CRM.

Chire Sarayasi, Lino Antonio

3. QU ES CRM
El CRM (Customer Relationship Management) debe ser visto como un concepto para
crear o mejorar el relacionamiento con el cliente en todo el ciclo de vida del clienteempresa. Su objetivo es aumentar proteger y retener relacionamientos con los
clientes. Estudios demuestran que es ms costoso para una organizacin obtener un
nuevo cliente que mantener a un cliente antiguo.

La estrategia es obtener

fidelidad,proveer servicios personalizados, adquirir un mejor conocimiento de cliente y

as diferenciarse de la competencia.

A travs de la mejor comprensin de las

necesidades de los clientes es posible la segmentacin del mercado para identificar

donde pueden ser construidas relaciones lucrativas y permanentes es fundamental y
de extrema importancia alinear la tecnologa con este concepto.
La Tecnologa de Informacin es la base del CRM, diversas tecnologas debern ser
integradas como software de Sites de Internet , Call Center ERP, datawarehouse. En
la practica implementar CRM es una tarea compleja que exige mucha dedicacin
esfuerzo colaboracin e Inversin por parte de la organizacin.
CRM no es un modismo que desaparecer en poco tiempo. La administracin eficaz
del relacionamiento con el cliente ser uno de los factores de diferenciacin
competitiva. Los mercados y consumidores se estn volviendo ms exigentes esto
debido a la gran competencia entre ellas, la pregunta

que se realizan las

organizaciones da a da son : Cmo hacer que mis consumidores vuelvan siempre?

Cmo conquistar la lealtad de mis clientes ?.

3.1. Antecedentes Tecnolgicos

A fin de comprender la situacin actual es til contar con una perspectiva histrica con
respecto a las soluciones CRM. La primera oleada de soluciones CRM que es la que
muchas compaas de gran tamao poseen en la actualidad apareci a finales de la
dcada de los 80 y a principios de la dcada de los 90.

Estos sistemas eran

Elaboracin y diseo en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y
Biblioteca Central UNMSM

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fabricados por compaas como Clarify, Onix Software, Oracle, Vantive y Siebel
System.
Estas compaas ofrecan soluciones que se enfocaban a la automatizacin y a la
estandarizacin de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retencin
de los clientes estas soluciones tenia una desventaja eran demasiado costosas en su
desarrollo y mantenimiento, pero a mediados de la dcada de los 90 el Web entro en
accin y junto con el tanto el mercado CRM como los requerimientos de los negocios
relacionados con los clientes cambiaron por completo. La adopcin en gran escala de
Internet no solo significa que los clientes actuales y los potenciales clientes tengan otro
canal a travs del cual pueden interactuar y comunicarse con las corporaciones ,sino
tambin que la arquitectura cliente / servidor de las aplicaciones CRM existentes se
vuelvan obsoletas, esto dejo las puertas abiertas para una nueva generacin de
empresas que comprendieron las implicancias de Web, crendose as un nuevo
segmento de mercado relacionado con e-CRM, empresas tales como eGain, Genesis,
Octabe, Talisma y otros fueron las que visualizaron esta oportunidad. Los primeros
productos de estos fabricantes ayudaban a que las organizaciones manejaran las
solicitudes de servicio a travs de correo electrnico y en algunos casos a travs de
los chats y de los formularios basados en el Web. Pero el mercado progreso
rpidamente y muchos de estos fabricantes empezaron a ofrecer productos que
permiten que los negocios integren mltiples canales de comunicacin inclusive voz.
Las empresas tradicionales no se quedaron atrs y Siebel empez a ofrecer producto
e-business, que incluyen aplicaciones para vender comercializar y ofrecer servicio a
los clientes a travs de Internet, Clarify lanzo al mercado programas que inclua
componentes de software que permiten administrar las interacciones en el Web con
los clientes integrando todos estos elementos en un centro de llamadas(call center)
.Oracle tambin lanzo un programa para comercio electrnico que incluye mdulos de
Marketing, ventas y servicio al cliente; esto permite que las empresas manejen sus
canales de centro de llamadas (call center), del Web y e-mail de una manera
integrada.

El mercado de CRM tratara de hacer realidad siempre la nocin de

programa CRM integrado para mantener la fidelidad de los clientes para ello no se
escatima esfuerzos a la hora de integrar productos de diferentes empresas de
Tecnologa.
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3.2. CRM una estrategia centrada en el cliente.

Una empresa exitosa tendr que concentrarse en las necesidades de los
clientes,suministrando productos y servicios que atiendan a esas necesidades y por
tanto administren el relacionamiento con el cliente para garantizar su satisfaccin y
consecuentes compras.

En el pasado muchas empresas consideraban que sus

productos o servicios eran tan superiores que los clientes simplemente volveran
continuamente a comprar a causa de esa superioridad, ahora las cosas han cambiado
, los clientes se han tornado cada vez ms audaces y agresivos en sus exigencias
ellos no solamente buscan una alta calidad si no tambin un servicio responsable. La
forma de ofrecer esto es por medio de CRM, el cual busca entender ,anticipar y
administrar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una
organizacin. Adems permite adquirir el conocimiento sobre los clientes y usar esa
informacin por medio de varios puntos de contacto para equilibrar rendimientos y
lucratividad con el mximo de satisfaccin del cliente, podemos ver as como el CRM
se extiende y podemos empezar a verla como una estrategia de negocios que precisa
ser ajustada para cada segmento del mercado es ah que el desafi y la oportunidad
se encuentran. Para ser eficiente en la administracin de relacionamiento del cliente
una organizacin debe:
a) Definir una estrategia de cliente: Para hacer esto es necesario entender los
distintos segmentos de los clientes y sus necesidades.Este punto es importante
para entender que productos y/o servicios ofrecer y si esa oferta es la
adecuada para el segmento adecuado.
b) Crear una estrategia de canal: Esto define como la organizacin va a entregar
sus productos y/o servicios eficientemente garantizando una administracin
efectiva del canal.
c) Entender la importancia de una estrategia de infraestructura robusta e
integrada. Esto implica la creacin de un ambiente

que permita un

relacionamiento con el cliente que satisfaga sus necesidades.

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