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TRABAJO DE GRADO
INDICE
Pg.
RESUMEN
INTRODUCCION
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RESUMEN
INTRODUCCION
es
comprender
que
cada
usuario
est
ubicado
mental
defectos del mismo para poder exponerlos o mejorarlos segn sea el caso,
para ello deben establecer estndares y evaluar en forma fehaciente los
principales componentes de la calidad del servicio.
I.1 JUSTIFICACION
I.3. METODOLOGA
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importancia dentro del proceso productivo. Luego, entre las dos guerras
aparece el Control de Calidad por Inspeccin o lo que conocemos como el
Control de Calidad Moderno.
En 1931, Walter Shewhart public "Economic Control of Quality of
Manufactured Products" (Control Econmico de la Calidad de Productos
Manufacturados), en el que se plantean los principios bsicos del control de la
calidad, sobre la base de mtodos estadsticos, centrndose en el uso de
Cuadros de Control. Se le considera, por este hito, como el padre del Control
de Calidad Moderno. Diez aos ms tarde se publicaron los Estndares Z
conocidos como los estndares de la Guerra, que enfocaban el uso de los
Cuadros de Control para el anlisis de datos y su aplicacin durante la
produccin. Y tambin en 1941 Leslie E. Simons public "Un Manual de
Mtodos Estadsticos para Ingenieros".
Estos tres aportes eran los nicos pilares en que se sustentaba el campo del
control de calidad durante los aos cuarenta en el mundo occidental, donde
hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no tenan mayor relevancia
para las empresas, sino hasta 1947, fecha en que un grupo de empleados de
Johns- Manville terminaron de rodar y editar un video llamado " Control de
Calidad Moderno " con el objetivo de promover los aspectos bsicos del
control de calidad en su empresa entre los empleados e indirectamente a la
gerencia : cuadros de control, histogramas, lmites para grficos de barras y
cuadros R, as como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendi a la empresa
y fue utilizado en muchas otras durante dcadas. Sin embargo, la verdadera
importancia de la calidad no se asentara en occidente sino hasta los aos 80.
Mientras tanto, concluida la Segunda Guerra Mundial, Japn deba asumir la
nada fcil tarea de reconstruir el pas. En aquel momento, las fuerzas de
ocupacin de los EE.UU., decidieron apoyar en la reconstruccin de la
economa y la infraestructura de manera directa, con el objetivo de evitar que
el Japn recuperara su capacidad blica. A las tierras niponas llegaron un
importante nmero de expertos estadounidenses para ayudar en la labor, pero
antes de esto, deban ganar la confianza de los japoneses, quienes an los
vean como los enemigos. Para ello crearon la CCS (Civil Communication
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- El ciclo PDCA.
- Las causas de las variaciones.
- El control de procesos con Cuadros de Control.
El Ciclo PDCA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero
adaptado a lo largo del tiempo por algunos de los ms importantes personajes
del mundo de la calidad, W. Edwards Deming.
EL CIRCULO DEMING
El Ciclo PDCA bsico se conoce comnmente como el Crculo Deming.
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo
consecutivamente:
P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los
planeado.
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5W1H es una expresin comn para definir el proceso de planificacin, compuesto por 5W y 1H, que son los
aspectos que debemos cubrir para tener una planificacin adecuada:
5W: What Qu
Who Quien
EL APORTE DE ISHIKAWA
Ishikawa tambin aport en este campo, dividiendo los dos primeros pasos del
Ciclo PDCA en dos etapas cada uno, resultando en un proceso de seis pasos:
P: 1) Determinar Metas y Objetivos y 2) Determinar Mtodos para alcanzar las
metas.
D: 3) Dar Educacin y Capacitacin y 4) Realizar el Trabajo.
C: 5) Verificar los efectos de la realizacin.
A: 6) Emprender la accin tomada.
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Artesanal
Revolucin
Industrial
Concepto
Posguerra
(Japn)
Postguerra
(Resto del
mundo)
Control de
Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Calidad Total
Sistemas y procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho
Obtener beneficios.
Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
Minimizar costes
mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra
Satisfacer las
necesidades tcnicas del
producto.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Ser altamente
competitivo.
Mejora continua.
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La naturaleza es imperfecta
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hoteles,
comercializacin
(alimentacin,
por
la
dificultad
de
aplicarles
especificaciones
Competencia
posesin
de
habilidades:
conocimientos
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utilizado,
entorno
ambiental
en
donde
se
realiza,).
Estos y otros componentes pueden conocerse, en parte, con anterioridad a la
obtencin del servicio, como es la tangibilidad o la credibilidad. Pero la
mayora solo pueden ser evaluados en el momento en que se consume el
servicio (fiabilidad, cortesa, responsabilidad, competencia y seguridad). Por lo
que, aunque los clientes dispongan de informacin basada en su propia
experiencia o en la de otros, dada la heterogeneidad que caracteriza a los
servicios, estos requieren de una constante reevaluacin.
Como primer paso para poder valorar la calidad de un servicio, se debe
realizar la definicin de las caractersticas del mismo. Es una actividad que va
ntimamente ligada al diseo del producto relacionado con el servicio.
A partir de la definicin o diseo del producto, el equipo responsable del
servicio, con el auxilio de los equipos de Marketing y Ventas, se sacan las
conclusiones de los estudios de mercado, de los resultados de las encuestas
o de cualquier otra fuente de informacin, lo que nos permitir:
a. Identificar las caractersticas del servicio que afectan a las
decisiones de la compra del producto por el cliente.
b. Concepta
esas
caractersticas
en
atributos
medibles
(indicadores).
c.
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Los indicadores objetivos son aquellos que se definen para conocer hasta qu
punto se estn cumpliendo las especificaciones preestablecidas para el
servicio y su prestacin. Los datos obtenidos aportan una idea no solo del
grado de adecuacin del servicio sino tambin de los caminos de mejora.
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posteriormente y que constituiran una de las bases del desarrollo del control
de calidad en la asistencia sanitaria. Este control tena tres pilares bsicos:
1) Anlisis de la estructura: se valora la capacidad de los medios
materiales (edificios, instalaciones, etc.), medios humanos (ndice de
personal, dedicacin, etc.) y la estructura organizativa (gobierno, grado
de participacin, etc.).
2) Anlisis del proceso: se valora la calidad de los mtodos, es una forma
indirecta de anlisis, analizando lo que hace, cmo lo hace y su
funcionamiento. Su base fundamental es el anlisis de la Historia
Clnica, y consiste en seleccionar por muestreo un grupo de historias
clnicas y analizar el mtodo de trabajo realizado para establecer el
diagnstico y el proceso teraputico. Adems tambin se observa de
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Es un proceso continuo.
Todos los integrantes del sistema deben conocer los logros de las
actuaciones.
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son
de
universalidad,
participacin,
complementariedad,
suficiencia,
oportunidad
adecuacin
las
normas,
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dirigidas
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2309
se dispone su
servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su
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mnimo en
la satisfaccin de los
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salud en Colombia saben a que normativa legal estn sujetos y obligados por
la ley, y en que se basarn las evaluaciones y acreditaciones de sus
instituciones; cosas que sin embargo, aun no sabemos por nuestra legislacin
venezolana, a pesar, que como vimos antes la calidad es nombrada en la
Ley Orgnica de Salud de 1998 y en la futura Ley de Salud y del Sistema
Pblico Nacional de Salud cuando sea publicada en Gaceta Oficial.
como
resultados
de
salud
favorables
[1] Articulo derivado del Proyecto de investigacin del mismo nombre. Financiado por la
Vicerrectora Acadmica de la Universidad Javeriana de Bogot, Colombia y cuyos autores
fueron: Nelson Ardn Centeno,Zuleima Rubio Silva, Clara Isabel Parra Navarro, Rosa Daza
de Caballero, Claudia Ariza Olarte y Andrs Felipe Cubillos Novella.
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que deben buscar optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la
salud del usuario, convirtindose en un imperativo social y econmico en la
mayor parte de los pases del mundo.
La dimensin humana, es un aspecto fundamental y caso siempre olvidado,
aun cuando la razn de ser de los servicios de salud es brindar atencin y
garantizar la salud de un ser humano.
La OMS define salud como un estado de completo bienestar fsico, psquico y
social que implica un normal funcionamiento orgnico y una adaptacin
biolgica del individuo a su ambiente, lo que le permite su desarrollo integral.
Bajo este precepto el conjunto de factores que determinan la relacin salud
enfermedad tiene componentes biolgicos (gentico, ambiente, fsicos, etc.)
determinantes geogrficos y determinantes sociales (cultura, religin,
ideologa, economa, etc.).
Por lo tanto, la medicina y los servicios de salud no solo son una disciplina
cientfica y mecnica, sino que tiene un componente humanista y social
fundamental.
El objetivo de los servicios de salud debe ser personalizar la atencin en
salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano
(familiares, amigos etc.), deseos y circunstancias propias de cada momento,
en que el paciente utiliza los servicios de salud moldeando los servicios de
acuerdo a las necesidades y expectativas de ste; en trminos populares
ponernos en los zapatos de l y buscar satisfacer sus necesidades y
expectativas, pero adems, debemos pensar en satisfacer tambin las
necesidades y expectativas de los familiares del paciente y de su entorno
social y laboral (amigos, vecinos, compaeros de trabajo, empresa, etc.) que
se convierten en parte fundamental de la relacin medico paciente o
institucin paciente.
El paciente es la fuente de control. El paciente debe tener la informacin
necesaria garantizando que la entienda y la comprenda y la oportunidad de
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ejercitar el grado de control para que sean ellos mismos los que escojan y
decidan libremente sobre los aspectos que los afectan en relacin con su
salud. Para esto el paciente debe tener acceso a su propia informacin
mdica y conocimiento clnico. Por esto Clnicos y Pacientes deben
comunicarse efectivamente y compartir informacin para que finalmente los
pacientes tengan la claridad absoluta y la objetividad para la toma de
decisiones. Por ello la transparencia y la veracidad de la informacin son
necesarias.
En este sentido, entonces, la calidad en salud puede ser casi cualquier cosa
que se quiera que sea, si bien por lo comn es un reflejo de los valores y
metas vigentes en el sistema de atencin mdica y en la sociedad.
Sin
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1. Liderazgo:
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.
2. Estrategia y planificacin:
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
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incluso
sobrepasar
las
expectativas
de
los
consumidores.
2) El Liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y direccin
de la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno
en el que los integrantes de la organizacin, se vean totalmente
involucrados en alcanzar los objetivos de la organizacin. Desarrollar y
entender las necesidades y expectativas de los consumidores.
Asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn enlazados
con las necesidades y expectativas de los consumidores. La
comunicacin de las necesidades y expectativas de los consumidores a
travs de toda la organizacin, midiendo la satisfaccin del cliente, y
actuando en funcin de los resultados.
3) Participacin: involucrando a la gente en todos sus niveles son la
esencia de la organizacin, y su completo desarrollo, permite que sus
habilidades, sean usadas en beneficio de la organizacin.
4) Aproximacin a los procesos: un resultado deseado, se alcanza con
ms eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados son
manejados como procesos.
5) Aproximacin a la gestin: identificando, entendiendo y gestionando dirigiendo, previendo o, actuando- los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la efectividad de la organizacin y a la
eficiencia en alcanzar sus objetivos.
6) La mejora continua: la continua mejora de la capacidad y resultados de
la organizacin, debe ser el objetivo permanente de la organizacin.
7) Toma de decisiones mediante los hechos: est basada en el anlisis de
los datos y la informacin.
8) El beneficio mutuo en la relacin con los proveedores: una organizacin
y sus proveedores son interdependientes, se benefician mutuamente y
aumentan la capacidad de ambas partes de crear riqueza.
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y del
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por sus siglas en ingls), es una entidad independiente sin fines de lucro que
se encarga de evaluar que las instituciones de salud cumplan con los
estndares profesionales establecidos para el cuidado de la salud.
Continuamente mejoran la seguridad y la calidad del servicio ofrecido al
pblico proveyendo la acreditacin y servicios relacionados que ayudan a
mejorar el cuidado de la salud de las organizaciones.
JCAH define nueve dimensiones de calidad que son:
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Jun, at el. (1998), utilizando tres grupos focales que incluan pacientes,
mdicos y administradores, encontraron un total de 11 de dimensiones de
calidad para el cuidado de salud. Estas se definen de la siguiente manera:
Resultados de los pacientes: refleja el alivio del dolor, salvar una vida
o descontento con la vida despus de una intervencin mdica.
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beneficiosos
tales
como:
provee
datos
solicitados
por
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la
Calidad
en
los
Servicios
brindados
por
los
Hospitales
Puertorriqueos.
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6. Determinar la estructura
El proceso de determinar la estructura del cuestionario, es similar al de
construir las respuestas individuales, consiste de una serie de decisiones y
compromisos. Es responsabilidad del investigador minimizar las ineficiencias
del cuestionario. Existen tres quas que se deben seguir:
1. Debe ser fcil de administrar, debe ser consistente con los objetivos de la
investigacin, Su estructura debe facilitar que se complete. Las preguntas
deben ser fciles de leer, se deben utilizar instrucciones informativas, debe
haber suficiente espacio para las respuestas, se deben utilizar tamao y tipo
de letra apropiados y el cuestionario debe parecer profesional.
2. Debe ser estructurado para facilitar la transferencia de las respuestas de las
preguntas a una forma manejable para el anlisis.
3. Se debe evitar que las respuestas de la preguntas estn segadas por el
orden en el cual son preguntadas y contestadas.
Todo cuestionario debe poseer tres secciones principales:
_ Introduccin
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_ Preguntas sustantivas
_ Preguntas de clasificacin
La seccin de introduccin debe hacer que los participantes potenciales del
estudio se involucren en el proyecto de investigacin y que legitimicen el
proyecto de investigacin. Toda introduccin debe:
_ poseer suficiente informacin para que los participantes potenciales puedan
tomar una decisin informada y que deseen estar involucrados,
_ pedir que el cuestionario se complete como una ayuda o un favor,
_ que las preguntas sean contestadas de manera completa y cndida y,
asegurar confidencialidad o anonimato.
7. Validar el cuestionario
Luego de que todas las precauciones y cuidados han sido tomados cuando se
disea el cuestionario es necesario verificar su validez. En esta investigacin
se verific la validez de contenido y la validez de construccin. Para evaluar la
validez de contenido se seleccion una muestra de administradores y de
pacientes potenciales. Estos evaluaron cada una de las preguntas, las
preguntas que se determin no estaban claras fueron revisadas y
parafraseadas. Posteriormente se evaluaron nuevamente hasta que se
determin que todas las preguntas estaban claras y los errores potenciales
haban sido eliminados.
El prximo paso fue su administracin. Luego de que los cuestionarios fueron
administrados y sus resultados debidamente tabulados, esta investigacin
tomada como ejemplo, verific la validez de construccin mediante el uso y
las tcnicas de anlisis de correlacin y de anlisis de factores.
Posteriormente lo analizaron utilizando anlisis de regresin.
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Estimado Paciente:
Este cuestionario ha sido diseado para recoger informacin que ayude en el
proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios ofrecidos por los
Hospitales Puertorriqueos. La informacin suministrada es completamente
annima y los datos obtenidos sern analizados con el propsito de crear un
modelo que sirva para medir la calidad en los hospitales de PR.
El cuestionario consiste de tres partes:
I. La primera parte sirve para recoger informacin general, haga una marca de
cotejo al lado de la respuesta correcta.
II. La segunda parte es el cuestionario como tal, haga una marca de cotejo en
la respuesta que exprese su sentir con el servicio de salud recibido. La escala
es la siguiente:
5. excelente
4. sobre el promedio
3. promedio
2. bajo el promedio
1. pobre
III. Comentarios, incluya en esta seccin cualquier comentario relacionado con
el servicio recibido.
Por favor tmese varios minutos en contestar este cuestionario de la forma
ms sincera posible De esto depender el xito de este estudio.
EDAD
Marque al que
pertenece
15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
75 o ms
74
75
Tangibles
5 4 3 2 1
Finanzas
5 4 3 2 1
13) Proteccin contra gastos mdicos excesivos
14) Arreglos para usted obtener cuidado mdico sin
la necesidad de problemas financieros
Calidad tcnica
5 4 3 2 1
15) Minuciosidad de los exmenes y exactitud
de los diagnsticos.
16) Habilidad, experiencia y adiestramiento de
los mdicos
17) Minuciosidad del tratamiento
Comunicacin
5 4 3 2 1
18) Explicacin de los procedimientos y pruebas mdicas
19) Atencin brindada a sus quejas
20) Le aconsejan maneras de evitar enfermedad y
permanecer saludable
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Alternativas y continuidad
5 4 3 2 1
21) Cantidad de mdicos de los cuales puede escoger
22) Arreglos para escoger un doctor personal
23) Facilidad de ver al mdico de su seleccin
Cuidado interpersonal
5 4 3 2 1
Comidas
5 4 3 2 1
30) Servicios de comida provistos
31) Tiempo en el que fueron servidas las comidas
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Resultados
5 4 3 2 1
32) Resultados del procedimiento mdico
33) Calidad del cuidado y de los servicios
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CONCLUSIONES
logro
de
las
metas
objetivos
trazados
por
la
direccin.
tecnologa,
equipos,
conocimientos
habilidades,
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80
RECOMENDACIONES
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82
BIBLIOGRAFA
83
Recuperado
en
febrero
de
2006
en
www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/hcal.htm.
Lefcovich,
Mauricio.
(2005).
Empresas
Tradicionales
versus
Nuevas
84