1

INTRODUCCION
La presente investigacin se refiere a la elaboracin de un Manual de Calidad para
el Departamento de Almacenamiento de la Empresa TDM TRANSPORTES S.A.S,
esto con el propsito de mejorar la efectividad en sus procesos y hacerlos
altamente competitivos en este mundo globalizado.
En el siglo XXI, las organizaciones enfrentan nuevos retos, el cambio se ha
convertido en un aspecto muy importante para no desaparecer. Por tanto, los
Sistemas de Gestin de la Calidad no se pueden considerar como una moda o
tendencia, sino como una necesidad que brinda grandes beneficios.
Las normas ISO 9001:2008, especifican los requisitos de un Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC) que puede utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin
pblica o empresa privada, cualquiera que sea su tamao, para su certificacin o
con fines contractuales1.
Teniendo en cuenta lo anterior, la presente investigacin permitir a la
organizacin evidenciar como un departamento de una empresa, ya certificada
puede implementar su Manual de Gestin de la calidad bajo la norma ISO
9001:2008.
A partir de esto, se inicia con la formulacin del problema donde se presentara de
manera clara la situacin en el contexto, luego los objetivos que se esperan
alcanzar, siguiendo con la justificacin del porqu de esta investigacin.
Luego se har una descripcin de la empresa TDM Transportes S.A.S, seguida
con el marco legal, teoras y conceptos que servirn para el desarrollo de este
estudio.
Los aspectos metodolgicos expuestos en el siguiente captulo, describen el
mtodo de investigacin, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y
cmo sern analizados.
Para finalizar, se espera que la presente informacin sea verdaderamente
especfica, logrando as mostrar la importancia que tiene la implementacin y
aplicacin de un sistema de gestin de calidad en cada uno de los diferentes
Procesos en la organizacin.

1 Consultado en, http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001, el da 17 de abril de 2013

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Un fenmeno reciente, que marca el futuro econmico del mundo, y que afectar a
los pases en desarrollo de una manera decisiva, es la Globalizacin. sta
integracin econmica busca la expansin del mercado, dejando atrs los
compromisos locales y las formas habituales de solidaridad y de cohesin con
nuestros semejantes2.
Por consiguiente, el gerente de hoy tiene un gran desafo, debe estar sujeto a los
constantes cambios, integrarse con mercados locales, nacionales e
internacionales. Colombia, es un pas de economa emergente, gracias al fuerte
crecimiento que ha experimentado en la ltima dcada y al gran atractivo que
ofrece a la inversin extranjera3.
Por tanto, las organizaciones deben replantear la forma de administracin que
estn utilizando, para lograr un mejor nivel de rendimiento organizacional y por
consiguiente ser ms competitivas y exitosas. Una de las formas ms acertadas
de cambios es la implementacin de un sistema de gestin de calidad.
Por esta razn es importante cumplir con todos los requisitos bsicos exigidos por
la norma; caracterizacin de proceso, reglamentos, manuales, procedimientos,
instructivos y guas4.
Con lo anterior, se puede establecer que los Manuales de Calidad, son uno de los
principales requisitos, tambin la Norma ISO 9001:2008, permite certificar a las
empresas como un todo, o uno o ms procesos de la misma. Con esto se quiere
mejorar la calidad del Departamento de Almacenamiento 5.
21 TEDESCO, JUAN CARLOS: Educacin y sociedad del conocimiento y de la
informacin en Revista Colombiana de la Educacin 06/2000.
3 Consultado en: http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_de_Colombia, el da 11
de abril de 2013.
4 Consultado en: http://www.colciencias.gov.co/sobre_colciencias/sistema-de-gesti-n-dela-calidad-sgc-modelo-est-ndar-de-control-interno-meci, el da 22 de abril de 2013.
5 INSTITUTO COLOMBAINA DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC- ISO9001:2008 Sistema de gestin de la calidad. Requisitos.
INCONTEC: Bogot, 2008.

Logrando as, un mejoramiento en el Departamento de Almacenamiento de la

organizacin, mediante una estructuracin del proceso, implementacin de
procedimientos, formatos y dems caractersticas que debe tener en cuenta la
empresa para certificar un rea, estando esta ya certificada como es el caso de
TDM TRANSPORTES S.A.S.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
Cmo disear un Manual de Calidad para el Departamento de Almacenamiento
de la Empresa TDM Transportes S.A.S, que evidencie su Sistema de Gestin de la
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008?
1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
Cul es el estado actual del Departamento de Almacenamiento de la empresa
TDM Transportes S.A.S, frente a lo establecido bajo la NORMA ISO 9001:2008?
Qu contenido, debe poseer el Manual de Calidad para el Departamento de
Almacenamiento que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la
NORMA ISO 9001:2008?
Qu actividades debe implementar la empresa TDM Transportes S.A.S, para la
elaboracin del Manual de Calidad para Departamento de Almacenamiento?

1.4 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin se llevar a cabo en la empresa TDM Transportes
S.A.S, la cual como empresa certificada necesita mejorar y disear los manuales
de calidad de cada departamento, como requisito bsico de un sistema de gestin.
Logrando as, que la organizacin TDM Transportes S.A.S, contine su proceso de
mejora continua especialmente en el rea o Departamento de Almacenamiento y
de igual manera podra ser aplicado en otro departamento de acuerdo a la
similitud en el proceso o necesidad.
Esta investigacin ser de gran utilidad en la empresa para una mejor planeacin
en los procesos y se lograr una alta asertividad en las decisiones. Tambin con
esta investigacin se pretende entregar una serie de herramientas que permitan
del desempeo de las funciones con un orden adecuado.
Dado que la empresa TDM Transportes S.A.S es una empresa de servicio, el
compromiso con la comunidad reviste una gran responsabilidad social en cuenta
al cumplimiento de la poltica corporativa de calidad, seguridad, salud ocupacional
y ambiente que es, realizar las actividades en forma limpia, eficiente y segura
cumpliendo con las legislaciones locales y manteniendo estrictos niveles de
seguridad.
Este proyecto es coherente con el aprendizaje acadmico de la carrera de
Administracin de Empresas con nfasis en calidad y el direccionamiento que la
empresa TDM Transportes S.A.S, puede ejercer para el cumplimiento de los
objetivos corporativos. Brinda adems, una excelente oportunidad para integrar la
teora y la prctica en aras de materializar lo aprendido y demostrar que en el
mbito empresarial las tcnicas y herramientas expuestas contribuyen a su
mejoramiento.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
2.1 OBJETIVO GENERAL
Disear un Manual de Calidad para la empresa TDM Transportes S.A.S, que
evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Evaluar el estado actual del Departamento de Almacenamiento de la empresa

TDM Transportes S.A.S, frente a la NORMA ISO 9001:2008

Elaborar un Manual de Calidad para Departamento de Almacenamiento de la

empresa TDM Transportes S.A.S, que evidencie sus Sistema de Gestin de la
Calidad bajo la NORMA ISO 9001:2008

Mencionar las actividades que debe implementar el Manual de Calidad para

Departamento de Almacenamiento de la empresa TDM Transportes S.A.S, que
evidencie sus Sistema de Gestin de la Calidad bajo la NORMA ISO 9001:2008

3. MARCOS DE REFERENCIA
A continuacin se va a estudiar los diferentes marcos de referencias como los son
el marco contextual, marco de antecedentes, marco terico, marco legal y marco
conceptual. Todo esto con el propsito de conocer acerca del lugar donde se
efectuar la investigacin, quienes han estudiado este tema, la normatividad que
la regula y tambin los diferentes conceptos a estudiar.
3.1 MARCO CONTEXTUAL
PRESENTACIN DE LA EMPRESA
TDM TRANSPORTES S.A.S es una empresa dedicada al manejo y transporte de
carga a escala nacional y de los pases que conforman el Grupo Andino, fundada
el 7 de diciembre de 1965.
Cuenta con equipo de transporte propio e infraestructura fsica adecuada para la
prestacin del servicio que se propone y cuya sede principal se encuentra en la
ciudad de Girardota:
Direccin: km 20 Autopista Norte.
Telfono: 6050066
Web: www.tdm.com.co
Cuenta tambin con sedes (Oficinas), en las ciudades de: Bogot, Cartagena,
Buenaventura, Cali y Barranquilla. Adicionalmente dispone de un patio para
realizar actividades de mantenimiento, parqueo de vehculos y triler; ubicado en
el corregimiento de la Tablaza (Municipio de Caldas Antioquia). Su
infraestructura en recurso humano, locativa y de equipos permite ofrecer servicio
de transporte de carga masiva, a granel, lquidos en taques de acero inoxidable y
cargas extradimensionales.
Mediante sistemas de comunicacin como GPS, puestos de control fijos y mviles,
telfonos celulares y audio reporte se obtiene permanente control sobre los
vehculos y mercancas transportadas, lo cual permite una constante informacin a
nuestros clientes en tiempo real, de manera veraz y eficiente sobre el avance de
10

sus pedidos, a travs de la pgina de internet o mediante el envo automtico de

correos electrnicos.
TDM TRANSPORTES S.A.S se caracteriza por la prestacin de un servicio gil,
oportuno, honesto y eficiente, lo que ha permitido satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
Misin
Somos una empresa de servicio: Dedicada al transporte de carga a nivel nacional
y de los pases que conforman el grupo andino. Fundamentada en los valores de
nuestro credo organizacional, generando recursos econmicos que permitan el
crecimiento de la compaa y el desarrollo constante de sus colaboradores,
conformando un equipo humano entusiasta, eficiencia y con vocacin de servicio
al cliente. Comprometida con la prestacin de un servicio eficiente e innovador,
que satisfaga las expectativas de nuestros clientes, garantizando el cumplimiento
de los compromisos adquiridos.
Visin
En el sector de transporte de carga ser empresa lder en la calidad del servicio
prestado, mediante capacitacin continua que permita la proyeccin de nuestro
recurso humano y con el empleo de equipos e infraestructura de la ms alta
tecnologa, acordes a la evolucin y necesidades de nuestro medio.

POLTICA DEL SISTEMA DE GESTIN

TDM TRANSPORTES S.A.S es una empresa de servicio dedicada al transporte de

carga a nivel nacional y de los pases del grupo andino comprometido a mejorar
continuamente la prestacin de su servicio, asegurando una ptima calidad,
mediante el desarrollo y bienestar de su talento humano, optimizando sus
procesos y recursos para obtener mayor satisfaccin de sus clientes, contratistas y
comunidades incrementando participacin en el mercado y rentabilidad.
Para lo cual a travs de la Responsabilidad Integral se desarrollen e implementan
procedimientos que ayudan a mantener estndares de promocin y prevencin de
los riesgos y la salud de los trabajadores, la proteccin del medio ambiente y la
seguridad fsica que disminuyen el riesgo frente a actividades ilcitas, garantizando
el conocimiento de estos por el personal involucrado en los procesos mediante su
difusin y compromiso con los mismos.

11

Objetivos Corporativos
Incrementar EBITDA
Minimizar reclamaciones
Lograr cumplimiento en entregas
Aumentar la eficiencia en todos sus procesos
Aumentar satisfaccin del cliente
Consolidar la flota
Desarrollar competencias del personal
Innovar los productos
Minimizar los impactos ambientales negativos y las consecuencias de los
incidentes y accidente
Aumentar la rentabilidad
Organigrama

12

3.2 MARCO LEGAL

El Manual de Calidad, como un tipo de Manual Administrativo, que plantea la
poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin, conforme
a los lineamientos ISO 8402, Vocabulario para la gestin y aseguramiento de la
calidad. La Norma ISO 10013 del ao 2005, establece los lineamientos para el

13

desarrollo, preparacin y control de manuales de calidad, elaborados para las

necesidades especficas del usuario6
Conforme al punto res, sobre definiciones de la Norma ISO 100013, el Manual de
Calidad, puede definirse como aquel documento que plantea la poltica de calidad
y describe el sistema de calidad de una organizacin. En ese mismo orden de
ideas, los Manuales de Calidad persigue entre otros,
Los propsitos que enumeran a continuacin: Comunicar la poltica de calidad de
la organizacin, procedimientos y requerimientos; Describir e implementar un
sistema de calidad efectivo; Proveer un mejor control de las prcticas y facilitar las
actividades de aseguramiento; Suministrar las bases documentadas para auditar
el sistema de calidad; Proveer la continuidad del sistema de calidad y sus
requerimientos durante las circunstancias cambiantes; Capacitar al personal en los
requerimientos del sistema de calidad y mtodos de cumplimiento; Presentar el
sistema de calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar el
cumplimiento de las normas ISO 9001, 9002 y 9003. Demostrar que el sistema de
calidad cumple con los requerimientos de calidad en situaciones contractuales.
As mismo, esta Norma ISO 100013:2005, especfica, el contenido general que
debe incluir el Manual de Calidad, es el siguiente:
a) El ttulo, alcance y campo de aplicacin;
b) La pgina de contenido;
c) Pginas de introduccin acerca de la organizacin concerniente y del manual
en s;
d) El texto de la poltica de calidad y objetivos de la organizacin;
e) Descripcin de la estructura organizacional, cargos y responsabilidades;
f) Descripcin de los elementos del sistema de calidad y referencia a sus
procedimientos documentados;
g) Una seccin de definiciones, si es apropiado;
h) Una gua para el manual de calidad, si es apropiado;
i) Un apndice con informacin de apoyo, si es necesario
Conforme a lo anterior, tambin es importante destacar dos aspectos la Norma
ISO 100013:2005, a la cual se ha venido haciendo referencia:
El proceso de preparacin de un Manual de Calidad.
La norma en mencin destaca tres tareas al momento de preparar un Manual de
Calidad:

6 ISO 100013:2005, Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad.

14

Responsabilidad para la preparacin. Una vez que se ha tomado la decisin

administrativa de documentar un sistema de calidad en un manual, el proceso en
s debe iniciarse con la asignacin de la tarea de coordinacin a un cuerpo
competente delegado por la administracin, el cual puede ser un individuo o
varios, de una o ms unidades funcionales.
La actividad de elaboracin deber ser ejecutada y controlada por el cuerpo
competente delegado o por varias unidades funcionales individuales, segn sea
apropiado. El uso de documentos existentes y referencias puede acortar
significativamente el tiempo de desarrollo del manual de calidad, as como tambin
puede ser una ayuda para identificar aquellas reas en donde las deficiencias del
sistema de calidad necesiten ser abordadas y corregidas. El cuerpo competente
debe iniciar las siguientes acciones segn sean aplicables:
a) Establecer y enumerar las polticas del sistema de calidad, los objetivos y los
procedimientos documentados existentes que sean aplicables, o elaborar
planes para los mismos;
b) Decidir cuales elementos del sistema de calidad se aplican, de acuerdo con la
norma del sistema de calidad seleccionada;
c) Obtener datos acerca del sistema de calidad y las prcticas de calidad
existente, por medios tales como cuestionarios y entrevistas.
d) Solicitar y obtener documentacin adicional o referencias de las unidades
operacionales.
e) Determinar la estructura y el formato del manual proyectado;
f) Clasificar los documentos existentes de acuerdo a la estructura y el formato
proyectados;
g) Usar cualquier otro mtodo conveniente a la organizacin, para completar el
borrador del manual de calidad.
Uso de referencias. Donde sea apropiado, para evitar un volumen innecesario
en el documento, debern incorporarse referencias a normas reconocidas
existentes o a documentos disponibles para el usuario del manual de calidad.
Exactitud e integridad. El cuerpo competente delegado deber ser responsable
de asegurar la exactitud e integridad del borrador del manual de calidad, as como
tambin de su continuidad y contenido.

El proceso de aprobacin, emisin y control del Manual de Calidad.

As mismo, la norma ISO 100013:2005, enumera cinco (5) pasos para lograr la
aprobacin, emisin y control de un Manual de Calidad:

15

Revisin final y aprobacin. Previo a publicar el manual, el documento deber

ser revisado por las personas responsables, para asegurar su claridad, exactitud,
adecuacin y estructura apropiada. Los posibles usuarios debern tener la
oportunidad de evaluar y comentar sobre la aplicabilidad del documento. La
vigencia del manual de calidad deber ser aprobada por la administracin
responsable de su implementacin. Cada copia deber llevar constancia de su
autorizacin. Para la publicacin del manual, son aceptables los mtodos
electrnicos, o de otro tipo, siempre y cuando se cuente con la constancia de su
aprobacin.
Distribucin del manual. El mtodo de distribucin del manual autorizado, ya sea
en su totalidad o por secciones, deber permitir que todos los usuarios tengan un
acceso apropiado. Para lograr una distribucin y control apropiados, las copias se
pueden, por ejemplo, codificar con un nmero de serie. La administracin deber
asegurar que los individuos estn familiarizados con aquellos contenidos de
manual apropiados para cada usuario dentro de la organizacin.
Incorporacin de cambios. Se deber establecer un mtodo para el inicio,
desarrollo, revisin, control e incorporacin de cambios al manual. Esta tarea
deber ser asignada como una funcin de control del documento. El mismo
proceso de revisin y aprobacin, usado en el desarrollo del manual bsico,
deber aplicarse para la incorporacin de cambios.
Control de edicin y cambios. El control de la edicin y de los cambios
efectuados es esencial para asegurar que el contenido manual est
adecuadamente autorizado. El contenido autorizado deber ser fcilmente
identificable. Se pueden considerar varios mtodos para facilitar el proceso fsico
de hacer cambios. Para asegurar que cada manual mantiene actualizado, es
necesario un mtodo para que cada poseedor del manual reciba todos los
cambios y que stos sean incorporados al mismo. Un cuadro de contenidos, una
pgina separada del estado de la revisin u otros medios apropiados pueden ser
usados para asegurar a los usuarios que ellos tienen el manual actualizado.
Copias no controladas. Todas las copias del manual distribuidas para efectos de
propuestas, uso por el cliente fuera de la empresa, y otros usos que no requieran
control de cambios, debern ser claramente identificadas como copias no
controladas.

3.3 MARCO TERICO

El trmino de calidad est directamente relacionado con la historia de la
humanidad, se inici a finales del siglo XIX y principio del siglo XX, donde se
realiza la verificacin de los productos en la etapa final del proceso.
16

Inicialmente Taylor y Henry Fayol hicieron grandes aportes al tema de la calidad,

Taylor mediante sus teoras mejora la operacin mediante el anlisis de las
operaciones realizadas y Henry Fayol enfatiz su estrategia en las personas.
La primera etapa de la calidad, se caracteriz principalmente por la utilizacin de
la inspeccin como herramienta de control para la detencin de errores, esta labor
era realizada por una persona diferente al operario que aceptaba o rechaza la
calidad del producto.
La segunda etapa de la calidad fue desarrollada en Estados Unidos en los aos 30
antes de la segunda guerra mundial, donde se realizaron varios experimentos con
el objetivo de mejorar el tema de la calidad, en el ao 1933 el Doctor W.A.
Shewhart junto con otros investigadores que pertenecan a los laboratorios de la
compaa Bell Telephone, disearon nuevas teoras y mtodos de inspeccin para
mantener y mejorar la calidad, los estudios reciben el nombre de control
estadstico del proceso o control de producto por muestreo estadstico.
Durante la segunda guerra mundial, los estudios de control estadsticos del
proceso, se fueron intensificando e implementando en las industrias
norteamericanas, lo que les permiti crear el primer sistema de aseguramiento de
la calidad.
Uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de
sta, fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de
Estados Unidos, debido a la cantidad de jvenes soldados cados durante la
segunda guerra mundial, como consecuencia de los efectos de la calidad de los
paracadas, el armamento y el equipo pesado.
Fue entonces la poca donde se dieron a conocer las primeras normas de calidad
llamadas normas Z1, las cuales fueron utilizadas por la industria militar
norteamericana, les permiti con gran xito elevar los estndares de calidad para
evitar la prdida de vidas humanas.
Gran Bretaa fue uno de los pases que gracias al apoyo de Estados Unidos logr
aplicar las normas de calidad, lo que le permiti participar en la guerra con equipos
con altos estndares de calidad, con respecto a otros pases como la Unin
Sovitica, Japn y Alemania que tuvieron estndares de calidad en porcentajes
menores, que determinaron en gran medida que la prdida en las vidas humanas
fuera mayor.
Entre los aos 1940 y 1945 Edwards W. Deming realiza aportes para mejorar la
calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra y define el concepto
de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las

17

etapas de produccin, para lograr una manufactura econmica con mxima

utilidad del producto por parte del usuario.
La tercera etapa de la calidad se desarroll en Japn en el ao de 1947, cuando
Deming llego a Tokio e inicio sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en
1950 es invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos
Japoneses (JUSE), a partir de este momento Deming empieza a ensear sus
conocimientos de calidad y en el ao de 1954 junto con el Doctor Joseph Juran
hacen parte de la misin reparadora de los estragos producidos por la guerra en
Japn7.
Gracias a los aportes del Doctor Edwards Deming, los japoneses lograron tener un
alto reconocimiento por el xito que tuvieron sus empresas al implementar
sistemas que le permitieron elevar la calidad y la productividad. Esto conllevo que
para el ao 1951 los japoneses crearon el Premio Deming a la Calidad para ser
entregado a una empresa o institucin, en la actualidad este premio se entrega en
funcin de la capacidad que tiene la organizacin de mejorar sus procesos
administrativos o productivos8.
Al finalizar la segunda guerra mundial, se dio inicio a la era de globalizacin de la
calidad, donde pases como Europa, Japn y Estados Unidos, se organizaron para
crear y mejorar los estndares de calidad, como una nueva estrategia para
competir, entender las necesidades del cliente y satisfacer la demanda de los
mercados.
En 1958 aparece el concepto de Control Total de Calidad (CTC) gracias al doctor
Kaoru Ishikawa, su teora logra ser aplicada cuando se consigue una completa
revolucin conceptual en la institucin.
Phillip B. Crosby inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados
Unidos, en la cual propone un programa enfocado hacia relaciones humanas
como tambin es famoso por su filosofa de cero defectos.
Como se evidencia, el concepto de calidad se fue desarrollando a travs del
tiempo, gracias a diferentes autores que emergieron sus conocimientos para
revolucionar el tema de la calidad principalmente en Japn, Estados unidos y
Alemania, posteriormente en Inglaterra y Francia.
7 CHIAVENATO Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin,

Mc. Graw Hill, Mxico, D.F., 2000.

8 HARRINGTON, H. James. Administracin Total del Mejoramiento Continuo.

Mc, Graw Hill 1997.

18

En 1975 un antecedente histrico que impulsa la industria para aumentar los

ndices de calidad y competitividad de organizaciones, es la crisis del petrleo que
revoca una competencia por el mercado mundial, igualmente la presencia de
nuevos mercados asiticos como Japn, Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong
enfocados en estrategias de calidad, desplazan a Estados Unidos como el primer
productor mundial de automviles, e impulsan a los japoneses para convertirse en
los dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica, de la
industria ptica, relojera, las motocicletas, la industria electrnica y de aparatos
domsticos en general.
De esta manera, a partir de los aos 90 los japoneses haciendo uso de sus
estrategias de Crculos de Control de Calidad y Total Quality Control, han
desafiado a todos los pases para contar con un verdadero y estricto control de
calidad, aplicar normas de calidad y sistemas de certificacin como el ISO 900
como herramienta de manejo y mejora de la calidad y la productividad.
En la actualidad solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que
tienen calidad, podrn ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lgico
pensar que el sistema ISO 9000 que tiene vigencia sobretodo en Europa
principalmente en Inglaterra, pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y
Canad tendr que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a
travs de la visin de normalizacin de la calidad, as como el aseguramiento de la
calidad por estndares a control permite demostrar a travs de la certificacin que
los productos de una fbrica de un determinado pas pueden entrar a un mercado
globalizado y pueden cumplir con los estndares internacionales.
En los aos 90 las normas han sido revisadas de sus borradores originales y
constantemente reactualizadas, a partir del ao 2000 la ISO 9000 regular los
sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas de calidad sern el
nico fundamente que permitir a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez
ms competitivo9.

3.4 MARCO CONCEPTUAL

9 MERTENS, Leonard. ISO 9000 Y Competencia Laboral. El aprendizaje continuo

en la organizacin, INLAC, Veracruz, 2000.

19

En el siguiente marco se trabajaran los conceptos principales para entender esta

monografa. A continuacin se vern las definiciones:
Administracin: es una actividad esencial; asegura la coordinacin de esfuerzos
individuales para el logro de metas grupales10.
Comunicacin: es la transferencia de comunicacin del emisor al receptor, en
donde ambos comprenden la informacin11.
Control: es medir y corregir el desempeo para asegurar que los objetivos y, los
planes de la empresa diseados para lograrlos, estn siendo alcanzados 12.
Cronograma: representacin grfica de un conjunto de hechos en funcin del
tiempo13.
Estrategia: son programas generales de accin con un compromiso implcito de
recursos con el propsito de alcanzar objetivos14.
La Influencia: es el proceso de orientar las actividades del personal de la
organizacin en la direccin apropiadas15.
Manual de Calidad es un documento donde se especifican la misin y visin de
una empresa con respecto a la calidad as como la poltica de calidad y los
objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.
10 KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de
Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao
1993, Capitulo 1 pagina 13.
11 Ibit. Pg. 502
12 Ibit pg. 532
13 DICCIONARIO ENCICLOPEDICO EDITORIAL LAROUSSE AO 2009 PAG. 301.
14 KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de
Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao
1993, pagina 171.
15 CERTO, Samuel C. Administracin Moderna Diversidad, Calidad, tica, El entorno
Global. Octava Edicin. Cap. 4 Pg. 304

20

El Manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de la

Calidad y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre
con los manuales de procedimientos o de instrucciones 16.
Organizacin: |para los autores especialistas en DO, es tpicamente behaviorista:
una organizacin es la coordinacin de diferentes actividades de contribuyentes
individuales con la finalidad de efectuar transacciones planeadas con el
ambiente17.
Organizar: consiste en identificar y agrupar autoridades, asignar autoridad a
administradores y propiciar la coordinacin 18.
Planeacin: consiste en asegurar que todos los miembros de un grupo saben lo
que se espera que logren con objetivo de alcanzar la meta del grupo 19.
Presupuestos: es un enunciado de los resultados esperados expresados en
trminos numricos. Se le podra denominar un programa en nmeros 20.
Toma de Decisiones: es la parte fundamental de la planeacin. Requiere que los
administradores hagan una seleccin con base en una racionalidad limitada o
acotada, es decir, a la luz de todo lo que puedan saber acerca de una situacin,
que puede o no ser todo lo que deba saberse 21.

16 Consultado en: http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad, el da 18 de abril de

2013.
17 CHIAVENAT, Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin. Tercera
edicin. Editorial McGraw-Hill 1998 Cap. 14 pg. 463.
18 KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de
Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao
1993, pgina 217.
19 Ibit pg. 96
20 Ibit pg. 80
21 Ibit pg. 152

21

4 ASPECTOS METODOLOGICOS
En esta parte se analizar el tipo y mtodos de investigacin, tcnicas para
recopilar la informacin, presentacin de la informacin, Todo esto con el propsito
de conocer cmo se va a realizar el presente trabajo.
4.1 TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin que se llevar a cabo es de tipo descriptiva, partiendo del
hecho que se elaborar un Manual de Calidad para el Departamento de
Almacenamiento de TDM TRANSPORTES S.A.S, siguiendo las NORMAS ISO
9001:2008, donde se conocern las actividades, procesos y poltica de calidad de
la empresa.
4.2 MTODOS DE INVESTIGACIN
De acuerdo con los objetivos planteados, se prev que sern utilizados los
mtodos cuantitativo- cualitativos, ajustndose a la necesidad que cada tem
requiera o se disponga de informacin, para utilizar el mtodo que sea
conveniente.
Para evaluar el estado del departamento de almacenamiento de la empresa TDM
Transportes S.A.S, se usara el mtodo cuantitativo, para analizar los resultados
donde los colaboradores dirn que conocen de la empresa sobre su poltica de
calidad y SGC. Para el diseo del manual directamente, se utilizara el mtodo
cualitativo, basados en la consulta literaria de las fuentes primarias.
22

4.2.1 Fuentes Primarias. Este tipo de fuente permite acceder a informacin

compilada a travs de observacin, asesoras, entrevistas, y trabajo de campo
realizadas por los investigadores, a los diferentes gerentes del sector transporte.
4.2.3 Fuente secundaria. Este tipo de fuente permite acceder a informacin e
investigaciones realizadas por otras personas, fundamentadas en los siguientes
aspectos: efectividad, leyes y desempeo de gestin.
4.3 TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS
Con base al mtodo de investigacin, para la parte cuantitativa se harn
entrevistas a los colaboradores del rea de Almacenamiento para conocer el
estado actual. Por otro lado, para la elaboracin del Manual se usar la tcnica de
bsqueda de la informacin en las fuentes primarias.

23

6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TABLA No. 1 CRONGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA MONOGRAFIA
ACTIVIDADES/ MES DE CUATRO SEMANAS

ABRIL
2013

A: Investigacin bibliogrfica preliminar sobre el tema

para la monografa
B: Consulta a expertos y especialistas sobre el tema
C: Definicin del tema
D: Elaboracin del Anteproyecto.
E: Aprobacin del Anteproyecto
F: Revisin histrica del tema en las Empresas de
Transporte.
G: Revisin de estudios sobre egresados de
Administracin de Empresas.
H: Diseo de la informacin primaria (entrevistas y
encuestas)
I: Encuesta piloto
J: Aplicaciones de Encuestas y Entrevistas(Trabajo de
Campo)
K: Codificacin y tabulacin de la informacin
recopilada
L: Elaboracin primer informe.
M: Entregar primer informe asesor.
N: Ajuste primer informe.
: Elaboracin segundo informe
O: Ajustes del segundo informe
P: Presentacin Trabajo de Grado en la Universidad
de acuerdo con las normas.
24

MAY
2013

JUNIO JULIO
2013
2013

AGOS
2013

SEPT
2013

OCT
2013

NOV
2013

7. PRESUPUESTO
El presupuesto es un plan integrador y coordinador que expresa en trminos financieros
con respecto a las operaciones y recursos que forman parte de una empresa para un
periodo determinado, con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia 22.
TABLA N2 PRESUPUESTO
RUBROS
1.
A.
B.
C.
D.
E.
2.
3.
A.
B.
C.
4.
A.
B.
C.
D.
5.
A.
B.
C.
D.
E.

BIBLIOGRAFIA
Textos.
Fotocopias.
Internet.
Normas.
Otros.
TRANSPORTES
A. Pasajes
ANLISIS YMANEJO DE INFORMACIN
Papelera
Digitacin
Software Especializado.
EQUIPOS PROPIOS
Computador
Impresora
Cmara fotogrfica
Grabador de voz
DOCUMENTO FINAL
Digitacin
Software Especializado.
Impresin.
Empastes.
Otros.

Valor
Unitario

Cantidad

Total

$15.000
$20.000
$1.500
-

1
1
20
-

$15.000
$20.000
$30.000
-

$1.500

15

$22.500

$8.500
-

2
-

$17.000
-

$130.000
-

1
-

$130.000
-

$30.000
$3.000
$70.000

1
3
1

$30.000
$9.000
$70.000

FINALIZACION DEL PROYECTO

22 Consultado en: http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/41/presupuesto.htm,

el da 15 de abril de 2013.

25

RECURSOS PROPIOS $343.500

BIBLIOGRAFIA
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Grficas Univalle. Ao 1998, Captulo 4 Pginas 145 al 177.
CERTO, Samuel C. Administracin Moderna Diversidad, Calidad, tica, El entorno
Global. Octava Edicin. Captulo 4 Pgina 304.
CHIAVENATO, Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin. Mc.
Graw Hill, Mxico, D.F., 2000. Pgina 471.
DICCIONARIO ENCICLOPDICO EDITORIAL LAROUSSE AO 2009 Pgina. 301.
FAYOL, Henry, Administracin Industrial y General. Editorial Esquilo Ltda. Bogot. Ao
2010, Primera Parte Capitulo 1 Pgina 108 125.
HARRINGTON, H. James. Administracin Total del Mejoramiento Continuo. Mc, Graw
Hill 1997.
INSTITUTO COLOMBAINA DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC- ISO9001:2008 Sistema de gestin de la calidad. Requisitos.
INCONTEC: Bogot, 2008.
KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de Administracin,
Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao 1993,
Pgina 171.
MERTENS, Leonard. ISO 9000 Y Competencia Laboral. El aprendizaje continuo en la
organizacin, INLAC, Veracruz, 2000.

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