UNIVERSIDAD SEOR DE SIPN

FACULTAD DE INGENIERA, ARQUITECTURA Y URBANISMO

ESCUELA ACADMICO-PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

SATISFACCIN AL CLIENTE
Curso

Gestin de la Calidad Total

Seccin

: A

Integrantes del Equipo

: Racchum Villegas Juan Manuel

Docente

: ngeles Chero Pedro Pablo

RACCHUMI VILLEGAS, JUAN MANUEL

INTRODUCCIN
Existe en la actualidad una preocupacin muy acentuada
por todo lo referente a la calidad y su implantacin en los
sistemas productivos. Ello es as debido a que en estos
momentos los productos, sean industriales o de servicios y
sus procesos, se ven forzados a incluir lo que se denomina
la Calidad.
La calidad es un factor muy importante en cada empresa
sin ella no lograr alcanzar sus metas ni tener una buena
posicin dentro del mercado.
Son muchos puntos los que contiene la calidad uno de ellos
y entre los ms importantes es la satisfaccin al cliente ya
que toda empresa para lograr ser exitosa necesita de sus
clientes para lograrlo.

RACCHUMI VILLEGAS, JUAN MANUEL

SATISFACCION AL CLIENTE
La calidad es un conjunto de caractersticas medibles que
se requieren para satisfacer al cliente. Por tanto, las
diferencias de calidad entre los productos se deberan a su
posesin relativa de una cierta cantidad del ingrediente
deseado.
En el concepto anterior, es el propio fabricante quien
establece las caractersticas de calidad del producto. Los
diseadores del producto establecen los requisitos con la
idea de que satisfagan las necesidades de los clientes.
La conformidad con especificaciones sera la definicin de
calidad ms prctica y fcil de medir cuando las
necesidades de los consumidores son fcilmente
traducibles a estndares especficos. Adems, hoy en da, la
mayora de las empresas industriales, especialmente si
fabrican bienes de consumo, utilizan redes de distribucin
para
la
venta
de
sus
productos,
careciendo
consecuentemente de contacto y retroalimentacin directos
desde el consumidor final.
Las empresas que fabrican bienes de consumo tambin
cuentan con un servicio al cliente (de entrega, de asistencia
tcnica, de reclamaciones, etc.), lo que es algo importante
para la competitividad, dado que se trata de una atencin
directa al cliente, a su calidad percibida y a sus
reclamaciones.
Adems, existen muchas empresas cuya actividad entra de
lleno y de forma exclusiva en el servicio al cliente. Son las
empresas de servicios, que representan, actualmente y en
la mayora de los pases desarrollados, un elevado
porcentaje de los empleos globales que puede alcanzar
fcilmente el 70-75% de los mismos.
As pues, entre las actividades de las empresas plenamente
dedicadas a los servicios y los servicios que prestan las
empresas con actividad industrial, el servicio al cliente est
presente en una muy importante proporcin de actividades
empresariales.
RACCHUMI VILLEGAS, JUAN MANUEL

La satisfaccin al cliente es posible encontrarla en la norma

ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos
y vocabulario, que la define como la "percepcin del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos", aclarando adems un aspecto muy importante
sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro
indicador de una baja satisfaccin, pero su ausencia no
implica necesariamente una elevada satisfaccin del
cliente, ya que tambin podra estar indicando que son
inadecuados los mtodos de comunicacin entre el cliente y
la empresa, o que las quejas se realizan pero no se
registran adecuadamente, o que simplemente el cliente
insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
En la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se
consigue a travs de conceptos como los deseos del cliente,
sus necesidades y expectativas. Estos conceptos como los
deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos
conceptos surgen de la Teora de la Eleccin del
Consumidor. Esta teora dice que una de las caractersticas
principales de los consumidores es que su capital disponible
para comprar productos y servicios no es limitado, por lo
que, cuando los consumidores compran productos o
servicios consideran sus precios y compran una cantidad de
estos que dados los recursos de los consumidores
satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma
posible.
Algunos autores definen la satisfaccin del cliente como:
Swan, Frederick, y Carroll (1981): juicio evaluativo o
cognitivo que analiza si el producto o servicio produce
un resultado bueno o pobre o si el producto es
sustituible o insustituible.
Churchill y Suprenant (1982): Respuesta a la compra
de productos y/o uso de servicios que se deriva de la
comparacin por el consumidor, de las recompensas y
costes de compra con relacin a sus consecuencias
esperadas.
Bachelet (1992): consider que la satisfaccin era una
reaccin emocional del consumidor en respuesta a la
experiencia con un producto o servicio.
RACCHUMI VILLEGAS, JUAN MANUEL

Zeithaml, Berry (1993): Sugirieron que la satisfaccin

del cliente es una funcin de la valoracin de los
clientes de la calidad del servicio, la calidad del
producto y el precio.
La satisfaccin del cliente es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
satisfecho al cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para construirse uno de
los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin. Finanzas, recursos humanos, etc.) de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las
personas que trabajan en una empresa u organizacin,
conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin
del cliente, como definirla, cules son los niveles de
satisfaccin, etc.
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
La importancia de la satisfaccin al cliente en el mundo
empresarial reside en que un cliente satisfecho ser un
activo para la compaa debido a que probablemente
volver a usar sus servicios o productos, volver a comprar
el producto o servicio o dar una buena opinin al respecto
de la compaa, lo que conllevar un incremento de los
ingresos para la empresa.
Por lo contrario, un cliente insatisfecho comentar a un
nmero mayor de personas su insatisfaccin, en mayor o
menor medida se quejar a la compaa y si su
insatisfaccin alcanza un determinado grado optar por
cambiar de compaa para comprar dicho producto o
servicio o en ltimo caso, incluso abandonar el mercado.
Aunque la satisfaccin del cliente es un objetivo importante,
no es el objetivo final de las sociedades en s mismo, es un
camino para llegar a este fin que es la obtencin de unos
buenos resultados econmicos. Estos resultados sern
mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran

RACCHUMI VILLEGAS, JUAN MANUEL

correlacin
beneficios.

entre

la

retencin

de

los

clientes y los

Conocer y desarrollar lo que un cliente desea en un

producto para que se sienta satisfecho es un gran logro
para toda empresa ya que no solo beneficia a su cliente
tambin le proporciona un grado de satisfaccin a la
empresa no solo porque su producto ha sido comprado sino
tambin porque mantiene a un cliente del cual se est
seguro que mantendr fidelidad a la empresa.
La calidad para poder cumplir con la satisfaccin al cliente
es indispensable, sin ella difcilmente podramos lograr que
nuestro cliente se sienta contento con nuestro producto, ya
que tambin el cliente es un factor muy importante para las
ventas de la empresa, es por el que al sentirse satisfecho
da a conocer a gente de su alrededor sobre el producto que
ofrece y se vuelve indirectamente alguien ms de la
empresa.

Conclusiones
El tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es
uno de los factores clave para alcanzar el xito en los
negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los
niveles de satisfaccin de sus clientes.
La clave para que una empresa sobresalga en el mercado
es mantener satisfechos a sus clientes, todo cliente es
parte fundamental de la empresa, es por sus clientes que la
empresa se debe mantener en una constante innovacin y
lograr superar a su competencia.

RACCHUMI VILLEGAS, JUAN MANUEL