QUALIDADE NO SERVIO PBLICO: UM ESTUDO DE CASO NO FRUM DA

COMARCA DE PATOS/PB
Jos Edson Fernandes de Sousa - Universidade Estadual da Paraba
Emanoel de Medeiros Vieira - Universidade Estadual da Paraba
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo compreender a percepo do servidor sobre a qualidade do
servio prestado pelos Cartrios Judiciais da Comarca de Patos/PB. Utilizou-se como
parmetro para buscar as respostas a esse objetivo o programa Gespblica, atravs da
adaptao dos fundamentos de excelncia da gesto pblica a um questionrio voltado
realidade forense. A metodologia utilizada foi um estudo de caso no Frum de Patos/PB, onde
se realizou um levantamento quantitativo. O instrumento de coleta de dados foi um
questionrio com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 72 servidores, buscando
aferir a qualidade do servio prestado sociedade pelos rgos do judicirio. Dentre as
questes aqui levantadas, observou-se uma paridade entre as afirmativas, onde metade delas
tiveram um posicionamento positivo em relao opinio dos respondentes e a outra metade
um posicionamento negativo, ilustrando que algumas questes esto de acordo com os
critrios de excelncia, mas muitas delas ainda precisam ser aprimoradas. Os dados extrados
da pesquisa permitem concluir que a qualidade do servio prestado pela organizao
encontra-se num nvel aceitvel para atender sociedade, deixando claro que necessita, ainda,
promover mudanas para atingir um nvel de excelncia desejado pela organizao e esperado
pela sociedade.
Palavras-chaves: Qualidade; Gespblica; Sociedade.
ABSTRACT
This study aims to understand the perception of the server on the quality of service provided
by Notary Judicial da Comarca of Patos/PB. Was used as a parameter to find the answers to
this goal GesPblica the program, through the adaptation of the foundations of excellence in
public management translated into a questionnaire aimed at forensic reality. The methodology
used was a case study in the Forum of Patos, where he conducted a quantitative survey. The
data collection instrument was a questionnaire with closed questions applied to a sample of 72
servers, in order to measure the quality of service to society by the organs of the judiciary.
Among the questions prepared were, there was a parity between the affirmative, where half of
them had a positive position in relation to the opinion of the respondents and the other half a
negative position, illustrating that some issues are according to the criteria of excellence but
many of them still need to be improved. The data extracted from the survey showed that the
quality of service provided by the organization is to meet an acceptable level of society,
making it clear that you need also make changes to achieve a level of excellence desired by
the organization and expected by society.
Keywords: Quality; GesPblica; Society.
.

1 INTRODUO
A sociedade tem se tornado mais consciente de seus direitos e exigente quanto
prestao do servio pblico. Por isso, torna-se necessrio ao setor pblico acompanhar essas
mudanas, tornando-se mais eficiente e eficaz. Apesar disso, a qualidade no servio pblico
ainda frequentemente avaliada como ineficiente, sendo motivo de reclamaes pelos
usurios.
Considerando-se que a qualidade um tema bastante abrangente, tomou-se como base
para definir parmetros sobre a qualidade no servio pblico o programa implantado pelo
Governo Federal, por intermdio da Secretaria de Gesto SEGES, do Ministrio do
Planejamento, Oramento e Gesto MPOG: o Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao
GesPblica.
Esse programa possui caractersticas voltadas
essencialmente ao setor pblico, e utiliza como referncia o Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica MEGP.
Dentro da gama de servios ofertados a sociedade pelo Estado o setor judicirio o
responsvel por executar atividades ligadas aos jurisdicionrios, sempre buscando ofertar a
todos, uma justia equnime, atravs da prestao de diversos servios, atuando de forma a
dirimir os conflitos entres as partes envolvidas de maneira clere e eficaz, com o intuito de
atender a demanda por justia da sociedade.
Tomando-se como base alguns critrios para que se possa prestar um servio de
qualidade, espera-se atravs dos resultados deste trabalho propor melhorias ou sugerir
algumas mudanas na forma de prestao dos servios entregues por essa instituio aos
diversos usurios, bem como a sociedade em geral, de modo a contribuir para um maior
aprofundamento terico sobre qualidade no servio pblico.
Diante desse cenrio, a presente pesquisa se props a estudar a seguinte questo: qual
a percepo do servidor do Frum de Patos-PB quanto qualidade do servio prestado,
segundo os critrios do Gespblica?
Com base na problemtica citada, o objetivo geral deste trabalho compreender a
percepo do servidor sobre a qualidade do servio prestado pelos Cartrios Judiciais da
Comarca de Patos/PB, segundo os critrios do programa Gespblica.
Para o alcance do objetivo geral, foram delimitados os seguintes objetivos especficos:
Adaptar os critrios do Gespblica realidade do poder judicirio;
Avaliar a qualidade efetiva do servio oferecido pelo Frum da Comarca de Patos/PB,
sob o ponto de vista dos servidores, luz da ferramenta GesPblica.
2 QUALIDADE EM SERVIO
Frente evoluo do cenrio mundial proporcionado pela globalizao de diversos
setores como a economia, a poltica, o comrcio, bem como a transformao ocorrida na
sociedade, que passou de industrial para uma sociedade de servios desenvolveu-se uma
maior interao entre colaborador e usurio e consequentemente uma maior busca pela
qualidade.
Qualidade uma palavra de significado denso e subjetivo, devido ligao
estabelecida entre ela e cada indivduo. Para Paladini (2012), qualidade uma palavra de
conceito amplo e de uso comum que resguarda a noo intuitiva que se tem sobre o assunto
sem, no entanto, precisar identificar ou restringir seu significado.
Segundo Queiroz (1995), a percepo de qualidade do cliente reflexo da persuaso
do ambiente externo ao qual ele est inserido, essa percepo individual de cada indivduo,
demonstra a subjetividade da qualidade, que pode ser analisada por pticas diversas, mas,
tendo como foco o mesmo intento.

Diante do conceito apresentado por Las Casas (2009), de que servio a efetivao de
uma atividade exercida por um indivduo ou organizao com o intuito de atender as
exigncias do usurio de forma satisfatria.
Para um melhor entendimento do que seria essa qualidade percebida pelo usurio do
servio prestado, faz-se necessrio avaliar, detectar e correlacionar a qualidade percebida com
a qualidade avaliada desse servio, para direcionar esses resultados e atender s necessidades
e expectativas dos clientes (FADEL; REGIS FILHO, 2009).
2.1 Qualidade No Servio Pblico
O setor pblico vem se adaptando realidade socioeconmica se estende ao longo do
cenrio global, buscando uma melhor estrutura no mbito organizacional e funcional, voltada
ao oferecimento de um servio de qualidade para seus usurios, tendo em vista que a
incerteza, a instabilidade e a mudana so caractersticas predominantes desse panorama no
qual as instituies pblicas esto inseridas e, tero que se adequarem (FERREIRA, 1999).
Concomitantemente a essas caractersticas, ainda h outros aspectos que corroboram
com a viso de ineficincia e ineficcia dos servios prestados pelo setor pblico, tais como:
falta de motivao do servidor, falta de padronizao no atendimento ao cliente-cidado, bem
como uma falta de comprometimento da alta administrao, para inserir um programa de
qualidade no setor pblico (FOWLER, 2008).
No entanto, Fowler (2008), ressalta que esse cenrio vem sofrendo mudanas devido
aos esforos do governo em transformar as instituies pblicas com viso burocrtica, em
instituies voltadas para uma viso gerencialista, focada nos resultados e voltada para o
cliente-cidado.
Quanto a esse novo enfoque da administrao pblica em busca de resultados, Deming
(1990, p. 147) ressalta que O setor pblico deve buscar e aplicar as tcnicas adequadas de
administrao privada para aperfeioar suas anlises e avaliao de resultados.. Tomando
como base esta necessidades de construir ferramentas para prover a qualidade do servio
pblico, emergiram diversas iniciativas. Entre elas, o Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao, o GesPblica.
2.2 GesPblica
A dcada de 1990 marca o incio do modelo de administrao gerencial, que tem como
foco a melhoria nos processos e os resultados, e utiliza-se, entre outras aes, de ferramentas
para a busca da qualidade dos servios prestados ao cliente-cidado (BRESSER-PEREIRA,
1995). Diante desse contexto o modelo de uma administrao pblica gerencial sugere que
sejam efetuadas mudanas de valores e comportamento, com o propsito de rever os
processos internos quanto a sua eficincia e eficcia (FOWLER, 2008).
Seguindo essa proposta, com a inteno de colaborar para uma melhor qualidade no
mbito do servio pblico, foi institudo em 23 de fevereiro de 2005, atravs do Decreto n
5.378, o GesPblica (BRASIL, 2005). Esse programa surgiu como resultado da evoluo
histrica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoo da gesto pblica de
excelncia, visando a contribuir para a qualidade dos servios pblicos prestados ao cidado e
para o aumento da competitividade do pas (BRASIL, 2005).
O GesPblica um programa do governo federal coordenado pelo MPOG Ministrio
do Planejamento, Oramento e Gesto, atravs da sua Secretaria de Gesto SEGES,
direcionado orientao e avaliao continuada dos rgos pblicos.
Ele um programa essencialmente de carter pblico, focado em resultados voltados
para atender s necessidades e os anseios da sociedade, contextualizado pelo Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica MEGP. Como pode ser visto na figura 01.

Figura 01 Atuao do GesPblica.

Fonte: Adaptado de Brasil (2009).

2.2.1 Modelo de Excelncia em Gesto Pblica MEGP

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) foi constitudo de modo a
conservar as singularidades dos entes pblicos em relao s organizaes privadas, porm,
mantendo-se focado na busca pela excelncia em sua estrutura administrativa, utilizando
como arcabouo os princpios constitucionais da Administrao Pblica (legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia) e como sustentculo os fundamentos da
excelncia gerencial contempornea, de modo a denotar valores e normas para delimitar e
capitanear os sistemas de gestes das organizaes pblicas (BRASIL, 2009).
Em sntese, o MEGP um sistema de gesto que visa buscar a eficincia e a eficcia a
fim de atingir a efetividade da gesto com qualidade, utilizando uma estrutura sistmica nas
organizaes pblicas. Como mostrado na figura 02.

Figura 02 - Bases do MEGP - Modelo de Gesto Pblica.

Fonte: Adaptado de Brasil (2009).

Por sua vez, os fundamentos de excelncia da gesto pblica so em nmero de treze,

conforme demonstra o quadro 01.
Nesta pesquisa os pilares do Gespblica, ou seja: os fundamentos do modelo, foram
utilizados como base para montar o instrumento de pesquisa e auxiliar no alcance dos
objetivos anteriormente descritos.
Fundamentos

Significao

Pensamento sistmico

Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de

uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco na
sociedade.
Busca contnua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e
coletivos, por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de
informaes e experincias.
Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e
implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuao da
organizao.
A liderana o elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo
e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais; e
deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas,
visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de
qualidade e proteo do interesse pblico. exercida pela alta administrao,
entendida como o mais alto nvel gerencial, e pela assessoria da organizao.
Compreenso e segmentao das atividades e processos da organizao que
agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decises e a execuo
de aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho.
Rumo de uma organizao e a constncia de propsitos que a mantm nessa direo.
Capacidade de estabelecer um estado futuro desejado permite organizao
antecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade.
Compreenso dos fatores externos que afetam a organizao com o objetivo de
gerenciar seu impacto na sociedade.
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangvel e
intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.
Melhoria da qualidade nas relaes de trabalho, para que as pessoas se realizem
tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho por
meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competncias e a prtica do
incentivo ao reconhecimento.
Direcionamento das aes pblicas para atender, de forma regular e contnua, as
necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos e
como beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder
de Estado exercido pelas organizaes pblicas.
Desenvolvimento de atividades junto de outras organizaes com objetivos
especficos comuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementares
para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de cooperao e
coeso.
Atuao voltada para assegurar s pessoas a condio de cidadania com garantia de
acesso aos bens e servios essenciais e, ao mesmo tempo, tendo como princpios
gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais
potencializando a capacidade das geraes futuras, atender suas prprias
necessidades.
Atuao que se define pela participao das partes interessadas no planejamento,

Aprendizado
organizacional
Cultura da inovao

Liderana e constncia
de propsitos

Orientao por
processos e informaes
Viso de futuro

Gerao de valor
Comprometimento com
as pessoas

Foco no cidado e na
sociedade

Desenvolvimentos de
parcerias

Responsabilidade social

Controle Social

acompanhamento e avaliao das atividades da Administrao Pblica e na

execuo das polticas e programas pblicos.
Gesto participativa
Estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da alta administrao que
busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a capacidade e o
potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e
coletivos a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Quadro 01 - Fundamentos de excelncia da gesto pblica.
Fonte: Adaptada de Brasil (2009).

Alicerado pelos princpios constitucionais e pelos fundamentos de excelncia da

gesto pblica, bem como utilizando a linguagem e os mtodos da gesto da qualidade atravs
da estrutura do ciclo de melhoria contnua, conhecido por ciclo PDCA - Plan, Do, Check e
Action, o MEGP utiliza os critrios de excelncia adaptados para as organizaes pblicas
(ALMEIDA; CUNHA; ROSENBERG, 2009).
A Figura 03, apresentada a seguir, representa graficamente o MEGP, destacando o
relacionamento existente entre os blocos, representado pelas setas maiores e, entre suas partes
do modelo, demostrado pelas setas menores, comprovando o enfoque sistmico desse modelo
de gesto, demonstrando, ainda, a correlao desses blocos com o ciclo PDCA, em que, o
primeiro bloco, o segundo bloco, o terceiro bloco e o quarto bloco, correspondem
respectivamente a cada uma das letras da sigla PDCA.

Figura 03 - Representao grfica do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica MEGP.

Fonte: Brasil (2009, p. 30).

3 METODOLOGIA
A pesquisa realizada foi caracterizada como descritiva quanto aos fins, pois, conforme
ressaltada por Vergara (2007, p.47) A pesquisa descritiva expe caractersticas de
determinada populao ou determinado fenmeno. Pode tambm estabelecer correlaes entre
variveis e definir sua natureza.. Quanto aos meios de investigao foi realizado um estudo

de caso que segundo Vergara (2007, p. 49) o circunscrito a uma ou poucas unidades,
entendidas essas como pessoas, famlia, produto, empresa, rgo pblico, comunidade ou
mesmo pas. E utilizou-se da abordagem quantitativa.
No trabalho de pesquisa em questo usou-se amostra por tipicidade, uma vez que se
pretendeu, de forma intencional, selecionar um subgrupo representativo da populao-alvo,
baseado nas informaes adquiridas para saber a opinio dos respondentes (VERGARA,
2007).
O universo da pesquisa foi composto pelos 86 servidores pblicos efetivo do Frum da
Comarca de Patos/PB. O tamanho da amostra para a avaliao da qualidade do servio
pblico luz da ferramenta GesPblica adaptada para a realidade forense foi de 72 servidores
do quadro efetivo, divididos entre analistas judicirios, tcnicos judicirios e oficiais de
justia conforme clculo de uma populao finita, segundo a frmula que se segue:

Para a presente pesquisa considerou-se um nvel de confiana de 95%, com uma

margem de erro amostral de 5%, representado na frmula por d, o n o tamanho da amostra,
enquanto que, N representa o tamanho da populao, z o valor retirado da tabela de
distribuio normal que equivale a 1,96 e, p=0,50 corresponde proporo dos respondentes
que concordam com as afirmativas impostas e q=1-p a proporo dos respondentes que
discordam com as afirmativas impostas.
A coleta de dados deu-se atravs da aplicao de um questionrio entre os dias 22 e 30
de maio de 2014, para uma amostra de 72 servidores.
Contando com 20 questes o questionrio, utilizou-se de uma escala de medida que
apresentava as seguintes alternativas para cada uma das afirmativas: discordo totalmente,
discordo parcialmente, indiferente, concordo parcialmente e concordo totalmente. Sendo que
as questes confeccionadas para a coleta de dados desse estudo tiveram como base os
fundamentos de excelncia da gesto pblica e relacionadas com as treze dimenses que a
compem.
Os dados coletados foram tabulados e analisados estatisticamente, atravs do software
Microsoft Office Excel 2010. As questes foram analisadas de forma individual e agrupadas
entre as opes concordantes e discordantes para uma melhor leitura geral das interpretaes
dos dados coletados atravs do auxlio do referencial terico e da observao do pesquisador.
4 ANLISE DE RESULTADOS
4.1 Perfil do servidor pesquisado
O perfil dos respondentes foi caracterizado em relao ao sexo, idade, estado civil,
escolaridade, tempo de servio e cargo ocupado. A sntese desses dados est disposta em
forma da tabela 01:
Tabela 01: Perfil do servidor pesquisado

DADOS PESSOAIS
SEXO

OPES

PERCENTUAL (%)

UNIDADE

TOTAL

Masculino

61%

44

72

Feminino

39%

28

18 a 28

10%

29 a 39

22%

16

40 a 50

50%

36

51 a 61

15%

11

Acima de 61

3%

Solteiro (a)

22%

16

Casado (a)

67%

48

Divorciado (a)

7%

Vivo (a)

1%

Outros

3%

11%

8%

Ensino superior completo

81%

58

At 05

17%

12

06 a 10

11%

TEMPO DE SERVIO

11 a 15

43%

31

(ANOS)

16 a 20

4%

21 a 25

10%

Acima de 25

15%

11

Analista judicirio

14%

10

Tcnico judicirio

57%

41

Oficial de justia

29%

21

IDADE

ESTADO CIVIL

Ensino mdio completo

ESCOLARIDADE

CARGO

Ensino superior incompleto

72

72

72

72

72

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

4.2 Sntese da anlise Resultados

A pesquisa realizada visou verificar a qualidade do servio pblico prestado
sociedade, utilizando como base a ferramenta GesPblica, por meio de seus fundamentos
adaptados para a realidade forense, conforme dito anteriormente.
Estruturada nos fundamentos de excelncia da gesto pblica (expressos no quadro
01), foi possvel a elaborao do questionrio, que se desdobrou em 20 questes. A partir da
interpretao dos resultados desse questionrio, vislumbraram-se interessantes concluses
sobre o tema em anlise.
O quadro 02 trata-se de uma expresso mais sintetizada dos resultados obtidos pelo
instrumento de coleta de dados, correlacionando-os a cada uma das dimenses englobadas
pela GesPblica.
Dimenso

Sntese da anlise dos resultados

Pensamento sistmico

Esta dimenso apresentou o maior percentual de concordncia pelos

respondentes, deixando clara que h na organizao estudada, sinergia
organizacional para alcanar a qualidade nos servios prestados junto
sociedade.

Aprendizado organizacional

Demonstra uma alta concordncia, onde os servidores se posicionaram

concordantes com a

obedincia do tribunal a

essa dimenso,

transparecendo que o tribunal deve continuar a incentivar o aprendizado e

a troca de conhecimento coletiva e, com isso, buscar alcanar a excelncia
em qualidade.
Comprometimento

com

as

pessoas

Percebe-se uma boa aceitao dos servidores em relao a esta dimenso,

ressaltando que a organizao deve buscar implementar cada vez mais um
clima participativo nas unidades judicirias e com isso, motivar a equipe
de trabalho para alcanar os objetivos organizacionais.

Desenvolvimento de parcerias

Obteve um percentual elevado de concordncia dos servidores, percebe-se

que desenvolver parcerias, proporciona uma melhoria e uma maior
celeridade na qualidade do servio prestado para a sociedade.

Cultura de inovao

Esta dimenso deixou evidente, atravs do percentual de discordncia, que

a criatividade no instigada pela organizao e, que tambm, no
incentiva a implementao de novas ideias para otimizar os servios
prestados para a sociedade.

Liderana

As questes que se referem dimenso percebe-se, de modo geral, uma

negativa por partes dos respondentes quanto s afirmativas das citadas
questes. Ou seja, a maioria dos servidores pesquisados deixou claro
atravs da predominncia das opinies discordantes que o estilo de
liderana adotado pela organizao no est de acordo com o pensamento
dos respondentes.

Gerao de valor

Evidencia uma percepo negativa dos respondentes deixando transparecer

que a organizao no tem aprimorado a qualidade dos servios prestados
e, nem obtido a credibilidade da sociedade.

Foco no cidado e na sociedade

Os respondentes deixaram claro que as necessidades e expectativas dos

cidados e da sociedade no esto sendo atendidas de forma efetiva.

Gesto participativa

Apresenta um percentual negativo relevante que deixa claro que o estilo de

gesto adotado pela organizao no considerado participativo.

Quadro 02 Sntese dos resultados da pesquisa.

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Dentre as questes abordadas na presente pesquisa, observou-se uma paridade entre as

afirmativas, onde metade delas tiveram um posicionamento positivo em relao opinio dos
respondentes e a outra metade um posicionamento negativo, ilustrando com isso, que algumas
questes no Frum de Patos-PB, esto de acordo com os critrios de excelncia, porm ao
mesmo tempo demonstram que muitas das dimenses ainda precisam ser aprimoradas para se
desenvolver uma prestao de servio ainda mais eficiente.
Verificou-se que h sim uma tentativa de adequao das organizaes judicirias
essa recente postura de melhoria dos seus servios adotada pela administrao pblica,
importando caractersticas das organizaes privadas, caracterizando uma fase de transio de
um modelo burocrtico para uma administrao gerencialista, com foco nos resultados.

Por fim, conclui-se que, tendo como base os dados extrados em comparao com as
dimenses dispostas como os pilares da GesPublica, a qualidade do servio prestado pela
instituio precisa ser melhorada e tomando como molde o modelo de excelncia em gesto
publica - MGEP, deve haver um interesse em se desenvolver mecanismos que fomentem a
melhoria contnua de seus resultados, principalmente atravs da promoo de mudanas para
atingir o nvel de excelncia desejado por ela e esperado pelos cidados e pela sociedade.
5 CONSIDERAES FINAIS
O presente estudo teve o intento de compreender atravs do prisma do servidor pblico
do poder judicirio, especificamente os servidores da Comarca de Patos, a percepo do
usurio sobre a qualidade do servio prestado pelos Cartrios Judiciais da Comarca de
Patos/PB, alicerado pelo referencial terico que discorre sobre os conceitos de qualidade e
critrios do Gespblica. E para tanto, delimitou dois objetivos especficos.
O primeiro objetivo especfico foi alcanado com a modelagem de um instrumento de
coleta de dados que se encaixasse na vivncia prtica de uma unidade judiciria da Comarca
de Patos-PB, porm, sem distanciar-se dos preceitos da GesPblica ou deturp-los.
Quanto ao segundo objetivo. Fazendo-se uma anlise dos dados coletados e
analisados, o servidor deixa transparecer que a qualidade do servio prestado pelo judicirio
no totalmente satisfatria para atender aos cidados e sociedade. Assim, com base na
ferramenta Gespblica, constatou-se que o Tribunal alternou-se entre uma prestao de servio
avaliada pelos servidores como de qualidade sob determinados critrios, como foco no
pensamento sistmico, comprometimento das pessoas, estabelecimento de parcerias e
aprendizado organizacional.
No entanto, sob boa parte dos aspectos, os servidores avaliam a prestao de servio
como desqualificada para atender sociedade, ao avaliarem o atendimento do Frum a
critrios como inovao, gerao de valor para os usurios, liderana e gesto participativa.
Constatou-se que as organizaes judicirias vm buscando se alinhar nova postura
que as organizaes pblicas vm adotando, com caractersticas das organizaes privadas,
demonstrando com isso, que o Poder Judicirio est passando por uma transio de uma
administrao burocrtica, que se baseia nos processos, para uma administrao gerencialista,
que se baseiam nos resultados.
Conclui-se, ento, atravs dos dados extrados dessa pesquisa que a qualidade do
servio prestado pela instituio precisa ser melhorada, faltando promover mudanas para
atingir o nvel de excelncia desejado por ela e esperado pelos cidados e pela sociedade.
Por fim, acredita-se que o objetivo lanado nesse trabalho foi atingido quanto
avaliao da qualidade do servio prestado, sob o ponto de vista dos servidores, analisado
atravs da ferramenta Gespblica, adaptada realidade forense.
Sugere-se para estudos futuros a incluso da percepo dos usurios externos dos
servios prestados pelo judicirio (cidados e advogados), para uma possvel comparao
entre a percepo dos servidores e dos usurios. Alm disso, a pesquisa pode ser reaplicada
em outros fruns, visando avaliar se os resultados se repetem em diferentes localidades. Podese ainda realizar uma pesquisa qualitativa de mapeamento sobre quais aes efetivas esto
sendo realizadas pelo tribunal, a fim de identificar com maior profundidade os aspectos
analisados de forma mais geral nesta pesquisa.
Ante o exposto, recomenda-se ao Tribunal de Justia da Paraba (TJPB) a realizao
de algumas mudanas com base nos resultados da pesquisa realizada, destacando-se as
dimenses referentes aos clientes internos que obtiveram um ndice de discordncia elevado.
O TJPB pode lanar mais aes de incentivo inovao, ao foco no cidado, bem como
desenvolvimento de competncias para a os lideres que atuam no Frum. Isso pode melhorar

a qualidade do servio, j que tambm serve para motivar o servidor, j que estratgias,
tecnologias e toda estrutura organizacional, depende principalmente do fator humano para
alcanar suas metas e seus objetivos.
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PALADINI, E.P. Gesto da Qualidade: teoria e prtica. 3. ed., So Paulo: Atlas, 2012.
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VERGARA, S.C. Projetos e Relatrios de Pesquisa em Administrao. 9. ed., So Paulo:
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APNDICE A - QUESTIONRIO GESPBLICA QUALIDADE NO SERVIO PBLICO

DADOS PESSOAIS
Sexo:
( ) feminino
( ) masculino
Idade:
( ) 18 a 28
( ) 29 a 39
Estado civil: ( ) solteiro (a)
( ) casado (a)
Escolaridade: ( ) ensino mdio completo
Tempo de Servio na Organizao:
CT
CP
I
DP
DT

Concordo Totalmente
Concordo Parcialmente
Indiferente
Discordo Parcialmente
Discordo Totalmente

( ) 40 a 50
( ) 51 a 61
( ) divorciado (a)
( ) vivo (a)
( ) ensino superior incompleto

( ) acima de 61
( ) outros (a)
( ) ensino superior completo

anos. Funo:_

Instrues para preenchimento do questionrio:

1. No preciso se identificar.
2. Marque sua resposta com um X. Escolha somente uma alternativa por questo.
3. Responda todas as alternativas.
4. As perguntas se referem qualidade no servio pblico.
5. A escala apresentada envolve cinco pontos, representando o nvel de qualidade.

Na sua opinio:
A qualidade dos servios prestados pelo Judicirio afetada pela combinao dos
recursos humanos (servidores) e organizacionais (estrutura fsica, equipamentos).
A capacitao/treinamento fornecidos pelo judicirio auxiliam o servidor a executar suas
atividades de forma eficiente e eficaz.
H incentivo ao desenvolvimento de ideias que ajudem a otimizar os recursos pblicos,
como melhoria de procedimentos, relacionamentos e dos servios.
A alta administrao do TJPB tem estimulado e se comprometido com as unidades
judicirias conduzindo-as para a busca de uma prestao de servio de qualidade, de
forma clere e efetiva.
As mudanas estruturais e gerenciais adotadas pelo Judicirio tm ganhado o
reconhecimento e a confiana da sociedade.
As aes do Tribunal conduzem as unidades judicirias para o alcance da misso e da
viso organizacional.
As informaes disponveis sobre o desempenho das tarefas so utilizadas na tomada de
deciso e nas execues das aes do TJPB, visando aumentar a eficincia e a eficcia.
O planejamento utilizado pelo TJPB implementa melhorias de gesto e, suas decises,
tomadas com base na avaliao das atividades realizadas pelas unidades judicirias
Os sistemas de informaes utilizados so de qualidade e esto alinhados s
necessidades das partes.
As estratgias que vem sendo adotadas pelo TJPB visam por em prtica uma viso de
futuro estabelecida previamente, voltada para a garantia da satisfao e do
reconhecimento da sociedade.
Os cidados-usurios exprimem uma percepo positiva sobre a utilidade e credibilidade
dos servios prestados no TJPB.
H autonomia para os servidores buscarem um melhor meio para atingir as metas e
alcanar os resultados esperados.

CT

CP

DP

DT

Um clima participativo com prticas flexveis e produtivas nas unidades jurisdicionais

propicia um bom desempenho da equipe de trabalho.
O Tribunal estimula a gerao e a troca de conhecimento bem como a disseminao dos
seus valores e crenas de forma aberta e contnua e, com isso, motiva o servidor a
prestar um servio de qualidade sociedade.
As aes praticadas pelas unidades judicirias atendem s necessidades, expectativas e
demandas dos cidados e da sociedade de forma regular e contnua.
Utilizar-se
de cidados
parceriasepara
desenvolver
aesregular
coletivas
caracteriza uma melhoria na
demandas dos
da sociedade
de forma
e contnua.
qualidade do servio jurisdicional prestado sociedade.
As
unidades
utilizam osprestado
recursos organizacionais
disponveis de forma
qualidade
do judicirias
servio jurisdicional
sociedade.
racional.
O Tribunal prioriza a prestao de servios para a minoria, respeitando a individualidade
de cada um, sem deixar de atender s demandas da maioria dos cidados, ao mesmo
tempo em que fortalece a imagem do judicirio perante a sociedade.
O Tribunal disponibiliza informaes administrativas de interesse pblico, de forma
transparente e participativa atravs do diversos canais de comunicao efetivando o
controle social.
O Tribunal busca solucionar os desafios do judicirio estimulando prticas inovadoras e
criativas como forma de aumentar o comprometimento das equipes de trabalho.