IMPACTO DEL MARKETING DE SERVICIOS EN EL LAVADO DE AUTOMVILES

DE LA CIUDAD DE BARRANQUILLA SECTOR NORTE.

CAMILO A. ULLOQUE V.

TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA LA OBTENCIN DEL TTULO PROFESIONAL

EN NEGOCIOS Y FINANZAS INTERNACIONALES

DOCENTE:
GUTNAR GMEZ CHACN

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL CARIBE

PROGRAMA DE NEGOCIOS Y FINANZAS INTERNACIONALES
BARRANQUILLA
2015

Contenido

Propuesta de investigacin..........................................................................................................................3
1.1

Ttulo...................................................................................................................................................3

1.2

Planteamiento del problema...............................................................................................................3

1.3

Formulacin del problema...................................................................................................................4

1.4

Objetivos.............................................................................................................................................4

1.4.1

Objetivo general.........................................................................................................................4

1.4.2

Objetivos especficos..................................................................................................................4

1.5

Justificacin.........................................................................................................................................4

1.6

Delimitacin........................................................................................................................................4

1.6.1

Delimitacin espacial.................................................................................................................4

1.6.2

Delimitacin temporal................................................................................................................4

Marco de referencia.....................................................................................................................................5
2.1

Marco Terico......................................................................................................................................5

2.1.1

Marketing de servicios................................................................................................................5

2.1.2

Flor del servicio..........................................................................................................................5

2.2

Marco Conceptual................................................................................................................................6

2.3

Marco Histrico....................................................................................................................................7

2.4

Marco Legal.........................................................................................................................................7

Diseo metodolgico...................................................................................................................................8
3.1

Tipo de investigacin..........................................................................................................................9

3.2

Poblacin y muestra............................................................................................................................9

3.3

Tcnicas e instrumentos......................................................................................................................9

3.4

Procesamiento y anlisis de la informacin........................................................................................9

Anlisis de los resultados...........................................................................................................................10

4.1

Fase Cualitativa (Entrevistas a Profundidad)....................................................................................10

4.2

Fase Cuantitativa...............................................................................................................................12

Conclusiones..............................................................................................................................................18

Recomendaciones......................................................................................................................................18

Cronograma...............................................................................................................................................19

Referencias bibliogrficas..........................................................................................................................20

Anexos........................................................................................................................................................21

9.1

Anexo gua de entrevista a profundidad...........................................................................................21

9.2

Anexo Cuestionario Cuantitativo.......................................................................................................21

9.3

Anexo graficas 1................................................................................................................................21

9.4

Anexo graficas 2................................................................................................................................26

9.5

Anexo graficas 3...............................................................................................................................28

Propuesta de investigacin

1.1 Ttulo
IMPACTO DEL MARKETING DE SERVICIOS EN EL LAVADO DE AUTOMVILES DE LA
CIUDAD DE BARRANQUILLA SECTOR NORTE.
1.2

Planteamiento del problema

El tema a investigar va relacionado con estas tesis que han planteado escenarios
similares a la cual va dirigida la investigacin en un estudio realizado por estudiantes de la
Pontificia Universidad Javeriana de Colombia, titulado "Estudio de factibilidad para el
montaje de un lavadero de autos con servicios de valor agregado en la Pontificia
Universidad Javeriana de la ciudad de Bogot" (Vargas Daza & Bayona Montoya, 2004),
formularon el problema de la siguiente forma: Es factible implementar el servicio de
lavado de autos con servicios de valor agregado en el edificio de parqueaderos de la
Pontifica Universidad Javeriana de la ciudad de Bogot, en un esquema atractivo para sus
inversionistas?. Analizando esta pregunta problema, se ve que encontraron una
posibilidad de crear un plan de negocio que fuera rentable, y que por supuesto atrajera a
diferentes inversionistas ya que es una idea que podra funcionar a travs del tiempo,
satisfaciendo una necesidad encontrada en los estudiantes de esta universidad, tomando
como referencia el amplio flujo de automviles que se presenta en el parqueadero de esta
universidad. En una investigacin realizada por un estudiante de la Pontificia Universidad
Javeriana titulada " Plan de negocio para la creacin y desarrollo de un sistema mvil de
lavado a vapor en automviles en Bogot D.C." (Jimnez Rueda, 2008), formularon el
siguiente objetivo general: desarrollar un plan de negocios a travs del cual se pueda
definir la creacin de un sistema mvil de lavado a vapor de automviles en Bogot, que a
travs de la oferta diferenciada involucre calidad, innovacin y excelente servicio, de tal
forma que se alcance una competitividad diferenciada y sostenible en el tiempo". Los
componentes que tiene esta investigacin son aspectos muy importantes que se deben
tener en cuenta en el momento de crear una ventaja competitiva en este y en cualquier
sector del mercado. Esta es una herramienta de gran ayuda para la presente investigacin
ya que puede ayudar a identificar un nuevo modelo de lavado diferente al tradicional.
Con respecto a las investigaciones mencionadas anteriormente, se encontr como factor
comn el nico inters por el lavado de los carros dejando a un lado elementos que
tambin se usan a la hora de prestar este servicio. Es decir, falto abarcarla sostenibilidad
que se puede llegar a tener no solo con el manejo del agua, sino con todos los elementos
que intervienen en el proceso que pueden llegar a contaminar el agua, afectando as la
intencin de sostenibilidad que se proponen. Al igual, se entiende que hace falta la
innovacin tecnolgica que hay actualmente para mejorar la satisfaccin y precepcin del
cliente a un servicio que se ha mantenido dentro de los lineamientos tradicionales.
Entonces se plantea la siguiente pregunta para llevar a cabo la investigacin Qu
atributos del servicio de lavado de automviles son relevantes para los consumidores del
sector norte de la ciudad de barranquilla?, se espera con esta pregunta identificar los
atributos ms importantes que esperan los clientes en la prestacin de este servicio.

1.3

Formulacin del problema

Cul es impacto del marketing de servicios en el lavado de automviles del sector norte
de la ciudad de barranquilla?

1.4

Objetivos

1.4.1

Objetivo general
Analizar el impacto del marketing de servicios en el lavado de autos en el sector norte de
la ciudad de Barranquilla.

1.4.2

Objetivos especficos
Distinguir los servicios ms solicitados por los clientes en un lavadero de autos.
Identificar la percepcin de los consumidores con respecto al servicio al cliente que ofrecen
los lavaderos de autos.
Determinar los factores que le gusta/disgusta a los clientes cuando reciben el servicio de
lavado de auto.

1.5

1.6

Justificacin
En el contexto actual del servicio al cliente, el nicho de mercado de los lavaderos de
carros, es un sector que se ha venido olvidando a medida que pasa el tiempo
descuidando el servicio adicional o complementario que se debe prestar en cualquier tipo
de establecimiento, y aun as mejorarlo. La intencin tambin es mostrarle una nueva
perspectiva al cliente de la prestacin de ese servicio: estudio para la viabilidad de la
implementacin de un servicio de lavado de autos sostenible para enfocarlo a los
potenciales clientes del sector norte de la ciudad de barranquilla, Colombia.
Delimitacin

1.6.1

Delimitacin espacial.
Colombia, Barranquilla sector norte

1.6.2

Delimitacin temporal.
Inicio: Agosto 3, 2015
Final: Noviembre 16, 2015

Marco de referencia

2.1

Marco Terico

2.1.1 Marketing de servicios

Esta investigacin tiene como objetivo principal determinar, conocer y satisfacer la necesidad
que tienen las personas de lavar su auto de una manera fcil, rpida y de calidad. Para esto es
necesario llevar a cabo la implementacin de diferentes conceptos o modelos del marketing de
servicios ya que esta rea es a la cual va enfocada la investigacin. El Marketing de servicios
ha venido evolucionando a lo largo del tiempo para ayudar a mejorar la prestacin de un
servicio que tiene una empresa o tambin la necesidad de prestar el servicio al cliente sobre la
informacin de los productos tangibles. El manejo del servicio al cliente es una departamento
poco explotado en las empresas pero que en realidad es muy fundamental para la empresa,
porque es la conexin directa con el cliente, ya que en esta parte de la empresa se puede
identificar la percepcin de los problemas o las fortalezas que tiene la empresa o marca frente
a sus clientes para as mejorar los aspectos negativos y seguir mejorando los positivos. El
servicio al cliente puede darle a una empresa la ventaja competitiva o ese plus de valor
agregado a sus servicios para crear una experiencia en el servicio que se est adquiriendo.
Los empresarios creen que compiten con lo que TIENEN y no con lo que los clientes
VALORAN1, es una afirmacin la cual evidencia que muchas de las empresas prestadoras de
servicios, hasta de productos, creen que por tener un gran portafolio de servicios y/o productos
tienen todo solucionado y que van a vender todo lo que quieran sin tener en cuenta a los
clientes. Qu sera de una empresa sin los clientes? Una empresa o una marca sin clientes o
consumidores simplemente no existira y es por eso que para prestar un servicio de lavado de
autos se tiene que pensar en los clientes porque ellos son los que califican, son los que toman
la decisin de tomar el servicio y de volver a tomar los servicios de la empresa de ah la gran
importancia de ofrecer una experiencia de servicio, que es llegar a satisfacer los deseos o
necesidades lo ms alto que se puedan esperan los clientes y es ah donde se encuentra el
valor agregado de un servicio novedoso que piense en ellos y que se convierta en la calidad
inesperada. Para lograr toda esta propuesta de valor agregado podemos referirnos al concepto
que est en el libro: Hoy, los segmentos se han minimizado hasta llegar casi a personas
concretas y se habla de un marketing uno a uno que consiste en disear productos que se
adapten a necesidades particulares. Todas las personas son diferentes, piensan distinto,
consumen de diferente forma y perciben de manera diferente, y es por eso que la importancia
de conocer a los clientes traer muchos beneficios a la empresa ya que se puede entender el
comportamiento de compra y consumo con los servicios que estos adquieran. Se logra as
personalizar el servicio o brindar un servicio que se adapte a lo que el cliente busca o desea
que le satisfagan a travs del tiempo.
2.1.2 Flor del servicio
Para tener una gua de la prestacin de cualquier servicio nos basaremos en la flor del servicio
que se plantea en el libro Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia (Lovelock,
Marketing de servicios personal, tecnologia y estrategia, 2009). La flor del servicio tiene 8
ptalos en las cuales estn divididas en servicios de facilitacin y de mejora que vendran
siendo los servicios complementarios teniendo en cuenta que el servicio bsico es el lavado de
autos normal, esta divisin del servicio se hace para dar una mejora a la prestacin del

(Vallejo Lpez & Snchez Paredes, Un paso adelante cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente,
2011)

servicio. Es muy importante identificar y aplicar esta flor del servicio para ofrecer un servicio de
calidad a los clientes generando la satisfaccin al cliente con el servicio esperado y
aumentando esa satisfaccin a un servicio no esperado que otras palabras sera un servicio
ptimo. La flor del servicio ayuda a todas las empresas prestadoras de servicios ofrecer un
valor agregado a su servicio y de esta forma incrementar las ganancias a la empresa, dndole
as una ventaja competitiva de marca con el posicionamiento del servicio frente a los
competidores del sector. El siguiente prrafo explica en qu consisten los servicios
complementarios de facilitacin y mejora: Los servicios complementarios de facilitacin se
requieren para la prestacin del servicio o auxilian en el uso del producto bsico. Los servicios
complementarios de mejora aaden valor para los clientes. 2 Las variables ms importantes de
los servicios de facilitacin son: informacin, toma de pedidos, facturacin y pago y los
servicios de mejora son: consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones; estos son los 8 ptalos
de la flor del servicio que se tienen que ir efectuando uno a uno para ofrecer un servicio de
calidad.
2.2

Marco Conceptual
Estos conceptos sobre el lavado de autos esta soportada en el siguiente trabajo de
investigacin titulada Gua para la gestin y manejo integral de residuos, servicio de
lavado de vehculos (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010)y en el documento llamado
instalaciones de lavado de vehculos (Annimo, 2004)para tener como referencia los
procesos que se hacen en un lavadero de autos.
Entre los procesos que se hay en los lavaderos de autos, est el lavado manual y se
realiza con dos herramientas: los compresores y las pistolas a presin. Para el lavado
mecnico hay dos opciones de lavado que son las siguientes: puente de lavado o el tren
de lavado3. Por ley los lavaderos de autos deben tener los siguientes procesos y/o
maquinas ya sea para el montaje del lavadero y en la prestacin del servicio: una maquina
recicladora, tratamiento de las aguas recicladas y la separacin de los residuos o
desechos peligrosos4.
Entre las materias primas que requieren los lavaderos de autos podemos encontrar el
champ, desengrasantes biodegradables, desengrasantes industriales, detergentes y
grafito en base lubricante5
Los procesos de cada servicio u operacin que hace el lavadero con los autos. Entre las
operaciones que podemos encontrar en los lavaderos de carros estn: el lavado inferior
(chasis), lavado de motor, secado, aspirado, polichado y el grafitado o petrolizado entre
otros.

(Lovelock, Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia, 2009)

3 Gua para la gestin y manejo integral de residuos, servicio de lavado de

vehculos (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010) pginas 1-2
4 Gua para la gestin y manejo integral de residuos, servicio de lavado de
vehculos (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010) pginas 4-9
5Si requiere saber ms especificaciones acerca de estos productos se encuentran en la pgina 79.Las operaciones ms
comunes en el negocio de los lavaderos estn especificados en la pgina 77 del documento

2.3

Marco Histrico
Los datos ms antiguos que se encontraron con respecto a negocio de lavado de autos se
remonta al ao 1914 en la ciudad de Detroit, Michigan, Estados Unidos, cuando dos
emprendedores abrieron el primer servicio de auto- lavado, el cual genero una buena
respuesta por parte del cliente y con el correr del tiempo ha ganado una alta popularidad.
Y esto sin haber conocido nada acerca de este ramo productivo, excepto lo que hayan
tenido en aquella poca una simple

manguera, cubetas y unas cuantas franelas

experimentando el lavado desde su propia casa. (Edersaidvelasco's, 2010)

2.4

Marco Legal
Dentro del marco legal, se hace nfasis en una gua que facilita el proceso de lavado y
adems permite al prestador del servicio a no caer en irregularidades a la hora de ofrecer
y prestar su servicio. En este el documento titulado gua para la gestacin y manejo
integral de residuos de servicio de LAVADO DE VEHICULOS (Alcaldia Mayor de Bogot
D.C., 2010) se menciona el porqu de realizar esta gua, lo cual se resume en que es
necesario realizarla para gestionar la eliminacin o la disminucin de residuos ordinarios y
peligrosos, lo cual es algo importante para prever el cuidado y la proteccin tanto del ser
humano como del ambiente, en este caso de todas las personas y/o factores externos que
estn involucradas en el proceso.
La gua al inicio hace nfasis en los dos tipos de residuos que pueden existir, los residuos
o desechos que son cualquier objeto o sustancia que no se permite usarlo nuevamente
para la actividad de lavado. Y los residuos o desechos peligrosos (RESPEL) que son los
desechos que por sus caractersticas peligrosas puede causar dao a las personas y al
ambiente. En el documento se encuentra la definicin de los residuos.
Estas dos definiciones son vitales porque explica el fundamento en la que se enfocaron
para realizar la gua. Las personas que se interesen por este tipo de prestacin de
servicios, deben tener en cuenta estas dos definiciones, que son el comienzo para poder
prestar un excelente servicio, teniendo en cuenta que ste es el resultado de los un
excelente manejo de los procesos internos. No obstante, para explicar la forma en la que
quisieron cumplir sus objetivos se plantearon las siguientes estrategias.
Desarrollar los programas de minimizacin en el origen, articulado con los programas de
produccin ms limpia, de los cuales hace parte. Modificacin de los patrones de
consumo y produccin insostenibles. Creacin de nuevos canales de comercializacin y
promocin de los existentes. Fortalecimiento a cadenas de reciclaje, programas existentes
y apoyo a nuevos programas de aprovechamiento de residuos. Mejorar las condiciones de
trabajo del recuperador6.
Formulacin de programas para la disposicin final controlada. Fortalecimiento de la
vigilancia control en el manejo de residuos slidos. Realizacin de inventarios de
generacin y localizacin de residuos peligrosos. Definir sistemas de gestin de los
residuos peligrosos por corredores industriales. Estrategias generales como la educacin
y participacin ciudadana, sistemas de informacin sobre residuos slidos, planificacin y

6 Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y manejo Integral de residuos,
servicio de lavado de vehiculos pag 10.

coordinacin institucional, ciencia y tecnologa y la consolidacin de las finanzas del

sector.7
Esta gua incentiva a las empresas a que mejoren sus procesos y se conviertan en
empresas verdes, optimizando sus recursos de una manera responsable y controlada,
que en este caso consiste en la forma en la que se manipulan y se reutilizan los residuos.
Esto a largo plazo logra que las empresas se posicionen y el reconocimiento del
consumidor incremente.
A continuacin se mostraran las obligaciones que deben asumir los receptores de
desechos o residuos peligrosos. Primero el titular autorizado para las actividades de
almacenamiento, aprovechamiento, reciclado o tratamiento de desechos tiene que
obtener las licencias y permisos ambientales, cumplir con la normativa de transporte,
salud ocupacional y seguridad industrial en el lugar. Realizar un buen manejo de los
residuos o desechos. Contar con personal capacitado para el manejo de estos desechos,
a la hora de prestar el servicio o en la publicidad del mismo indicar los tipos de desechos
que tiene autorizados manejar y por ultimo tener un plan de contingencia con los
empleados por si se presenta una emergencia8.
Estas obligaciones estn demarcadas dentro del marco nacional y distrital. Adems, En el
ao de 2008, el Congreso de la Repblica decret en la Ley 1259 de 2008 la cual
describa la implementacin del Comparendo Ambiental el cual fue usado como un
instrumento de cultura ciudadana para el adecuado manejo de residuos slidos y
escombros, con el fin de prevenirla afectacin del medio ambiente y la salud pblica. Todo
esto se haca por medio de sanciones pedaggicas y econmicas a las personas
naturales o jurdicas que no cumplieran con la normatividad.
Las consecuencias de no cumplir las normatividades referentes al cuidado del medio
ambiente, se soportan bajo la ley 1333 con el procedimiento sancionatorio ambiental.
Estas sanciones se soportan bajo esta ley y las entidades autorizadas para ejecutar
dichas sanciones son las siguientes:
Ministerio de Ambiente.
Vivienda y Desarrollo Territorial.
La Unidad Administrativa Especial del Sistema de Parques Nacionales Naturales.
Las Corporaciones Autnomas Regionales y de Desarrollo Sostenible.
Las unidades ambientales urbanas de los grandes centros urbanos (referidos en
la Ley 99 de 1993).
Los establecimientos pblicos a los que hace alusin la Ley 768 de 2002.
La Armada Nacional.
Departamentos, Municipios y Distritos, como autoridades habilitadas para imponer
y ejecutar medidas preventivas y sancionatorias

Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y manejo Integral de residuos,
servicio de lavado de vehiculos pag 10.

Para ms informacin ir a la pgina 32 de Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para
la gestin y manejo Integral de residuos, servicio de lavado de vehiculos.

Diseo metodolgico

3.1 Tipo de investigacin

La investigacin analtica consiste en el anlisis de las definiciones relacionadas con un
tema, para estudiar sus elementos en forma exhaustiva y poderlo comprender con
mayor profundidad9.
Caractersticas: Aproximacin ms profunda para descubrir aspectos del evento que se
manifiestan en pautas de relaciones internas
Funciones: - Descubrir los elementos que componen la totalidad y las conexiones que
explican su integracin. Incluye tanto el anlisis como la sntesis.
-Detectar las caractersticas fundamentales que contribuyen a que el evento en estudio
sea lo que es.
-Percibir los componentes en la interaccin que les permite formar la totalidad.
- Identificar y reorganizar los significados a fin de descubrir lneas de pensamiento a
cerca de ciertos tpicos no mencionados directamente por el.
- Seguir una corriente de accin dirigida a identificar ciertos patrones de relacin o de
significados no explcitos en la organizacin de sinergias ms evidente.
3.2

Poblacin y muestra

La poblacin de barranquilla es de aproximadamente 1.206.946 Habitantes de los cuales el 33%

entran en el nicho escogido que son los estratos socioeconmicos 4, 5, 6 que entran en el sector
norte que seran aproximadamente 398.292 creemos que sern suficientes con 68 encuestas y 30
entrevistas a profundidad para acercarnos a la realidad de la poblacin.
3.3 Tcnicas e instrumentos
Para llevar a cabo este tipo de investigacin, inicialmente se realizara un trabajo de campo el
cual tendr una fase cualitativa y para confirmar los resultados se proceder a realizar una fase
cuantitativa. La recoleccin de datos va a estar dada o proporcionada inicialmente por fuentes
primarias Para la fase cualitativa se realizaran treinta (30) entrevistas a profundidad a los
clientes de los lavaderos de autos y para la fase cuantitativa se realizaran sesenta y ocho (68)
encuestas a personas que cumplan los filtros establecidos.
3.4 Procesamiento y anlisis de la informacin
Las (30) entrevistas a profundidad a los clientes de los lavaderos de autos que estn
relacionados con sector para indagar sobre los factores de servicio que perciben de sus
actuales lavaderos de autos, y tambin para conocer los factores que ellos creen importantes
para la prestacin del servicio, adems de conocer los deseos que tienen sobre el servicio de
lavado de autos.
Las sesenta y ocho (68) encuestas a personas que cumplan los filtros establecidos en el
cuestionario para entrar en el estudio de la investigacin y confirmar los resultados obtenidos
en la fase cualitativa y as determinar los resultados y realizar los anlisis de cada pregunta
con objetivo. Con estos anlisis se proceder a realizar las recomendaciones sobre la
investigacin.

9Hurtado de Barrera, J. (2000) Metodologa de Investigacin Holstica(3. Ed.). Caracas: Editorial SYPAL

Anlisis de los resultados

4.1

Fase Cualitativa (Entrevistas a Profundidad)

Tabla 1. Hallazgos de la fase cualitativa

OBJETIVOS
Conocer la percepcin de los
consumidores con respecto al
servicio al cliente que ofrecen
los lavaderos de autos que
actualmente usa.

PREGUNTAS
Qu opinin tiene usted
sobre el servicio que presta su
lavadero de autos
actualmente?

Identificar los servicios ms

solicitados por los clientes en
un lavadero de autos

Qu servicios suele usted

usar en un lavadero de autos?

Establecer los factores que le

gusta/disgusta a los clientes
cuando reciben el servicio de
lavado de auto

Qu cosas le gustan y le
disgustan del sitio donde
manda a lavar su carro?

RESULTADOS
El 70% expres que
lavan bien el carro y se
aseguran de que
quede muy limpio.
Al 60% les parece un
servicio muy informal
porque tienen que
estar encima de la
persona que los
atiende para que el
carro quede como
ellos quieren.
El 95% de las
personas solicita el
servicio de enjuague,
que consta de lavar el
carro por fuera y por
dentro.
Por fuera con jabn y
agua a presin, y por
dentro aspirndolo y
aplicando ambientador
y silicona.
El 60% de los dems
servicios como lavado
de motor, polichado y
porcelanizado son
poco conocidos y de
por ende menos
solicitados.
Al 70% de las
personas les gusta
esperar el carro y
cerciorarse al final de
que quede muy limpio.
El 50% de la poblacin
desea que le den
gusto y que el carro
quede como ellos
quieren,
Ms del 60% prefiere
que el lavadero les
quede cerca a la casa
o a la universidad.
El 90% no les gusta

Evaluar que atributos son

relevantes en la prestacin del
servicio de lavado de carros
para los habitantes de la
ciudad de barranquilla que
tenga automviles

Qu factores influyen en su
decisin al buscar un lavadero
de autos?

Encontrar los aspectos que el

consumidor quisiera que le
ofreciera un lavadero de autos.
Conocer la percepcin de los
consumidores con respecto al
servicio al cliente que ofrecen
los lavaderos de autos que
actualmente usa.

Qu le gustara mejorar del

servicio prestado por el
lavadero?

Encontrar los aspectos que el

consumidor quisiera que le
ofreciera un lavadero de autos

Qu cosas le gustara
encontrar en un lavadero de
autos?
aspectos

esperar por la
prestacin del servicio.
Al 60% les parece que
el proceso de pago es
muy informal y no sabe
lo que le cobran.
En orden de importancia para
las personas entrevistadas, se
presentan los atributos ms
buscados por las personas:
1. Mas del 89% quiere
que su carro quede
muy limpio
2. Que le den gusto con
sus pedidos
3. El 40% prefiere el
lavadero cerca a su
hogar
4. 20% Cerca a la u
5. Que el lugar amplio
6. Que el precio
accesible

Mas del 70% estn conformes

con su lavadero de autos, pero
les gustara mejorar aspectos
como:
Las filas largas para
acceder al servicio
El espacio es reducido
El sistema de pago
Que sea ms
personalizado
Que sea ms cmoda
la espera

Encontrar los aspectos que el

consumidor quisiera que le

Le gustara encontrar
servicios adicionales al
4

Espacio acogedor para

esperar el carro (sillas
cmodas, televisores),
que no tenga nada que
ver con el servicio de
lavado
Cafetera
Que se ofrezca un
servicio a domicilio
Mujeres bonitas que
laven los carros
Invitar al cliente a un
caf o a una merienda

ofreciera un lavadero de autos

servicio de lavado de autos?

Cules?

Espacio para los nios

Acordarle a la gente
sobre obligaciones
relacionadas con el
carro, como el cambio
del aceite o revisin
tcnico mecnica. En
forma de alerta
Cita previa para lavar
el carro.

En conclusin, se encontr que las personas consideran este servicio como algo informal, pero aun
as piensan que no tiene por qu dejar de serlo, sino lo que tiene que cambiar es lo que lo rodea.
Es decir, hallar una forma creativa para que el tiempo de espera no se note tanto construyendo
espacios amplios y acogedores, en los cuales se ofrezcan bebidas, comidas, televisin y todo tipo
de cosas que hagan sentir al cliente est en otro lugar ajeno al lavadero de carros. De esta forma
la percepcin que el cliente tenga de este servicio no sea tan informal como actualmente lo es.
Manifestaron mucho que les gustara que el servicio sea ms personalizado, es decir que se
preocupen ms por saber el cliente que le gusta obtener y que en general lo consientan,
demostrando un mayor inters por el cliente. Con esto se logra que el cliente confi mas en el
establecimiento y por consecuencia ganar la lealtad del cliente.
A partir de que la gente manifest, que le gustara una mayor atencin por parte del
establecimiento hacia ellos, se encontr que les gustara que les recordaran obligaciones
importantes relacionadas con el carro, como el cambio de aceite y la revisin tcnico mecnica.
Tambin manifestaron el inters por pedir una cita previa, con el fin de que cuando lleguen al
establecimiento empiecen a lavar su carro sin necesidad de hacer largas filas y aun as esperar a
que el carro est listo.
4.2 Fase Cuantitativa
P1. Cada cunto manda a lavar su automvil?
De acuerdo con los resultados obtenidos se infiere que el 43,84% realizan el lavado del carro
mensualmente, mientras que el 31,51% lo hace una vez por semana y el 15,07% cada dos veces
al mes. Se infiere que los clientes encuestados usaran ms de una vez el servicio de lavado
durante el mes.

Fuente: Elaboracin propia

P2. De los siguientes sitios para lavar el carro, evalu la frecuencia con la que lo hace, eligiendo si
lo lava siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.
Los encuestados indicaron que siempre mandan a lavar su carro cerca a un lugar en donde pasen
la mayor parte del tiempo, ya sea cerca a la casa o universidad con el 60,56% y el 38,03%
respectivamente indicando as que dejan su auto cerca a su lugar de ocupacin y descartando
totalmente la opcin de lavar el auto en casa con la manguera con el 77,42%. (Ver anexo 1)
P3. De los siguientes servicios de lavado de carros, evalu la frecuencia con la que lo solicita,
eligiendo si lo utiliza siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.
El servicio que mas solicitan las personas a la hora de tomar un servicio en un lavadero de autos
es el enjuague general con el 91,67%, los otros servicios son tomados ocasionalmente por los
encuestados. Se infiere que los encuestados podran utilizar estos servicios de forma habitual y
ocasionalmente explicando la funcin del servicio ya que algunas personas no saban lo que eran
los otros lavados. (Ver anexo 2)
P4. Califique de 1 a 5, donde 1 es la menos relevante y 5 la ms relevante, los siguientes aspectos
del lavado general.
En esta pregunta se quiso indagar sobre qu aspecto es ms importante y menos importante para
los clientes en los servicios de lavado, de esta forma evitar este proceso a la hora del lavado en los
autos. Se puede inferir que tanto el aspirado como la secada, con el 43,06% y 50%
respectivamente son los aspectos en los que ms se fijan los clientes y el lavado del chasis es el
menos relevante frente a los otros aspectos con el 29,16%.

Fuente: elaboracin propia

P5. Califique de 1 a 5, donde 1 es la que menos le disgusta y 5 la que ms le disgusta, los
siguientes aspectos del su servicio de lavado actual.
Los aspectos que ms le disgusta a los clientes son el proceso de pago con el 52,82% ya que se
manifiestan que no tienen la claridad para pagar si en la caja o a la persona que lavo el auto y
tambin los espacios o lugares de espera con 76,39% ya que no hay ese tipo de espacios para
estar cmodo mientras realizan el servicio. Y lo que menos disgusta es la rotacin del personal ya
que les es indiferente con tal de que el acabado del lavado no empeore y esto equivale al 34,72%.
Se infiere que lo ms importante a la hora de montar un servicio de lavado es pensar en el servicio
al cliente para mejorar con respecto a los lavaderos, son los espacios de espera y los mtodos de
pago los aspectos que se necesita ofrecer para mejorar la experiencia del servicio.

Fuente: elaboracin propia

P6. De los siguientes servicios de lavado de carro, evalu la importancia que representa para
usted, eligiendo si es muy importante, medianamente importante, es irrelevante, poco importante,
nada importante.
Los resultados de las encuestas al publico objetivo indican que todos los factores de para la
prestacin de servicio de lavado son de gran importancia en especial el terminado del lavado
(67.14%) ya que de eso depende el precio que se estara dispuesto a pagar por el servicio
4

(51.43%) y por el espacio de espera que tenga el lugar (57.14%). Tambin se infiere que la oferta
de servicios debe estar presenta a la hora de la prestacin de servicios (52.86%). Ver anexo 3.
P7. Qu tan importante le parece que el servicio de lavado sea personalizado?
Se puede indagar que para los encuestados, que son los clientes potenciales del lavadero,
indicaron que es muy importante que el servicio de lavado sea personalizado (40.85%). De esta
forma lo mejor que se puede hacer es prestar el servicio personalizado y as generar la satisfaccin
del cliente.

Fuente: elaboracin propia

P8. De los siguientes aspectos del servicio de lavado, evalu la importancia que representa para
usted encontrar en un establecimiento, eligiendo si es muy importante, medianamente importante,
es irrelevante, poco importante, nada importante.
Estos aspectos se evaluaron para saber si estos ayudaran a mejorar la calidad de la prestacin del
servicio y para saber cules deberan estar en la prestacin y cules no. Por eso se infiere que
estos factores adicionales como una cafetera (40.85%), televisores (40.85%) y los espacios
cmodos (45.07%) deberan de estar en el servicio de lavado de autos. Pero aspectos como las
mujeres atendiendo (26.76%) y/o lavando los carros (26.76%) son los que menos interesan y no le
dan tanta importancia para la prestacin del servicio.

P9. De los siguientes servicios adicionales al servicio de lavado, cul de estos le gustara
encontrar?
Todos los servicios presentados en la encuesta, las personas indicaron que todos esos servicios
complementarios les gustara encontrar en un servicio de lavado de autos ya que superaran las
expectativas del servicio. Se infiere que se deben utilizar estos servicios adicionales en el lavadero
de autos. Estos servicios podran dar un mejor reconocimiento de marca y generar un voz a voz
efectivo sobre la marca de lavaderos de autos.

P10. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un
enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y
silicona) para un automvil.
Se dieron estos rangos de precios para saber qu precio se adecuaba al servicio de enjuague
general y determinar as el precio ptimo para el servicio al pblico. Se infiere que el precio entre
$11.000 - $13.000 con un porcentaje de (52.11%) para los automviles. Con un porcentaje menor
se podra poner el precio entre $14.000 $16.000 (29.58%) pero se tendra que poner ms valores
agregados.

P11. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un
enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y
silicona) para una camioneta.
Se dieron estos rangos de precios para saber qu precio se adecuaba al servicio de enjuague
general y determinar as el precio ptimo para el servicio al pblico. Se infiere que el precio entre
$14.000 - $16.000 con un porcentaje de (33.08%) para las camionetas. Con un porcentaje menor
se podra poner el precio entre $17.000 $19.000 (29.58%) este sera el mejor valor para este
servicio teniendo en cuenta el tamao de la camioneta y el consumo de agua que se elevara un
poco ms.

Conclusiones
En general los habitantes del sector norte de la ciudad de barranquilla se sienten
satisfechos con la prestacin de servicio que reciben por parte de su lavadero actual, pero
estaran dispuestos a probar otro lavadero de autos en la cual satisfagan sus necesidades
y que les brinden aspectos en el servicio para elevar su satisfaccin.
Se encontr que gran parte de los habitantes del sector norte de la ciudad de barranquilla
utilizan su automvil para transportarse, usan mucho el servicio de lavado de autos y
suelen utilizar este servicio aproximadamente una vez al mes.
La gran mayora lo manda a lavar cerca de su casa. Sin embargo el porcentaje de
personas que indicaron que lo lavan cerca de la universidad es alto tambin.
En cuanto a los servicios ms utilizados, se encontr que el lavado general es el servicio
ms usado, los dems servicios como polichado, porcelanizado, chasis y grafito, no los
usan o simplemente no los conocen.
Se encontr que los aspectos que son ms relevantes o por los cuales se fijan para
evaluar la calidad del servicio son el secado de la parte exterior, aspirado de la parte
interior y que se le aplique silicona donde se necesite.
Por otro lado se les pregunto cules eran los aspectos que ms les disgustaba del servicio
de lavado actual y segn las respuestas suministradas, estos se clasifican en orden as:
o Espacios o lugares de espera
o Procesos de pago
o Tiempo de espera
o Rotacin del personal de lavado
o Cercana a la universidad (que est lejos de esta)
o Precio del lavado
o Cercana a su hogar (que est lejos de este)
Este servicio con el tiempo ha ganado informalidad y por esta razn se le ha preguntado al
cliente que aspectos le gustara encontrar y que califique la importancia de cada uno de
ellos. los siguientes aspectos fueron los que ms eligieron y marcaron como importante o
muy importante:
o Cafetera
o Televisores
o Espacios cmodos
En cuanto a servicios que quisieran encontrar, se estableci que el mas del 50% de los
encuestados quisieran encontrar todos los siguientes servicio:
o Cita previa de lavado
o Que le recuerden obligaciones del carro
o Servicio de lavado puerta a puerta
o Uso de productos biodegradables
o Invitacin de un caf o aperitivo
o Servicio de parqueadero

Recomendaciones
Se aconseja ofrecer un servicio de lavado personalizado, en el que se debe dar mucha
importancia cmo le gusta al cliente que laven su carro. Profundizar en cada detalle, para
bloquear cualquier posibilidad que tenga el cliente para sentirse insatisfecho del servicio.

Se busca que el cliente vuelva con ms frecuencia y que se empiece a dar cuenta que el
servicio de lavado est dejando de ser informal y que se basa en la calidad, generando as
un voz a voz positivo entre la comunidad universitaria.
Se debe enfatizar en los anteriores aspectos analizados en las conclusiones, para poder
satisfacer a los clientes que no se sienten a gusto con el servicio actual.
Se propone utilizar el precio obtenido en los resultados cuantitativos, en el cual el precio
del servicio de lavado para automviles el ms adecuado por los encuestados es de
$11.000 a $13.000 y para camionetas entre $14.000 a $16.000.
Se recomienda utilizar una estrategia de comunicacin integrada de marketing para la
promocin del servicio de lavado de autos dando a conocer la ventaja competitiva y los
valores agregados que tendr el nuevo servicio en el sector norte de la ciudad de
barranquilla.

Referencias bibliogrficas
Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y
manejo Integral de residuos, servicio de lavado de vehiculos.

Recuperado el febrero de 2014, de Secretaria de Ambiente de Bogot:

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http://edersaidvelasco.wordpress.com/2010/04/27/1-antecedentes-delauto-lavado-en-mexico/
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http://javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis96.pdf
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Ciudad de Mxico: Pearson Educacin de Mxico.
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En C. Lovelock, Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia
(pg. 77). Ciudad de Mxico: Pearson Eduacin de Mxico.
Vallejo Lpez, G., & Snchez Paredes, F. (2011). Un paso adelante cmo lograr
la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente. Bogot D.C:
Norma.
Vallejo Lpez, G., & Snchez Paredes, F. (2011). Un paso adelante Cmo lograr
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adelante Cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al
cliente. Bogot D.C: Norma.
Vargas Daza, J., & Bayona Montoya, J. F. (2004). Estudio de factibilidad para el
montaje de un lavadero de autos con servicios de valor agregado en la
Pontificia Universidad Javeriana de la ciudad de Bogot. Recuperado el
Febrero de 2014, de
http://www.buenastareas.com/ensayos/Lavadero/25797992.html

Anexos
Anexo gua de entrevista a profundidad
Preguntas Cuestionario Cualitativo
Filtro
F1. Posee un vehculo automotor?
SI___ NO___
F2. Cundo Manda a lavar el vehiculo utiliza el servicio de lavadero?
SI___ NO___
Principales
P1. Qu opinin tiene usted sobre el servicio que presta su lavadero de autos actualmente?
P2. Qu servicios suele usted usar en un lavadero de autos?
P3. Qu cosas le gustan y le disgustan del sitio donde manda a lavar su carro?
P4. Qu factores influyen en su decisin al buscar un lavadero de autos?
P5. Qu le gustara mejorar del servicio prestado por el lavadero?
P6. Qu cosas le gustara encontrar en un lavadero de autos?
P7. Le gustara encontrar servicios adicionales al servicio de lavado de autos? Cules? Por
qu?

Anexo Cuestionario Cuantitativo

PREGUNTAS FILTRO
F1. Hace parte de la facultad de marketing o publicidad? (Si responde R2, pasa a la pregunta F2,
de lo contrario finaliza el cuestionario).
R1. Si

R2. NO

F2. Viene a la universidad en carro (sin importar la frecuencia)? (si responde R1, pasa a la
pregunta F3, de lo contrario finaliza el cuestionario)
R1. SI

R2. NO

PREGUNTAS CUESTIONARIO
P1. Cada cunto manda a lavar su automvil?
R1. Una vez a la semana

R2. Una vez al mes

R3. Dos veces al mes

R4. Cada dos meses

P2. De los siguientes sitios para lavar el carro, evalu la frecuencia con la que lo hace, eligiendo si
lo lava siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.
Siempre

Casi siempre

Ocasionalmente

Casi nunca

Nunca

Cerca de su
casa
Cerca de su
universidad
Cerca de su
oficina
Con
manguera en
su casa
P3. De los siguientes servicios de lavado de carros, evalu la frecuencia con la que lo solicita,
eligiendo si lo utiliza siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.
Siempre

Casi siempre

Ocasionalmente

Casi nunca

Nunca

Enjuague
general
Lavado de motor
Porcelanizado
Polichado
Grafito
P4. Califique de 1 a 5, donde 1 es la menos relevante y 5 la ms relevante, los siguientes aspectos
del lavado general.
R1. Secado __
R2. Aspirado __
R3. Silicona (que queden brillantes los tableros) __
R4. Polichado __
R5. Lavado de motor __
R6. Chasis __
P5. Califique de 1 a 5, donde 1 es la que menos le disgusta y 5 la que ms le disgusta, los
siguientes aspectos del su servicio de lavado actual.
R1. Proceso de pago__
R2. Tiempo de espera_
R3. Precio del lavado
R4. Espacios de espera __
R5. Cercana a su hogar__
R6. Cercana a la universidad __
4

R7. Rotacin de personal de lavado __

P6. De los siguientes servicios de lavado de carro, evalu la importancia que representa para
usted, eligiendo si es muy importante, medianamente importante, es irrelevante, poco importante,
nada importante.
Muy
importante

Importante

irrelevante

Poco
importante

Nada
importante

Acabado del
lavado
Precio
Espacio
del
lugar
Presentacin
y aseo del
rea
de
lavado
Presentacin
y aseo del
rea
de
espera
Cercana a su
hogar
Oferta
de
servicios de
lavado
(general,
chasis, motor,
polichado
etc.)

P7. Qu tan importante le parece que el servicio de lavado sea personalizado?

R1. Muy importante
R2. Importante
R3. Indiferente
R4. Poco importante
R5. Nada importante
P8. De los siguientes aspectos del servicio de lavado, evalu la importancia que representa para
usted encontrar en un establecimiento, eligiendo si es muy importante, medianamente importante,
es irrelevante, poco importante, nada importante.
Muy
importante

Importante

irrelevante

Cafetera
Televisores
4

Poco
importante

Nada
importante

Espacios
cmodos
Mujeres
bonitas
atendiendo
Zona para los
nios
P9. De los siguientes servicios adicionales al servicio de lavado, cul de estos le gustara
encontrar?
R1. Cita previa de lavado __
R2. Que le recuerden obligaciones del carro (cambio de aceite, batera, revisin tcnico mecnica
etc.) __
R3. Servicio de lavado puerta a puerta __
R4. Uso de productos biodegradables __
R5. Invitacin de un caf o aperitivo mientras espera el carro __
R6. Servicio de parqueadero __
P10. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un
enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y
silicona) para un automvil.
R1. Entre $8.000 - $ 10.000
R2. Entre $ 11.000 - $ 13.000
R3. Entre $14.000 $16.000
R4. Ms de $ 17.000
P11. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un
enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y
silicona) para una camioneta.
R1. Entre $14.000 - $ 16.000
R2. Entre $ 17.000 - $ 19.000
R3. Entre $20.000 $22.000
R4. Ms de $ 23.000

Anexo graficas 1

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Anexo graficas 2

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Anexo graficas 3

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

4

Fuente: elaboracin propi