CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD
CONCEPTOS
La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes
actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin
por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores
cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los
resultado obtenidos.
El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido ajenos al concepto de
calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba
directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y
especificaciones tcnicas para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60
el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente, entendiendo la
calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer
unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la
unin de varios aspectos de la organizacin y est estrechamente relacionado con
los resultados econmicos de la misma.
Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente
en Estados Unidos y Japn, donde han surgido diferentes teoras, conceptos y
principios sobre calidad enfocadas a mejorar la productividad, resaltando la
importancia del talento humano como fundamento para la obtencin de los
objetivos de la empresa
CONCEPTOS DE CALIDAD
A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y sus autores.
EDWARS DEMING (1900 1993)
Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 de
octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se
grada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se gradu
como doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul como
profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,
Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a mejorar la
calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atencin de la unin japonesa de
cientficos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una
conferencia sobre el control estadstico de la calidad, en esta ocasin estaban
presentes los principales administradores de las compaas japonesas a quienes
Deming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa mejorara en los
prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa
meta.

Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de una economa en

crisis a convertirse en los lderes del mercado mundial.
Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la generacin de
productos o servicios, para l la calidad implica convertir las necesidades de dicho
consumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichas
necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar
atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos
o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin del cliente, lo
cual da la oportunidad a la organizacin de obtener una mayor participacin en el
mercado as como asegurar su permanencia en el negocio.
Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la
variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten a la
organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del
cliente.

Los 14 principios de Deming.

Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas
estadsticas la administracin de una organizacin puede determinar su
funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,
disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organizacin hacia la mejora
continua, con la participacin de todo el personal, logrando as nuevas
participaciones en el mercado lo cual llevara a un incremento en la produccin y
la creacin de nuevos empleos.
El enfoque organizacional hacia la satisfaccin del cliente y teniendo en cuenta
que las necesidades y deseos del cliente son dinmicos, cambian continuamente,
involucra un proceso de investigacin, formacin e innovacin continua ya que la
organizacin debe percibir estos cambios antes que ocurran, para as asegurar su
permanencia en el mercado.

Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes:
1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la administracin de la
organizacin debe orientar sus propsitos hacia la mejora continua de la
calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer
en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se
deben realizar procesos constantes de formacin, investigacin y
desarrollo.
2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua y la orientacin
hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, se
debe volver parte de la cultura organizacional.
3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr la
calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia
estadstica.
4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como de decidir
negocios basndose nicamente en el precio, por el contrario se debe tratar
de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio, estudiando el
sistema para encontrar deficiencias y problemas resolvindolos para as
mejorar el sistema en forma constante y eficiente.
6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el
trabajo.
7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la
direccin de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.
8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre administrativos y
trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.
9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
10. Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que estimulen al
aumento de la productividad sin proporcionar ningn mtodo.
11. Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no la
calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y
apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los
trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.
13. Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. Esto permite
el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas
garantizando la satisfaccin del cliente.
14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los
integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.
JOSEPH JURAN (1904 - )
El doctor Joseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la
dimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las tcnicas ya
haban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas de
comunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talento
humano.

En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema administrativo de

calidad en 1979 fund el instituto Juran que le permiti crear nuevas herramientas
y tcnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la
sociedad. En 1986 publica la triloga de la calidad
Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales
involucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategia
empresarial:
1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un
producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.
2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas
durante el servicio,
La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, la
seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional
que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos. La triloga de la calidad
propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados:
1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y
procesos que permitan a la organizacin desarrollar los elementos
necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.
2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las
metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo
obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variacin del proceso
y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad.
3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan
hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos
para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se
obtenga mejores niveles de calidad.
Diez pasos de Juran para mejorar la calidad.
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
2. Fijar objetivos de la mejora
3. Organizar las acciones para lograr los objetivos
4. Proporcionar entrenamiento
5. Realizar proyectos para resolver los problemas.
6. Reporte el progreso obtenido
7. Dar reconocimiento
8. Mostrar y comunicar resultados
9. Tener en cuenta de logros y fracasos
10. Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los
sistemas y procesos normales de la compaa
PHILIP B. CROSBY (1926 2001)
Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuenta
que era ms rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin,

en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tena ingresos
superiores a los 80 millones de dlares al ao.
En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ense
a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas
se hicieran bien desde el comienzo.
Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento,
puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la
medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas
mal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes
entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se
deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que
los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas
las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de
calidad.
Principios de la administracin de calidad.
La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro
principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de
mejora continua:
1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades
del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos y
servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma
importancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que sus
productos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente.
2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin de
defectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto le
permite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y
servicios satisfagan los requisitos del cliente.
3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente
desde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente.
4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los
debidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen sus
expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas
de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacin
debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos
que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.
Catorce pasos para mejorar la calidad.
1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento continuo debe
estar liderado por la alta direccin, la cual se debe involucrar activamente
en el proceso, motivando a toda la organizacin a asimilar la filosofa del
mejoramiento continuo.
2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas
comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos de forma que

lideren los cambios que se deben generar al interior de la organizacin,

comenzando por sus propios departamentos.
3. Medicin del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad en
toda la organizacin, estableciendo parmetros de medicin.
4. Evaluacin de los costos de calidad: Se debe generar un indicador que
permita identificar los costos de calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos de
comunicacin en la organizacin, de forma que todos los actores conozcan
claramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permita
superar los problemas y errores en la produccin, hasta llegar a los cero
defectos.
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer un comit de cero defectos.
8. Entrenamiento del personal.
9. Establecer el da de Cero Defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar la causa raz del error.
12. Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la participacin
activa de personal de la empresa.
13. Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio
de la situacin actual de la organizacin, el estado de los programas y el
anlisis de las propuestas de accin.
14. Repetir todo el proceso.
KAORU ISHIKAWA
Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue el primer autor
que estudi las diferencias de la administracin de estados unidos y Japn.
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of
Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros ms importantes de
la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al xito de los crculos de calidad y la
creacin del diagrama causa efecto, ms conocido como diagrama de Ishikawa.
Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada
proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe
ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la
organizacin, incluyendo la gerencia.
Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el
ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.
Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria
4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores
6. No confundir los medios con los objetivos

7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo

8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. Los meros meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un
obrero da una opinin valiosa
10. de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el
anlisis
11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa
GENICHI TAGUCHI
Ingeniero japons nacido en 1924. Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Ha
publicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las ms
prestigiosas Asociaciones cientficas y tecnolgicas. Ha recibido el Premio Deming
en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Asimismo fue
premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia tcnica en 1986. Ha
contribuido significativamente al progreso de las industrias japonesas en la
fabricacin a corto plazo de productos de clase mundial, a bajo coste, y con alta
calidad. En 1982, el American Supplier Institute introdujo al Dr. Taguchi y sus
mtodos en el mercado de los Estados Unidos. Desde ese momento, las
compaas que han adoptado sus tcnicas y su filosofa han ahorrado en conjunto
cientos de millones de dlares.
Su contribucin ms importante ha sido la combinacin de mtodos estadsticos y
de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costes y calidad mediante la
optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin. El
pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productos
atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia.
Los 7 puntos de Taguchi
1. Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por
medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una
especificacin, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.
2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin
de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del proceso est
ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al
valor objetivo.
4. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios: la variabilidad
del funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario.
5. Diseo del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del
producto.
6. Optimizacin del diseo del producto: se puede disear un producto
basndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito de
disminuir su variabilidad.
7. Optimizacin del diseo del proceso: se puede reducir la variabilidad por
medio del diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las
variables involucradas en la manufactura del producto.

ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD

Los diferentes enfoques de la gestin de calidad han evolucionado de acuerdo al
desarrollo de la calidad, as puede verse que a comienzos del siglo XX cuando la
calidad se daba en funcin a las caractersticas de un producto o servicio, la
gestin de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente
cuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad,
el enfoque de la gestin de calidad se orient al aseguramiento de la calidad hasta
llegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del
cliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se
desarrollar en los siguientes prrafos.
CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad se entiende como la inspeccin de las caractersticas de un
producto, de forma que satisfaga los estndares tcnicos y de produccin.
A comienzos del siglo XX, la gestin de calidad se asociaba al control de calidad
que garantizaba la ausencia de defectos. ste control se llevaba a cabo mediante
la realizacin de inspecciones a lo largo de la lnea de produccin y al producto
terminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el producto
semielaborado y terminado, cumpliera con los estndares mnimos de
aceptabilidad que determinaba la organizacin, en caso de detectar alguna falla,
se realizaban acciones correctivas.
Este enfoque de la gestin de calidad trabajaba exclusivamente con acciones
correctivas, controles estadsticos y mtodos estadsticos para reducir los niveles
de inspeccin, ya que no se tena que revisar el 100% de las piezas. Se entenda
que a mayor nmero de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un
producto defectuoso, pero este incremento en el nmero de controles incida
directamente en los costos asociados a la produccin, disminuyendo la
competitividad de la organizacin.
Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una actividad que lejos de
traer beneficios, incrementaba los costos y disminua las ganancias ya que no
tena ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestin o financieros,
centrndose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos
asociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes, esto creo un
conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se
encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos
de produccin y los objetivos financieros de la organizacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a la
organizacin a buscar formas ms eficientes de aumentar su productividad, ahora
los objetivos de la organizacin van ms all de producir con cero defectos, se
orientan hacia reducir los costos de produccin e incrementar la competitividad de
la empresa.

Surge un sistema de gestin que permite implementar acciones orientadas hacia

la prevencin de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todos
los departamentos que constituyen la organizacin en el diseo, planeacin,
documentacin y ejecucin de planes de calidad que permitan conocer y controlar
todos los aspectos que podan influir en la calidad del producto.
Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se define
como un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemticos
necesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unos
estndares de calidad, incorporando el concepto de prevencin a la gestin de la
calidad.
El aseguramiento de la calidad permite la creacin de documentos que renen los
procedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final.
El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye en
una herramienta de gestin.
CALIDAD TOTAL
Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organizacin en
el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las
necesidades del cliente ni la mejora del producto.
Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidad
total, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la
produccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivos
mediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto.
Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas las
personas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan la
mejora continua.
FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio una
fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces
debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y a
nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantemente
la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante
diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado. No
parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que
involucre a todos los integrantes de la organizacin y, la nica manera de realizar
este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin.

Centrar la Organizacin en el Cliente

La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la
organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale
arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el
accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de
cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.
Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente
delineadas:
Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiere
exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho,
pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el
cliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio?
Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden el
cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la que
aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a
repetirse.
Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cul
es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?,
cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las
quejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o
desechado? Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas.
Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato que
corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberan
desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los
costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o
servicio?
Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos.
Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar
nuevas mejoras y volver a actuar.
EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan
el trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivo
es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barrera
al comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto. Es
muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notable es
que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas. Pues
bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos contenidos
en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001: Exige el

compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes y de

mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los
productos y servicios
Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al
producto y servicio y al control de los mismos
Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz
de los mismos y eliminarla
Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas
Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable.
Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito de
desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus
tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean
la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.
De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene la
norma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004,
provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a las
organizaciones perdurar en el tiempo.
El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, no
realiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en la
organizacin es la direccin.
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su
Sistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valor
cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y
capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico
constantemente cambiante.
LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en
todos los niveles de la organizacin hacia la satisfaccin del cliente, permitiendo
un mayor conocimiento y control de todo el sistema.
Esta estrategia considera a las personas como el recurso ms importante cuyo
trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso
de los recursos y por consiguiente la disminucin de costos, involucrando la
mejora continua del proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total involucra la innovacin de la gestin empresarial, crea un cambio
de paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organizacin, ya que

transforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y

procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad.
La aplicacin de la calidad total en una organizacin implica:
1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases de
cliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto o
servicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de la
organizacin al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro de
la organizacin, dndole un papel dual de proveedor y cliente.
2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organizacin,
fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar
los procesos y procedimientos internos en cada rea de la empresa.
3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo),
orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto o
servicio que d una respuesta satisfactoria las mismas.
4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a ser
socios estratgicos de la organizacin.
5. Identificar los procesos claves dentro de la organizacin.
6. Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite una
disminucin en los costos de produccin y un incremento en los ingresos.
7. Completo compromiso de la direccin, orientando los procesos hacia el
desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos
empresariales.
8. Renovacin de la cultura empresarial, propiciando la participacin activa de
todo el personal, fomentando un ambiente de colaboracin, respeto y
confianza.
9. Crear un programa permanente de capacitacin y entrenamiento de todo el
personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada
incide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad.
10. Implementar la filosofa del mejoramiento continuo para orientar todas las
actividades diarias de la organizacin.
11. Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr
la satisfaccin del cliente.
INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Enfoque hacia el cliente
El cliente es por definicin la persona u organizacin que recibe un producto o
servicio. Existen dos clases de cliente:
1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organizacin que
recibe la salida de otro subproceso interno.
2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un producto
o servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializador
que permiten que el producto llegue al usuario final.

En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfaccin de los

clientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en el
crecimiento y rentabilidad de la organizacin.
Para lograr la identificacin de los clientes externos, normalmente se realiza una
segmentacin del mercado en grupos homogneos dentro de los cuales se debe
detallar las expectativas, caractersticas de edad, sexo, ubicacin geogrfica entre
otras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio.
Una vez se ha realizado la caracterizacin de los clientes externos se estudian las
necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organizacin
defina un sistema de retroalimentacin que le permita conocer el grado de
satisfaccin y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio, as
como el nivel de aceptacin de los productos o servicios de la competencia,
determinando sus fortalezas y debilidades.
Se puede afirmar que la identificacin del cliente permite definir el rumbo de la
organizacin, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los ms
importantes estudiosos en el tema de calidad como Juran quin afirma que para
planear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales estn determinados por
la identificacin del cliente.
1. Hay que identificar quien es el cliente.
2. Determinar sus necesidades (de los clientes).
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el
cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar dicho proceso.
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones
normales de operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.
Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear empleo y
permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de
calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Para
ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer sus
expectativas.
Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo
que el cliente requiere.
El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeo de la
organizacin con las necesidades y expectativas del cliente.

Cultura del mejoramiento continuo.

La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas de
la organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendo
oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la
productividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar
constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.
La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado en
hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El
proceso de implementacin del mejoramiento continuo responde a la realidad
propia de cada organizacin, sin embargo existen algunos puntos que se pueden
considerar como generales y que permiten la identificacin de las oportunidades
de mejora en la organizacin, estos son:
1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas fundamentales de la
organizacin, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados
organizacionales. Definir si la organizacin est dispuesta a asumir todas
las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un
proceso de mejora continua
2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de la
organizacin y definir claramente la forma como el equipo de trabajo
solucionar las causas del problema, en el plan de accin se debe dar
respuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde.
3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los procesos
de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento.
4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan
de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante
crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a
continuar aportando para mejorar la calidad
5. Renovacin continua.

El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantes

pasos pequeos, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte y
fundamento de la cultura empresarial.

En el proceso de mejoramiento continuo

Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo
1. Satisfaccin del cliente: Se persigue lograr que los productos y servicios
den una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del
cliente.
2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra a
todos los niveles y funciones dentro de la organizacin.
3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un proceso
permanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeos.
4. La calidad es una mentalidad, una filosofa que se debe respirar en la
organizacin.
5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento,
ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso y
motivacin de la gente.
6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se
debe crear una relacin, un vnculo con el cliente para lograr su fidelidad.
7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en el
proceso de mejoramiento.
Modelo para el mejoramiento continuo.
El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relacin entre los sistemas
ms importantes que permiten lograr la calidad.
1. Sistema de Planeacin: Comprende el planteamiento de los objetivos
organizacionales, la elaboracin del plan de mejoramiento, proyectos,
programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para los
programas de mejoramiento.
2. Sistema de Produccin: Es el proceso productivo para lograr un producto o
el proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debe
disear el aseguramiento de la calidad, costos y mtodos de forma que
nuestro sistema productivo cada vez mejore en trminos de la satisfaccin
del cliente.
3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto a
investigacin de tecnologas productivas, motivacin y desarrollo de
destrezas en los empleados. Permitiendo hacer ms eficiente y humana la
relacin entre empleados, mquinas y procesos. El sistema de soporte
tambin disea el sistema de comunicacin entre los clientes internos,
permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y socializar los
resultados obtenidos.
4. Sistema de vitalizacin del trabajo: partiendo del principio que el ser
humano slo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometido
y motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia y
compromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados,
con estrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y la
creacin de un buen ambiente de trabajo.
5. Sistema de accin para el mejoramiento: Contempla la operacin de los
equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas que

maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de la

organizacin.
Ciclo de mejoramiento continuo.
Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento
continuo en una organizacin.
1. Propsitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientan
el trabajo diario de la organizacin, se define en los propsitos y principios
fundamentales. La filosofa empresarial debe: transmitir un sistema de
valores que motive a los empleados en su trabajo, definir las creencias y
desarrollar una cultura organizacional slida., fijando los valores que
inspiran a la organizacin, as como su compromiso.
2. Prcticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para
convertir en realidad los principios y la misin organizacional. Las prcticas
claves permiten a la organizacin identificar las reas de mejoramiento y
concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitan lograr sus
propsitos.
3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en funcin a los cuales
se establecen las metas, los objetivos de mejoramiento estn contenidos
en una prctica clave.
4. Procesos Crticos: Son procesos que afectan un objetivo de mejoramiento.
Todo objetivo de mejoramiento es producto de un proceso o de varios
procesos.
5. Sistema de medicin: Bajo la premisa lo que no se puede medir no se
puede mejorar, la medicin brinda informacin permanente sobre el estado
actual del proceso y permite definir acciones concretas para mejorar los
resultados.
6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el resultado del
sistema de medicin y se enfocan hacia las reas crticas identificadas por
ste. Para la fijacin de las metas de mejoramiento se debe identificar el
desempeo de cada proceso crtico y compararlo con el nivel de
desempeo ideal a lograr en un perodo determinado, la diferencia entre
estos dos niveles determina la meta de mejoramiento en un perodo
determinado.
7. Sistema de Control: Proporciona una visin peridica para mejorar el
proceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye un control de
procesos y un control de resultados.
Ambiente propicio para la calidad total.
La base fundamental del xito en la implementacin de un sistema de calidad total
se encuentra en el recurso humano, se debe generar un ambiente laboral que
facilite el trabajo de los empleados y propicie la motivacin y compromiso del
personal con el logro de los objetivos de calidad.

Capacitacin
Es importante que la organizacin garantice que todo el personal entiende el
proceso que se est realizando, para lo cual se debe programar un plan de
capacitacin que:
1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en qu consiste el
proceso de Calidad Total;
2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad;
3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y
mejoramiento continuo de la calidad.
La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la filosofa y el
cambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente de
respeto, confianza y colaboracin.
Motivacin
Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son:
1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su
trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de los
objetivos organizacionales.
2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permite
mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a
mejorar la calidad.
3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y
solucionar los problemas de calidad del producto o servicio.
4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgar
responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las
formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso.
5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de
mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la
calidad.
Renovacin del ambiente de trabajo.
La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas,
proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar
problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden
utilizar para vitalizar el trabajo son:
1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la
renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamente
motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas
contrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas y
para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben
realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin del
personal.
2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive la
individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debe
fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente
sus opiniones.

3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin le debe permitir

responder en forma rpida y gil a los cambios, permitiendo la accin
conjunta de los departamentos en la solucin de problemas y la renovacin
constante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propsitos
organizacionales.