LINEAMIENTOS PARA UN PROYECTO DE MEJORA

INTRODUCCIN
El despliegue de acciones motivadas por la puesta en marcha de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud h a
despertado en las organizaciones, y en los que en ellas trabajan, el deseo de participar en la bsqueda de alternativas que
permitan mejorar la calidad de los servicios que se otorgan.
La incorporacin de los indicadores para la medicin de la calidad de los servicios de enfermera en la Cruzada Nacional por la
Calidad de los Servicios de Salud, por su parte, ha detonado la necesidad de contar con los lineamientos generales que le
permitan al personal operativo y directivo de las instituciones que participan en este programa, la elaboracin de sus propios
proyectos y programas de mejora continua, con el fin de corregir los aspectos que no cubren los estndares de calidad
previamente determinados o de innovar aquellos procedimientos que cumplen satisfactoriamente estos estndares.
Para tal fin la Comisin Interinstitucional de Enfermera asumi el compromiso de convocar nuevamente a los representantes de
las diferentes instituciones del Sector Salud para que de manera colegiada se definieran estos lineamientos que pretenden
proporcionar al personal de enfermera de las unidades mdicas los elementos tcnico - administrativos para estructurar
programas de mejora continua que permitan as mismo, mejorar la calidad de los servicios a travs de la identificacin de reas
de oportunidad, ejercer oportunamente acciones preventivas o correctivas que permitan el equilibrio del costo beneficio y la
calidad de los servicios; contribuir a garantizar a los usuarios las mejores prcticas en el otorgamiento de los servicios de
enfermera y desarrollar la capacidad de gestin del personal operativo de los servicios de enfermera
As pues, para desarrollar los lineamientos se precis lo que para enfermera se entender como Mejora continua:
Proceso que permite a los directivos y personal operativo, ejercer acciones de cambio encaminadas a lograr que las
intervenciones, servicios o productos de la actividad profesional de enfermera sean consistentes con los estndares de calidad.
Dicho proceso est constituido por una serie de etapas y actividades que se complementan entre si. Es considerada como una
nueva forma de trabajo en la que se involucran y comprometen todos los trabajadores que integran la organizacin, para lograr la
satisfaccin de los usuarios por el trato recibido, y de los prestadores del servicio por la calidad tcnica en los procedi mientos
que realizan.
Entre las premisas que sustentan la mejora continua se encuentran las siguientes:
Para una institucin de salud, mejorar continuamente la calidad de sus servicios es parte de su misin
El conocimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios de los servicios de enfermera son los elementos que
determinan el diseo y operacin de los servicios
La mejora continua reconoce al personal operativo como dueo del proceso, al ser experto en su ejecucin y contar con los
elementos de juicio para modificarlo y as mejorarlo.
Debido al dinamismo de los proyectos de mejora, los equipos de trabajo para tal fin, son conformados de manera temporal
La metodologa de anlisis y toma de decisiones de la mejora continua, favorece la obtencin de resultados consistentes a corto
plazo y sin el uso de recursos adicionales.
El punto de partida para iniciar programas o proyectos de mejora continua de los servicios de enfermera, ser la formulacin de
polticas de calidad que definan claramente lo que se espera respecto a las caractersticas cualitativas y los estndares de
calidad de sus intervenciones, productos o servicios; un segundo paso lo constituye el diagnstico para identificar el nivel de
calidad con que se estn proporcionando los servicios, respecto a los estndares establecidos, nivel que ser determinado por los
resultados de las mediciones de los indicadores de enfermera incorporados en la Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud, donde el monitoreo sistemtico de estos, brinda al personal la posibilidad de analizar cada variable,
identificar la causa de su incumplimiento y plantear diferentes alternativas para su correccin o ante resultados satisfactorios
la bsqueda de su innovacin.
El presente documento propone los lineamientos y la metodologa, mediante la cual, los responsables de los asuntos de calidad en
las instituciones de salud, podrn elaborar, desarrollar e implementar los programas de mejora continua en los servicios de
enfermera.
LINEAMIENTOS PARA DESARROLLAR LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERA
1. DESARROLLAR LA FASE DIAGNOSTICA
Realizar un proceso evaluativo cuali - cuantitativo, para determinar el nivel de calidad mediante la comparacin los resultados
obtenidos con los estndares establecidos
Si los servicios cumplen satisfactoriamente con los estndares establecidos:
- Mejorar los estndares o atributos de caracterizacin o forma en que se deben prestar los servicios
- Innovar sistemas de trabajo incorporando la opinin del usuario
- Obtener el aval ciudadano
Si los servicios no cumplen satisfactoriamente con los estndares establecidos:
- Precisar las situaciones que estn por abajo de los rangos definidos como mnimos aceptables.

- Analizar la magnitud, trascendencia y vulnerabilidad, para tipificar el nivel de prioridad y hallazgos de situaciones no previstas.
- Tomar decisiones considerando la factibilidad, impacto, costo/beneficio y posibles escenarios que se puedan presentar.
- Definir proyectos de mejora que faciliten adecuaciones ante la asociacin de causas o elementos que se presentar, que
garanticen la continuidad de los controles de calidad y que favorezca las sinergias.
- Elaborar plan de trabajo y la propuesta de mejora y presentarlos a las autoridades de la unidad, para que de manera conjunta
se definan y apoyen las acciones a seguir
2. INTEGRAR EQUIPOS DE MEJORA ORIENTADOS A DESARROLLAR EL PROYECTO ESPECFICO
- Identificar aquellos trabajadores que por sus caractersticas personales renan el perfil requerido (conocimiento profundo del
tema, experiencia en los aspectos normativos y operativos, disposicin para el trabajo en equipo y autoridad moral y tcnica para
la toma de decisiones)
- Gestionar la participacin de especialistas de otros servicios cuando el objetivo del proyecto involucra a otras reas de la
organizacin, para conformar un equipo interprofesional
- Designar a propuesta de los integrantes del equipo a uno de los participantes como lder del grupo
- Formular agenda de trabajo
3. ELABORAR LAS PROPUESTAS DE MEJORA
- Iniciar con el anlisis de los hechos y datos para aislar las causa raz, utilizando para ello las diferentes herramientas y
tcnicas existentes
- Priorizar las causas ya sea por su nivel de competencia, o complejidad, seleccionado las que se puedan solucionar con ms
facilidad con la intervencin del equipo de mejora
- Definir acciones de mejora y precisar las acciones en tiempo y forma, mediante un plan de trabajo
- Presentar a las autoridades correspondientes, el programa de trabajo para su aprobacin y apoyo para la implantacin, previo
anlisis de factibilidad, impacto y costo beneficio
4. IMPLANTAR LAS ACCIONES DE MEJORA
- Informar al personal de la unidad y especficamente al personal de los servicios involucrados, la realizacin de las acciones
programadas para la mejora a fin de fortalecer su contribucin
- Capacitar a los integrantes del equipo de proyecto en el procedimiento para asegurar el cumplimiento en la ejecucin de los
procedimientos
- Implantar las acciones de mejora
- Supervisar el cumplimiento de las acciones programadas
- Medir los resultados hasta lograr la estandarizacin
5. SEGUIMIENTO Y CONTROL
- Tomar nuevas mediciones aplicando los mismos instrumentos y con el mismo tamao de la muestra para comprobar y comparar
los cambios graficando los resultados
- Disear una tabla comparativa con las mediciones de inicio y las mediciones obtenidas despus de haber aplicado las acciones de
mejora
- Presentar los resultados a las autoridades haciendo nfasis en la demostracin grfica de los cambios
- Definir las medidas que se llevarn a cabo en el futuro para mantener el estndar o continuar mejorando
6. MONITOREO DE LOS RESULTADOS
- Definir un programa de medicin sistematizada del comportamiento de cada una de las variables(segn programa de trabajo)
durante un periodo y frecuencia programados
- Contar con evidencias del control del procedimiento
- Identificar la satisfaccin del usuario por las acciones realizadas
- Documentar y publicar los resultados
- Al concluir el programa de trabajo, reconocer la labor del equipo
TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS DE REAS DE OPORTUNIDAD O PROBLEMA
La adecuada utilizacin de las tcnicas para llevar a cabo el anlisis de las reas de oportunidad o problema, es fundamental para
proponer soluciones y tomar decisiones basadas en datos objetivos, haciendo un uso eficiente de los recursos. Aun cuando
existen diversas tcnicas, las ms comunes y que pueden ser utilizadas por los equipos de trabajo, sin necesidad de una
capacitacin especializada son entre otras: la lluvia de ideas, diagrama de flujo, diagrama de Ishikawa tambin conocida como de
causa-efecto y las grficas de control de las cuales a continuacin se hace la descripcin:
LLUVIA DE IDEAS
Es un de las tcnicas con la cual el personal est ms familiarizado, y es bien aceptada debido a que favorece la participacin de
todos los integrantes, permite la expresin libre de sus ideas respecto a un tema, el objetivo es identificar, analizar y res olver
problemas en poco tiempo y en un clima de confianza.

Las reglas que rigen el proceso al poner en prctica esta tcnica incluyen la disposicin de los directivos a escuchar comentarios
que evidencien aspectos insatisfactorios de su gestin.
Preparacin para la sesin de lluvia de ideas
Definir el sitio en el que los participantes puedan sentirse cmodos
Disponer de los apoyos didcticos como rotafolios para exponer las ideas a la vista de todos, plumones hojas blancas y lpices
Elaborar la orden del da y darla a conocer al participante previo a la reunin
Iniciar la sesin puntualmente
El lder del equipo presenta en forma clara el tema y objetivo de la sesin
Todos deben participar con un espritu de colaboracin, respeto y seriedad
- Las ideas se presentan de una en una siguiendo el orden en que se encuentran ubicadas las personas si no se tiene alguna idea la
persona dice paso
- No se deben criticar las ideas, no hay ideas tontas algunas ideas que parecen descabelladas pueden ser la clave para
identificar una solucin
- Anotar todas las ideas, entre mayor sea el nmero, se asegura que se identifiquen ideas de calidad
- No buscar culpables cuando se sugieran ideas relacionadas con la causa de problemas
- La sesin se termina cuando todos dicen paso o el grupo se siente satisfecho con la cantidad de ideas que se tenga
- Una vez concluidas las aportaciones se procede a la evaluacin, los participantes hacen comentarios a favor o en contra sobre
las ideas expuestas. Cuando se trata de una sesin para identificar problemas se pueden utilizar dos criterios para evaluar la
idea una es la magnitud (frecuencia de ocurrencia) y otra es la trascendencia (gravedad de la ocurrencia). Por el contrario,
cuando las ideas se refieren a la solucin, los criterios para evaluarla podra ser la factibilidad de su aplicacin, el costo
beneficio y tiempo para obtener los resultados.
DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es indispensable para la fase de anlisis, provee una idea grfica de todos los pasos de un proceso (que se va
hacer, quien lo va hacer, cuando lo va hacer, donde se va hacer y para que se va hacer) y muestra como cada uno est
interrelacionado; ayudan a desarrollar y guiar el pensamiento entre departamentos o funciones para asegurarse que todas las
partes del proceso son incluidas, identificar duplicidades o actividades innecesarias.
En esta herramienta se utilizan diferentes smbolos que representan el tipo de actividad:
Inicio

Operacin

Traslado

Demora

Verificacin

Archivo

Correccin

R
Para aplicar esta herramienta se debern realizar las siguientes actividades:
- Levantamiento del flujo del proceso, listando las actividades componentes del mismo
- Identificar el tipo de operacin que se realiza en cada actividad
- Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada actividad
- Completar el anlisis con la grfica de Pareto y con el diagrama de causa efecto
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO O DE ISHIKAHUA
El diagrama causa-efecto es una lluvia de ideas organizada a partir de los elementos claves que interactan en el proceso que se
analiza, uno de los usos ms frecuentes es detectar los diferentes tipos de causas que influyen en un problema, seleccionar l os
principales y jerarquizarlos. Puede tambin servir de base para la elaboracin de un programa de trabajo orientado a la solucin
de problemas o a mejorar la calidad ya que en el diagrama se muestran todas las causas que originan un problema o determinan un
efecto de calidad, es posible definir objetivos, designar actividades y responsabilidades as como las fechas de cumplimiento. Es
posible que para cada efecto existan varias categoras importantes de causas. Estas categoras se pueden resumir en: insumos,
mtodos, personas, medio ambiente, equipo y medicin.
Para elaborar el diagrama de causa-efecto:
- Seleccione el problema o la caracterstica de calidad que se desea analizar. Este se inscribe en el cuadro que representa la
cabeza del pescado.

- Organice una lluvia de ideas sobre las causas que los participantes suponen originan el problema o determinan la caracterstica
de calidad analizada.
- Agrupe las ideas en categoras y subcategoras cuando esto se dificulta se recomienda usar las cinco emes como gua (medicin ,
materiales, mtodos, maquinaria y mano de obra)
- Relacione para cada causa lo que ocurre mientras se desprenden las causas principales
- Utilice el menor nmero posible de palabras
- Busque las causas que aparecen en forma repetitiva
- Obtenga el consenso del grupo
- Recopile informacin para determinar las frecuencias relativas a las diferentes causas (DIAGRAMA DE ISHIKAWA)
Al ver las ideas representadas y relacionadas por el diagrama pueden, surgir nuevas ideas, categoras y relaciones que modifiquen
el diagrama original y lo hagan ms claro. El criterio para decidir si un diagrama causa efecto est bien elaborado es la lgica que
se establece entre las categoras y las causas.3
MEDIO AMBIENTE

EQUIPO

EFECTO

EFECTO

INSUMOS
EFECTO

EFECTO

MEDICIN
EFECTO

PERSONAS

EFECTO
MEDICIN PERSONAS MTODO

MTODO
EFECTO