POLICA NACIONAL DEL PER

CURSO

GERENCIA DE MARKETING

PROFESOR

ALFONSO GASTAADUY BENEL. MBA

TEMA

LAS

BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO

EN LA POLICA NACIONAL DEL PERU

EQUIPO DE TRABAJO N 10
CRNL. PNP BEGAZO DE BEDOYA, HUGO
CRNL. PNP CUBAS HURTADO, RODORICO
CRNL. PNP TELLO BENITES, CLAUDIO
CRNL. PNP VIDAL VASQUEZ, CLEVER
CRNL. PNP VILLALOBOS FERNANDEZ, ALBERTO

NOVIEMBRE 2009

INTRODUCCIN
En el Per y en el mundo, las empresas e instituciones (pblicas y privadas), buscan
permanentemente lograr los mejores ndices de satisfaccin al elemento ms
importante de sus entornos: el cliente o usuario, pues este es quien define la calidad
del producto o del servicio que recibe. De su apreciacin depender el xito, la
mediocridad o el fracaso de las organizaciones.
En la Polica Nacional del Per este factor tiene un especial significado, porque la
institucin no brinda productos, brinda servicios, y estos son eminentemente sociales.
A toda persona, le interesa ser bien atendido, que lo traten con cortesa, amabilidad,
con honestidad y bsicamente con eficiencia. Esto, naturalmente requiere de la
ejecucin de estrategias que permitan conjugar el buen trato y la eficacia, pues lo uno
no es importante sin lo otro, tampoco lograr el resultado que se busca en la relacin
de Polica y usuario, y eso es lo que debe constituir una preocupacin institucional
permanente, para evitar que se mantenga el clima de desconfianza y la sensacin de
inseguridad que se percibe, proporcionando un servicio de CALIDAD.
Es evidente que la Polica Nacional, no est interpretando correctamente esta
interrelacin y no brinda el servicio adecuado y que el ciudadano reclama, por lo que
se hace necesario efectuar un diagnstico de las barreras que impiden esta relacin y
determinar las estrategias que corresponda para lograr los objetivos. Por esta razn, el
grupo 10 ha efectuado el presente diagnstico en la Comisara PNP de San Martn de
Porres, determinando sus funciones y sus debilidades en la interrelacin con el
usuario. Esperamos que este ensayo cubra la expectativa de la ctedra y su contenido
sea objeto de evaluacin y aplicacin en el mbito institucional, para lograr superar las
barreras o brechas que actualmente existe en la relacin Polica Sociedad.

I.

SITUACION ACTUAL
1.1

Cliente/usuario
El cliente o usuario, es la persona o empresa que adquiere bienes o
servicios, de manera consciente y voluntaria, para s o para terceros. Es el
actor principal para las organizaciones y empresas y para ellos es que
crean, fabrican y comercializan productos y servicios. y que requiere un
trato cordial y amable, an cuando la transaccin final no llegue a
realizarse.

Grfico N 1. El trato debe ser cordial y amable

1.2

Percepcin
La percepcin es un proceso mental y cognitivo que nos permite
interpretar y comprender lo que nos rodea. Es una funcin psquica que
permite al organismo, a travs de los sentidos, recibir, elaborar e
interpretar la informacin que recibimos elaborada o instintivamente. Por
intermedio de ella, los usuarios pueden percibir si en la interactuacin, son
bien atendidos y si existe empata con el proveedor (en nuestro caso la
Polica Nacional)

Grfico N 2. Qu percibimos. la anciana o la nia?

1.3

Expectativa
Es la perspectiva u opinin sobre la evolucin futura de un supuesto, de
una empresa o un mercado. Es la esperanza o posibilidad fundada de
que ocurra algo en el futuro. Lo que la persona espera de un servicio
antes de experimentarlo.

Grfico N 3. Siempre hay la esperanza que algo ocurra en el futuro

1.4

Satisfaccin
Es una sensacin agradable que nace de una experiencia positiva al
adquirir algo material o afectivo. Es un sentimiento que impulsa al
usuario a la compra o adquisicin porque el producto o servicio es
bueno y porque fundamentalmente ha sido idealmente atendido durante
su requerimiento.

Grfico N 4. Sensacin agradable de una experiencia positiva

1.5

Calidad
Caracterstica, atributo, propiedad de un producto o servicio que puede
ser catalogado como bueno o como malo y que permite que stos sean
comparados con otros de su misma categora. En la Polica Nacional, el
servicio debe ser brindado dentro de los parmetros de la ms alta
calidad.

Grfico N 5. Los elementos de la calidad

1.6

Servicio
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente o usuario, y
generalmente es intangible, an cuando el servicio se preste sobre algo
tangible o intangible. Los servicios tienen ciertas caractersticas que los
distinguen de los productos, como por ejemplo:
Son intangibles, no pueden probarse, olerse, orse antes de la
relacin o de su adquisicin.
Son heterogneos, pues nunca dos servicios sern iguales, por
razn de tiempo, lugar, circunstancia y otros. En la Polica Nacional,
se aprecia este factor permanentemente, por lo que es necesario
evaluar y capacitar a las personas que prestaran los servicios a
nombre de la institucin policial.
Son perecibles. No se pueden almacenar. Si no prestaste el servicio
conforme debas hacerlo ya creaste una brecha.
Ausencia de Propiedad: Los que buscan o desean un servicio
adquieren un derecho, (a recibir una prestacin), uso o acceso pero
no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen
como experiencias vividas.

Figura N 6. Para las organizaciones es su ms importante elemento

1.7

Brechas

Para Valarie A. Zeithaml y Leonard Berry, dos genios del mundo del
marketing de servicios consideran que:

La brecha no es ms

que la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se

hace en realidad y para cerrar estos espacios se deben evaluar
ciertos aspectos bsicos como son los aspectos visuales (sobre las
instalaciones, la apariencia del Polica, la comunicacin material entre el
Polica y el usuario);

cumplimiento de expectativas (ofrecer y

entregar el servicio de manera oportuna), actitud del personal

(disposicin de servir realmente y ganas de brindarle ayuda),
habilidades personales (competencia, cortesas, honestidad)

empata (ponerse en el lugar del usuario y ofrecerles servicio con valor

agregado).

II.

LAS BRECHAS EN EL SERVICIO EN LA COMISARIA DE SAN

MARTIN DE PORRES
A. Para evaluar la CUATRO Brechas sobre calidad en el Servicio en la
Comisara PNP de San Martn de Porres, debemos determinar las funciones
constitucionales y legales de dicha entidad policial, estableciendo dnde se
encuentran las barreras que deben ser objeto de evaluacin preferente a fin
de disear la estrategia o estrategias ms convenientes para superarlas.
B. Cules son las funciones de la Comisara PNP de San Martn de Porres:
1.

Mantenimiento de la paz social y del orden pblico

2.

Prevenir, combatir e investigar los delitos y las faltas

3.

Garantizar la seguridad ciudadana en coordinacin con la Municipalidad

distrital de SMP.

4.

Brindar proteccin al nio, al adolescente, al anciano y a la mujer

5.

Garantizar y controlar el libre trnsito vehicular y peatonal

6.

Cumplir con los mandatos judiciales y del Ministerio Pblico

7.

Velar por la seguridad de los bienes y servicios pblicos

8.

Participar en la Defensa Civil

9.

Ejercer la identificacin de las personas con fines policiales

10.

Expedir copias certificadas de denuncias y de supervivencia

11.

Participar en la organizacin y promocin de Juntas Vecinales

12.

Ejecutar operaciones de patrullaje policial preventivo, coordinando con

la Municipalidad Distrital, por intermedio del servicio de Serenazgo.

C. En el cumplimiento de sus funciones, se ha evidenciado serias deficiencias en

la interrelacin del personal de la Comisara de San Martn de Porres con los
usuarios del servicio policial, en todos los aspectos. Y estas brechas se han
materializado por diversos factores que son objeto de permanente estudio y
anlisis en los rganos de direccin y asesoramiento institucional, en el afn
de hallar las estrategias ms convenientes para lograr una perfecta relacin
simbitica entre la Polica y la comunidad usuaria.
D. Los factores contributivos de estas brechas se basan fundamentalmente en la
escasa remuneracin del personal policial, unido a un deficiente equipamiento
personal,

infraestructura

inadecuada,

soporte

informtico

de

comunicaciones insuficiente, falta de vehculos y armamento moderno, as

como una limitada capacitacin profesional de sus efectivos, quienes priorizan
la satisfaccin de sus necesidades bsicas y de su familia, optando por una
ocupacin adicional en sus das libres, que no permite el desarrollo de
programas de capacitacin y especializacin. Este cmulo de factores
generan un estado emocional de permanente descontento, lo que a su vez,
revierte negativamente en la actitud del personal y la comunicacin material
entre el Polica y el usuario, formndose las brechas que debemos cerrar para
fomentar una relacin armoniosa y sostenida.
E. El pblico usuario, por su parte, mantiene una percepcin latente de
desconfianza hacia la Polica Nacional. Siente que no existe una buena
relacin y no colabora con la gestin, an cuando su comunidad se ve
afectada. El pblico no se preocupa por efectuar un diagnstico del porqu?,
simplemente critica y mantiene su actitud, la misma que se ve reforzada por
una estructura social, generalmente reticente a apoyar la funcin policial.
F. Dentro de las funciones de la Comisara de San Martn de Porres, hemos
podido determinar que la funcin de Garantizar y controlar el libre

trnsito vehicular y peatonal es la ms conflictiva y de difcil manejo

por parte del Comisario y del personal policial de la mencionada dependencia.
El grave problema de la congestin vehicular se presenta bsicamente por los
siguientes factores:

1. Vas de acceso del cono norte al centro de la ciudad de Lima y distritos de

San Isidro, Miraflores, Barranco y otros, se encuentran bloqueadas y con
trnsito restringido, por la gran cantidad de obras de infraestructura vial
por parte de la Municipalidad Metropolitana de Lima en las grandes vas
troncales como son La Av. Tpac Amaru, Caquet, ingreso y salida al
norte por las plazas Dos de Mayo y Unin, as como la Panamericana
Norte, que afecta el desplazamiento de vehculos, especialmente en las
horas punta de la maana y de la tarde.
2. Esta limitacin, obliga a los conductores, especialmente de vehculos de
servicio pblico, desviar su desplazamiento por jirones y calles desde el
distrito de Independencia, Urbanizaciones Los Jardines, Palao e
Ingeniera, que no han sido diseados para soportar esta magnitud de
trnsito, originando interminable congestin, con el consecuente malestar
de conductores y vecinos de estas localidades.
3. Insuficiente cantidad de efectivos policiales asignados al control de
trnsito, sobre todo motociclistas, que no permite cubrir los diferentes
sectores de congestin que realmente desborda la capacidad de
respuesta policial al problema.
4. Inexistencia de una estrategia de efecto alternativo por parte de la
Municipalidad de Lima, que permanentemente contina cerrando vas,
rompiendo pistas y aceras; sin prestar atencin al clamor ciudadano, que
sin entender bien el problema, slo responsabiliza del caos vehicular a la
Comisara de San Martn de Porres.
5. Estos factores generan malestar e incomodidad a los usuarios de la va
(vecinos, peatones, conductores, nios que se desplazan a sus centros de
estudio, etc.) y que tienen que sortear las vas con el riesgo que esto
representa, ante la indolencia de los conductores de vehculos de servicio
pblico de transporte, lo que genera una reaccin social natural y facilista
contra la Polica Nacional, a la que se le achaca la causa y efecto de esta
difcil situacin.
Esta problemtica representa las brechas que a continuacin evaluamos:

BRECHAS DEL USUARIO

El usuario de la va en el distrito de San Martn de Porres, tiene la percepcin
que el grave problema del trnsito vehicular y peatonal en la jurisdiccin de la

Comisara de San Martn, en las principales vas de acceso hacia el centro de

la ciudad, se debe a la falta de un diseo policial eficiente, que pueda dar
fluidez a la aguda congestin vehicular; pero mantienen la expectativa de que
el servicio policial de control de trnsito debe cambiar y la autoridad policial
tiene que reestructurar sus estrategias y el uso racional del personal a fin de
darle la fluidez requerida al trnsito vehicular en la demarcacin del distrito de
San Martn de Porres.

Grfico N 7. Vista del caos vehicular y el riesgo de los peatones

BRECHAS DEL PROVEEDOR (POLICA NACIONAL DEL PERU),

REPRESENTADO POR LA COMISARIA DE SAN MARTIN DE
PORRES

BRECHA 1
NO SABER LO QUE EL USUARIO ESPERA
A. Esta brecha se advierte ntidamente, porque representa la falta de
entendimiento del Comisario y personal de la Comisara de San Martn de
Porres a las expectativas de los usuarios de la va y vecinos de este distrito,
de mantener un trnsito fluido y sin congestiones. Esta situacin, puede
empeorar, por la falta de acercamiento con el usuario, para hacerle conocer
el origen del problema que genera su natural incomodidad y qu labores,
gestiones u operaciones se vienen ejecutando en aras de mejorar esta
irregularidad.

B. Es evidente que el Comisario, no est considerando, o en todo caso no le

est dando el enfoque necesario a la investigacin de mercado, que en la
Polica debera ser el sondeo de opinin sobre su labor y sobre los
problemas que ms afectan a la colectividad en su demarcacin y las
expectativas del poblador comn del distrito.
C. Se ha indicado tcnicamente, que mientras menos conocimiento se tenga
sobre la opinin y requerimientos de la poblacin, la brecha 1 de la
Comisara de San Martn de Porres ser ms grande y por lo tanto mayor
ser, la bsqueda del punto de equilibrio y entendimiento 1. No gozar de
prestigio, no tendr aceptacin, ser permanentemente criticado y lo que
es peor, no contar con el apoyo de la comunidad organizada como aliada
estratgica en la lucha contra la delincuencia en sus diferentes
modalidades.
D. Se ha auscultado al Comisario y se le ha brindado asesoramiento de las
brechas sobre la calidad en el servicio, a fin de que utilice las herramientas
que le permita efectuar un trabajo de campo para estar cerca del pblico
usuario, visitarlos, formular encuestas, recibir sus quejas, hacerles conocer
los alcances de su competencia en todos los problemas sociales que ellos
enfrentan diariamente, informar sobre cul es el problema fundamental que
origina el caos vehicular, sin pretensin de justificarse o de eludir su
responsabilidad, sino con el nimo de mantenerlos convenientemente
informados sobre la real dimensin de la problemtica, que se est
haciendo para superarlo y los plazos previstos para su solucin definitiva.
E. Es verdad que el caos vehicular, se presenta de tal manera que por ms
esfuerzos que hace el Comisario, no ha podido superar por los motivos ya
expuestos. Este aspecto est asociado con la Brecha 1, pues por ms que
exista la voluntad, slo consigue resultados paliatorios, intrascendentes e
ineficaces. Es ah donde l debe entender la importancia que tiene atender
este clamor y recuperar el control y el servicio, an en situacin tan difcil
como esta y desarrollar su creatividad y mayor esfuerzo para enfrentar el
conflicto.
1 Vsquez R.; Daz A. (2001) "El conocimiento de las expectativas de los clientes: Una pieza clave de la
calidad de servicio

Grfico N 8. No saber lo que el usuario espera. Hay que escucharlo

BRECHA 2
NO SELECCIONAR LOS DISEOS Y ESTANDARES DE
CALIDAD EN EL SERVICIO CORRECTOS.
A. Es evidente que el Comisario de San Martn de Porres, sus asesores y el
personal que labora en esta dependencia policial, tienen graves dificultades
para entender o internalizar las expectativas que ha generado el caos del
trnsito en los usuarios (vecinos, peatones, conductores) en su demarcacin
territorial. Y al no captar este clamor, no est adoptando la estrategia ms
adecuada para enfrentar el problema del congestionamiento vehicular.
B. Es evidente que no est efectuando un mapeo actual, real y medible de la
problemtica que afecta a los vecinos, por lo que no ha desarrollado un
planeamiento eficiente para disminuir los efectos nocivos de la congestin
vehicular, bsicamente en las horas denominadas punta, que van desde las

07.00 hasta las 09.00, aproximadamente y luego desde las 17.00 hasta las
21.00 horas, aproximadamente en las tardes.
C. Al no haber delimitado convenientemente el problema, evidentemente el
Comisario de San Martn de Porres, no puede determinar las expectativas y
prioridades de los vecinos del distrito, desatendiendo los estndares
operacionales que permite equilibrar esas expectativas con los de su
Comisara, como debe ser, en cuanto a la productividad y eficacia.
D. La Comisara de San Martn de Porres, debe comprender que esta brecha,
por diferentes factores, siempre ha existido y existir en las organizaciones
como la Polica Nacional, que provee servicios, y esto sucede incluso en las
empresas privadas que ofrecen servicios. Y esto se da, porque generalmente
en la Comisara de San Martn, respecto al grave problema de la congestin
vehicular, no se est valorando convenientemente las expectativas de la
poblacin, porque la consideran poco razonables, considerando que el
problema no slo atae a la Polica Nacional; sin embargo, debe entender
que ante un requerimiento de servicio por parte de los usuarios, se le debe
brindar la atencin diligente e inmediata, por lo que se hace necesario instruir
al personal de servicio tanto de patrullaje, de trnsito o de atencin al
pblico, que constituyen el personal de contacto y que representan a la
Comisara y a la PNP en su conjunto, debe tener la suficiente capacidad de
establecer las prioridades, teniendo en cuenta que el usuario va a establecer
si su justo pedido es objeto de ausencia de estndares que reflejen sus
expectativas o por el contrario que si se dan las pautas que esperan.
E. El personal de atencin al usuario en la Comisara de San Martn, los
Oficiales y el Comisario son conscientes que los servicios por ser intangibles
son difciles de describirlos; sin embargo tienen que hacer los esfuerzos
suficientes para mejorarlos, utilizando las herramientas necesarias para
disear claramente sus dispositivos de servicio respecto al control del
trnsito vehicular, para lograr por lo menos, disminuir la incidencia del
conflicto y que esta accin sea conocida por los usuarios que tienen la
expectativa de esta gestin, siempre latente.

F. En esta brecha, no se puede hacer una evaluacin del ambiente de

servicio o la instalacin fsica, porque evidentemente, el servicio se da en la
va pblica donde se aprecia y afecta el problema.

BRECHA 3
NO ENTREGAR EL SERVICIO DE ACUERDO CON LOS
ESTNDARES.
A. Despus de haber evaluado la situacin 2, e identificado el problema y las
expectativas de los usuarios del distrito de San Martn de Porres, que se ven
afectados por la gran congestin vehicular, especialmente en las horas
punta y desean mayor fluidez en el trnsito vehicular y presencia policial
para su control; es responsabilidad del Comisario y su estado mayor, la
aplicacin de un diseo operativo de servicio, enfocado a la solucin en todo
o en parte de este conflicto social, instruyendo al personal policial, que va a
cubrir los servicios de aceleramiento del trnsito, y que son el personal de
contacto de la institucin, para el desempeo de un servicio de calidad,
efectuando una accin de control ms eficiente, pues generalmente el
personal recibe la instruccin debida, pero no cubre el servicio de la manera
prevista o se dedica a actividades ajenas a este dispositivo.
B. Si bien es cierto que la tcnica recomienda que para entregar los estndares
de servicio que satisfagan los requerimientos o expectativas del usuario, es
necesario utilizar los recursos adecuados como: personal, sistemas,
tecnologa, etc; tambin es cierto que estos factores son escasos en la
institucin policial, por lo que para lograr sus propsitos y satisfacer, de algn
modo, los justos requerimientos de los vecinos, el Comisario tiene que hacer
uso de su ingenio, para racionalizar el uso de su personal (insuficiente por
cierto), sus vehculos, sus elementos de control y su capacidad de
convocatoria y de gestin, solicitando el apoyo conveniente y sustentado a
las unidades de control de trnsito, de las unidades de patrullaje motorizado
(Escuadrn de Emergencia Norte), Municipalidad Distrital de San Martn, por
intermedio del serenazgo, etc.

2 Gimnez, V.; Jimenez, (2001). "Evaluacin de la calidad de servicio y fijacin de objetivos en unidades
de negocio. Un enfoque de frontera" .

C. Pues si no se aprecia que los niveles de desempeo eficaz por parte de la

Polica Nacional del distrito de San Martn de Porres, para disminuir los
conflictos generados por la gran congestin de trnsito vehicular en el
distrito, entonces se evidenciar que

los servicios que se prestan para

satisfacer los requerimientos de los usuarios es inferior a los estndares, por

lo tanto no sirven para solucionar el conflicto y es ineficaz. La brecha 3 por lo
tanto se incrementar.
D. Qu debe hacer el Comisario, entonces para reducir la brecha:
1. Que el personal operativo y administrativo de su Comisara,
comprendan al 100% su misin. Esto requiere instruccin adecuada,
planificacin permanente, retroalimentacin de informacin y tcnicas
de intervencin, motivacin, etc.; internalizndolos para que entiendan
la importancia de su trabajo, sin observarlo como un conflicto con los
usuarios y con los dems actores de este conflicto.
2. Impulsar una alianza estratgica con la municipalidad distrital, para la
participacin del personal y vehculos del serenazgo, que previo
entrenamiento por parte de los Oficiales de la Comisara y de la Unidad
de trnsito, puedan apoyar a disminuir los efectos de la congestin
vehicular.
3. Generar la participacin proactiva de los usuarios, pues en algunas
oportunidades, el vecino (puede decirse cliente) es una variable fuera
del control del Comisario, y su papel bsicamente se limita a criticar y
lejos de apoyar la gestin, crea mayor confusin. Entonces la calidad
del servicio, an cuando los miembros policiales y los apoyos, pongan
gran entrega al servicio, la calidad de este se pone en dificultades.
E. Sabemos que los servicios, por su intangibilidad son perecederos y no
inventariables. Tambin sabemos que la capacidad del Comisario en cuanto
a infraestructura y recursos son absolutamente limitados, para una atencin
eficiente a la gran demanda del usuario, por lo que muchas veces, se sufre
el riesgo de perder la capacidad de respuesta. Para, reducir esta situacin,
es que hemos propuesto al Comisario, el uso racional de sus recursos, la
solicitud de apoyo de las unidades policiales especializadas (Trnsito y
Patrullaje Motorizado) y el impulso de una alianza estratgica con la

municipalidad distrital, como sus principales pilares para disminuir los

conflictos que generar la brecha 3.

BRECHA 4
NO IGUALAR EL DESEMPEO CON LAS PROMESAS
A. El problema de la congestin de trnsito en el distrito de San Martn,
especialmente en las horas punta, es la consecuencia de varios factores que ya
hemos mencionado. Las obras de infraestructura vial a cargo de la Municipalidad
Metropolitana, es la causa principal de este conflicto porque bloquea las
principales vas y limita la circulacin por trochas angostas obliga a los
conductores, especialmente de vehculos de transporte pblico, a buscar vas
alternativas y en este afn usan vas de las urbanizaciones aledaas, causando
congestiones de caractersticas incontrolables, que afecta la tranquilidad,
seguridad de los vecinos, quienes solicitan la intervencin de la Polica Nacional
del distrito de San Martn de Porres, a la que consideran como ineficiente,
indiferente y responsable de este problema.
B. Naturalmente el Comisario ha entendido el problema y pretende utilizar todas las
herramientas a su alcance para buscar minimizar el conflicto y cubrir las
expectativas del usuario, comprometindose a solucionar el problema3,
generando las expectativas de un pblico usuario que quiere mayor seguridad y
fluidez del trnsito vehicular.
C. Este compromiso asumido por el Comisario debe ser cumplido. La tarea es muy
difcil, sus recursos logsticos y su capacidad de personal es muy reducido, por
lo tanto tiene que recurrir a todas sus herramientas, teniendo en cuenta que si se
evidencia discrepancia entre su promesa y la prestacin del servicio policial para
darle fluidez al trnsito, entonces se encuentra ante el grave riesgo de obtener
un efecto negativo en esta brecha. La promesa incumplida hace perder
credibilidad en la autoridad policial y la imagen institucional se deteriora.
3 Lpez, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratgico para la gestin de
la calidad del servicio".

D. Como consecuencia de ello, la evaluacin del usuario es totalmente negativa y

su percepcin de ineficiente y de pobre calidad del servicio policial aumenta. Por
tanto la brecha 4 se incrementa y la confianza es el valor que se afecta ms por
este incumplimiento.
E. El Comisario de San Martn de Porres, debe evitar que la brecha se ample,
generando confianza y para ello debe ejecutar ciertas estrategias que son
absolutamente necesarias como:
1. Conocer realmente el problema y sus causas
2. Buscar un acercamiento con la poblacin afectada y hacerles conocer
realmente cules son los factores contributivos y determinantes que afectan
el trnsito vehicular en el distrito.
3. Hacer conocer cul es su capacidad y cules son sus limitaciones. Que el
problema no es fcil y que la solucin integral
exclusivamente

su

responsabilidad

que

no corresponde

existen

otros

actores

comprometidos.
4. Informar qu acciones est tomando y cules son sus alianzas estratgicas
para afrontar el problema y cules son sus objetivos.
5. Delimitar hasta donde pretende llegar, considerando que el problema es
complejo su solucin definitiva no est a su alcance
6. Prometer reducir el conflicto en porcentajes medibles, sin exagerar en su
propuesta, que luego no va a poder cumplir.

Fig. N 09. Debe existir perfecto engranaje entre los requerimientos del usuario,
la calidad del servicio y la predisposicin de la institucin para brindarlo.

F. Finalmente, el Comisario de San Martn de Porres, no debe generar expectativas

en los vecinos del distrito, respecto a la solucin inmediata del problema, pues
estara asumiendo el riesgo de incumplir su promesa; sin embargo debe
incrementar y darle calidad a los servicios, propendiendo a la minimizacin de
grave conflicto que significa la congestin vehicular y sus secuelas, de manera
que los usuarios perciban esta mejora y la brecha se reduzca.

BRECHA DETECTADA COMO LA MS PROBLEMTICA

A. En principio hemos determinado las funciones constitucionales y legales de la
Polica Nacional y dentro de ellas de la Comisara de San Martn de Porres y
hemos detectado que la funcin que ms genera brechas en el servicio policial y
que se deben atender es la funcin de : Garantizar y controlar el libre trnsito
vehicular y peatonal , debido a la gran congestin vehicular en la zona, por
factores que hemos advertido en el presente trabajo.
B. Y dentro de las brechas, hemos determinado que la Brecha N 1 NO SABER LO
QUE EL USUARIO ESPERA , es la ms problemtica para la gestin del
Comisario, y sobre la que tiene que poner su mayor y mejor esfuerzo para
abordarla y tratar de eliminarla o reducirla considerablemente.
C. El gran problema de su administracin, es que ni el Comisario ni sus Oficiales y
menos el personal de contacto, han tenido la capacidad de captar la diferencia
entre las expectativas de los vecinos del distrito de San Martn de Porres, por las
implicancias de la gran congestin vehicular en esta demarcacin y la
comprensin que la Comisara como entidad responsable de esta problemtica
ha tenido respecto de ella. No han podido entender sus necesidades y la
administracin slo lo ha visto como un problema que afecta al servicio, pero no
la incidencia en la tranquilidad, seguridad y desplazamiento de los vecinos.
D. Hemos advertido al Comisario de San Martn de Porres, a fin de que ponga su
mximo esfuerzo y dedicacin para disminuir las brechas respecto a la calidad
del servicio de su entidad respecto a la congestin vehicular y que de manera
especial, adopte la estrategia conveniente para tener un acercamiento hacia la
comunidad, para conocer sus apreciaciones, sus necesidades, requerimientos y

expectativas,

para propender a una solucin compatible con su capacidad y

competencia, buscando lograr su entendimiento y de ser posible su colaboracin.

III. RECOMENDACIONES OPERATIVAS Y NORMATIVAS

A. OPERATIVAS
1. Realizar un diagnstico real y actual del problema de congestin vehicular,
identificando los factores que inciden en este, para adoptar las medidas ms
adecuadas para minimizar su influencia negativa.
2. Formular una Orden de Operaciones especfica para enfrentar el problema de
congestin vehicular en su jurisdiccin, comprometiendo un planeamiento
conjunto con la Comisara de Independencia que tambin sufre el mismo
problema, incluyendo con autorizacin del comando, la participacin de la
Unidad de Control de Trnsito y de Patrullaje Norte, para apoyar esta funcin
en las horas denominadas punta. Adicionalmente para esas horas, har uso
racional del personal administrativo, para apoyar los servicios, tendientes
exclusivamente a operaciones de aceleramiento y fluidez vehicular.
3. Informar por escrito a la Municipalidad Metropolitana, con copia al Ministerio
Pblico, el factor determinante de la congestin vehicular a las obras de
infraestructura vial, solicitando el desbloqueo y ampliacin de las vas de
circulacin, en las horas punta sobre todo en las vas troncales (Av. Tpac
Amaru, Caquet y parte de la Panamericana Norte), pidiendo adems la
aceleracin de las obras viales, que ya lleva cerca de dos aos y no existe
fecha de trmino, lo que acrecienta la incertidumbre.
4. Consolidar su alianza estratgica con la municipalidad distrital de San Martn
de Porres para logra apoyo con equipo de comunicaciones (radios T/R y
telefona) as como patrulleros en lugares predeterminados,
B. NORMATIVAS
1. Las normas y legislacin relativas al control del trnsito existen y las
sanciones estn previstas y son sumamente drsticas, por lo tanto no es
necesario la dacin de ms normas sobre el particular.
2. Para el presente caso, antes de proponer sanciones, se requiere un servicio
de calidad que busque darle fluidez al trnsito mediante acciones planificadas
de regulacin y aceleramiento del mismo, especialmente en las horas punta.

IV. BIBLIOGRAFIA
Vsquez R.; Daz A. (2001) "El conocimiento de las expectativas de los clientes:
Una pieza clave de la calidad de servicio en el Turismo." , Economa,
Gimnez, V.; Jimenez, (2001). "Evaluacin de la calidad de servicio y fijacin de
objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera"
Lpez, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo
estratgico para la gestin de la calidad del servicio".