ESCUELA: Ciencias administrativas y econmicas.

FACULTAD: Administracin de empresas.

AO DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE
Y DEL COMPROMISO CLIMATICO
OBJETO DEL TRABAJO: Monografa cientfica
TRABAJO MONOGRAFICO: El Cliente y sus Expectativas de Servicio.
AUTORES: Castaeda Llancare, Andrea Claudette
Magallanes Aybar, Flor de Maria

CICLO: VII
TURNO: Maana
PROFESOR: Jos Miguel Magallanes Carrillo
CIUDAD: CHINCHA

2015
DEDICATORIA

Dedicamos nuestro trabajo a nuestras madres por su gran apoyo

incondicional, porque es aquella que siempre nos brinda su
confianza y amor.
A nuestros profesores por su gran apoyo y motivacin en nuestros
estudios profesionales, por habernos trasmitido los conocimientos
obtenidos y habernos llevado paso a paso en el aprendizaje.

Introduccin

11

El presente trabajo est diseado para conocer ms sobre la participacin de

los clientes en una empresa y que es lo que ellos esperan del servicio que
estn adquiriendo, las expectativas de los clientes estn clasificadas en tres
tipos, depende mucho del cliente y los atributos del servicio, ya que hay

clientes que se sienten ms satisfechos que otros, siendo la misma calidad de

servicio, como tambin el atributo del servicio influye ya que si es un servicio
muy importante, menor es la tolerancia hacia este factor. Nuestra monografa
comprende de cuatro captulos:

CAPTULO 1: Comprende la definicin, tipos de expectativas de servicio y la

Zona de Tolerancia.

CAPTULO 2: Comprende factores que influyen las expectativas del cliente

en relacin con el servicio.

CAPTULO 3: Comprende el anlisis y recomendaciones que le podemos

proporcionar a Casa Andina.

CAPITULO 4: Comprende la conclusin del trabajo, anexos, linkografas.

En la realizacin del trabajo tuvimos algunos inconvenientes ya que el
administrador de Casa Andina no contaba con la disponibilidad de tiempo en
poder absolver nuestras dudas, pero logramos con perseverancia, tener una
reunin muy agradable y pueda facilitarnos toda la informacin necesaria para
la realizacin de este trabajo monogrfico cientfico.
Algunos profesores, tambin, nos pudieron aportar mucha informacin, gracias
a ellos logramos aportar mucho ms informacin para la realizacin de nuestro
trabajo monogrfico cientfico, y como no agradecer a nuestras madres por ser
la mujer que cada da me brinda su confianza, su amor incondicional y sobre
todo nimos para seguir adelante.

ANDREA CLAUDETTE CASTAEDA LLANCARE

FLOR DE MARIA MAGALLANES AYBAR

ndice
Captulo I:

DEFINICION Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE

SERVICIO
1.1 Definicin.

11

1.2 Tipos de Expectativas de Servicio.

1.2.1 Servicio Esperado...

1.2.2 Servicio Deseado..
1.2.3 Servicio Adecuado
1.3 Zona de Tolerancia..
1.3.1 Los Clientes tienen Diferentes Variaciones de Zonas de Tolerancia..
1.3.1.1

De acuerdo con las Dimensiones del Servicio.

1.3.1.2 Entre el Servicio de Primera vez y el de Recuperacin del

Servicio.

Captulo II: FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE EN RELACION CON EL SERVICIO
2.1 Fuentes de Expectativas del Servicio Deseado.
2.1.1 Necesidades Personales..
2.1.2 Intensificaciones Permanentes del Servicio.
2.2 Fuentes de Expectativas del Servicio Adecuado.
2.2.1 Intensificadores Transitorios del Servicio
2.2.2 Percepcin de las Alternativas del Servicio
2.2.3 Autopercepcin del Papel del Cliente en el Servicio..
2.2.4 Factores Situacionales
2.3 Expectativas del Encuentro de Servicio Vs. Expectativas Generales del
Servicio ..
2.4 Fuentes de las Expectativas del Servicio Deseado y del Servicio Percibido..
2.5 Modelo de las Expectativas del Cliente en Relacin con el Servicio.

Capitulo III: RECOMENDACIONES

3.1

Captulo IV: CONCLUSIONES

4.2 Linkografia.

Captulo I: DEFINICION Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE

11

SERVICIO.

1.1 DEFINICION DE EXPECTATIVA

Una expectativa es lo que se considera lo ms probable que suceda, que
es una suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un
resultado menos ventajoso ocasiona una decepcin. Si algo que pasa es
completamente inesperado suele ser una sorpresa.1
Se conoce como expectativa (palabra derivada del latn exspecttum, que
se traduce como mirado o visto) a la esperanza, sueo o ilusin de
realizar o cumplir un determinado propsito. Por ejemplo: Tengo la
expectativa de lograr algo grande con este muchacho.2

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen

por conseguir algo. Las expectativas hay que comprenderlas,
medirlas y administrarlas, ya que los clientes sostienen distintos
tipos

de

expectativas

de

servicio.

1.2 TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO

1.2.1 Servicio Esperado
Es como supone que ser un cierto servicio antes de recibirlo, se
corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio
concreto.3

1 Jacobo Viner: planteamiento econmico de las uniones aduaneras

http://es.wikipedia.org/wiki/Expectativa, 14 abr 2015

2 Richard G. Lip: Economista http://definicion.de/expectativa/ 2008 MAY 2013

11

Es la imagen antes de recibir el servicio, nivel mnimo para estar

satisfechos. 4
El servicio esperado se corresponde con sus expectativas
realistas

sobre

un

servicio

concreto.

1.2.2 Servicio Deseado

Es el nivel de servicio que el cliente espera recibir, es una
combinacin entre lo que puede ser

y lo que se considera que

debe ser. Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto

relativamente excelente.5
Nivel de servicio que el cliente espera recibir, lo constituye aquel que
incorpora las preferencias concretas de un cliente en relacin a un
cierto tipo de servicio.6
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las
preferencias concretas de un cliente en relacin a un cierto tipo
de

servicio.

1.2.3 Servicio Adecuado

Es el umbral del servicio aceptable, es el nivel mnimo al servicio o
producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o
regular.7

4 http://es.slideshare.net/dimagenpersonal/3-expectativas-del-usuario / 18
de enero de 2011
5 http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/MEJORAR%20EL
%20SERVICIO%20A%20CLIENTE%20EXPECTATIVAS.htm / 2004

11

6 http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/MEJORAR%20EL
%20SERVICIO%20A%20CLIENTE%20EXPECTATIVAS.htm / 2004

Es el nivel estndar que el consumidor considera apropiado, marca un

mnimo que el consumidor desea recibir.8
El servicio adecuado marca un mnimo que el consumidor desea
recibir.

1.3 ZONA DE TOLERANCIA

Es el

espacio en el cual los clientes aceptan que puede haber una

variacin en el servicio, al no haber 2 opciones idnticas. 9

Es el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el

desempeo del servicio. Solo cuando el desempeo del servicio cae fuera
del intervalo (ya sea muy bajo o muy alto) llama la atencin del cliente, de
manera positiva o negativa.10
En la Zona de Tolerancia, cuando el servicio se sita por debajo
del servicio adecuado, el nivel aceptable, el cliente est muy
insatisfecho, mientras que si sita por encima del servicio deseado,
el cliente se sentir muy satisfecho.

1.3.1 Los Clientes tienen Diferentes Zonas de Tolerancia

1.3.1.1 De acuerdo con las Dimensiones del Servicio

7 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2?
related=4 / 26 de marzo de 2013
8 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2?
related=4 / 26 de marzo de 2013
9 http://es.slideshare.net/dimagenpersonal/3-expectativas-del-usuario / 18
de enero de 2011

11

10 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /
26 de marzo de 2013

Las zonas de tolerancia tambin varan de acuerdo con los

diferentes atributos del servicio. As, cuando ms importante es un
factor menor es la tolerancia frente a ese factor, el precio. 11

Las zonas de tolerancias varan entre zonas de los clientes

tambin varan de acuerdo con los diferentes atributos y
dimensiones del servicio. En la medida aumenta la importancia
del factor es ms probable que aumente la estrechez de la zona
de tolerancia.12
En la Zona de Tolerancia, de acuerdo con las Dimensiones
del Servicio,

1.3.1.2

Entre el Servicio de Primera vez y el de Recuperacin del

Servicio
En

la
figura

se

11

11

12 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2?
qid=04e8d647-01c8-49f0-9028-

muestra las diferencias que existen entre las zonas de tolerancia del
servicio de la 1 vez y el de la recuperacin del servicio. Si bien
durante la recuperacin del servicio las expectativas del cliente son
altas tanto para el resultado del servicio (el producto del servicio),
como para la forma en que se preste el servicio (el proceso). La
oportunidad de recuperacin es mayor a travs de las dimensiones
del proceso debido a la presencia de menos expectativas y de una
zona de tolerancia ms grande. Tambin es posible que al tratarse de
atributos del servicio que los clientes valoran mucho (se posee el
atributo o no) la zona de tolerancia puede ser cero, es decir que el
servicio deseado y adecuado estn al mismo nivel. La fluctuacin de
la zona de tolerancia est ms en funcin de los cambios en el nivel
del servicio adecuado que del deseado.13

Si bien durante la recuperacin del servicio las expectativas del

cliente son altas tanto como el resultado del servicio (el producto
del servicio) como para la forma en la que se presta el servicio (el
proceso) la oportunidad de recuperacin es mayor a travs de las
dimensiones del proceso debido a la presencia de menores
expectativas y a una zona de tolerancia ms grande. 14
En la Zona de Tolerancia, de acuerdo con las Dimensiones
del Servicio,

d580913d00e4&v=default&b=&from_search=1 / 26 de marzo de 2013

13

11

14 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /
26 de marzo de 2013

Capitulo II: FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE EN RELACION CON EL SERVICIO
2.1 FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DESEADO
2.1.1 Necesidades Personales
Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar fsico del
servicio, son factores fundamentales que configuran el nivel
deseado.15

Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar fsico o

fisiolgico del cliente, pueden clasificarse en muchas categoras como
la fsica, la social, la psicolgica y la funcional. 16
En la Zona de Tolerancia, de acuerdo con las Dimensiones
del Servicio,

2.1.2 Intensificaciones Permanentes del Servicio

15

11

16 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /
26 de marzo de 2013

Son factores individuales y estables que exaltan la sensibilidad del

cliente ante el servicio, uno de los ms importantes puede
denominarse expectativas derivadas del servicio que se presentan
cuando las expectativas del cliente son dirigidas por otra persona o
grupo de personas.17
Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del
cliente ante el servicio. Uno de estos factores ms importantes suele
denominarse:

Expectativas derivadas del servicio que se presentan cuando las

expectativas del cliente son dirigidas por otras personas. Otro

factor importante es:

La filosofa personal del servicio es la actitud genrica que
subyace en los clientes acerca del significado del servicio y la
conducta apropiada de los proveedores del servicio. 18

Los clientes son influidos por los comentarios de otras

personas o por las propias experiencias personales. Las
propias experiencias vividas y la informacin facilitada por
otros nos influye en el servicio que deseamos.
2.2 Fuentes de Expectativas del Servicio Adecuado
2.2.1 Intensificadores Transitorios del Servicio
Son factores individuales temporales y usualmente de corto plazo que
provocan que el cliente sea ms consciente de la necesidad del
servicio deseado, como un accidente y la necesidad de un seguro para
el automvil, o una avera del equipo de la oficina durante un periodo
de mucho trabajo.19

17 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /
26 de marzo de 2013

11

18

Son factores individuales temporales y de corto plazo que hacen a los

consumidores temporalmente muy sensibles al servicio .20

Es el que considera el cliente como aceptable, en donde los

intensificadores transitorios existen, el nivel de servicio
adecuado se aumenta y la zona de tolerancia se reduce.

2.2.2 Percepcin de las Alternativas del Servicio

Son los otros proveedores de los cuales el cliente puede obtener el
servicio, si los clientes pueden elegir entre mltiples proveedores
para un mismo servicio o si pueden prestarse el servicio a s mismo.
Por ejemplo cuidar el jardn o realizar los cuidados personales. Sus
niveles de servicio adecuado son ms altos que cuando los clientes
consideran que en ningn otro lado pueden obtener un mejor
servicio.21
Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes
competidores que constituyen alternativas. Si el consumidor conoce
muchos restaurantes en la zona que prestan un excelente servicio,
sus expectativas respecto al servicio de uno concreto sern ms
elevadas.22
Lo que espera el consumidor depende del nivel de los
diferentes

competidores

que

constituyen

alternativas.

Puede elegir entre otros proveedores y hacrselo el mismo,

como cortarse el cabello, arreglar el jardn, etc.

19 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /
26 de marzo de 2013
20
21

11

22 http://www.aulafacil.com/cursos/l19909/empresa/marketing/curso-defidelizacion-de-clientes/el-servicio-esperado / noviembre 2008

2.2.3 Autopercepcin del Papel del Cliente en el Servicio

Las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que
ejercen sobre el nivel de servicio que reciben.
Las zonas de tolerancia de los clientes pueden expandirse cuando
sienten que ellos no cumplen con sus papeles. 23
Son las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia
que ejercen sobre el nivel del servicio que reciben. Uno de los
papeles de los clientes consiste en esperan.24
Es

2.2.4 Factores Situacionales

Se definen como las condiciones en las que se presta y que el
cliente observa que va ms all del control del proveedor del
servicio, es decir, los clientes admiten que la disminucin de la
calidad del servicio no se debe a errores de la empresa que presta el
servicio.25
En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor
de los servicios no puede controlar.26

Son las condiciones en las que se presta el servicio y que el

23

cliente observa que van ms all del control del proveedor

del servicio.

24 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /
26 de marzo de 2013
25

11

26 http://ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/100.HTM / marzo de 2001

2.3 Expectativas del Encuentro de Servicio Versus Expectativas

Generales del Servicio
La calidad del encuentro del servicio se considera un acontecimiento
individual que ocurre durante un perodo definido de tiempo. Los clientes
tienen expectativas sobre la calidad de cada encuentro, de la misma forma
que tienen expectativas sobre la calidad general del servicio. 27
Los clientes tienen expectativas sobre la calidad de cada encuentro de
servicio, de la misma manera que tiene expectativas sobre la calidad general
del servicio que presta la compaa. Cuando las expectativas se relacionan
con los encuentros de servicios individuales casi siempre son ms especficas
y concretas que las expectativas sobre la calidad general del estado. 28
Los clientes tienen expectativas sobre la calidad de cada
encuentro, al igual que sobre la calidad del servicio que
presta la compaa.

2.4 Fuentes de las Expectativas del Servicio Deseado y del Servicio

Percibido
Factores que influyen el servicio deseado y el percibido:

Promesas explcitas del servicio

Son las afirmaciones acerca del servicio que una organizacin hace a sus
clientes.

27
28 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 /

11

26 de marzo de 2013

Promesas implcitas del servicio

Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explcitas.

Comunicacin boca- oreja

Se concibe como una fuente de informacin imparcial por lo que goza de gran
credibilidad.

Experiencia pasada
Supone que ya se cuenta con una exposicin anterior. Las expectativas
suelen ser ms realistas debido al conocimiento adquirido. 29

1. Comunicacin boca a boca: la opinin que se forma el potencial cliente

depende de lo que oye decir sobre l a otros consumidores.
2. Necesidades personales: las caractersticas y circunstancias personales de
cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.
3. Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han
utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya
han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de caractersticas
similares.
4. Comunicacin externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que
lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar el
precio.30
Son las condiciones en las que se presta el servicio y que el
cliente observa que van ms all del control del proveedor
del servicio.

29

11

30 http://ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/100.HTM / marzo del 2011

2.5 Modelo de las Expectativas de Cliente en Relacin con el Servicio

31

32

31

11

32 http://jgsistemasmarketingonline.blogspot.com/2014/11/gestion-de-lasexpectativas-del-cliente.html / 2 de noviembre de 2014

Capitulo IIi: RECOMENDACIONES

3.1

Capitulo Iv: CONCLUSIONES

11

4.2 Linkografia