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Analista de TI - MPOG
Curso Terico
Prof. Fbio Alves Aula 05
PGINA
1
3
7
9
10
12
14
22
27
31
37
43
50
64
Introduo
CRM
Benefcios de um CRM
Fatores-Chave de Sucesso
Passos para a implementao de um CRM
Tipos de CRM
Ferramentas de TI servio de um CRM
Elaborao de Plano de Negcio
Noes de Marketing de Servio
Noes de Comunicao Institucional e interna
Resumo
Lista das questes
Questes comentadas
Gabarito
Introduo
Ol pessoal! Chegamos a nossa ltima aula! Espero sinceramente
que vocs tenham gostado de como os assuntos foram tratados em
nossas alua e mais ainda, espero que elas tenham de fato
contribudo para a preparao de vocs.
Na data da prova, vo
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CRM
Existe
certa
variao
no
conceito
de
Customer
Relationship
Inicialmente,
podemos
definir
CRM
como
uma
classe
de
Essas
ferramentas
compreendem
sistemas
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Para nossa prova, penso que devemos levar que existem SWs de
CRM, mas CRM no um SW!
tecnologia,
implementar
uma
de
CRM
se
tornou
Analisando as
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planos
funcionais
aes
para
construo
de
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uma
estratgia
cujo
propsito
transformar
os
dos
clientes,
por
meio
de
comunicaes
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com
marca,
integrando
pessoas,
processos
prazo
para
marca,
para
lealdade
do
cliente
Benefcios de um CRM
Segundo Swift (2001), os benefcios do CRM podem ser encontrados
em uma ou mais das seguintes situaes:
mala-direta,
contato,
acompanhamento,
O melhor conhecimento de
(retorno
sobre
investimento)
nas
comunicaes
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Fatores-Chave de Sucesso
Estratgia
Cultura
Processos
Tecnologia
Valorizao da Marca
Lealdade do Cliente
Rentabilidade
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Diferenciar (ou
segregar)
Identificar
Interagir
Personalizar
algum
que
no
se
consegue
identificar.
Assim,
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no
se
deve
somente
buscar
forma
mais
barata e
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particular
para
que
seja
possvel
deduzir
quais so
as
Tipos de CRM
Alguns
autores
classificam
CRM
em
tipos
diferentes:
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indicadores
de
negcio
da
estratgia
(CRM
de
utilizao
da
Tecnologia
da
Informao
na
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Os BDs
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convencionais
servem
basicamente
para
registrar
dados
de
nas
unidades
de
dados
existentes
em
um
banco
de
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dividi-lo
em
partes
menores,
Mas
distribudas
por
informao
relacionamentos
til
partir
escondidos
no
dos
banco
dados,
de
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descobrindo
dados,
podendo
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pesquisar
procurar
por
padres
e/ou
tentar
descobrir
sistemas
ERP
(Enterprise
Resource
Planning
ou
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elas
precisam
construir
uma
estrutura
que
Sendo
busque
Alm disso, o
para
seu
sucesso,
pois
ferramentas
de
anlise,
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Coloco tais
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relacionamento
com
funcionrios
at
mdulo
para
como
revendas
representantes,
ou
seja,
parceiros
comerciais.
Citizen
Relationship
Management
(CzRM)
Gesto
de
Gesto
de
Employee
Relationship
Management
(ERM)
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Quais elementos
dos
empreendedores,
experincia
profissional
atribuies;
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Dados do empreendimento;
Misso da empresa;
Setores de atividades;
Forma jurdica;
Enquadramento tributrio;
Capital social;
Fonte de recursos.
um sumrio
propaganda.
Alm destas
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constar
definio
da
estrutura
fsica,
capacidade
empreendimento.
Ainda
no
plano
financeiro,
deve
ser
documentada a(o):
Tais
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Ademais,
um
plano
de
negcios
deve
ser
reavaliado
1 - Capa.
2 - Sumrio.
3 - Sumrio executivo.
4 - Descrio da empresa.
5 - Produtos e servios.
6 - Mercado e competidores.
7 - Marketing e vendas.
8 - Anlise estratgica.
9 - Plano financeiro.
10 - Anexos.
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1. Sumrio executivo.
2. A empresa.
3. Plano de marketing.
4. Plano financeiro.
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que
objetivam
anlise,
planejamento,
clientes.
Pessoal,
sempre
que
estivermos
falando
de
Variabilidade
(heterogeneidade)
Os
servios
so
aes
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tarefa
do
marketing
de
servios
descobrir
em
quais
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Processo
Representa
todos
os
fluxos,
procedimentos
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organizao.
Est
relacionada
com
prestgio
reconhecimento social.
para
compatibilizao
dos
interesses
dos
Comunicao Interna
obrigatoriamente
um
sistema
de
mo
dupla,
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estruturado,
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interorganizao
processo
tambm
formal
de
uma
das
comunicao
funes
da
Comunicao Interna.
Pessoal, isso quer dizer que, no contexto da Comunicao
Interna, temos a comunicao formal, como ofcios e memorandos
aos funcionrios, e a comunicao informal, que so os dilogos
entre as pessoas que compem a empresa.
Segundo Mario
No caso da comunicao
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No
considero
pertinente
estudarmos
da
proximidade
com
profundidade
tais
entre
os
conceitos,
que
eles
se
Dentre
Murais
Veculos impressos
Eventos
Painel eletrnico
Mdia eletrnica
Minidoor
Mbile marketing
Rdio e TVs internos
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Comunicao Institucional
empresa/instituio/funcionrios/consumidor
objetivos
de
comunicao
interna
externa
da
definir
instituio.
comunicao
institucional
deve
considerar
comunicao
interna.
comunidade
sua
imagem
ou
identidade
como
de
suas
atividades.
Faz-se
comunicao
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tema!
Comunicao
Organizacional
Integrada,
incluindo
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resolve!
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contato
com
cliente.
Essas
ferramentas
compreendem
voltada
ao
entendimento
antecipao
das
suas
necessidades.
Benefcios de um CRM:
Menores custos de recrutamento de clientes;
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Diferenciar (ou
segregar)
Identificar
Interagir
Personalizar
Tipos de CRM:
CRM Operacional
CRM Colaborativo
CRM Analtico
+ CRM Estratgico (alguns autores)
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Plano
de
Negcios
um
instrumento
utilizado
por
empreendedores para especificar um negcio que se queira iniciar
ou modificar.
A principal utilidade do plano de negcios a de prover uma
ferramenta de gesto para o planejamento e desenvolvimento inicial
de uma organizao, seja ela com ou sem fins lucrativos.
Estrutura possvel para um plano de negcios:
1 - Capa.
2 - Sumrio.
3 - Sumrio executivo.
4 - Descrio da empresa.
5 - Produtos e servios.
6 - Mercado e competidores.
7 - Marketing e vendas.
8 - Anlise estratgica.
9 - Plano financeiro.
10 - Anexos.
que
objetivam
anlise,
planejamento,
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organizao.
Est
relacionada
com
prestgio
reconhecimento social.
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para
compatibilizao
dos
interesses
dos
relaes
pblicas,
marketing
recursos
humanos.
Murais
Veculos impressos
Eventos
Painel eletrnico
Mdia eletrnica
Minidoor
Mbile marketing
Rdio e TVs internos
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jornalismo
empresarial,
publicidade/propaganda
assessoria
institucional,
imagem
de
e
imprensa,
a
identidade
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Lista de Questes
1. (CESGRANRIO 2012 - Petrobras) A fidelizao do cliente
um objetivo que as empresas tentam alcanar, mediante a
utilizao de diferentes estratgias, ferramentas de gesto e
prticas. Com o avano da tecnologia, tornou-se mais rpida e
vivel a interao da empresa com os clientes. Uma ferramenta
de automao que possibilita essa interao a seguinte:
a) SGQ
b) SGA
c) QFD
d) CRM
e) CEP
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5.
(CESPE
2008
SERPRO)
Software
de
inteligncia
a)
no
utiliza
ferramentas
de
CRM
(customer
relationship
management).
b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao
no deve ser particularizada.
c) no diz respeito a aes de ps-venda.
d) no prescinde da comunicao via Internet.
e) no se relaciona com o endomarketing.
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(CESPE
2011
IFB) O
plano
de
negcio
deve
ser
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21.
(CESPE
2013
STM)
Comunicaes
escritas,
orais,
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Questes Comentadas
1. (CESGRANRIO 2012 - Petrobras) A fidelizao do cliente
um objetivo que as empresas tentam alcanar, mediante a
utilizao de diferentes estratgias, ferramentas de gesto e
prticas. Com o avano da tecnologia, tornou-se mais rpida e
vivel a interao da empresa com os clientes. Uma ferramenta
de automao que possibilita essa interao a seguinte:
a) SGQ
b) SGA
c) QFD
d) CRM
e) CEP
Comentrios:
Questo que cobra o conceito de CRM como uma ferramenta (ou
conjunto de ferramentas) que automatizam as funes de contato
com
cliente,
essas
ferramentas
compreendem
sistemas
de
forma
inteligente,
informaes
sobre
suas
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Comentrios:
O nico dos recursos listados que no pode ser encontrado em
uma soluo de CRM a Anlise Ambiental. Vimos que existem
sistemas que so capazes de propiciar gesto de colaboradores e
contato com clientes.
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Comentrios:
Os quatro passos para implementao de um CRM so:
Identificar os Clientes
Diferenciar os clientes
Interagir com os clientes
Personalizar alguns aspectos do comportamento da empresa
para melhor atender aos clientes
Gabarito: C
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Comentrios:
Os itens III e IV esto claramente corretos e o item II
completamente errado. CRM no uma rede de organizaes e
executam um processo fabril. A dvida fica em relao ao item I,
mas percebam que ele no fala em relacionamento com
parceiros, mas sim em troca de informaes sobre compras e
recebimento de materiais com fornecedores. Neste sentido, a
banca considerou apenas uma relao de consumo que no o
foco de um CRM.
Gabarito: C
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5.
(CESPE
2008
SERPRO)
Software
de
inteligncia
Comentrios:
Pessoal por definio, o BI (Business Intelligence) Inteligncia de
Negcio ou Empresarial, consiste de uma vasta categoria de
tecnologias e programas utilizados para extrair, armazenar,
analisar e transformar grandes volumes de dados, produzindo um
ambiente de conhecimento, onde h produo sistemtica de
informao gerencial, veloz e consistente, capaz de auxiliar
empresas a tomarem as melhores decises nos negcios, baseado
em fatos reais, com profundidade suficiente para se descobrir as
causas de uma tendncia ou de um problema. Estes dados
utilizados pelo BI so, geralmente, armazenados em um banco de
dados prprio, extrado da base corporativa, e preparados para
anlises. Este banco de dados prprio chamado de Data
Warehouse.
Sendo assim, um sistema de CRM, um data mining e um data
warehouse usam BI sim! Mas no usam robtica avanada.
Gabarito: Errada
a) no utiliza ferramentas de TI
b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao
no deve ser particularizada.
c) no diz respeito a aes de ps-venda.
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Comentrios:
Considerando a atualidade, seria praticamente impossvel realizar
qualquer estratgia de CRM sem a utilizao da internet.
Gabarito: D
Comentrios:
Apesar da soluo CRM ter foco principal e fazer tudo o que est
relacionado nos itens de A, B, C e D, ela se preocupa tambm
com o lucro, mesmo que apenas como uma consequncia da
preocupao principal o cliente!
Gabarito: E
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Comentrios:
O enunciado da questo descreve a necessidade de gerenciar o
suporte aos seus clientes. Esta necessidade atendida por um
CRM.
Gabarito: B
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Comentrios:
Como vimos na aula, que Data Warehouse (DW) pode ser definido
como um banco de dados especializado, que utiliza dados da base
operacional da empresa e dados externos necessrios anlise, a
fim de gerar uma nova base de dados onde sero armazenados,
com o objetivo de que seja possvel aos tomadores de decises
obter informaes concretas e verdadeiras para posterior anlise
e tomada de deciso. Esta uma das principais ferramentas que
apoiam uma soluo de CRM.
Gabarito: E
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c) Inteligncia Empresarial.
d) Gesto do Conhecimento (Knowledge Management).
e) Qualidade em Servios
Comentrios:
Abordagem para entender e influenciar o comportamento
clientes uma abordagem de CRM!
Gabarito: A
11. (CESPE 2011 IFB) Na elaborao do plano de negcios,
devemos sempre estabelecer metas arrojadas, de preferncia
maiores que aquelas esperadas nos cenrios mais favorveis, a fim
de que possam estimular o empreendedor a obter o melhor
resultado possvel.
Comentrios:
Cuidado com as palavrinhas mgicas:
invariavelmente, tudo, todo, nenhum, etc...
sempre,
nunca,
(CESPE
2011
IFB) O
plano
de
negcio
deve
ser
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Comentrios:
Poderamos at aceitar a expresso O plano de negcio deve ser
complementado pelos planos operacional, de marketing e
financeiro... Digo isso por que no se trata de uma
complementao, tais planos so parte integrante de um plano de
negcios, mas no se foi por isso que o CESPE deu a questo
como errada, pois o segundo trecho torna a afirmativa
completamente falsa. Os planos citados no contemplam todos os
elementos necessrios em um plano de negcios.
Gabarito: Errada
Comentrios:
O marketing de servios no o mesmo aplicvel aos produtos
(bens tangveis), pois um dos atributos de servios a serem
considerados por este tipo de marketing exatamente a
intangibilidade.
Gabarito: Errada
Comentrios:
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Intangibilidade.
Inseparabilidade (Simultaneidade)
Variabilidade (heterogeneidade)
Perecibilidade
Gabarito: Certa
Comentrios:
Ah... de novo no! Mais uma vez uma afirmativa que traz a
tangibilidade como caracterstica de um servio... servios no
so tangveis.
Gabarito: Errada
Comentrios:
Opa... agora o CESPE mudou um pouquinho!
tambm um objetivo do marketing de servios.
De fato este
Gabarito: Certa
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Comentrios:
Comentrios:
comunicao
marketing!
institucional
utiliza
ferramentas
de
gesto
Comentrios:
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reconhecimento
social.
Em
outras
palavras,
Comentrios:
publicidade/propaganda
institucional,
imagem
21.
(CESPE
2013
STM)
Comunicaes
escritas,
orais,
Comentrios:
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Vimos
que
os
instrumentos
enumerados
na
questo
no
Gabarito: Certa
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10
Errada
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Errada
Errada
Errada
Certa
Errada
Certa
Certa
Errada
Certa
Certa
11
12
Errada
Certa
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