Introduction :

Face aux changements de lenvironnement et lvolution des exigences des clients, et

dans le but dassurer sa survie, maintenir sa position dans le march national et souvrir
linternational, les entreprises doivent adopter des dmarches qualit.
Devenues une priorit et une obligation, les dmarches qualit doivent tre
rfrencies la norme ISO 9001 version 2008. Cest un outil qui donnera confiance aux
clients laptitude de lentreprise fournir des prestations qui sont conformes leurs
exigences et une preuve de la mobilisation et limplication de tout le personnel de lentreprise
pour le projet qualit.
Parmi les exigences de la norme ISO 9001 version 2008, laudit interne. Cest un audit
ralis par lentreprise elle-mme pour la revue de direction ou pour autres besoins internes,
mesurer lefficacit du processus fabrication titre dexemple.
Le prsent rapport est intitul : laudit interne du processus fabrication permet de
rpondre aux questions suivantes : Quelle est la dmarche daudit interne adopte par
lentreprise Arco Crame ? Comment laudit interne contribue lamlioration de la qualit
des produits cramiques ? Et comment laudit interne permet dapprcier la performance de
lentreprise Arco Crame ?
Notre objectif sera de dvoiler les anomalies et les non conformits et de suggrer des
actions damlioration convenables. Nous allons essayer de le raliser pendant notre priode
de stage.
La premire partie du rapport est consacre laspect thorique de laudit interne en
vue de mettre le lecteur dans le contexte du rapport. Elle se subdivise en deux chapitres :
-

Le premier chapitre permet de cerner le concept de laudit en gnral et fortiori

laudit interne ;

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Le deuxime chapitre sintresse lucider au lecteur laudit interne du processus

fabrication.
La deuxime partie du rapport est consacre laspect pratique. Elle se compose de

deux chapitres :
-

Le premier chapitre a comme fonction de prsenter lenvironnement de travail ainsi

que les tches effectues ;

Le deuxime chapitre est destin montrer la dmarche daudit interne adopte par
Arco Crame au niveau du processus fabrication.

Oussama SALIH
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Premire partie
Aspects thoriques de laudit interne

Pour voir le futur, il faut regarder derrire soi

Apophtegme dIsae, Livre dIsae, verset 23 (XLI).

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Laudit est une apprciation des informations fonde sur des critres spcifiques. Il
donne une vision claire et objective dune situation ou dun mode de fonctionnement. Il existe
plusieurs types daudit : audit financier, audit fiscal, audit externe, audit interne

Chapitre 1 : Gnralit sur laudit interne

Avant de traiter laudit interne du processus fabrication, nous avons jug quil est
ncessaire de commencer tout dabord par un aperu gnral sur laudit interne.

1. Dfinition, objectif et principes gnraux

a) Dfinition laudit interne :
Selon lIFACI1 : laudit interne est une activit indpendante, objective qui donne
une organisation une assurance sur le degr de matrise de ses oprations, lui apporte ses
conseils pour les amliorer et contribue crer de la valeur ajoute.
Il aide lorganisation atteindre ses objectifs en valuant par une approche systmatique et
mthodique, ses processus de management de risques, de contrle et de gouvernance
dentreprise, et en faisant des propositions pour renforcer leur efficacit.
Laudit interne est un outil qui permet dobserver une activit avec un il neutre en
vue de sassurer que les rgles de fonctionnement sont conformes et respectes. Il peut tre
considr comme une activit de conseil ralise par certains employs de lentreprise, qui
certifient la rgularit de la gestion de lentreprise relative aux processus et aux procdures.
Il ne faut pas confondre entre audit interne et contrle interne. Les contrles ne sont
quun moyen utilis par laudit pour prouver que le fonctionnement de lorganisation est sain.
Laudit interne consiste analyser par rapport des fait et non pas par rapport
interprtations ou des impressions personnelles subjectives.

b) Champ dapplication :
1 Institut Franais de lAudit et du Contrle Interne.
Oussama SALIH
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Le champ dapplication de la mission daudit varie de faon significative selon deux

lments : lobjet et la fonction. Le premier permet de distinguer les missions spcifiques 2 des
missions gnrales ou thmatiques. Alors que le deuxime permet quant lui de faire la
distinction entre les missions uni fonctionnelles (qui concernent une seule fonction) et les
missions plurifonctionnelles (qui concernent plusieurs fonctions au cours de la mme
mission).

c) Objectifs de laudit interne :

Laudit interne permet dassumer une varit dobjectifs :

Vrification de la conformit aux exigences des rfrentiels de lentreprise (normes,

textes rglementaires, cahiers des charges, spcification) ;

Vrification

des

dispositions

organisationnelles

(processus,

systme)

et

oprationnelles (procdures, instructions, modes opratoires) ;

Vrification de lefficacit du domaine audit, c'est--dire son aptitude atteindre les

objectifs fixs ;

Identification des pistes damlioration et des recommandations pour conduire

lentreprise vers le progrs ;

Confrontation des bonnes pratiques observes afin dencourager les quipes et

capitaliser les pratiques de lentreprise.

d) Types daudit interne :

Il existe trois types daudit interne :
-

Audit systme : cest un audit du manuel qualit et des processus associs. Autrement
dit, cest un audit du fonctionnement de chaque processus 3, les interfaces entre les
processus et le fonctionnement global du systme ;

2 La mission spcifique est une mission qui porte sur un lieu dtermin, laudit de la scurit
au sige social titre dexemple. Alors que la mission gnrale na aucune limite
gographique, laudit de la scurit comme exemple.
3 Description des activits dans leurs successions et leur rapport dans lorganisation.
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Audit produit : cest un audit qui sintresse exclusivement aux produits et aux
contrles de ses caractristiques. Il ressemble peu prs des contrles par
chantillonnage ;

Audit processus : cest un audit plus technique qui va se pencher sur le procd de
fabrication ainsi que sur les produits fabriqus. On observe les contrles qualit, les
spcifications techniques, les qualifications du personnel et les gammes de fabrication.

e) Dimensions de laudit :
Laudit interne requiert trois dimensions :
-

Dimension informative : laudit interne permet de prendre en compte, en dtail une

activit, son droulement, ses problmes

Dimension

damlioration :

il

propose

des

pistes

damliorations

et

des

recommandations pour guider lentreprise vers la prosprit ;

-

Dimension de contrle : il vrifie si lactivit se droule de faon ordre. Autrement

dit, en respectant les rgles de travail.

2. Rfrentiel daudit :
Le succs de la mission daudit dpend essentiellement du respect dun certain
nombre de points. Parmi ces points, le rfrentiel daudit ou bien les critres daudit. Dans le
cadre de la mission daudit, il est notamment obligatoire dexaminer et contrler la mise en
place des procdures quelles soient interne ou externe et le respect des normes.
Gnralement, les procdures ne sont pas toujours compltes et parfois inexistantes.
Dans ce cas, lauditeur est amen dtecter et dceler lorigine du problme connu et
suggrer des recommandations.
Lauditeur doit tre en mesure dindiquer quelles sont les procdures qui doivent
exister et celles qui doivent tre supprim dans le but de permettre damliorer la situation
actuelle.
Lexprience et le bon sens sont des lments importants, mais demeurent toutefois
insuffisants. Cest ici quintervient le rfrentiel daudit. Il correspond un recueil de rgles,
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de procdures et de bonnes pratiques ayant une reconnaissance, sur lesquelles lauditeur

pourra sappuyer afin de formuler des suggestions.

3. Audit et ralisation :

Gnralits

Dans la programmation des audits, le comandataire (la direction gnrale) doit dfinir
clairement, lquipe daudit, les objectifs et les primtres daudits. Afin dy parvenir, il faut
respecter certaines rgles de base durant laudit :
-

Adopter une attitude objective, non personnelle et non influence par ses propres
origines techniques ;

Etre attentif et naturel ;

Questionner dune manire exhaustive par exemple utiliser le QQOQCP et dceler les
faits habituels et exceptionnels ;

Observer le fonctionnement de lentit audite et rapporter en terme chiffr.

Ralis un audit interne ncessite de sappuyer sur une mthodologie. Premire chose

importante, il sagit de la revue documentaire. Cest une tape primordiale qui permet de se
prparer efficacement pour aller lessentiel lors de laudit. Cette revue documentaire rpond
plusieurs objectifs :
-

Identification de la prsence des carts prsums partir des documents examins ;

Focalisation de lattention sur des aspects jugs sensible lors des prcdents audits ;

Dfinition dun guide daudit et support dentretien avec les audits.

Ralisation de laudit :

Prparation de laudit

Runion douverture
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Audit sur terrain

Runion de clture et diffusion de

rapport

Suivi daudit
Figure 1 : les tapes daudit

Laudit interne repose sur quatre tapes :

a. Prparation de laudit :
La prparation de laudit est une phase essentielle dans le droulement de laudit. Elle
permet de :
-

Prendre en connaissance de lactivit : par cela, laudit examine les diffrents

documents de lentreprise savoir, note dorganisation, procdures, rapport
dactivit Ce qui permet darriver une reconnaissance de lactivit ;

Identifier les problmes : cest la phase la plus dlicate. Elle consiste chercher les
problmes en se basant sur les indicateurs de la qualit, fiches dcart, audits
prcdents, manuel qualit Cela permet de cibler les thmes aborder. Si on dispose
de trop peu dinformation, laudit peut prvoir une enqute auprs du service audit.

Organiser laudit : consiste dfinir les personnes qui seront prsents laudit,
nommer un pilote de lquipe daudit et prparer une check-list qui dfinit les points
examiner.

b. La mthode daudit :

La runion douverture : dembl, laudit interne commence gnralement par une

runion qui a comme buts, dune part organiser en dtail et confirmer le droulement

Oussama SALIH
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de laudit, et dune autre part, avoir suffisamment dinformation sur lactivit, les
objectifs, les enjeux, les difficults

Laudit de terrain : il sagit des visites sur terrain depuis la rception des matires
premires jusqu la prestation des produits finis au client. Les finalits de ces visites
est :

La prise en connaissance et la comprhension des travaux et les conditions relles du

travail ;

La comprhension de la position et des suggestions des personnes sur terrain ;

Ltude des causes de dysfonctionnement ;

La vrification de lapplication des consignes, la propret, le rangement

Le nombre des personnes qui effectuent les visites de terrain est tributaire du degr de

la complexit de laudit.

c. Runion de clture :
Lobjectif attendu est de tirer des conclusions et prparer les propositions. Dans le cas
o la situation est claire, la runion de clture est immdiatement annonce. Dans le cas
contraire, laudit interne prvoit un temps dexploitation des informations recueillies et
prparer un projet de rapport.
Ce rapport doit mettre en exergue les problmes essentiels, les enjeux, et les
diffrentes suggestions avec leurs options.

d. Prparation et diffusion du rapport :

Le pilote de lquipe daudit doit prsenter les rsultats daudit sous forme dun
rapport dans lequel il prsente les carts dtects ainsi que les solutions appropries. Il doit
tre concis, prcis, complet, simple et claire. Son jargon ne doit pas tre assez technique. Ce
rapport comprend :

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Les objectifs de laudit ;

Les champs dapplication de laudit ;

Lidentification du client de laudit (le comandataire) ;

Lidentification de lquipe daudit ;

La date et le lieu de ralisation de laudit ;

Les critres de laudit ;

Les constatations daudit et les preuves ;

Les conclusions de laudit ;

Dclaration sur le degr de conformit aux critres daudit.

Ce rapport, aprs tre approuv par la direction gnrale, doit tre mis dans les dlais

prvus et diffus aux destinataires.

e. Le suivi daudit :
Laudit ne prend pas fin lachvement de la runion du dbriefing. Il en reste encore
une partie primordiale. Il sagit du suivi de laudit. Le relais est assum par le service qualit
qui va faire le suivi de lavancement des travaux et apporter le cas chant les rectifications
ncessaires.
La rapidit et lefficacit des mesures prconises sont essentielles pour lavenir des
audits, et la non prise en compte des actions damlioration conduit une redondance des
mmes problmes.
Donc le dynamisme et lefficacit des actions dcides sont les facteurs de russite
des audits.
Laudit interne est un outil principal qui permet une entreprise de samliorer
significativement ses rsultats. Son efficacit repose sur quatre lments : le programme
daudit, la comptence des auditeurs, les enregistrements daudits et la perception de laudit
par les audits.

Oussama SALIH
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Le but poursuivi est de dtecter les dysfonctionnements et de proposer les mesures

utiles afin dy remdier aprs avoir examin tous les aspects. Sa russite dpend
essentiellement de sa capacit vite dtecter les problmes et den trouver des solutions
efficaces.
Pour cela, il doit prendre en considration la globalit de lentreprise, y compris sa
gestion, sa rentabilit, sa stratgie techniques et commerciale.
Donc laudit interne remplit une panoplie dobjectifs. Il permet dune part
dterminer la conformit ou la non-conformit du systme de management de la qualit aux
exigences prescrites et son efficacit. Et dune autre part, il suggre des actions damlioration
en vue dapporter des rectifications aux carts dcels.

Chapitre 2 : laudit interne du processus fabrication

1. Le processus fabrication

Le processus fabrication, appel aussi procd de fabrication, peut tre dfini comme
tant lensemble des tapes dans lesquels le produit doit passer pour tre prt tre vendu.
Cest un systme organis dactivits qui sont en rapport directe et qui sont tournes
vers la transformation de certains lments. Autrement dit, des lments dentre subissent
des transformations pour donner des lments de sortie en raison dun processus par le biais
duquel sa valeur saccrot.
Ce processus de fabrication a comme finalit dassurer la fabrication des produits
conformes rpondant aux exigences des clients. Il nest pas isol mais il est en interaction
avec dautres processus (conception et dveloppement, peinture, processus management).

2. Laudit interne du processus fabrication

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Laudit processus fabrication examine lenchanement des oprations de production et

de spcifications pour laborer tout ou une partie dun produit. La finalit est de prouver
lefficacit du processus de fabrication.
Il peut tre considr comme une vrification de lensemble des conditions prvues
telle que le respect des rgles prtablies, lorganisation des postes de travail, la formation du
personnel, la traabilit de toute opration relative au processus, etc.
Il remplit plusieurs objectifs :
-

La mise en vidence des causes de non qualit relle ou potentielle ;

La recherche des carts de conformit par rapport aux objectifs ;

Le dvoilement du manque defficacit dans la mise en uvre, linsuffisance de la

formation...

Il repose sur les rfrentiels suivants :

-

Mode opratoire ;

Capabilit ;

Matrice de polyvalence et poly comptence ;

Synoptique de fabrication
Donc laudit processus de fabrication est un examen indpendant et systmatiquement

de toutes les phases dun processus de fabrication destin sassurer si les dispositions
prtablies en matire de qualit existes, si leur mise en place est efficace et si elles sont
pertinentes par rapport aux objectifs de qualit.
Laudit du processus fabrication est destin dtecter les inefficacits radiquer. Il
aboutira une liste de gaspillages supprimer, les standards dfinir, les objectifs fixer et
les personnes impliquer dans une amlioration non seulement ponctuelle mais continue.

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Deuxime partie
Laudit interne du processus fabrication
cas dArco Crame

Avant dentamer la problmatique souleve par le rapport, il est essentiel de prsenter

lenvironnement de stage dans lequel nous tions affects pendant un mois, ce qui nous a
permis dacqurir une exprience professionnelle, valoriser et renforcer nos acquis thoriques.
Oussama SALIH
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Chapitre 1 : Prsentation de lentreprise Arco Crame et du cadre de stage

Lindustrie de la cramique au Maroc englobe la fabrication des carreaux en

cramique, des articles sanitaires et les produits usage domestique. Elle a ralis en 2013,
3,08 milliards de DH. Ce secteur est concentr entre les mains de 40 entreprises, parmi eux
Arco Crame.
Section 1 : Prsentation de lentreprise et du service qualit :

I. Prsentation de lentreprise Arco Crame:

Arco Crame est une socit anonyme (S.A), cre en 2001, dote dun capital de
160000000 DH. Elle se place dans le deuxime rang dans le march de lindustrie cramique
aprs le leader Super Cram, filiale dYnna Holding.

1) Historique dArco Crame :

La socit Arco Crame a t fonde le 31/12/2001. Depuis sa cration, elle sest
engage dans une dmarche de satisfaction totale des clients qui se traduit par sa capacit
rpondre la demande dun march exigeant et par lengagement de lensemble de
lentreprise dans un processus de qualit totale.
Ctait seulement deux ans deffort constant pour parvenir la concrtisation de ces
objectifs ambitieux escompts par la direction gnrale. En effet, la certification la norme
ISO 9001 apporte la preuve de la mobilisation de toute lentreprise pour ce projet. En 2004,
Arco Crame a certifi ses produits selon la norme marocaine ISO 13006 4 version 2002. En
2007, lentreprise Arco Crame sest dote dun nouvel quipement lui permettant
daugmenter sa capacit de production pour atteindre 58 000 m2 par jour.
Et en 2010, elle a diversifi ses produits par le lancement des dalles cramiques. Et
rcemment, Arco Crame a modernis ses quipements en vue daugmenter sa capacit de
production, rduire le temps et fabrication et rduire le taux des produits non conformes.
4 Norme relative aux carreaux et dalles cramiques pour sols et murs- dfinition,
classification, caractristiques et marquage.
Oussama SALIH
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La fiche signaltique :
Raison sociale

ARCO CERAM

Forme juridique

S.A.

Date de cration

2001

Sige social

zone industrielle de Sidi el Mekki - BP.301

B.P.301 - 26100 Berrechid

Directeur gnral

M. Abdelouahad Sba

activits

Fabrication darticles cramiques

Capital social

160 000 000 DH

Chiffre daffaire

100/500 MDH

Effectif

250

Certification

Certifie ISO 9001-2008 (entreprise) et NM

ISO 13006- 2002 (produits)

Patente

40793765

Tlphone

0522 53 46 87/88/89

Fax

0522 534 478

E-mail

arco-cerame@arcocerame.ma

Slogan

Art contemporain de la cramique

Figure 2 : information sur la socit

2) La mission et Organigramme :
a. La mission de SORIAC :
La mission dArco Crame est dune part russir son plan de dveloppement afin de
devenir le leader dans le march de lindustrie cramique au Maroc, et dune autre part
atteindre la qualit totale partir des besoins et des attentes du client en largissant son
champ dintervention par le biais de la cration des activits nouvelles gnratrices de profits.

b. Lorganigramme de SORIAC :

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Lorganisation dArco Crame connat la prsence de la direction gnrale qui chapote

sous sa tutelle et sous son autorit cinq directions fonctionnelles qui sont : la direction
technique, la direction achat et logistique, la direction financire, la direction commerciale et
la direction des affaires gnrales.
En plus de ces cinq directions, il y a deux divisions qui sont le service qualit et le
service informatique.
Directeur Gnral

Contrle de
Gestion

Responsable
Assurance
qualit

Direction
administrative

Directeur
dusine

Direction des
affaires gnrale

Service
Informatique

Service Achat et
logistique

Service
Commercial

Direction de
Production
Laboratoire

Service
Maintenance
Service
carrire et
scurit

Service Ressources
Humains
Figure 3 : organigramme dArco Crame
La structure hirarchique de la socit Arco Crame se caractrise par la simplicit et
larticulation entres ses composantes, ce qui favorise une circulation fluide des informations et
une prise de dcision efficace au sein de chaque direction, chaque dpartement et dans chaque
service.

3) Les activits dArco Crame :

Arco Crame est une entreprise spcialise dans la conception, la fabrication et la
commercialisation des carreaux pour le revtement des sols et des murs et prestations
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associes (assistance et conseils technique). Elle possde une large gamme de choix de
produits pour diffrentes utilisations (grs porcelaine brut ou poli, carreaux en pte blanche ou
rouge, faence, lments en mosaque).

4) Lorganisation dArco Crame :

Depuis sa cration, Arco Crame adopte une structure fonctionnelle. Cette dernire
connat la prsence des directions suivantes :

a. La direction gnrale :
Au sommet de la hirarchie dArco Crame se trouve le directeur gnral. Il dirige la
socit, trace les lignes directrices suivre et supervise les tches effectuer par les diffrents
services et par les diffrentes divisions. Il assume les missions suivantes :
La fixation des objectifs atteindre et la mise disposition des moyens ncessaires
pour les raliser ;
La veille la fois loptimisation et la rationalisation en respectant les normes de
qualit internationale en vigueur ;
Lassurance dune coordination entre les diffrents dpartements en vue de raliser les
synergies defficacit recherches ;
Lassurance du fonctionnement optimal des installations et leur maintenance pour
rpondre aux exigences de la qualit ;
Lassurance dun systme de communication interne efficace tant que ascendant,
descendant quhorizontal ;
La promulgation des procdures nouvelles et la veille leur application selon le
systme de management qualit.

b. La direction technique :
La direction technique repose sur la gestion du processus de production et
lassurance dune bonne qualit de travail en veillant au respect des dlais et en ralisant le
moindre cot possible. Cest lune des directions la plus performante. Elle soccupe de la
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planification, de lvaluation, de la mise en place de la fonction de production dArco

Crame et de sa ralisation dans les bonnes conditions.
La direction technique est compose plusieurs services :
-

La division tude technique : les tudes sont ralises en fonction de la demande de la

direction commerciale sous forme de rflexion aspect technique ;

La division manutention : elle effectue la rception, lalimentation des postes de travail et

soccupe du transport interne ;

La division aprs vente : cette division oriente et dirige le service aprs vente dans les
meilleures conditions de rentabilit, dlai et satisfaction de la clientle.

c. La direction achat et logistique :

La direction achat et logistique soccupe du contrle des activits des commandes, de
la rception et de la gestion des stocks. Elle se compose en deux divisions :
-

La division achat : elle sintresse des achats lintrieure de la socit, de la matire

premire, des pices de rechange et des diffrentes fournitures dont les services ont
besoin ;

La division logistique : elle sintresse la gestion des flux au meilleur cot. Son objectif
est dliminer les ruptures de stock coteuses dune part, et dune autre part rduire le
stock grce une rotation acclre des produits entreposes.

d. La direction des affaires gnrales :

La direction des affaires gnrales a comme mission dassurer les besoins des autres
directions et amliorer les conditions de travail en matire de qualit, de scurit et
dentretien. Autrement dit, elle concerne la maintenance du transport, la prvention et la
scurit de tout matriel, de toute machine et la scurit au sein de la socit Arco Crame.

e. La direction financire et administrative :

Elle concerne la fois deux systmes, savoir le systme financier et le systme
administratif.

Le systme financier :
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Ce systme sintresse aux ressources financires, leur gestion, leur volution et au

contrle de leur emploi. Il soccupe de la planification, la budgtisation, lvaluation et la
prparation des rapports conomiques et financiers. Il se subdivise en quatre divisions :
-

La comptabilit gnrale : ce service la mission principale de comptabiliser les

dpenses, les recettes et les pices justificatives de la socit. Mais aussi, de sassurer
quelle labore les dclarations fiscales dune manire convenable ;

La comptabilit analytique : ce service a la tche dtablir les prix de revient, de

reprer les rsultats analytiques et de valoriser les stocks. Mais aussi de contrler les
inventaires permanents ;

La budgtisation : ce service soccupe de llaboration du budget en collaboration avec

les diffrents dpartements, le dressage du budget gnral de la socit et du contrle de
tous ces budgets ;

La trsorerie : ce service exige une gestion trs particulire de la trsorerie et de son

volution. La finalit de ce service rassemble lanalyse, les corrections et le suivie des
recouvrements auprs des fournisseurs et des clients.

Le systme administratif :
Le systme administratif regroupe sous sa tutelle deux services qui sont :
-

La gestion des ressources humaines : Ce service sintresse la gestion du personnel

en fonction de leur rmunration, leur formation et lamlioration des conditions de leur
travail. En plus, ce service la tche de grer les conflits et la mise en place des
ngociations ;

Le support administratif : Ce service a comme mission la ralisation des travaux

administratifs et de secrtariat, mais aussi la rception des visiteurs, des courriers et des
appels tlphoniques.

5) Les ressources dArco Crame :

Arco Crame est dote de moyens humains et matriels de qualit en vue de mieux
concevoir et raliser ses produits cramiques. Sa finalit ultime est de rpondre aux besoins de
ses clients et aller au-del des leur attentes.
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Elle compte 250 personnes, cadres et techniciens qualifis.

Une capacit de production qui dpasse 58 000 m2 par jour.

II. Prsentation du service qualit, objet de

stage :
1) Mission :
Dans un environnement de plus en plus exigeant, les entreprises cherchent
satisfaire non seulement ses clients mais aussi son personnel par le biais dune
rmunration et un environnement agrable ce qui aura invitablement un impact positif
sur la qualit de ces produits.
Pour y parvenir, Arco Crame se dote dun service qualit ayant des mcanismes,
des moyens et des missions. Ce service occupe une place fondamentale dans la socit.
Il est directement impliqu dans les problmatiques ordre conomique
(diminution des cots, augmentation du profit et de la valeur ajout), stratgique
(amlioration de la notorit et limage de marque), humain (motivation, amlioration
du climat social...) et clientle (confiance, fidlisation, satisfaction).

2) Organisation :
Directeur Gnral

Responsable
qualit

Contrleurs
qualit

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Figure 4 : Organigramme du service qualit

Plusieurs contrles sont effectus par le service qualit dans le but dassurer la bonne
mise en uvre de ses produits.
-

Contrle des paramtres conformment aux exigences de la norme NM ISO 13006

version 2002 ;

Contrle qualit des produits finis (carreaux, dalles) ;

Suivi des audits qualit, des actions damlioration prconises et des produits non
conformes

Section 2 : droulement de stage :

I. Les tches effectues:

La priode de stage nous a offert loccasion daccomplir certaines missions. Notre
encadrant professionnel na pas hsit nous guider dans les tches quils nous sont
assimiles.
-

Participation au contrle qualit des carreaux cramiques : ce contrle teste la

rsistance des carreaux et leur format selon un rfrentiel. Si les testes de rsistance
rvlent que les carreaux ne sont pas rsistant, ils sont automatiquement dtruites. En
revanche, si le format dpasse les normes prescrites, ils seront classs dans une
catgorie infrieure ;

Participation au contrle de nuance : ce contrle demande de la concentration. Sa

ralisation est difficile et dlicate puisquil exige une grande finesse. Une lgre
variation de quelque degr dhumidit de lair ambiante est susceptible de modifier la
couleur de la cramique. Ces contrles se fait laide des fiche de contrle5 ;

Entretien avec les diffrents responsables de lusine afin de comprendre le processus

fabrication et les intervenants ;

5 Voir annexe n1
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Participation aux analyses des chantillons de carreaux cramique en respectant les

indicateurs de performance6 sur la base duquel nous dcidons de leur conformit;

Identification des numros de lot de matires premires rceptionnes par la socit ;

Suivie des oprations de conditionnement et du stock ;

Participation la prparation de certains documents administratifs de la socit.

II. Les acquis du stage :

Mme si le stage tait de courte dure, mais ctait une opportunit qui nous a permet
dagir comme un membre de la socit Arco Crame, ayant des responsabilits assumer, des
collaborateurs et des tches prcises raliser.
Ce stage tait instructif de telle manire que nous avons ressenti la vie dans un
environnement propice qui encourage le travail et la collaboration avec une grande
convivialit.
Il nous a offert loccasion de mettre la liaison entre les acquis thoriques en
management de la qualit et la pratique surtout en matire de matrise de la norme ISO 9001
version 2008, la matrise et lanalyse de la documentation, aperu sur la norme marocaine
13006 et une matrise du domaine audit. Notre superviseur professionnel na pas hsit
nous donner laccs tous les documents relatifs au systme de management de la qualit.
Ctait une exprience enrichissante, une belle stimulation de la vie professionnelle et
une opportunit grandiose pour concrtiser notre got pour la qualit, nous envisageons
dsormais en faire notre projet professionnel. Dans ce contexte, nous avons affront les
contraintes que nous pouvons heurter pendant notre carrire professionnelle.
Certaines difficults ont limit notre totale intgration mais avec le temps nous les
avons surmonts.

III. Les problmes rencontrs :

6 Voir annexe n2.

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014

Le principal problme tait la contrainte du temps. Un stage dun mois est

insuffisant pour un tudiant en Management de la Qualit, qui est cens comprendre les
processus de lentreprise, entamer des visites aux ateliers de fabrication et appliquer ses
acquis en qualit. Nous suggrons un stage de trois mois ou bien ou moins de deux mois.
Le deuxime problme tait li la documentation. Nous navons pas eu laccs
certains documents de la socit. Ainsi que lindisponibilit de notre superviseur
professionnel en raison de ses engagements.
Ces problmes ntaient pas un obstacle pour nous, mais ctaient une source de
motivation qui a stipule notre crativit et notre esprit danalyse.

IV. Les recommandations :

Durant notre priode de stage, nous avons constat quArco Cram souffre de deux
problmes :
-

Le premier problme :
Le service qualit, objet de notre stage, souffre de lencombrement de lespace de

travail par des documents et des objets dont lutilisation nest pas rgulire. En raison du
nombre lev des contrles effectus, les fiches de contrles sont dispatches partout dans la
salle. Il est difficile et pnible de trouver un document dans ce dsordre.
Cest alors que nous avons suggr la mise en place de la mthode des 5S pour
remdier ce problme. Ce qui va par consquent allger lespace de travail en supprimant
linutile et lorganiser dune manire donner got pour le travail.
Le service qualit a apprci lide surtout quelle ne demande pas dinvestissement et
repose sur leur bon sens.
-

Le deuxime problme :
Le deuxime problme que nous avons dtect, cest la mauvaise gestion de stock.

Etant donn que la socit fabrique deux types de carreaux (mural et de sol), avec une varit
de rfrences, et pour chaque rfrence il y aura trois types (premier, deuxime et troisime
choix), elle a du mal grer ce stock important.
Oussama SALIH
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Compte tenu de cette situation, nous avons propos la mthode du Kanban (tiquette),
ce qui va faciliter lidentification. Ils nous ont encourags pour cette recommandation. Mais
ils doivent tout dabord calculer sa faisabilit financire et technique avant den dcider.

Chapitre 2 : Laudit interne : Cas dARCO Crame

Priodiquement, Arco Crame effectue des audits internes dans le but dvaluer
lefficacit de son fonctionnement. Parmi ces audits raliss, il y a laudit interne du processus
fabrication.
Section 1 :

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Dans le cadre de notre projet de fin dtudes, nous avons mis nos acquis thorique la
disposition de lentreprise Arco Crame pour la ralisation dun audit interne du processus
fabrication sous la responsabilit de Mr. EL Mostapha LAHLAL.

1. Champ dapplication :

Lobjet de laudit interne est le processus fabrication. Ce processus se droule dans

diffrents ateliers suivant une procdure bien dfinie.

2. Procdure de fabrication :

Le processus de fabrication se fait selon une procdure bien dfinie 7. Il est signaler
que la dcoration et la cristallisation est prpare part entire selon une procdure8.
Section 2 : mthodologie daudit interne :

1. Dclanchement de laudit :
La ralisation de laudit se prcde par la prparation. Laudit doit tre planifi en respectant
les consignes de lquipe daudit et la norme applicable (ISO 9001 version 2008).
Acquisition dune connaissance gnrale sur le domaine audit :
Etant donn que notre thme de recherche est laudit interne, nous tions cens
analyser la documentation relative au systme de management qualit de lentreprise afin
davoir un aperu gnral et dtaill sur les activits dArco Crame, ainsi que ses diffrents
processus.
Les diffrents documents que nous avons trait sont : manuel qualit, fiche
dautocontrle, les modes opratoires, processus fabrication, processus dcoration, processus
srigraphie, processus achat et processus conception et dveloppement.
-

Plan daudit :

7 Voir annexe n3.

8 Voir annexe n4.
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Runion douverture :
Le 28 mai, nous avons organis la runion douverture sous la supervision de M.

LAHLAL et en prsence des responsables de la production. Au cours de cette prparation

nous avons fix le planning de la runion, convoqu les personnes concern par laudit et
prpar les documents de rfrence.

Droulement de la runion :
Comme la tradition lexige ou par habitude, la runion a commenc par un rappel du

plan daudit et son planning. Bien aprs, nous avons dlimit le champ dapplication
(processus fabrication) et nous avons nomm un pilote de lquipe daudit.

2. Activits daudit sur site :

Pendant cette tape, nous avons rdig des fiches daudit qui vont tre rempli en vue
de la ralisation de laudit. Nous avons ralis des visites aux diffrents ateliers de fabrication
selon le tableau suivant :
Processus auditer
Fabrication

Postes auditer

Observation

Prparation de la pte

Conforme

Broyeur

Non conforme

Atomiseur

Non conforme

Schage

Conforme

Presse

conforme

Emaill

Conforme

Dcoration

Conforme

Srigraphie

Non conforme

Produit fini

Conforme

Evaluation de la conformit et le traitement des donnes :

Lobjectif de remplissement des fiches dvaluation de conformit est de dtecter les carts.

Oussama SALIH
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Rapport daudit9 ;

Contrle machine10 ;

Formulaire check list11

Ecarts constats :
Nous avons constat travers les visites effectues que les ateliers atomiseur et

broyeur ne sont pas conformes. Les ouvriers ne respectent pas les instructions de travail la
lettre. Ainsi quil ny a pas une dfinition claire des tches effectuer ce qui cause des
conflits.
Autres problmes, absence de lclairage dans latelier broyeur depuis 4 jours ce qui
cause des problmes lors du chargement du broyeur. Ainsi que le problme de la srigraphie,
car les employs confondent entre certaines rfrences et ajoutent du cristalline.

3. Prparation et diffusion du rapport :

Lauditeur remplit des fiches de rapport interne qui contient :
-

Une apprciation sur la conformit aux exigences ;

Les points forts :

Une bonne ralisation du processus fabrication, une main duvre qualifie et une

grande responsabilit du personnel. Le relais de suivi est assur par le service qualit et
laboratoire qui jugent la conformit des tests effectus. Arco Crame est un grand fournisseur
des produits cramiques. Soucieuse de la qualit de ces produits, ce qui lui a pouss certifier
ses produits selon la norme NM 13006 version 2002 ;
-

Les points faibles :

9 Voir annexe n5.

10 Voir annexe n6.
11 Voir annexe n7.
Oussama SALIH
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Non actualisation du manuel qualit, retard dentretien des fours (cuisson), non
respect certain instructions relatives au grattage, certaines instructions de la srigraphie ne
sont pas diffuses et la non prise en considration des recommandations des anciens audits
notamment la suppression du terme standard de lemballage du premier choix et la
suppression du sigle NM 13006 de lemballage du 2eme choix.

4. Recommandations :
Nous avons suggr les recommandations suivantes :
-

Lapplication et le suivi des dictions du dernier audit. A quoi sert de faire un audit si
ses recommandations ne seront pas pris en considration. Lentreprise va tomber dans
les mmes problmes. Cest un handicap qui va lui priver datteindre ses objectifs ;

Ltablissement dune dfinition claire des tches effectuer pour chaque employ
afin dviter les conflits et augmenter la productivit ;

Lamlioration continue du systme par des mesures dvaluation ;

Loption pour la prvention plutt que la correction en vue dviter la matrialisation

des anomalies.

Runion de clture :
Elle marque la fin de la mission daudit par le biais de lapprobation par le directeur

gnral, M. NEGRY du rapport daudit, avec le responsable de la production, M. SERGE et

les diffrents responsables des ateliers de fabrication.

Suivie daudit :
Le suivie daudit est assur par le service qualit travers des fiches de suivie 12. Selon

la ncessit, il peut prvoir des instructions pour la bonne application des recommandations.

12 Voir annexe n8.

Oussama SALIH
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Conclusion :

En vise de conclusion, lobjectif de laudit interne est de proposer des

recommandations pour guider lentreprise vers le progrs. Pour optimiser le suivie des
suggestions, laudit interne doit respecter un certain nombre de facteurs cls dune part
respecter les rgles professionnelles de laudit interne et adresser les recommandations sur les
causes profondes des constats trouvs. Et dune autre part, avec le processus de suivi qui
sappuie de faon trs fondamentale sur le binme laudit interne et lauditeur interne charg
du suivie.

Oussama SALIH
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Llment central de laudit est lauditeur. Ce dernier doit possder trois comptences
essentielles savoir :

Lcoute et la communication : c'est--dire tre capable dengager un dialogue avec les

audits, comprendre leur problme, tre capable de le reformuler et tre apte trouver

des solutions ;
Lhumidit : car les auditeurs vont aborder de nombreux sujets et vont tre devant des

personnes qui ont la connaissance du sujet, alors queux ne lon a pas ;

La responsabilit : car en mme temps, reprsentant de la direction gnrale, le plus
haut niveau de gouvernance de lorganisation, les auditeurs doivent assumer cette
responsabilit et dire les choses telles quils sont aux audits.
Arco Crame ralise priodiquement des audits internes. Pendant notre stage, nous

sommes limits au processus fabrication. Cet audit tait motiv par un problme au niveau de
la nuance des carreaux cramiques.
La ralisation de cet audit a dvoil les causes de cette inconformit. La cause
principale tait au niveau des ateliers broyeur et latomiseur, ce qui a ncessit une
intervention afin de rectifier cet cart. Autre facteur, latelier srigraphie confondait entre
certaines rfrences et ajouter de la cristallisation, alors que ce nest pas demand.
Le suivi est assur par le service qualit en vue dviter sa redondance. Le processus
fabrication fera toujours lobjet de contrle, surveillance et suivi dans le but daugmenter sa
productivit.
Nous proposons notre entreprise daccueil de raliser des audits des autres processus
afin davoir une vue densemble sur le fonctionnement global du systme et dapprcier la
conformit du systme de management de la qualit.
Cette priode de stage nous a donn lopportunit non seulement de nous approcher de
lentreprise Arco Crame (son activit, son environnement, sa capacit) et avoir un aperu
gnral sur le processus de fabrication des articles cramiques, mais aussi lapprhendassions
de laudit interne.
A travers cette belle exprience, nous avons pu affronter certaines difficults que nous
avons surmontes et qui vont srement enrichir notre carrire sous leffet dapprentissage.

Oussama SALIH
Projet de fin dtudes 2014