PROYECTO DE INVESTIGACIN

Ttulo de la Investigacin

ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL QUE CONTRIBUYAN A LA

COMPETITIVIDAD DE LA LAVANDERA EL DIAMANTE EN LA CIUDAD DE
CHICLAYO.

Autores
ACUA AGUILAR VCTOR KEVIN

CUEVA VSQUEZ EDUAR GIOMAR

Asesor metodlogo

VALERA AREDO JULIO CESAR

Asesor especialista
ARIAS YEPES JUAN RENE

Pimentel Noviembre
Tipo y diseo de investigacin: descriptiva - aplicada
Facultad y Escuela Acadmico Profesional

Facultad: CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
Fecha de inicio y trmino del proyecto: 8 meses
Presentado por

Acua Aguilar Vctor Kevin

Cueva Vsquez Eduar Giomar

Aprobado:
Asesor metodlogo

VALERA AREDO JULIO CESAR

Asesor especialista

ARIAS YEPES JUAN RENE

___________________________________________
Grado/ Apellidos y Nombres:.
Presidente de Jurado
___________________________________________
Grado/ Apellidos y Nombres:.
Secretario(a) de Jurado
___________________________________________
Grado/ Apellidos y Nombres:.
Vocal/Asesor de Jurado

INDICE

II. PLAN DE INVESTIGACIN............................................................................4

2.1. Planteamiento del problema......................................................................4
2.1.1. Situacin problemtica............................................................................5
2.1.2. Formulacin del problema..................................................................11
2.1.3. Justificacin e importancia................................................................12
2.1.4
2.2

Objetivos:..........................................................................................13

Marco terico..........................................................................................13

2.2.1 Antecedentes........................................................................................14
2.2.2

Estado del arte.................................................................................19

2.2.3

Bases terico cientfica...................................................................20

2.3

Marco Metodolgico...............................................................................21

2.3.1

Tipo Y Diseo de la Investigacin..................................................21

2.3.1.1 Tipos de la Investigacin................................................................21

2.3.1.2 Diseo de la Investigacin..............................................................21
2.3.2

Poblacin Y Muestra........................................................................21

2.3.3

Hiptesis...........................................................................................22

2.3.4

Variables............................................................................................22

2.3.5

Operacionalizacin..........................................................................23

BIBLIOGRAFIA...................................................................................................25

II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Planteamiento del problema

Aplicaremos estrategias de marketing relacional ya que la empresa

LAVANDERAS EL DIAMANTE no mantiene una relacin con los clientes de tal
manera que se genere un valor en dichas relaciones a travs del tiempo, al no
utilizar el marketing relacional no tiene perspectiva de largo plazo y busca
atender las necesidades de clientes individuales. El tema de las empresas con
respecto a la

relacin con los clientes no es nuevo porque esta busca

fortalecer las actividades que se daban en un inicio entre las empresas y sus
clientes. A inicios del siglo pasado, el pequeo empresario tenda a conocer a
su cliente y se estableca una relacin cercana entre ambas partes. El
crecimiento de las empresas y la mayor competencia ha hecho que en muchos
casos se deje de lado esta relacin estrecha que se daba con los clientes en
otros tiempos. La empresa tiene una problemtica de que desarrolla programas
para atraer, retener, recuperar clientes, as como para crear la lealtad de estos
hacia la marca y la empresa.
Actualmente casi todas las lavanderas tienen una competitividad
directa, ahora los individuos prefieren llevar sus vestimentas o cualquier tipo de
telas a las lavanderas para evitar el levado que puede llegar cansar,
enfermedades en la mano, en un mercado como en Chiclayo que va creciendo
en el entorno sociopoltico y econmico donde determina el nivel temporal de
su capacidad competitiva personal. Las empresas como lavanderas tienen
continuidad slo si es capaz de adecuarse constantemente a las nuevas
condiciones del entorno, el que puede estar determinado por factores
instituciones ms que por la oferta y la demanda
Al no tener una relacin con los clientes en el tiempo y teniendo en el
mercado una competitividad, se va hacer difcil de desarrollarse, va a paralizar
a no tener un crecimiento econmico, impedir en el complimiento con sus
metas porque el cliente es muy importante para sobresalir en un mercado que
est creciendo con la competitividad.
4

2.1.1. Situacin problemtica

En el contexto Internacional

Kromidha, &Kristo (2014) expone que Marketing relacional en el sector

bancario el principal objetivo de estos, debe ser la mejora a largo plazo de las
relaciones con sus clientes con el fin de perfeccionar sus resultados y eliminar
los altos costos implicados en el aumento de la base de clientes en el
segmento de grandes empresas. En el sector bancario existe la posibilidad de
una brecha entre los bancos que operan en las ofertas de Albania y lo que sus
clientes esperan y por otra parte lo que realmente obtienen.
Snchez, Arce, Ramrez & Hernndez (2011) Argumenta que la
satisfaccin del cliente es la evaluacin de los resultados en sus experiencias
de consumo. Los resultados muestran relacin entre el nivel de formacin de
los empleados y la calidad de servicio percibida por el cliente y,
consecuentemente, su nivel de satisfaccin.
Ruiz, Mendoza & Ablanedo (2013) Argumentan que la globalizacin de
los sistemas de produccin a obligado a las organizaciones a tratar el tema de
la la gestin de proveedores como una decisin estratgica para el
mejoramiento de las provisiones de la organizacin debido a que existen
sistemas de aprovisionamiento y seleccin de proveedores con diferentes
caractersticas y atributos que no llegan a satisfacer a tiempo la demanda de
lotes e insumos en las organizaciones.
Suarez & Fernndez (2011) expresan que el tpico del aprendizaje
autorregulado

ha

facilitado

la

informacin

sobre

la

adquisicin

de

conocimientos y de competencias, nos dice que las investigaciones

tradicionales han descrito la importancia de varias estrategias cognitivas de los
recursos ,sin embargo las estrategias motivacionales han recibido menor
atencin en los estudios empricos ,propone un modelo de cmo las estrategias

motivacionales relacionadas al componente de expectativas afectan a las

estrategias cognitivas y meta cognitivas.
Xiaoling, Yongtao, Liyin & Yuzhe (2011) argumenta que los negocios en
la industria de bienes races generalmente est sujeta a ms incertidumbres al
entorno empresarial generando cambios en tiempos de turbulencia econmica
es incierto, esto depende de la competitividad de la organizacin. La
competitividad est en el centro del xito o el fracaso de las empresas en una
economa de mercado.

Roper, Youtie, Shapira & Fernndez (2010) expresan que los productos
en los mercados internacionales han aumentado su competividad, los
productores de los pases de bajo precios, las empresas en reas de alto costo
de mano de obra, estnamenazadas por que perjudicado sus estratgicas,
fijarseen la competencia basada en costosretan a esta creciente competencia
que requiere la innovacin en los producto, el rendimiento y el servicio al cliente
para afrontar el desafo.
Claro, Garriga, Surez, &Galian,(2010)Exponen que se debe mejorarla
tecnolgica teniendo en cuenta el criterio de expertos para tener resultados,
que contribuya con mayor eficacia hacia la obtencin del producto. Utilizando
un DAFO donde expone las principales ventajas e inconvenientes que tiene la
implementacin de esta tecnologa en Cuba en general y se analizan una serie
de diligencias para minimizar las debilidades y amenazas en la obtencin de
etanol a partir de bagazo de la caa de azcar.
Davidson & Wei (2012) expresan que las agua subterrnea es evaluado
como una dificultad para valorar la situacin sobre como la calidad de las
aguas ocultas, si es bueno para la salud de los usuarios se revelar la dificultad
a tratar l porque los peligros si realmente hasta qu punto el agua subterrnea
est contaminada, o si puede llegar a ser demasiado caro para extraer la
cantidad real de aguas profundas en una cuenca, o para el medio ambiente.
En el contexto Latinoamericano

Media, Delgado & Lavado (2012) Argumenta que la competitividad es un

factor clave hoy en da para una mejor posicin socioeconmica de las
organizaciones en el mercado para esto es necesario contar con personal que
se guen de las estrategias planteadas por la organizacin, seala tambin que
los fundamentos de un sistema de gestin humana por competencias sirve
para soportar la estrategias organizacionales en las medianas empresas.
Prez, Macas, Rosiles & Prieto (2014) revela que es evidente que la falta de
una filosofa, misin, visin y objetivos que rijan los pasos de las empresas
constructorasesto puede llevar a una baja competitividad y casualmentea un
desplome, permitiendo pronosticar los efectos de los diversos cambios
econmicos, que repercutiendo directamente en sus costos y gastos
administrativos, perturbando a las MIPYMES.
Sossa, Mendoza, Sornoza, & Martnez (2011) expresa que la gestin de
la tecnologa y la innovacin se han convertido en un componente clave en el
entorno industrial para garantizar el crecimiento de la permanencia en el
tiempo, las empresas se tendrn que enfrentar a las situaciones cambiantes
actuales y futuros del entorno, generar avance tecnolgico y dar mayor valor
agregado tanto a la organizacin como a sus clientes.
Demuner, Becerril & Nava (2014) explican que la competitividad que
desenvuelven las empresas requiere una alta aplicacin de herramientas para
agilizar los procesos, innovacin de obtener informacin ms veras, oportuna y
confiable que impulsen a la creacin de valor. Las tecnologas de informacin y
comunicacin es un fragmento importante para el perfeccionamiento.

Ortiz, Velsco & Gordillo (2012) analizaron el impacto de la

implementacin de un sistema de gestin de calidad en industria azucarera
colombiana, porque existen pocos investigaciones sobre la modificacin de
7

dicha estrategia y suele tener cambios externos, lo que a su vez produce

cambios en la estructura. As mismo, la administracin de la calidad es un
esfuerzo continuo y constante de todas las funciones de una organizacin para
encontrar los inconvenientes que existe y mejorar la eficacia de sus bienes y
servicio.
Castillo (2009) Sustenta que el xito de una organizacin est en tener
en mente que el cliente es lo primero y que gracias a este la organizacin
tendr superacin, es por ello que se debe tomar como la base de toda su
estrategia de servicio, para llegar a tener xito hay que saber elegir al personal
adecuado y con una preparacin necesaria y exclusiva con una mentalidad de
exceder cualquier expectativa del cliente con una cultura de servicio para la
satisfaccin del mismo.
Ruiz Ablanedo Ayala (2012)explica que la seleccin de proveedores es
un proceso trascendental para la gestin en la cadena de suministros y en la
competitividad empresarial ya que

es una decisin que se debe tomar de

manera muy examinada ya que depende mucho de los proveedores el

cumplimiento con nuestros clientes ,se debe elegir a un proveedor
considerando las prdidas esperadas debido a incumplimientos, costos de
compra, costos imprevistos por faltas en las entregas de suministros y el costo
de gestin de un conjunto de proveedores.

En el contexto nacional

Falcn (2010) expone que en la actualidad los proyectos que los pases
presentan para el progreso y la disminucin de la pobreza en Amrica Latina
poseen la deficiencia de no ser integrales y sostenibles en el tiempo,
caracterizndose por una escasa investigacin, innovacin y desarrollo el cual
no genera sustentabilidad de forma conjunta, que contribuyan a reducir los
costos asociados a ellos, de esta manera incrementar su competitividad, y
sostenibilidad de las naciones.
Pomareda (2010) argumenta que

la agricultura peruana necesitaun

apoyo importante de innovacin, para poder competir mejor en mercados

globales. Y esto incluye poder batallaren el mercado peruano. Se debe innovar
para mejor con la inestabilidad climtica, el compromiso y cuidado de los
recursos naturales; las exigencias de calidad e inocenciainmersa en las normas
internacionales para producir con ms valor agregado.
Sarria, & Limache, (2013) describen que el cncer es un problema muy
amplio en la salud pblica es complejo y cambiante que sobrelleva a la muerte
por la falta de tecnologas de informacin y comunicacin, los objetivos es la
disminucin de la mortalidad por el cncer a mediano y largo plazo impulsando
nuevas procesos e investigar estrategias con sensibilidad cultural adecuadas a
las comunidades y en las cuales stas participen activamente.
Montero, De Mola, Ortiz, Smeeth, Gilman & Miranda (2011) argumentan
que la percepcin del individuo sobre su posicin en la vida dentro del contexto
cultural y el sistema de condiciones en las que vive no son los adecuados, con
respecto a sus metas, expectativas, normas y preocupaciones, calidad de vida
vinculada a salud en poblacin migrante rural-urbana y poblacin urbana en
lima ha venido tomando un importante impulso y se constituye como una
metodologa comnmente utilizada para evaluaciones de calidad.

Mensa (2012) Sostiene que en el campo de la publicidad hay que

realizar diferentes investigaciones para as poder averiguar las diferencias o
igualdades de los publicistas peruanos con publicistas de diferentes pases,
9

nos dice que los creativos Limeos tiene diferentes cualidades como la
observacin ,la curiosidad

la

perseverancia

y el inconformismo son

autodidactas y han desarrollado una capacidad para poder gestionar su tiempo

pese a esto la relacin entre los clientes y creativos no es muy buena ya que
los clientes entienden la publicidad de una manera diferente y algunos no
llegan a comprender el mensaje de la publicidad.
Mlaga (2010) expone las principales medidas y estrategias de
prevencin primaria y secundaria sobre los accidentes que se vienen
desarrollando en Per para ello considera los aspectos de sus experiencias
Peruanas y de otros pases una de las estrategias que se debe usar para
disminuir el nmero de accidentes de trnsito es la restriccin de las bebidas
alcohlicas en horarios establecidos y la detencin de conductores que arrojen
resultado positivo en la prueba de alcoholemia.

En el contexto local

10

Muro (2013) expresa que las pequeas empresa de productores de

algodn tiene dificultades

para que puedan acceder a los programas que

financia AGROIDEAS. Pero el ministerio de agricultura Con la finalidad de

mejorar la productividad, Optimizar la calidad de la fibra y lograr una ptima
oferta con mejores precios, Ministerio de Agricultura (MINAG) a travs de la
Direccin General de Competitividad Agraria (DGCA), los productores de
algodn quieren la implementacin del Plan de Competitividad que permita en
la presente campaa 2013-2014, fortalecer la organizacin empresarial de
pequeos productores y lograr los objetivos propuestos
Kuramoto (2010) informa que Actualmente existe poca informacin
acerca de innovaciones en progreso o culminadas exitosamente en las
diferentes ramas de la actividad econmica. La gran mayora de proyectos de
innovacin debidamente documentados se da en la actividad agraria y en
particular en la pequea agricultura, debido a que estas iniciativas son
financiadas por el Estado u organismos internacionales. Solamente algunas
investigaciones especficas han recogido informacin referida a los proyectos
que son financiados de manera privada.

Cneo (2011). Comenta que si las empresas chiclayanas no consideran

la nueva tecnologa de software de tiendas virtuales como un nuevo canal de
ventas, podran verse perjudicadas en el tiempo. Al no mantenerse como
organizaciones competitivas no podrn aprovechar el alcance global, mayores
mrgenes, menores costos fijos y mejor servicio al cliente

Amors, Torres (2010) Analizan el clima competitivo actual del sector

turismo en el departamento de Lambayeque no cuenta con una propuesta
desarrollar. El sector se encuentre en una situacin expectante dentro del
contexto nacional y por qu no a nivel internacional en lo que respecta a
calidad de servicio turstico para los visitantes de nuestro departamento.
2.1.2. Formulacin del problema

11

De qu manera las estrategias de marketing relacional mejorarn la

competitividad de LA LAVANDERA EL DIAMANTE?
2.1.3. Justificacin e importancia
El trabajo de investigacin cuyo objeto de estudio es para el
mejoramiento de las relaciones rentables a los clientes en la lavandera
el diamante, las estrategias de marketing relacional para una eficiente
administracin a nivel regional y porque no decirlo a nivel nacional, hay
que considerar que buenas estrategias de marketing relacional conlleva
a generar un clima de confianza y aceptacin por parte del cliente
As tambin cabe sealar que los beneficios para la lavandera el
diamante con la elaboracin de buenas estrategias de Marketing
relacional ayudara

a mejorar la relacin de confianza y un esfuerzo

integrado para identificar y mantener una red de clientes y lograr los

niveles de desempeo en la empresa, desarrollando sus actividades de
acuerdo a lo planificado y plasmado, hay que sealar tambin que
prcticamente no existen muchas investigaciones en nuestro pas con
relacin a estrategias de marketing para generar raciones rentables con
los clientes en la lavandera el diamante.
La finalidad del estudio consiste en proponer estrategias de
marketing relacional para generar relaciones rentables con los clientes
en la lavandera el diamante. Con la participacin de los que laboran en
la lavandera, ya que ellos son clave importante para el buen
funcionamiento.

12

2.1.4 Objetivos:
Objetivo general.
Proponer estrategias de marketing relacional que contribuyan para la
competitividad en la lavandera el diamante.
Objetivos especficos.
a) Diagnosticar el nivel de marketing en la lavandera el diamante.
b) Diagnosticar el nivel de competitividad en la lavandera el diamante.
c) Proponer las estrategias de marketing relacional en la lavandera el
diamante

2.2 Marco terico

13

2.2.1 Antecedentes
En el contexto internacional
Garca, Garca,

Madrid (2010) expresan que para dar respuesta a su

investigacin llevaron a cabo un estudio emprico sobre una muestra de

gerentes masculinos y femeninos de 600 PYMEs de la Regin de Murcia
(Espaa). La recogida de la informacin se realiza a travs de un cuestionario y
los anlisis realizados se basan en el estudio de diferencias de comportamiento
y anlisis de regresin multivariante.

El objetivo del presente artculo es

contribuir a los estudios de gnero y cultura organizacional, identificando la

forma en que el gnero del gerente influye en la cultura organizacional dentro
de un entorno de negocios.
Este trabajo analiza el efecto del gnero del gerente sobre la cultura
organizacional de la pequea y mediana empresa. Los resultados muestran
que las empresas gestionadas por mujeres motivan en mayor medida culturas
organizacionales con valores de la cultura clan que las empresas gestionadas
por hombres. Por otra parte, las empresas gestionadas por hombres impulsan
en mayor medida los valores de la cultura Mercado.
Los resultados del anlisis emprico sobre una muestran que las empresas
gestionadas por mujeres motivan en mayor medida culturas organizacionales
con valores de la cultura clan que las empresas gestionadas por hombres. La
cultura clan se identifica en empresas de tipo familiar, con valores y objetivos
compartidos, donde se da la cohesin, la participacin y el sentido de
pertenencia, el trabajo en equipo, los programas de participacin de los
empleados y el compromiso de las empresas con los empleados, donde la
principal tarea de la administracin es facultar a los empleados y facilitar su
participacin, el compromiso y la lealtad. Por otra parte, las empresas
gestionadas por hombres impulsan en mayor medida los valores de la cultura
Mercado. En la cultura Mercado los valores centrales que dominan son la
competitividad y la productividad que se logra a travs de un fuerte nfasis en
el posicionamiento externo y el control. El fundamento de la eficacia de la
organizacin, est en el costo de la transaccin, la administracin debe
fomentar la competitividad y el logro de objetivos.

14

Lpez & Gonzlez (2013)sostiene que las empresas tursticas han

optado por el uso de la tecnologa para llegar a diferenciarse y ser ms
competitivas dentro de su sector, menciona que el uso de las redes sociales y
el internet cumplen un papel decisivo que determinando las variables
relacionadas con la gestin de la tecnologa podran tener buenos resultados
en las empresas tursticas que utilizan Internet en la comercializacin,
distribucin y comunicacin de sus productos o servicios, con respecto a los
factores organizativos propone la el uso de los recursos mviles para la
posesin y gestin de los perfiles en las redes sociales de la web 2.0 y el
desarrollo de herramientas 3.0 a travs de la segmentacin de los clientes y la
adaptacin para el uso de la web 2.0 y 3.0.
Mundiel, Perdomo, Pulido (2013)argumentan que la calidad del proceso
de formacin de los profesionales en la educacin superior es una prioridad
para el buen desempeo los futuros profesionales ,para esto es necesario crear
estrategias de gestin de la calidad educativa las que integren variables e
indicadores que indiquen el mejoramiento del proceso de la formacin
profesional que apunte al mejoramiento continuo y una bsqueda excelente en
las instituciones universitarias , a travs de esto se busca el compromiso de los
profesores estudiantes y directivos de tal manera que los estudiantes cumplan
con las necesidades y la satisfaccin del entorno.

En el contexto latinoamericano
Echenique, Pereira (2010) expresan en su estudio que el objetivo general
del presente es el de determinar el o los factores claves que determinarn el
xito o fracaso de una potencial expansin futura de la Chocolatera, dado que
su dueo el seor Damien Mercier, tiene la intencin de aumentar su
produccin para lo cual necesitara una nueva fbrica y un local de venta de
mayor tamao ubicado estratgicamente en la ciudad de Santiago.
Sin duda, en un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez ms
exigentes en calidad, precio y plazos, debemos hacer que stos se encuentren
en el centro de la organizacin para conseguir su satisfaccin y el conocimiento

15

de su comportamiento y necesidades consiguiendo as ventajas competitivas.

De esto se preocupa el marketing relacional.
Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una
relacin a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de
rentabilidad y crecimiento sostenido. El xito de la empresa de hoy, va a
depender de la capacidad para poner en prctica los fundamentos sobre los
que el Marketing Relacional est basado, como reducir el coste de obtener
nuevos clientes para incrementar la retencin de stos, tratar a los clientes
adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades
nicas para as, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas
de rentabilidad.
La relevancia de este estudio tiene relacin con el objetivo de nuestro cliente,
para lo cual ser necesario realizar una investigacin de mercado, mediante la
cual logremos identificar, recopilar y analizar la informacin acerca de los
clientes, los competidores y otras fuerzas de mercado de manera sistemtica y
objetiva.
Para determinar el posicionamiento de la Chocolatera Damien Mercier se
realizar una encuesta a los consumidores de chocolates finos. A travs de la
cual se conocern los atributos valorados de sus productos, y se podr
compararla con el resto de las chocolateras finas nacionales. Adems se
realizar una descripcin del sector con un detallado anlisis en torno a las 4 P
del Marketing de las diferentes empresas que conforman este sector. Esto
permitir posicionar la marca de Damien Mercier dentro del mercado y se podr
entender quines son los grandes y pequeos actores que componen este
sector y la participacin de cada uno de ellos en el mercado que abastecen.
Flores & Galicia (2010) sostienen la importancia que tiene desarrollar
sistemas de transporte publico visto desde la perspectiva de la calidad en el
servicio como una estrategia sustentable para el cuidado del medio ambiente
ya que la mayora de los sistemas de transporte del mundo tienen incidencia en
la relacin con el uso de vehculos privados como medio de transporte y el
consumo por efecto del CO2 el efecto invernadero y el cambio climtico, ante
esto existen programas recomendados por los altos organismos internacionales
que buscan el desarrollo de los sistemas de transporte publico sustentables y
16

sostenibles social y ambientalmente que buscan proponer acciones de mejora

para impulsar el desarrollo del trasporte pblico y el cuidado del medio
ambiente como una obligacin ante el constante cambio climtico.
En el contexto nacional
ROSPIGLIOSI, SNCHEZ (2010) exponen que uno de los objetivos de la
distribucin es lograr que el pblico conozca la marca, el producto y los
beneficios diferenciales que ella ofrece, de tal modo que lo prefiera antes que al
resto. Adems, la promocin sirve para dar a conocer una nueva marca y
posicionarlo en la mente del consumidor
Plantear la creacin de una empresa de cualquier tipo, en este caso una
Consultora de Marketing Relacional, implica llevar a cabo un estudio de
mercado, encuestar a las empresas y a los clientes de las mismas, analizar la
situacin empresarial orientada al Marketing Relacional en Piura; todo ello con
el fin de conocer las debilidades existentes en la relacin empresa-cliente y
proponer soluciones para resolver este problema.
La mayora de los encuestados estara dispuesta a contratar los servicios de
una consultora externa (97%), sin embargo existe un 3% que no lo hara, lo que
nos da la certeza de una demanda elevada.
Para facilitar la comprensin de los resultados obtenidos de la encuesta
realizada, hemos credo conveniente acompaarlos de una serie de grficos
estadsticos que harn de la interpretacin ms didctica y entendible.
Conclusiones El Marketing Relacional se ha constituido como una nueva
herramienta de la gestin empresarial, que tiene como objetivo lograr que el
contacto establecido entre empresa-cliente se convierta en un vnculo muy
estrecho que fortalezca la identificacin entre ambos.
El buen trato y comprensin que manifieste la empresa hacia el cliente,
propiciar una imagen ideal de la empresa en el mbito externo.
Para hacer eficaz este tipo de comunicacin, es preciso crear un sistema a
travs del cual se pueda cumplir adecuadamente con las funciones de
deteccin de conflictos relacionales internos y externos, adems de la asesora
en comunicacin y relaciones con el cliente.
17

En el contexto local
Acevedo (2010) expresan que el avance tecnolgico y el dinamismo de la
actividad econmica mundial ha favorecido al surgimiento de nuevos modelos
de negocio que respondan, a las necesidades de la competitividad y la
globalizacin; siendo necesario para ello realizar una gestin innovadora en la
empresa, enfocada a los clientes como creacin de valor, que se ve traducida
en el marketing relacional; destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones con los clientes ms valiosos para una empresa empleando la
interactividad, trabajando en forma diferente en cada una de ellas de forma tal
de poder mejorar la efectividad y la satisfaccin sobre los clientes a la vez que
se incrementen los beneficios a las organizaciones.
La competitividad basada en el marketing relacional se materializa en cuatro
conceptos fundamentales: Calidad, para satisfacer cabal y plenamente las
especificaciones de los clientes; oportunidad, para que facilite la participacin
en el

mercado local y global; productividad, como nica forma de lograr

rentabilidad y un nivel adecuado de eficiencia y eficacia de los procesos de

modo que permitan tener los costos bajo control y as ofrecer un producto a los
clientes ms exigentes.
De la misma forma, al implementar el Modelo de Gestin de las Relaciones con
los Clientes se deber aplicar 7 estrategias centrales:1) Profundizacin de la
comercializacin de confecciones en mercados consolidados y potenciales. 2)
Desarrollar los canales de distribucin y comercializacin en mercados
consolidados y potenciales. 3) Desarrollo de un sistema de inteligencia
comercial eficiente. 4) Desarrollo de la capacidad de gestin de las relaciones
con los clientes apoyado en la base de datos de clientes. 5) Desarrollo de las
habilidades de manufactura de textiles y confecciones. 6) Ampliacin de la
capacidad de respuesta rpida de la cadena productiva y 7) Desarrollo de
nuevas lneas y adaptacin continua de las prendas de vestir a los estndares,
costumbres, moda y tendencias de los principales mercados.
Conclusiones: Para lograr la competitividad de los Clusters de PYMES en el
sector de confecciones para la exportacin en el mercado latinoamericano se
plantea siete estrategias centrales: Profundizacin de la comercializacin de
confecciones en mercados consolidados y en mercados potenciales como
18

Venezuela, Bolivia, Colombia y Ecuador, Desarrollo de los canales de

distribucin y comercializacin en mercados consolidados y potenciales,
Desarrollo de un sistema de inteligencia comercial eficiente, Desarrollo de la
capacidad de gestin de las relaciones con los clientes, Desarrollo de las
habilidades de manufactura de textiles y confecciones, Ampliacin de la
capacidad de respuesta rpida de las cadenas y Desarrollo de nuevas lneas y
adaptacin continua de las prendas de vestir a los estndares, costumbres,
moda y tendencias de los principales mercados; dichas estrategias van
acompaadas por polticas, objetivos y acciones especficas, a las cuales se
les asigna responsables y colaboradores para su respectiva ejecucin.
2.2.2 Estado del arte
Lpez & Gonzlez (2013)sostiene que las empresas tursticas han
optado por el uso de la tecnologa para llegar a diferenciarse y ser ms
competitivas dentro de su sector, menciona que el uso de las redes sociales y
el internet cumplen un papel decisivo que determinando las variables
relacionadas con la gestin de la tecnologa podran tener buenos resultados
en las empresas tursticas que utilizan Internet en la comercializacin,
distribucin y comunicacin de sus productos o servicios, con respecto a los
factores organizativos propone la el uso de los recursos mviles para la
posesin y gestin de los perfiles en las redes sociales de la web 2.0 y el
desarrollo de herramientas 3.0 a travs de la segmentacin de los clientes y la
adaptacin para el uso de la web 2.0 y 3.0.

19

2.2.3 Bases terico cientfica

Marketing Relacional: INTEGRADO A LA CALIDAD, EL SERVICIO AL
CLIENTE Y L MARKETING
CHISTOPHER, PAYNE, BALLANTYNE (1993) Nos dicen que el
marketing relacional ha surgido como un concepto que ayuda a lograr esa
realineacin tradicionalmente que el marketing ha sido concebido como una
actividad dirigida a captar clientes. El marketing relacional se orienta en dos
sentidos captar y retener los clientes, las estrategias de marketing relacional
se preocupan por una gama ms amplia de las relaciones con los mercados
externos, que incluyen a los proveedores, las referencias de negocios y las
fuentes de influencias, tambin se centra en las relaciones internas (con el
personal que son fundamentales para el xito del plan de marketing (externo).
El marketing interno tiene como propsito lograr mejoras continuas en los
resultados de las actividades del marketing. Nuestro planteamiento es que el
marketing que se basa en las relaciones y la atencin en el mantenimiento de
relaciones a largo plazo con los clientes que esto implica conduce a mejoras
importantes en los niveles de rentabilidad y en las posiciones de mercado. El
marketing relacional representa una nueva oportunidad para que las
organizaciones alcancen una importante ventaja competitiva dentro del
turbulento entorno de negocios.
Teora de las cinco fuerzas competitividad
Porter (1982) nos dice que en la industria existen dos tipos de
competencia, la positiva y la destructiva, la primera es cuando un competidor
busca diferenciarse del resto en vez de acaparar todo el mercado y la otra es
justamente todo lo contrario pues todas las empresas ofrecen lo mismo. Lo
siguiente que nos ensea Porter es a elaborar estrategias y aplicarlas
correctamente para tener xito y derrotar a la competencia y sobretodo
posicionarnos slidamente dentro de la industria,

el modelo de las cinco

fuerzas el cual nos ensea que una empresa est rodeada de cinco factores
fundamentales dentro de una industria y hay que aprender a controlarlos muy
bien para sobrevivir en el mercado y tomar buenas decisiones, de tal manera
que nos lleven al xito tomando en cuenta altas tasas de rentabilidad.
20

2.3 Marco Metodolgico

2.3.1 Tipo Y Diseo de la Investigacin
2.3.1.1

Tipos de la Investigacin

La presente indagacin se realizar con el tipo de investigacin

descriptiva aplicada donde se

seleccionaran una serie de conceptos o

variables y se mide cada una de ellas independientemente de las otras, con el

fin de describirlas, aplicada cuyo propsito es dar solucin a situaciones o
problemas concretos e identificables
2.3.1.2

Diseo de la Investigacin

No experimental Lo que hacemos en la investigacin es observar fenmenos

tal y como se dan en su contexto natural, para despus analizarlos

2.3.2 Poblacin Y Muestra

3.1.1. Poblacin
LAVANDERIA EL DIAMANTE en la ciudad de Chiclayo se tomara 70
individuos entre colaboradores y clientes en sus 2 locales.

3.1.2. Muestra:
LAVANDERIA EL DIAMANTE en la ciudad de Chiclayo se tomara 70
individuos entre colaboradores y clientes en sus 2 locales.

21

2.3.3 Hiptesis
Se quiere explicar la relacin causa-efecto: la causa principal del problema
cuyo origen est en el pasado y explicarlo en el presente.
Ho= elaboracin de estrategias de marketing relacional en la lavandera el
diamante.
H1= elaboracin de estrategias de marketing relacional en la lavandera el
diamante que contribuya competitividad.

2.3.4 Variables
Y = Dependiente: Competitividad
X = Independiente: marketing relacional
Y = dependiente
X = independiente
Y = f (X)
La competitividad = depende de (estrategias de marketing relacional)

22

2.3.5 Operacionalizacin

23

Tcnicas e
Variable dependiente

Definicin conceptual

dimensiones

indicadores

instrumentos de
recoleccin de
datos

Proceso social y directivo de establecer

Marketing relacional

cultivar

relaciones

mutuamente

Clientes

satisfactorias con los clientes y de largo

plazo,

con

los

participantes

Conformidad de
los clientes en la

clave

Cuestionario

entrega

(consumidores, proveedores, distribuidores

y otros socios del marketing) con el fin de
Nivel de

conservar e incrementar el negocio. Por

ello se estable una serie de variables que
contribuye

al

fortalecimiento

de

Proveedores

cumplimiento de

Cuestionario

los proveedores

esta

unidad: identificar; atraer; informar; servir;

desarrollar; satisfacer; fidelizar y seguir
vendiendo.

Delivery en el
Estrategias

recojo y entrega

Cuestionario

de prendas
Y
competitividad

Se define la capacidad que tiene una

Beneficios que

organizacin, pblica o privada, con o sin

provienen de la

fines de lucro, de lograr y mantener

ventajas que le permitan consolidar y
mejorar

su

posicin

en

el

Innovacin

entorno

innovacin en las
promociones de la

Cuestionario

lavandera el

socioeconmico en el que se desenvuelve

diamante
Los usuarios de la

lavandera el diamante
24

Calidad

acude al
establecimiento por la
calidad del servicio
ofrecido

Cuestionario

25

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29

FINA

DAMIEN

MERCIER: