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PQRS-AD

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias PQRS


Apelaciones y Discusiones - AD
FUTURE BUILDERS COLOMBIA S. A.
Organismo Evaluador de la Conformidad (OEC)

1. OBJETIVO
Establecer la metodologa para responder de forma clara y rpida las PQRS-AD de las Organizaciones / Clientes
del OEC, cuando expresen insatisfaccin frente a la prestacin del servicio, o piden pronta solucin a un
inconveniente y/o una reconsideracin frente a los resultados emitidos por el Organismo Evaluador de la
Conformidad OEC de un servicio de certificacin.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a las actividades desarrolladas por el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC
/ Organismo de Certificacin.
3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Director Tcnico de Certificacin cumplir y hacer cumplir los parmetros descritos en
este procedimiento.
Cuando el Director Tcnico de Certificacin haya estado involucrada en la PQRS-AD, el Representante de la
Direccin remplaza y tomara la responsabilidad de cumplir y hacer cumplir los parmetros descritos en este
procedimiento.
4. DEFINICIONES
Se adoptan los conceptos establecidos en la norma ISO/IEC 17000:2004 Conformity assessment. Vocabulary
and general principles.
PQRS: (P= Peticin, Q= Queja, R= Reclamo, S= Sugerencia)
AD: (A= Apelacin, D= Discusin).
Peticin: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de
inters general o particular y a obtener pronta resolucin.
El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales. Constitucin Poltica Colombiana Artculo 23.
Queja: Expresin de insatisfaccin, diferente de la Apelacin, presentada por una persona u Organizacin a un
Organismo de Evaluacin de la Conformidad o a un Organismo de Acreditacin, relacionada con las actividades
de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. ISO/IEC 17000:2004 Numeral 6.5.
Para el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC, considera la Queja como una falta grave, como una
condicin de Alto Riegos y que no se cumpli, que impacta de forma significativa la estabilidad del Sistema de
Gestin y la prestacin del servicio del OEC.
Reclamo: Para el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC, considera el reclamo como una falta leve,
como una condicin de bajo riegos y que se cumpli en forma parcial o puntal, y que no impacta de forma
significativa la estabilidad del Sistema de Gestin y la prestacin del servicio del OEC.
En ndice alfabtico de ISO/IEC 17000:2004 remite la palabra reclamo al Numeral 6.5.

Sugerencia: Es un (unos) planteamiento (s) o propuesta (s) que presenta un (unos) miembro (s) interesado (s)
para mejorar el servicio que presta el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC frente a las
Organizaciones / Clientes.
Apelacin: Solicitud de la Organizacin Cliente del objeto de Evaluacin de la Conformidad al Organismo de
Evaluacin de la Conformidad o al Organismo de Acreditacin, de reconsiderar la decisin que tom en relacin
con dicho objeto. ISO/IEC 17000:2004 Numeral 6.4.

CD: MI-P05

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Discusin: Es el proceso de intercambio de informacin entre dos o ms personas (partes interesadas),


intercambian puntos de vista, ponencias y crticas sobre un tema propuesto a debate. A menudo los grupos
poseen ideas o visiones contrapuestas.

5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO


N.

ACTIVIDAD
Comunicar: El OEC mantiene canales de
comunicacin del Procedimiento de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS) Recursos,
Apelaciones y Discusiones (AD) en su pgina web de
PQRS-AD o recepciona en sus instalaciones.
Igualmente, durante el protocolo de Reunin de
Apertura y Cierre de Auditoria con la Organizacin /
Cliente se indica la existencia del mismo.
Recepcionar la PQRS-AD: Cualquier miembro del
OEC podr recibir en cualquier forma (telfono, carta,
e-mail, verbal) las PQRS-AD de las partes
interesadas. Si las PQRS-AD son de manera
telefnica y/o verbal la persona que recibe deber
registrar las mismas en el Formato de PQRS AD,
haciendo su mejor esfuerzo para describir el mayor
detalle del hecho.
El formato de PQRS AD (Peticiones, Quejas,
Reclamos, Apelaciones y Discusiones) debe ser
entregado y recibido por la Direccin Tcnica de
Certificacin.
Acusar el Recibido de la PQR-AD: El Director Tcnico
Certificacin al recibir la PQR-AD, acusa la recepcin
de mismo a la Organizacin / Cliente en el menor
tiempo posible. Registra en la base de datos la
PQRS-AD.
El acuse de recibido puede ser por: E-mail, carta,
correo, telfono, verbal, dejando evidencia del mismo
en el formato de PQRS-AD.
Evaluacin y/o Validad inicialmente la PQR-AD: El
Director Tcnico de Certificacin evala y/o valida en
trminos de criterios tales como su severidad,
implicacin de seguridad, complejidad, impacto y en
Primera Instancia podr resolver las mismas, con
accin inmediata y/o una ratificar la recomendacin
y/o decisin de certificacin tomada.
Evala y/o Valida la pertinencia de la PQR-AD.
En Segunda Instancia Evala y/o Valida, y toma la
decisin de convocar al Comit para Preservar la
Imparcialidad y/o podra iniciar la conformacin de un
grupo tcnico, otros auditores y/o experto del tema
que no hayan estado involucradas previamente en el
proceder de la PQR-AD. Este grupo debe resolver las
mismas, con accin inmediata a la PQR-D y/o ratificar
las acciones o recomendacin del grupo auditor y/o la
decisin de certificacin tomada por el Comit de
Certificacin frente a una Apelacin.

RESPONSABLE

Director Tcnico
Certificacin

Director Tcnico
Certificacin

Director Tcnico
Certificacin

REGISTRO
PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Base de Datos PQRS
AD

PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Director Tcnico
Certificacin

Solicitud de Accin
Correctiva / Preventiva
Acta Comit para
Preservar la
Imparcialidad.

El Director Tcnico de Certificacin debe considerar

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N.

ACTIVIDAD
las siguientes acciones:
Si es una Peticin: En compaa de personal
competente (si lo requiere) responder bajo los
parmetros establecidos por la legislacin
colombiana. (Constitucin Poltica Colombiana Art.:
23 Derechos de Peticin. Ley 1437 de 2011 Art.: 14
Derechos de Peticin).
Podra convocar al Comit para Preservar la
Imparcialidad.
Si es una Queja / Apelacin, realiza la investigacin
con el grupo estipulado anteriormente, plantean las
correcciones y acciones correctivas incluyendo la
necesidad de recursos e implementar las acciones,
sin demora injustificada. Una Solicitud de Accin
Correctiva.
Sin dar lugar a acciones discriminatorias contra el
(los) apelante (s).
Si es un Reclamo: En el menor tiempo posible, se
hace una correccin. (No requiere accin correctiva).
Si es un Discusin: El Director Tcnico de
Certificacin podr consignar la ltima palabra dentro
de controversia. O con un grupo tcnico y/o experto
y/o segn lo crtico podra convocar al Comit para
Preservar la Imparcialidad, para dar el ltimo
concepto.

RESPONSABLE

REGISTRO

Director Tcnico
Certificacin

PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

Las sugerencias podran implementar una actividad


preventiva y/o una Solicitud de Accin Preventiva.
Investigar PQR-AD: El Director Tcnico de
Certificacin podr con el del grupo tcnico, otros
auditores experto y/o el Comit para Preservar la
Imparcialidad, culminan la investigacin de la PQRAD y comunican a las partes interesadas el resultado
del mismo.
Los objetos de Apelacin para la reconsideracin de
la decisin tomada durante:

La Prestacin del Servicio de Auditoria de 3ra Parte:


Solicitudes de acciones correctivas,
Cierre de no conformidades acciones
correctivas,
y/o la recomendacin de certificacin por
parte del Equipo Auditor.
La Decisin del Comit de Certificacin:
Otorgar,
Mantener,
Renovar,
Modificar (ampliar o reducir),
Denegar,
Suspender,
Retirar la certificacin.
Para la realizacin de las Investigaciones el Equipo
investigador puede utilizar herramientas como rbol

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N.

ACTIVIDAD
causa raz, lluvias ideas, Pareto, espina pescado, 5
Ms, 3 parque, entre otras, combinacin de las
mismas.
Dar respuesta de la PQR-AD: Todas las PQR-AD,
debe dar respuesta por escrito a la (s) parte (s)
interesada (s), explicado y/o solucionando la misma.
Es responsabilidad del Director Tcnico de
Certificacin.

RESPONSABLE

Director Tcnico
Certificacin

REGISTRO

PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Respuesta escrita
partes interesadas

Cerrar la PQRS-AD: Con la implementacin de las


actividades, acciones correctivas, los aportes,
correccin, el direccionamiento, la gestin, el cierre
eficaz de las mismas y la respuesta de la PQRS-AD a
las partes interesadas, se da por terminado y cerrado
el procedimiento.
Si la (s) parte (s) interesada (s) rechazan una
decisin de una PQRS-AD, queda abierto y se
comienza nuevamente con el procedimiento. Al
presentarse la segunda el Comit para la
Preservacin de la Imparcialidad toman o retoman y
dan la ltima respuesta y decisin.

Hacer seguimiento de la PQRS-AD. Durante todas


las actividades del procedimiento el Director Tcnico
de Certificacin debe hacer seguimiento del mismo.
Debe hacer cumplir los tiempos establecidos en las
actividades y/o planes de accin de las Solicitudes de
Acciones Correctivas y/o Preventivas.

Director Tcnico
Certificacin
Comit para la
Preservacin de la
Imparcialidad

Director Tcnico de
Certificacin

PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Solicitud de Accin
Correctiva
Acta Comit para la
Preservacin de la
Imparcialidad
PQRS AD
(Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

REGISTROS

MI-P05-F01. PQRS AD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Apelaciones y Discusiones).


MI-P05-F02 Control de PRQR Quejas (Base de Datos PQRS AD) - Consolidado
MI-P05-F03 Control AD Apelaciones - Consolidado
MI-P02-F01 Solicitud de Accin Correctiva / Preventiva. AC -AP
CI-D01-F02 Acta de Reunin. Comit para la Preservacin de la Imparcialidad.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO


VERSION

ELABORADO

REVISADO

APROBADO

MODIFICACIN REALIZADA

MSc. ELKIN LEVIARLANTT COBO


Director de Certificacin

Ing. OSCAR ROJAS


Representante de la Direccin

Dr. LUIS EDUARDO RODRIGUEZ PEA


Gerente de General

CREACION

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