CURSO : ADMINISTRAO

TTULO DO TRABALHO:

(ATPS)
ATIVIDADE PRTICA SUPERVISIONADA
(RECURSOS HUMANOS)

NOMES
PAULO ROGRIO DE OLIVEIRA

RA
2563469650

Gesto de Pessoas
O conceito de gesto de pessoas ou administrao de recursos humanos
uma associao de habilidades e mtodos, polticas, tcnicas e
prticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos
internos e potencializar o capital humano nas organizaes.
A Gesto de Pessoas ocorre atravs da participao, capacitao,
envolvimento e desenvolvimento de funcionrios de uma empresa, e a rea
tem a funo de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gesto de pessoa

confundida com o setor de Recursos Humanos, porm RH a tcnica e os

mecanismos que o profissional utiliza e gesto de pessoas tem como objetivo
a valorizao dos profissionais
O setor de gesto de pessoas possui uma grande responsabilidade na
formao dos profissionais que a instituio deseja, com o objetivo de
desenvolver e colaborar para o crescimento da instituio como e do prprio
profissional,

Mudanas Organizacionais
Mudanas organizacionais nada mais do que qualquer alterao, planejada
ou no, na relao entre a organizaco e o meio ambiente, que possam trazer
consequncias na eficincia ou eficcia organizacional, ou seja, uma
necessidade organizacional para conseguir se adequar as variaes do
mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e por consequncia vencer a
briga com o seu concorrente.
Tecnolgica - Seu concorrente adquirir uma tecnologia que venha a facilitar no processo
de produo (Produzido em Massa) e por consequencia diminui seus custos operacionais
e preo de venda * Presses de mercado: - Stakeholders Internos (Funcionrios) Procurando criar mudanas afim de motivar e gera expectativas em cima de seus
funcionrios - Stakeholders Externos (Clientes e Fornecedores) Mesmo sendo totalmente
benfico para a organizao qualquer mudana que venha a acontecer em seu meio
causa uma grande barreira perante a seus funcionrios por diversos fatores, dentre eles
podemos destacar: * Medo do Desconhecido - O funcionrio sente medo de no se
adaptar ao novo processo. * Alterar padres de execuo - Quando o funcionrio sempre
executa a tarefa da mesma forma durante anos e no quer se adequar com a nova
realidade. * Segurana - O funcionrio tem medo de perder o seu emprego e ser
substituido por uma pessoa mas nova que esta mais apta com o novo processo Alis,
conforme evidenciado em em vrias pesquisas realizadas em ambiente organizacional,
alm do funcionrio no aceitar a mudana, em muitos casos ele se manifesta contra ela,
podendo sabotar o novo processo (executando a tarefa de forma errada ou alimentando-a
de informao imprecisa s para causar falha no processo) projetar toda e qualquer
problema que venha a acontecer na organizao em cima desta mudana e evitando-o,
deixando de utilizar este novo padro e se deslocando para utilizar o antigo processo.
Portanto, podemos considerar que um dos maiores desafios para os administradores neste
sculo XXI ser a adiministrao das mudanas organizacionais, j que a mudana
organizacional uma obrigao necessria para qualquer empresa conseguir sobreviver
no mercado.

Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gesto de Pessoas

TTULO DO FILME: TEMPOS MODERNOS (Modern Times, EUA 1936)

DIREO: Charles Chaplin
ELENCO: Charles Chaplin, Paulette Goddard, 87 min. preto e branco,
Continental

Em apenas trs anos aps a crise de 1929, a produo industrial norteamericana reduziu-se pela metade. A falncia atingiu cerca de 130 mil
estabelecimentos e 10 mil bancos. As mercadorias que no tinham
compradores eram literalmente destrudas, ao mesmo tempo em que milhes
de pessoas passavam fome. Em 1933 o pas contava com 17 milhes de
desempregados. Diante de tal realidade o governo presidido por H. Hoover, a
quem os trabalhadores apelidaram de "presidente da fome", procurou auxiliar
as grandes empresas capitalistas, representadas por industriais e banqueiros,
nada fazendo contudo, para reduzir o grau de misria das camadas populares.
A luta de classes se radicalizou, crescendo a conscincia poltica e organizao
do operariado, onde o Partido Comunista, apesar de pequeno, conseguiu
mobilizar importantes setores da classe trabalhadora.
Nos primeiros anos da dcada de 30, a crise se refletia por todo mundo
capitalista, contribuindo para o fortalecimento do nazifascismo europeu. Nos
Estados Unidos em 1932 era eleito pelo Partido Democrtico o presidente
Franklin Delano Roosevelt, um hbil e flexvel poltico que anunciou um "novo
curso" na administrao do pas, o chamado New Deal. A prioridade do plano
era recuperar a economia abalada pela crise combatendo seu principal
problema social: o desemprego. Nesse sentido o Congresso norte-americano
aprovou resolues para recuperao da indstria nacional e da economia
rural.
Atravs de uma maior interveno sobre a economia, j que a crise era do
modelo econmico liberal, o governo procurou estabelecer certo controle sobre
a produo, com mecanismos como os "cdigos de concorrncia honrada", que
estabeleciam quantidade a ser produzida, preo dos produtos e salrios. A
inteno era tambm evitar a manuteno de grandes excedentes agrcolas e
industriais. Para combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e

realizadas inmeras obras pblicas, que absorviam a mo-de-obra ociosa,

recuperando paulatinamente os nveis de produo e consumo anteriores
crise. O movimento operrio crescia consideravelmente e em seis anos, de
1934 a 1940, estiveram em greve mais de oito milhes de trabalhadores.
Pressionado pela mobilizao operria, o Congresso aprovou uma lei que
reconhecia o direito de associao dos trabalhadores e de celebrao de
contratos coletivos de trabalho com os empresrios.
Apesar do empresariado no ter concordado com o elevado grau de
interferncia do Estado em seus negcios, no se pode negar que essas
medidas do New Deal de Roosevelt visavam salvar o prprio sistema
capitalista, o que acabou possibilitando possibilitou sua reeleio em duas
ocasies.

A MODERNA GESTO DE PESSOAS

O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizaes, pois
elas entenderam que devem oferecer o suporte necessrio para que essas
pessoas desenvolvam novas aptides e aperfeioem caractersticas que j
possuem. Se as pessoas dentro das organizaes tiverem oportunidade de
progresso, elas vo poder dar o melhor delas, originando resultados positivos
para a empresa em questo.
A gesto de pessoas no setor pblico possui algumas particularidades. Ao
contrrio do que acontece no setor privado, onde o gestor pode contratar
indivduos que aprensentem caractersticas vantajosas para a empresa, no
setor pblico, a lei exige que as contrataes sejam feitas mediante concursos
pblicos. por esse motivo que no mbito do setor pblico aes de
desenvolvimento profissional so cruciais, pois os elementos podem aprender
a progredir na carreira, e no aprendem s a cumprir as suas funes atuais
de forma mais eficaz.
Os responsveis pela gesto de pessoas no setor pblico devem saber
motivar os funcionrios, para que estes sintam que so uma pea importante
na empresa. Se isto acontecer, seguramente tero um melhor desempenho no
trabalho. Alm disso, a rea de gesto de pessoas tem tambm a
responsabilidade de exercer prticas de gerenciamento, planejamento,
avaliao e recompensas, criando e mantendo um ambiente profissional e
positivo na organizao.

Uma boa gesto dos elementos de uma organizao causa um crescimento

contnuo, onde todos contribuem para um ambiente de eficincia e eficcia.
No filme Tempos Modernos (1936), na linha de produo da fbrica, onde
diversas peripcias ocorrem enquanto ele tenta se adequar ao tempo da
esteira. O filme emblemtico por muitos motivos, e acredito que nos convida
a diversas reflexes, especialmente sobre algumas sensaes. Um dos pontos
que o personagem no se entende como gente e se transforma mais em
mquina do que em qualquer outra coisa, inclusive levando alguns tiques para
sua vida cotidiana. Faz o que faz no porque entende o que faz, mas por
simples repetio. No enxerga o seu papel, no se reconhece no resultado,
no se v no todo. Passando esse exemplo para a vida corporativa, quantos de
nossos funcionrios e colaboradores no so assim? At mesmo os lderes.
Quem se reconhece no todo? Ser que no temos gestores trabalhando contra
nossas organizaes e criando pessoas alienadas?
O homem alienado daquilo que produz, mesmo criando os detalhes do seu
mundo,e est separado dele. Parece um pensamento bvio. Todos precisam
conhecer o funcionamento do geral, pois se no houver uma viso mais
holstica da empresa e de seu trabalho, estar alienado. No digo que
preciso conhecer o trabalho minucioso de todas as reas, mas j calhou de eu
conversar com funcionrios que no sabiam sequer que existiam determinados
setores na empresa. Outros no sabiam nem mesmo o nome do dono da
organizao. Integrar no faz mal a ningum, pelo contrrio.
No filme , para reduzir o grau de misria das camadas populares e para
combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas
inmeras obras pblicas, que absorviam a mo-de-obra ociosa, recuperando
paulatinamente os nveis de produo e consumo anteriores crise.Este foi o
trabalho da gesto de pessoas na poca que significava uma simples
otimizao do capital humano,mas sem a conscientizao disso por parte de
seus colaboradores.
As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando em organizaes e
dependem delas para sua subsistncia e sucesso pessoal. J as organizaes
dependem diretamente das pessoas para produzir seus bens e servios,
atender os clientes, etc.
A gesto de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar plenamente as
pessoas em suas atividades, as organizaes esto mudando os seus
conceitos e alterando as suas prticas gerenciais,em vez de investirem
diretamente nos clientes, elas esto investindo nas pessoas que os atendem e
os servem e que sabem como satisfaze-los.

A Gesto de Pessoas moderna baseia-se em trs aspectos fundamentais:

As pessoas como seres humanos: ou seja, com personalidade e histria
prprias, possuidores de conhecimento, habilidades e atitudes indispensveis
s organizaes.
As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: que
fornecem empresa inteligncia, talento, criatividade, comprometimento e
renovao constante em um mundo de mudanas e desafios.
As pessoas como parceiros da organizao: como parceiros, as pessoas
investem conhecimento, esforos, etc. na empresa, na expectativa de obter
retorno (salrios, crescimento profissional, benefcios). Postura pr-ativa,
comprometimento, responsabilidade so caractersticas de parceiros.
Importante: a inabilidade de uma empresa em recrutar e manter uma boa fora
de trabalho constitui o principal obstculo para a produo.
O que a Anlise do Comportamento tem a dizer?
Atravs da observao da interao entre um organismo e o meio com o qual
interage, que podemos estudar e avaliar repertrios comportamentais, ou seja,
como aprendemos, como nos comportamos, por que fazemos coisas do jeito
que fazemos, etc.
A Anlise do Comportamento nas organizaes visa:
A) Colaborar com um modelo de seleo de pessoal que considera o modelo
de seleo natural, sujeito nico, comportamentos adaptativos, determinantes
do comportamento e outras consideraes do Behaviorismo Radical,
garantindo assim um rigor cientfico s prticas da psicologia organizacional;
B) Reverter o cenrio das organizaes frente ao mercado de trabalho, que
sem considerar a histria de vida do sujeito, acaba excluindo-o de
oportunidades de trabalho, contribuindo para construo de ideais como por
exemplo: "Excelentes e Ruins" candidatos, ou seja, criao de rtulos;
C) Alavancar publicao de pesquisas comunidade comportamental
D) Construir conhecimento para combater injustas crticas direcionadas a esta
abordagem, traz como exemplo, a metodologia de seleo por competncia j
caracterizada como ferramenta a ser utilizada por profissionais de seleo, no
necessariamente psiclogos, frente a esta era de mudanas que afetam o RH
das empresas no contexto globalizado.

EMPRESA :

Atento Brasil
A Atento Brasil uma empresa multinacional de contact center, pertencente
ao Grupo Telefnica e presente nos seguintes
pases: Argentina, Uruguai, Chile, Colmbia, El
Salvador, Espanha, Guatemala,Marrocos, Mxico, Peru, Porto
Rico e Venezuela.

LOCALIZAO :
Av. das Naes Unidas, 14.171
3 andar - Ebony Tower - Brooklin Novo
So Paulo - SP - CEP 04794-000
Atento uma das principais companhias especializadas na gesto de clientes,
dentro do setor de Business Process Outsourcing (BPO).
Presente em 16 pases, a multinacional atualmente a maior prestadora de
servios integrados de atendimento ao cliente na Amrica Latina e uma das
mais importantes do mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como
fonte de gerao de empregos nos pases onde est presente, a Atento conta
com um quadro de 150.000 funcionrios e possui uma carteira de mais de 500
clientes lderes nos setores de telecomunicaes, finanas, consumo, e outros.
Em 2011 a empresa obteve uma receita de 1.8 bilhes de euros, registrando
um crescimento de 8.4% em relao ao exerccio do ano anterior. De acordo
com a localizao regional, o Brasil representa 53.6% do faturamento da
companhia, a regio Amricas 30.6% e EMEA 15.8%.
A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e
comprometido na gesto de clientes e uma das empresas mais valorizadas
pelos seus funcionrios. Sua estratgia de crescimento est baseada na
diferenciao, implementada por meio da eficincia operacional e inovao.

PORTE/TAMANHO
Empresa de grande porte

SEGMENTO EM QUE ATUA

A empresa oferece solues personalizadas e de qualidade para as reas

corporativas dos seus clientes, que envolvem a interao com seus usurios
finais. Seu portflio de produtos inclui: Suporte Tcnico, Back Office, Crdito,
Risco e Cobrana, SAC, Service Desk e Vendas, que podem ser combinados
com solues verticais adaptadas a um determinado setor econmico ou
industrial (ex.: telecomunicaes, varejo, cartes de crdito, seguro, etc.).
Alguns exemplos de solues verticais implantadas pela Atento so: Vendas
B2B, Crdito Imobilirio, Seguros, Financiamento de Veculos, Fraude e
Preveno, Preveno e Gesto de Reclamaes.
Os servios prestados pela empresa vo desde a gesto de simples ligaes a
complexos processos de negcios por meio de distintos canais que empregam
tecnologia de ponta.
A Atento fornece aos seus clientes um portflio completo de servios de BPO
por meio de solues com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os
servios que realiza dentro da variedade de solues, se classificam em:
Produtos, SVA (Servios de Valor Agregado) e Solues Verticais.
Atento oferece servios de valor agregado por meio da utilizao das suas
plataformas tecnolgicas, onde os processos de negcios dos seus clientes
so automatizados e ocorre a interao com os consumidores por meio de:
pesquisas; pesquisas de mercados; solues multicanais (telefone, SMS,
emails, redes sociais) e solues rightshore que proporcionam a combinao
tima de servios onshore (dentro do pas do cliente), nearshore (localizado em
um pas prximo ao de origem do cliente) ou offshore (localizado em um pas
longe do de origem do cliente) para a cobertura total das necessidades do
consumidor.

s mltiplas opes de gesto de clientes que a multinacional oferece, somase a possibilidade de personalizar o servio por meio da integrao de dois ou
mais componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um servio
ad hoc aos setores industriais mais especializados dos seus clientes.
Alm disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus
clientes. E, como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus
clientes, a empresa agrega valor real gesto diretiva de seus clientes e
constante melhora do relacionamento de sua marca com o consumidor.

QUANTIDADE DE FUNCIONRIOS
Em 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionrios.

PBLICO ALVO
A Atento trabalha com mais de 500 clientes dos mais distintos setores
econmicos.
Atento desenvolve seus negcios principalmente nos setores Bancrio, de
Seguros e de Telecomunicaes.
A Atento possui diversos clientes nos segmentos de telecomunicao, finanas
e varejo.
Relao entre empregado e empregador

As relaes estabelecidas entre empregador e empregado, so de natureza econmico-social.

Existe a ateno s necessidades de maneira geral de seus funcionrios, ou seja, a empresa
proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos intra e interjornadas
cumpridas risca, prticas de ginsticas laborais para melhorar a qualidade de vida, se
possvel uma boa rede de benefcios, tudo isso atrelado a um salrio justo com a funo e o
mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam empresas cada vez mais valorizadas e
competitivas.
Essa a busca de todo trabalhador que est sempre em busca de uma organizao que lhe
abrace, e fornea oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento profissional

Higiene e Segurana do Trabalho

CONDIES DE SADE E SEGURANA NO TRABALHO CAPACITAO
O Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional - PCMSO alm de
atender NR-7(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a
serem seguidas pela empresa em relao ao mesmo), deve necessariamente
reconhecer e registrar os riscos identificados na anlise ergonmica.
As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA devem ser associados queles previstos na NR-17(lei que regulamenta
os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em
relao ao mesmo).

MISSO E VALORES
Conhecimento, experincia e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como
trabalhamos o primeiro passo para entender porque somos diferentes.
Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos no s dos nossos, mas
tambm dos seus. essa a essncia do trabalho que realizamos na Atento,
uma das maiores empresas de Business Process Outsourcing (BPO) do
mundo.
Atuando em 17 pases, somos responsveis pelo atendimento de centenas de
milhes de pessoas todos os anos. Representamos clientes de grande porte
nas mais diversas reas de atuao finanas, telecomunicaes, seguros,
tecnologia e indstrias.
Para atender mercados to diversos, contamos com o trabalho de pessoas
competentes, estruturas de primeira linha e abordagens qualificadas e
inteligentes. Tudo com o cuidado de quem especialista no assunto e est

sempre procurando melhorar. So esses elementos que nos do a confiana

necessria para propor inovaes e atingir o sucesso naquilo que fazemos.
E esse sucesso passa obrigatoriamente por voc. As solues que oferecemos
so oportunidades pensadas para fazer acontecer o que voc precisa. Assim,
por meio de servios bsicos de atendimento ou de nossos canais
diferenciados, voc interage com seus clientes e estreita o vnculo com eles.
Tambm no poderamos deixar de lado as iniciativas de responsabilidade
social e ambiental. Afinal, os locais onde atuamos so to importantes quanto o
trabalho que fazemos em cada um deles. Por isso nos esforamos para deixar
sempre um rastro positivo no nosso caminho.
Com essa abordagem inovadora, os resultados falam por si s. No por
acaso que somos lderes nos pases de lngua espanhola e portuguesa e
temos uma slida presena em trs diferentes continentes. Nosso objetivo
continuar crescendo para sermos lderes mundiais em atendimento ao cliente.

NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS PERGUNTAS

Agnaldo Calbucci : presidente da Atento Brasil
Questionrio diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual o
modelo de Gesto que utilizada na organizao, desde a forma de
recrutamento e seleo at a avaliao de desempenho dos
colaboradores
1)Qual o modelo de gesto utilizado na empresa ATENTO BRASIL?
A empresa comeou a usar o Balance ScoredCard como modelo de gesto
estratgica em 2003, sendo implementada em todos os 13 pases onde est
presente com operaes. "H quatro anos a Atento utiliza o BSC para
parametrizar e desenvolver a estratgia da empresa, mostrando a
diferenciao com a gerao de valor para os nossos clientes", explica Agnaldo
Calbucci, presidente da Atento Brasil, que, assim como as outras subsidirias
do Grupo, acompanha a aplicao da estratgia com a ferramenta.
A empresa tambm desenvolveu a prtica de gesto do conhecimento,desde o
incio deste ano, funcionrios do Grupo Atento de diversos pases contam com
mais uma importante ferramenta de inteligncia em suas rotinas de trabalho: a
Atentopedia o Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma
enciclopdia online, desenvolvida e implementada com grande sucesso pela
Atento Brasil, empresa de Contact Center e terceirizao de processos de
negcios do Grupo Telefnica.
Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importncia na rotina dos
colaboradores de diversas reas, que a companhia decidiu implement-la em

todo o grupo. Desde seu lanamento, o portal registrou uma mdia de cinco mil
visitas por ms. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulao de layout e
incluso de novos contedos e comunidades sobre temas especficos, o que
fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito
mil acessos por ms. Tambm houve aumento no nmero de documentos
postados passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 e nas
comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006.
A Atentopedia extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso,
estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prtica que j tem
apresentado resultado por aqui com os demais pases que, com certeza,
ganharo um forte aliado para a tomada de decises estratgicas
2)Quais novidades sero implantadas no modelo de gesto da empresa Atento
Brasil?
A Atento iniciou em 2013 um programa de gesto de processos, com a
assessoria da ProcessMind, visando a anlise e melhoria de seus processos.
Os trabalhos iniciaram pela escolha de dois macro-processos de apoio como
projeto piloto da implantao da gesto de processos
Durante trs meses foram feitos os mapeamentos gerencial e operacional dos
dois processos, definindo-se o objetivo do processo, escopo, clientes, sadas
do processo, indicadores de medio do desempenho do mesmo e regras de
execuo, entre outros atributos. Seguiu-se uma etapa de detalhamento
operacional dos sub-processos com o desenho desejado dos respectivos fluxos
de atividades. Todas as atividades de trabalho contaram com a participao
intensa dos colaboradores da Atento envolvidos com os processos, tanto nos
workshops de anlise e mapeamento como na validao dos processos junto
diretoria da Atento.
Aps este perodo de anlise e mapeamento iniciou-se a gesto propriamente
dita do processo, o que envolve a implantao das novas regras e atividades
do processo, a implantao de todas as melhorias identificadas para cada
processo e a medio e anlise crtica mensal dos resultados dos indicadores
de desempenho do processo.
A iniciativa de gesto de processos na Atento entra agora em uma nova etapa,
em que sero priorizados os macro-processos a serem analisados nos novos
ciclos de trabalho para 2014 ao mesmo tempo em que ser formalizada e
estruturada a Gesto de Processos na organizao.
3)Existe alguma poltica de sustentabilidade em no modelo de gesto da
empresa?
Sim,a Atento possui uma poltica de sustentabilidade que integra todas as
dimenses de seu modelo de gesto, reafirmando o seu compromisso para
manuteno de seu crescimento econmico, com equilbrio ambiental e
equidade social, abrangendo a cadeia de valor de seus clientes e fornecedores.

Neste sentido, a companhia rene vrias iniciativas como, o 'Programa Atentos

ao Futuro', que visa capacitar jovens em situao de vulnerabilidade social, que
estejam finalizando o ensino mdio, por meio de parcerias com escolas
pblicas, ONGs, instituies de ensino e voluntariado, realizando treinamentos
e aulas de capacitao. Para fomentar esta ao, a Atento promove o
'Voluntariado Corporativo' para estimular as aes voluntrias dos funcionrios
e j possui um banco de cadastro com mais de quatro mil pessoas dispostas a
contribuir com as aes sociais da empresa.
4)Quais mudanas organizacionais a atento tem feito para otimizar seu modelo
de gesto e revitalizar suas operaes?
A Atento acaba de reformular sua estrutura organizacional, assim como o
modelo de abordagem do mercado global. Assim, suas operaes passam a
estar centralizadas em trs escritrios, de forma a permitir que as diferentes
subsidirias se concentrem em seu core business.
Assim, , deu-se incio ao processo de desenho do novo modelo de gesto, que
visava centralizar o gerenciamento da companhia, at o momento
descentralizado. Como parte do projeto, tambm era necessrio criar normas e
polticas empresariais que fossem padronizadas para todas as unidades, alm
de redefinir os principais pblicos-alvo, revisar o posicionamento com relao a
concorrentes e determinar objetivos no curto e longo prazo.
At o momento, cada subsidiria contava com estratgias autnomas de
gesto e abordagem do mercado. Com isso, muitas experincias de sucesso
no eram replicadas para outras unidades por falta de conhecimento.
Tnhamos de inventar a roda todos os dias, afirma Anna.
Com a mudana, a Atento estabeleceu trs regies principais para seus
negcios, sendo a primeira delas EMEA, que compreende Europa e frica. A
segunda envolve a regio das Amricas, incluindo Amrica Latina, Amrica
Central e Estados Unidos. O Brasil, no entanto, foi determinado como uma
unidade de negcios parte desse ltimo conjunto, devido ao tamanho do
mercado e ao volume de negcios que gera.
Com isso, as subsidirias da empresa em cada pas passaram a funcionar
como uma unidade de negcios da corporao, algo que, permitiu alinhar as
estratgias corporativas. ramos uma empresa com cultura de independncia
e passamos a adotar uma cultura de interdependncia. Assim, em um ano,
conseguimos colocar em prtica um projeto que as corporaes costumam
levar pelo menos dois anos para concretizar. Ao funcionar dentro de um
conjunto integrado, as unidades da Atento podem compartilhar experincias e
melhores prticas de forma mais eficaz, assim como concentrar esforos no
desenvolvimento comercial da sua carteira de clientes. Gosto de dizer que
sozinhos vamos mais rpido, mas juntos chegamos mais longe. Mais do que
resultados imediatos, buscamos sucesso duradouro, diz.

A Atento contar com alguns poucos cargos que se organizam conforme uma
hierarquia vertical, entre eles reas de responsabilidades tcnicas. Porm
mesmo pessoas que so totalmente responsveis por determinados projetos e
atividades precisam conhecer a fundo tudo o que est sendo desenvolvido nos
diferentes pases nos quais atuamos. No basta se restringir somente a uma
regio.

5)Como feito o recrutamento e seleo pelo RH da empresa?

O processo seletivo compreender basicamente trs fases: triagem por
telefone, triagem presencial onde ser avaliado o potencial dos candidatos s
vagas, alm da anlise dos conhecimentos tcnicos requeridos; e aplicao de
dinmicas de grupo que visam avaliar os aspectos comportamentais dos
candidatos.

Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, sero

contratados para atuarem como teleoperadores, supervisores de operao,
gestores e gerentes. "A rea de atuao varia de caso a caso. Mas, quando se

fala especificamente sobre nossa perspectiva de contratar mais de trs mil

funcionrios at o final do ano, estamos falando basicamente de
teleoperadores. Neste caso, difcil afirmar os setores em que esses
profissionais iro atuar, uma vez que temos clientes em vrios segmentos de
atuao", ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a
estratgia de RH da empresa valorizar o contato constante com o mercado de
trabalho atravs de inseres na mdia, alm de manter o site da Atento Brasil
sempre atualizado na divulgao das vagas disponveis.
6)Como feito o treinamento e a integrao dos novos colaboradores?
Para realizar o treinamento e a integrao dos novos colaboradores, a
organizao conta com uma equipe de profissionais da rea de RH que se
responsabiliza pelos processos. Para isso, uma vez admitido, o colaborador da
Atento Brasil passa por um treinamento bsico que aborda desde as tcnicas
de atendimento at s metodologias de venda. Depois, o novo funcionrio
passa por um treinamento que enfoca o produto ou o servio sobre o qual o
profissional ir atender. Quanto mais tcnica a operao de atendimento que o
funcionrio far, maior o tempo de treinamento sobre o produto/servio. "Para
que voc tenha uma idia, em 2003 tivemos 1,6 milho de horas/treinamento.
J temos um know-how bem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma
natural". No ano passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e
desenvolvimento profissional nos mais diversos nveis do quadro de
funcionrios.

7)Como feito a avaliao de desempenho dos funcionrios/colaboradores da

empresa?
O desempenho dos colaboradores da organizao acompanhado diariamente
pelo supervisor e gestor de operao, gerando feedback pontual. Alm disso,
para avaliar os colaboradores, a Atento Brasil tambm recorre utilizao de
duas ferramentas: a monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com
base em indicadores de qualidade definidos pela organizao e clientes) e pela
Avaliao de Desempenho que acontece mensalmente. "Nessa, o funcionrio
avaliado em produtividade, absentesmo e aspectos comportamentais onde so
analisada as competncias".

PLANO DE AO(4 ESTRATGIAS)

1)CRIAO E APLICAO DE UM SISTEMA DE
INFORMAES GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM
ORGANAGRAMA PARA O RH DA EMPRESA

2)CRIAO DE UM MODELO DE GESTO DE RH E UM

SISTEMA ONLINE PARA O RH DA EMPRESA
MODELO DE GESTO PARA RH

Motivao: um novo modelo de

gesto
H tempos, os bons salrios no so mais suficientes para motivar e manter
bons profissionais nas empresas (principalmente a gerao Y em diante). Os
fatores que mais motivam os profissionais no trabalho so o bom
relacionamento com as pessoas no trabalho, o reconhecimento profissional e a
possibilidade de trabalhar com o que se gosta. Salrio e acmulo de capital
no aparecem nem entre os cinco principais fatores de motivao.
Muitas vezes, as instituies investem tempo e dinheiro em reestruturaes de
RH, definies de planos de carreiras, cargos e salrios, contratam inmeras
consultorias, e acabam se esquecendo do mais bsico: o que motiva as
pessoas a acordarem pela manh, e irem trabalhar.

INVESTIMENTO NA QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS

A busca por pessoas criativas, que fazem diferena no lugar onde esto, o
diferencial de qualquer produto ou servio a inovao. Por isso, a Atento
Brasil prepara equipes motivadas, envolvidas com seu trabalho, criativas, que
opinam, sugerem, criticam, e apontam melhorias, criamum ambiente de
trabalho onde as pessoas gostem de estar e passar a maior parte do dia.
Investir em reas de lazer e convvio comum, com sofs confortveis, mesa de
bilhar, e puffs em salas de reunio, pode tornar o ambiente mais descontrado e
favorvel para que os colaboradores expressem suas opinies e contribuam
com ideias inovadoras.
Construa uma hierarquia horizontal

Ter um plano de carreira bem estruturado e polticas de cargos e salrios bem

definidas so importantes para qualquer organizao. Mas se uma pessoa no
consegue ter contato imediato com seus gestores, e no se sente prximo aos
seus lderes, vai automaticamente se sentir distanciado da empresa. No por
acaso que Jack Welck, logo aps assumir a direo da GE, em 1981,
promoveu uma profunda transformao na estrutura da empresa, consolidando
uma hierarquia bem mais "achatada" e simplificada. O resultado, todos ns
sabemos.
Permita horrios flexveis de trabalho
Dentro do possvel, deixe que as equipes faam seu horrio de trabalho. Tente
focar esforos no cumprimento de metas e avaliaes por meritocracia, ao
invs de ficar monitorando quanto tempo as pessoas ficam batendo papo no
cafezinho. A maioria das atividades de qualquer empresa envolve criatividade
algo que pode ser desenvolvido durante todo o dia, inclusive no cafezinho. Se
uma equipe mais produtiva trabalhando no perodo da tarde, crie
mecanismos para que possam trabalhar neste horrio. Qualquer equipe ficar
mais motivada trabalhando no horrio em que mais produtiva.
No d ordens, compartilhe responsabilidades
No d ordens, ou diga o que as pessoas devem fazer. Voc pode apontar
caminhos para que entendam quais dificuldades e problemas precisam ser
resolvidos. A maioria dos profissionais, principalmente os da gerao Y, adoram
assumir responsabilidades e desafios, e cada vez mais reforam estes desejos
em todas as pesquisas. Permita que as pessoas possam enfrentar os
problemas da empresa e tenham liberdade para poder ajudar com solues.
Promova uma comunicao efetiva
Voc apenas poder criar qualquer expectativa sobre um funcionrio se ele
souber o que a instituio onde ele atua espera dele no ambiente de trabalho.
Ento, invista na gerao de ciclos de feedback entre funcionrios e gestores,
para que todos tenham uma viso clara da estratgia e metas da empresa. Na
maioria das vezes, no necessrio implantar sistemas de feedback
complexos ou longas reunies envolvendo todas as reas, mas sim incentivar

uma cultura em que gestores, lderes e liderados tenham liberdade para

conversar de maneira mais informal, permitindo que informaes importantes
sejam compartilhadas naturalmente entre todos.
D liberdade s pessoas, e surpreenda-se com os resultados
Geralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet so apontadas
como as mais inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de
gesto bem mais flexveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e
Amazon, os colaboradores so incentivados a serem autogerenciveis, e terem
liberdade para resolver seus problemas com mais autonomia. Essa liberdade
permite com que as pessoas desenvolvam sua criatividade e promovam a
inovao. Quando Ricardo Semler comeou a difundir suas ideias sobre gesto
empresarial, em 1982, na Semco S/A, pregando de forma radical a liberdade e
democracia industrial nas empresas, a maioria achou que ele estava louco.
Hoje, seu modelo de gesto referncia internacional para qualquer gestor de
empresas.
No instale processos rgidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade
de inovao das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e
surpreenda-se com a capacidade dos seus funcionrios em criar solues
simples e baratas, para problemas aparentemente complexos.

PLANEJAMENTO DAS FUNES DO SOFTWARE

A)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES PARA CADA FUNO
ESPECFICA DO DEPARTAMENTO DE RH

B)ANLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA

AVALIAO DE DESEMPENHO DE ACORDO COM MISSO E
OS VALORES DA EMPRESA

3)CRIAO E APLICAO DE PROGRAMAS DE AVALIAO

DE DESEMPENHO DOS COLABORADORES.
PLANEJAMENTO:
O programa de avaliao de desempenho apresentado pretende atigir os
seguintes resultados:
a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na
empresa;
b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a
ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar
seu desenho;
c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as
pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;
d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e
incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal;
e) manter pessoas: processos utilizados para criar condies ambientais

e psicologias satisfatrias para as atividades das pessoas;

f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar
as atividades das pessoas e verificar resultados.

PROGRAMA DE AVALIAO DE DESEMPENHO

Criao de um Software Avaliao - Avaliao de Desempenho:

O Software Avaliao uma tima alternativa para quem pretende realizar

controles mais dinmicos e inteligentes dos funcionrios da empresa,
aumentando a produtividade e a satisfao de quem ali trabalha. Conta com
uma interface extremamente fcil de usar, com opes claras e simples (em
portugus), deixando tanto o processo de criao de questes quanto da
avaliao em si rpidos e completos.

A grande sacada do Software Avaliao, no entanto, a criao de estatsticas

e grficos que melhoram a visualizao tanto dos participantes quanto das
competncias que devem exercitadas.

COMPETNCIAS E FUNES A SEREM ANALISADAS PELO

SOFTWARE DE AVALIAO DE DESEMPENHO

MODELO DE FICHA DE AUTO AVALIAO CRIADO PELO

GRUPO PARA APURAR O GRAU DE CONSCIENTIZAO E
COMPROMETIMENTO DO FUNCIONRIO/COLABORADOR

FICHA DE AUTO-AVALIAO
GRUPO DE PESSOAL OPERRIO
A preencher pelo avaliado

Avaliado
Categoria
Unidade orgnica
Perodo de
avaliao

1. OBJECTIVOS

1.1 GRAU DE REALIZAO DOS OBJECTIVOS FIXADOS

Em que nvel considera que se situa o seu desempenho global em termos de cumprimento dos
objectivos que lhe foram fixados?

Superei
claramente os
objectivos

Objectivo 1
Objectivo 2
Objectivo 3
Objectivo 4
Objectivo 5

Cumpri os
objectivos

No cumpri
todos os
objectivos

1.2 FACTORES MAIS INFLUENTES NA REALIZAO DOS OBJECTIVOS

Indique quais os factores que considera que contriburam para atingir o grau de realizao dos
objectivos fixados, indicado no ponto anterior, classificando cada factor numa escala de 1 a 5,
do que mais dificultou para o que mais facilitou.

Adaptao do prprio

Direco e orientao

Formao

Informao e meios informticos

Instalaes e outros recursos materiais

Outros*

* Se preencheu este item, descreva quais os Outros factores que considera que influenciaram
o seu desempenho:

1.3 AVALIAO DAS COMPETNCIAS

Em que nvel considera que se situa o seu desempenho global em termos de enquadramento
nas competncias comportamentais definidas?

Superei o
padro
estabelecido
para a
competncia

Enquadro-me
no padro
definido para
a competncia

Estou aqum do
padro definido
para a
competncia

Aptides e conhecimentos
especializados
Capacidade de realizao

Capacidade de adaptao e de
melhoria contnua
Esprito de equipa

Responsabilidade e compromisso
com o servio
Capacidade de coordenao

2. COMENTRIOS E PROPOSTAS

(mobilidade, formao, opinio profissional, etc.):

O avaliado

______________________________, em __/__/____

4)CRIAO E APLICAO DE CAMPANHAS MOTIVACIONAIS

PARA AUMENTO DOS RESULTADOS DOS COLABORADORES
E MELHORAS NO AMBIENTE DE TRABALHO
PLANEJAMENTO

Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital
humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.
Para manter baixos os nveis deabsentesmo e de turnover, alm de garantir o alcance das
metas de produtividade da operao nos ndices traados pelo planejamento, a gerncia lana
mo de algumas estratgias.
Uma das aes para garantia de resultados mais utilizada nos call centers so as campanhas
motivacionais, com a prtica de premiao dos operadores ou das equipes de maior destaque.
O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das metas, combater
ndices de perda de produtividade (como absentesmo), promover o aumento da qualidade do
contato com o cliente ou, simplesmente, a manuteno dos resultados j alcanados.
Para que as campanhas tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito de
motivao. No se trata apenas de um estmulo para o funcionrio trabalhar mais. uma ao
de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laos com a organizao, sentindo-se
parte importante para o desenvolvimento da empresa.
Com estas ideias em mente, pode-se comear a planejar as campanhas motivacionais, cujo
foco poder ser:

Integrao: para criar um esprito de equipe, o RH pode organizar dinmicas de

grupo e aes coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integrao. So
formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperao entre os
colaboradores.
Incentivo: algumas aes podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados
a participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o absentesmo, por

exemplo, possvel incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso tambm pode ser
feito com agentes que alcanam bons resultados nosindicadores de referncia da central.
Premiao: o reconhecimento coletivo uma tima forma de criar laos com a
organizao. A poltica de Funcionrio do ms, por exemplo, pode ser expandida e
melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais
elogiados pelos agentes? Pensar a premiao como incentivo individual importante, mas
us-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.
Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionrio, refora o
sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um carto para
cumprimentar um ano de empresa, ou com aes coletivas, como uma comemorao para
os aniversariantes do ms. Neste caso fundamental o trabalho peridico da equipe de
gesto de pessoas para detectar aquilo que os operadores consideram mais importantes, e
us-las a favor de toda a operao.

CAMPANHAS MOTIVACIONAIS CRIADAS

LTIMO PASSO
Realizar uma apresentao, utilizando Power Point, de no mximo 15 minutos,
dos resultados obtidos e do plano de ao que elaboraram. Essa apresentao
deve conter os dados da empresa estudada, os pontos positivos e negativos
encontrados no questionrio aplicado e as estratgias que definiram para a
empresa.