Aporte individual.

Alcides Bayona Navarro.

1. COMPETENCIAS GENRICAS.
Las competencias genricas se refieren a las capacidades requeridas en
diversas reas, o sectores, que permiten llevar a cabo funciones laborales con
niveles de complejidad, autonoma y variedad. Las competencias genricas
estn relacionadas con la capacidad de trabajar en equipo, de planear,
programar, administrar y utilizar distintos recursos: tecnolgicos, materiales,
humanos, fsicos, entre otros.
INTECAP (2001) menciona que son comportamientos laborales obligados de
satisfacer, para cumplir funciones laborales independientemente del tipo de
organizacin para la cual se trabaje, los clasifica en 10 campos (agrupaciones)
en funcin de las caractersticas comunes que presentan. Estos campos son:
Competencia genrica de la empresa mediana TELEFNICA LLMAME
1. Campo Planificacin de actividades.

Capacidad y esfuerzo para organizar, integrar, entrenar y dirigir la accin

de sus tareas.
Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.

2. Campo Calidad en el trabajo.

Esmero y orden en el trabajo ejecutado.

3. Campo Administracin de actividades.

Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada
unificada a nivel nacional en los CAyV.
4. Campo Administracin de la informacin.

Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los

clientes.
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos
establecidos.

Establecer los controles y registros necesarios para la debida

administracin del consumo de todo tipo de recursos del rea

5. Campo Trabajo en equipo.

Actitud hacia la empresa, jefes y compaeros de trabajo.

6. Campo Servicio al Cliente.

Contacto con el pblico o clientes: Precisa relacionarse con personas de

fuera y normalmente para este tipo de contactos, adems de un
conocimiento muy profundo de los temas tratados es muy importante el
tacto psicolgico del empleado para conseguir resultados positivos en su
gestin.
Claridad en el lenguaje verbal y no verbal hacia los clientes.
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de
clientes.
Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se
tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del rea de atencin al
cliente.

7. Campo Productividad en el trabajo.

Volumen y cantidad del trabajo ejecutado

8. Campo Innovacin en el trabajo.

Esmero y orden en el trabajo ejecutado. Iniciativa: Emprender acciones,

crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la autoresponsabilidad y la autodireccin.

9. Campo Uso de Tecnologa.

Determinar con las reas involucradas, la existencia de equipos y

productos necesarios para la operacin eficiente
Uso de las TICS.

10. Campo Conservacin del Ambiente y Seguridad Laboral.

Informacin Confidencial: Manejo de informacin de gran importancia.

2. Basado en el manual de funciones del cargo presentado, identificar las

principales competencias especificas requeridas para el cargo.
ANLISIS DE LA INFORMACIN.

Figura 1. Flujo de Informacin: Anlisis Ocupacional.

PRINCIPALES COMPETENCIAS
ESPECIFICAS

PERFIL
DEL
CARGO

Crecer en la venta de nuevos, productos

planes y servicios.
Ser competitivo en solucionar problemas
correspondientes a planes tarifarios.

Manual
de
funcione
s

Ser lder en estrategias diseadas para el

buen manejo, asesorar las necesidades y
registro control que presentan los clientes.
Aplicacin de estrategia de expansin por
medio de las polticas, programas y proceso
de atencin personalizada unificada a nivel
nacional atencin y ventas.
Ser el empleado favorito a travs de las
reas involucradas, la existencia de equipos
y productos necesarios para la operacin
eficiente.

Atencin
servicio
al cliente

2.1.

MANUAL DE FUNCIONES.
En el manual de funciones se establecieron una serie de variables de
acuerdo a las necesidades de la empresa, las cuales sern definidas y
explicadas a continuacin.
Identificacin del cargo. En la identificacin del cargo se emplean
variables de reconocimiento del cargo, en otras palabras es la ficha
tcnica del cargo.
1.1. Identificacin del cargo. En la identificacin del cargo se emplean
variables de reconocimiento del cargo, en otras palabras es la ficha
tcnica del cargo.
Identificacin del Cargo:
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS
IDENTIFICACIN DEL CARGO: Asesora comercial
CODIGO DEL CARGO:
NIVEL:
NOMBRE DEL CARGO: Atencin servicio al
REA: CAyV
cliente
UBR
EA:

1.2. Objetivo del cargo. Es la finalidad del cargo, describe de forma

especfica la funcin general del cargo dentro de la organizacin.
Objetivo del Cargo.
Atencin servicio al cliente:
-

Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin

personalizada unificada a nivel nacional en los CAyV.
Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de
clientes.
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se
tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del rea de atencin al
cliente.
Determinar con las reas involucradas, la existencia de equipos y
productos necesarios para la operacin eficiente.
Establecer los controles y registros necesarios para la debida

administracin del consumo de todo tipo de recursos del rea.

Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los
clientes.
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos
establecidos.

1.3. Funciones. Aqu se describen de manera detallada las funciones

que se realizan en el cargo
Funciones:
Insumos
Entrada
s:
Quejas
por
escrito
que
presenta
n los
clientes

Qu hace y
para que?
(Funcin )
Registro y
control de las
diferentes
quejas.

Sala de
espera.

Nuevos
productos
planes y
servicios

Sala de
espera.

Problemas en
los planes
tarifarios

Resultad
os
Salidas

Actividad
Primordial.
Tiempo de
ejecucin.
Plazo de 15 das
para la repuesta
de la queja.

Periodici
dad

Satisfacci
n de los
clientes
por las
ventas y
servicio.

15 minutos por
cliente.

Mayor a
13
clientes al
da.

Agrado
por la
solucin
del
problema

15 minutos por
cliente.

Promedio
de 5
diarios .

Solucin
a las
quejas
presenta
das por
los
clientes.

7 quejas
diarias.

a) Insumos - Entradas: son los elementos que requiere la funcin para

realizarse.
b) Resultados - Salidas: son los elementos de salida una vez se haya
ejecutado la funcin.
Funcin: es la descripcin de las actividades genricas que se
desempean para contribuir al cumplimiento del objetivo del cargo,
se especifica qu se hace y para qu se hace.
d) Actividad Promedio o Tiempo de Ejecucin: es el tiempo estimado
(promedio) para la ejecucin de la funcin, y/o el nmero de
actividades promedio que se realizan por unidad de tiempo.
e) Periodicidad: es la frecuencia con la cual se realiza una funcin.