Anlisis de la madurez de los

procesos de gestin de servicios

Consultora de procesos Servicios tecnolgicos

11/06/2010 Ozona Consulting SL - TECNOFORO

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios
En Espaa ya existen ms de 50 empresas certificadas con el estndar internacional ISO 20000 de gestin
de servicios de TI.
Espaa es uno de los pases lderes en la implantacin de esta norma, por delante de pases como Francia,
Italia, etc.
Sin embargo:
Ms del 70% de las empresas desconocen el nivel de madurez de sus procesos de gestin de servicios.
Dentro de una misma organizacin, no todos los procesos de gestin de servicios estn implantados por
igual.

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios

GESTIN DE SERVICIOS DE TI

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios
PROVEE
DORES
NIVELES DE
SERVICIO
CONTI
NUIDAD Y
DISPONIBILI
DAD
CAMBIOS
SEGU
RIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE
SERVICIOS (SGS)
BASADO EN ISO 20000

PROBLEMAS

CONFIGUR
ACION

INFOR
MES

CAPA
CIDAD

INCIDEN
CIAS

Procesos de gestin de
servicios

Servicio 2

FINAN
CIERA
ENTREGA

RELACIONE
S CON
NEGOCIO

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios
Procesos ms maduros
La gestin de incidencias es habitualmente el proceso ms maduro y suele estar soportado por una
herramienta.
La gestin de la configuracin, al menos a nivel de inventario, es el segundo proceso ms habitual. No
siempre soportado con herramientas.

100%

50%
0%

Grandes
Pequeas y medianas

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios
Eleccin de herramientas
La eleccin de herramientas en muchas ocasiones se hace a nivel de proceso y sin valorar sus
implicaciones.
Ejemplo: Gestin de la configuracin
Herramienta especfica
Herramienta de service desk

Solucin ad-hoc
Ninguna herramienta

25%

40%

20%
15%

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios
Consideraciones importantes
La ISO 20000 es una norma orientada a procesos y no orientada a procedimientos.

Su implantacin se realiza de manera progresiva siguiendo un ciclo de mejora contnua.

Implantar ISO
20000

Hacer
procedimientos

Anlisis de los procesos de

Gestin de Servicios
Madurez de los procesos de gestin
Conocer el nivel de madurez actual de los procesos de gestin en nuestra organizacin nos permite:
Tener un foto de la situacin actual.
Definir un punto de partida claro para abordar acciones de mejora.
Monitorizar la evolucin en proyectos de implantacin de buenas prcticas.
Priorizar la implantacin de unos procesos sobre otros.
Realizar un seguimiento de la madurez de los procesos durante una implantacin de la ISO 20000.
Etc.

Cmo podemos saber el nivel de madurez de los procesos de gestin ISO 20000 en
nuestra organizacin?

Modelo de referencia
de procesos para la ISO 20000

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
La serie ISO 20000 est formada por 5 documentos:
Las partes 1 y 2 se publicaron en 2005 (y se revisarn en 2012)
La parte 3 se public en 2009 y la 5 en 2010.
La parte 4 an se encuentra en estado borrador.
ISO/IEC 20000-2
CDIGO DE
PRCTICAS(2005)
GUA DE APLICACIN (2012?)

ISO/IEC 20000-3
GUIA DE ALCANCE Y
APLICABILIDAD(2009)

ISO/IEC 20000-1
ESPECIFICACIONES (2005)
REQUISITOS DE UN SGS

ISO/IEC 20000-4
MODELO DE REFERENCIA
DE PROCESOS (2011?)

(2012?)

ISO/IEC 20000-5
EJEMPLO DE PLAN DE
IMPLEMENTACIN(2010)

ISO/IEC 15504-8
EJEMPLO DE ASSESSMENT
DE PROCESOS ISO 20000

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
Modelo de evaluacin y modelo de referencia
La ISO/IEC 20000-4 proporcionar el modelo de procesos de referencia requerido por la de la ISO 20000
para realizar assessments siguiendo las indicaciones de la ISO/IEC 15504-2 Information Technology
Process Assessment Part2: Performing an assessment.

PROCESO

DEFINIDO EN LA
ISO/IEC 20000-4
(MODELO
DE PROCESOS
DE REFERENCIA
PARA LA ISO
20000)

OUTCOMES
(ESPECFICOS PARA CADA
PROCESO)

ACTIVIDADES

ATRIBUTOS DE
PROCESO
(COMUNES A TODOS LOS
PROCESOS)

PRCTICAS /
ATRIBUTOS

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN (PUNTOS 3 A 5)
PROCESOS DE GESTIN (MAN)
MAN.1 Definicin y mantenimiento de un SGS
MAN.2 Mejora del SGS
MAN.3 Auditora
MAN.4 Gestin de recursos humanos
PROCESOS DE PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS NUEVOS O
MODIFICADOS (PLA)
PLA.1 Planificacin e implementacin de servicios nuevos o modificados
PROCESOS DE MEJORA DE PROCESOS Y SERVICIOS (PIM)
PIM.1 Mejora de procesos
PIM.2 Mejora de servicios

Procesos definidos en el
modelo de referencia

PROCESOS PRIMARIOS (PUNTOS 6 A 10)

PROCESOS DE PROVISIN DE
SERVICIOS (SDE)
SDE.1 Gestin de niveles de servicio
SDE.2 Generacin de informes
SDE.3.1 Gestin de la continuidad
SDE.3.2 Gestin de la disponibilidad
SDE.4 Presupuestacin y contabilidad
SDE.5 Gestin de la capacidad
SDE.6 Gestin de la seguridad

PROCESOS DE CONTROL (CON)

CON.1 Gestin de la configuracin
CON.2 Gestin de cambios

PROCESOS DE RELACIN (REL)

REL.1 Gestin de relaciones con el
negocio
REL.2 Gestin de proveedores

PROCESOS DE ENTREGA (RLS)

RLS.1 Gestin de la entrega

PROCESOS DE CONTROL (CON)

RES.1 Gestin de incidencias
RES.2 Gestin de problemas

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
Procesos definidos en el modelo de referencia
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN (PUNTOS 3 A 5)
PROCESOS DE GESTIN (MAN)
MAN.1 Definicin y mantenimiento de un SGS
MAN.2 Mejora del SGS
MAN.3 Auditora
MAN.4 Gestin de recursos humanos
PROCESOS DE PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS NUEVOS O
MODIFICADOS (PLA)
PLA.1 Planificacin e implementacin de servicios nuevos o modificados
PROCESOS DE MEJORA DE PROCESOS Y SERVICIOS (PIM)
PIM.1 Mejora de procesos
PIM.2 Mejora de servicios

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
Procesos definidos en el modelo de referencia
PROCESOS PRIMARIOS (PUNTOS 6 A 10)
PROCESOS DE PROVISIN DE
SERVICIOS (SDE)
SDE.1 Gestin de niveles de servicio
SDE.2 Generacin de informes
SDE.3.1 Gestin de la continuidad
SDE.3.2 Gestin de la disponibilidad
SDE.4 Presupuestacin y contabilidad
SDE.5 Gestin de la capacidad
SDE.6 Gestin de la seguridad

PROCESOS DE CONTROL (CON)

CON.1 Gestin de la configuracin
CON.2 Gestin de cambios

PROCESOS DE RELACIN (REL)

REL.1 Gestin de relaciones con el
negocio
REL.2 Gestin de proveedores

PROCESOS DE ENTREGA (RLS)

RLS.1 Gestin de la entrega

PROCESOS DE CONTROL (CON)

RES.1 Gestin de incidencias
RES.2 Gestin de problemas

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
Niveles de capacidad de los procesos
Niveles de capacidad definidos en la ISO 15504-2:
0: Proceso incompleto
1: Proceso realizado
2: Proceso gestionado
3: Proceso establecido
4: Proceso predecible
5: Proceso en optimizacin

Para que una organizacion pueda alcanzar un nivel de madurez, se debe determinar el nivel de capacidad de los
procesos correspondientes al nivel de madurez. Con el nivel de capacidad se derivara un nivel de madurez, de
acuerdo a unas reglas.

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
Atributos de proceso estndar (PAs)
Atributos de proceso comunes para la determinacin de la capacidad de un proceso:

Nivel 1

PA 1.1: Realizacin del proceso

Nivel 2

PA 2.1: Gestin de la realizacin

PA 2.2: Gestin del producto de trabajo

Nivel 3

PA 3.1: Definicin del proceso

PA 3.2: Despliegue del proceso

Nivel 4

PA 4.1: Medicin del proceso

PA 4.2: Control del proceso

Nivel 5

PA 5.1: Innovacin del proceso

PA 5.2: Optimizacin del proceso

Modelo de referencia de procesos para

la norma ISO 20000
Aplicaciones del modelo de assessment
El modelo de assessment aplicado a la ISO 20000 puede utilizarse en varios hitos de la implantacin de la
norma en una organizacin:

EVALUACIN INICIAL
DE LA MADUREZ DE
LOS PROCESOS

AUDITORA INTERNA
DE LA MADUREZ DE
LOS PROCESOS

Assesment inicial
de los procesos de gestin

Assesment inicial de
procesos de gestin
Anlisis de la madurez de los procesos
Tomando como base la ISO/IEC 20000-4 y la ISO/IEC 15504, Ozona ha desarrollado un modelo de
assessment para procesos de la ISO 20000.
Para cada proceso se analizan 7 aspectos diferentes.

Assesment inicial de
procesos de gestin
Situacin habitual de un proceso maduro
El proceso est implantado y habitualmente soportado por una herramienta.
La documentacin, indicadores e informes no siempre estn definidos.

Assesment inicial de
procesos de gestin
Situacin habitual de un proceso poco maduro
Muchos procesos pueden no estar implementados o en una fase muy inicial.
Nos interesa conocer la situacin comparativa con otras organizaciones

Assesment inicial de
procesos de gestin
Evolucin de la implantacin del proceso
Nos interesa poder analizar la evolucin de la madurez del proceso
Es un indicador muy valioso para la direccin

Assesment inicial de
procesos de gestin
Informe de assessment inicial
Incluye un informe independiente para cada uno de los procesos del sistema de gestin y de los procesos
primarios.

Assesment inicial de
procesos de gestin
Informe de assessment inicial (II)
Adems, una relacin de observaciones, no conformidades y puntos fuertes del proceso.
Similar a un informe de auditora de certificacin

Assesment inicial de
procesos de gestin
Informe de assessment inicial (III)
Ponderacin del nivel de capacidad del proceso
Propuesta de planificacin

Assesment inicial de
procesos de gestin
Acceso a la herramienta de preassessment online
Requiere un cdigo de acceso que ser facilitado gratuitamente a todos los asistentes.

http://www.ozona.es/online/preassessment/

Assesment inicial de
procesos de gestin
Cuestionarios de preassessment online
Versin simplificada de los cuestionarios de assessment
Cada pregunta puede tener 3 valores: Totalmente, parcialmente o nada.

Auditora interna de la madurez

de los procesos de gestin

Auditora interna de la madurez

de los procesos de gestin
Principales hitos de un proyecto ISO 20000

Auditora
interna

Plan

Assessment
situacin inicial

Act

Do

Plan

Act

Check

Auditora
interna

Do

Act

Check

Auditora
externa
(certificacin)

Plan

Do

Check

Auditora
externa
(revisin)

Auditora interna de la madurez

de los procesos de gestin
Evolucin de la implantacin del proceso
Superponiendo los resultados de los diferentes assessments, es posible representar grficamente la
evolucin del nivel de madurez del proceso en la organizacin.

Auditora interna de la madurez

de los procesos de gestin
Conclusiones
Es deseable poder conocer el nivel de madurez de los procesos:
Antes de iniciar un proyecto ITIL o ISO 20000 para definir un punto de partida.
Durante un proyecto, para valorar la evolucin de la madurez de los procesos y la eficacia de su
implantacin.
La serie ISO 20000, en su parte 4, define el modelo de referencia para poder realizar un assessment de los
procesos basado en la ISO 15504.
El informe tcnico ISO/IEC 15504-8 ilustra un ejemplo de aplicacin del modelo de assessment a la ISO
20000.

Auditora interna de la madurez

de los procesos de gestin
http://www.itil-iso20000.com

Santiago
AvdaSan Marcos 31B
Madrid
P Gral. Martnez Campos, 44
Lisboa
Av. Miguel Bombarda 42 6 D
Barcelona
GranVa 630 1 planta

buenas vibraciones