Taller ITIL

TALLER PARA CERTIFICACIN ITIL
Universidad Tecnolgica del Per
TRABAJO AUTONOMO N 1
Taller para Certificacin ITIL
Objetivos, Roles, Estrategia de Mejoramiento de IT.
Guzmn Espinoza Elisvan Jordan
PROFESOR: UTRILLA VILCA, ELMER NESTOR
Lima-Per
2015-III
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INTRODUCCION
ITIL, que significa "Biblioteca de Infraestructura TI", es un conjunto de las mejores prcticas
para organizaciones de Tecnologas de Informacin, que naci hace ya algunos aos bajo los
auspicios del gobierno britnico. Aun cuando cubre tambin otras reas, su foco es asegurar
que TI es capaz de entregar un servicio consistente al negocio. Entre los principales objetivos
que persigue ITIL podemos sealar el promover la visin del rea de tecnologa como
proveedor de servicios, fomentar el foco en el cliente, alinear las TI con el negocio y
estandarizar los procesos de gestin de la tecnologa.
ITIL es la base para la construccin y provisin de servicios que sean consistentes,
repetibles, auditables y verificables, en resumen, servicios de TI en los cuales el negocio
pueda confiar
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su
totalidad, al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI continan
incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque
orientado al negocio y servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnologa.
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Objetivos de Mejora en ITIL

Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un solo objetivo en
el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre
cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos
optimizados que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del cliente.
Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacin y
medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacin de los servicios
TI:
Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacin TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la
competencia.
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin

y prestacin de los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y
contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios y
procesos/ actividades asociados a los mismos.
Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del
Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para:
Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el
mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI. Entre los
principales objetivos que persigue ITIL podemos sealar el promover la visin del rea
de tecnologa como proveedor de servicios, fomentar el foco en el cliente, alinear las
TI con el negocio y estandarizar los procesos de gestin de la tecnologa
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ITIL busca proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y

documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la
satisfaccin del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratgicos de su
organizacin. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de
procesos estrechamente vinculados. Pragmticamente, ITIL cumple con la lgica de hacer
que la TI sea til para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos
obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades
susceptibles de optimizacin:
Paso 1: qu debemos medir
Paso 2: qu podemos medir
Paso 3: recopilar los datos necesarios.
Paso 4: procesar los datos (informacin).
Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
Paso 6: proponer medidas correctivas (sabidura).
Paso 7: implementar las medidas correctivas.
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Es imprescindible tener en cuenta cul es la visin y estrategia de la organizacin TI

con el objetivo de que aquello que se mide se alinee con las necesidades de negocio.
El proceso de medicin nunca debe ser un objetivo en s mismo y debe ser peridicamente
revisado para asegurar su continua adecuacin a los objetivos marcado por la gestin de los
servicios TI.
Es necesario contar con referencias que permitan procesar y analizar correctamente los
datos obtenidos. Estas referencias pueden ser internas de la organizacin, datos obtenidos
previamente, o externas, como las provenientes de mejores prcticas como la propia ITIL.
Establecer procedimientos, funciones, Roles de manera profesional para determinar

de manera objetiva los servicios de alta calidad, bajo costo y alto valor para los
clientes.
Implementar la gestin proactiva que permita la anticipacin de soluciones para

mejorar la calidad se los servicios de manera continua
Reducir la dependencia del personal clave, definiendo procedimientos, funciones y

roles para la gestin del conocimiento.
Mantener la estabilidad de la infraestructura de la organizacin frente a la necesidad

de cambios
Proporcionar todos los elementos necesarios y objetivos para justificar los costos de
Ti para un nivel de servicio de calidad
Crear un lenguaje comn en la organizacin a travs de un glosario de trminos que

sea bien definido y aceptados por todos.
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ROLES
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un
grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.
Roles ITIL - Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Consejo de Direccin de TI (ISG)
El Consejo de Direccin de TI (IT Steering Group, ISG) establece la direccin y la

Estrategia del Servicios de TI.
Incluye a miembros de la alta direccin de la empresa y de TI.
El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estn en

concordancia.
Tambin establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.
Gestor del Portafolio de Servicios
El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en

coordinacin con el Consejo de Direccin de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y
capacidades del proveedor de servicios.
Gestor Financiero
El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los

requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.
Roles ITIL - Diseo del Servicio (Service Design)

Analista / Arquitecto de Aplicaciones
El Analista / Arquitecto de Aplicaciones es responsable del diseo de aplicaciones

necesarias para la prestacin de un servicio.
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Esto incluye la especificacin de tecnologas, la aplicacin de arquitecturas y

de estructuras de datos como base para el desarrollo o la personalizacin de
aplicaciones.
Analista / Arquitecto Tcnico
El Analista / Arquitecto Tcnico se ocupa de disear componentes de infraestructura y

sistemas necesarios para la prestacin de un servicio.
Esto incluye la especificacin de tecnologas y productos como base para su

adquisicin y personalizacin.
Arquitecto de TI
El Arquitecto de TI establece un programa para el desarrollo futuro del panorama

tecnolgico, tomando en consideracin la Estrategia del Servicio y las nuevas
tecnologas disponibles.
Gestor de Cumplimiento
La responsabilidad del Gestor de Cumplimiento es velar para que se sigan los

estndares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prcticas
adecuada y consistentemente.
Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.
Gestor de Diseo del Servicio
El Gestor de Diseo del Servicio es responsable de producir diseos seguros, slidos

y de calidad para servicios nuevos o mejorados.
Esto incluye la produccin y el mantenimiento del diseo de toda la documentacin de

diseos.
Gestor de la Capacidad
El Gestor de la Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura

cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera econmicamente
efectiva y puntual.
Toma en consideracin todos los recursos necesarios para la prestacin de servicios,

y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos de la
empresa.
Gestor de la Continuidad del Servicio de TI
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El Gestor de la Continuidad del Servicio de TI es responsable de gestionar

aquellos riesgos que podran afectar severamente la prestacin de servicios de TI.
Se asegura que el desempeo del proveedor de servicios de TI cumpla los requisitos

mnimos del nivel de servicio en casos de desastre, mediante reduccin del riesgo a
un nivel aceptable y la planificacin de la restauracin de los servicios de TI.
Gestor de la Disponibilidad
El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y

mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y

funciones de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn el nivel de
servicio acordado.
Gestor de la Seguridad de TI
El Gestor de la Seguridad de TI se ocupa de salvaguardar la confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los activos, informacin, datos y servicios de TI de una
organizacin.
Por lo general, su acercamiento a la Gestin de Seguridad tiene un alcance ms

amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de papeles, la
construccin de accesibilidad, llamadas telefnicas, etc., de toda la organizacin.
Gestor de Riesgos
El Gestor de Riesgos se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye

el anlisis del valor de activos de la empresa, la identificacin de amenazas a esos
activos y la evaluacin de la vulnerabilidad de cada activo ante dichas amenazas.
Gestor de Suministradores
El Gestor de Suministradores est a cargo de monitorizar la relacin calidad-precio en

toda transaccin con los suministradores externos.
Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la

empresa y de que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.
Gestor del Catlogo de Servicios
El Gestor del Catlogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al

Catlogo de Servicios, asegurando que toda la informacin contenida en el catlogo
sea precisa y est actualizada.
Gestor del Nivel de Servicio

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El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel

de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.
Adems, se asegura que todos los procesos de Gestin de Servicios de TI, Acuerdos
de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los
niveles de servicio acordados.
El Gestor del Nivel de Servicio tambin monitoriza e informa acerca de los niveles de
servicio.
Propietario del Servicio
El Propietario del Servicio debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de

servicio acordado.
Por lo general, acta como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar
Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
A menudo, el Propietario del Servicio ser el lder de un equipo de especialistas

tcnicos o de una unidad de apoyo interno.
Roles ITIL - Transicin del Servicio (Service Transition)

Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB)
Se trata de un subgrupo del Comit de Cambios que toma decisiones relacionadas

con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo.
La membresa en el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (Emergency

Change Advisory Board, ECAB) puede decidirse al convocar una reunin, y depender
de la naturaleza y urgencia del cambio.
Consejo Consultor para Cambios (CAB)
Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la

evaluacin, establecimiento de prioridades y programacin de cambios.
El Consejo Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de

representantes de todas las reas de la organizacin de TI, la empresa, y terceros como, por
ejemplo, suministradores.
Desarrollador de Aplicaciones
El Desarrollador de Aplicaciones se ocupa de que las aplicaciones y los sistemas que

proveen la funcionalidad necesaria para los servicios de TI estn disponibles.
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Esto incluye el desarrollo y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas,

as como la personalizacin de productos.
Gestor de Cambios
El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios.
Su objetivo primario es viabilizar la realizacin de Cambios beneficiosos con un

mnimo de interrupciones en la prestacin de servicios de TI.
En caso de Cambios de gran envergadura, el Gestor de Cambios buscar la

autorizacin del Comit de Cambios.
Gestor de Configuracin
El Gestor de Configuracin es responsable de dar mantenimiento a la informacin

requerida sobre Elementos de Configuracin (CI's) y de prestar servicios de TI.
Con esta finalidad, da mantenimiento a un modelo lgico que contiene los

componentes de la infraestructura de TI y sus respectivas asociaciones.
Gestor de Conocimiento
El Gestor de Conocimiento se asegura de que la organizacin de TI sea capaz de

recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin.
Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de

redescubrir conocimientos.
Gestor de Ediciones
El Gestor de Ediciones se ocupa de planificar, programar y controlar el movimiento de
Ediciones en ambientes reales y de prueba.
Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real y que se utilicen

los componentes correctos.
Gestor de Proyecto
El Gestor de Proyecto es responsable de la planificacin y la coordinacin de los

recursos necesarios para implementar una Edicin operativa importante dentro de los
mrgenes de costo, tiempo y calidad preestablecidos.
Gestor de Pruebas
El Gestor de Pruebas se asegura de que las versiones implementadas y los servicios

resultantes cumplan las expectativas del cliente, y verifica que las operaciones de TI
puedan brindar apoyo a los servicios nuevos.
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Propietario del Cambio
Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una asignacin
presupuestaria para su implementacin.
En la mayora de los casos, el Propietario del Cambio coincide con quien da inicio a
una Solicitud de Cambio (RFC).
Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestin de

Servicio (por ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o de
miembros de la direccin de TI.
Roles ITIL - Operacin del Servicio (Service Operation)

Equipo de Incidentes Graves
Se trata de un equipo de gestores de TI y tcnicos expertos establecido

dinmicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado
para concentrarse en la solucin de un Incidente grave.
Gestor de Acceso
El Gestor de Acceso concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados,

mientras previene el acceso de usuarios no autorizados.
El Gestor de Acceso ejecuta polticas definidas por personal de Gestin de la

Seguridad de TI.
Gestor de Incidentes
El Gestor de Incidentes es responsable de la implementacin efectiva del proceso de

Gestin de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Ofrece representacin durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no

se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.
Gestor de Instalaciones de TI
El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno fsico donde se

encuentra ubicada la infraestructura de TI.
Esto incluye todos los aspectos de gestin del entorno, como los concernientes a
fuentes de energa, acondicionamiento del aire, la gestin de accesibilidad a los
edificios y la monitorizacin de ambientes.
Gestor de las Operaciones de TI

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Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las

actividades de Gestin de las Operaciones de TI.
Adems, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo
puntual y confiablemente.
Gestor de Problemas
El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los

Problemas.
Sus objetivos principales son la prevencin de Incidentes, y la minimizacin del

impacto de aquellos que no se pueden evitar.
Con esta finalidad, tiene informacin sobre Errores Conocidos y Soluciones

Provisionales.
Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio
Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realizacin

de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio.
Por lo general, el Soporte de Primera Lnea procesa los pedidos ms simples,

mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de
Solicitud de Servicio.
Operador de TI
Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.
Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para

que se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de
datos.
Soporte de Primera Lnea
La responsabilidad del Soporte de Primera Lnea es registrar y clasificar los Incidentes

reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un
servicio de TI que ha fallado.
Si no se encuentra una solucin adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Lnea

refiere el incidente a grupos de apoyo tcnico especializado (Soporte de Segunda
Lnea).
El Soporte de Primera Lnea tambin mantiene informados a los usuarios acerca del
estatus de los Incidentes cada cierto tiempo.
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Soporte de Segunda Lnea
El Soporte de Segunda Lnea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser
resueltos con los recursos del Soporte de Primera Lnea.
De ser necesario, requerir apoyo externo de manufactureros de programados y de

hardware.
La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible. Si no se

encuentra solucin, el Incidente debe ser referido a Gestin de Problemas.
Roles ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio
El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio est a cargo de gestionar

mejoras a los procesos y servicios de Gestin de Servicios de TI y a Servicios de TI.
Tomar medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y disear

mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la
eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Gestor de Procesos
El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las actividades

de Evaluacin de Procesos.
Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestin y mejoramiento de los procesos,

especialmente a los Propietarios de Proceso.
Este funcionario tambin coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de
que todos los procesos cooperan perfectamente.
Propietario de Proceso
Es la funcin de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las

responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseo y
mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
A menudo, esta funcin se le asigna a un miembro de personal que ejerza una funcin
principal en el rengln de Gestin de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes
puede ser el Propietario de Proceso de Gestin de Incidentes).
Roles ITIL - Procesos Externos a la Organizacin de TI

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Cliente
Se trata de alguien que contrata servicios de TI.
El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y

establece los Acuerdos del Nivel de Servicio.
Usuario
Es el usuario de un servicio de TI en el lado del negocio.
Estrategia de Mejoramiento de IT.

Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un solo objetivo en
el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre
cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos
optimizados que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin
Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacin y
medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacin de los servicios
TI:
Conformidad los procesos se adecan a los nuevos modelos y protocolos

Calidad se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma
Rendimiento los procesos son eficientes y rentables para la organizacin TI.
Valor los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la
competencia.
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la
gestin y prestacin de los servicios TI.
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Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y

contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI
Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos
servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos
Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio
necesita
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan
soporte a los procesos del negocio.
Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora
del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para
Mejor la calidad de los servicios prestados

Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el
mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI
El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de la TI
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CONCLUSIONES
Hoy en da es primordial implementar ITIL en las empresas para alcanzar sus objetivos
brindando un mejor servicio al cliente y llevar una buena imagen ante ellos, adems lograr
manejar sus negocios en forma exitosa.
Las empresas mejoran su desempeo y ganancia reduciendo costo aumentando sus niveles
de servicios.
Los roles se deben asignar a los puestos, la tendencia es a tener descripciones de puestos
basadas en roles.
Siempre se debe seguir mejorando en la atencin de servicios y as poder brindar al cliente
mejores beneficios como en el tiempo de ejecucin ahorrando recursos tanto en lo
econmico como en personas en ejecucin.
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Bibliografa
1. http://dialogoti.blogspot.pe/2010/09/alineando-los-objetivos-de-itil.htmlDatateca. (s.f.).
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/MDL000/ContenidoTelematica/internet.html.
2. http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.phpRubio, D. (s.f.).
http://queaprendemoshoy.com/que-es-la-web-3-0/.
3. http://manglar.uninorte.edu.co/bitstream/handle/10584/2211/Mejora%20continua
%20del%20servicio.pdf?sequence=1
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Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin

Mejorar la calidad de los servicios prestados.

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Paso 1: qu debemos medir

Paso 2: qu podemos medir

Paso 3: recopilar los datos necesarios.

Paso 4: procesar los datos (informacin).

Paso 5: analizar los datos (conocimiento).

Paso 6: proponer medidas correctivas (sabidura).

Paso 7: implementar las medidas correctivas.

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Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.

Gestor de Diseo del Servicio

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Esto incluye la produccin y el mantenimiento del diseo de toda la documentacin de

El Gestor de la Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura

Toma en consideracin todos los recursos necesarios para la prestacin de servicios,

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Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y

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