AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO

Carlos Salazar Romero

ESPECIALIDAD : CONTABILIDAD

MODULO

: GESTION EMPRESARIAL

DOCENTE

: PABLO SANTOS

TEMA

: SERVICIO AL CLIENTE

ALUMNA

: OLIVO AYALA NANCY

Nuevo Chimbote 2014

DEDICATORIA

Dedico este trabajo A. DIOS, a A mis

padres

quienes

educacin,

me

dieron

vida,

apoyo y consejos. A mis

amigas de estudio, a usted profesor por

brindar sus conocimientos, y a quienes
que con su ayuda pude realizar este
trabajo.

PRESENTACION

Este presente trabajo tomamos en cuenta la importancia que tiene el servicio

del cliente para las organizaciones y la calidad y como satisfacerlos el cual
debe ser parte fundamental de toda empresa, ya que el mejorar continuamente
los productos o servicios hacindolos de calidad significa el elemento clave del
xito de las empresas.

En la actualidad

las empresas estn en gran competencia por obtener el

mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya

no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicios que prestan,
sino tambin por la atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto,
cumpliendo con todas sus expectativas.

SERVICIO AL CLIENTE

1. DEFINICION:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por ello las compaas se han visto en la necesidad de
optar por asentar por escrito, como actuar en los servicios que ofrecer.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son ms
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias
que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizndose por ello de
buscar la mejor opcin en tiempo, dinero y servicio.
a. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste, desde que el
representante de ventas tiene contacto con l, al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas
que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador
siempre est evaluando la forma de como la empresa concibe
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.

b. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de

las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce
un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La
cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:
estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del
consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,
aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
c.

Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al

Cliente: Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al
resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas
tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que
no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el
impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el
servicio.

d. reas Internas Estn Aisladas Del Resto De La Empresa: Las

polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad
del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y
se enfocan ms hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes
hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las
reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se
renen para hacer sus estrategias comerciales.

3. TIPOS DE ATENCIN AL SERVICIO:

La forma de atender a los clientes depender de todas las herramientas
y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfaccin.
3

Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a

los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuacin:

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los

elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un
servicio de calidad.
a. El contacto cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms
profundos. En dnde residen y cules son esos problemas es algo que
slo se puede saber mediante su diagnstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes
positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las
sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el
cliente difcil de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un
buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la
osada con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de
este elemento. Cada patrn segn lo enfoca PEEL, ir en marcha de
acuerdo a la cultura del mercado.

Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente

es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto,
empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se
haga tan solo en este campo no ser ms que un remiendo en los
sntomas. Como en una sonrisa estereotipada que muestre un gesto de
desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara,
conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa
cunto, todos deben respetar a sus clientes. Segn Peel Malcolm saber
escuchar es una habilidad en s misma tan difcil, por lo menos como el
saber hablar
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de
acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): 1.
respeto a las personas, 2. sonrisa al momento de conversar con el cliente,
3. tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del
medio que rodea a la empresa); 4. Ofrecer informacin y ayuda, 5. Evitar
actitudes emotivas en este contacto; 6. Nunca dar rdenes al cliente o
mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es lo que tenemos, en la
estrategia diseamos lo que queremos.
b. Relacin con el cliente difcil.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: Los
clientes difciles no siempre son difciles un anlisis del servicio nos
puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado
apropiadamente en la relacin.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cmo deben
clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin
embargo considera que el personal de atencin al cliente debe estar
consciente de que es probable que un cliente aparentemente difcil, sufre
de diversos tipos de complejos o minusvalas como las sorderas, parlisis
o mal humor entre otros; que hacen difcil su atencin, por lo que en lo
posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera
ms natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala
educacin de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios
5

de la compaa, pero el personal de estas organizaciones deben

comprender

el

verdadero

arte

de

tratar

con

estas

personas,

consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de

trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de
esta herramienta.
c. El contacto telefnico.
Desde el punto de vista de Lovelock, tambin representa un factor
trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una
compaa est diseando cualquier sistema de servicio al cliente; los
planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la
atencin por telfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la
comunicacin, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en
atender una llamada, as como en la cuestin de recibir llamadas
telefnicas sin presencia fsica; tal el caso de los mensajes telefnicos,
que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de
servir al cliente, para que el individuo que recibe o emite un mensaje,
quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un
cliente al otro lado telefnico, puede darse cuenta con cuanta disposicin
es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el
temor por parte de ste, al momento de hacer una llamada despus de
que el telfono timbra ms de lo debido.
d. La comunicacin por correo.
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por
PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de
servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse
eficientemente gracias al avance de la tecnologa, es imprescindible en el
tema, avocarnos al mercado domstico del Banco donde se instale esta
estrategia para el que, como se mencion, es necesario establecer una
estrategia. Si se pone nfasis en este elemento, en discrepancia con
GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio
al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca ms al
cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de
6

servicio de la institucin. Por eso concluimos que la correspondencia

analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular
y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los
modernos procesadores de texto es muy comn ahora, tal como lo
demuestra peel.
por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al
que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de
hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al nocliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.
e. La atencin de reclamos y cumplidos.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja
sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y
externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede
representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se
comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin,
implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella. Por eso, una queja o
un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la
estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn
de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en
contra del cliente no volvern a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que
cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido, porque
as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se
puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma
especial de atencin, o bien para que sean comunicadas en el personal
involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.
f. Instalaciones.
Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de los principales
elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y
jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la
empresa lo ms placentero o desagradable posible. Asintiendo lo
mencionado por LAMB, tomamos este elemento como parte de las
7

herramientas para la posicin terica. Aunque obviamente habr que

dirigirnos a la esttica y arquitectura local, contempla contemplando la
complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.
No podemos pensar por ejemplo, en grandes edificios o infraestructura
modernsima, por el mismo hecho de que estos aspectos, adems de
costosos implicaran demasiado tiempo en implantarse.
4. LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL
CLIENTE

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y

atendiendo

sus

requerimientos.

Comprender

cules

son

sus

expectativas

Asesorarlo y presentarle la mejor opcin disponible, producto o servicio,

que responda a sus necesidades y deseos.

Definir con l aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen

mejor a cubrir sus deseos y necesidades.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor

uso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la

satisfaccin de lo adquirido.

Ofrecer todas las garantas y referencias que aseguren al cliente que

su decisin es la ms correcta.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de

entrega, envo, soporte tcnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfaccin.

Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si

alcanz los resultados esperados.

Realizar una actualizacin del historial de interacciones con el cliente

para conocerlo cada vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese
conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo ms
adecuado para l.

Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se

trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones
acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor
le podrn interesar.
Tener presente que la fidelizacin del cliente comienza con la fidelidad
de la compaa a ese cliente, asesorndolo, acercndole sugerencias y
actualizaciones y estando el Call Center a su disposicin.
El cliente agradece la sensitividad en la atencin, sentir que lo
escuchan a l, que no es uno ms, la agilidad, la informacin
correcta y oportuna, la garanta y cumplimiento y la mejor asesora
segn su caso particular.

5. TIPOS DE CLIENTE
1. Cliente interno: El personal de la organizacin. Recibe insumos y le
da un valor agregado.
2.

Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen

relacin con la organizacin.

3.

El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes

validarn todo cuanto de ste se diga o se anuncie (promesa).

Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma:

1. Clientes de la tercera edad

2. Clientes exigentes
9

3. Clientes abusivos
4. Clientes quejosos por hbito
5. Clientes enojados
6. Clientes platicadores
7. Clientes discutidores
8. Clientes groseros
9. Clientes coquetos
6. GESTIN DE CLIENTE
Es un proceso de fidelizacin de los clientes, esto hace que los clientes
espordicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos
vnculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y
atraer a nuevos consumidores.
Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el
consumidor desde que no conoce a la empresa hasta que se convierte
en un propagandista de nuestras virtudes.
Escalones del consumidor :
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce,
pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las caractersticas adecuadas,
para comprar nuestro producto o servicio.

3. Comprador. Ha realizado una operacin puntual de compra.

4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en

otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida, pero compra tambin

en otras empresas.
10

6. Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros ese tipo de productos.

No compra a los competidores del sector.

7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta.

Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra
empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros
consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles informacin,
argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores.
Por ejemplo, la mayora de los clientes de los dentistas vienen
recomendados por otros clientes.
Para realizar una gestin ms efectiva de los clientes, es recomendable
vigilar todas las etapas por las que tiene que pasar para que compre
ms de una vez en la empresa, con la finalidad de identificar cules son
sus necesidades y comportamiento, de tal forma que le permita a la
empresa generar estrategias de retencin.
7. PROCESO PARA DETECTAR DEFICIENCIAS Y MEJORAR EL
SERVICIO Y LA VALORACIN DEL MISMO POR PARTE DEL
CONSUMIDOR.
ETAPAS:
1. En una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder
concretar el procedimiento de prestacin y sus fases.
2. Descripcin y diagramas del proceso de servicio.
3. Identificar las fases
4. Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia
8. ELEMENTOS DEL SERVICIO
Analicemos, como:

Todos somos expertos en servicio

Los servicios dependen del tipo de cliente

11

Calidad en trabajo no es en servicio

La mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos

(tangibles e intangibles)

La efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado

y al personal tan bien como las operaciones

El servicio se puede dar cara-cara, correo, telfono, etc.

Estos son algunos elementos que surgen de otorgar servicios.

8.1.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Las caractersticas del servicio pueden ser varias, como las que a
continuacin se describen:
a. DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio est disponible,
siempre que los clientes necesitan.
b. ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general
consiguen contactar al proveedor en el perodo en que est
disponible.
c. CORTESA. El grado con que el prestador del servicio demuestra
un comportamiento corts y profesional.
d. AGILIDAD. El grado con que una unidad de atencin rpidamente
satisface la solicitud de los clientes.

e. CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio

demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio
prometido, de manera precisa y confiable.

f. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio

demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios
para prestar el servicio.

12

g. COMUNICACIN. El grado con que el personal se comunica con

sus clientes, compaeros, pblico, etc. a travs de un lenguaje,
simple, claro y de fcil entendimiento.
8.2.

FACTORES QUE INFLUYEN

Son todas aquellas caractersticas intangibles que afectan la
percepcin del servicio ofertado.
Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el
cliente, son:

Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la

satisfaccin del cliente, tarde o temprano se tendrn quejas.

Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que

participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las
instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando
se proporcione.

Comportamientos.

El

comportamiento

es

otro

elemento

de

evaluacin del cliente, tanto del personal como de los mismos

clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo.
Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos
depender de las caractersticas del servicio que se ofrece, el
segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la
competencia.
8.3.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de
ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

13

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir

a los dems.
2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores
ms que productos.

3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los

servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y
abierta: Esto es, la filosofa de todo problema tiene una
solucin, si se sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral

cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra

satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los
clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado,
frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa,
es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una

continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el
polo democrtico (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el
riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos
del primer polo, mejor estaremos.
Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo
debe de considerar los de la institucin, para complementarlos y los
lleve a la prctica con mayor responsabilidad.
8.4.

CARACTERSTICAS DE LAS ORGANIZACIONES QUE OFRECEN

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

14

Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las

centradas en s mismas cada una favorece u obstaculiza el buen
servicio. En la siguiente tabla se muestran las caractersticas de
ambas.

El

CENTRADAS EL CLIENTE
reconocimiento lo obtienen

CENTRADAS EN S MISMAS
los No reconoce a los empleados que

empleados que logran manejar de atienden bien a los clientes sino a los
manera equilibrada la eficiencia en el que logran lo objetivos internos de la
trabajo y la satisfaccin del cliente.
compaa.
Los directivos concentran su atencin El personal se dedica ms a satisfacer
en apoyar a los empleados para que a sus directivos que a los clientes.
haga bien su trabajo, de tal manera que
se puedan concentrar su atencin en
atender las necesidades del cliente.
Las promociones se basan en tanto en Las promociones se hacen sobre la
las habilidades de prestar un buen base de la antigedad del empleado y
servicio como en la antigedad del del favoritismo, ms que de los
empleado.
mritos.
El pensamiento a corto plazo es la Siempre se prefieren los arreglos ad
excepcin.

hoc y a corto plazo a las soluciones a

largo plazo.
El entrenamiento del personal tiene A los empleados se les entrena, si
una alta prioridad, y se concentra tanto acaso, en las funciones de su trabajo,
en las destrezas tcnicas como en las ms casi nunca en su esencia.
habilidades interpersonales.
Todo el personal sabe quines son sus Los
15

departamentos

que

no

se

clientes (externos e internos) y de qu entienden

directamente

con

los

manera los empelados forman parte de clientes externos no se consideran

la cadena de los clientes
Un estilo de gerencia

responsables de satisfacerlos.
participativa Las decisiones que afectan al cliente

prevalece en toda la compaa y se las

toma

la

alta

gerencia

procura siempre averiguar que piensa el (generalmente a puerta cerrada) y

personal en todo lo que se refiere a los luego, sin consultar para nada al
clientes,

antes

de

tomar

cualquier personal que atiende al pblico le

decisin.

ordena

que

proceda

consecuencia.

8.5.

CARACTERISTICAS DEL BUEN SERVICIO

Algunas caractersticas de los servicios son los siguientes:

Un servicio es ms un proceso que un producto.

16

en

Un servicio casi nunca se puede almacenar.

El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rgida o

inamovible, como ocurre con un producto.

No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un

servicio.

La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la

informacin.

Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen,

tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en funcin del
consumo o su demanda.

Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de

los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con
el cliente o consumidor final.

Los

trabajadores

tienen

como

contenidos

del

trabajo

los

relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y

operadores de la informacin.

8.6.

Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

17

Se trata de atributos tambin cuantificables y que provocan

diferentes percepciones de calidad en funcin del enfoque Horovittz
(1991, p.105) de las necesidades del usuario.

Fiabilidad: Se refiere a la probabilidad de que el servicio falle en

un periodo de tiempo determinado, bajo condiciones normales de
funcionamiento.

Conformidad: Grado con el que el diseo y las caractersticas

operativas

del

producto

satisfacen

las

especificaciones

previamente establecidas. Se mide por la tasa de errores

cometidos por el profesional.

Durabilidad: Hace referencia de la vida til del servicio,

entendida en el caso que nos ocupa la debida actualizacin
profesional, ya

que al cambiar las leyes, normativas y

lineamientos, como es el caso de la puesta en marcha de las

Normas Internacionales de Contabilidad, que el profesional debe
conocer.

Capacidad de servicio: Hace referencia a la rapidez y facilidad a

la hora de prestar un servicio y su grado de disponibilidad, la
amabilidad del proveedor del servicio.

Esttica: Se trata del buen vestir, presencia, aseo, entre otras

cualidades que identifican como elementos tangibles a un buen
profesional.

8.7.

ESTRATEGIAS GENERALES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL

CLIENTE
De manera general para mejorar el servicio que se presta en
cualquier organizacin se tienen desarrollar tres acciones:

1. Ampliar la definicin de servicio

18

Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas

las prestaciones que espera adems del servicio bsico, cuidando
dos aspectos fundamentales: el trato y la informacin que se le
proporciona.
2. Reconsiderar quienes son los clientes
Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el
cliente

Es la persona ms importante en cualquier negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.

Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al

atenderlo.

No es ningn extrao.

3. Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente

Una vez que se ha reconsiderado la definicin de servicio y cliente
se puede desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la
cual consiste principalmente en:

Servir por el placer de servir.

No sustituir la conveniencia por el servicio.

Considerar cada reclamacin como una solicitud servicio.

Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el

cliente).

Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.

Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace
la gente, sino de la gente que hace el trabajo.

Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de

servir a la gente y no de venderles algo.
19

8.8.

Reconozca el buen servicio y permita ser servido.

ESTRATEGIAS

ORGANIZACIONALES

PARA

MEJORAR

EL

SERVICIO AL CLIENTE
Para que una organizacin mejore el servicio que brinda una
empresa debe realizar bsicamente las siguientes acciones:
1. Realizar encuestas de opinin
2. Disear un plan de accin para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Disear un programa integral de recompensas y reconocimientos

9. LA ATENCIN
La atencin es aquella que se puede dar o recibir de otras personas,
esta puede ser de forma:
1. POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y til a los
dems,
2. NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o
enojado.

20

9.1.

TIPOS DE ATENCIN

La atencin ritual se produce como reaccin ante actos o

situaciones especiales, no constituyen una sorpresa. Estn previstos
y tienden a esperarse, y pueden parecer una forma de halago o una
manera de llamar la atencin.
La

atencin

espontnea

son

actos

mucho

ms

alegres,

espontneos, impredecibles, ms intensos y clidos.

9.2.

MOMENTO DE LA VERDAD
El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se
pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y forma
una impresin de la calidad de su servicio.
En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que
tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su
organizacin, surge el momento de la verdad. Los momentos se
clasifican de la siguiente forma:
Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al
ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organizacin se
forma una impresin POSITIVA de la calidad del servicio, debido a
21

que su percepcin sobre el servicio que se le ofrece es 100%

favorable.
Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al
ponerse en contacto con cualquier organizacin se forma una
impresin NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo
este DESFAVORABLE.
Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede
transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el
desprestigio de la organizacin, por lo tanto menos clientes y con ello
menos ingresos para la empresa.
10. LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicacin. Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si
ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente-empresa
4. Comprensin. Del cliente.- no se trata de sonrerles en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin
que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en
un caso seria por orientarnos en su lugar.
22

5. Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias

vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no
se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que
permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
6. Cortesa. Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal,
como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean
con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7. Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los
miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que
se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8. Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
9. Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se
ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones
las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal
adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos
al cliente.

23

En definitiva, el anlisis individual, de cada evento ocurrido con el

cliente, representa una herramienta muy til para mejorar la satisfaccin
del servicio profesional prestado, pues permite detectar tanto posibles
errores, brechas, barreras y problemas en el tiempo, como la disposicin
y reaccin del profesional de controlar oportunamente los efectos y de
adoptar medidas correctivas.

Segn Lpez y Col, (2008), el servicio

prestado o satisfaccin del cliente se define en funcin de tres

parmetros: Calidad, Servicios y Coste de servicio:

Calidad: la calidad del profesional de la Contabilidad Pblica, se mide

en funcin de los niveles de efectividad del trabajo realizado, no slo
cuantitativamente (niveles de rechazos o disconformidades) sino tambin
cualitativamente, castigando los errores con la prdida del cliente.

Servicio:, Como ejemplo, se tiene la puntualidad en la prestacin de

los servicios, esto afecta a sus propios ingresos adems de conformar otro
indicador tal y como es, el nmero de entrevistas realizadas.

Coste de servicio, en cuanto al costo del servicio, el Contador Publico

debe centrarse en la tabulacin de honorarios pre fijada por el Gremio, a tales
efectos, y aquellos servicios que no estn explicados, debe interpolarlo en
funcin de los que si se encuentran en el baremo .

Se trata de medir el nivel de efectividad, eficiencia y eficacia del servicio,

el cual no es prudente indagar en fuentes directas, por lo que es
necesario hacerlo de forma

de encuestas o entrevistas semi

estructuradas que resulten fiables y factibles de responder.

Grafico
24

Calidad del servicio para la satisfaccin del cliente.

Triangulo del Marketing de servicios

25

Fuente: Kotler y col (2004, p.65)

Para que el servicio sea ntegro, debe sustentarse en tres dimensiones
que conforman las tres puntas del tringulo. Estas son basadas en la
relacin empresa-cliente, empresa-empleado y empleado-cliente
En ese sentido, el servicio profesional debe mercadearse bajo una
filosofa de gestin, es decir a travs del uso de un conjunto de tcnicas.

Orientado a satisfacer la necesidad del cliente.

El servicio debe ofertarse en el momento oportuno.

Comunicarse sin brechas ni barreras con clientes, proveedores e

intermediarios, etc..

Evaluar constantemente la satisfaccin y los beneficios ofertados

En el mismo orden de ideas, estas tcnicas de mercadeo de servicios,

es til para entender y diferenciar

eficazmente como debe ser

el

contacto directo con el cliente. Este tipo de marketing, permite conocer

las

exigencias

requerimientos,

con

el

objetivo

de

mejorar

constantemente el desempeo y fidelizar en el tiempo a los clientes.

Para culminar este punto, al analizar la importancia del uso del triangulo
antes identificado, en el servicio contable, cabe diferenciar los otros dos

26

aspectos que lo componen, como es el marketing externo y marketing

interno.
El primero es la orientacin hacia el cliente externo, aplicado al caso en
estudio,

es donde el profesional orienta todas sus estrategias de

competitividad, una vez que lo adquiere e intentar retenerlo; y, el otro

Marketing, que es el interno, es reconocer al

trabajador(a) socios,

colegas o colaboradores, como uno de los recursos de mayor valor, en la

produccin de su servicio.
El Contador Pblico, debe reconocer el valor del cliente interno, ya que
en muchos casos contribuye a satisfacer los requerimientos de su
cliente externo.

11. COMO MEJORAR EL SERVICIO COMO CONTADOR PARA CON LAS

ORGANIZACIONES?
SERVICIOS PRESTADO
Antes de definir

el servicio prestado, se debe considerar que el

Contador Pblico debe basar su atencin al cliente como una relacin

personal, al que denominaremos "micro servicio". Se ha considerado
este

enfoque por su pragmatismo,

objetivos para un servicio,

ya que al establecer pequeos

aumenta la posibilidad de lograrlo. Y al

evaluar continuamente los resultados, se logra una relacin gratificante

para el profesional que esta emprendiendo con poca experiencia el libre
ejercicio ms la satisfaccin en el servicio prestado al cliente.
En algunas ocasiones cometemos el error de pensar que productos y
servicios pueden promocionarse y venderse de manera similar. Si bien
es cierto que hay estrategias que aplican para ambos tipos de ofertas,
no siempre sucede que una estrategia de productos funciona bien para
servicios. Mucho menos si se trata de servicios profesionales donde el
conocimiento, la experiencia y el talento profesional se ponen en juego
en la prestacin de dicho servicio.

27

Cmo promocionar y vender tus servicios profesionales?

El modelo para promocionar es un modelo de alto nivel de dedicacin
con un gran valor agregado, que te permita trabajar con menos clientes
pero a la vez tener ms altos ingresos.
son 3 claves fundamentales para que implementes este modelo y logres
posicionarte como experto en el campo de tus servicios profesionales.

CLAVE NMERO 1 ESPECIALZATE EN UN MERCADO

OBJETIVO PARA QUE TUS SERVICIOS SEAN DEDICADOS
El mayor error en la venta de servicios profesionales es querer dar
todo para todos. Esto no slo no te ayuda a identificar y
especializarte en un cliente ideal, sino que adems no te permite
diferenciarte y asegurarte de que tus clientes aman tus
servicios. Es muy fcil: si eres uno ms, tus clientes no se
molestarn en buscarte, seguirte, contratarte. Cualquiera les
responder de la misma manera y cualquier proveedor resolver su
situacin. Ahora bien, si brindas un servicio especializado(para su
necesidad), dedicado (donde puedan tener acceso a ti siempre
que lo necesiten), exclusivo (donde no cualquiera acceda a tus
servicios sino que tienes altos requisitos para darle lo mejor a tus
clientes especiales), de alta calidad (esto no necesita explicacin,
no?) y apoyo o acompaamiento continuo (de modo que tus
clientes sientan que ests all para ellos y que constantemente
ests creando ms y ms cosas para ofrecerles), tus clientes te
elegirn como su socio estratgico e invertirn en tus servicios.
Porque estarn convencidos de que les ofreces un servicio de alto
valor.

CLAVE NMERO 2 HAZ FOCO EN EL VALOR AGREGADO AL

CLIENTE:

28

Otra clave fundamental para promocionar y vender tus servicios es

hacer foco en tu cliente y en el valor que ofreces, y no hablar de ti o
de tus servicios per s. Claro que tus clientes necesitan saber de
qu se trata lo que tienes para ofrecerle y por supuesto necesitan
conocerte para conectar contigo y para sentirse respaldados por
quien le brindar el servicio. Pero tienes que hacerlo siempre
enfocado en lo que esto representa para tu cliente, en cul
ser su valor agregado si te contrata. Tienes una amplia
trayectoria? Cmo esto beneficia a tu cliente? Tal vez porque has
trabajado con cientos de clientes como l y entonces conoces sus
necesidades y los problemas que pueden suceder en el camino.
Tienes una importante experiencia o formacin acadmica?
Cmo esto beneficia a tu cliente? Tal vez porque puedes
entrenarlo paso a paso para conseguir los resultados que espera y
tienes cientos de tcnicas y estrategias para compartir con l.
Tienes un servicio personalizado y dedicado de alta calidad y alto
valor? Para qu le sirve esto a tu cliente? Tal vez es ideal para
que logre alcanzar sus metas en el menor tiempo posible, contando
con el apoyo y respaldo de un profesional de tu experiencia que
estar all para resolver sus problemas. En conclusin, no hables
de las caractersticas de tu servicio o de tu trayectoria, habla
de valor agregado, de los beneficios, resultados y soluciones a
sus problemas que obtendr tu cliente por invertir en estos
servicios que brindas. Una vez que tu potencial cliente est
convencido de que eres la persona y se interese por contratarte, te
har ms preguntas y sta ser entonces la oportunidad de hablar
de ms detalles del servicio.

CLAVE NMERO 3 HAZ QUE TU OFERTA SEA MS

ATRACTIVA

29

A las personas nos gusta comprar, no nos gusta que nos

vendan. Como toda conversacin de ventas, un ofrecimiento de
servicios es una negociacin. Uno de los factores que terminarn
inclinando a tu cliente por uno de tus servicios es el conjunto de
prestaciones adicionales o bonos que puedas ofrecerle incluso
comparado

con

competencia. Esto

otros

servicios

tiene

que

muy

similares

representar

una

de

la

diferencia

importante para tu cliente pero no tiene que representar un

mayor costo para ti (porque sino estaras regalando tus
servicios). Lo ideal para hacer tu oferta ms atractiva es
incorporar productos que ya tengas y que puedas ofrecerlos
sin incurrir en mayores costos (o casi). Por ejemplo, si eres un
diseador y ayudas a tu cliente a elaborar su estrategia
promocional para posicionar su marca, puedes ofrecerles sus
tarjetas personales o sus banner de promocin, sin costo adicional
dado que tienes un modelo (o template) para replicar donde casi no
te cuesta nada incorporar los datos individuales de tu cliente. Si
eres un coach o terapeuta, tal vez puedas regalarle algn libro que
hayas escrito (electrnico mucho mejor, porque representa
literalmente cero costo) y que lo ayude con la temtica que est
buscando

resolver.

Si

eres

entrenador,

seguro

tienes

empaquetados tus conocimientos de algn curso complementario

al que tu cliente te est contratando ahora, y que puede serle
tambin de utilidad.
Lo ms importante para generar buenos resultados con tus
servicios profesionales es enfocarte en pocos clientes, con
servicios de muy alto valor, que te permita tener una alta
dedicacin a cada uno de ellos y buenos resultados, que se
sientan excelentemente atendidos y que quieran seguir
trabajando contigo. Este tipo de servicios te permitir enfocarte
ms en los clientes Premium o estratgicos y cobrar altos ingresos
porque tus servicios lo valgan y tus clientes estn no slo
satisfechos sino encantados con lo que les proporcionas.
30

POR LOS TANTO:

ES POR ELLO, QUE PARA IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE
ESTRATEGIAS

DE

MERCADEO

DE

SERVICIOS,

LOS

PROFESIONALES DEBEN MOSTRAR Y TENER SUFICIENTES

COMPETENCIAS

FUNCIONALES.

LA

FORMACIN

ACADMICA Y SU CRECIMIENTO PERSONAL, JUEGA UN

GRAN PAPEL EN LAS ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIN,
ES OTRO DE LAS VIRTUDES QUE EL CONTADOR PBLICO
DEBE CULTIVAR YA QUE

CONSTITUYE PARTE

DE LAS

CLAVES DEL XITO EN LAS NEGOCIACIONES.

EN

ESE

SENTIDO,

ESTRATEGIAS

SE

RECOMIENDA

BASADA

EN

EL

EL

ESTUDIO

USO
DE

DE
LAS

NECESIDADES DE SU CLIENTE POTENCIAL, EN LOS

OBJETIVOS Y PLANES DE LO QUE EL CONTADOR PBLICO
PRETENDE

QUE

PROFESIONAL.
BRINDA

UN

SEA

DE

SU

FUTURA

TRAYECTORIA

ESTA MANERA EL

VALOR

AGREGADO

PROFESIONAL

LOS

SERVICIOS

PRESTADOS Y PUEDE COMPETIR CON TICA Y A SU VEZ IR

CREANDO NUEVOS CAMPOS DE DESARROLLO PARA SUS
PLANES

LARGO

ESPECIALIZARSE

EN

PLAZO,
UN

REA

TAL

COMO

EMPRESARIAL

ES
EN

ESPECIAL.

11.

CONCLUSIONES:

Como se vio en

el tema se considera

que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que

31

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el

producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso
correcto del mismo. As mismo un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para una institucin u
organizacin.
Los elementos del servicio se basan en los siguientes trminos como:
Todos somos expertos en servicio, los servicios dependen del tipo de
cliente, calidad en trabajo no es en servicio, la mayora de los
servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles),
la efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado y
al personal tan bien como las operaciones. El servicio se puede dar
cara-cara, correo, telfono, etc.
Entre

las

caractersticas

accesibilidad,

cortesa,

se

agilidad,

encuentran
confianza,

la

disponibilidad,
competencia

comunicacin.
Los principios bsicos del servicio sirven para entenderlo y a su vez
aplicarlo de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus
beneficios por las organizaciones. Los cuales son: la actitud de
servicio, satisfaccin del usuario, el carcter transitorio, inmediatista y
variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y
abierta, toda la actividad se sustenta sobre bases ticas, el buen
servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes y tratando
de instituciones de autoridad.
De ello se puede deducir que el servicio es ofrecer un buen trato a
sus compaeros de trabajo como a los clientes externos que solicite
de su apoyo.
Dentro del enfoque de la prestacin de servicios, el Contador Pblico,
debe implementar tcnicas y estrategias, que le permitan controlar la
aparicin de las brechas que le impidan captar, mantener y fidelizar
los clientes. Es usual encontrar que los mismos, por falta de un
adiestramiento en materia de marketing, se les dificulten la seleccin

32

y captacin de consumidores duraderos, teniendo en muchos casos,

que aceptar realizar faenas ajenas a su profesin para subsistir.

12. BIBLIOGRAFIA

LINCOGRAFIA:
http://coachingparatucarrera.com/como-promocionar-y-venderservicios-profesionales/
http://mundocontable1.blogspot.com/2006/10/rol-del-contador-en-laatencin-al.html
http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#servclien
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/

33