SISTEMA INTEGRADO DE

GESTIN GUA DE
APRENDIZAJE
Cdigo: F004-P006-GFPI
versin: 01
Proceso Gestin de la Formacin
Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin
Profesional Integral

GUA DE APRENDIZAJE

N 8

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
TECNLOGO EN GESTIN COMERCIAL DE
SERVICIOS.

Cdigo: 621127
Versin: 01

Nombre del Proyecto:

GESTIN DE SERVICIOS DE OUTSOURCING EN
COLOMBIA PARA LA CONSOLIDACIN DE Cdigo:
SECTORES DE TALLA MUNDIAL.
Fase del proyecto:
EJECUCIN
Actividad (es) del Proyecto:

Actividad (es) de Aprendizaje:

Implementar Procesos de Servicios Comerciales de

Outsourcing Apoyados en las TICS.

Ejecutar procesos de servicio de

cliente en la prestacin de
servicios comerciales.

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Aplicar tcnicas de contacto con el cliente y

usuario, segn polticas de servicio al cliente.

Dar soporte a los procesos segn

polticas y requerimientos de los
clientes.

Desarrollar procesos comunicativos eficaces y

asertivos dentro de criterios de racionalidad que
posibiliten la convivencia, el establecimiento, de
acuerdos,
la
construccin
colectiva
del
conocimiento y la resolucin de problemas de
carcter productivo y social.

Promover la interaccin idnea

consigo mismo, con los dems y
con la naturaleza en los contextos
laboral y social.

Aplicar las estrategias online propuestas en el plan

de negocios, teniendo en cuenta las caractersticas
del servicio y del segmento del mercado.

Administrar proyectos de negocio

online
segn
polticas
de
comercializacin
y
tecnologa
existente.

Buscar de manera sistemtica informacin

especfica y detallada en escritos en ingls, mas

Producir textos en ingls en forma

Gua de
Aprendizaje

estructurados y con mayor contenido tcnico.

escrita y oral.

Duracin de la gua ( en horas):

145 Horas

2. INTRODUCCIN
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Estimado Aprendiz,
El SENA, una entidad dedicada a la formacin de los colombianos en el campo laboral, con
un enfoque orientado al desarrollo humano, hace que est directamente vinculada con la
competitividad de las empresas, particularmente desde la gestin del capital humano.
De aqu, que su enfoque humanstico genera la delicada responsabilidad de fortalecer al
sector empresarial en materia de liderazgo y capital humano, muy acorde a las exigencias del
mercado en materia de competitividad y de servicio al cliente. Es all, donde actualmente, se
pueden crear ventajas competitivas tanto para el desarrollo como el crecimiento y expansin
de las organizaciones.
Es necesario que el aprendiz se contextualice sobre la situacin actual del entorno
empresarial y sobre los cambios que se estn gestando como efecto de la globalizacin,
adems, deben ser conscientes de las exigencias de los actuales empresarios en pro de
obtener capital humano que agregue valor a sus organizaciones en materia de liderazgo,
gestin de conocimiento y dems capacidades que se deben desarrollar de manera interna y
externa en las organizaciones.
Cada da las compaas pretenden especializarse y concentrarse nicamente en sus
actividades principales (Core business) y dejar en manos de terceros las otras actividades
econmicas que complementan su objeto social, esto con la finalidad de brindarle a sus
clientes un mejor servicio. Sin embargo, esto se convierte en un reto para las compaas del
sector outsourcing, ya que requieren de un personal calificado y alineado con las tendencias
del entorno global, entre las cuales estn:
-

El manejo de idiomas.
La capacidad de manejar las TIC.
La capacidad de relacionarse en un mundo multicultural.

La presente Actividad de Aprendizaje, se har alusin especficamente al sector de

servicios de outsourcing (Tercerizacin de procesos de negocio BPO&O), cuyo objetivo es el
de implementar procesos de servicios comerciales de outsourcing con el apoyo de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin, con procedimientos encaminados a afianzar
los conocimientos sobre la contextualizacin de las relaciones interpersonales en el mbito
personal y empresarial para ser aplicados en la labor de Tecnlogo en Gestin Comercial de
Servicios.

De igual modo, la presente Gua de Aprendizaje contribuye a que el aprendiz desarrolle su

formacin a travs de competencias laborales, que le permitan formular propuestas
comerciales de servicios de outsourcing con procesos idneos que puedan dar alcance a

Gua de
Aprendizaje

cada uno de los componentes que demanda una propuesta comercial de servicios.
Adems, la misma actividad de aprendizaje se estructura en el marco de un proyecto que
pretende dar una clara visin del aprovechamiento de las ventajas y los retos de Colombia,
para ser un competidor fuerte en el mercado mundial en la prestacin de servicios
tercerizados de talla mundial, basados en el Programa de Transformacin Productiva del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Se debe tener en cuenta que para la realizacin de algunas Evidencias, se hace necesario
referirse a lecturas, videos u otros referentes bibliogrficos que se encuentran en la ruta
correspondiente al material complementario. Evite usar contenidos, fragmentos de textos y
parafraseo, sin la correspondiente referencia y cita.
Finalmente, recuerde la puntualidad y compromiso en la entrega de todas las Evidencias
para un adecuado proceso y culminacin del programa de formacin.
CONTINUEMOS!

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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Gua de Aprendizaje

3.1.

Actividades de Reflexin Inicial

Las actuales propuestas comerciales de tercerizacin de servicios, estn permeadas por

factores culturales y tecnolgicos, por lo tanto, se hace necesario al momento de disear una
de ellas, contextualizar las exigencias de los clientes en un determinado mercado, y a partir
de ello, ofertar servicios con un fuerte componente tecnolgico como de interculturalidad, de
manera que se resalte la importancia del servicio al cliente, pretendiendo siempre proyectar
una buena imagen corporativa, como fuente de valor agregado.
Los Tecnlogos en Gestin Comercial de Servicios, deben estar en la capacidad de atender
las necesidades planteadas por el Programa de Transformacin Productiva, particularmente
las del sector de BPO Business Process Outsourcing (externalizacin de procesos de
negocio) e ITO Information Technology Outsourcing (externalizacin de tecnologas de
informacin).
EVIDENCIA 1: Foro Tendencias Mundiales que Inciden en la Prestacin de
Servicios Comerciales de Outsourcing
Para fortalecer sus conocimientos previos, realice la lectura del siguiente material
complementario:
Documento: Frost & Sullivan: Colombia es el mercado de tercerizacin de contact
center ms dinmico de Amrica Latina.
Disponible en la siguiente ruta:
Men principal / Materiales del Programa / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin /
Actividad de proyecto 4 / Actividad de Aprendizaje 8 / Material Complementario / Documento:
Frost & Sullivan: Colombia es el mercado de tercerizacin de contact center ms
dinmico de Amrica Latina.
Despus de realizar el anlisis del material complementario y documentarse de manera
autnoma a travs de otras fuentes de informacin, responda las siguientes preguntas:
1. Cul es la importancia de las tecnologas de la informacin y la comunicacin en la
prestacin de servicios comerciales?
2. Qu habilidades y conocimientos debe tener una persona para ser considerada como
un recurso humano calificado en la prestacin de servicios comerciales de
outsourcing?
Justifique y realice aportes a las respuestas de dos de sus compaeros como mnimo.
Realice su aporte a la Evidencia 1: Foro Tendencias Mundiales que Inciden en la

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Gua de Aprendizaje

Prestacin de Servicios Comerciales de Outsourcing, en la siguiente ruta:

Men principal / Actividades / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin / Actividad de proyecto 4 /
Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencia 1:
Tendencias Mundiales que Inciden en la Prestacin de Servicios Comerciales de
Outsourcing.

3.2.
Actividades de Contextualizacin e Identificacin de Conocimientos Necesarios
para el Aprendizaje
EVIDENCIA 2: Presentacin Cmo Negociar en China?
Para el desarrollo de esta evidencia, realice la lectura del material de formacin y del
siguiente material complementario:
Documento: Cmo Negociar con China.
Disponible en la siguiente ruta:
Men principal / Materiales del Programa / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin /
Actividad de proyecto 4 / Actividad de Aprendizaje 8 / Material Complementario /
Documento: Cmo Negociar con China.
Despus de realizar el anlisis del material complementario y documentarse de manera
autnoma a travs de otras fuentes de informacin, realice una presentacin, la cual
denomine Cmo Negociar en China?, y en la cual abarque los siguientes aspectos:

Tips culturales de China.

Guanxi, el secreto de la relaciones en China.
China en la lupa: Destinados al liderazgo global.
El arte de intercambiar tarjetas en Asia.

Para la elaboracin de la Presentacin Cmo Negociar en China?, puede tener en cuenta

las herramientas de PPT, Slideshare, Prezi, o cualquier otra de su preferencia.
Realice su aporte a la Evidencia 2: Presentacin Cmo Negociar en China?, en la
siguiente ruta:
Men principal / Actividades / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin / Actividad de proyecto 4 /
Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencia 2:
Presentacin Cmo Negociar en China?

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Gua de Aprendizaje

EVIDENCIA 3: Actividad Interactiva Medios de Comunicacin ms

Utilizados con los Clientes
Para el desarrollo de esta actividad, usted escuchar cuatro sonidos diferentes que
corresponden a los medios de comunicacin ms utilizados para mejorar la motivacin del
cliente. Cada vez que escuche un sonido, usted debe hacer clic sobre el medio de
comunicacin que crea que se est utilizando.
Cuando termine de seleccionar los cuatro medios de comunicacin, inmediatamente le
aparecer su respectiva calificacin. Tenga en cuenta que hasta obtener un resultado igual o
mayor a 4/4, podr hacer clic en el botn ENVIAR, ya que slo este puntaje le permitir
aprobar la actividad.
Si usted no obtuvo el resultado solicitado, haga clic en el botn REINTENTAR y realice
nuevamente la actividad.
Recuerde que cuenta con tres intentos para realizar esta actividad.
NOTA: Una vez haya enviado su calificacin es necesario que verifique su nota en el Centro
de Calificaciones; si sta no aparece por favor realice la actividad nuevamente.
Realice su aporte a la Evidencia 3: Actividad Interactiva Medios de Comunicacin ms
Utilizados con los Clientes, en la siguiente ruta:
Men principal / Actividades / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin / Actividad de proyecto 4 /
Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencia
3:
Actividad Interactiva Medios de Comunicacin ms Utilizados con los
Clientes.

3.3.

Actividades de Apropiacin del Conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)

Actualmente, una forma de prestar servicios de tipo comercial es a travs de la Web, es uno
de los principales desafos asociados a la construccin de pginas web efectivas a nivel
internacional, es la capacidad de traducir diferentes valores culturales en caractersticas
especficas del diseo (Iceberg Inteligencia Cultural, 2014), que favorezcan la relacin entre
la organizacin y los cibernautas de diferentes partes del mundo.
EVIDENCIA 4: Blog Intercultural
Una vez realizada la lectura de los materiales de formacin, complemente dicha informacin
consultando los siguientes materiales complementarios:
Documento: 3 Factores Claves para Crear un Sitio Web Internacional.

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Gua de Aprendizaje

Disponible en la siguiente ruta:

Men principal / Materiales del Programa / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin /
Actividad de proyecto 4 / Actividad de Aprendizaje 8 / Material Complementario /
Documento: 3
Factores Claves para Crear un Sitio Web Internacional.
Enlace: 3 http://bloginteligenciacultural.com/tips-culturales/
Despus de realizada la lectura y el anlisis de los materiales, realice el siguiente ejercicio:
1. Establezca los Tips Culturales de cuatro pases, incluido Colombia, a manera general.
2. Realice una tabla comparativa entre los principales rasgos culturales de los cuatro
pases seleccionados.
3. Responda la cuestionamiento sobre Cul es la experiencia de haber interactuado con
nacionales de los pases seleccionados?
4. Mencione los factores claves para crear un sitio web en las respectivas culturas. Por
ejemplo: diseo, colores, imgenes, estructura, tipo de informacin, navegacin, entre
otros.
Registre toda la informacin en el Blog que tenga por ttulo Blog Intercultural seguido del
primer apellido del aprendiz. Ejemplo: Blog Intercultural Aguilar.
Realice su aporte a la Evidencia 4: Blog Intercultural, en la siguiente
ruta:
Men principal / Actividades / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin / Actividad de proyecto 4 /
Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencia 4: Blog
Intercultural.
EVIDENCIA 5: Meeting the Right Employee.
En el desarrollo de procesos comunicativos para el contacto con clientes, examine cmo
constituir la fuerza laboral para ofrecer servicios a clientes hablantes de idioma ingls. Para
ello, ingrese al material The Salesforce en la seccin Speaking: Developing the salesforce y
analice el proceso de seleccin de un empleado que se ajuste a las necesidades de la
compaa.
Luego ingrese a la seccin Reading: Job advertisements y analice los procesos de seleccin
de personales convenientes a implementar en una organizacin.
Para aplicar y afianzar los conocimientos ingrese a la seccin: Practical Activities y desarrolle
los ejercicios de Speaking: Job interview y Reading: A recruitment process.
De esta manera, distinga y aplique los parmetros de bsqueda para ejecutar procesos de
servicio al cliente.

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Gua de Aprendizaje

Para la elaboracin de la Evidencia 5 Meeting the Right Employee, puede tener en

cuenta las herramientas de Excel, Word, PDF, PPT, Slideshare, Prezi o cualquier otra de su
preferencia.
Realice su aporte a la Evidencia 5: Meeting the Right Employee, en la siguiente ruta:
Men principal / Actividades / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin / Actividad de proyecto 4 /
Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencia 5:
Meeting the Right Employee.

3.4.

Actividades de Transferencia del Conocimiento

Con la globalizacin de los mercados y de la produccin, los trabajadores y empresarios

interactan cada vez ms con clientes internacionales (Iceberg Inteligencia Cultural, 2014)
generndose nuevos retos para las empresas.
EVIDENCIA 6: Informe Ejecutivo Tcnicas de Contacto al Cliente en los Pases
BRIC
El desarrollo de la actividad consiste en realizar un informe ejecutivo sobre las tcnicas de
contacto al cliente, a travs de la prestacin de servicios comerciales, con personas naturales
de los cuatro pases que integran el bloque BRIC. Para ello debe tener como referente el
siguiente material complementario:
Documento: Cmo Negociar con Brasil.
Disponible en la siguiente ruta:
Men principal / Materiales del Programa / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin /
Actividad de proyecto 4 / Actividad de Aprendizaje 8 / Material Complementario /
Documento: Cmo Negociar con Brasil.
La estrategia didctica a utilizar para el desarrollo del cuerpo del trabajo es la elaboracin de
caricaturas sobre la prestacin de servicios comerciales. Estos sern de libre escogencia por
parte del aprendiz, asimismo, las caricaturas. Recordar que todo esto debe contener un alto
grado de creatividad como de autora propia del aprendiz. Para este ejercicio puede tener en
cuenta el siguiente material complementario:
Documento: Gua Bsica para hacer un Cmic.
Disponible en la siguiente ruta:
Men principal / Materiales del Programa / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin /
Actividad de proyecto 4 / Actividad de Aprendizaje 8 / Material Complementario /
Documento: Gua

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Gua de Aprendizaje

Bsica para Hacer un Cmic.

Para la elaboracin del Informe Ejecutivo Tcnicas de Contacto al Cliente en los Pases
BRIC, puede tener en cuenta las herramientas de Excel, Word, PDF, PPT, Slideshare,
Prezi o cualquier otra de su preferencia. As mismo, debe poseer las siguientes secciones:
Pgina 1: Portada
Pgina 2: Tabla de contenido
Pgina 3 y siguientes: Cuerpo del trabajo (Caricaturas sobre las tcnicas de contacto al
cliente en cada pas).
Pgina: Conclusiones
Pgina final: Referencias bibliogrficas (Estilo APA).
No olvide tener en cuenta el Material de formacin denominado El Informe Ejecutivo Aliado Estratgico.
Realice su aporte a la Evidencia 6: Informe Ejecutivo Tcnicas de Contacto al Cliente
en los Pases BRIC, en la siguiente ruta:
Men principal / Actividades / Proyecto Formativo / Fase Ejecucin / Actividad de proyecto 4 /
Actividad de Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividad de Aprendizaje 8/ Evidencia
6: Informe Ejecutivo Tcnicas de Contacto al Cliente en los Pases BRIC.
EVIDENCIA 7: Sesin Virtual en Blackboard Collaborate - Socializacin Informe
Ejecutivo
Despus de elaborada la Evidencia 6 Informe Ejecutivo Tcnicas de Contacto al
Cliente en los Pases BRIC, comprtala a sus compaeros en la sesin virtual de
Blackboard Collaborate.
Para ello tenga en cuenta las siguientes indicaciones:

El Instructor debe notificar fecha y hora exacta de la sesin virtual en Blackboard

Collaborate a los aprendices con ocho das de antelacin.
La sesin slo abarcar el tema correspondiente al tema: Socializacin Informe
Ejecutivo.
Al finalizar su participacin en la sesin, se resolvern las dudas, preguntas e
inquietudes de los asistentes.
Entregar un documento generado de esta evidencia, en donde se incluya comentarios
a los informes ejecutivos propuestos por sus compaeros.

Realice su aporte a la Evidencia 7: Sesin Virtual en Blackboard Collaborate Socializacin Informe Ejecutivo, en la siguiente ruta:

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Gua de Aprendizaje

3.5.

Actividades de Evaluacin

Men principal
Evidencias
de
Criterios
de Evaluacin
/ Actividades
/ Proyecto
Formativo
/ Fase Ej
ecucin
Tcnicas
/ Actividad
e Instrumentos
de proyecto4 /
Actividad de
Aprendizaje
Aprendizaje 8 / Evidencias de la Actividadde Aprendizaje
8 / Evidencia 7:
de Evaluacin
Sesin Virtual en Blackboard Collaborate - Socializacin Informe Ejecutivo.
Evidencias de
Propone los soportes a TCNICAS
Conocimiento :
los
procesos
de
las
estrategias
de V.P.= Valoracin de
Evidencia
1: comercializacin
de Productos
Foro
Tendencias servicios, segn polticas
Mundiales que Inciden en de la organizacin.
S.S.= Simulacin de
la Prestacin de Servicios
Situaciones
Comerciales
de Acuerda las estrategias
Outsourcing.
segn las tendencias del F.P. = Formulacin de
mercado y la normatividad Preguntas
Evidencia
7: vigente.
Sesin
Virtual
en
E.C.= Estudios de Caso
Blackboard Collaborate - Atiende a los clientes
Socializacin
Informe usuarios,
teniendo
en M. = Mapas
Ejecutivo.
cuenta las estrategias de
servicio personales y los INSTRUMENTOS
medios
electrnicos
L.Ch.= Lista de Chequeo
Evidencias de
disponibles.
Desempeo:
C.T.= Cuestionarios
Aplica las estrategias

Evidencia
3: de servicio definidas en el
Actividad
Interactiva plan de mercadeo, segn M. v. = Matriz de valoracin
Medios
de los
parmetros
Comunicacin
ms establecidos en el plan de
Utilizados
con
los accin.
Clientes.
Evidencia
Blog
Intercultural.

Reconoce
las
4: herramientas
virtuales
para el negocio online,
segn polticas de la
empresa.

Evidencias de
Producto:

Disea las estrategias

de mercadeo on line,
teniendo en cuenta las
Evidencia
2: necesidades del sitio web
Presentacin
Cmo y las caractersticas del
mercado.
Negociar en China?
Evidencia
Meeting
the
Employee.

5: Establece
comunicativos
Right

procesos
asertivos

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20

Gua de Aprendizaje

Evidencia
6:
Informe
Ejecutivo
Tcnicas de Contacto al
Cliente
en los Pases
BRIC.

que
posibilitan
convivencia
en
contextos
social
productivo.

la
los
y

Resuelve
conflictos
mediante el uso de la
racionalidad,
la
argumentacin
y
la
asertividad.
Establece
acuerdos
mediante
el
uso
de
procesos
comunicativos,
racionales y argumentados
orientados
hacia
la
resolucin de problemas.
Ubica al interlocutor en
un
punto
geogrfico
especfico
empleando
preposiciones en lengua
extranjera.
Puede relacionar textos
con imgenes o con ttulos
que le sean adecuados.

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Profesional Integral

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales
de
formacin
devolutivos:

ACTIVIDAD
ES DEL
PROYECTO

DURACI
N
(Horas Descripci Cantida
)
n
d

1.

291
HORAS
630
HORAS
640
HORAS
361
HORAS
212
HORAS
362
HORAS
544
HORAS

2.
3.
4.
5.
6.
7.

Materiales
de
formaci
n
Descripci Cantid
n
ad

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

Talento Humano
(Instructores)

Especialidad

Del rea
Virtual)
Del rea
Virtual)
Del rea
Virtual)
Del rea
Virtual)
Del rea
Virtual)
Del rea
Virtual)
Del rea
Virtual)

(Tutor
(Tutor
(Tutor
(Tutor
(Tutor
(Tutor
(Tutor

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
Cantid
productiva) y
ad
elementos y condiciones
de(Ambiente
seguridad Virtual
industrial,
AVA
de
1
Aprendizaje)
AVA (Ambiente Virtual de
1
Aprendizaje)
AVA (Ambiente Virtual de
1
Aprendizaje)
AVA (Ambiente Virtual de
1
Aprendizaje)
AVA (Ambiente Virtual de
1
Aprendizaje)
AVA (Ambiente Virtual de
1
Aprendizaje)
AVA (Ambiente Virtual de
1
Aprendizaje)

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Profesional Integral

5. GLOSARIO DE TERMINOS

BPO: Se entiende como la delegacin de uno o ms procesos intensivos en el uso de

tecnologas de la informacin a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra, y
gerencia los mtodos seleccionados basado en mtricas definidas y medibles.
Cliente: En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago.
Comercio Electrnico: Se define comercio electrnico como cualquier actividad que
involucre a empresas que interactan y hacen negocios por medios electrnicos, con
clientes, entre empresas, o con el gobierno. Incluyendo el pedido y el pago electrnico de
bienes y servicios.
Core Business: Corresponde a la actividad principal a la que se dedica una organizacin
empresarial.
Efectividad: La efectividad de un sistema de ventas est relacionada con varios factores
asociados al tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades y preparacin del
vendedor.
Estrategia: Es la combinacin de recursos y medios para la consecucin de los objetivos
propuestos.
Interculturalidad: Describir la interaccin entre dos o ms culturas de un modo horizontal y
sinrgico. Esto supone que ninguno de los conjuntos se encuentra por encima de otro, una
condicin que favorece la integracin y la convivencia armnica de todos los individuos.
Negociacin: Se define como una conversacin entre dos o ms personas para conseguir
un arreglo de intereses divergentes o un acuerdo mutuo. Por tanto la capacidad de
negociacin supone una habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboracin y
lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relacin.
Online: Es una palabra inglesa que significa en lnea. El concepto se utiliza en el mbito de
la informtica para nombrar a algo que est conectado o a alguien que est haciendo uso de
una red (generalmente, Internet).
Outsourcing: Es la subcontratacin de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades
complementarias a la actividad principal o Core business.
PTP: El PTP es un programa del Gobierno Nacional para transformar a la industria

Gua de Aprendizaje

colombiana e impulsar el desarrollo de las empresas de 20 sectores estratgicos de la

economa nacional, para que compitan y crezcan. Este motor de la poltica industrial hace
parte del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Tercerizacin: Remtase a Outsourcing.
TIC: Hace referencia a las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin que sirven a la
sociedad para mantenerse bien sea informados como comunicados.
Servicios: Cualquier actividad, beneficio o satisfaccin que se ofrece a la venta. Es
esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio
puede o no estar ligado a un producto fsico o tangible.
Sitio Web: Es un espacio virtual en Internet. Se trata de un conjunto de pginas web que
son accesibles desde un mismo dominio o subdominio de la World Wide Web (WWW).
Usuario: Es quien usa ordinariamente algo. El trmino, que procede del latn usuarius, hace
mencin a la persona que utiliza algn tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya
sea privado o pblico.

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Gua de Aprendizaje

6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA
ABC.es (s.f). Guanxi. http://www.abc.es/economia/20131003/abci-guanxi-como-hacernegocios-201310030747.html
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Diario El Tiempo. Vallejo Gabriel. Servicio al cliente, el negocio de la vida,
http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/DR-45585. Bogot, Colombia.
Diario
Portafolio
Noticias
http://www.portafolio.co/temas/comercio-exterior.

de

Comercio

Exterior.

Diario Portafolio - Noticias de Negocios. http://www.portafolio.co/negocios/el-outsourcingaliado-del-ahorro-los-negocios

Diario El tiempo - Noticias de Negocios, Latinoamrica tiene mejores perspectivas de
Outsourcing. http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1579484
Diario Vanguardia Liberal - Noticias de Negocios, Colombia es la joya escondida del
outsourcing. http://www.vanguardia.com/historico/89625-colombia-es-la-joya-escondidadel-outsourcing-y-bucaramanga.
Iceberg
Inteligencia
Cultural
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Negociando
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Bogot, Colombia.

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Gua de
Aprendizaje

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Venmas.com (2013). Plan de Marketing. http://www.venmas.com/. Consultado el 01 de
noviembre de 2013.

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20

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Nombre

Responsable Mara Fernanda

del diseo
Vega

Cargo
Lder Equipo
Tecno
pedaggico
Experto
Temtico

Responsable
del diseo

Alicia Rico
Atencio

Experto
Temtico

Responsable
del diseo

Luis Eduardo
Redondo

Experto
Temtico

Responsable
del diseo

Jorge Enrique
Puerto

Experto
Temtico

Responsable Edward Alfonso

del diseo
Pramo Renza

Experto
Temtico

Responsable Eduardo Aguilar

del diseo
Henao

Experto
Temtico

Responsable
del diseo

Alba Luca
Beltrn Poveda

Experto
Temtico
Profesional
Transversal
Ingls

Experto
Temtico
Responsable
Hctor Julio
Profesional
del diseo Caro Maldonado
Transversal
Emprendimiento

Dependencia
Centro de Gestin
de Mercados,
Logstica y TIC
Regional Bogot.

Centro de Gestin
de Mercados,
Logstica y TIC
Regional Bogot.
Centro de Gestin
de Mercados,
Logstica y TIC
Regional Bogot.
Centro de Gestin
de Mercados,
Logstica y TIC
Regional Bogot.
Centro de Gestin
de Mercados,
Logstica y TIC
Regional Bogot.
Complejo
Tecnolgico
Agroindustrial
Pecuario y Turstico
- Regional Antioquia.
Centro de Gestin
de
Mercados
y
Logstica y TIC.
Regional Bogot.
Centro de Gestin
de
Mercados
y
Logstica y TIC.
Regional Bogot.

Fecha

Mayo
2014

Mayo
2014
Mayo
2014
Mayo
2014
Mayo
2014

Mayo
2014

Mayo
2014

Mayo
2014

Hugo Alexander
Contreras
Bustos

Experto
Temtico
Profesional
Transversal
Educacin
Fsica

Centro de Gestin
de
Mercados
y
Logstica y TIC.
Regional Bogot.

Mayo
2014

Responsable
Argenira Garca
del diseo

Experto
Temtico
Profesional
Transversal
Salud
Ocupacional

Centro de Gestin
de
Mercados
y
Logstica y TIC.
Regional Bogot.

Mayo
2014

Experto
Temtico
Profesional
Transversal
tica

Centro de Gestin
de Mercados y
Logstica y TIC.
Regional Bogot.

Responsable
del diseo

Responsable
del diseo

Revisin

Revisin

Revisin

Laura Ivonne
Rusinque
Gamboa

Mayo
2014

Julin Andrs
Mora Gmez

Centro de la
tecnologa del
Lder - Lnea de diseo y la
Produccin
productividad
empresarial SENA
Girardot

Mayo
2014

Jonathan
Vargas
Baracaldo

Centro de la
tecnologa del
Lder - Lnea de diseo y la
Produccin
productividad
empresarial SENA
Girardot

Octubre
2014

Magda Lorena
Mora Gmez

Asesora
pedaggica Lnea de
Produccin.

Centro de la
tecnologa del
diseo y la
productividad
empresarial SENA
Girardot

Mayo
2014

Revisin

Revisin

Leidy Diana
Cullar Serna

Andrea Del Pilar

Rodrguez
Salazar

Asesora
pedaggica Lnea de
Produccin.

Centro de la
tecnologa del
diseo y la
productividad
empresarial SENA
Girardot

Octubre
2014

Editora
Guionista

Centro de la
tecnologa del
diseo y la
productividad
empresarial SENA
Girardot

Mayo Octubre
2014