proceso por especialista

incidencias en proceso visualizado por especialista.
Formula:
Incidencia
Nmero de Incidentes en Proceso por prioridad

incidencias en proceso visualizado por prioridad.
Formula:
Incidencia
Tiempo promedio de resolucin de incidencia

Objetivo: Esta mtrica permitir conocer el tiempo en promedio
en que se toman los especialistas en solucionar las incidencias.
Formula:
Incidencia (Estado = Cerrado)
3.2.4 Paso 8: Diseando los procesos en detalle

En este paso se rediseo los procesos de gestin de cambios e
incidencias para que estos estn alineados a ITIL.
a) Gestin de Cambio
Este proceso tiene como objetivo evaluar y planificar cualquier cambio
aprobado para que se realice de manera eficiente y con un mnimo de
riesgo. El proceso alcanzar los cambios a realizarse sobre la
infraestructura, software y aplicaciones. Las principales razones de los
cambios son:
Renovacin de Equipos Tecnolgicos.

64
Reemplazo de piezas de equipos tecnolgicos.
Instalacin y desinstalacin de Software y aplicaciones.
Mejora de servicios existentes.
Otros cambios justificados.
La Figura 3.10 muestra el proceso de solicitud de cambio con 3

subprocesos.
Figura 3.10: Proceso de Gestin de Cambio

En el Anexo 2, se encuentra el formato de Solicitud de Cambio. El

proceso de Gestin de Cambio tiene tres subprocesos que son:
Subproceso de Cambio Estndar

Los cambios estndar, son cambios preaprobados de bajo
riesgo y relativamente comn. Este cambio sigue el siguiente
flujo detallado en la Figura 3.11.
65
Figura 3.11: Subproceso Gestin de Cambio Estndar

Subproceso de Cambio Normal

Los cambios normales, son cambios por adicin, modificacin o
eliminacin de algo que puede tener un impacto en el servicio
en el servicio que se brinda, requiere una aprobacin por del
comit de cambio y requiere ser programado. Este cambio sigue
el siguiente flujo detallado en la Figura 3.12.
Figura 3.12: Subproceso Gestin de Cambio Normal

Subproceso de Cambio de Emergencia

Son aquellos que se dan por cualquier interrupcin del servicio
de alto impacto, ya sea por el nmero de usuarios impactados o
porque se han visto impactos sistemas o servicios crticos y se
debe de dar una respuesta inmediata, el ECAB atiende a
cualquier momento, el proceso en esencia es similar a un
cambio normal. Este cambio sigue el siguiente flujo detallado en
la Figura 3.13.
66
Figura 3.13: Subproceso Gestin de Cambio de Emergencia

En la siguiente matriz se detalla las actividades del proceso de

gestin de cambios versus los roles de las personas
tan
te
de
Je
lC
fe
am
de
bio
lS
olic
Ge
it a
sto
nte
rd
el
Ca
Co
m
mit
bio
Co de
Ca
mit
mb
d
Pre
io
e
s id Em Ca m
en erg
t e e n b io de cia
lC
Du Ca m o mi
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b
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de
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Es
pr o
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c
e
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so
Co
lis t
ord
at
in a
cn
do
ico
rd
Je
el
fe
de
re a
l
T
rea
Je
cni
fe
de
ca
de
S
l
i
s
t
re a
em
as
Ad
mi
nis
tr a
tiv a
involucradas en el proceso. Ver Figura 3.14.
So
lici
Roles
Actividades del Proceso

de Cambio
Elaborar y entrega Formato de solicitud de Cambio
Evaluar el Contenido de la solicitud de Cambio
Aprobar o Rechazar la solicitud de Cambio por contenido
Evaluar la solicitud de Cambio Estndar
Evaluar la solicitud de Cambio Normal
Evaluar la solicitud de Cambio de Emergencia
Dar apoyo en la Evaluacin de los cambios Solicitados
Informar rechazo - Estndar
Informar rechazo - Normal
Informar rechazo - Emergencia
Planificar Fecha de implementacin de Cambio
Coordinar Implementacin Cambio aprobado
Revisar la post implementacin
Cerrar la solicitud de Cambio
R
E/R
E/R
E/R
E/R
E/R
C/I
C
I
R/E
E
R/E
R/E
E/R
I
R/E
R/E
R/E
R/E
R/E
R/E
Figura 3.14: Matriz RACI de Gestin de Cambios

Leyenda de responsabilidades:
o Responsable (R), es el nico responsable de la correcta
ejecucin de la tarea.
o Encargados (E), Es la persona encargada de realizar la
tarea.
o Consultado (C), las personas que deben ser consultadas
para la realizacin de la tarea.
o Informado (I), las personas que deben ser informadas
sobre el proceso de ejecucin de las tareas.
67
Proceso de Cambio por requerimiento

Estos cambios son recurrentes y de escasa importancia o que
se repiten peridicamente, no requieren aprobacin expresa del
proceso de cambio, convirtindose en un requerimiento ms que
un cambio. Este cambio sigue el siguiente flujo detallado de la
Figura 3.15.
Figura 3.15: Proceso de Cambio por Requerimiento

En el Anexo 3, se encuentra la relacin de cambios que realiza el

rea de informtica.
Este proceso tiene como objetivo restablecer todas las interrupciones
del servicio que se reporten. El proceso de Gestin de Incidencia sigue
el siguiente flujo de la Figura 3.16.
68
Figura 3.16: Rediseo del Proceso de Gestin de Incidencia

Como se observa, por un lado el proceso contiene las nuevas

actividades recomendadas por ITIL, y por otro se ha definido como
primer nivel a un especialista que tratar de solucionar las incidencias
inmediatamente, de no ser as este deber de ser escalados al
siguiente nivel, el cual podr realizar un anlisis ms detallado, todos
los especialista podrn consultar la base de datos de errores
conocidos, de ser una incidencia recurrente este podr ser solucionado
inmediatamente. El subproceso Resolucin de Incidencia tambin ha
sido mejorado, con la ayuda de la informacin de la CMDB es posible
atender la incidencia en remoto, a menos que se tenga que realizar un
cambio de equipo. El flujo de este subproceso es como sigue de la
Figura 3.17.
69
Figura 3.17: Rediseo del Subproceso de Gestin de Incidencias

En el Anexo 4, se encuentra la relacin de incidencias que realiza el

rea de informtica.
3.3
Etapa 3: Seleccin e implementacin

La seleccin del software e implementacin de los procesos incidentes
y cambios est formado por los siguientes pasos:
3.3.1 Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas

En este paso se selecciona e implementa la aplicacin para
gestionar las incidencias y gestionar los cambios.
3.3.1.1
Seleccin del software ITIL libre.

El proceso de seleccin del software que ms se
adecue a las necesidades del proyecto, requiere de conocimientos previos de

los softwares existentes en el mercado, de las funcionalidades que ofrecen y
70
que cumplan criterios de calidad, el cual requiere seguir un proceso riguroso

que apoye a la toma de decisin ms acertada. La seleccin se dificulta al
nmero considerable de software libres que existen, a la necesidad de
comparar de manera objetiva su alcance, funcionamiento, funcionalidades y
como se adecua al propsito y a las necesidades del negocio. Adems de
presentar diferentes funcionalidades y documentacin a revisar.
Por esta razn, para seleccionar el software para
gestionar las incidencias y gestionar los cambios se ha adoptado un mtodo
que ha sido usado para seleccionar modelos de referencias publicado por la
Universidad Politcnica de Madrid que consta de cuatro etapas. (Bayona,
Calvo-Manzano, Cuevas, & Feliu, 2012). Para nuestra finalidad lo usaremos
para la eleccin de un software que cumpla con las necesidades del rea de
informtica. Las etapas de este proceso se representan en la Figura 3.18.
Figura 3.18: Mtodo para Seleccionar Software Libre

Continuacin se describen las etapas seguidas para

seleccionar el software:
Etapa 1: Identificar el rea y los objetivos del estudio.

El propsito de esta etapa fue identificar el rea de estudio y alcance
del mismo. El rea de estudio es Informtica, un proceso de negocio
71
de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la

Universidad San Martn de Porres. Los objetivos del estudio son:
o Identificar softwares libres del mercado que soporten la
funcionalidad para la gestin de Incidencias y Gestin de
Cambio y estn basados en ITIL.
o Seleccionar un software libre.
o Determinar informacin complementaria de otros softwares.
Los productos a obtener como resultado del proceso de seleccin son:
o Lista de softwares del mercado ms usados revisados a travs
de foros y revistas especializados, revisiones de
ltimas
versiones de los softwares y documentacin que permita realizar

el anlisis del funcionamiento software.
o Software de Gestin de Incidencia y Cambio a implementar.
Etapa 2: Establecer los criterios de seleccin basados en el

negocio.
Es necesario establecer un conjunto de criterios de seleccin basados
en las necesidades y caractersticas del negocio. Para establecer los
criterios de seleccin se sigui los siguientes pasos.
a) Formular las preguntas, tomando en cuenta las necesidades

del rea de informtica y el alcance de la tesis: Para realizar el
anlisis comparativo que permita seleccionar el software de
Gestin de Incidencias y Cambios se definieron las siguientes
preguntas que debieron ser respondidas:
P1: Qu caractersticas y aspectos del software necesitamos
para lograr apoyar nuestros objetivos?
P2: Qu software del mercado facilitan o habilitan las
caractersticas deseadas?
b) Identificar las caractersticas y seleccionar: Para identificar

las caractersticas se tom como base los siguientes aspectos:
72
Mejores prcticas de ITIL enfocada en la gestin de

Caractersticas de calidad de softwares basados en la ISO

9126.
Mtricas para gestionar las incidencias y cambios.
Requerimientos del usuario.
En la Tabla 3.6 se muestran las caractersticas a considerar en

la evaluacin.
Tabla 3.6: Caractersticas para considerar en evaluacin de software libre
CARACTERSTICA
ASPECTOS GENERALES
PREGUNTAS
Popularidad
Es popular el software?
mbito de Aplicacin
Se ha usado en rea de sistemas para proveer servicios?
Tecnologa
El software es de tecnologa web?
Roles
Maneja roles de especialista tcnico y administrador?
ITIL
La aplicacin est basada en ITIL?
ITIL
Gestin de Cambio
Registro
Tipos de Gestin de Cambio
Categorizacin
Prioridad
Permite el registro de Cambio?

Diferencia los tipos de Gestin de Cambios (Emergencia, Normal y
Estndar)?
Permite la categorizacin a travs de gestin de Cambio y
requerimiento?
Permite la priorizacin a travs de gestin de Cambio y
requerimiento?
Aprobacin
Permite aprobar y Rechazar cambios?
Planificacin
Permite el ingreso de fechas para indicar la planificacin?
Relacin con otros procesos
Permite manejar relacin con Gestin de requerimiento e incidente?
Adjuntar Archivos
Permite adjuntar archivos?
Elementos de Configuracin
Permite relacionar cambio con los elementos de configuracin

impactados?
Comentarios
Permite registrar comentarios durante el proceso de cambio?
Plan en caso de falla
Permite registrar el plan en caso de falla?
Requerimiento
Permite crear requerimientos?
Registro
Permite registrar incidencias?
Categorizacin
Maneja Categora y Subcategoras?
Asignacin/Escalamiento
Permite la asignacin de especialistas?
Priorizacin
Permite priorizacin de incidencias?
73
CARACTERSTICA
Solucin
PREGUNTAS
Permite el registro de la solucin?
Base de Datos de errores

conocidos
Permite hacer algn registro de problemas y posibles soluciones?
Caractersticas adicionales
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin
de
Elementos
de
Configuracin
Permite gestionar los niveles de servicios?

Permite llevar el control de los elementos de configuracin?
MTRICAS
Gestin de Cambio
Cambios
cerrados
rechazados
Cambios
determinado periodo?
en
proceso
por
Estado
Cambios
Tiene mtricas de cantidad de cambios cerrado y rechazado en un
Tiene mtricas de cantidad de cambios en proceso diferenciado por

estado?
en
proceso
por
Especialistas
Tiene mtricas de cantidad de cambios en proceso diferenciado por

especialistas?
Cambios en proceso por Tipo
Tiene mtricas de cantidad de cambios de emergencia, estndar y

normal realizados?
Tiene mtricas de cantidad de requerimientos de cambios cerrado y
Cambios por requerimientos
rechazado en un periodo?
Incidencias cerradas en un
Tiene mtricas de cantidad de incidencias solicitados por estado
periodo
dentro de un periodo?
Incidencias en proceso por
Tiene mtricas de cantidad de incidencias en proceso diferenciado
Estado
por estado?
Incidencias
abiertos
por
abiertos
por
especialista
Incidencias
Prioridad
Tiempo
promedio
resolucin de incidencias
de
Tiene mtricas de cantidad de incidencias abiertos por especialista?
Tiene mtricas de cantidad de incidencias abiertos por Prioridad?

Tiene mtricas de tiempo promedio de atencin por subcategora en
un determinado periodo?
ISO 9126
Funcional
Adecuacin
El software permite la gestin de incidencias y cambios?
Cumplimiento funcional
El software ha sido desarrollado bajo el estndar de servicio ITIL?
Seguridad
El software maneja niveles de seguridad a nivel de usuarios?
Fiabilidad
Madurez
El software valida el valor ingresado en los campos fecha y nmero

evitando errores?
Usabilidad
Entendimiento
El software es fcil de aprender y usar?
Aprendizaje
El software cuenta con manuales uso?
Atraccin
El software tiene una interface amigable y no sobrecargada?
74
CARACTERSTICA
Comportamiento de tiempos
PREGUNTAS
El software responde rpidamente al momento de manipulacin de
usuario o consulta de informacin?
Mantebilidad
El software me proporciona informacin para realizar cambios
Cambiabilidad
funcionales?
Portabilidad
El software puede ser desplegado en los sistemas operativos
Adaptabilidad
windows y linux?
Facilidad de Instalacin
El software es fcil de instalar?
Reemplazabilidad
El software permite exportar dato?

Como resultado de la revisin de documentacin y pginas

oficiales de los softwares libres basados en ITIL se cre un
repositorio para organizar la documentacin completa. En la
Tabla 3.7 se presenta los softwares libres que formar el anlisis
comparativo.
Tabla 3.7: Softwares libres a evaluar
SOFTWARE
GLPI
DESCRIPCIN
Es una herramienta Open Source, se centra principalmente en el inventario de
activos IT (como son servidores, PCs, impresoras, software, etc.) y en la gestin
de problemas, incidencias, proveedores, presupuestos y contratos. La aplicacin
es multi-idioma.
iTOP
Es una herramienta Open Source que nos permite la gestin del inventario,
gestin de incidencias, gestin del cambio, gestin del servicio (SLAs, contratos
con clientes y proveedores), as como la importacin de datos a partir de ficheros
CSV adems de mostrar cuadros de mando.
GMF
Es una herramienta Open Source que implementa las recomendaciones de ITIL y

que se distribuye bajo licencia GPL (GPU Public License). Incluye mdulos de
gestin de incidencias, gestin de inventario, gestin del cambio.
OTRS
Es una herramienta open source que incluye Help Desk, una solucin para la
gestin de servicios de IT compatible con ITIL, aplicacin para iPhone, El grupo
OTRS ofrece consultora global, desarrollo a la medida y servicio de capacitacin.
OneCMDB
Es una herramienta orientada a implementar ITIL en pequea y mediana empresa.

Nos permite realizar la gestin de activos as como sus relaciones. Dispone de
una API que lo proporciona flexibilidad, creacin automtica de mapas de red,
mecanismos de importacin de datos.
CMDBuild
Es una herramienta open source que implementa las recomendaciones de ITIL y

que se distribuye bajo licencia GPL (GPU Public License). Es una aplicacin web
completamente configurable por el usuario para modelar y administrar su base de
datos activos informticos (CMDB) y para soportar la gestin del flujo de trabajo.
75
SOFTWARE
DESCRIPCIN
El objetivo del sistema es ayudar a los operadores a mantener bajo total control
los activos informticos usados, conociendo a cada momento la composicin, la
distribucin, las relaciones funcionales y las modalidades de actualizacin en el
tiempo.
Spiceworks
Es una herramienta open source de gestin, monitorizacin y resolucin de

problemas, creacin automtica de mapas de red, helpdesk), inventario
automtico de hardware y software (gestin de licencias) y gestin de compras
TI
c) Establecer los criterios de seleccin: Con las preguntas

anteriormente formuladas se establecen los criterios a ser
usados para realizar la comparacin de los softwares y
seleccionar el software que cumpla con la mayor cantidad de
caractersticas. Los criterios se muestra en la Tabla 3.8:
Tabla 3.8: Criterios de seleccin del software libre
CRITERIO CARACTERSTICA
ASPECTOS GENERALES
DESCRIPCIN
Conocer que tan usado es la aplicacin
C1
Popularidad
C2
mbito de Aplicacin
mbito de aplicacin del software
C3
Tecnologa
Tipo de tecnologa que usa.
C4
Roles
C5
Basado en metodologa
por las reas de TI.
La
aplicacin
maneja
roles
IDEAL
OTROS
Si
No, Parcial
Proveer
Servicios
para
especialista tcnico y administrador

La aplicacin ha sido basada en alguna
metodologa
Otro
Web
Otro
Si
No
ITIL
Ninguna,
Otro
ITIL
Gestin de Cambio
C6
C7
Registro de Cambio
Crea registro de Cambios
Tipos de Gestin de
Crea tres tipos de Gestin de Cambios
Cambio
(Emergencia, Normal y Estndar)

Categorizar a travs de gestin de
C8
Categorizacin
C9
Prioridad
C10
Aprobacin
Aprueba y Rechaza cambios
C11
Planificacin
Ingresa fecha durante la planificacin
Relacin con otros
Relaciona
procesos
Requerimiento e incidente.
Adjuntar Archivos
Carga archivos en el cambio
Elementos de
En el cambio relaciona los elementos de
Configuracin
configuracin impactados
C12
C13
C14
Cambio y requerimiento.
Priorizar a travs de gestin de Cambio y
requerimiento.
los
76
cambios
con
Si
No
Si
No, Parcial
Si
No, Parcial
Si
No, Parcial
Si
No
Si
No
Requerimiento
e Incidente
No, otro
Si
No
Si
No
CRITERIO
CARACTERSTICA
C15
Comentarios
C16
C17
Creacin de
Requerimiento
DESCRIPCIN
Registra comentarios durante el proceso
IDEAL
OTROS
Si
No
Registrar el plan en caso de falla.
Si
No
Crear requerimientos
Si
No
Crea registro de incidencias
Si
No
Si
No, Parcial
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
de cambio
C18
Registro de Incidencia
C19
Categorizacin
C20
C21
Priorizacin
C22
Solucin
C23
Maneja clasificacin de Categora y

Subcategoras
Maneja asignacin de Especialistas de
atencin
Maneja priorizacin de incidencias
Permite almacenar el registro de la
solucin
Tiene
conocidos
problemas y posibles soluciones
una
opcin
para
registrar
C24
C25
Gestin de Niveles de
Cuenta con funcionalidad para gestionar
Servicio
los niveles de servicios
Gestin de Elementos de
Cuenta con funcionalidad para gestionar
Configuracin
los elementos de configuracin
MTRICAS
Gestin de Cambio
C26
C27
C28
C29
C30
Cambios cerrados y
Tiene mtrica de cambios cerrados y
rechazados por periodo
rechazados en un determinado periodo
Cambios en proceso por
Tiene mtrica de cambios en proceso por
Estado
estado
Tiene mtricas de cantidad de cambios
Especialistas
en proceso diferenciado por especialistas
Cambios en Proceso por

tipo de cambios.
Requerimientos cerrados
y rechazados por periodo
Tiene mtrica de nmero de cambios de

emergencia,
estndar
normal
realizados
Tiene
mtrica
cerrados
de
requerimientos
rechazados
en
un
determinado periodo por subcategora
Incidencias cerradas en
C31
un periodo por
subcategora
C32
C33
C34
C35
Tiene mtricas de incidencias cerradas

en el ltimo mes por subcategora
Incidencias en proceso
Tiene mtricas de Incidencias en proceso
por estado
por Estado
Incidencias en proceso
Tiene mtricas de Incidencias en proceso
por especialista
por Especialista
Incidentes en proceso por
Tiene mtricas de incidencias en proceso
prioridad
por prioridad
Tiempo promedio de
Tiene mtrica de tiempo promedio de
resolucin de incidencias
resolucin de incidencia
77
CRITERIO
CARACTERSTICA
DESCRIPCIN
IDEAL
OTROS
Si
No, Parcial
Si
No, Parcial
Si
No
Si
No
ISO 9126
Funcional
C36
Adecuacin
C37
C38
Seguridad
El
software
maneja
la gestin
de
incidencias y cambios
El
software
cumple
con
los
requerimientos del rea

El software maneja niveles de seguridad
por usuarios
Fiabilidad
El software valida el valor ingresado en
C39
Madurez
los campos fecha y nmero evitando

errores
Usabilidad
C40
Entendimiento
El software es fcil de aprender y usar
Si
No
C41
Aprendizaje
El software cuenta con manuales uso
Si
No
Si
No, parcial
Si
No
Si
No, Parcial
Si
No, parcial
El software es fcil de instalar
Si
No
El software permite exportar dato
Si
No
C42
Atraccin
Comportamiento de
C43
tiempos
El software tiene una interface amigable

y no sobrecargada
El software responde rpidamente al
momento de manipulacin de usuario o
consulta de informacin
Mantebilidad
C44
Cambiabilidad
El software proporciona informacin para

realizar cambio funcionales
Portabilidad
C45
Adaptabilidad
C46
C47
Reemplazabilidad
El software se despliega en los sistemas

operativos windows y Linux.
Etapa 3. Realizar el anlisis comparativo de los Software libres.

El propsito de esta etapa es establecer el anlisis comparativo de los
softwares libres. A continuacin se describe los pasos a seguir:
Se revisaron los softwares libres identificados.
Se revisaron cada uno de los softwares frente a cada uno de los

criterios y se elabor una matriz de doble entrada.
Se registraron los resultados obtenidos de la revisin en la matriz

de anlisis comparativo. Ver Tabla 3.10.
Etapa 4. Seleccionar un software libre.

Se revis la matriz comparativa de software libres y la cobertura de
cada software para cada uno de los criterios establecidos. Como
78
resultado del anlisis de los valores de la Matriz de Anlisis

Comparativo de Softwares Libres, se concluye que la mayora de
softwares libres abordan ITIL de manera parcial y en algunos casos
solo son referentes. Se revisaron los valores reales obtenidos para
cada software versus el valor ideal esperado (ver Tabla 3.9 franja
amarilla). Al finalizar la revisin se concluye que el software que cumple
con los criterios de seleccin, aunque de manera parcial es ITOP. Ver
Tabla 3.10 que muestra la calificacin que se dio a cada software
evaluado.
Para realizar la evaluacin final se ha ponderado los resultados

obtenidos de la siguiente manera:
Si el valor del software que se est evaluando es igual al ideal

se considera con el valor de uno.
Si el valor del software que se est evaluando es igual Parcial se

considera 0.5.
Si el valor del software que se est evaluando es cualquier otro

se consider cero.
Aplicando la ponderacin a los resultados de la matriz de seleccin, el

software seleccionado fue iTOP por obtener el mayor puntaje con
respecto a los otros softwares libre, ver Tabla 3.9:
CARACTERSTICA
Valor por criterio
Caractersticas
Tabla 3.9: Matriz de Evaluacin de Softwares Libres con software ideal.

CMD
ONE
SPICE
GLPI
iTOP
GMF
OTRS
BUILD
CMDB
WORKS
de
35.5
44
23.5
28
14
11
SOFTWARE
IDEAL
19.5
47
Esto quiere decir que iTop cumple con el 94% de funcionalidad

requerida considerando aspectos generales, mejores prcticas de ITIL
que
comprende
los
requerimientos
caractersticas de calidad de software.

,
79
del
usuario,
mtricas
Tabla 3.10: Matriz de Anlisis Comparativo de Softwares Libres

CRITERIO
CARACTERSTICA
GLPI
ITOP
GMF
OTRS
CMD
BUILD
ONE
CMDB
SPICE
WORKS
SOFTWARE
IDEAL
No
No
Parcial
Si
ASPECTOS GENERALES
C1
Popularidad
C2
mbito de Aplicacin
C3
Tecnologa
C4
Roles
C5
Basado en metodologa
Si
Si
Parcial
Si
Proveer
Servicios
Proveer
Servicios
Proveer
Servicios
Proveer
Servicios
Otro
Otro
Otro
Proveer
Servicios
Web
Web
Web
Web
Web
Web
Web
Web
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
Gestin de Cambio
C6
Registro de Cambio
Si
Si
Si
Si
No
No
No
Si
C7
Tipos de Gestin de Cambio
No
Si
No
No
No
No
No
Si
C8
Categorizacin
Si
Parcial
Si
Si
No
No
No
Si
C9
Prioridad
Si
Parcial
No
Si
No
No
No
Si
C10
Aprobacin
Si
Si
Si
Si
No
No
No
Si
C11
Planificacin
Si
Si
No
Si
No
No
No
Si
C12
Relacin con otros procesos
Parcial
Requerimiento
e Incidente
No
No
No
No
No
Requerimiento e
Incidente
C13
Adjuntar Archivos
Si
Si
No
Si
No
No
No
Si
C14
Elementos de Configuracin
Si
Si
Si
No
No
No
No
Si
C15
Comentarios
Si
Si
Si
No
No
No
No
Si
C16
No
Si
No
No
No
No
No
Si
C17
Creacin de Requerimiento
Si
Si
No
Si
No
No
No
Si
80
CRITERIO
CARACTERSTICA
GLPI
ITOP
GMF
OTRS
CMD
BUILD
ONE
CMDB
SPICE
WORKS
SOFTWARE
IDEAL
C18
Registro de Incidencia
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
Si
C19
Categorizacin
Si
Si
Si
Parcial
No
No
Si
Si
C20
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
Si
C21
Priorizacin
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
Si
C22
Solucin
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
Si
C23

conocidos
Si
Si
No
No
No
No
Si
Si
C24
Gestin de Niveles de Servicio
No
Si
No
Si
No
No
No
Si
C25
Gestin de Elementos de
Configuracin
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
MTRICAS
Gestin de Cambio
C26
Cambios cerrados y rechazados

por periodo
Si
Si
No
No
No
No
No
Si
C27
Cambios en proceso por Estado
Si
Si
No
No
No
No
No
Si
C28

Especialista
No
Si
No
No
No
No
No
Si
C29
Cambios en proceso por Tipo
No
Si
No
No
No
No
No
Si
C30
Requerimientos cerrados y
rechazados por periodo
No
Si
No
No
No
No
No
Si
C31
Incidencias cerradas en un
periodo por subcategora
Si
Si
No
No
No
No
No
Si
C32
Incidencias en proceso por Estado
Si
Si
No
No
No
No
No
Si
81
GLPI
ITOP
GMF
OTRS
CMD
BUILD
ONE
CMDB
SPICE
WORKS
SOFTWARE
IDEAL
Si
Si
No
No
No
No
No
Si
No
Si
No
No
No
No
No
Si
Tiempo promedio de resolucin de

incidencias
No
No
No
No
No
No
No
Si
C36
Adecuacin
Si
Si
Si
Si
No
No
Parcial
Si
C37
Parcial
Parcial
No
Parcial
No
No
Parcial
Si
C38
Seguridad
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Madurez
Si
Si
Si
Si
Si
No
Si
Si
C40
Entendimiento
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
C41
Aprendizaje
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
C42
Atraccin
Parcial
Si
No
Si
Si
No
Si
Si
C43
Comportamiento de tiempos
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Cambiabilidad
No
Parcial
No
No
Si
No
No
Si
C45
Adaptabilidad
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
C46
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
C47
Reemplazabilidad
No
Si
No
No
Si
Si
No
Si
CRITERIO
C33
C34
C35
CARACTERSTICA
Incidencias en proceso por
Especialista
Incidentes en Proceso por
prioridad
ISO 9126
Funcional
Fiabilidad
C39
Usabilidad
Mantebilidad
C44
Portabilidad
82
IT Operational Portal - ITOP

Flaven (2014) indica que es una herramienta de software de cdigo
libre pensada en la operacin del da a da de TI y est basada en las
buenas prcticas que propone ITIL. El desarrollo de iTop comenz en
marzo de 2006 con el fin de publicar en Internet una solucin
completamente abierta que ayude a las empresas, a impulsar la
implementacin de las mejores prcticas descritas en ITIL. El objetivo
de la comunidad iTop es proporcionar una solucin alternativa a las
costosas soluciones de ITIL proporcionadas por vendedores de
software propietario. Aunque en un principio esta herramienta naci
con la necesidad de tener un CMDB (Configuration Management
Database) completa, un objetivo clave era hacer que esta fuera lo ms
flexible posible con el fin de permitir al administrador agregar y quitar
elementos de configuracin del modelo de datos y gestionar tantas
relaciones como se requieran. El equipo de desarrollo tambin dise
una mquina de estados de gran alcance que permite la definicin de
ciclo de vida de los elementos de configuracin de la CMDB.
Posteriormente la comunidad iTop incorpor otros procesos
Gestin de Servicios
Gestin de Cambio
Gestin del Incidencias
Gestin de Problemas
Esta herramienta permite administracin automtica de Niveles de

Servicio (SLA), importar archivos CSV para cargar la informacin de la
empresa de manera masiva y sincronizarse con los sistemas Active
Directory y OCS Inventory. ITop puede ser utilizado por diferentes tipos
de perfiles: Centro de Servicio (Help desk), ingenieros de soporte de
TI (nivel 1, nivel 2, nivel 3...),
administradores de TI.
83
administradores de servicios TI y
3.3.1.2
Implementacin del Software Libre elegido.

En la implementacin del software elegido se abord
dos puntos, el despliegue y la instalacin del software y la configuracin en

base a lo definido en los pasos anteriores.
a) Despliegue e instalacin de la herramienta iTop

ITOP es un software basado en la plataforma AMP (Apache, MySQL y
PHP) y requiere PHP 5.2 y MySQL 5 para poder ser desplegado. Los
pasos necesarios para el despliegue son los siguientes:
Asegurarse que el MySQL y Apache/PHP se encuentren

debidamente instalados. En nuestro caso hemos instalado
XAMPP que es un producto de cdigo libre que permite instalar
fcilmente el MySQL, Apache y PHP, que es lo requerido por
ITOP.
De la pgina web http://sourceforge.net/projects/itop/files/

descargar la versin ms reciente iTop 2.0.3 (6.1 MB) y
desempaquete el archivo dentro del apache carpeta del apache
htdocs.
Instalar la herramienta iTop usando el asistente que viene

incluido.
Realizar las siguientes configuraciones, en el PHP configurar el

tamao mximo del archivo y la zona horaria, en el MySQL
configurar el tamao mximo del paquete permitido y en el iTop
tambin se debe configurar la zona horaria.
Reiniciar
el
Apache
MySQL
para
que
tome
las
configuraciones.
Iniciar la secuencia de instalacin segn el asistente ingresando

a la URL http://localhost/itop/web/setup/index.php.
b) Configuracin
Segn Flaven (2013), especialista tcnico de iTop, indica que para
implementar iTop en la empresa se debe realizar configuraciones de
manera manual haciendo uso de la herramienta o a travs archivo CSV
84
que sern importados en la herramienta, indistinta de cmo se realice

la configuracin se debe seguir una secuencia de pasos los cuales se
agrupan en 2 categoras, gestin de la configuracin y gestin de
servicio, los pasos que involucra a cada categora se explican a
continuacin:
Gestin de la Configuracin
El primer paso fue definir de la organizacin, quiere decir
planificar y configurar la estructura que tendra la facultad dentro
de la herramienta, muchas reas pequeas se tuvieron que
reagrupar para que sea mucho ms sencilla su administracin.
El segundo paso fue configurar la ubicacin de la facultad,
configurar las personas y el rea a la que pertenecen, adems
de crear grupos quienes se encargaran de la atencin (centro
de atencin al usuario y segundo nivel). El tercer y ltimo paso
consista en realizar la configuracin de los dispositivos y
softwares existentes, para ello se realiz previamente un
inventario. En la Figura 3.19 se muestra los pasos seguidos
durante la configuracin.
Figura 3.19: iTop Implementacin de la Gestin de la Configuracin

Fuente: Flaven (2013) - iTop implementation guide
85
Gestin de Servicios
El primer paso fue configurar los servicios que se brindaran y
las subcategora dentro de cada uno de ellos, esta informacin
fue obtenida del paso 7 de la metodologa IT Process Maps. El
segundo paso fue configurar los contratos para las reas de la
facultad y establecer que servicios son los que se prestarn, el
tercer paso consisti en configurar un modelo de entrega en el
cual se incorpora los grupos de centro de atencin al usuario y
segundo nivel, a su vez el modelo de entrega se asigna a cada
una de las reas de la organizacin que se brindar el servicio.
Para una mejor comprensin de los pasos seguidos durante la
gestin de servicios ver la Figura 3.20 y 3.21.
Toda la informacin requerida para la configuracin se tuvo que

ordenar, tabular y alinearlo a los formatos de carga de la
herramienta iTop. El procedimiento de cmo se carga un archivo
de configuracin en iTop se encuentra en el Anexo 5, y la
configuracin se carg en la herramienta se encuentra en el
Anexo 6.
Figura 3.20: Implementacin de la Gestin de la Servicio (Parte I)

86
Figura 3.21: Implementacin de la Gestin de la Servicio (Parte II)

3.3.2 Paso 10: Implementacin de procesos y capacitacin

Este ltimo paso se realiz luego de concluir exitosamente todas
las pruebas del sistema, para lo cual se realiz una reunin de capacitacin
con los miembros del rea de informtica y con algunos interesados que
brindan soporte tecnolgico a la Universidad San Martn de Porres. Para
realizar esta capacitacin se desarrollaron los siguientes documentos:
Plan de capacitacin, donde se detalla los objetivos, alcance y

recursos necesarios para la capacitacin, ver Anexo 7.
Formato de asistencia a la capacitacin, cuyo objetivo primordial es

llevar un control de que personas han recibido la capacitacin, se
adjunta en el Anexo 8 la relacin de miembros del rea de informtica
que fueron capacitados.
Diapositivas de la presentacin, es un conjunto de diapositivas que nos

guiarn durante la capacitacin.
87
Manual de usuario, que contiene informacin detallada acerca del uso

del software y de los flujos de trabajo para los procesos
implementados, ver Anexo 9.
Encuesta de capacitacin: En la cual se plantearon un grupo de

preguntas, permitiendo conocer la percepcin del usuario acerca de
la solucin implementada, ver Anexo 10.
La capacitacin fue desarrollada primeramente con una

exposicin de ITIL, luego se inici un taller prctico para fijar los
conocimientos transmitidos y se finaliz con una encuesta para conocer la
percepcin del usuario, los puntos tratados en la capacitacin se lista en la
Tabla 3.11.
Tabla 3.11: Contenido de capacitacin
TEMA
DURACIN
PRESENTADOR
ITIL
10 minutos
Daniel Uquiche
Proceso: Gestin de Cambio
10 minutos
Daniel Uquiche
10 minutos
Daniel Uquiche
10 minutos
Daniel Uquiche
10 minutos
Daniel Uquiche
Proceso:
Gestin
de
cambios
por
requerimientos.
Proceso: Gestin de Incidencias
SAGIC - Sistema de Atencin para la Gestin
de Incidencias y Cambios
Receso
10 minutos
Taller Prctico: Gestin de Incidencia
15 minutos
Daniel Uquiche
Taller Prctico: Gestin de Requerimiento
15 minutos
Daniel Uquiche
Taller Prctico: Gestin de Cambio
25 minutos
Daniel Uquiche
Encuesta
5 minutos
Daniel Uquiche
Se tuvo una asistencia de 7 personas, cuyos resultados de las

encuestas fueron tabulados y se presenta a continuacin. A la pregunta:
1. Consideras que SAGIC cumple con la funcionalidad requerida por el

rea, quiere decir, permite gestionar adecuadamente la gestin de
incidencias y cambios?
88
El 100% de los especialistas tcnicos considera que SAGIC cumple

con la funcionalidad de gestin de incidencias y cambios. Ver Figura
3.22.
Figura 3.22: Encuesta de Capacitacin Funcionalidad Requerida

2. Consideras que SAGIC tiene caractersticas de facilidad de uso,

quiere decir, es amigable, fcil de aprender y operar?
El 86% de los especialistas tcnicos considera que SAGIC cumple con

la caracterstica de facilidad de uso, mientras que un 14% no lo
considera as. Ver Figura 3.23.
Figura 3.23: Encuesta de Capacitacin Facilidad de Uso

3. Consideras que las mtricas implementadas en el SAGIC estn

alineadas al objetivo del rea?
89
El 100% de los especialistas tcnicos considera que SAGIC tiene

configuradas mtricas alineadas a los objetivos del rea. Ver Figura
3.24.
Figura 3.24: Encuesta de Capacitacin Mtricas alineadas al rea

4. Consideras que SAGIC tiene toda la informacin acerca de los

equipos de la facultad que te ayudar a realizar el soporte de manera
remota?
El 86% de los especialistas tcnicos considera que SAGIC tiene

configuradas o precargadas todas la informacin de los equipos de la
facultad, el 14% considera que falta cargar algunos dispositivos. Ver
Figura 3.25.
90
Figura 3.25: Encuesta de Capacitacin Elementos de configuracin

5. Consideras que el nuevo proceso permitir agilizar la resolucin de

El 100% de los especialistas tcnicos que la implementacin del nuevo

proceso permitir agilizar las resoluciones de incidencias y cambios.
Ver Figura 3.26.
Figura 3.26: Encuesta de Capacitacin Nuevo Proceso de Atenciones.

91
4. CAPTULO IV
PRUEBAS Y RESULTADOS
En este captulo se presenta el plan de prueba realizado y las tcnicas

usadas para garantizar el correcto funcionamiento del software libre, que
permiti lograr el correcto funcionamiento de los proceso de gestin de
cambios y gestin de incidencia, obteniendo los resultados esperados.
4.1
Planificacin de las Pruebas

La planificacin estuvo conformada por las siguientes actividades:
Elaboracin del plan de pruebas, elaboracin de los escenarios de pruebas y

ejecucin de pruebas, teniendo como dependencia la preparacin del
ambiente de pruebas. Ver Figura 4.1.
01/10/2014 - 02/10/2014
Elaboracin del Plan
de Pruebas
(2 das)
01/10/2014
30/09/2014
10/10/2014
Fin de Etapa de
Pruebas
03/10/2014 - 06/10/2014
Elaboracin de
escenarios de Pruebas
(4 das)
08/10/2014 - 10/10/2014
Ejecucin de
pruebas
(3 das)
05/10/2014 - 07/10/2014
Preparacin del ambiente
de pruebas
(2 das)
Figura 4.1: Lnea de Tiempo de la etapa de pruebas.

92
11/10/2014
Para mitigar la dependencia de la preparacin del ambiente de pruebas

con el inicio de la ejecucin de pruebas, esta actividad se subdividi en dos
subactividades, la primera consisti en la preparacin del ambiente de
pruebas cuyo objetivo fue garantizar el correcto funcionamiento del ambiente,
y la segunda actividad fue realizar todas configuraciones necesitaras del
software cuyo objetivo fue hacer que el software se ajuste a nuestras
necesidades.
El equipo de prueba fue estructurado en la tabla 4.1 de la manera
siguiente:
Tabla 4.1: Roles y responsabilidades del equipo de prueba
Roles y responsabilidades del equipo de pruebas

Rol
Responsable
Responsabilidades especficas
Entregables
Planificar las pruebas
Gestor
de
prueba
Jos
Evangelista
Casas
Generar el Plan de pruebas.

Adquirir los recursos apropiados.
Evaluar el esfuerzo de prueba.
Plan de Pruebas
Reporte
Hacer seguimiento a las pruebas.
final
de
pruebas.
Informar el avance.
Diseador de
Daniel
Identificar, priorizar y disea los
Inventario de casos
prueba
Uquiche
casos de prueba.
de pruebas
Probador
Daniel
(Tester)
Uquiche
Ejecutar pruebas.
Reportar defectos.
Retestear defectos corregidos.

El plan de prueba donde se defini el alcance, estrategia, recursos

necesarios adems de las actividades a realizar se detalla en el Anexo 11.
4.1.1 Tipos de pruebas

Los tipos de pruebas a realizar para verificar correcto
funcionamiento son:
Pruebas Unitarias: Estas pruebas se realizaron durante el

proceso de implementacin y configuracin del sistema, de tal
manera que luego de realizar cada carga de archivo, se verific
93
que este se haya cargado correctamente y que este se visualice

en la manera esperada.
Pruebas funcionales: Estas pruebas nos garantizaron que las

opciones de gestin de cambio y gestin de incidencias
permitan visualizar la informacin configurada anteriormente, si
alguna de esta informacin no se visualiza es reportada al
equipo de configuracin para su respectiva correccin.
Pruebas de Integracin: Estas pruebas buscan probar la

correcta interrelacin entre los distintos mdulos del software
libre, de tal manera que una gestin de cambio se pueda
relacionar con la gestin de incidencia, y todos estos mdulos
se pueda relacionar con los elementos de configuracin
previamente cargados.
4.1.2 Tcnica utilizada

La prueba de tipo Caja Negra fue ideal para nuestro proyecto
por su simpleza y eficiencia, adems que no est enfocada en el
funcionamiento interno sino en los resultados que este entrega. En este tipo
de prueba, se define los datos de entregada para cada caso de prueba y sus
resultados de salida. Esta prueba lo realiza un analista de test.
4.2
Resultados de las pruebas

Para garantiza que se haya configurado correctamente los mdulos de
gestin de cambio y gestin de incidencia se elaboraron escenarios que nos

permitieron validar el correcto funcionamiento de los mdulos, la
especificacin de las pruebas realizadas se detallan en el Anexo 12.
Las pruebas realizadas sobre el sistema fueron exitosas, todos
aquellos defectos que se presentaron durante esta etapa fueron corregidos
en tiempo y forma. En la Tabla 4.2 se muestra los resultados de las pruebas.
94
Tabla 4.2: Resultados de Pruebas
PROCESO DE
OBJETIVO DE PRUEBA
RESULTADO DE PRUEBA
NEGOCIO
Gestin
de
incidencia
Gestin
de
Cambio
por
Requerimiento
Verificar que el proceso de gestin de
Los
incidencia
mostraron
se
encuentra
registros
de
incidencias
la
informacin
correctamente configurado y que se
previamente configurada tales como
pueda registrar, asignar, reasignar,
reas,
escalar, buscar, resolver y cerrar.
subcategoras configurados para
Adems que se pueda relacionar con
incidentes,
los elementos de configuracin del
cumplieron con todo el flujo para
usuario o del rea de donde se origina
lograr la resolucin y cierre de las
la incidencia.
incidencias.
Los
cambio
requerimientos de igual manera que
por
requerimiento
se
contactos,
estos
registros
de
incidentes,
servicios
su
vez
cambios
por
encuentra correctamente configurado
los
mostraron
la
y que se pueda registrar, asignar,
informacin
reasignar, buscar, resolver y cerrar. .
configurada
Adems que se pueda relacionar con
contactos, servicios y subcategoras
los elementos de configuracin del
configurados para requerimientos,
usuario o del rea de donde se origina
estos a su vez cumplieron con todo
el requerimiento.
el flujo para lograr la resolucin y
previamente
tales
como
reas,
cierre.
Gestin
Cambio
de
Los registros de cambios de igual
cambio se encuentra correctamente
manera
configurado y que se pueda registrar,
informacin
validar, rechazar, planificar, aprobar,
configurada
implementar y cerrar. Adems que se
contactos, equipos (elementos de
pueda relacionar con los elementos
configuracin), estos a su vez
de configuracin del usuario o del
cumplieron
rea de donde se origina el cambio.
definidos.
permiti
mostrar
la
previamente
tales
con
como
todo
reas,
el
flujo
A continuacin se muestra de manera grfica el resultado de los

defectos de los casos de pruebas agrupados por procesos de negocio, en la
cual se observar los defectos presentados y su causa de raz. Ver Figura 4.2.
95
Figura 4.2: Resultado de Defectos de Casos de Pruebas

Los defectos se presentaron en el proceso de Gestin de Incidencia,

en el escenario Registro de Incidencia.
Nmero de Versin: 1.0
Objetivos Caso de Prueba: Registrar un Incidente.
Descripcin: Un especialista tcnico recibe una llamada de un

usuario que ha tenido una incidencia.
Criterio de xito/Fracaso:
o xito: Registro de la incidencia.
o Fracaso: No es posible registrar la incidencia.
Ambiente de Prueba: Test
Prerequisitos de Prueba: Haber cargado las reas, personas,

Servicios y subcategoras para las incidencias
El detalle de los defectos reportados se muestra en la tabla 4.3 los

cuales fueron corregidos.
96
Tabla 4.3: Relacin de defectos registrados y corregidos
Descripcin
del paso
Resultado Esperado
Comentario del Estado
Diseado
Seleccionar
09/11/2013
Se debe mostrar todas las
Prueba
Causa del
Error
OK. Diseo
de
08/11/2013 - Se verific y valid Solucin
"Organizacin" reas de la facultad

configuradas:
con el especialista y se realiz
- Aulas
el cambio de configuracin.
- Decanato
08/11/2014
- Institutos
demasiadas
- Oficina Administrativa
gestionarlo a nivel de contacto.
- Servicios Universitarios
Ejemplo
- Soporte Tcnico
<Nro de Aula>".
Seleccionar
Se debe mostrar los contactos
09/11/2013
"Reportado
acuerdo al rea seleccionada:
08/11/2013 - Se corrigi la Configuracin
Por"
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configuracin
- Alumnos
reprueba.
- Docente Aula (Nro Aula)
08/11/2014 - No se muestra el
Decanato, Institutos, Oficina
contacto Alumno.
Se
muestra
aulas,
sugiere
"Personal
Docente
Prueba
se
OK. Error
de
solicit
administrativa, Servicios
Universitarios y Soporte
Tcnico
- El personal perteneciente a
dichas reas.
4.3
Aceptacin de la pruebas
Luego de haber finalizado las pruebas, se firm el Acta de Aceptacin
de Pruebas del Usuario en conformidad de las pruebas realizadas, este

documento se encuentra en el Anexo 13. El producto estuvo implementado
en el rea de informtica de manera piloto por cerca 1.5 meses luego del pase
a produccin, tiempo suficiente para poder hacer los ajustes necesarios el
cual nos permitir realizar cualquier adecuacin que se consideren
necesarias antes del lanzamiento formal.
97
5. CAPTULO V
DISCUSIN Y APLICACIONES
En este captulo se presenta la discusin y aplicacin. La discusin de

resultados est orientada a hacer una comparacin entre la situacin inicial y
la situacin con la solucin implementada as como evaluar el logro de los
objetivos planteados, y la aplicacin, que est orientada hacia dnde ms
puede ser aplicada la solucin.
5.1
Discusin
En este captulo se realiz un anlisis comparativo de las incidencias
y cambios registrados en el anterior contra el nuevo proceso implementado,

donde se determin si la solucin implementada solucionaba los problemas
que presentaba la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos
Humanos. Para lo cual:
El beneficio de usar el marco ITIL consiste en que la provisin del

servicio est orientada al cliente, servicios mejor definidos, servicios
con mejor disponibilidad y con una mejor gestin de calidad.
En la propuesta los procesos de atencin de asistencia tcnica,

renovacin de equipos y mantenimiento preventivo se alinearon al
marco de trabajo ITIL, los cuales eran procesos engorrosos y no bien
definidos. Los procesos implementados fueron gestin de incidencia y
gestin de cambio alineados a los servicios que brinda la facultad.
98
Que una organizacin cuente con mtricas alineadas sus objetivos,

permite las buenas prcticas consideradas por estndares y modelos
internacionales y apoya a la mejora de los procesos. En este caso se
us el paradigma Goal Question Metrics (GQM) para implementar
mtricas que permitieron al coordinador del rea conocer la cantidad
de incidencias y cambios en un determinado periodo y realizar un
adecuado seguimiento y control de las atenciones solicitadas.
El uso de estndares de calidad para el producto software, ISO 9126,

permiti identificar las caractersticas deseadas del software libre a
seleccionar.
A continuacin se presenta el anlisis comparativo sobre la cantidad de

incidencias y cambios solicitados por el usuario y la reduccin de tiempo en
las atenciones de incidencias.
5.1.1 Cantidad de incidencias y cambios registrados por el rea.

Anterior Proceso
Los especialistas tcnicos registran en una hoja excel las
atenciones de las incidencias reportadas y cambios solicitados
por el rea usuario, este excel es llenado al finalizar el da
donde los especialistas registran los casos que ellos se
recuerden o aquellos que fueron importantes, por lo cual el
coordinador del rea no conoce exactamente la cantidad de
incidencias y cambios que son atendidos por el rea, los tipos
de incidencias y cambios frecuentes, adems de no permitir
tomar decisiones acertadas por la falta de visibilidad.
Nuevo Proceso
Con la implementacin de la solucin, los especialistas tienen
que registrar todas las incidencias reportadas y cambios
solicitados esto le permitir acceder a informacin relacionada
con respecto a los equipos del caso que estn atendiendo,
99
adems el coordinador podr tomar decisiones ms acertadas

durante su gestin.
En la Figura 5.1 se muestra la cantidad de incidencias y cambios

registrados en el ltimo mes. Este anlisis se realiz aplicando
las mtricas Nmero de incidencias cerradas en un periodo y
Nmero de cambios en proceso por Tipo de Cambio.
Figura 5.1: Cantidad de Incidencias y Cambios Registrados por Mes

Donde se puede observar que de 168 incidencias anteriormente

slo se registraban 82, quedndose sin registrar un 51.19%, y
de 166 cambios anteriormente slo se registraban 47,
quedndose sin registrar un 71.82%, originada por la falta de un
proceso bien definido.
5.1.2 Anlisis de mtricas de incidencias y cambios del ltimo

mes.
Anterior Proceso
Los especialistas tcnicos y el coordinador del rea no
contaban con mtricas que les indiquen cuales son los tipos de
incidencias y cambios con mayor frecuencia, por lo cual no
podan tomar accin alguna.
100
Nuevo Proceso
Los especialistas tcnicos y el coordinador del rea cuentan
con mtricas que les permiten analizar y tomar accin con
respecto a tipos de incidencias y cambios de mayor frecuencia.
A continuacin se muestra el ltimo anlisis del mes.

a) Anlisis de Incidencias
De acuerdo al anlisis realizado de las incidencias registradas
por servicio en el ltimo mes, se observa un mayor nmero de
incidencias en los servicios de Hardware y Software. Ver
Figura 5.2. Este anlisis se realiz aplicando la mtrica
Nmero de incidencias cerradas en un periodo.
Figura 5.2: Cantidad de Incidencias por Servicio en el ltimo Mes.

En el anlisis a nivel de detalle de los servicios se observa que

la subcategora Falla de Impresora en el servicio de
Hardware y Sistema Operativo en el servicio de Software
son aquellos que se debe trabajar para disminuir la carga de
trabajo. Ver Figura 5.3.
101
Figura 5.3: Cantidad de Incidencias por Servicio y Subcategora

b) Anlisis de Cambios
De acuerdo al anlisis realizado sobre la cantidad de cambios
solicitados por los usuarios en el ltimo mes, se observa un
mayor nmero de cambios solicitados en los servicios de
Hardware y Software. Ver Figura 5.4. Este anlisis se realiz
aplicando la mtrica Nmero de cambios cerrados y
rechazados en un periodo.
Figura 5.4: Cantidad de Cambios Solicitados por Servicio

102
Un anlisis detallado de cada uno de los cambios solicitados se

observa que la subcategora Acceso a WiFi en el servicio de
Redes es aquel que se debe trabajar para disminuir la carga de
trabajo. Ver Figura 5.5.
Figura 5.5: Cantidad de Cambios Solicitados por Servicio y Subcategora

5.1.3 Evaluacin de Tiempos de gestin de incidencia
Anterior Proceso
Los especialistas tcnicos desarrollan sus actividades de
manera presencial y de acuerdo como se vayan reportando los
incidentes, eso quiere decir que los especialistas se movilizan
por todo la facultad brindando apoyo a los profesores y al
personal administrativo durante todo el da, lo cual genera altos
tiempos de atencin por cada incidencia. Debido a esta
movilidad y a la diferencia de modelos de equipos, falta de un
inventario actualizado y en muchos casos la falta detallada de
las incidencias, origina que el especialista se tenga que
103
acercar al lugar donde ocurri la incidencia, para conocer la

incidencia real o verificar el modelo del equipo instalado para
poder brindar ayuda, lo cual hace que el tiempo de atencin se
prolongue an ms, teniendo que el especialista retornar al
rea por el reemplazo de la pieza defectuosa, lo cual genera
malestar al estudiante cuando la incidencia se generan en el
rea de servicios universitarios incluyendo aulas, y malestar al
personal administrativo por no contar con una rpida atencin.
Todo esto se traduce en insatisfaccin tanto para el personal
administrativo, profesores y alumno.
En la Figura 5.6 se muestra la relacin de tiempos en promedio
que toma cada actividad de atencin de incidencias.
Figura 5.6: Tiempo Promedio de Actividades por Incidencia Anterior

El tiempo promedio para trasladarse al sitio de la incidencia y

conocer el detalle de la incidencia es de 8.5 minutos. Adems
de encontrarse un componente defectuoso se requiere retornar
al rea para recoger el reemplazo del componente y regresar al
sitio de la incidencia para realizar la correccin, esto toma
aproximadamente 21 minutos.
En la Figura 5.7 se muestra el tiempo en promedio que dura
todo el proceso de atencin de incidencia cuando se realiza un
reemplazo de un componente o cuando no es necesario, estos
104
tiempos promedios son los que percibe un usuario cuando tiene

alguna incidencia.
Figura 5.7: Tiempo Promedio de Atenciones de Incidencias Anterior

Nuevo Proceso
Durante el piloto, los especialistas tcnicos brindaron
asistencia de manera remota, salvo algunas excepciones fue
necesaria la asistencia presencial. La asistencia remota fue
posible porque que la solucin implementada contaba con la
informacin de los equipos tecnolgicos de la Facultad tales
como tipo de equipo, marca, modelos, memoria, IP, etc. que
permitieron agilizar la resolucin de incidencias. Es por ello
que algunas actividades del proceso anterior desaparecieron
totalmente y otras disminuyeron su tiempo promedio.
En la Figura 5.8 se muestra la relacin de tiempos en promedio
que toma cada actividad de atencin de incidencias luego de
implementar la solucin. Este anlisis se realiz aplicando la
mtrica Tiempo promedio de resolucin de incidencia.
105

En la Figura 5.9 se muestra cunto tiempo en promedio dura

todo el proceso de atencin de incidencia cuando se realiza un
reemplazo de un componente de equipo o cuando no es
necesario en el nuevo proceso, estos tiempos promedios son
los que percibe un usuario cuando tiene alguna incidencia.

Con lo que se demuestra que el tiempo de atencin de incidencias

se redujo de la manera siguiente:
Tiempo de atencin de incidencia con cambio de componente

de equipos: De 56.5 minutos a 26.5 minutos, alcanzando una
reduccin del 53.10% en promedio.
106
Tiempo de atencin de incidencia sin cambio de componente

de equipos: De 35.5 minutos a 15 minutos, alcanzando una
reduccin del 57.75% en promedio.
5.1.4 Evaluacin de satisfaccin de Usuarios

Se realiz una encuesta para conocer el grado de satisfaccin
y percepcin de los profesores, personal administrativo y alumnos con
respecto al servicio prestado por el rea de informtica, luego de un mes de
mejorado los procesos, participaron 10 personas que fueron elegidas al azar
durante la atencin, las preguntas se encuentran en el Anexo 14 y la relacin
de participantes en el Anexo 15. Los resultados fueron tabulados y se
presenta a continuacin. A la pregunta:
1. Consideras
que
el
tiempo
de
atencin
ha
disminuido
significativamente?
El 100% de los participantes considera que el tiempo de atencin ha

disminuido significativamente. Ver Figura 5.10.
Considera que el tiempo de atencin

ha disminuido significativamente?
Si
100%
Figura 5.10: Encuesta de Satisfaccin Tiempo de Atencin

107
2. Su atencin ha sido realizada de manera remota?
El 70% de los participantes indican que han sido atendidos de manera

remota y un 30% indican que el especialista los atendi de manera
presencial. Ver Figura 5.11.
Su atencin ha sido realizada de manera

remota?
30%
Si
No
70%
Figura 5.11: Encuesta de Satisfaccin Atencin remota

3. Para una atencin presencial El especialista contaba con un

componente o herramienta que solucionaba la incidencia?
Para el 30% de la pregunta anterior, los participantes indican que en

un 100% los especialistas asistieron con un componente de reemplazo
o con una herramienta que solucionaba la incidencia. Ver Figura 5.12.
Para una atencin presencial El especialista

contaba con un componente o herramienta
que solucionaba la incidencia?
Si
100%
Figura 5.12: Encuesta de Satisfaccin Atencin Presencial

108
4. Usted est informado de los cambios que realizar el rea y del cual
usted participa?
El 100% de participantes indican que son comunicados cuando se

realiza cualquier cambio. Ver Figura 5.13.
4. Usted est informado de los cambios

que realizar el rea y del cual usted
participa?
Si
100%
Figura 5.13: Encuesta de Satisfaccin Comunicacin de cambios

5. Considera que los procesos de atencin han mejorado en el rea de

informtica este ltimo mes?
El 100% de participantes indican que el rea de informtica ha

mejorado su atencin este ltimo mes. Ver Figura 5.14.
5. Considera que los procesos de atencin

han mejorado este ltimo mes en el rea
de informtica?
Si
100%
Figura 5.14: Encuesta de Satisfaccin Mejora de Atencin

109
5.1.5 Cumplimiento de Objetivos

En la tabla 5.1 se presenta la trazabilidad del cumplimiento de
objetivos planteados en la presente tesis.
5.2
Aplicacin
Sera muy provechoso que al transcurrir cierto periodo de uso del

software se implemente el proceso de Gestin de Niveles de Servicio
y se establezcan los SLA y OLA que nos permita garantizar la calidad
en el servicio.
Los procesos de Gestin de la Configuracin y Gestin de Problemas

deberan tambin estar considerados en la prxima implementacin ya
que el primero me permitir garantizar la asistencia remota y el
segundo me permitir llevar un mejor control de las soluciones para las
incidencias recurrentes.
El software elegido iTop es un software que permite incorporar otras

organizaciones, por ende sera muy provechoso incorporar reas
informticas de las dems facultades de la universidad que brinden
servicios tecnolgicos.
Sera muy provechoso que la universidad implemente un Centro de

Atencin al Usuario (Service Desk) centralizado, el cual permitir
aumentar la eficiencia, productividad de los especialistas y reducir
costos de atencin.
110
Tabla 5.1: Cumplimiento de Objetivos
Objetivo
Mapear los procesos

de
Gestin
de
incidencias y Gestin
de cambios.
Implementar
las
mejores prcticas de
ITIL en la gestin de
incidencias y cambio
Establecer
mtricas
para la gestin de
Aplicado
Antes
Despus
Resultado
100%
El rea de informtica no tena

claro los procesos existentes ni
las
actividades de estos
procesos.
Se diagramaron usando BPMN las

actividades de cada uno de los
procesos
identificando
que
actividades degradan el proceso y
que actividades son requeridas
para cumplir el objetivo del
proceso.
Se identificaron los problemas de los procesos de

atencin de asistencia tcnica, renovacin de
equipos y mantenimiento preventivo y se gener una
lista con todas debilidades y oportunidades de
mejora para dichos procesos.
100%
Los proceso de atencin de

asistencia tcnica, renovacin
de equipos y mantenimiento
preventivo
eran
procesos
engorrosos,
deficientes,
algunos casos no definidos ni
documentados.
Se redisearon y se alinearon los

proceso existentes a la mejores
prcticas de ITIL, eliminado todas
aquellas actividades deficientes e
incorporando todas las actividades
que
permitan
un
mejor
seguimiento y control.
No se contaba con mtricas de

seguimiento porque el proceso
de registros de casos se
registraba en excel slo lo que
los especialistas se acordaban
o era importante.
Mediante GQM se estableci los

objetivos del rea y se cuestion
las necesidades, posterior a ellos
se
estableci
las
mtricas
alineadas a dicho objetivo.
100%
111
Se implement procesos estandarizados en la

organizacin.
Se actualiz la librera
organizacin.
de procesos
de la
Se implement 5 mtricas para gestin de

incidencias y 5 mtricas para gestin de cambios.
Slo la mtrica de tiempo promedio de atencin de
incidencia ser trabajada manualmente, el resto de
mtricas iTop podr mostrarla en el sistema dado
que es una herramienta configurable.
Objetivo
Evaluar y seleccionar
el software a ser usado
en la Gestin de
Incidencias y Gestin
de cambios.
Aplicado
100%
Antes
Despus
Carencia de un mtodo para

seleccionar un software libre,
por lo cual la evaluacin era
muy superficial o subjetiva.
Como resultado de la revisin de

artculos se ha identificado y
adaptado
un mtodo para
seleccionar el software libre que
ms se adecue a las necesidades
de la organizacin, criterios de
calidad que debe cumplir el
software y las buenas prcticas de
ITIL.
Resultado
Fueron establecidos 47 criterios y ponderaciones
para finalmente seleccionar ITOP.
La decisin de adaptar un software que responde a
las necesidades del usuario y considera las buenas
prcticas internacionales como ITIL, es una opcin
que la organizacin ha considerado cuando no se
cuenta con los recursos para el desarrollo propio.
Funcionalidades responden a las necesidades del
usuario.
Permite mejorar la calidad de los servicios de TI
brindados.
Aplicar los procesos

de
Gestin
de
incidencias y Gestin
de cambios en un
software libre basado
en ITIL.
100%
La gestin de la atencin de
casos era manejada mediante
diferentes
archivos
excel,
inventarios y casos, los cuales
estaban desactualizados.
Se realiz un inventario de
equipos, aulas, reas, usuarios y
softwares, que se tabularon para
ser cargados a la herramienta
iTop. Se configuraron los roles de
dichos procesos.
Reducir el tiempo de respuesta de los servicios

prestados.
Control de las incidencias,
infraestructura de TI
cambios
de
la
Mejorar la seguridad de la informacin, teniendo un

control ms estricto de los Incidentes, cambios y
actualizaciones en la infraestructura de TI.
El personal puede ser reasignado a realizar
actividades crticas del negocio, al disponer de
mayor tiempo.
112
Objetivo
Implementar
un
sistema para la gestin
de
incidencias
y
control de cambios en
la
Facultad
de
Ciencias
Administrativas
y
Recursos Humanos de
la USMP usando la
metodologa ITIL.
Aplicado
100%
Antes
Despus
De lo anterior expuesto. El rea

tena carencia de procesos
definidos,
procesos
engorrosos, problemas con las
atenciones de requerimientos,
desconoca la carga de trabajo
de los especialistas y el
comportamiento del rea.
Eficiente gestin de incidencias y

cambios debido a que contamos
con
procesos
claramente
definidos
y
documentados,
adems se establecieron mtricas
de control y seguimiento las cuales
permite
analizar
el
comportamiento y demanda del
rea.
113
Resultado
Se alinea los servicios de TI orientados a satisfacer
las necesidades del negocio y de los usuarios.
Permite dar solucin a los problemas reportados de
los usuarios y poder establecer prioridades de
atencin.
Reportes peridicos de los principales problemas de
infraestructura de TI.
Mejorar calidad del servicio e incrementar la
satisfaccin del usuario.
CONCLUSIONES
Las conclusiones obtenidas como resultado de cada fase del desarrollo del
proyecto son las siguientes:
1. Se logr mapear los procesos iniciales de gestin de incidencias y

gestin de cambios del rea de informtica con las buenas prcticas
de ITIL, como resultado de este anlisis fueron identificados las
deficiencias y oportunidades de mejora de los procesos, para ello se
cuestion cada una de las actividades que se venan realizando en
cada uno de los procesos, los cuales posteriormente seran eliminados
o redefinidos.
2. Se redisearon los procesos relacionados a gestin de incidencias y

gestin de cambios del reas de informtica alinendolos a las mejores
prcticas de ITIL, donde se establecieron los servicios a ser brindados
por la facultad. Las actividades que hacan que los procesos sean
deficientes fueron eliminados y las actividades no consideradas fueron
incluidas. La librera de procesos de la organizacin fue actualizada
con los nuevos procesos. Es importante que previo a un proceso de
automatizacin se revise y mejore el proceso.
3. Se establecieron 10 mtricas para la gestin de incidencias y cambios

lo que permiti al coordinador y especialistas del rea conocer el
114
comportamiento de las atenciones, realizar un adecuado seguimiento

y control de las atenciones solicitadas y tomar acciones correctivas.
Con ella se pudo comprobar la reduccin del tiempo de atencin para
las incidencias:
o Aplicando la mtrica Tiempo promedio de resolucin de incidencia
para incidencias que requirieron algn cambio de componente de
equipo se observa una reduccin de 56.5 minutos a 26.5 minutos
que representa un 53.10% de reduccin en el tiempo de atencin.
o Aplicando la mtrica Tiempo promedio de resolucin de incidencia
para incidencias que no requirieron algn cambio de componente
de equipo se observa una reduccin de 35.5 minutos a 15 minutos
que representa un 57.75% de reduccin en el tiempo de atencin.
o Adems se pudo evidenciar que el registro de incidencias y
cambios por parte de los especialistas sobre un archivo excel era
deficiente, con lo cual no se poda conocer la cantidad real de casos
atendidos.
-
Actualmente aplicando las mtrica Nmero de incidencias

cerradas en un periodo se observa en el sistema alrededor
de 168 incidencias anteriormente slo se registraban en el
excel 82 incidencias, quedndose sin registrar un 51.19%.
Actualmente aplicando la mtrica Nmero de cambios

cerrados y rechazados en un periodo se observa en el
sistema alrededor de 166 cambios anteriormente slo se
registraban en el excel 47 cambios, quedndose sin registrar
un 71.82%.
4. Se realiz la evaluacin y seleccin del software libre para ello se

identific un mtodo de seleccin elaborado por la Universidad
Politcnica que pudo ser fcilmente adaptado a nuestra necesidad, el
cual nos dio las pautas necesarias para elegir el software en base a
un conjunto de criterios como: Aspecto Generales, mejores prcticas
de ITIL para los procesos de gestin de incidencia y gestin de cambio,
mtricas definidas mediante GQM y norma de calidad de software ISO 9126, que permiti elegir a ITOP como aquel software que cumple
115
con la mayor cantidad de criterios y no inclinarnos por la popularidad o

la publicidad encontrada en el internet.
5. Se instal un software libre de gestin de incidencias y gestin de

cambios el cual fue configurado con la informacin previamente
inventariada de los equipos, aulas, reas y usuarios, especialista de
soporte TI y errores conocidos, adems de la informacin generada
por la metodologa IT Process Maps como servicios, subcategoras del
servicio de cambios e incidencias y mtricas. Se midi la percepcin
del cliente interno a travs de encuestas cuyos resultados superaron
la meta fijada evidenciando mejoras en la calidad y rapidez de los
servicios prestados a la comunidad universitaria de la Facultad de
116
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones obtenidas como resultado de cada fase del desarrollo

del proyecto son las siguientes:
1. Mantener capacitados al personal de soporte tecnolgico e involucrado

en los procesos de gestin de incidencia y cambios para un ptimo
funcionamiento del sistema. El manual de usuario se constituye en una
herramienta til para la auto-capacitacin.
2. Implementar el proceso de Gestin de la Configuracin, para

garantizar que los elementos de configuracin se mantengan
actualizados y proporcionen informacin veraz a otros procesos.
3. Implementar el proceso de Gestin de Niveles de servicio para

establecer SLAs y OLAs dentro de la facultad y asegurar que se est
brindando un servicio de calidad.
4. Implementar el proceso de Gestin de Problemas, para garantizar el

registro de soluciones de incidencias recurrentes.
117
5. Implementar un nico Centro de Atencin de Usuarios para todas las

Facultades de Lima, y como segundo nivel se derive la atencin a nivel
de facultades.
6. Previa incorporacin de otras opciones al sistema se deben revisar los

procesos tomando como referencia las buenas prcticas de ITIL u
otros modelos.
118
ANEXOS
ANEXO 1 Cronograma Detallado
120
ANEXO 2 Formato de solicitud de Cambio
123
ANEXO 3 Relacin de Cambios que realiza el rea de Informtica
126
ANEXO 4 Relacin de Incidencias que realiza el rea de Informtica
129
ANEXO 5 Como cargar un archivo de manera masiva en ITOP
130
ANEXO 6 Configuracin del software ITOP
135
ANEXO 7 Plan de Capacitacin
145
ANEXO 8 Formato y Listado de Asistencia de capacitacin
150
ANEXO 9 Manual de Usuario
151
ANEXO 10 Encuesta de capacitacin
165
ANEXO 11 Plan de Pruebas
166
ANEXO 12 Especificacin de Pruebas
173
ANEXO 13 Acta de Aceptacin del Usuario
193
ANEXO 14 Encuesta de Satisfaccin
194
ANEXO 15 Relacin de participantes de Encuesta de Satisfaccin
195
119
ANEXO 1
Cronograma Detallado
120
121
122
ANEXO 2
Formato de solicitud de Cambio
123
Documento
Versin
Solicitud de Cambio en Infraestructura

Fecha
1.0
01/10/2014
Actualizacin
1. Datos Generales
Nro. Solicitud
Problema
Error
constante
Asunto del Cambio
Solicitante del Cambio
Jefe del solicitante
Tipo de Cambio
Prioridad de Cambio
Fecha y hora de solicitud
2. Descripcin del Cambio

[Describir de manera clara el objetivo y motivo del cambio]
3. Beneficio
[Describir cules sern los beneficios del cambio]
4. Pruebas Realizadas
[Detallar las pruebas realizadas y quien da conformidad de dichas pruebas]
4.1 Documento que sustente las pruebas realizadas.

[Incluir la documentacin de aprobacin de pruebas]
5. Impacto
5.1 Impacto en las reas de Negocio.
[Indicar las reas que se vern impactadas]
5.2 Impacto en los Componentes de Infraestructura (CI).

[Indicar los componentes (CI) que se vern afectados por el cambio]
5.3 Impacto en los Servicios.

[Indicar los servicios que se vern afectados]
124
6. Riesgos Potenciales
[Identificar los riegos que se pueden dar DURANTE y DESPUS de la ejecucin, as
mismo como se va mitigar dicho riesgo]
Riesgos durante la
Riesgos Post Implementacin
Implementacin
7. Procedimiento de Retorno (Roll Back)

[Describir el procedimiento para restablecer el servicio a su estado anterior, indicando que
tiempo tomar y cul es el criterio para iniciar con el Rollback]
8. Fecha solicitada de implementacin

[Definir la fecha, hora de inicio y fin estimada]
Fecha
Hora de Inicio
Hora de Fin
9. Personal involucrado en la ejecucin

[Detallar la relacin de personas que participarn de la ejecucin]
Apellidos
Nombre
rea / Empresa
125
Anexo
Telfono
Celular
ANEXO 3
Relacin de Cambios que realiza el rea de Informtica
126
El siguiente cuadro muestra la relacin de cambios que son realizados por el

rea de informtica.
SERVICIO
RECURSO
Servidores
PCs
Hardware
Laptops
Impresoras
Scanner
Proyectores
Servidores
Software
PCs
Laptops
SUBCATEGORA
IMPACTO
TIPO DE
CAMBIO
Asignacin
Alto
Normal
Reemplazo de CPU
Reemplazo de
Placa/Memoria/Procesador/HD
Alto
Emergencia
Alto
Normal
Reemplazo de Fuente/Ventilador
Medio
Normal
Reemplazo de monitor
Medio
Estndar
Requerimiento
Reemplazo de teclado y/o mouse
Bajo
Estndar
Requerimiento
Reubicacin Fsica
Reemplazo por renovacin
tecnolgica
Medio
Normal
Alto
Normal
Asignacin
Medio
Normal
Requerimiento
Reemplazo de CPU's
Medio
Estndar
Requerimiento
Reemplazo de monitor
Medio
Estndar
Requerimiento
Reemplazo de teclado y/o mouse
Bajo
Estndar
Requerimiento
Reubicacin Fsica
tecnolgica
Bajo
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
Asignacin
Medio
Estndar
Requerimiento
Reemplazo por avera

tecnolgica
Alto
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
Asignacin
Bajo
Normal
Requerimiento
Reemplazo por avera
Bajo
Estndar
Requerimiento
Reubicacin Fsica
tecnolgica
Bajo
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
Asignacin
Bajo
Normal
Requerimiento
Reemplazo por avera
Bajo
Estndar
Requerimiento
Reubicacin Fsica
tecnolgica
Bajo
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
Instalacin
Bajo
Normal
Requerimiento
Reemplazo por avera
Bajo
Estndar
Requerimiento
Reubicacin Fsica
tecnolgica
Bajo
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
Cargar Imgenes
Bajo
Estndar
Requerimiento
Actualizar software
Actualizacin de Sistema
Operativo/Parches
Medio
Estndar
Requerimiento
Medio
Estndar
Instalacin de componentes
Medio
Normal
Polticas de Seguridad
Alto
Normal
Migracin de Sistema Operativo
Alto
Normal
Cargar Imgenes
Bajo
Estndar
Requerimiento
Actualizar software
Medio
Estndar
Requerimiento
Instalacin de Software
Medio
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
Cargar Imgenes
Bajo
Estndar
Requerimiento
Actualizar software
Medio
Estndar
Requerimiento
Instalacin de Software
Medio
Estndar
Requerimiento
Alto
Normal
127
OTRO TIPO
DE CAMBIO
SERVICIO
RECURSO
Servidores
SUBCATEGORA
IMPACTO
TIPO DE
CAMBIO
OTRO TIPO
DE CAMBIO
Instalacin de Aplicativos
Medio
Estndar
Requerimiento
Aplicaciones
PCs
Medio
Estndar
Requerimiento
Laptops
Medio
Estndar
Requerimiento
Acceso a la LAN
Bajo
Estndar
Requerimiento
Acceso al WIFI
Bajo
Estndar
Requerimiento
Acceso al Correo
Medio
Estndar
Requerimiento
Acceso al Internet
Bajo
Estndar
Requerimiento
Infraestructura
Redes
128
ANEXO 4
Relacin de Incidencias que realiza el rea de Informtica
El siguiente cuadro muestra la relacin de incidencias que son realizadas por

el rea de informtica.
SERVICIO
Hardware
Software
Aplicacin
Infraestructura
SUBCATEGORA
PC
Laptop
Impresora
Scanner
Proyector Multimedia
Sistema Operativo
MS Office
Herramienta de Diseo
Herramienta de Desarrollo
Antivirus
Sw. Estadstico
Asistencia de Profesores y
Alumnos
Trmite documentario
Gestin de Almacn
Matrcula
Acceso a la LAN
Acceso al WIFI
Acceso al Correo
Acceso al Internet
129
ANEXO 5
Como cargar un archivo de manera masiva en ITOP
130
Primeramente para conocer la estructura del archivo a cargar se debe ingresar

al iTop como administrador e ir a la opcin Administrador de datos y sub
opcin Importar CSV.
Esta opcin mostrar en la pantalla 3 pestaas, seleccionar Plantillas, aqu se

muestra un combo con todas las plantillas que se pueden cargar, para nuestro
ejemplo seleccionaremos Organizacin y automticamente cargar la
definicin para dicho archivo. La primera lnea del archivo debe ser esta
cadena.
Una vez que se haya elaborado el archivo a cargar ir a la pestaa Carga

desde Archivo, presionar el botn Examinar y seleccionar el archivo,
seleccionar en Cdigo de Carcter Western (ISO-8859-15). Posteriormente
presionar el botn Siguiente >>.
131
La siguiente pantalla mostrar los 10 primeros registros ledos, de estar de

acuerdo con la informacin que se visualiza volver a presionar Siguiente >>.
La siguiente pantalla realizar un mapeo de nombre de los campos del archivo

con los nombre de la plantilla seleccionada, en caso que no coincidan
manualmente se debe seleccionar, adems se debe seleccionar los campos
que hagan nico a la informacin ingresada. Posterior a ello presionar el botn
Simular la Importacin.
132
La siguiente pantalla mostrar los registros que sern creados, si existe

alguna observacin con alguno de los registros se mostrar el mensaje sobre
el registro que tiene la observacin.
Al presionar el botn Importa los datos! se iniciar la carga del archivo, al

finalizar mostrar un grfico en forma de pie indicando la cantidad de registros
cargados y no cargados.
133
Al presionar ok, mostrar el detalle de los archivos cargados o con alguna

observacin.
El presiona el botn Listo realiza una redireccin a la pantalla de importacin

del archivo nuevamente. Este ltimo paso no es necesario, se podra ir a
cualquier otra opcin.
134
ANEXO 6
Configuracin del software ITOP
135
La configuracin inicial se realiz a travs de cargas de archivos CSV, es

recomendable trabajarlo de esta manera por 2 motivo importante:
-
Es mucho ms rpido porque este tipo de archivo se puede trabajar con

el MS Excel, permitindome ver la informacin de manera ordenara,
adems de dar la posibilidad de incluir, modificar o retirar informacin de
manera rpida y sencilla.
El tiempo de la configuracin masiva es mucho menor que el tiempo de

una configuracin interactiva, en especial si se tiene demasiadas
configuraciones por realizar, el pase al ambiente productivo se realiz en
3 horas.
Los archivos cargados para este proyecto fueron los siguientes:
Cada uno de los archivos contiene como primera lnea el nombre del campo
requerido para la carga.
136
1. Gestin de la Configuracin
a. Paso 1 - Organizacin: Estructura u organizacin de la facultad. De existir
dependencia entre reas de la organizacin primero se debe cargar al
padre y luego a las reas hijas.
Archivo: GC_P1_01. Organizacin_padre.csv
Nombre*
Cdigo
Fac. Ciencias Admin. y RRHH
FCARRHH
Estatus
Padre->Nombre
Modelo de Entrega>Nombre
Modelo de Entrega>Nombre
Activo
Archivo: GC_P1_02. Organizacin_Areas.csv

Nombre*
Cdigo
Estatus
Padre->Nombre
Aulas
Decanato
Institutos
Oficina Administrativa
Servicios Universitarios
Informtica
FCARRHH_AULAS
FCARRHH_DECANATO
FCARRHH_INSTITUTO
FCARRHH_OFCADMIN
FCARRHH_SERVUNI
FCARRHH_SOPORTEC
Activo
Activo
Activo
Activo
Activo
Activo

b. Paso 2 Ubicacin, personas, tipo de contacto, grupos de atencin,

miembros de grupos de atencin. Para archivos de varios registros se
muestra slo 10 de ellos (*).
Archivo: GC_P2_01. Localidad.csv
Nombre*
Santa Anita
Estatus
Activo
Organizacin*->Nombre
Direccin
Jr. Las Calandrias 151-291
Cdigo Postal
L43
Ciudad
Lima
Pas
Per
Archivo: GC_P2_02. Persona.csv (*)

Nombre*
Apellidos*
Correo Electrnico
Estatus*
Alumno
Aula 101
Aula 102
Jaime
Rene
Pedro
Alumno
Docente
Docente
Castro Contreras
Del Aguila Riva
Ariza Ricaldi
jcastroc@usmp.pe
rdelaguilar@usmp.pe
parizar@usmp.pe
Activo
Activo
Activo
Activo
Activo
Activo
Rosario
Huaman Mori
nhuamanm@usmp.pe
Activo
Daniel
Carlos
Personal_
Uquiche Chircca
Zarzosa Quispe
Practicante_
luquichec@usmp.pe
czarzosaq@usmp.pe
Activo
Activo
Activo
Archivo: GC_P2_03. Tipo de Contacto.csv

Nombre*
Soporte 1er Nivel
Especialista Tcnico
137
Organizacin*>Nombre
Aulas
Aulas
Aulas
Decanato
Decanato
Institutos
Oficina
Administrativa
Informtica
Informtica
Informtica
No
No
No
Si
Si
Si
Localidad>Nombre
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Si
Santa Anita
Si
Si
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Notificacin
Archivo: GC_P2_04. Grupo de Trabajo.csv

Nombre*
Centro de Soporte
Soporte Especializado
Estatus*
Activo
Activo
Informtica
Informtica
Correo Electrnico
fcarrhh_sistemas@usmp.pe
fcarrhh_sistemas@usmp.pe
Telfono
Anexo 3176
Anexo 3176
Notificacin
Si
Si
Archivo: GC_P2_05. Relacin Persona y Grupo.csv

Grupo*->Nombre
Centro de Soporte
Centro de Soporte
Centro de Soporte
c.
Persona*->Nombre
Carlos
Daniel
Personal_
Carlos
Daniel
Persona*->Apellidos
Zarzosa Quispe
Uquiche Chircca
Practicante_
Zarzosa Quispe
Uquiche Chircca
Rol->Nombre
Soporte 1er Nivel
Soporte 1er Nivel
Soporte 1er Nivel
Especialista Tcnico
Especialista Tcnico
Paso 3 Configuracin de hardware y software: Es necesario adems

configurar informacin relacionada a los hardware y software como las
personas responsables de los equipos. Para archivos de varios registros
se muestra slo 10 de ellos
(*),
para los archivos que tienen demasiadas
columnas se continuar con otro tabla con los campos faltantes
(**).
Archivo: GC_P3_01. Marca.csv

Nombre*
HP
LENOVO
EPSON
HITACHI
TPLINK
CISCO
Archivo: GC_P3_02. Modelo.csv (*)

Nombre*
FX-2190
FX 1180
P1606DN
P2055DN
3660-AP8
3157-RM7
0830-AP9
CP-WX3030WN
CP-X3021WN
CP-X3011N
Marca*->Nombre
EPSON
EPSON
HP
HP
LENOVO
LENOVO
LENOVO
HITACHI
HITACHI
HITACHI
Tipo de Dispositivo*
Impresora
Impresora
Impresora
Impresora
PC/Laptop
PC/Laptop
PC/Laptop
Perifrico
Perifrico
Perifrico
Archivo: GC_P3_03. Impresora.csv (*)

Relacin de impresoras por reas de la Facultad.
Nombre*
IMPR_001
IMPR_002
Organizacin*>Nombre
Servicios
Universitarios
Servicios
Universitarios
Criticidad
para el
Negocio
Nmero de
Serie
Alto
FCTY069505
Alto
FCTY068998
Localidad>Nombre
Santa
Anita
Santa
Anita
138
Estatus
Marca>Nombre
Modelo>Nombre
Nmero
Activo
Productivo
EPSON
FX-2190
135950
Productivo
EPSON
FX-2190
135934
Nombre*
IMPR_007
IMPR_014
IMPR_015
IMPR_016
IMPR_022
IMPR_023
IMPR_024
IMPR_025
Organizacin*>Nombre
Servicios
Universitarios
Servicios
Universitarios
Oficina
Administrativa
Servicios
Universitarios
Servicios
Universitarios
Decanato
Servicios
Universitarios
Servicios
Universitarios
Criticidad
para el
Negocio
Nmero de
Serie
Alto
A2KX001069
Medio
BCRSF2BLKB
Medio
BCRSF42L6B
Medio
BRCSF2BLJT
Medio
CNCKC45497
Medio
CNCKC45488
Medio
BRBS8CB0PS
Medio
CNCKC45492
Localidad>Nombre
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Estatus
Marca>Nombre
Modelo>Nombre
Nmero
Activo
Productivo
EPSON
FX 1180
44414
Productivo
HP
P1606DN
204695
Productivo
HP
P1606DN
204694
Productivo
HP
P1606DN
204717
Productivo
HP
P2055DN
179719
Productivo
HP
P2055DN
179744
Productivo
HP
P2055DN
165456
Productivo
HP
P2055DN
179745
Archivo: GC_P3_04. Familia de SO.csv

Nombre
Windows
Archivo: GC_P3_05. Versin de SO.csv

Nombre
Windows Server 2008 R2
Windows 7 Profesional
Familia de SO*->Nombre
Windows
Windows
Archivo: GC_P3_06. PC y Laptops.csv (*) (**)

Relacin de PCs por reas de la Facultad.
Nombre*
Descripcin
LKPXPPY
IP: 10.4.1.80
Soporte Tcnico
SERVIDOR2003
IP: 10.4.1.99
Soporte Tcnico
PC_ADM101
IP: 10.4.1.101 Oficina Administrativa
PC_ADM102
IP: 10.4.1.102 Oficina Administrativa
PC_ADM103
IP: 10.4.1.103 Soporte Tcnico
PC_AULA 101
IP: 10.4.2.101 Aulas
PC_AULA 102
IP: 10.4.2.102 Aulas
PC_AULA 108
IP: 10.4.2.108 Aulas
PC_AULA 109
IP: 10.4.2.109 Aulas
PC_AULA 110
IP: 10.4.2.110 Aulas
Continuacin de los campos de la tabla superior.
Marca>Nombre
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
LENOVO
Modelo>Nombre
9482-C84
9482-C84
3660-AP8
3157-RM7
10B7A0ES00
3664-2L3
3664-2L3
7303-AV3
7303-AV3
7303-AV3
Criticidad
para el
Negocio
Alto
Alto
Medio
Medio
Medio
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
Nmero de
Serie
Localidad>Nombre
Estatus
LKPXPPY
LKPXNXL
MJVPCRE
MJFKVYZ
MJ00GXLX
MJ762LF
MJ762XV
MJEC174
MJEC011
MJEB905
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Santa Anita
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Nmero
Activo
163528
163685
201414
197141
Familia de
SO>Nombre
Windows
Windows
Windows
Windows
Versin de SO->Nombre
CPU
CORE 2 DUO
CORE 2 DUO
Core i5
Core i5
RAM
2 GB
2 GB
4 GB
4 GB
Tipo
Escritorio
Escritorio
Escritorio
Escritorio
212756
204956
204955
172944
122765
172768
Windows
Windows
Windows
Windows
Windows
Windows
CORE i7
Core i7
Core i7
CORE 2 DUO
CORE 2 DUO
CORE 2 DUO
8 GB
4GB
4GB
3 GB
3 GB
3 GB
Escritorio
Escritorio
Escritorio
Escritorio
Escritorio
Escritorio
139
Archivo: GC_P3_07. Perisfrico - Proyectores.csv (*)

Relacin de proyectores por reas de la Facultad.
Nombre*
Organiza
cin*>Nombre
Criticidad
para el
Negocio
Nmero de
Serie
PROYECTOR_HITACHI_1
Aulas
Alto
F3GU01863
PROYECTOR_HITACHI_2
Aulas
Alto
F2EU507651
PROYECTOR_HITACHI_3
Aulas
Alto
F3GU01595
PROYECTOR_HITACHI_4
Aulas
Alto
F2EU507684
PROYECTOR_HITACHI_5
Aulas
Alto
F2EU50655
PROYECTOR_HITACHI_6
Aulas
Alto
F3GU01850
PROYECTOR_HITACHI_7
Aulas
Alto
F3GU01635
PROYECTOR_HITACHI_8
Aulas
Alto
F2EU50774
PROYECTOR_HITACHI_9
Aulas
Alto
F3GU01634
PROYECTOR_HITACHI_10
Aulas
Alto
F2EU50711
Localidad>Nombre
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Santa
Anita
Estatus
Marca>Nombre
Modelo>Nombre
Nmero
Activo
Productivo
HITACHI
CP-WX3030WN
207978
Productivo
HITACHI
CP-X3021WN
200480
Productivo
HITACHI
CP-WX3030WN
207979
Productivo
HITACHI
CP-X3021WN
200479
Productivo
HITACHI
CP-X3021WN
200507
Productivo
HITACHI
CP-WX3030WN
207980
Productivo
HITACHI
CP-WX3030WN
207977
Productivo
HITACHI
CP-X3021WN
200509
Productivo
HITACHI
CP-WX3030WN
207981
Productivo
HITACHI
CP-X3021WN
200513
Archivo: GC_P3_08. Relacin Contacto y EC Funcional (PC-IMP) x Email.csv (*)

Relacin de equipos con persona o usuario responsable.
EC Funcional*->Nombre
IMPR_001
IMPR_002
IMPR_004
IMPR_007
IMPR_008
PC_ADM101
PC_ADM118
PC_ADM119
PC_ADM122
PC_ADM129
Contacto*->Correo Electrnico
ggamarram@usmp.pe
ahuilcahuamanh@usmp.pe
obegazom@usmp.pe
gsagasteguip@usmp.pe
nhuamanm@usmp.pe
nhuamanm@usmp.pe
ahuilcahuamanh@usmp.pe
ggamarram@usmp.pe
obegazom@usmp.pe
gsagasteguip@usmp.pe
Archivo: GC_P3_09. Relacin Contacto y EC Funcional (PC-PRO) x Nombre.csv (*)

Relacin de equipos con persona o aula asignada.
EC Funcional*->Nombre
PROYECTOR_HITACHI_1
PROYECTOR_HITACHI_2
PROYECTOR_HITACHI_3
PROYECTOR_HITACHI_4
PROYECTOR_HITACHI_5
PC_AULA 101
PC_AULA 102
PC_AULA 103
PC_AULA 104
PC_AULA 106
Contacto*->Nombre
Aula 101
Aula 102
Aula 103
Aula 104
Aula 106
AULA 101
AULA 102
AULA 103
AULA 104
AULA 106
140
2. Gestin de Servicios
a. Paso 1 Configuracin Servicios y Subcategoras.
Archivo: GS_P1_01. Servicio.csv
Relacin de servicio TI a prestar.
Nombre*
Proveedor*>Nombre
Hardware
Informtica
Software
Informtica
Aplicaciones
Informtica
Redes
Informtica
Descripcin
Estatus
Solicitud de hardware (PCs, laptops, monitores, mouses, teclados,

etc.) y soporte en caso de falla.
Solicitud de instalacin de programas (MS Office, Corel Draw, Minitab,
etc.) y soporte en caso de falla.
Solicitud de aplicaciones administrativas (SICAT, Trmite
documentario, Gestin de Inventario, etc.) y soporte en caso de falla.
Solicitud de acceso a la red (WiFi, LAN, Correo, Internet) y soporte en
caso de falla.
Productivo
Productivo
Productivo
Productivo
Archivo: GS_P1_02. SubCategora.csv

Relacin de subcategora por cada servicio a prestar.
Nombre*
Solicitud de PC
Solicitud de Laptop
Solicitud de
Impresora
Solicitud de Scanner
Instalacin de
Proyector
Reemplazo de
monitor
Reemplazo de
teclado y/o mouse
Reemplazo de CPU's
Reubicacin Fsica
Reemplazo de
Laptop por avera
Reemplazo de
Impresora por
avera
Reemplazo de
Scanner por avera
Reemplazo de
Proyector por avera
Falla de PC
Falla de Laptop
Falla de Impresora
Falla de Scanner
Falla de Proyector
Cargar Imgenes
Descripcin
Solicitud de nueva
computadora de
escritorio.
Solicitud de nueva
laptop.
Solicitud de nueva
impresora.
Solicitud de nuevo
scanner.
Instalacin de nuevo
scanner.
Solicitud de reemplazo
de monitor.
de teclado y mouse.
de CPU.
Solicitud de reubicacin
de equipo
(Computadora,
impresora, Scanner,
proyector)
de laptop por avera
de impresora por avera
de scanner por avera
de proyector por avera
Pedir ayuda por falla de
PC
Laptop
Impresora
Scanner
Proyector
Solicitud de Carga de
Imagen
Servicio*>Nombre
Servicio*>Proveedor
Tipo de Reporte*
Estatus
Hardware
Informtica
Requerimiento de Servicio
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Productivo
Hardware
Informtica
Incidente
Productivo
Hardware
Informtica
Incidente
Productivo
Hardware
Informtica
Incidente
Productivo
Hardware
Informtica
Incidente
Productivo
Hardware
Informtica
Incidente
Productivo
Software
Informtica
Productivo
141
Nombre*
Actualizar software
Instalacin de
Software
Sistema Operativo
MS Office
Herramienta de
Diseo
Herramienta de
Desarrollo
Antivirus
Sw. Estadstico
Instalacin de
aplicativo
administrativo
Asistencia de
Profesores y
Alumnos
Trmite
documentario
Gestin de Almacn
Matrcula
Acceso a la LAN
Acceso al WIFI
Acceso al Correo
Acceso al Internet
LAN
WIFI
Correo
Internet
Descripcin
Solicitud de
Actualizacin de
software (MS Office,
Corel Draw, Minitab,
etc.)
Solicitud de Instalacin
de software (MS Office,
Corel Draw, Minitab,
etc.)
Pedir ayuda por falla del
sistema operativo
MS Office
herramienta de diseo
herramienta de
desarrollo
antivirus
programa estadstico
Solicitud de Instalacin
de aplicativo (Control de
asistencia, trmite
documentario, etc.)
Solicitud de instalacin
de control de asistencia
de trmite
documentario
de gestin de almacn
de sistema de matrcula
Solicitud de acceso a la
red de rea local
Solicitud de acceso a la
red inalmbrica
Solicitud de correo
Solicitud de acceso a
internet
red de rea local
red inalmbrica
correo
internet
Servicio*>Nombre
Servicio*>Proveedor
Tipo de Reporte*
Estatus
Software
Informtica
Productivo
Software
Informtica
Productivo
Software
Informtica
Incidente
Productivo
Software
Informtica
Incidente
Productivo
Software
Informtica
Incidente
Productivo
Software
Informtica
Incidente
Productivo
Software
Informtica
Incidente
Productivo
Software
Informtica
Incidente
Productivo
Aplicaciones
Informtica
Productivo
Aplicaciones
Informtica
Incidente
Productivo
Aplicaciones
Informtica
Incidente
Productivo
Aplicaciones
Informtica
Incidente
Productivo
Aplicaciones
Informtica
Incidente
Productivo
Redes
Informtica
Productivo
Redes
Informtica
Productivo
Redes
Informtica
Productivo
Redes
Informtica
Productivo
Redes
Informtica
Incidente
Productivo
Redes
Informtica
Incidente
Productivo
Redes
Informtica
Incidente
Productivo
Redes
Informtica
Incidente
Productivo
b. Paso 2 Configuracin de acuerdos de servicio a prestar a la Facultad.

Archivo: GS_P2_01. Acuerdo con Cliente.csv
Relacin de acuerdos de servicio con las reas de la Facultad a las que se les prestar servicio TI.
Nombre*
Cliente*->Nombre
Descripcin
Acuerdo con cliente

FCARRHH
Acuerdo con cliente
FCARRHH - Decanato
Acuerdo con cliente
FCARRHH - Institutos
Fac. Ciencias
Admin. y RRHH
La FCARRHH recibe el soporte tcnico del

rea de soporte
rea de soporte
rea de soporte
Decanato
Institutos
142
Proveedor*>Nombre
Estatus
Informtica
Productivo
Informtica
Productivo
Informtica
Productivo
Nombre*
Acuerdo con cliente
FCARRHH - Oficina
Administrativa
Acuerdo con cliente
FCARRHH - Servicios
Universitarios
Acuerdo con cliente
FCARRHH - Soporte
Tcnico
Acuerdo con cliente
FCARRHH - Aulas
Cliente*->Nombre
Descripcin
Proveedor*>Nombre
Estatus
Oficina
Administrativa

rea de soporte
Informtica
Productivo
Servicios
Universitarios

rea de soporte
Informtica
Productivo
Informtica

rea de soporte
Informtica
Productivo
Aulas

rea de soporte
Informtica
Productivo
Archivo: GS_P2_02. Relacin Acuerdo con Cliente y Servicio.csv

Relacin de acuerdos de servicio con los servicios que se prestar.
Acuerdo con Cliente*->Nombre
Acuerdo con cliente FCARRHH
Acuerdo con cliente FCARRHH - Decanato
Acuerdo con cliente FCARRHH - Institutos
Acuerdo con cliente FCARRHH - Oficina Administrativa
Acuerdo con cliente FCARRHH - Servicios Universitarios
Acuerdo con cliente FCARRHH - Soporte Tcnico
Acuerdo con cliente FCARRHH - Aulas
c.
Servicio*->Nombre
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
SLA->Nombre
Paso 3 Configuracin de modelo de entrega del Servicios y que grupos

formarn parte del modelo.
Archivo: GS_P3_01. Modelo de entrega.csv

Relacin de modelo de entrega de un servicio, cada organizacin manejar un modelo de servicio y de
acuerdo a ellos un incidente se podr asignar a uno de sus grupos para que lo atienda.
Nombre*
Modelo de Entrega de Soporte Tcnico
Informtica
143
Descripcin
Establece los grupos de trabajo que realizarn la
entrega del servicio.
Archivo: GS_P3_02. Relacin de Modelo de entrega y Contacto (Grupos).csv

Relacin de modelo de entrega de un servicio con Grupos que participarn de la entrega del servicio.
Modelo de Entrega*->Nombre
Contacto*->Nombre
Centro de Soporte
Rol->Nombre
Soporte 1er Nivel
Especialista Tcnico
Contacto*->Clase
Grupo de Trabajo
Grupo de Trabajo
Archivo: GS_P3_03. Organizacin_Areas (Actualizar Modelo Entrega).csv

Relacin de modelo de entrega de un servicio por cada rea de la facultad. Esta tabla es similar a al
paso 1 de Gestin de la configuracin, la diferencia es que trae el modelo de entrega lleno. ITop
automticamente detectar que esos registros ya existen y proceder con la actualizacin de los
cambios que no coincidan.
Nombre*
Aulas
Decanato
Institutos
Oficina Administrativa
Servicios Universitarios
Soporte Tcnico
Cdigo
FCARRHH_AULAS
FCARRHH_DECANATO
FCARRHH_INSTITUTO
FCARRHH_OFCADMIN
FCARRHH_SERVUNI
FCARRHH_SOPORTEC
Estatus
Activo
Activo
Activo
Activo
Activo
Activo
Padre->Nombre
Modelo de Entrega->Nombre
Estas seran todas las configuraciones realizadas en el sistema.
144
ANEXO 7
Plan de Capacitacin
145
Plan de Capacitacin
1. Introduccin
El presente plan tiene como objetivo establecer los lineamientos para llevar
acabo la capacitacin en el rea de informtica, en este plan se establece
los puntos a revisar, los tiempos que tomarn, los involucrados que
participarn y una encuesta para conocer la percepcin acerca de la
solucin implementada y la herramienta iTop.
La capacitacin, es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado de
manera organizada y sistmica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla
conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes
frente a aspectos de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral
2. Justificacin
Transmitir el nuevo proceso de atencin de incidencias, cambios y
cambios por requerimientos alineados a ITIL y como este conjunto de
procesos soportados con la herramienta iTop nos permitir brindar un
servicio ms eficiente y de calidad.
3. Alcance
El presente plan de capacitacin es de alcance para los integrantes del
rea de informtica e integrantes de reas de informticas otras
facultades.
4. Objetivo del Plan de Capacitacin
Objetivo General:
o Concientizar al personal que la demora de las atenciones de
casos a los alumno, docente y administrativo repercute en la
calidad que brindamos como facultad.
146
o Agilizar la atencin de incidencias, cambios y cambios por

requerimientos en los servicios de Hardware, software,
aplicaciones y redes.
Objetivos Especficos:
o Proveer conocimiento de alto nivel acerca de ITIL y enfocarnos
en los procesos que estamos incorporando a la Facultad de
o Proveer conocimiento acerca de la herramienta iTop, que
mdulos comprende y las funcionalidades que se han
implementado.
o Profundizar acerca del uso de la herramienta para los procesos
gestin de Incidencias, cambio y cambios por requerimientos.
5. Poblacin Objetivo
Dirigido a miembros del rea de informtica, soporte tcnico o toda aquella
persona que brinde soporte tecnolgico de la Universidad San Martn de
Porres.
6. Estrategia
La estrategia usada es mixta, comienza con una exposicin y finaliza con
un taller prctico.
7. Acciones a desarrollar
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitacin estn respaldadas
por los puntos abordar, los cuales son:
Tema
Duracin
Presentador
ITIL
10 minutos
Daniel Uquiche
Proceso: Gestin de Cambio
10 minutos
Daniel Uquiche
Proceso: Gestin de Cambio por requerimientos
10 minutos
Daniel Uquiche
Proceso: Gestin de Incidencias
10 minutos
Daniel Uquiche
iTop
10 minutos
Daniel Uquiche
Receso
10 minutos
147
Tema
Duracin
Presentador
15 minutos
Daniel Uquiche
15 minutos
Daniel Uquiche
25 minutos
Daniel Uquiche
5 minutos
Daniel Uquiche
Taller Prctico: Gestin de Incidencia

Taller
Crear
Asociar elementos de configuracin
Asignar
Reasignar
Escalar
Solucionar
Cerrar
Prctico:
Gestin
de
Cambios
por
Requerimiento
-
Crear
Asignar
Reasignar
Escalar
Solucionar
Cerrar
Taller Prctico: Gestin de Cambio

-
Crear
Rechazar
Validar
Asignar
Planificar
Aprobar
Implementar
Finalizar
Encuesta
8. Recursos
Humanos: Lo conforma participantes, facilitadores y expositores que

participaron del proyecto Mejora De Los Procesos De Gestin De
Incidencias
Cambios
Aplicando
ITIL
En
La
Facultad
De
Administracin - USMP.
Material: Para llevar a cabo la realizacin de la capacitacin se

requiere:
o Infraestructura: Un ambiente adecuado que debe ser
proporcionado por la Facultad y que cuente con equipos de
cmputo como un laboratorio.
148
o Mobiliario, Equipos y Otros: Una meza con sillas, equipo de

cmputo y un proyector multimedia. Es necesario contar con
acceso a la red interna.
o Documento Tcnico: Material de presentacin, Manual del
usuario del sistema de gestin de incidencias y cambios iTop,
formato de asistencia y encuestas para evaluar.
149
ANEXO 8
Formato y Listado de Asistencia de capacitacin
CAPACITACIN DE ITIL Y SAGIC

Dirigido a: Miembros del rea de informtica, soporte tcnico o toda aquella
persona que brinde soporte tecnolgico a la Universidad San Martn de
Porres.
Fecha: 10 de Octubre del 2014

Instructor: Luis Daniel Uquiche Chircca
150
ANEXO 9
Manual de Usuario
151
MANUAL DE USUARIO
1. ACCESO A ITOP
Abrir el navegador y digitar el siguiente link: https://10.4.1.70/itop/web/

, ingresar el usuario y contrasea correspondiente.
Aparecera por defecto la pestaa de Bienvenido, en la que se

muestra de manera general todos los Elementos de Configuracin
registrados en el itop.
2. GESTIN DE INCIDENCIAS
a. Registro de Incidencias
Para poder registrar un incidente, seleccionar la opcin

Administracin de Incidentes sub-opcin Nuevo Incidente, se
mostrar la pantalla Creacin de Incidente donde el usuario deber
152
completar la informacin correspondiente y luego presionar el botn

Crear.
La informacin requerida para crear una incidencia es:

o Organizacin: Es el rea donde se origin la incidencia.
o Reportado por: Persona quien reporta la incidencia.
o Origen: Como se report la incidencia.
o Asunto: Es un resumen corto de la incidencia.
o Descripcin: Ingresar el mayor detalle posible, en caso que se
derive aqu se encontrar toda la informacin proporcionada por el
usuario.
o Servicio: Corresponde al servicio prestado.
o Subcategora: Corresponde a alguna subcategora dentro de la
categora.
o Seleccionar la clasificacin: Impacto y urgencia con respecto a la
incidencia.
o Si la incidencia fue originada a partir de un cambio, especificar la
solicitud de cambio que origin la incidencia.
Luego de grabar se observa la pantalla de la siguiente manera.
153
o El botn Modificar: Siempre permitir cambiar algn dato de la

incidencia.
o El botn Nuevo: Permite registrar una nueva incidencia.
o El botn Otras Acciones: Es el ms importante, el cual permite dar
continuidad al flujo de la incidencia. El flujo es como sigue:
Estado de la
Incidencia
Nuevo
Opciones en Otras Acciones
Seleccionar Asignar
Informacin Adicional Requerida
Esta opcin permite asignar un
Nuevo
Estado de
Incidencia
Asignado
responsable a las incidencias en 1er

nivel de atencin.
Asignado
En caso de escalar el incidente
En opcin permite asignar un responsable
Asignado
presionar
y escalar el incidente a 2do nivel
y
Escalado
sobre
el
botn
Modificar.
154
Estado de la
Incidencia
Asignado
Asignado
Escalado
o
y
Nuevo
Estado de
Incidencia
Si se desea volver la incidencia
Esta opcin permite que el usuario

explique el motivo de esta accin.
Pendiente
Esta
Asignado
al estado Pendiente, seleccionar

la opcin Pendiente
Pendiente
Las
incidencias
que
se
opcin
permite
asignar
un
encuentren pendiente deben ser
responsable a dicha incidencia de 1er
asignadas mediante la opcin
nivel o 2do. nivel.
Asignado
y
Escalado
Esta opcin permite cambiar el servicio,

subcategora registrada inicialmente,
adems de detallar la solucin.
Soluciona
Esta opcin permite registrar

comentario del usuario.
Cerrado
Asignar.
Asignado
Escalado
Una vez resuelto la incidencia,

seleccionar la opcin Marcar
como solucionado.
Solucionado
Una vez seleccionado, se debe

cerrar la incidencia con la opcin
Cerrar este ticket.
155
algn
do
Estado de la
Incidencia
Nuevo
Estado de
Incidencia
b. Mtricas de Incidencias
Para poder visualizar las mtricas se debe seleccionar la opcin

Administracin de Incidentes sub-opcin Resumen de
Incidentes.
3. ERRORES CONOCIDOS
a. Registro de Errores Conocidos
Para poder registrar los errores conocidos seleccionar la opcin

Administracin de Problemas sub-opcin Nuevo Error
Conocido, y completar la informacin solicitada.
156
En caso de necesitar asignar un error conocido a un elemento de

configuracin dar clic en la pestaa de ECs y agregar un elemento
haciendo uso del botn Agregar EC funcional.
b. Bsqueda de Errores Conocidos
Para poder visualizar los errores conocidos seleccionar la opcin

Administracin de Problemas sub-opcin Bsqueda de Errores
Conocidos, el cual listar todos los errores conocidos registrados.
157
Al seleccionar uno de ellos, se mostrar el detalle del error conocido

al igual que los objetos relacionados, pestaa ECs.
4. GESTIN DE CAMBIO
a. Registro de Cambio
Para la creacin de cambios seleccionar la opcin Administracin de

Cambio sub-opcin Nuevo Cambio, se mostrar la pantalla
Creacin de Cambio donde le usuario deber seleccionar el cambio
a crear.
Los tipos de cambio son:
o Cambio Rutinario (R)
o Cambio Normal (N)
o Cambio de Emergencia (E)
Las iniciales sern usadas en la tabla donde se sigue el flujo.
158
Los 3 tipos de cambios manejan la misma interface visual, la

diferencia radica en el flujo que siguen cada uno de ellos.
La informacin requerida para registrar un cambio es:

o Organizacin: Es el rea donde se origin la incidencia.
o Asunto: Es un resumen corto de la incidencia.
o Descripcin: Ingresar el mayor detalle posible, en caso que se
derive aqu se encontrar toda la informacin proporcionada por el
usuario.
o Reportado por: Persona quien reporta la incidencia
159
Luego de grabar el cambio, este se graba como nuevo y se observa la

siguiente pantalla.
o El botn Modificar: Siempre permitir cambiar algn dato del

cambio.
o El botn Nuevo: Permite registrar un nuevo cambio.
160
o El botn Otras Acciones: Es el ms importante, el cual

permite dar continuidad al flujo del cambio.
Tipo del
Cambio
R
El flujo del cambio vara de acuerdo al tipo de cambio, ver primera

columna.
Estado
del
Cambio
Nuevo
estado del
Cambio
Opciones en Otras acciones
Informacin adicional requerida
Nuevo
Seleccionar la opcin Asignar
Esta opcin permite asignar un responsable

para ejecutar el cambio as como el supervisor
y gerente que dan seguimiento al cambio.
Asignado
Nuevo
Seleccionar la opcin Validar

para su verificacin, y Rechazar
en caso el formato RFC sea
incorrecto.
Esta opcin permite mostrar la conformidad

con el RFC, pero no indica que est aprobado,
esta opcin permite aadir el grupo que se
har responsable de la aprobacin, se
ingresar adems un comentario y la fecha de
la aceptacin del RFC.
Validado
Validado
Seleccionar Asignar.
Esta opcin permite seleccionar el nombre del

responsable, supervisor y gerente del cambio.
Asignado
E
X
161
Tipo del
Cambio
R
E
X
Estado
del
Cambio
Opciones en Otras acciones
Asignad
o
Seleccionar la planificacin del

cambio.
Esta opcin permite planificar la fecha del

pase e ingresar al plan en caso de una falla.
Planificado
Planifica
do
Seleccionar la opcin
Implementar
Esta opcin permite indicar que el cambio ha

sido implementado.
Implementa
do
Informacin adicional requerida
Nuevo
estado del
Cambio
Planifica
do
Permite aprobar un cambio o

rechazar el mismo.
Esta opcin permite registrar la aprobacin y

fecha de cambio.
Aprobado
Aprobad
o
Seleccionar la opcin
Implementar
Esta opcin permite indicar que el cambio ha

sido implementado.
Implementa
do
Impleme
ntado
Seleccionar la opcin Finalizar
Esta opcin permite dar por finalizado el

cambio
162
Cerrado
b. Mtricas de Cambio

Administracin de Cambios sub-opcin Resumen de Cambios.
c. Registro de cambio por requerimiento
Para la creacin del cambio por requerimientos seleccionar la opcin

Administracin de Requerimientos sub-opcin Nuevo
Requerimiento,
se mostrar la pantalla Creacin de
Requerimiento donde le usuario deber completar la informacin
correspondiente y luego presionar el botn Crear.
163
a. Mtricas de cambio por requerimiento

Administracin de Requerimientos sub-opcin Resumen de
Requerimientos.
164
ANEXO 10
Encuesta de capacitacin
ENCUESTA DE CAPACITACIN
Dirigido a: Miembros del rea de informtica, soporte tcnico o toda aquella

persona que brinde soporte tecnolgico en la Universidad San Martn de
Porres.
Responde con un aspa (X) las siguientes preguntas.
Calificacin
Nro
Pregunta
Si
Consideras que SAGIC cumple con la funcionalidad requerida por el

1
rea, quiere decir, permite gestionar adecuadamente la gestin de

Consideras que SAGIC tiene caractersticas de facilidad de uso,

quiere decir, es amigable, fcil de aprender y operar?
Consideras que las mtricas implementadas en SAGIC estn
alineadas al objetivo del rea?
Consideras que SAGIC tiene toda la informacin acerca de los
equipos de la facultad que te ayudar a realizar el soporte de manera

remota?
Consideras que el nuevo proceso permitir agilizar la resolucin de

165
No
ANEXO 11
Plan de Pruebas
166
PLAN DE PRUEBAS
1. Introduccin
1.1.
Propsito
El presente documento describe el Plan de pruebas para la
implementacin del sistema de gestin de cambio y gestin de
incidencias, cuyos objetivos especficos son:
Identificar los elementos que se van a probar.
Describir la estrategia de pruebas a seguir.
Identificar los recursos y esfuerzo necesario para llevar este

proceso.
Listar para cada elemento a probar las actividades y

resultado de las pruebas.
1.2.
mbito
El Plan de Pruebas describe las pruebas funcionales y de
integracin que se seguirn para el sistema de gestin de cambios
y gestin de incidencia sobre un ambiente exclusivo de pruebas.
El objetivo es probar todas las configuraciones realizadas en el
sistema de software libre iTop, el cual permita el correcto
funcionamiento dentro del rea.
1.3.
Definiciones, acrnimos, y abreviaturas

iTOP
Portal Operativo de tecnologa de informacin.
2. Requerimientos de la pruebas
La lista que proporcionamos en esta seccin identifica los elementos que
son objetivos de las pruebas.
Pruebas de funcionalidad:
167
Gestin de incidencia
Gestin de cambio
Gestin de cambio por requerimiento
Pruebas de integracin:
o
Registro de elementos de configuracin en una incidencia.
Registro de elementos de configuracin en un cambio.
Registro de elementos de configuracin en un cambio por

requerimiento.
3. Estrategia de prueba
En esta seccin se describe los tipos de pruebas y tcnicas que se
usarn para realizar las pruebas de calidad, en la seccin anterior se
defini el alcance de las mismas.
3.1.
Tipos de pruebas y tcnicas

3.1.1. Pruebas funcionales
Las pruebas de funcionalidad se enfocan en verificar cada
mdulo, que funcionen de manera correcta con la
informacin previamente cargada. Este tipo de pruebas
est basado en la tcnica de caja negra, es decir, verificar
el resultado de las interacciones del usuario con la
aplicacin y analiza dichos resultados.
Objetivos de la prueba
Asegurar la navegacin correcta de la

aplicacin
con
la
configuracin
previamente cargada, ingreso de datos,

procesamiento y recuperacin del mismo.
Tcnicas
Ejecutar cada escenario definido para la

prueba:
-
Verificar la informacin presentada para

cada opcin.
168
Verificar el correo flujo de navegacin.
Criterios
de
Todas las pruebas planificadas se han
finalizacin
ejecutado. Todos los defectos identificados

se han subsanado.
Consideraciones
Ninguna
3.1.2. Prueba Integrales.

La
prueba
de
integracin
permite
verificar
las
interrelaciones entre diferentes mdulos del sistema. El

objetivo de esta prueba es asegurar que la interfaz de
usuario muestre la informacin relacionada con la
infraestructura de la facultad de ciencias administrativas y
recursos humanos a travs de los mdulos de gestin de
cambio y gestin de incidencia.
Objetivos de la prueba
Verificar
la
interrelacin
el
correcto
funcionamiento entre los diferentes elementos

y mdulos del sistema.
Tcnicas
Modificar escenarios de pruebas e incluir

elementos
de
configuracin
que
estn
relacionados a estos.
Criterios de finalizacin
Todas
las
pruebas
planificadas
se
han
ejecutado. Todos los defectos identificados se

han subsanado.
Consideraciones
3.2.
Ninguna
Herramientas
Las siguientes herramientas se usarn para llevar a cabo el
proceso de prueba:
Actividad
Herramienta
Gestin del proyecto
Microsoft Project
Pruebas Funcionales
MS Excel
Pruebas Integrales
MS Excel
169
4. Recursos
En esta seccin describimos los recursos necesarios para realizar el
proceso de prueba, sus principales responsabilidades y caractersticas.
4.1.
4.2.
Recursos hardware
Recurso
Cantidad
Nombre y Tipo
PC
Diseo de las pruebas
PC
Ejecucin de las pruebas
Recursos software
Actividad
4.3.
Herramienta
Gestin del proyecto
Microsoft Project
Pruebas Funcionales
MS Excel
Pruebas Integrales
MS Excel
Configuracin del entorno de prueba

Para la realizacin de las pruebas se ha preparado un ambiente
exclusivo para este fin, una vez finalizada las pruebas estas
configuraciones sern las que se promovern al ambiente de
produccin.
4.4.
Recursos humanos
RECURSOS HUMANOS
Rol
Gestor
prueba
Recursos
de
Proporcionar una gestin adecuada a las pruebas.
Responsabilidades:
Planificar las pruebas

Generar el Plan de pruebas.
Adquirir los recursos apropiados.
170
RECURSOS HUMANOS
Rol
Recursos
Evaluar el esfuerzo de prueba.

Hacer seguimiento a las pruebas.
Informar el avance.
Diseador
de
Identificar, priorizar y disea los casos de prueba.
Ejecutar las pruebas. Responsabilidades:
prueba
Probador
(Tester)
Ejecutar pruebas.
Reportar defectos.
Retestear defectos corregidos.
5. Cronograma de la etapa de prueba

Las actividades del proceso de prueba son:
Cantidad
Actividad
Fecha de
Fecha de
comienzo
finalizacin
Esfuerzo
Recursos
Elaboracin del Plan de Pruebas
25%
01/10/14
02/10/14
Elaboracin de Escenarios de
25%
03/10/14
06/10/14
Preparacin del ambiente de Test
25%
05/10/14
07/10/14
Ejecucin de pruebas
50%
08/10/14
10/10/14
Pruebas
6. Entregables de la etapa de prueba

Del proceso de prueba obtienen los siguientes entregables en las
siguientes fechas, donde el revisor verifica das antes el trabajo y da la
conformidad del trabajo:
Entregables de la etapa de test

Plan de prueba
Diseo casos de prueba
Ambiente de Prueba
Responsable
Revisor
Fecha
Jos Evangelista
Daniel Uquiche
02/10/2014
Daniel Uquiche
Jos Evangelista
06/10/2014
Jos Evangelista
Daniel Uquiche
06/10/2014
171
Entregables de la etapa de test
Responsable
Revisor
Fecha
Reporte de avance de ejecucin
Daniel Uquiche
Jos Evangelista
20/10/2014
de pruebas
7. Tareas de la etapa de pruebas

Las tareas que se realizan en cada una de las actividades son:
Planificacin de las pruebas:
o Identificar los requisitos para las pruebas.
o Valorar los riesgos.
o Desarrollar la estrategia de pruebas.
o Identificar los recursos necesarios para realizar las pruebas.
o Planificar la temporalizacin.
o Generar el Plan de pruebas.
Diseo de las pruebas:
o Desarrollo de los Escenarios de prueba.
o Identificar y describir los casos de prueba.
Ambiente de prueba:
o Establecer un ambiente de prueba.
Ejecucin de las pruebas:
o Ejecutar los casos de prueba.
o Evaluar la ejecucin del proceso de prueba.
o Verificar los resultados.
o Reportar los defectos encontrados.
Evaluacin de las pruebas:

o Evaluar la cobertura de los casos de prueba.
o Analizar los defectos.
o Determinar si se han alcanzado los criterios de las pruebas.
o Crear los informes de evaluacin de las pruebas.
172
ANEXO 12
Especificacin de Pruebas
173
Proceso de
Negocio
Gestin de
Incidencia
Sub Proceso del

Negocio
Registro
de
Incidencia
Descripcin detallada de la prueba

Objetivos Caso de Prueba: Registrar un
Incidente.
Descripcin: Un especialista tcnico recibe
una llamada de un usuario que ha tenido una
incidencia.
o xito: Registro de la incidencia.
o Fracaso: No es posible registrar la
incidencia.
Prerrequisitos de Prueba: Haber cargado las
reas, personas, Servicios y subcategoras para
las incidencias
Paso
Descripcin del paso Diseado
Resultado Esperado
Input: "Usuario", "contrasea"
Se muestra la pantalla de bienvenida a la

aplicacin de la aplicacin iTop.
Media
Seleccionar la opcin "Administracin de

Incidente", subopcin "Nuevo Incidente".
Se debe mostrar la pantalla de Incidencia.
Baja
Seleccionar "Organizacin"
Se debe mostrar todas las reas de la

facultad configuradas:
- Aulas
- Decanato
- Institutos
- Soporte Tcnico
Alta
Seleccionar "Reportado Por"
Se debe mostrar los contactos acuerdo al

rea seleccionada:
- Aulas
- Alumnos
Decanato, Institutos, Oficina administrativa,
Servicios Universitarios y Soporte Tcnico
- El personal perteneciente a dichas reas.
Alta
1. El especialista ingresar a la aplicacin itop.

2. Ingrese su usuario en el campo "Usuario":
3. Ingrese su clave en el campo "Contrasea".
4. Hacer clic al botn "Entrar".
Prioridad
Ingresar Asunto y Descripcin del incidente

Seleccionar el "Servicio" donde se origin la
incidencia
174
Se debe mostrar los servicios configurados:

Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Baja
Alta
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio
Paso
Resultado Esperado
Seleccionar la "Subcategora" del servicio que

presenta la incidencia.
Se debe mostrar las Subcategoras de

acuerdo al servicio reportado:
Hardware
-Falla de PC, Falla de Laptop, Falla de
Impresora, Falla de Scanner, Falla de
Proyector.
Software:
-Sistema Operativo, MS Office, Herramienta
de Diseo, Herramienta de Desarrollo,
Antivirus, Sw. Estadstico.
Aplicaciones:
Asistencia de Profesores y Alumnos, Trmite
documentario, Gestin de Almacn,
Matrcula.
Redes:
Acceso a la LAN, Acceso al WIFI, Acceso al
Correo, Acceso al Internet.
Se muestra la prioridad el incidente.
Se grabar la incidencia.
Se mostrar
- Centro de Soporte: Que es la primera lnea
de atencin.
- Soporte Especializado: Que es la segunda
lnea de atencin.
8
9
Seleccin el Impacto, Urgencia de la incidencia.

Grabar el incidentes con el botn "Crear"
Asignar la incidencia.
10
de

Objetivos Caso de Prueba: Visualizar y acceder
a un incidente asignado.
Descripcin: Un usuario logueado a iTop
navega hacia la opcin de bsqueda de
incidencia, busca e ingresa al detalle de la
incidencia.
o xito: Ingreso al incidente asignado.
o Fracaso: No puede ingresar al incidente
Media
Media
Alta
Se debe seleccionar al analista responsable.
Presionar el botn "Asignar"

Incidente", subopcin "Bsqueda por Incidentes".
Asignar y grabar la incidencia.

Mostrar la pantalla de bsqueda de
incidentes.
Media
Baja
Ingresar en el filtro Grupo, Centro De Soporte y

Soporte Especializado y presionar el botn Buscar
Lista los incidentes que tenga asignado el

grupo, all se visualiza el analista asignado
para cada incidente.
Media
2
3
Ingresar al incidente.
Visualiza el detalle del incidente.
Media
12
Buscar
incidentes
asignados.
Alta
Seleccionar el analista responsable o punto de

contacto de dicho equipo.
11
Gestin de
Incidencia
Prioridad
Alta
175
Proceso de
Negocio
Gestin de
Incidencia
Gestin de
Incidencia
Gestin de
Incidencia
Sub Proceso del

Negocio
Reasignar
Analista de 2do
Nivel (Escalar).
Asociar
un
elemento
de
configuracin a
una incidencia
Solucionar una
incidencia

registrado.
Prerequisitos de Prueba: Incidente registrado
a un analista.
Prueba de Regresin: No
a un incidente asignado.
ingresa a una incidencia y reasignar la incidencia
con otro analista del mismo u otro equipo..
o xito: Reasigna la incidencia
o Fracaso: No puede reasignar la incidencia.
Pre-requisitos de Prueba: Incidencia registrada
a un analista.
Objetivos Caso de Prueba: Asociar un elemento
de configuracin a un incidentes que no est
cerrado.
Descripcin: Se asocia un Equipo (Proyecto o
PC) a una incidencia
xito: Incidente con algn elemento asociado.
Fracaso: Incidente sin ningn elementos de
configuracin asociados.
Objetivos Caso de Prueba: Registrar solucin de
una incidencia
Descripcin: Se registra la solucin de una
incidencia.
xito: El estado de la incidencia cambia a
Solucionado.
Fracaso: El estado no cambia.
Paso
Resultado Esperado
Prioridad
Dentro de la incidencia, presionar el botn

"Modificar" y seleccionar "Bandera de
Escalamiento" a S y presionar el botn "Aplicar".
La pantalla de la incidencia se Grabar.
Dentro de la incidencia, presionar el botn

"Reasignar", cuando aparezca de Grupo /Analistas,
seleccionar de la lista el grupo y analista adecuado,
luego presionar aplicar.
Grabar la incidencia.
Dentro del incidente presionar el botn

"Modificar" e ingresar a la pestaa ECs, y
mostrar la pantalla en modo de edicin
Se presionar el botn "Agregar Ecs Functional", se
muestra una pantalla con varios filtros para buscar
elementos de configuracin, ingresar el rea para
filtras los equipos que pertenece a dicha rea.
Marca con un check uno o ms equipos y presionar
el botn "Agregar".
Ingresar el impacto que tendra cada equipo y
luego presionar el botn "Aplicar" para grabar.
Dentro del incidente, en el botn "Otras Acciones",
seleccionar "Marca como Solucionado"
La pantalla del incidente se convierte en

edicin.
Ingresar el cdigo de la solucin y la descripcin

de la solucin y presionar "Marca como
solucionado"
Dentro del incidente, en el botn Otras Acciones,
seleccionar "Cerrar este Ticket" y en el campo
comentario, ingresar el comentario del usuario,
luego presionar el botn "Cerrar Ticket".
La incidencia se graba como Solucionado.
Baja
La incidencia se grabar como cerrado.
Baja
Media
3
4
1
2
176
Se listan todos los equipos del rea o

aquellos que se busque.
Alta
Media
Alta
Estos elementos son aadidos al incidente.
Media
Se graba el incidente.
Media
Mostrar una pantalla para hacer el ingreso

de la solucin.
P3-Medium
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambios
por
Requerimie
nto
Sub Proceso del

Negocio
Registro de un
Solicitud
de
requerimiento

Objetivos Caso de Prueba: Registrar un
solicitud de requerimiento.
Descripcin: Un especialista tcnico recibe
una llamada y registra una solicitud de atencin
de un usuario.
o xito: Registro de la atencin.
o Fracaso: No es posible registrar la atencin.
Prerequisitos de Prueba: Haber cargado las
reas, personas, Servicios y subcategoras para
los requerimientos.
Paso
Resultado Esperado


Requerimientos", subopcin "Nuevo
Requerimiento".
Ingresar Asunto y Descripcin del incidente

Seleccionar el "Servicio" donde se origin la
incidencia
177
Prioridad
Media
Se debe mostrar la pantalla de

Requerimientos.
Baja

- Aulas
- Decanato
- Institutos
- Soporte Tcnico
rea seleccionada:
Aulas
- Alumnos
Alta
Se debe mostrar los servicios configurados:

Hardware
Software
Aplicaciones
Redes
Alta
Baja
Alta
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio
Paso
Resultado Esperado
Seleccionar la "Subcategora" del servicio que

presenta la incidencia.
Se debe mostrar las Subcategoras de

acuerdo al servicio reportado:
Hardware
- Solicitud de PC, Solicitud de Laptop,
Solicitud de Impresora, Solicitud de Scanner,
Instalacin de Proyector, Reemplazo de
monitor, Reemplazo de teclado y/o mouse,
Reemplazo de CPU's, Reubicacin Fsica,
Reemplazo de Laptop por avera, Reemplazo
de Impresora por avera
Reemplazo de Scanner por avera ,
Reemplazo de Proyector por avera.
Software:
- Cargar Imgenes, Actualizar software,
Instalacin de Software.
Aplicaciones:
Asistencia de Profesores y Alumnos, Trmite
documentario, Gestin de Almacn,
Matrcula.
Redes:
Acceso a la LAN, Acceso al WIFI, Acceso al
Correo, Acceso al Internet.
Alta
Seleccin el Impacto, Urgencia de la incidencia.

Grabar el incidentes con el botn "Crear"
Asignar el Requerimiento.
Se muestra la prioridad del requerimiento.

Se grabar la incidencia.
Se mostrar
de atencin.
lnea de atencin.
Media
Media
Alta
11
Seleccionar el analista responsable o punto de

contacto de dicho equipo.
Se debe seleccionar al analista responsable.
Alta
12
Asignar y grabar el requerimiento.
8
9
10
178
Prioridad
Media
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambios
por
Requerimie
nto
Gestin de
Cambios
por
Requerimie
nto
Gestin de
Cambios
por
Requerimie
nto
Sub Proceso del

Negocio
Buscar
de
requerimientos
asignados.
Reasignar
Analista de 2do
Nivel (Escalar).
Asociar
un
elemento
de
configuracin a
un
requerimiento

a un requerimiento asignado.
requerimientos, busca e ingresa al detalle del
requerimiento.
o xito: Ingreso al requerimiento asignado.
o Fracaso: No puede ingresar al
requerimiento.
Prerequisitos de Prueba: Requerimiento
registrado a un analista.
a un requerimiento asignado.
ingresa a un requerimiento y reasignar el
requerimiento a otro analista del mismo u otro
equipo..
o xito: Reasigna requerimiento
o Fracaso: No puede reasignar requerimiento.
Prerequisitos de Prueba: Requerimiento
registrado a un analista.
de configuracin a un requerimiento que no
est cerrado.
Descripcin: Se asocia un Equipo (Proyecto
Multimedio o PC) a un requerimiento.
xito: Requerimiento con algn elemento
asociado.
Fracaso: Requerimiento sin ningn elementos
Paso
Resultado Esperado

Requerimiento", subopcin "Bsqueda de
Requerimiento de Usuario".

requerimientos.

Lista los requerimientos que tenga asignado

el grupo, all se visualiza el analista asignado
para cada requerimiento.
Media
Ingresar al requerimiento.
Visualiza el detalle del requerimiento.
Media
Dentro del Requerimiento, presionar el botn

"Modificar" y seleccionar "Bandera de
Escalamiento" a S y presionar el botn "Aplicar".
La pantalla del requerimiento se Grabar.
Media
Dentro del Requerimiento, presionar el botn

"Reasignar", cuando aparezca de Grupo /Analistas,
seleccionar de la lista el grupo y analista adecuado,
luego presionar el botn "Aplicar".
Grabar el requerimiento.
Dentro del requerimiento presionar el botn

"Modificar" e ingresar a la pestaa ECs, y
mostrar la pantalla en modo de edicin
el botn "Agregar".
La pantalla del requerimiento se convierte

en edicin.
Prioridad
Baja
179

Estos elementos son aadidos al

requerimiento.
Alta
Media
Alta
Media
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambios
por
Requerimie
nto
Gestin de
Cambio
Estndar
Sub Proceso del

Negocio
Solucionar un
Requerimiento
Solicitar
cambio
Estndar
(Rutinario)
un

de configuracin asociados.
Objetivos Caso de Prueba: Registrar solucin de
un requerimiento
Descripcin: Se registra la solucin de un
requerimiento.
xito: El estado del requerimiento cambia a
Solucionado.
Fracaso: El estado no cambia.

Objetivos Caso de Prueba: Solicitar un cambio
de estndar.
Descripcin: Un especialista tcnico puede
registrar cambios estndar de manera asilada o
a partir de una incidencia o un requerimiento.
o xito: Registro del cambio estndar.
o Fracaso: No es posible registrar el cambio
estndar.
reas y personas.
Paso
4
1
Resultado Esperado

Dentro del requerimiento, en el botn "Otras
Acciones", seleccionar "Marca como Solucionado"
Se graba el requerimiento.
Ingresar el cdigo de la solucin y la descripcin

de la solucin y presionar "Marca como
solucionado"
Dentro del requerimiento, en el botn Otras
Acciones, seleccionar "Cerrar este Ticket" y en el
campo comentario, ingresar el comentario del
usuario, luego presionar el botn "Cerrar Ticket".
El requerimiento se graba como

Solucionado.
Baja
El Requerimiento se grabar como cerrado.
Baja

Cambios", subopcin "Nuevo Cambio", en la
pantalla a mostrarse seleccionar en el Tipo de
Cambio a crear: "Cambio Rutinario".

Media
Ingresar Asunto y Descripcin del cambio
180

de la solucin.
Prioridad
Media
P3-Medium
Se debe mostrar la pantalla de Cambio.
Baja

- Aulas
- Decanato
- Institutos
- Soporte Tcnico
Alta
Baja
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio
Paso
Resultado Esperado

rea seleccionada:
Aulas
- Alumnos
Se grabar la Cambio.
La pantalla del cambio se convierte en
edicin.
Media
Media

Alta
Grabar el Cambio con el botn "Crear"

Dentro del cambio presionar el botn "Modificar"
e ingresar a la pestaa "Ecs", y mostrar la
pantalla en modo de edicin
el botn "Agregar".
Estos elementos son aadidos al cambio.
Media

Se graba el cambio.
Media

edicin.
Media

e ingresar a la pestaa "Requerimientos
Relacionados", y mostrar la pantalla en modo de
edicin.
Se lista todos los requerimientos del rea o

Media
Se presionar el botn "Agregar Objeto del tipo

Requerimiento", se muestra una pantalla con
varios filtros para buscar requerimientos, ingresar
el rea para filtras los requerimientos que
pertenece a dicha rea.
Marca con un check uno o ms requerimientos y

presionar el botn "Agregar".
Estos requerimientos son aadidos al

cambio.
Media
Presionar el botn "Aplicar" para grabar.
Se graba el cambio.
Media
6
Gestin de
Cambio
Estndar
Gestin de
Cambio
Estndar
Asociar
un
elemento
de
configuracin a
un
Cambio
Estndar
Asociar
un
requerimiento a
un
Cambio
Estndar

de configuracin a un cambio que no est
cerrado.
Multimedio o PC) a un cambio.
xito: Cambio con algn elemento asociado.
Fracaso: Cambio sin ningn elementos de

Objetivos Caso de Prueba: Asociar un
requerimiento a un cambio que no est cerrado.
Descripcin: Se asocia un requerimiento a un
cambio.
xito: Cambio con un requerimiento asociado.
Fracaso: Cambio sin requerimiento asociado.
181
Prioridad
Alta
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio
Estndar
Sub Proceso del

Negocio
Asociar
una
incidencia a un
Cambio
Estndar

Objetivos Caso de Prueba: Asociar una
incidencia a un cambio que no est cerrado.
Descripcin: Se asocia una incidencia a un
cambio.
xito: Cambio con una incidencia asociada.
Fracaso: Cambio sin incidencia asociada.
Paso
Resultado Esperado

e ingresar a la pestaa "Incidentes Relacionados",
y mostrar la pantalla en modo de edicin.

edicin.
Media
Se lista todos los incidentes del rea o

Media

Incidentes", se muestra una pantalla con varios
filtros para buscar incidentes, ingresar el rea para
filtras los requerimientos que pertenece a dicha
rea.
Marca con un check uno o ms incidentes y

Estos incidentes son aadidos al cambio.
Media

e ingresar a la pestaa "Anexos", y mostrar la
pantalla en modo de edicin.
Se presionar el botn "Examinar", se muestra una
caja de dialogo para seleccionar el archivo que se
desea cargar, y se selecciona un archivo.
Se graba el cambio.
edicin.
Media
Media
El archivo seleccionado es cargado y

mostrado como anexo dentro del cambio.
Media
Se graba el cambio.
Media

Cambios", subopcin "Bsqueda de Cambios".

Cambios.

Lista los cambios que tenga asignado el

para cada cambio.
Media
Ingresar al cambio.
Visualiza el detalle del cambio.
Media
4
Gestin de
Cambio
Estndar
Gestin de
Cambio
Estndar
Asociar
un
anexo
(Documento) a
un
Cambio
Estndar
Buscar
Cambios
asignados.
de

Objetivos Caso de Prueba: Asociar un anexo a
un cambio que no est cerrado.
Descripcin: Se asocia un anexo a un cambio.
xito: Cambio con una anexo asociado.
Fracaso: Cambio sin anexo asociado.
a un cambio asignado.
cambios, busca e ingresa al detalle del cambio.
o xito: Ingreso al cambio asignado.
o Fracaso: No puede ingresar al cambio.
Prerequisitos de Prueba: Cambio registrado a
un analista.
182
Prioridad
Baja
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio
Estndar
Gestin de
Cambio
Estndar
Gestin de
Cambio
Estndar
Sub Proceso del

Negocio
Asignar
al
Gestor
de
Cambio
Planificar
el
pase del Cambio
Estndar
Implementar el
pase del Cambio
Estndar

Objetivos Caso de Prueba: Asigna un gestor del
cambio.
Descripcin: Se asigna un gestor que se
encargar de gestionar este cambio durante
todo el proceso.
xito: Cambio con un gestor de cambio
asociado.
Fracaso: Cambio sin ningn gestor de cambio
asociados.
Objetivos Caso de Prueba: Registrar como
planificado el cambio.
ingresa a un Cambio y Planifica la fecha de pase,
el impacto y el plan de rollback.
o xito: Cambio planificado.
o Fracaso: Cambio no planificado.
un analista.
implementacin el Cambio.
ingresa a un Cambio y cambia el estado del
cambio a implementado.
o xito: Cambio implementado.
o Fracaso: Cambio no implementado.
Paso
Resultado Esperado
Prioridad
Dentro del Cambio, en el botn Otras Acciones,

seleccionar "Asignar". En la pantalla completar la
informacin de los campos Grupo/Analista ,
Supervisor Grupo de Trabajo, Supervisor, Gerente
Grupo de Trabajo, Gerente.
Se mostrar
de atencin.
lnea de atencin.
Se grabar el cambio con el estado

Asignado.
Media
Dentro del Cambio, en el botn "Otras Acciones",

seleccionar "Planificar"

de la Planificacin.
Media
Ingresar el Impacto, plan de rol back y fecha/hora

de inicio y fin de pase a produccin y presionar el
botn "Planificar", esta accin cambia el estado a
Planificado.
El cambio se graba como Planeado.
Media

seleccionar "Implementar", esta accin mostrar
una pantalla donde se muestra los botones
cancelar y finalizar, se debe presionar el botn
"Implementar" para cambiar el estado a
Implementado.
Se actualiza el estado del cambio a

Implementado.
Media
Alta
183
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio
Estndar
Gestin de
Cambio
Normal
Sub Proceso del

Negocio
Finalizar el pase
del
Cambio
Estndar
Solicitar
un
cambio Normal

Finalizado el Cambio.
cambio a Finalizado.
o xito: Cambio Finalizado.
o Fracaso: Cambio no Finalizado.
de Normal.
registrar cambios normales de manera asilada o
o xito: Registro del cambio normal.
normal.
reas y personas.
Paso
Resultado Esperado

seleccionar "Finalizar", esta accin mostrar una
pantalla donde se muestra los botones cancelar y
finalizar, se debe presionar el botn "Finalizar"
para cambiar el estado a Finalizado.

Finalizado.
Media

Media

Cambio a crear: "Cambio Normal".

184
Prioridad
Baja

- Aulas
- Decanato
- Institutos
- Soporte Tcnico
Alta

rea seleccionada:
Aulas
- Alumnos
Baja
Alta
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio
Gestin de
Cambio
Normal
Asociar
un
elemento
de
configuracin a
un
Cambio
Normal
Paso
Resultado Esperado

edicin.
Media
Media

Alta


el botn "Agregar".
Media

Se graba el cambio.
Media

edicin.
Media

edicin.

Media

cambio.
Media
Se graba el cambio.
edicin.
Media
Media

Media

rea.
Media
Se graba el cambio.
Media
Gestin de
Cambio
Normal
Asociar
un
requerimiento a
un
Cambio
Normal

cerrado.
Descripcin: Se asocia un Equipo(Proyecto

cambio.
3
4
Gestin de
Cambio
Normal
Asociar
una
incidencia a un
Cambio Normal

cambio.
185
Prioridad
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio
Normal
Gestin de
Cambio
Normal
Gestin de
Cambio
Normal
Sub Proceso del

Negocio
Asociar
un
anexo
(Documento) a
un
Cambio
Estndar
Buscar
Cambios
asignados.
de
Validar Cambio
Normal

un analista.
validado el cambio.
ingresa a un Cambio, Rechaza o validad el
cambio.
o xito: Cambio Validado.
o Fracaso: Cambio no Validado.
un analista.
Paso
1
2
3
Resultado Esperado
Prioridad


edicin.
Media

Media
Se graba el cambio.
Cambios.
Media
Baja


para cada cambio.
Media
Ingresar al cambio.
Media

seleccionar "Rechazar", esta accin mostrar una
Rechazar, se debe presionar el botn "Rechazar"
para cambiar el estado a Rechazado.
El cambio se graba con estado Rechazado.

Fin de Prueba.
Media

seleccionar "Validar", esta accin mostrar una
pantalla el gestor de cambio debe ingresar un
comentario de aceptacin, grupo, supervisor y
gerente del analista quien solicita el cambio,
adems se calcular la fecha de aceptacin.
El cambio se graba como Validado.
Media
186
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio
Normal
Gestin de
Cambio
Normal
Gestin de
Cambio
Normal
Sub Proceso del

Negocio
Asignar
al
Gestor
de
Cambio
Planificar
el
pase del Cambio
Normal
Aprobar el pase
del
Cambio
Normal

cambio.
Descripcin: Se asigna un analista que se
todo el proceso.
asociado.
asociados.
un analista.
Objetivos Caso de Prueba: Aprobar o Rechazar
el cambio planificado.
Descripcin: El usuario del CAB ingresa a iTop,
luego ingresa a un Cambio y aprueba el cambio.
o xito: Cambio aprobado.
o Fracaso: Cambio no aprobado
un analista.
Paso
Resultado Esperado
Prioridad

informacin de los campos Grupo/Analista,
Se mostrar
de atencin.
lnea de atencin.

Asignado.
Media


de la Planificacin.
Media
Ingresar el Impacto, plan de rollback y fecha/hora

Planificado.
Media
Alta

seleccionar "Aprobar". Mostrar una pantalla para
ingresar el comentario de la aprobacin y la fecha
del mismo.
Presionar el botn Aprobar
187
Media
El cambio se graba como Aprobado.
Media
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio
Normal
Gestin de
Cambio
Normal
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Sub Proceso del

Negocio
Implementar el
pase del Cambio
Normal.
Finalizar el pase
del
Cambio
Normal
Solicitar
un
cambio
de
Emergencia

de Normal.
registrar cambios normales de manera asilada o
o xito: Registro del cambio normal.
normal.
Paso
Resultado Esperado
Prioridad

Implementado.

Implementado.
Media


Finalizado.
Media

Media

Cambio a crear: "Cambio de Emergencia".
188
Baja
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio
Paso

reas y personas.
Resultado Esperado

- Aulas
- Decanato
- Institutos
- Soporte Tcnico

6
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Asociar
un
elemento
de
configuracin a
un Cambio de
Emergencia

cerrado.
3
4
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Asociar
un
requerimiento a
un Cambio de
Emergencia


rea seleccionada:
Aulas
- Alumnos
Prioridad
Alta
Baja
Alta

el botn "Agregar".
edicin.
Media
Media

Alta

edicin.
189
Media
Se graba el cambio.
Media

edicin.
Media
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio

cambio.
Paso
3
4
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Asociar
una
incidencia a un
Cambio
de
Emergencia

cambio.
3
4
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Asociar
un
anexo
(Documento) a
un Cambio de
Emergencia
Buscar
Cambios
asignados.
de

2
3
1
Resultado Esperado


Media


cambio.
Se graba el cambio.
edicin.
Media

rea.

Media
Media

Se graba el cambio.
edicin.
Media
Media

Media
Se graba el cambio.
Cambios.
Media
Baja


para cada cambio.
Media
190
Prioridad
Media
Media
Proceso de
Negocio
Sub Proceso del

Negocio

un analista.
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Asignar
Gestor
Cambio
al
de
Planificar
el
pase del Cambio
de Emergencia
Aprobar el pase
del Cambio de
Emergencia

cambio.
Descripcin: Se asigna un analista que se
todo el proceso.
asociado.
asociados.
un analista.
Objetivos Caso de Prueba: Aprobar o Rechazar
el cambio planificado.
Descripcin: El usuario del CAB ingresa a iTop,
luego ingresa a un Cambio y aprueba el cambio.
o xito: Cambio aprobado.
Paso
Resultado Esperado
Prioridad
Ingresar al cambio.

informacin de los campos Grupo/Analista,
Se mostrar
de atencin.
lnea de atencin.

Asignado.
Media


de la Planificacin.
Media
Ingresar el Impacto, plan de rollback y fecha/hora

Planificado.
Media
Media
Alta

seleccionar "Aprobar". Mostrar una pantalla para
ingresar el comentario de la aprobacin y la fecha
del mismo.
Presionar el botn Aprobar
191
Media
El cambio se graba como Aprobado.
Media
Proceso de
Negocio
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Gestin de
Cambio de
Emergencia
Sub Proceso del

Negocio
Implementar el
pase del Cambio
de Emergencia.
Finalizar el pase
del Cambio de
Emergencia.

o Fracaso: Cambio no aprobado
un analista.
Paso
Resultado Esperado

Implementado.

Implementado.
Media


Finalizado.
Media
192
Prioridad
ANEXO 13
Acta de Aceptacin del Usuario
193
ANEXO 14
Encuesta de Satisfaccin
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL USUARIO
Dirigido a: Personal administrativo, docente y alumnos de la Faculta de

Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad San Martn
de Porres.
rea: Informtica
Responde con un aspa (X) las siguientes preguntas.
Calificacin
Nro
Pregunta
Si
1
2
3
Considera que el tiempo de atencin ha disminuido

significativamente?
Su atencin ha sido realizada de manera remota?
Para una atencin presencial El especialista contaba con un
componente o herramienta que solucionaba la incidencia?
Usted est informado de los cambios que realizar el rea y
del cual usted participa?
Considera que los procesos de atencin han mejorado este
ltimo mes en el rea de informtica?
194
No
ANEXO 15
Relacin de participantes de Encuesta de Satisfaccin
195
FUENTES DE CONSULTA
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en Itil en el centro de capacitacin y servicios informticos de la
Universidad Politcnica Salesiana campus sur, adems del anlisis,
diseo e implementacin de un aplicativo basado en las buenas
prcticas Itil, que permita el manejo de incidentes y cambios.
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Arraj, V. (2010). ITIL: The Basics. Information Technology, 1(1). Recuperado
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I/Information_Technology_Infrastructure_Library_(ITIL).pdf
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officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx
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for selecting a reference model for software process deployment. En
Information Systems and Technologies (CISTI), 2012 7th Iberian
196
Conference
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Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el Departamento de
Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y
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Flaven, D. (2013). iTop implementation guide. Recuperado 12 de octubre de
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html#fig_11_chapter04
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Recursos de TI para la operacin de un Service Desk en el servicio
acadmico y administrativo de la FIA - USMP bajo el concepto ITIL.
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2014,
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https://prezi.com/ejfiummjjb2m/proyecto-de-investigacion/
Vilchez, E. (2010). Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de
ITIL v3.
200

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FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE COMPUTACIN Y SISTEMAS

MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS Y

JOS LEX EVANGELISTA CASAS

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

Reconocimiento - No comercial - Compartir igual

ESCUELA DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS

MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

EVANGELISTA CASAS, JOS ALEX

Dedico esta tesis a Dios que siempre

Jos Alex Evangelista Casas

Dedico esta tesis a Dios por guiarme por el

siempre para el logro de las metas trazadas

Luis Daniel Uquiche Chircca

Agradezco a Dios por cuidar siempre de m, por poner siempre en m camino

personas ms indicadas las

profesionalmente, a mis asesores Dra. Sussy Bayona Or y Mg. Luis Palacios

Jos Alex Evangelista Casas.

Agradezco a Dios por cuidarme, a mis padres por el apoyo incondicional, a la

Luis Daniel Uquiche Chircca

CAPTULO I MARCO TERICO

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

Notacin para el Modelo de Proceso de Negocio BPMN

Calidad de software ISO/ICE 9126

Metas, Preguntas y Mtricas - GQM

Metodologa de Implementacin de ITIL

Mtodo de Seleccin de un Modelo de Referencia

Definicin de trminos bsicos

Metodologa de Implementacin de ITIL

CAPTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO

Etapa 1: Anlisis de la situacin actual

Paso 1: Preparacin del Proyecto

Paso 2: Definicin de la estructura de servicios

Paso 3: Seleccin de roles ITIL y propietarios de roles

Paso 4: Anlisis de procesos existentes

Etapa 2: Rediseo de los procesos

Paso 5: Definicin de la Estructura de Procesos

Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL

Paso 7: Estableciendo controles de procesos

Paso 8: Diseando los procesos en detalle

Etapa 3: Seleccin e implementacin

Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas

Paso 10: Implementacin de procesos y capacitacin

CAPTULO IV PRUEBAS Y RESULTADOS

Planificacin de las Pruebas

Resultados de las pruebas

CAPTULO V DISCUSIN Y APLICACIONES

Cantidad de incidencias y cambios registrados por el rea.

Anlisis de mtricas de incidencias y cambios del ltimo mes. 100

Evaluacin de Tiempos de gestin de incidencia

Evaluacin de satisfaccin de Usuarios

Figura 1.1: Comparativo de Estudiantes de la FCARRHH

Figura 1.2: Activos del Cliente. Base para la Definicin de Valor

Figura 1.3: Estructura en torno al ciclo completo de creacin de servicio

Figura 1.4: Un Proceso Bsico

Figura 1.5: Mapa de Procesos y Funciones

Figura 1.6: Ejemplo de un Flujo del Proceso para un Cambio Regular.

Figura 1.7: Ejemplo de Matriz de Categorizacin del Riesgo

Figura 1.8: Ejemplo de Modelo de Autorizacin

Figura 1.9: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencia

Figura 1.10: Ciclo de Vida de la Calidad

Figura 1.11: Calidad en el Ciclo de Vida del Software