Strategic Design Research Journal, 2(1):37-44 janeiro-junho 2009

2009 by Unisinos doi: 10.4013/sdrj.2009.21.05

Reflexes sobre o conceito de design de experincias

Reflections upon the experience design concept
Karine Freire
kmfreire@gmail.com
Doutoranda em Design pela PUC-RJ. Rua Marques de So Vicente, 225, Gvea, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.

Resumo

Abstract

O tema design de experincias surge a partir do reconhecimento de uma era ps-industrial, na qual a centralidade do
desenvolvimento econmico passa dos produtos para os
servios. Devido natureza intangvel e interacional dos servios, a compreenso da experincia do consumidor passa a
ser essencial. Alm disso, o designer passa a questionar seu
papel no projeto dessa interao e busca interferir no contexto em que a experincia ocorre, visando a satisfao do usurio. O artigo, por meio de uma pesquisa bibliogrfica, explora
as crticas a respeito desse conceito e alguns caminhos para o
desenvolvimento da rea. O resultado permite afirmar que
necessrio ao designer ampliar sua viso de projeto e, a partir
de uma viso sistmica, projetar as interaes dos usurios
com o contexto.

The Experience Design subject arises from the recognition

of the post-industrial age, in which services become central
to economic development. Due to the intangible and
interactional nature of services, the comprehension of the
users experience becomes essential. Furthermore, designers
begin to question their own role in the interactional context,
trying to satisfy the user. Based on background research, this
paper explores Experience Design critical reviews and some
thoughts about the development of this field. The result
indicates that the designer should broaden his project view,
and from a systemic perspective, design the users interactions
with the context.

Palavras-chave: design de experincias, epistemologia, design e emoo.

Key words: experience design, design epistemology, design

and emotion.

Introduo

mia perceberam um potencial para uma nova abordagem

prtica do design, que vai alm do projeto de artefatos. Nessa perspectiva o design estende sua atuao para
as experincias que os consumidores tm com os produtos, com os servios, com os espaos ou com um conjunto
destes. E, principalmente, o design visto como uma atividade usada para projetar os processos e os sistemas que
fundamentam essas experincias, desde as estratgias e
as filosofias do projeto at os detalhes finais dos resultados (Moritz, 2005). Assim, o design est envolvido na compreenso do cliente e do contexto de produo e assegura
que a experincia total com os produtos, servios e espaos seja economicamente vivel e tecnicamente possvel.
Nessa transformao, o papel do usurio (e de suas
necessidades) no processo de design foi modificado. Passou de uma total indiferena a uma especulao de quais
so as suas necessidades, a uma simulao de seu papel,
e finalmente, incluso do usurio no processo de design
(chamado design centrado no usurio).
Ao considerar a centralidade da compreenso da experincia do usurio para o desenvolvimento de projetos

O design, desde seus primrdios, esteve vinculado

ao sistema de produo industrial. No entanto, na medida em que esse sistema passou por transformaes,
ao decorrer do sculo XX, surgiu uma discusso sobre o
escopo da atividade para dar conta da realidade ps-industrial, fundamentada na economia dos servios. A psmodernidade trouxe questionamentos para a atividade
do designer. As certezas da era modernista (como a distino das atividades de designer grfico e de produto)
passam a ter cada vez menos relevncia, diante das transformaes provocadas pelo avano da tecnologia computacional. Cardoso (2004) sugere que o atual momento
histrico oferece uma grande oportunidade para que os
designers apresentem projetos de futuro e lancem novas
bases para o exerccio da profisso no sculo XXI.
Este artigo busca seguir os caminhos que o design
ps-industrial trilhou no final do sculo XX, para estabelecer novas bases para a profisso no sculo XXI. Identificouse, recentemente, que tanto as empresas quanto a acade-

Reflexes sobre o conceito de design de experincias

de design na sociedade ps-industrial, este artigo busca discutir a compreenso que os autores do campo do design
tm do conceito experincias. Nesse sentido, o trabalho
busca realizar um estudo crtico dos princpios e pressupostos presentes no discurso do design de experincias.
Para abordar o tema de experincia ligada aos produtos de consumo, julga-se necessrio falar do contexto no
qual a experincia ocorre, ou seja, da sociedade de consumo. Rocha (2004) ensina que existem diferentes enquadramentos preferenciais no discurso sobre o consumo: hedonista, moralista, naturalista e antropolgico. O discurso
hedonista aquele que aclara o consumo como essencial
para a felicidade e para a realizao pessoal. J o enquadramento moralista elucida o consumo com um tom denunciatrio, responsabilizando-o pelas diversas mazelas da sociedade. O discurso naturalista, por outro lado, explica que
o consumo ora responde a necessidades fsicas, ora a desejos psicolgicos. Por fim, o discurso antropolgico um
discurso de entendimento. Entende o consumo como um
fenmeno da cultura contempornea, como um sistema de
diferenas internas, isto , um sistema de classificao que
faz parte da vida social cotidiana. A viso da antropologia
compreende o consumo como um sistema de significao,
o qual supre necessidades simblicas dos indivduos.
O olhar da antropologia foi escolhido para entender
a maneira como o tema das experincias tem sido abordado pelos pesquisadores da rea de design. Isso significa focalizar a experincia de consumo como um fenmeno da sociedade ocidental contempornea, sem o qual o
mundo capitalista ruiria. Acredita-se que essa viso esteja
alinhada ao desenvolvimento da prtica de design, porque, segundo Adrian Forty, no livro Objetos do desejo,
publicado em 19861, o capitalismo sempre dependeu da
sua capacidade de inovar e vender novos produtos e o
design sempre foi um elemento de extrema importncia
nesse processo. Esta importncia decorrente da alterao que ele provocou na forma como as pessoas viam as
mercadorias, facilitando o processo de aceitao das inovaes (Forty, 2007).
Para a elaborao do referencial terico deste trabalho, realizou-se a busca em bases de dados de artigos acadmicos, como o Google Acadmico e Peridicos Capes,
com o uso das seguintes palavras-chave: experience design,
design for experiences. Aps, selecionaram-se os artigos em
que esses termos estivessem presentes no ttulo ou nas
palavras-chave.
A seguir, abordam-se as premissas do conceito de design de experincias, os estudos realizados sobre o tema e
finaliza-se com uma discusso sobre as bases que fundamentam esses estudos.

Premissas do conceito de design

de experincias
Kurtgozu (2003) postula que as declaraes do design so formadas em consequncia do dilogo entre os

paradigmas filosficos dominantes e os diferentes modos

de produo capitalista. O autor sugere que os paradigmas filosficos dominantes so apropriados para a cultura material, pelo modo da transmisso dos argumentos do
mercado, os quais so utilizados no discurso do design, da
propaganda e da moda. Ao tratar de paradigmas filosficos, o autor se refere a diferentes perspectivas ontolgicas
no relacionamento entre sujeito e objetos.
A primeira perspectiva ontolgica apresentada pelo Kurtgozu (2003), o cogito de Descartes, se aplica ao auge do modernismo no design e economia orientada pela produo prevalente at 1950. A razo instrumental se
torna a nica epistemologia disponvel com a qual os seres
humanos so equipados para assimilar o mundo dos objetos nas suas experincias subjetivas. Nenhuma fora mgica, nenhum significado inerente, nenhuma opacidade que
resista ao conhecimento permitida no reino dos objetos.
A resposta a essa perspectiva ontolgica a supremacia da
tica e esttica utilitria e funcional. Havia pouco espao para a imaginao subjetiva do designer. Surge a mxima: forma segue funo, para a qual todos os esforos eram direcionados para perfeita transparncia do objeto.
A segunda ontologia, que culminou em 1960, esteve
associada descentralizao do sujeito. O sujeito foi reposicionado como aquele que, determinado por, e nascido
de, estruturas mais amplas de significado que ele, no tem
conscincia. A morte do sujeito universal e sua disperso
emancipatria ocorreram de forma concorrente e coexistiram com o advento da sociedade de consumo. O consumo se tornou uma das maiores estruturas de significado
s quais os sujeitos estavam subordinados. No mais armado com a razo, agora o sujeito est numa posio diametralmente oposta ontologia cartesiana. Agora, os objetos exercem alguma forma de controle sobre o sujeito. O
evento que espelhou essa mudana de paradigma na prtica do design foi o surgimento do styling. Separados dos
sujeitos, os objetos comearam a conduzir a sua prpria vida, e a possibilidade de qualquer conexo emocional dos
usurios com esses objetos foi reduzida aceitao compulsria das mudanas estilsticas anuais.
A emergncia da ontologia que surge nos anos 1990
(quando exercer escolhas de consumo se tornou o nico
meio pelo qual o indivduo ocidental pde existir como
ator social) sugere um esquema de reconciliao entre o
sujeito e o objeto no nvel de uma experincia individual,
como um caminho alternativo distopia do sujeito consumido pela ditadura do objeto. A nova ontologia pressupunha limites indefinidos entre o sujeito e o objeto. Essa
recente perspectiva ontolgica refletiu nos vrios prismas
no discurso e na prtica do design na ltima dcada. Com
a ajuda das tecnologias de manufatura flexveis e dos nichos de marketing, houve um esforo em projetar e produzir objetos ainda mais moldados s necessidades e desejos especficos dos usurios individuais. Algumas vezes,
houve tentativa de integrar os usurios ao processo de design, como pde ser demonstrado pelo aumento do uso

No momento desta publicao, pouco se conhecia sobre consumidores e consumo. Era um campo em desenvolvimento. Na data da elaborao do
livro, o pensamento dominante do design ainda era o da boa forma.
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de tcnicas de pesquisa etnogrficas e de grupos motivacionais. Recentemente, testemunhou-se o surgimento de

um movimento chamado design e emoo. Neste movimento, o caminho pelo qual, emocionalmente, as pessoas
se relacionam com os produtos torna-se de crescente importncia e interesse para os designers. A nfase das emoes no design representa a culminncia dessa ltima ontologia, design e emoo, entre sujeitos e objetos.

Estudos que abordam o conceito de design de

experincia
Para discutir o conceito de design de (para) experincias, segue-se o exemplo de Kurtgozu (2003), que busca explicar as condies que tornaram possveis o recente
surgimento da preocupao com a emoo (e por consequncia, da experincia) no design, reconstruindo uma
narrativa histrica.
De acordo com Forlizzi et al. (2003) importante lembrar que, embora o tema design e emoo esteja atualmente em voga, no um tpico novo para o campo do
design. Os autores consideram o design como uma arte
produtiva que concebe planos e implementa ambientes e
que, como tal, sempre esteve preocupada com (e tem um
relacionamento com) as experincias emocionais dos indivduos.
Esta linha do tempo inicia em 1989, o ano em que, segundo Cardoso (2004), a queda do muro de Berlim confirmou que a modernidade havia desmoronado de vez.
Neste mesmo ano, Richard Buchanan escreve o texto Declaration by design: Retoric, argument, and demonstration in
design practice, que busca trazer a teoria da retrica para o
design, partindo do pressuposto que a retrica uma arte de moldar a sociedade, ou seja, mudar o curso dos indivduos e da sociedade e configurar padres para novas
aes (Buchanan, 1985). O autor acredita que os designers,
ao apresentarem novos produtos para uma audincia de
potenciais usurios, influenciam a ao dos indivduos e
comunidades, modificando atitudes e valores e, com isso, acabam por moldar a sociedade de maneiras surpreendentes, fato esse que justifica a importncia do estudo
da teoria da retrica. O artigo sugere que o designer, em
vez de simplesmente fazer um objeto, cria um argumento
persuasivo que vem vida, quer o usurio considere, quer
utilize o produto como meio para um fim. Os trs elementos indicados pelo autor como componentes do argumento de design so: (i) qualidades inter-relacionadas do pensamento tecnolgico, (ii) carter ou ethos e (iii) emoes.
O problema para o design colocar um pblico de usurios dentro de uma linha de pensamento, que influencie
sua atitude ou comportamento, para que, quando utilizar
o produto, esteja persuadido de que o produto emocionalmente desejvel e valoroso para a sua vida. a primeira
vez que se encontrou o termo emoo no discurso de um
autor de design, e este foco na emoo um precursor do
design para experincias.
Alguns anos mais tarde, Thomas Mitchell (1993) escreve o livro Redefining designing: From form to experience e traz
uma nova teoria, na qual o foco nas necessidades e desejos
dos usurios central para o design o qual abandona o para-

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digma anterior centrado no produto. Mitchell (1993) acredita que a falta de viso do contexto no qual os objetos
estariam inseridos acabou piorando os problemas trazidos com a industrializao, tornando-se, por isso, necessrio redirecionar o pensamento do design para uma escala
maior que o objeto. O design no est apenas envolvido
em projetar objetos, mas tambm em projetar as funes
e os contextos de uso, os sistemas nos quais eles se organizam ou o ambiente no qual eles operam. medida que
a experincia do usurio se torna mais central para o processo de design, a qualidade dessa pode ser identificada
de forma mais completa, o que leva a uma maior conscientizao sobre o processo, as implicaes e os resultados do
design. Nessa nova abordagem, o autor identifica trs tendncias distintas para o design: (i) design colaborativo, (ii)
design contextual e (iii) design intangvel. O design colaborativo (i) refere-se a buscar um meio no qual designers
e no designers possam participar como parceiros iguais
no processo de design, moldando no apenas os resultados, mas os prprios objetivos de projeto. O design contextual (ii) relaciona-se s condies ou situaes dinmicas do contexto no qual os objetos esto inseridos, como
uma forma de catalisar as experincias estticas dos usurios, num limite muito prximo da arte pura. E o design intangvel (iii) o do tempo e do espao da experincia propriamente dita. Nesse sentido, os objetos at podem fazer
parte do design intangvel, mas so secundrios a ele. Por
exemplo, no design de um sistema de trfico, embora haja ruas, carros, prdios e outros objetos fsicos, a essncia
do sistema o movimento, ou melhor, projetar o movimento.
Na sequncia de abordagem acerca do conceito de
design de referncia, busca-se apoio na reflexo de Alben
(1996), que aborda o conceito de qualidade de experincia com o usurio e discute a premiao ACM Design interactions. Para a autora, o conceito de experincia se relaciona com todos os aspectos sobre como as pessoas
usam um produto interativo e sobre quais os resultados
que ele oferece. Isso significa que a essa experincia interessa a maneira pela qual as pessoas sentem o produto em
suas mos, como elas compreendem o seu funcionamento, como elas se sentem enquanto o usam, qual o bem
que os produtos trazem para os seus propsitos e o quanto eles se encaixam no contexto. Se essas experincias forem bem sucedidas e envolventes, elas so valorosas para
os usurios e significativas para o jri. Isso o que chamam
de qualidade da experincia. A comisso julgadora, ao definir critrios para a avaliao da qualidade da experincia, no se preocupou em buscar apenas critrios definitivos e permanentes, mas em garantir que o concurso no
refletisse somente as preferncias do jri. Para tanto, definiram-se os seguintes critrios: (i) a compreenso dos usurios; (ii) a facilidade de aprendizado e uso; (iii) a necessidade;
(iv) a mutabilidade; (v) a efetividade do processo de design;
(vi) a adequao desse processo; (vii) a possibilidade de gerenciamento; e (viii) a experincia esttica proporcionada.
Forlizzi et al. (2000), no artigo The building blocks of experience: An early framework for interaction designers apontam que os designers necessitam desmistificar como projetam para a experincia dos usurios e como os produtos

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Reflexes sobre o conceito de design de experincias

que projetam podem alcanar os objetivos especficos deles. Os autores buscam contribuir para a compreenso do
que a experincia do usurio e como projetar para tal.
Para isso, discutem o trabalho de Alben (1996) e Pine e Gilmore (1998) e apresentam trs maneiras usadas por designers para falar sobre experincias: (i) experincia, (ii) uma
experincia e (iii) experincia como histria.
Forlizzi et al. (2000), explicam que a forma mais pura
a (i) experincia, considerada o fluxo constante que ocorre durante momentos de conscincia. As autoras baseiam
essa definio baseia-se na teoria de conscincia do cientista cognitivo Richard Carlson, conhecida por Experienced
cognition. Outra forma (ii) falar sobre ter uma experincia, que as autoras remetem ao filsofo John Dewey, no livro Art as experience. Esse o tipo de experincia que tem
um incio, meio e fim e modifica o usurio; s vezes, tem
o contexto da experincia como resultado. Um exemplo
disso testemunhar uma histria que permite sentir fortes emoes, avaliar os sistemas de valores e, possivelmente, fazer mudanas nos comportamentos. A outra maneira
de discutir experincias (iii) falar em experincias como
histrias. Histrias so meios utilizados para condensar e
lembrar as experincias, isto , para comunic-las em uma
grande variedade de situaes, para certas audincias.
Ao longo do artigo, os autores Forlizzi et al. (2000)
consideram que uma experincia singular feita de uma
quantidade infinita de pequenas experincias, relacionadas ao contexto, pessoas e produtos. Na posio de designers tentando moldar uma experincia, eles acreditam
que podem apenas projetar situaes ou nveis com os
quais as pessoas possam interagir, e no uma previso caprichosa dos resultados das experincias. Os autores afirmam que um produto pode oferecer uma histria de uso
que convida a participao, no entanto, os designers precisam perceber que, alm das interpretaes pessoais de
uma situao, existem outros fatores que esto fora de
controle quando projetam essas histrias de uso, quais sejam: (i) diferentes vivncias culturais; (ii) estados emocionais que podem causar diferentes interpretaes subjetivas do momento; e (iii) o elemento do acaso, quando os
eventos coincidem de maneira aleatria e parecem ser significativos para algumas pessoas.
Os autores trazem outra perspectiva para o estudo da
qualidade das experincias quando apresentam as diferenas de amplitude das experincias, as quais requerem diferentes avaliaes de qualidade. Algumas experincias causam fortes emoes, outras requerem o mnimo de ateno
e esforo. Algumas necessitam repetio, outras no. Algumas so previsveis diariamente e outras so pouco frequentes e especiais. Com base nesses aspectos, Forlizzi et al.
(2000) propem um modelo para falar de experincias de
uma maneira significativa para os designers, considerando
quatro dimenses da experincia: (i) subconsciente (aquelas que no requerem ateno ou pensamento), (ii) cognitivas (que requerem pensar sobre o que se est fazendo), (iii)
narrativas (aquelas que foram a pensar sobre elas e formalizar com alguma forma de linguagem o que se est fazendo) e (iv) storytelling (representa os aspectos subjetivos de
uma histria, que a pessoa retransmite a outros, tornando a
experincia uma histria pessoal).
Gref (2000) escreve o artigo (Form + content + context/time) = experience e aborda a nova disciplina que esStrategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009

t surgindo, a partir das novas necessidades e formas de

comunicao da economia em rede: design de experincias.
O texto direcionado aos profissionais de design envolvidos
no design de experincias. O autor afirma que o design de
experincia, como disciplina, envolve habilidades associadas,
no passado, a muitas profisses diferentes, o que o torna um
grande exemplar de uma equipe interdisciplinar. A viso de
design de experincia trazida pelo autor de uma disciplina criada pela realidade das comunicaes atuais, na qual nenhum ponto de contato tem simplesmente incio ou fim, mas
em que todos os pontos de contato devem possuir significado.
Ainda no ano 2000, McLellan publica o artigo Experience design no Cyberpsychology & Behavior e aproxima
o tema de design de experincias ao tema design voltado aos cursos em educao a distancia, disseminados pela internet. A autora assinala que o design de experincias
uma prtica antiga e a compara aos antigos rituais, cerimnias, teatro e at arquitetura. No entanto, tambm
afirma que, durante o sculo XX, o design de experincias
se tornou muito mais penetrante, por influncia dos meios
de comunicao como rdio, televiso, multimdias e realidade virtual.
McLellan (2000) aponta como objetivo do design
de experincias orquestrar experincias que sejam funcionais, determinadas, envolventes, atraentes e memorveis. Para tal, necessrio projetar todos os detalhes do
contexto no qual a audincia desse est inserida, e as caractersticas de design do contedo que est no material
do curso a distncia. A autora cita, como uma importante
contribuio para a rea de design de experincias, o trabalho da rea da economia: Experience economy de Pine
e Gilmore (1998), e apresenta a tipologia de experincias
proposta pelos autores (entretenimento, educacionais, estticas e escapistas) como apropriada para o contexto da
educao.
A argumentao da autora sobre o tema de design de
experincias articula o pensamento de economistas como Pine e Gilmore (1998), de psiclogos cognitivos como
Mihaly Csikszentmihaly e Howard Gardner, de um expert
em comrcio eletrnico como Seybold, desenvolvedores
de softwares como Brenda Laurel e escritores literrios como Robertson Davies. Para McLellan (2000), o design de
experincias a criao de um espao efetivo de contato com o usurio (para atingir um determinado objetivo)
e de um contexto (inserindo-se no lugar caractersticas de
apoio a esse propsito e de eliminao das caractersticas
que os desabonam). Assim, considera-se como um ponto
importante no design de experincias a tematizao, que
apoiada por elementos de design coesos, de forma a cativar completamente o usurio. Alia-se ideia o conceito
de fluxo (ou experincia autotlica) de Csikszentmihaly
(1991), o qual ocorre quando existe uma resposta apropriada a um conjunto claro de requerimentos; quando o
retorno imediato; quando as habilidades dos indivduos
esto completamente envolvidas em superar um desafio
difcil, porm gerencivel. Constata-se que um fator chave
dessa experincia que ela um fim em si mesma.
Para entrar numa experincia que seja um fim em si
mesma e que cative completamente os usurios, McLellan
(2000) busca referncia em escritores que trabalham com
narrativas em meios digitais, como Dana Atchley, e passa

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a considerar as narrativas como estruturas do design de

experincias. A histria vista como um elemento importante, pois forma uma espcie de sistema que ajuda a lembrar e a integrar o que se aprendeu. No ano de 2003, encontra-se um trabalho muito interessante organizado por
Hekkert e McDonagh (2003), editores convidados para
uma edio especial do The Design Journal, que aborda o
tema do design e emoo. A questo chave trazida pelos
editores se possvel prever as respostas emocionais e
as experincias com os objetos projetados ou se h possibilidade de projetar para emoes/experincias. Para eles,
no surpreendente ouvir algumas crticas, j que a experincia individual pode ser determinada de acordo com
o vasto nmero de objetos relacionados e com os fatores
pessoais e contextuais. As crticas tm sido focadas nos argumentos considerados para justificar a existncia dessas
teorias. Afirmam, ainda, que os principais pontos de ataque tm sido: (i) a ideia de que a tecnologia est to difundida pelo mundo que hoje no mais possvel alcanar
uma vantagem competitiva apenas com os benefcios funcionais; (ii) a ideia amplamente difundida de que se tenha
entrado numa economia da experincia (Pine e Guilmore, 1998), pois as pessoas encontram-se entediadas com o
funcionalismo e a praticidade e buscam experincias interessantes e estimulantes que permitam entrar na sociedade dos sonhos. Nesse anseio da atual sociedade, o papel para o qual os designers so chamados o de tornar
esse sonho realidade. Nessa perspectiva, os editores questionam se realmente os designers esto equipados para
realizar essa tarefa.
A resposta dos autores a indagao apresentada no
pargrafo anterior, a afirmao que a experincia resultado da interao entre os seres, os produtos e o contexto
no qual essa interao ocorre. Traz-se para esse contexto os
sentidos, as habilidades motoras e mentais, as intenes expectativas, os desejos, as preocupaes, os valores, as experincias prvias etc., as quais encontram-se em constante
mudana. E, por meio das suas formas, texturas, cores, sons,
marcas, comportamentos, entre outras manifestaes, os
produtos tiram vantagens das caractersticas pessoais dos
indivduos. Sob tais caractersticas, a experincia que resulta dessa interao tambm moldada pelo momento e pelo lugar no qual a pessoa e o produto se renem.
Diante de tais caractersticas, para se entender uma
experincia com o produto e uma forma de design para experincia, Hekkert e McDonagh levantam algumas
questes de pesquisas para serem respondidas pelos
pesquisadores de design: (i) o modo como a emoo/experincia resulta do encontro entre a pessoa, o produto
e o contexto da emoo; (ii) a necessidade do uso, pelos designers, de ferramentas para projetar e medir uma
experincia, alm de mtodos para estruturar o design
orientado para a experincia; (iii) as diferentes formas de
comunicao, requeridas pela experincia, entre os designers dentro de uma equipe e entre os designers e os
consumidores/pessoas; (iv) a necessidade de pessoas que
examinem criticamente sua razo de ser e justificativas, j
que se trata de um movimento novo. Ao longo da edio
especial do The Design Journal, essas questes foram respondidas por diferentes pesquisadores. Para este estudo,
foram selecionados trs textos desta edio especial, os
quais exploram aspectos relevantes para o entendimenStrategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009

to de design para experincias: Emotion, experience and

the design of new products de Forlizzi et al. (2003), From
function to emotion: a critical essay on the History os design
arguments de Kurtgozu (2003) e The experience of evolution: developments in design practice de Suri (2003)
O mote do trabalho de Forlizzi et al. (2003) diz respeito
ao fato de as pessoas tornarem-se mais sensveis s dimenses do produto, o que vai alm dos tradicionais aspectos
da usabilidade e implica no surgimento da necessidade de
compreender emoes, experincias e as implicaes destas para o design de produtos. No trabalho referido acima,
os autores retomam o trabalho de Forlizzi et al. (2000), j
apresentados neste artigo. Dessas trs abordagens apresentadas (Dewey, um filsofo, Carlson, um cientista cognitivo e Csikszentmihalyi, um cientista social), Forlizzi et al.
(2003) concluem que existem dois tipos de respostas emocionais: (i) declaraes emocionais e (ii) experincias emocionais. As declaraes emocionais so de curta durao,
constituem um ato reflexo e so tipicamente uma resposta fisiolgica a estmulos fsicos, no incluem participao
intelectual ou cognitiva na construo das experincias.
As experincias emocionais so de longa durao e constituem uma reflexo. As primeiras so tipicamente uma
resposta fisiolgica a estmulos fsicos e no incluem participao intelectual ou cognitiva na construo das experincias. As segundas so dependentes do relacionamento entre o indivduo e o ambiente no qual ocorrem. Dentro
do ambiente, as interaes entre as pessoas e os objetos,
relativas aos seus objetivos, ajudam a moldar a experincia
emocional. Esses objetos podem funcionar como estmulos para novas experincias, como extensores de experincias atuais e como uma figura que representa o valor de algo (proxies) para experincias passadas.
A partir disso, os autores estabelecem uma estrutura para a concepo de produtos emocionais. proposto
por eles que as qualidades especficas do objeto podem
contribuir para as experincias emocionais de maneira significativa. Ainda, apontam que as qualidades dos
objetos devem incluir um grau de interao, a capacidade de fornecer experincias emocionais satisfatrias por
meio do uso agradvel, os atributos fsicos, o estilo e a
utilidade.
Os autores afirmam que os designers no podem moldar uma experincia, apenas podem criar as condies e os
nveis que permitem gerar uma experincia planejada. De
maneira similar, no acreditam que se pode projetar produtos para gerar respostas emocionais especficas. Contudo,
acreditam que, se h a compreenso do ambiente no qual a
experincia emocional ocorre e da forma pelo qual os objetos podem funcionar como gatilhos emocionais dentro do
ambiente, pode-se ser capaz de descobrir oportunidades
para projetar novos produtos que tm um efeito na experincia emocional. Esse efeito pode tomar forma de um estmulo para criar uma nova experincia emocional, aumentar
a experincia emocional em andamento ou referenciar uma
experincia emocional passada.
Forlizzi et al. (2003) concluem sua anlise, apontando
o que consideram o maior desafio para o design: a traduo das diversas teorias das emoes e experincias em
arcabouos que transcendam os limites disciplinares do
lugar a partir do qual elas veem, de forma que elas possam
ser envolvidas na prtica do design.

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Reflexes sobre o conceito de design de experincias

Por sua vez, o trabalho j citado anteriormente de

Kurtgozu (2003), From function to emotion: a critical essay
on the History os design arguments, traz uma importante
reflexo sobre as suposies implcitas e as condies envolvidas que se tornam possveis nesse recente surgimento da preocupao da emoo no design. Nesse mbito,
coube ao texto apresentar uma narrativa histrica com os
importantes movimentos de design para dialogar com diferentes estgios da produo capitalista, bem como os
paradigmas filosficos dominantes.
Aps discutir as premissas que aproximaram o design
do estudo das emoes, Kurtgozu (2003) busca compreender o objetivo daqueles que fizeram essa aproximao.
Segundo o autor, o objetivo deles desenvolver ferramentas e mtodos para apoiar o designer na criao de um relacionamento usurio-produto emocionalmente valoroso.
Considera que esse relacionamento pode ser estabelecido, se os produtos elicitarem, permitirem, comunicarem,
reconhecerem, ou compartilharem emoes no contexto
de uso. Contudo, o autor aponta que a satisfao emocional e o prazer de uso s podem ser alcanados se o produto for projetado de forma a colaborar com a experincia
emocional do usurio. Por isso, o conceito de experincia,
no qual o sujeito e o objeto se encontram e se fundem, se
torna um tema chave no projeto de produtos emocionalmente significativos.
Assim, ele considera que a agenda do design e da
emoo envolve no apenas focar nos projetos de produtos funcionais, mas tambm focar no design para a experincia ou no design do contexto para a experincia. Implcito na nfase na experincia, h tambm uma aspirao
para desenvolver uma ligao emocional entre o usurio
e o produto.
Essa nfase na experincia e emoo sinaliza a passagem de um sujeito que conhece para um sujeito que experiencia, que no est mais acima do mundo, num senso
hierrquico de relao entre sujeito e objeto com as coisas
do mundo, mas est situado no mundo entre os objetos.
Kurtgozu (2003) sugere que essa crescente nfase no
projeto de experincias pode ser interpretada como um
indicativo de que a utilidade dos produtos considerada o
mnimo esperado. Mas, tambm, que a vida to sem significado para as pessoas que so incapazes de experienciar por si prprias, que elas tm uma viso muito particular da suas prprias realidades. Por tais caractersticas,
essas pessoas tm que ser abastecidas com um fluxo constante de experincias artificiais, comercializveis e comoditizadas.
O autor conclui que design e emoo emergem como
uma das solues propostas pela disciplina do design, para os problemas j mencionados da cultura moderna. Contudo, a lgica do mercado rpida em realizar o potencial
da experincia emocional como um novo valor a ser atribudo aos produtos. Nesse contexto, design e emoo podem
rapidamente se tornar um dos valores que a ideologia do
consumo explora, correndo o risco de se tornar um estilo de
modismo, um slogan empregado pela propaganda para o
marketing de produtos luxuosos para uma cultura de elite.
O design , com isso, um dos intermedirios culturais
responsveis por constantemente redescobrir e inventar,
de forma cada vez mais positiva, as experincias propriamente autnticas. Essas experincias propriamente autnStrategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009

ticas esto inseridas no contexto do consumo, viabilizam

a continuidade do ciclo, criam e colocam em crise novas
identidades, as quais requerem novas experincias autnticas. Dessa maneira, todos os esforos so direcionados ao
mesmo objetivo: controlar e manipular as condies e variveis que tm efeitos positivos na demanda por certos tipos de produtos. Segundo o autor, isso certamente envolve projetar e produzir no apenas produtos e servios, mas
tambm seus consumidores.
Assim, Kurtgozu (2003) aponta o fato de projetar o consumidor moderno como um ser emocional como o maior
perigo para o design e emoo. O tema design e emoo
deve resistir a esse processo pelo qual emoes so transformadas em commodities, se quiser contribuir na direo
de relacionamentos significativos entre pessoas e objetos.
Suri da IDEO (2003), no artigo The experience of evolution: developments in design practice traz a ideia de que
os designers tm atualmente a oportunidade de projetar
mais que objetos estticos. Para o autor, possvel projetar as interaes e dinmicas integradas entre objetos, espaos e servios, ajudando as empresas em decises mais
estratgicas. Para tanto, necessrio compreender as experincias dos usurios e formas de representar as dimenses dessa experincia, por meio de ferramentas de modelagem, usadas para explorar as ideias de design.
O conceito de design para a experincia, na viso da
autora, diz respeito a desenvolver projetos para influenciar
a qualidade da experincia que os indivduos iro desfrutar. Parte do pressuposto esclarecido no fato de que os
designers no podem controlar a experincia subjetiva
das pessoas, mas podem ajustar os elementos (as qualidades formais e comportamentais do produto) para influenciar as emoes e as experincias de forma apropriada. A
maneira de organizar e integrar os mltiplos tipos de resultados do design experincia colocar as pessoas e as
experincias no foco de ateno do designer. Suri (2003)
considera que a experincia, propriamente dita, pessoal,
e, embora os designers possam influenci-la, eles no podem projet-la, pois muitos dos aspectos da experincia
(humores, idiossincrasias do consumidor e o contexto) so
independentes do controle do designer. Mas a experincia
tambm influenciada por fatores que o designer pode
controlar, tais como: qualidades sensoriais formais (sons,
cheiros, texturas etc.) e qualidades comportamentais
(feedback, ritmo, sequncia, lgica etc.).
Suri (2003) apresenta novas reas que podem ser desenvolvidas a partir do entendimento de design para experincias pelos designers: compreender o que importante para as experincias das pessoas; explorar as ideias
de design; comunicar as ideias experiencialmente.
A autora afirma que, no momento em que os designers obtiverem a compreenso das influncias pessoais e
sociais da experincia, ser possvel projetar as qualidades
e os elementos que do forma e a apoiam de uma maneira
intencional e desejvel.
Por sua vez, no ano de 2004, Pullman e Gross, no artigo Ability of experience design elements to elicit emotions and
loyalty behaviour, destacaram que o design de experincia
visto como uma forma de desenvolver a lealdade dos clientes do setor de servios e de hospitalidade, isso por meio do
design, da inovao e do gerenciamento das experincias
dos consumidores. Definiram o design de experincia como

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Karine Freire

uma abordagem para criar uma conexo emocional com

clientes, por meio do cuidadoso planejamento dos elementos tangveis e intangveis do cenrio de servio. Afirmaram que as experincias so inerentemente emocionais e
pessoais, e que existe uma srie de fatores que fogem do
controle dos gestores (ou designers da experincia) como:
a interpretao pessoal da situao baseada em valores
culturais, as experincias anteriores, o humor, os traos de
personalidade que buscam por sensaes, dentre outros
aspectos. Apesar disso, os autores acreditam que o designer de servios pode projetar para a experincia ocorrer, e
os gestores podem facilitar o ambiente para que a experincia ocorra, articulando os elementos chave do contexto
relacional e do contexto fsico.

Bases comuns ao desenvolvimento do

conceito de design de/para experincias
Os trabalhos sobre design de experincias publicados at o ano 2000 consideram a experincia como valorosa para o usurio. Dessa forma, os projetos de design devem focar no entendimento da experincia humana, em
vez de focar apenas a forma fsica, o que torna o uso dos
produtos emocionalmente desejvel e valoroso para as vidas dos consumidores. Nesses trabalhos, nem a discusso
sobre o conceito de emoo, nem o conceito de valor so
aprofundados. Em um dos textos, o entendimento de experincia explicitado por Alben (1996) que a considera
como as sensaes tteis, a cognio da compreenso do
uso, os sentimentos ligados ao uso.
No ano de 1998, foi publicado um trabalho que se tornou referncia quando se trata da discusso sobre experincia, o qual foi utilizado por grande parte dos autores
pesquisados: Welcome to experience economy, Pine e Guilmore (1998). Esta a nica referncia da rea de negcios
trazidas pelos designers, embora alguns deles considerem
o design de experincia como uma vantagem competitiva
para as empresas.
Nesse trabalho, os autores sugerem que a economia
evoluiu para a oferta de experincias, distinta da oferta de
servios e caracterizada pelo envolvimento do consumidor na vivncia de uma situao memorvel. Assim, entender o que motiva o consumidor a desejar se envolver
na vivncia de experincias, quais so seus valores e aspiraes, passa a ser o foco dos estudos. Na economia dos
servios e experincias, fica evidente que as escolhas dos
consumidores, em relao a produtos e servios, abrangem tanto seus aspectos objetivos quanto subjetivos. Pine e Guilmore (1998) apontam que a gerao da experincia baseia-se na criao de ambientes que absorvam e
envolvam os clientes de uma forma agradvel, memorvel
e nica. Para os autores, uma experincia ocorreria quando uma empresa propositalmente utilizasse seus servios
como palco e os produtos como suportes, para engajar os
consumidores de maneira a criar um evento memorvel.
Os autores fazem uma distino da economia da experincia para outras ofertas econmicas que so externas ao
comprador (commodities, produtos, servios), com base na
sua caracterstica singular, inerentemente pessoal. A experincia algo singular que acontece com o indivduo que
se engaja seja em um nvel emocional, fsico, intelectual
ou mesmo espiritual com o evento de consumo. Por isso,
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duas pessoas no podem ter a mesma experincia porque

cada experincia deriva da interao entre o evento encenado e o estado de esprito individual. Nesse trabalho, a
metfora do teatro trazida para a produo de experincias, e como as peas, elas precisam ser memorveis. Os autores definem quatro tipologias de experincias baseadas
em duas dimenses: participao ativa x participao passiva (do usurio) e imerso x absoro (na experincia).
Os textos que seguiram essa publicao objetivaram
compreender melhor o conceito de experincia, buscando referncias na arte, psicologia cognitiva e cincias sociais, com base no pressuposto de que a interdisciplinaridade traz ganhos para o desenvolvimento de projetos de
experincias. Surge, ento, a compreenso da experincia como histrias, consideradas veculos para condensar
e comunicar as lembranas numa grande variedade de situaes.
As experincias passam a ser compreendidas como a
interao entre trs elementos: contexto, pessoas e produtos. Os designers acreditam que no podem moldar uma
experincia individual, mas podem interferir no contexto e
nos produtos e projetam situaes com as quais as pessoas podem interagir e sentir suas experincias.
Para projetar experincias, os designers buscam
compreender tanto o contexto quanto as ferramentas e
modelos necessrios para esse fim: passam a buscar na
psicologia, na literatura (escritores de narrativas), nos desenvolvedores de softwares conhecimentos para criar espaos efetivos de contato entre o usurio e o contexto, visando o alcance de determinados objetivos.
A crtica encontrada aproximao do design s experincias e s emoes, diz respeito ao design se deixar
levar pela lgica de mercado, projetando no apenas experincias, mas consumidores. Kurtgozu (2003) afirma
que o design, como um intermedirio cultural, capaz de
transmitir os argumentos de mercado, responsvel por
constantemente redescobrir e inventar experincias autnticas que so inseridas no contexto do consumo. O
maior perigo dessa abordagem seria o design commoditizar as emoes, devendo ele resistir a essa lgica sob risco do design e emoo se tornar um estilo de modismo,
um slogan empregado pela propaganda para marketing
de produtos de luxo.

Consideraes finais
O questionamento trazido pela chegada da economia
ps-industrial sobre o direcionamento profissional do designer gerou uma importante reflexo sobre sua insero no
processo de servios. Essa necessidade suscitou uma ampliao do olhar do designer para alm do objeto, atingindo o contexto no qual o objeto est inserido. Assim, surgiu a
discusso sobre a experincia de uso do produto e o papel
do design nessas experincias, tanto na indstria quanto na
academia e no dia a dia dos escritrios de design.
Com este trabalho, percebeu-se que a compreenso
da indstria e dos escritrios de design sobre o design
de experincia est ligada a uma forma de diferenciao
de sua oferta, a qual busca garantir vantagens competitivas sustentveis a longo prazo dentro de um discurso
de mercado. Com os trabalhos publicados sobre pesquisas ligadas indstria ou a servios busca-se compreen-

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Reflexes sobre o conceito de design de experincias

der formas de entregar uma experincia tima, positiva

para seus consumidores, visando criao de relacionamentos duradouros com as marcas que representam.
J na academia busca-se refletir sobre o que caracteriza uma experincia, quais os elementos que a compe,
quais as suas tipologias no intuito de desenvolver estruturas e metodologias capazes de auxiliar o trabalho dos
designers. Estes, de maneira geral, entendem a experincia como uma interao entre o usurio, o contexto
e os objetos.
Esta perspectiva traz uma importante reflexo sobre
a atividade do designer e sobre uma possvel base para
o exerccio da profisso no sculo XXI, levando a crer que
seja necessrio ao designer ampliar sua viso de projeto
e, a partir de uma viso sistmica, projetar as interaes.
Em consequncia o designer levado a ter uma maior
preocupao com a experincia esttica dos usurios,
bem como das suas emoes. Essa viso refora a necessidade de um projeto desenvolvido por equipes multidisciplinares e, ainda, a necessria competncia do designer
de integrar de modo eficaz os diferentes olhares da equipe no projeto.
Talvez um possvel caminho para o designer no sculo XXI seja tornar-se um expert na relao entre as pessoas
e as coisas e buscar solues para os problemas trazidos
pela lgica de mercado e pela industrializao, por meio
do projeto de servios e experincias.

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Submetido em: 24/03/2009
Aceito em: 04/05/2009

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