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AVISPADOR

Marketing Insights

No. 2

360-Grad-Marketing und
Customer-Touchpoint-Management

360-Grad-Marketing und
Customer-Touchpoint-Management
360-Grad-Marketing bietet Unternehmen
eine
ganzheitliche
Sicht
auf
das
Unternehmen aus der Perspektive von
(potentiellen) Kunden und schafft auf
mehreren Ebenen Transparenz: Markt,
eigenes Unternehmen, Wettbewerber
und Kunden.
Unternehmen
vermeiden
dadurch
Fehlinvestitionen in Marketing und
Vertrieb. Investitionen in den Kunden
werden optimal gesteuert und die
Gesamtperformance des Unternehmens
sowie Ertrge werden gesteigert.

Um die eigene Marke nachhaltig in den


Kpfen der Zielgruppe zu verankern
und aus zufriedenen Kunden gebundene
Kunden zu machen, die positiv ber das
Unternehmen reden (Markenbotschafter),
sollten Unternehmen auf die RundumBetrachtung des Kunden nicht verzichten.
Diese
Phasen
beinhalten
sowohl
Reflektion als auch Aktion, sowohl
Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige
sowie langfristige Manahmen.

Zieldefinition:
genaue Formulierung
und Festlegung der
Marketing- und
Kommunikationsziele
Kontrolle der
Wirkungsbeitrge der
einzelnen Tochpoints
anhand festgelegter
Kriterien (wie z.B. Kontakte,
Nutzungsintensitt,
Interaktion)

Analyse der
Markenpositionierung,
des Zielgruppenverhaltens
und der relevanten
Touchpoints

360-Grad
Kommunikation
Selektion der
Touchpoints anhand
vordefinierter Kriterien
(wie z.B. Kontakthufigkeit,
Reichweite,
Zielgruppenaffinitt)

Erarbeitung einer Kampagne


auf operativer Ebene zur
konsistenten Ausgestaltung
des integrierten
Kampagnenansatzes

Entwicklung
eines 360-GradKampagnenansatzes
auf strategischer Ebene
zur Integrierten
Kommunikation ber
verschiedene CustomerTouchpoints

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360-Grad-Marketing als
Innovationstreiber
Fragmentierte
Kommunikationskanle,
sich stetig wandelndes Informationsverhalten der Kunden und immer neue
Mglichkeiten, mit dem Kunden in einen
Dialog zu treten, stellen Marketingund Vertriebsentscheider vor immer
komplexere Aufgaben. Hinzu kommt, dass
Kunden von Werbung geradezu berflutet
werden. Aus dieser Problematik heraus
bestimmt der Kunde zunehmend selbst,
wann und wo er welche Botschaften
empfngt.
Vor diesem Hintergrund sind Unternehmen
immer mehr dazu gezwungen, ihre
Leistungsangebote, ihre Kommunikation
und ihre Marke regelmig auf Effizienz
zu
berprfen
und,
wenn
ntig,
neu
in
Richtung
kundenorientierte
Unternehmensfhrung
auszurichten.
Solch eine Fhrung konzentriert sich
auf den eigentlichen Kunden, auf seine

Bedrfnisse und Prferenzen gerade im


Hinblick auf die bevorzugten Wege, mit
dem Unternehmen zu interagieren.
Mit 360-Grad-Marketing werden die
Strategie und die Manahmen von auen
nach innen entwickelt. Ausgangspunkt
dafr bilden die Kundenkontaktpunkte
(Customer-Touchpoints)
entlang
der
Wirkungsketten, die vom Erstkontakt
ber den Kauf bis hin zur Kundenbindung
fhren. Hhere Ertrge und Steigerung
der Kundenloyalitt sind die direkten
Folgen.
Durch jeden Kontakt mit dem Unternehmen
wird die Wahrnehmung des Kunden
geformt und die Zufriedenheit gesteigert
oder verringert. Die Erlebniswelt des
Kunden (Customer-Experience) erstreckt
sich dabei ber alle Interaktionen mit
einem Unternehmen und seiner Marke.

Vorteile des 360-Grad-Marketings auf einen Blick

Erhhen der Entscheidungssicherheit


Steigern der Kontakt- und Servicequalitt
Verndern der Einstellung zur Marke
Strken der Marke
Verstrken der Kundenorientierung
Optimieren von Investitionen in Marketing und Vertrieb
Realisieren hherer Ertrge

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soziale Ne

Anforderungen an das CustomerTouchpoint-Management


Mit dem Aufkommen von neuen
Dialoginstrumenten wie Video- und
Kunden-Support-Services,
OnlineCommunities
und
Social-MediaPlattformen haben sich die verschiedenen
Touchpoints und Mglichkeiten vermehrt,
mit Kunden zu interagieren. All diese
Touchpoints wirken sich unterschiedlich
stark auf das Kundenerlebnis aus.
Durch
professionelles
CustomerTouchpoint-Management
werden
im
Idealfall Kundenanfragen konsistent
ber jeden Kommunikationskanal ob
Auendienstbesuch, E-Mail, SMS oder

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Chat, schnell und qualitativ hochwertig


bearbeitet.
Ziel ist es, die Ressourcen auf die
Touchpoints
zu
fokussieren,
die
markentypisches Kundenerlebnis am
nachhaltigsten strken. Dabei sollten
Unternehmen auf die genaue Analyse und
Selektion der Touchpoints zurckgreifen.
Eine systematische Wirkungsevaluation
der relevanten Touchpoints erleichtert
es, die Marktbearbeitung komplex zu
steuern.

Fazit
Die
grte
Herausforderung
fr
Unternehmen besteht darin, einen
vollstndigen
berblick
ber
den
Kunden
durch
die
Aggregation
der gesammelten Daten ber alle
Touchpoints hinweg zu erhalten. Dies
erfordert,
dass
die
verschiedenen
betrieblichen
Informationssysteme
aufeinander abgestimmt und vor allem
Insellsungen
abgeschafft
werden.
360-Grad-Marketing bietet Marketingund Vertriebsentscheidern die Chance,

Wirkungszusammenhnge
in
der
Marktbearbeitung und Markenfhrung
aus der Sicht des Kunden besser zu
verstehen, realistisch zu bewerten und
zu planen. Unternehmen mssen sich
verstrkt aus der Kundenperspektive
(von auen nach innen) betrachten
und ihre Marke, ihr Leistungsangebot
und ihre Kommunikation noch mehr an
die individuellen Bedrfnisse der Kunden
anpassen.

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ber AVISPADOR
AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus.
Wir sind in Deutschland verwurzelt, europisch orientiert und global vernetzt.
Wir
untersttzen
Menschen
in
Unternehmen
dabei,
die
richtigen
Entscheidungen zu treffen zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und
Transformation von (IT-)basierten Geschftsmodellen.
Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische
Entscheidungen
und
umsetzbare
Handlungsempfehlungen,
ausgerichtet
an
der
Situation
unserer
Klienten
und
angepasst
an
deren
Ziele.
Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen.

Bei Anfragen Kontaktieren Sie uns


per Mail: kontakt@avispador.de
oder telefonisch: 0561/89 07 55 94
Weitere Informationen finden Sie unter:
www.avispador.de

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