F2-014

TITULACIONES

V.1
Pgina 1 de 2

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

METODOLOGO

LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE

NIVEL VERSION FECHA APROBACION VIGENCIA FCH.VENCIMIENTO APRO

3
1
15/09/2010
5 AOS 14/09/2015

NOMBRE

160102003

MESA SECTORIAL

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

FCH.EXTENCION

Coordinacin de contact center.

JUSTIFICACION DEL NIVEL

Se requieren personas con capacidad de coordinar un contact center de acuerdo con las polticas y procedimientos establecidos por la organizacin. Los coordinadores de contact center deben
estar en capacidad de liderar el talento humano. Administran procesos, programan recursos humanos, econmicos y tecnolgicos, realizan actividades complejas, en contextos cambiantes,
poseen alta autonoma y son responsables por el trabajo de otros.
DIRIGIDO A:
Aspirantes que planeen ampliar su campo de accin, adquiriendo las competencias necesarias para desempearse en la coordinacin del contact center, con formacin universitaria relacionada,
que evidencien capacidades de liderazgo, alto nivel de responsabilidad y disposicin para asumir retos. pueden opcionar a esta titulacin, supervisores con ms de un ao de experiencia en el
cargo.

NORMAS Y ELEMENTOS DE COMPETENCIA LABORALES

OBLIGATORIA

260102003 1
Evaluar los niveles de satisfaccin de clientes y usuarios en el contact center, segn estndares establecidos
01 Capturar informacin de las campaas realizadas, de acuerdo con el diseo de investigacin definido.
02 Identificar las causas de satisfaccin e insatisfaccin de clientes y usuarios, segn polticas de calidad.
03 Medir la calidad de las operaciones con clientes y usuarios, de acuerdo con estndares y mtricas establecidas.
04 Proponer acciones de mejora de acuerdo con los resultados obtenidos en la evaluacin de satisfaccin hecha.
260102005 1
Formular estrategias de operacin, de acuerdo con requerimientos del cliente, objetivos y metas establecidas.
01 Definir estrategias de operacin, de acuerdo con los requerimientos del cliente e indicadores de gestin.
02 Establecer los procedimientos de la operacin, segn las polticas, indicadores y estrategias de gestin.

260102006 1
Supervisar la prestacin de servicios segn polticas, normas y procedimientos del cliente y la organizacin.
01 Programar recursos para la atencin de campaas, de acuerdo con requerimientos de clientes y usuarios finales.
02 Garantizar el desempeo laboral de acuerdo con las competencias requeridas.

F2-014

TITULACIONES

V.1
Pgina 2 de 2

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

METODOLOGO

LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE

NIVEL VERSION FECHA APROBACION VIGENCIA FCH.VENCIMIENTO APRO

3
1
15/09/2010
5 AOS 14/09/2015

NOMBRE

160102003

APROBADO ACTA NRO

MESA SECTORIAL

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

FCH.EXTENCION

Coordinacin de contact center.

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

VERSION NRO.

1QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

JAIME GARCIA D'MOTOLI

LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

NORMALIZADOR

DE FECHA