Gestin de la Calidad

2015

JCVillar 2015

Gestin de la Calidad
Objetivo:
El alumno ser capaz de aplicar los
principios y prcticas de la gestin de
calidad a situaciones reales y
entender su importancia estratgica

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Unidades:
1. Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad
2. Gestin ambiental y prevencin de riesgos
3. Aseguramiento de calidad en el Laboratorio versus
Aseguramiento de calidad en Obra ITO
4. Taller prctico del levantamiento de un SGC con
una empresa Real

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Unidad 1:
Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Conocer los conceptos bsicos de

toda la normalizacin tcnica vigente
con el objetivo de aplicar sta a un
SGC real

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Unidad 2:
Gestin ambiental y prevencin de riesgos

Conocer los conceptos sobre la gestin

ambiental y prevencin de riesgo

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Unidad 3:
Aseguramiento de calidad en un Laboratorio versus
Aseguramiento de calidad en Obra ITO
Conocer y aplicar los conceptos bsicos en relacin al
aseguramiento de la calidad en un laboratorio, versus
una obra.
NCh- ISO 17025.Of2005

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Unidad 4:
Taller prctico del levantamiento de un SGC
Ser capaz de aplicar los conceptos estudiados
para realizar un levantamiento de un SGC en
una empresa o desarrollar un proceso de
auditoria de Calidad al proceso existente
ambos en una empresa real

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2

Programacin del curso

Unidad 3
Unidad 4

Programacin del curso 2015

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1

Bibliografa:

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Bsica, fundamental y obligatoria:

Norma Sistema de gestin de la Calidad Requisitos ISO 9001-2008
Norma Chilena NCH-ISO 17025.Of2005, Requisitos Generales para
la competencia de los laboratorios de ensayes y de Calibracin
Norma ISO 14000 de gestin Ambiental, Gua de complemento de la
norma.

NCh ISO 14001. Of97 Sistemas de Gestin Medio Ambiental

Requisitos con gua para el uso (Biblioteca INN)

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Bibliografa:
Bsica, fundamental y obligatoria:
NCh 2909 Of2004, Sistemas de Gestin, requisitos fundamentales para
la gestin Pyme
NCh-ISO 10013 Of2003 Directrices para la Documentacin de sistema
de gestin de la calidad
ISO 19011 Auditorias a Sistemas de Gestin de Calidad y ambiental
Manual de Gestin de Calidad de Lemuc Ltda. Ao 2010.
La Meta Eliyahu M Goldratt y Jeff Cox Un proceso de mejora continua
(evaluacin en prueba parcial 1)
La Carrera Elyahu M. Goldratt y Robert E. Fox (evaluacin en prueba
parcial 2), Un proceso de mejora continua

10

Module Overview:
Unidad 1

Gestin de la Calidad
Bibliografa:

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Complementaria y de profundizacin:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad: Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de Gestin de Calidad:Requerimientos. Certificable.

ISO 9004: Sistemas de Gestin de Calidad:Gua para la mejora del desempeo.

NCh ISO 14040, Of 1999, Gestin Ambiental- Evaluacin del ciclo de vidaPrincipios y Marco (Biblioteca INN).
NCh 18000 Of 2004, Sistema de Gestin Prevencin de riesgo profesionalVocabulario
NCh 18001 Of2004, Sistema de Gestin Prevencin de Riesgo profesionales,
requisitos.
Itemizado para obras de construccin, Estndares de EETT- Proyectos de
edificacin, versin marzo 2014, CDT, CCHC y AOA,

11

PANORAMA ECONMICO
2015
Falta actualizar

12

Proyecciones de crecimiento econmico mundial

Module Overview:

2010

Unidad 1

2011

2012

2013

2014

2015
Proyecc.

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Asia

A. Latina

Mundial

5,1

3,8

3,4

3,3

3,3

3,8

EEUU

2,4

1,7

2,3

2,2

2,2

3,1

Eurozona

2,0

1,6

-0,7

-0,4

0,8

1,3

Japn

4,5

-0,9

1,5

1,5

0,9

0,8

China

10,4

9,3

7,7

7,7

7,4

7,1

India

10,1

17,1

4,7

5,0

5,6

6,4

Brasil

7,5

2,7

1,0

2,5

0,3

1,4

Chile*

6,1

6,0

5,3

4,1

1.9

3.1

Mxico

5,6

4,1

4,0

1,1

2,4

3,5

* Informe de Poltica Monetaria, diciembre 2012, Banco Central de Chile

Fuente: Banco Central e Informe Forecast, febrero 2013.

Fuente CHC

13

Qu relacin tienen lo
analizado anteriormente con
Gestin de la Calidad?

Fuente CHC

14

Gestin de la Calidad
Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Descubriendo la calidad en el quehacer diario:

Experiencias de un producto de
buena calidad

Experiencias de un producto de
mala calidad

15

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Evolucin histrica
del concepto
calidad

16

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando

que sean de calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).

Satisfacer una gran

demanda de bienes.
Obtener beneficios.

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento

sin importar el costo, con la mayor y
ms rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante

la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Postguerra
(Japn)

17

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Etapa

Concepto

Finalidad

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la
guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la salida
de bienes defectuosos

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto

Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de
la organizacin para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costos
Ser competitivo

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno
Ser altamente competitivo
Mejora Continua

18

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene

la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o
servicio.
La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo
para mantener su posicin en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.

19

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2

Segn la Norma ISO:

Unidad 3
Unidad 4

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que
un producto y o servicio satisfaser los
requisitos dados sobre la calidad

20

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Segn la Norma ISO:

Sistema de Calidad:
Conjunto de responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organizacin
de una empresa, que sta establece para
llevar a cabo la gestin de su calidad

21

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Las Normas ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de
Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear,
militar y de automocin, en 1987 se publican las
Normas ISO 9000

22

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Normas ISO 9000:

Conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento
de la Calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional el marco
normativo de la gestin y control de la calidad.
Son aceptadas en todo el mundo como un
lenguaje comn que garantiza la calidad
(continua) de todo aquello que una organizacin
ofrece.

23

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

En los ltimos aos se est poniendo en

evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a travs del concepto de
Aseguramiento de la Calidad, el control de los
procesos bsicamente, sino que la concepcin
de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar
hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad
Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000
es la base en la que se asientan los nuevos
Sistemas de Gestin de la Calidad.

24

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Qu es un
producto de mala
calidad?

25

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Cuando un Producto no
mantiene su calidad en
forma constante a lo largo
del tiempo

26

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Costos de la Mala calidad

27

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Ingreso de los clientes perdidos (por incumplimiento o costos)

Costo de reemplazo de clientes
Prdida de imagen
Costo de desempeo
Prdidas de produccin por falla equipo
Prdidas por producto fuera de especificacin
Prdidas por mermas
Costo de reproceso
Costo de deteccin
Costo de prevencin
Prdidas por urgencias
Prdidas por comunicacin deficiente
Prdidas por mala planificacin

28

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Costos de la calidad

29

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

La calidad No cuesta

30

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Philip Crosby: Naci en

Wheeling, Virginia 1926, su
carrera comenz en una planta
de fabricacin en lnea donde
decidi que su meta sera
ensear administracin en la
cual previniendo problemas
sera mas provechoso que ser
bueno en solucionarlos
31

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Resumen de su Obra:
Su lema mejor conocido es la
exhortacin para lograr cero
defectos
La calidad empieza

en la

gente no en las cosas

32

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Administracin por calidad segn Crosby

Unidad 4

Establecer el compromiso en la direccin

o en la calidad
Formar el equipo para la mejora de la
calidad
Capacitar el personal de la calidad
Evaluar los costos de calidad
Crear conciencia de la calidad
Tomar acciones correctivas
Planificar el da cero defectos
Establecer metas

33

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Administracin por calidad segn Crosby

Unidad 4

Eliminar las causas del error

Dar reconocimientos
Formar consejos de calidad
Repetir el proceso

34

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Las seis C de Crosby

Unidad 4

Comprensin
Competencia
Compromiso
Comunicacin
Correccin
Continuidad

35

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Las tres T de Crosby

Unidad 4

Tiempo

Talento
Tesoro

36

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Joseph Juran:Naci el 24 de diciembre de 1904

en la ciudad de Braila, en Rumania.
Juran ha sido llamado el padre de la calidad
"gur" de la calidad y el hombre quien "ense
calidad a los japoneses".
Quizs lo ms importante, es que el es
reconocido como la persona quien agreg la
dimensin humana para la amplia calidad y de
ah proviene los orgenes estadsticos de la
calidad total.

37

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Juran dice Una definicin prctica de

Calidad probablemente no es posible.
Me gustara usar la palabra calidad en trminos
de satisfacer clientes y especificaciones.
Agreg la dimensin humana para los orgenes
estadsticos de la calidad total.
Calidad se refiere a la ausencia de deficiencias
que adopta la forma de, retraso en las entregas,
fallos en los servicios, errores en la facturacin,
cancelacin de contratos de ventas.

38

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Kaoru Ishikawa Japn, 1915 1989), era un filsofo

japons de la administracin de empresas, es
verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo
aporte fue la implementacin de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema
de calidad de este terico inclua dos tipos: gerencial y
evolutivo.
De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japn
se caracteriza por la participacin de todos, desde los
altos directivos hasta los empleados de ms bajo
rango, ms que por los mtodos estadsticos de estudio.

41

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Principios de calidad de Ishikawa

La calidad empieza con la educacin y
termina con la educacin.
El primer paso en la calidad es hacer las
necesidades sobre los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre
cuando ya no es necesaria la inspeccin.
Eliminar la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de
todos los trabajadores y en todas las reas.

42

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Principios de calidad de Ishikawa

No confundir los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su
vista a las utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la
calidad.

43

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Principios de calidad de Ishikawa

Unidad 4

La Gerencia superior no debe mostrar enojo

cuando sus subordinados les presenten
hechos.
95% de los problemas de una empresa se
pueden resolver con simples herramientas de
anlisis y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin
dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

44

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1

Diagrama de Ishikawa

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Diagrama causa Efecto, herramienta para facilitar

el anlisis de los problemas y sus soluciones
tales como: calidad de los procesos, los productos
y servicios.
Por su forma recibe el nombre de Espina de
Pescado, en el cual la espina dorsal es el camino
que conduce a la cabeza del pescado que es el
producto, servicio, no conformidad o problema
que se desea analizar; las espinas o flechas que
lo rodean, indican los factores principales y sub factores que intervienen

45

Normalizacin Tcnica y Gestin de Calidad

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Efecto

Causa

Unidad 4

Problema
Sub Causa

Causa principal

Material

Mtodo

Medida

46

Objetivo del Diagrama Causa - Efecto

Expresa en forma grfica
casuales que intervienen
producto o servicio no
comprender la forma
interraleacionan

el conjunto de factores
para que se produzca un
conforme (problema) y
en que aquellos se

Cundo se debe Utilizar?;

Identificar las
especifico

posibles

causas

de

un

problema

Cuando existen ideas sobre las causas que originaron

el problema
Cuando el problema esta bien definido

47

Categoras a las que podran pertenecer las causas

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2

Factores externos

Medio Ambiente

Materiales

Unidad 3

Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

Mquina

Mtodo

Mano de
Obra

Impacto
Implementacin

Unidad 4

Alto

Ventajas
Bajo

Fcil

Difcil

48

Ejercicio sobre Diagrama Causa Efecto

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Problema:
El problema est en un laboratorio de ensaye de
materiales de construccin. Se efecta la
verificacin de balanzas todos los das en la
maana.
Al finalizar el mes y efectuar el grfico de control
para el control del proceso, se visualiz que todos
los das mircoles la balanza E423 de 1000 gr.
utilizada para la determinacin de los limites de
Atterberg, se evidenciaba fuera de control.
Datos adicionales:
En el laboratorio trabajan 3 laboratorista y 6
ayudantes
Las balanzas haban sido calibradas hace un mes
A media cuadra del laboratorio se esta
construyendo un edificio.

50

Anlisis del problema

Factores externos

Materiales

Subcausas

Medio Ambiente

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

2
Mtodo

Mquina

Mano de
Obra

Balanza fuera de control mircoles

Problema (4):

Cantidad laboratorista 6 + 6 ay
Existe construccin cercana
Calibracin balanzas hace 1 mes

51

Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

Mano de
Obra (3)

Causas:

Falta capacitacin
Sabotaje
Mal uso del equipo

52

Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

3
Mquina (1c+2sc)

Causas:

Balanzas mal estado

Subcausas:

Error calibracin
Patrones malos

53

Medio Ambiente (2)

Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

Causas: Ubicacin de la Obra cercana : Dnde?

Alza de Voltaje
Sub causa: Uso de equipos de gran consumo

54

Materiales (n/a)

Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

55

Anlisis de esta causa y subcausa

Medio Ambiente
(2c+2sc)
Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Causas principal

Causas: Ubicacin de la Obra cercana : Dnde?

Alza de Voltaje
Sub causa: Uso de equipos de gran consumo
Observar la obra, que se realiza, y ver lo que
pasa los mircoles.

56

Resultado del anlisis

Cul es la causa profunda que afecta el equipamiento de
la balanza del laboratorio?

Causa Raz: La variacin del voltaje

Accin correctiva: Instalar un regulador

de Voltaje

57

Anlisis de matriz implementacin versus impacto

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2

Factores externos

Medio Ambiente

Materiales

Unidad 3
Unidad 4

Subcausas

1
PROBLEMA /N.C

Mquina

Mtodo

Alto
Fcil

Difcil

Mquina

Impacto
Bajo

Implementacin

Implementacin

Mano de obra

Mano de
Obra

Alto
Fcil

Difcil

Medio Ambiente Impacto

Impacto

Bajo

Implementacin

Causas principal

Bajo

Alto
Fcil

Difcil

58

Comente
La calidad empieza por las cosas o productos no en la
gente (segn Crosby)
Verdadero NO
Falso

La calidad empieza en la gente

no en las cosas

59

Comente
Al utilizar un enfoque estructurado, permite que
el grupo se concentre en el contenido del
problema, no en la historia del problema, ni en
los distintos intereses personales de los
integrantes del equipo. Este es una ventaja del
diagrama causa efecto

Verdadero

Permite lograr encontrar la

Causa raz del problema, independiente
de la forma de pensar de los integrantes
del equipo de trabajo

Falso NO

60

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Universalmente aceptado
Auditable y certificable
Aplicabilidad de la norma ISO 9000
Certificacin de procesos y no productos

61

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3

Que es ISO?

Unidad 4

International Organization for Standarization

Organizacin Internacional de Estandarizacin

Federacin mundial integrada por cuerpos nacionales de

estandarizacin de alrededor de 130 pases.
Organizacin internacional no gubernamental cuya
misin es la preparacin de estndares internacionales.

Establecida en 1947 y con oficinas generales en

Ginebra.

62

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2

La familia de normas ISO 9000 est integrada por

cuatro estndares centrales:

Unidad 3
Unidad 4

ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad:

Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001: Sistemas de Gestin de Calidad
Requerimientos. Certificable
ISO 9004:: Sistemas de Gestin de Calidad:
Gua para la mejora del desempeo
ISO 19011: Auditorias a Sistemas de Gestin
de Calidad y Ambiental

63

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Esta norma se analizar en comparacin con la

nueva norma ISO 9001- 2015, que regir a partir
del 2017, pero entrar en perodo de transicin
desde Septimebre del 2015.
En Marzo del 2012 se complet el proceso de
revisin sistemtica de la ISO 9001.
El 3 de Junio del 2013 el Comit ISO dio a conocer
el primer borrador de la versin ISO 9001- 2015.

64

Estudio de la ISO 9001:2008 (Nch 2909 Pyme) (3.16)

Module Overview:

REQUISITO

NOMBRE

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

REFERENCIAS NORMATIVAS

DEFINICIONES

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA

GESTIN DE RECURSOS

REALIZACIN DEL PRODUCTO /

PRESTACIN DEL SERVICIO

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

ESTRUCTURA COMPLETA
DE LA NORMA ISO 9001:2008

65

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Estudio de la ISO 9001:2008

Los 8 Principios de la Calidad
1.Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deberan comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.Liderazgo: Los lderes establecen la unidad del propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3.Participacin del Personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

66

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1

Los 8 Principios de la Calidad

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

5.

Enfoque de Sistema para la gestin: Identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.

6.

Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de

la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las

decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

67

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1

Los 8 Principios de la Calidad

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

5.

Enfoque de Sistema para la gestin: Identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.

6.

Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de

la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las

decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

69

Estudio de la ISO 9001:2008 Versus ISO 9001-20015

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Principios de la gestin de calidad

1.

Enfoque al cliente

1.

Enfoque al cliente

2.

Liderazgo

2.

Liderazgo, Alta direccin

3.

Involucramiento del personal

3.

4.

Enfoque a procesos

Compromiso y competencia del

personal (metodologa para obtener

5.

Enfoque sistemtico para la la

gestin

6.

Mejora continua

7.

Toma de decisiones basada en

hechos

8.

Relaciones
beneficiosas
proveedores

mutuamente
con
los

ISO 9001 2008

mayor compromiso)

4.

Enfoque a procesos

5.

Mejora

6.

Toma de decisiones informada,

con mtodos propios

7.

Gestin de Relaciones

ISO 9001 - 20015

70

ISO 9001:2008 Versus ISO 9001-2015

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Etapa de transicin desde marzo 2015.

Entrada en vigencia y exigible en 2017

71

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1

Definiciones importantes

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

1. Calidad:

Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

2. Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
3. Auditora: Proceso Sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora

72

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Definiciones importantes
5. Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.
6.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

7.

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar

la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable.

8.

Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar

la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable.

73

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1

Un Sistema de Gestin de Calidad se basa en:

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

MEJORA
CONTINUA
Y
MANTENIMIENTO

75

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

MEJORA CONTINUA
LOS PROCESOS SE ADECUAN CONTINUAMENTE A LAS
NUEVAS REALIDADES.

ACTUAR

VERIFICAR

PLANIFICAR

HACER

CICLO DE DEMING

76

Estudio de la ISO 9001:2015

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

MANTENIMIENTO

LA ESTANDARIZACIN ES LA BASE DE LA
OPTIMIZACIN DEL LOS PROCESOS

El enfoque basado en procesos forma parte de una serie de

principios de gestin de la calidad bsicos para la obtencin
de buenos resultados en las organizaciones.
Es concreto, este principio indica que un resultado se logra de
manera ms eficiente siempre que las actividades y los

recursos relacionados se gestionen como un

proceso.
A la hora de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad,
resulta fundamental considerar este principio, de este modo la
organizacin vera como su esfuerzo se traduce en buenos
resultados en lo que a satisfaccin de los grupos de
inters se refiere.
Para entender que es el enfoque basado en procesos, es
necesario conocer qu se entiende por proceso. Dentro del
borrador de la Nueva ISO 9001 2015 se define como:

conjunto de actividades interconectadas que,

en su conjunto, transforman las entradas en
salidas.
77

Estudio de la ISO 9001:2015

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

MANTENIMIENTO

LA ESTANDARIZACIN ES LA BASE DE LA
OPTIMIZACIN DEL LOS PROCESOS

El enfoque basado en procesos resalta cmo los resultados

que se desean lograr se pueden alcanzar de un modo
eficiente sin tener que considerar las actividades
agrupadas entre s, y siendo conscientes de que esas
actividades han de permitir una transformacin de entradas en
salidas, generando valor al conjunto.
El enfoque basado en procesos hace que las organizaciones
lleven a cabo acciones como:

Identificacin de la interrelacin entre

procesos.
Definicin de responsabilidades respecto a
cada proceso.
Definicin sistemtica de las actividades
que forman el proceso.
Centrar los esfuerzos en la bsqueda de
mtodos y recursos que mejoren el proceso.
Anlisis y medicin de resultados de la
eficacia y capacidad de los procesos.
78

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Conjunto de elementos (reas y personas) que

se relacionan e interactan, organizados y
controlados de manera tal de lograr los
objetivos fijados (Satisfacer al cliente interno
y externo)

79

Estructura actual de la ISO 9001:2008 versus ISO 9001 - 2015

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Captulo 0: Introduccin
Captulo 1: Objetivo y Campo de aplicacin
Captulo 2: Referencias Normativas
Captulo 3: Trminos y definiciones
Captulo 4: Sistema de Gestin de Calidad
Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin
Captulo 6: Gestin de Recursos
Captulo 7: Realizacin de producto
Captulo 8: Medicin, anlisis y Mejora

Captulo 1: Alcance
Captulo 2: Referencias
Captulo 3: Definiciones
Captulo 4: Contexto de la organizacin
Captulo 5: Liderazgo
Captulo 6: Planificacin
Captulo 7: Soporte
Captulo 8: Operaciones
Captulo 9: Evaluacin de desempeo
Captulo 10: Mejora

80

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1

1. Objeto y Campo de Aplicacin

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

1.1. Generalidades:
a) Demostrar capacidad para proporcionar de forma
coherente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales aplicables.
b) Aspirar a aumentar la satisfaccin del cliente a travs
de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos de mejora continua.

c) Enfoque basado en procesos: esto es cuando los

elementos de entrada se transforman en resultados

81

Estudio de la ISO 9001:2008

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2

Modelo de un sistema de gestin de calidad

Basado en procesos.

Unidad 3

Mejora Continua del SGC

Unidad 4

Responsabilidad de
la Direccin
Clientes

Clientes

Requisitos

Gestin de los
recursos

Entradas

Realizacin del
producto

Actividad que aporta valor

Medicin
anlisis y
mejora

Satisfaccin

Producto
Salidas

Flujo de informacin

82

Module Overview:
Unidad 1

Estudio de la ISO 9001:2008

1. Objeto y Campo de Aplicacin

Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

1.2. Aplicacin:

Requisitos genricos, aplicables a

cualquier organizacin, sin
importar tipo, tamao y producto
suministrado

83

Module Overview:
Unidad 1
Unidad 2
Unidad 3
Unidad 4

Fin parte 1

84