Modulo 1 2015

R
IB
A
C
20
15
INSTITUTO BOLIVIANO DE
NORMALIZACIN Y CALIDAD
IB
CONSIDERACIONES PRELIMINARES
A
C
15
20
IB
PRESENTACIONES
Nombre y Apellido
- Profesin
- Actividad laboral
- Experiencia en el tema
- Expectativas
-
A
C
LOGSTICA
20
15
- Horarios: 18:00 a 22:00

- Refrigerio 20:00
- Recomendable no usar celular
IB
ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD
Objetivo:
A
C
15
20
Al trmino del programa Especialista

en Sistemas de Gestin de la Calidad
sern capaces de implementar, evaluar,
mantener y mejorar un Sistema de
Gestin de la Calidad segn la norma
NB/ISO 9001
IB
ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
A
C
Mdulos que integran el programa:
15
20
- Fundamentos de los Sistemas de Gestin de la Calidad

- Requisitos del Sistema de Gestin de la calidad (SGC)
- Planificacin del SGC
- Documentacin para sistemas de gestin
- Auditoras de la calidad
- Seguimiento y medicin del SGC
IB
R
FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
A
C
15
20
IB
OBJETIVO DEL MDULO
Conocer y entender los

trminos y fundamentos
referentes al Sistema de
Gestin de la Calidad de
acuerdo a la norma
NB/ISO 9000:2005
A
C
15
20
IB
CONTENIDO DEL MODULO
ESTRUCTURA DE LA CALIDAD
IBNORCA
NORMALIZACIN
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC
A
C
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
BASE RACIONAL DEL SGC
20
REQUISITOS DEL SGC Y REQ. PRODUCTO
15
ENFOQUE DE SGC
IB
CONTENIDO DEL MODULO
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
LA POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
A
C
DOCUMENTACIN DEL SGC

EVALUACIN DEL SGC
AUDITORAS DE LA CALIDAD
20
MEJORA CONTINUA
TCNICAS ESTADSTICAS EMPLEADAS

IMPLEMENTACIN DEL SGC
15
EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN
IB
ESTRUCTURA DE
LA CALIDAD
CERTIFICACIN
15
20
ENSAYOS
METROLOGA
A
C
ACREDITACIN
CALIDAD
NORMALIZACIN
IB
NORMALIZACIN
NB/ISO/IEC 2
A
C
20
Actividad encaminada a establecer,

respecto a problemas reales o potenciales,
disposiciones para un uso comn y
repetido, con objeto de alcanzar un grado
ptimo de orden en un contexto dado
15
En particular, esta actividad consiste en el proceso de

formular, emitir e implantar normas
IB
CERTIFICACIN
Emisin de una declaracin de tercera parte

relativa a productos, procesos, sistemas o
personas, basada en una decisin tomada
despus de la revisin, de que se ha
demostrado que se cumplen los requisitos
especificados
A
C
15
20
NB/ISO/IEC 17000
IB
ACREDITACIN
NB/ISO/IEC 17000
Emisin de una declaracin de tercera parte,

basada en una decisin tomada despus de
la revisin, de que se ha demostrado que se
cumplen los requisitos especificados,
relativa a un organismo de evaluacin de la
conformidad que manifiesta la demostracin
formal de su competencia para llevar a cabo
tareas especficas de evaluacin de la
conformidad
A
C
15
20
IB
METROLOGA
Campo del conocimiento que trata de

las mediciones.
NB 21001
A
C
APLICABLE A LOS CAMPOS:

CIENTFICO
LEGAL
15
20
INDUSTRIAL Y
IB
ENSAYO
Determinacin de una o ms
caractersticas de un objeto de
evaluacin de la conformidad, de
acuerdo con un procedimiento
A
C
15
20
NB/ISO/IEC 17000
IB
ESTRUCTURA DE LA
CALIDAD EN BOLIVIA
CERTIFICACIN
A
C
Productos
Procesos
Servicios
20
NORMALIZACIN
Competencia
Tcnica
Confiabilidad en
las mediciones
15
Especificaciones,
requisitos
IB
A
C
(D.S. 24498)
15
20
IB
IBNORCA
DECRETO SUPREMO N 23489 PROMUEVE SU

CREACIN, OTORGNDOLE SUS FUNCIONES
FUNDAMENTALES:
A
C
NORMALIZACIN TCNICA
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
FUNCIONA DESDE 5 MAYO DE 1993:
15
20
ASOCIACIN PRIVADA SIN FINES DE

LUCRO
Decreto supremo N 24498 creacin del
Sistema NMAC ratifica su competencia
IB
MIEMBRO DE:
INTERNATIONAL
ELECTROTECHNICAL
COMMISSION
INTERNATIONAL
ORGANIZATION
FOR
STANDARDIZATION
A
C
COMISIN
PANAMERICANA DE
NORMAS TCNICAS
CENTRO DE
INFORMACIN
ANTE LA OMC
15
COMIT NACIONAL
DEL CODEX
ALIMENTARIO
COMIT ANDINO
DE
NORMALIZACIN
20
ASOCIACIN
MERCOSUR DE
NORMALIZACIN
IB
SERVICIOS
NORMALIZACIN
+ 2 600 Normas bolivianas
A
C
19 sectores de normalizacin
+ 232 Comits Tcnicos de
normalizacin
Comits en funcionamiento
20
15
Centro de Informacin y Documentacin
IB
SERVICIOS
CERTIFICACIN
A
C
CERTIFICACIN DE
PRODUCTOS
SEGURIDAD NB/OHSAS
18001
INOCUIDAD NB/ISO 22000
15
CERTIFICACIONES
OBLIGATORIAS
CALIDAD NB/ISO 9001

AMBIENTAL NB/ISO 14001
20
TIPO
LOTE
SELLO IBNORCA
CERTIFICACION DE SISTEMAS
INTEGRADOS
IB
SERVICIOS
CAPACITACIN
CURSOS:
El servicio de formacin de IBNORCA, es un servicio orientado

a formar lderes en Sistemas de Gestin, Normalizacin y
Certificacin
A
C
15
20
CALIDAD
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

CONSULTOR EN SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
MEDIO AMBIENTE
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD

Y SALUD OCUPACIONAL
INOCUIDAD ALIMENTARIA
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIN DE LA INOCUIDAD
ALIMENTARIA
IB
SERVICIOS
ORGANISMO DE
INSPECCIN
- GARRAFAS, TANQUES, CILINDROS Y

EXTINTORES
- SOLDADORES
- LICITACIONES: ALIMENTOS, TUBOS
PLSTICOS, ETC.
- IZAJE
- MANTENIMIENTO Y RECARGA DE
EXTINTORES
- HECHO A MANO
A
C
20
15
LABORATORIO DE
QUMICA Y ALIMENTOS
IB
IBNORCA
A
C
15
20
NORMA
IB
NORMALIZACIN
A
C
DOCUMENTO VOLUNTARIO
ACCESIBLE AL PBLICO
ELABORADO POR CONSENSO
APROBADO POR UN ORGANISMO
RECONOCIDO
PARTICIPACIN DE TODAS LAS
PARTES INTERESADAS
15
20
IB
NORMALIZACIN
FABRICANTES
LABORATORIOS
GOBIERNO
CONSUMIDORES
Y USUARIOS
CENTROS DE
INVESTIGACIN
R
A
C
COMIT TCNICO DE
NORMALIZACIN (CTN)
NORMAS NB
20
INFORMACIN DE LOS TRABAJOS

INTERNACIONALES Y REGIONALES
IEC
CAN
MERCOSUR
CEN
15
ISO
COPANT
IB
NORMALIZACIN
NIVELES DE NORMAS
O
INTERNACIONAL
REGIONAL
NACIONAL
A
C
COPANT
NB (IBNORCA)
IEC
CAN
NTC (ICONTEC)
ITU
MERCOSUR
BS (BSI)
CODEX
CEN
DIN (DIN)
EMPRESA
ASTM
NFPA
API
20
ISO
SECTORIAL
SAE
15
IB
NORMALIZACIN
TIPOS DE NORMAS
Definiciones y terminologa
Especificaciones de productos y materiales

Medidas, dimensiones y tolerancias
Muestreo
Medios de verificacin, ensayos, anlisis
Smbolos grficos, unidades
Etiquetado, envase y embalaje
Sistemas de gestin y aseguramiento de la
calidad
Reglas de diseo y proyecto
A
C
15
20
IB
NORMALIZACIN
Beneficios para los fabricantes:
- Permite innovar y mejorar los productos y servicios
- Mejora la gestin
- Facilita la comercializacin
- Simplifica las compras
A
C
Beneficios para los consumidores:

- Establece niveles de calidad y seguridad
- Informacin del producto
- Facilita la comparacin
Beneficios para el gobierno:
15
20
- Simplifica los textos legales

- Facilita polticas
- Ayuda al desarrollo econmico
- Agiliza el comercio
IB
NORMALIZACIN
A
C
15
20
IB
INTRODUCCIN A LOS
SGC
Las empresas en general estn

preocupadas
por
la
mejora
y
optimizacin de sus procesos a fin de
elevar su eficacia y eficiencia. Muchas
instituciones han encontrado en las
normas de Sistemas de Gestin de
Calidad ISO 9001:2008 el instrumento
adecuado y eficaz para el logro de sus
objetivos.
A
C
15
20
IB
QUE ES CALIDAD?
N
Cumplir los requisitos - (Philib Crosby)
Idoneidad para el uso - (J.M. Juran)
A
C
15
20
Grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a un bajo costo que se ajuste a
las necesidades del mercado - (Edward
Deming)
IB
QUE ES CALIDAD?
N
R
Significado popular: Lo mejor

Aspectos a tener en cuenta:
La Calidad de un producto o servicio la define el
cliente.
Un producto o servicio que se ofrece debe:
Cumplir determinados requisitos.
Tener un precio que los clientes puedan o
estn dispuestos a pagar.
Entregarse en el momento solicitado y en la
cantidad acordada.
A
C
15
20
IB
QUE ES CALIDAD?
N
R
(Segn ISO 9000:2005)

Grado en el que el conjunto de caractersticas
inherentes a un producto, establecidas e
implcitas, satisfacen las necesidades o
expectativas del cliente y los requisitos legales
o reglamentarios.
A
C
20
15
Requisito legal o reglamentario:

El establecido por las autoridades correspondientes o la
sociedad.
IB
QUE ES CALIDAD?
N
R
Transformacin de las necesidades y

expectativas
de
los
clientes
en
especificaciones
A
C
20
Necesidad o expectativa
Requisitos
Especificacin
15
IB
QUE ES CALIDAD?
Calidad es:
Rentabilidad para una organizacin.

Aumento de la productividad.
Incremento de la satisfaccin de sus
clientes.
Gestionar la Calidad, como cualquier otra
actividad empresarial, requiere recursos.
Producir o prestar servicios con Calidad en
forma consistente se traduce en beneficios
tangibles para cualquier organizacin.
A
C
15
20
IB
QUE ES CALIDAD?
N
R
Por tanto calidad es:
A
C
Calidad es la medida en que

"algo" satisface una necesidad,
resuelve un problema o agrega
valor a alguien.
15
20
IB
INTRODUCCIN A LOS
SGC
A
C
15
20
IB
ORIGEN Y EVOLUCIN
DE LOS SGC
Aos 50: Necesidad en empresas de

modelos organizativos para asegurar la
calidad en los productos
Aos 60: Programas de Aseguramiento
de la Calidad en el mbito militar
(contratos con proveedores)
Aos 70: Conceptos de la calidad en el
sector nuclear
A
C
15
20
IB
ORIGEN Y EVOLUCIN
DE LOS SGC
Aos 80-90: ISO a travs de su Comit de

Normalizacin TC 176 emiti la serie de
normas ISO 9000 (1987) y las revis (1994)
Ao 2000: Nueva revisin de las normas.
Racionalizacin de su contenido sobre la
base del enfoque a los PROCESOS, a los
CLIENTES y a las exigencias de las
organizaciones
Ao 2008: Actualizacin de la norma 9001.
sin modificaciones fondo (mayor explicacin
de los requisitos)
A
C
15
20
EXCELENCIA
SIG / GTC
ISO 9004 / EFICIENCIA
IB
ORIGEN Y EVOLUCIN DE
LOS SGC
SGC
ISO 9001 / EFICACIA
Sistemas
de Calidad
A
C
ISO, 9001, 9002, .../ 1987
Aseguramiento
de la Calidad
1900 - 1930
1930-1970
1970-1994
15
Inspeccin
20
Control
Estadstico
1994-2000 2000-2010
2
0
2000-20...
IB
ORIGEN Y EVOLUCIN
DE LOS SGC
A
C
15
20
IB
Normas ISO 9000: 2000
ACERCA DE ISO
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
A
C
Fundada en 1947, como organizacin no gubernamental

Constituida por una red de los organismos nacionales de
normalizacin de 157 pases, un miembro por pas, con una
20
Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema

Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales
15
IB
Normas ISO 9000: 2000
ACERCA DE ISO
A. ONG
B. Voluntario.
D. Conformidad con la Norma.
15
20
C. Consenso.
A
C
CARACTERSTICAS DE LA ISO
IB
NORMAS ISO 9000
Actualmente ms de 180 pases adoptaron la

serie de normas ISO 9000 como normas
nacionales
Ms de 900 000 organizaciones distribuidas
en los cinco continentes certificaron su SGC
con la norma ISO 9001
Proveen a las organizaciones una filosofa y
una metodologa para el mejoramiento de la
calidad, la eficacia y eficiencia de los
procesos del SGC
Proveen el marco de referencia para la
relacin proveedor/cliente
A
C
15
20
IB
NORMAS ISO 9000
Satisfacer las necesidades de las partes

interesadas
Participacin de la Alta Direccin
Utilizables
por
todo
tamao
de
organizaciones
Utilizables por todos los sectores
Compatibles con otros sistemas
Menos nfasis en la documentacin
Conectan la gestin de la calidad y los
procesos de negocios
A
C
15
20
IB
FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000
NB/ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario
A
C
NB/ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad

- Requisitos (Certificable)
NB/ISO 9004:2000 Gestin para el xito sostenido de
una organizacin - Enfoque de gestin de la calidad
20
NB/ISO 19011:2012 Directrices para la auditora de

los sistemas de gestin
15
IB
FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000
Representan
un
consenso
internacional sobre buenas prcticas
de gerencia.
A
C
15
20
Su objetivo primario es dar a las

organizaciones lneas gua sobre lo
que constituye un Sistema de
Gestin de Calidad efectivo, que a la
larga puede servir como el marco
para la mejora continua
IB
FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000
IMPORTANCIA DE LA FAMILIA DE NORMAS
La familia de normas ISO 9000 son

importantes por su orientacin internacional.
A
C
La familia de normas ISO 9000 son

importantes por su orientacin sistmica.
15
20
IB
TRMINOS Y DEFINICIONES
Los conceptos no son independientes uno
del otro.
Diez grupos temticos:
Calidad
Conformidad
Gestin
Documentos
Proceso y producto
Examen
Procesos de medicin Organizacin
Caractersticas
Auditoria
A
C
15
20
IB
Calidad. Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes, cumple con
los requisitos. Nota: Inherente
significa
que
existe
en
algo,
especialmente
como
una
caracterstica permanente.
A
C
15
20
Requisito. Necesidad o expectativa

establecida generalmente implcita u
obligatoria.
IB
Caracterstica. Rasgo Diferenciador. Nota.

Esta puede ser cualitativa o cuantitativa.
Existen varias clases: fsicas (mecnicas,
qumicas, mecnicas o biolgicas),
sensoriales (relacionadas con el olfato,
tacto,
vista,
odo,
gusto),
de
comportamiento (cortesa, honestidad), de
tiempo
(puntualidad,
confiabilidad,disponibilidad), funcionales
(velocidad mxima de un avin).
A
C
15
20
IB
Planificacin de la Calidad. Parte de la Gestin de

la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir con los objetivos de la
calidad.
A
C
20
Control de la calidad. Parte de la Gestin de la

calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
15
Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestin de

la calidad orientada a proporcionar confianza en
que se cumplirn los requisitos de la calidad.
IB
Mejora Continua. Actividad recurrente para

aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos.
Sistema. Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan.
A
C
20
Sistema de Gestin. Sistema para establecer

la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
15
Sistema de Gestin de la Calidad. Sistema de

gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
IB
Poltica de la calidad. Intenciones globales y

orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la
direccin.
Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado o
pretendido,relacionadoconlacalidad.
Eficacia. Extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzar los
resultadosplanificados.
Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y
losrecursosutilizados.
A
C
15
20
IB
Cliente. Organizacin o persona que recibe un

producto.
Proveedor. Organizacin o persona que
proporcionaunproducto.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transformanentradasensalidas.
Producto.Resultadodeunproceso.
Organizacin. Conjunto de personas e
instalaciones con una disposicin de
responsabilidades,autoridadesyrelaciones.
A
C
15
20
IB
Documento. Informacin y su medio

de soporte.
Procedimiento. Forma especificada

de llevar a cabo una actividad o un
proceso.
A
C
15
20
Conformidad. Cumplimiento de un
requisito.
IB
Incumplimiento
de
un
No Conformidad.
requisito.
Accin Preventiva. Accin tomada para

eliminar la causa de una no conformidad
potencial y otra situacin potencialmente
indeseable.
A
C
Especificacin.
requisitos.
Documento
15
20
Accin Correctiva. Accin tomada para

eliminar la causa de una no conformidad
detectada y otra situacin indeseable.
que
establece
IB
Manual de Calidad. Documento que especifica

el sistema de gestin de calidad de una
organizacin,
A
C
Plan de la calidad. Documento que especfica

que procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
20
15
Registro. Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
IB
Auditoria. Proceso sistemtico, independiente y

documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensin en que se cumplen los
requisitos.
A
C
Competencia. Habilidad demostrada para aplicar

conocimientos y aptitudes.
15
20
Alta Direccin. Persona o grupo de personas que

dirigen y controlan al ms alto nivel una
organizacin.
Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre
el grado en que se han cumplido sus requisitos.
IB
Capacidad. Aptitud de una organizacin,

sistema o proceso para realizar un producto
que cumple los requisitos para ese producto.
A
C
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia,

la aplicacin o la localizacin de todo aquello
que est bajo consideracin.
15
20
Reproceso. Accin tomada sobre un producto

no conforme para que cumpla con los
requisitos.
IB
PARTES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA DE
LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
20
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
A
C
GESTION DE
LA CALIDAD
15
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
IB
PARTES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Planificacin
+
Definir objetivos y establecer

procesos y recursos para alcanzar
los objetivos.
Ejecutar acciones para asegurar el
cumplimiento de los requisitos.
Control
+
Ejecutar acciones para verificar el

cumplimiento de los requisitos.
A
C
Aseguramiento
+
Ejecutar acciones para aumentar la

capacidad para cumplir los
requisitos.
15
20
Mejoramiento
IB
CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO.
Desempeo. Servir para el fin proyectado?
A
C
Confiabilidad. Con qu frecuencia falla el

producto?
Durabilidad. Cunto tiempo dura el producto?
15
20
Facilidad de servicio. Qu tan fcil es reparar el

producto?
Esttica. Cmo luce el producto?
IB
Caractersticas incluidas. Qu hace el

producto?
A
C
Calidad percibida. Cul es la reputacin de la

compaa o del producto?
15
20
Conformidad con los estndares. El producto

se fabrica exactamente como lo proyect el
diseador?
IB
LA CADENA DE SUMINISTRO
A
C
Proveedor
Organizacin
Cliente
Servicio
Material
15
PRODUCTO
20
IB
Proceso
A
C
Entrada
Secuencia de actividades relacionadas entre si, en las

que se parte de determinados elementos de entrada los
cuales se transforman para obtener determinados
elementos de salida.
15
20
Transformacin
Salida
IB
PARTES INTERESADAS
Propietarios
EXPECTATIVAS O
NECESIDADES
Calidad del producto/servicio
Satisfaccin con su carrera y
puesto de trabajo
A
C
Empleados
Cliente
PARTES
INTERESADAS
Desempeo de sus inversiones
20
Oportunidades comerciales
Sociedad
Direccin responsable
15
Proveedores
IB
PRINCIPIOS DE GESTION
DE LA CALIDAD
La familia de las normas ISO 9000

se basa en ciertos principios de
gestin de la calidad.
Creencias amplias y fundamentales,
para dominar y operar una
organizacin.
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
Base de las normas ISO 9000:2005

Pauta o conviccin para dirigir y
guiar una organizacin
Generacin de beneficios para los
clientes, propietarios, personal,
proveedores y la sociedad
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
1. Enfoque al
cliente
A
C
2. Liderazgo
5. Enfoque de sistema
para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en
hechos para la
toma de decisiones
8. Relaciones
mutuamente
beneficiosas con los
proveedores
3. Participacin del
personal
15
20
4. Enfoque basado
en procesos
IB
PRINCIPIOS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y

deberan comprender sus necesidades, satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
Al aplicar este principio se pretende :

Comprender el alcance de las necesidades y
expectativas de los clientes para los productos,
condiciones de entrega, precio, seguridad de
funcionamiento, etc.
Equilibrar las necesidades y expectativas de os clientes
y de las otras partes interesadas.
Comunicar estas necesidades y expectativas en toda la
organizacin.
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los
resultados.
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
Existen 5 niveles tpicos de relacin con los

clientes:
Mnimo indispensable.
Reactivo.
Proactivo.
Relacin total.
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
Algunas herramientas para cumplir el enfoque al
cliente son:
A
C
Sondeos transaccionales.
Mistery shopping.
15
Quejas y reclamos.
20
Focus Group.
IB
DE LA CALIDAD
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
2. LIDERAZGO
Los lderes establecen unidad de propsito y
direccin de la organizacin. Ellos deberan
mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda involucrarse en la consecucin
de los objetivos de la organizacin
A
C
15
20
2. LIDERAZGO
IB
DE LA CALIDAD
Al aplicar este principio se pretende :

Ser proactivo y dirigir con el ejemplo.
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.
Promover una comunicacin abierta y honesta.
Crear confianza y eliminar temores.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
A
C
15
20
2. LIDERAZGO
IB
DE LA CALIDAD
A
C
15
20
2. LIDERAZGO
IB
DE LA CALIDAD
Un lder se caracteriza por:

Basar sus relaciones en el trato con los dems
Es predecible
Aprende de sus errores
Inserta su experiencia y aprendizaje dentro del
contexto del negocio
Orienta sus acciones hacia resultados
Estimula la creatividad en sus subordinados
Constantemente esta retroalimentado
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
2. LIDERAZGO
Un lder se caracteriza por:
Tiene visin de futuro y capacidad de
encadenar ideas
Posee capacidad de relacionarse con el
personal, logrando motivarlos.
Trabaja independientemente, sin preocuparse
de recibir reconocimiento de sus superiores
No teme a equivocarse
Escucha al personal
En vez de ordenar hace preguntas
Aprovecha el tiempo.
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal con independencia del nivel en el

que se encuentre, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para
beneficio de la organizacin
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
A
C
Aplicando el principio, se impulsa las siguientes

acciones:
Bsqueda activa de oportunidades de aumentar
competencias, conocimiento y experiencias.
Enfoque hacia la creacin de valores para los
clientes.
Ser innovador en el seguimiento de los objetivos
de la organizacin.
Obtener satisfaccin del trabajo.
Estar orgulloso de ser parte de la organizacin.
15
20
IB
DE LA CALIDAD
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan ms

eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan
como proceso
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Aplicando el principio se impulsa las siguientes
acciones:
Definir el proceso para lograr resultados
deseados.
Identificar y medir las entradas y salidas del
proceso.
Identificar interfases en el proceso con las
funciones de la organizacin.
Establecer responsabilidades y autoridades
claras en la gestin del proceso.
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organizacin
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

La aplicacin satisfactoria de este principio
incluye:
A
C

acciones:
Definir y estructurar el sistema desarrollando
procesos que afectan un objetivo concreto para
alcanzarlo de forma eficaz.
Entender las interdependencias entre los procesos
del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la
medicin y la evaluacin.
15
20
IB
DE LA CALIDAD
6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera ser un

objetivo permanente en la
organizacin
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
6. MEJORA CONTINUA
acciones:
A
C
Lograr que la mejora continua sea un objetivo para

todo el personal de la organizacin.
Establecer auditorias peridicas en base a criterios de
excelencia para identificar reas de mejora.
Mejorar continuamente en la eficacia y efectividad de
los procesos.
Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir
las mejoras.
15
20
IB
DE LA CALIDAD
6. MEJORA CONTINUA
La aplicacin satisfactoria de este principio incluye:
A
C
Fijar los objetivos de mejora, realistas y desafiantes;

y facilitar recursos para su consecucin
Implicar al personal de la organizacin en la mejora
continua de los procesos
Facilitar al personal los recursos para la mejora de
los productos, procesos y sistemas
15
20
IB
DE LA CALIDAD
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA

LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de datos y en la informacin
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA

LA TOMA DE DECISIONES
de
este
A
C
La aplicacin satisfactoria
principio incluye:
Medicin y toma de datos e informacin relativos al

objetivo.
20
Asegurar que estos sean preciso y fiables.
15
Analizar estos con mtodos vlidos.
IB
DE LA CALIDAD
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
Una organizacin y sus proveedores son

interdependientes y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos de crear valor
A
C
15
20
IB
DE LA CALIDAD
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR
Identificar y seleccionar proveedores clave.

Establecer relaciones para equilibrar beneficios.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los
productos y procesos.
Reconocer las mejorar y logros del proveedor.
15
20
A
C
La aplicacin satisfactoria de este principio

incluye:
IB
DE LA CALIDAD
Relacin
Mejora
continua
Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
A
C
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisin
Participacin
del personal Liderazgo
Enfoque basado
en procesos
15
20
Enfoque
al cliente
Enfoque de sistema
para la gestin
Actividades
IB
DE LA CALIDAD
A
C
15
20
IB
BASE RACIONAL
PARA LOS SGC
- SGC puede ayudar a la organizacin a aumentar

la satisfaccin del cliente
A
C
- Las necesidades y expectativas del cliente se

expresan en especificaciones (requisitos)
- Cliente determina la aceptabilidad del producto
20
- Mantener los procesos bajo control
15
- SGC es marco de referencia para la mejora

continua y eficacia de los procesos y productos
IB
REQUISITOS PARA SGC Y

REQUISITOS PARA
PRODUCTOS
Los requisitos del SGC se especifican

en la norma NB/ISO 9001:2008
A
C
15
20
La NB/ISO 9001:2008
NO ESTABLECE REQUISITOS PARA
EL PRODUCTO
IB
TIPOS DE NORMAS
INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS
DE GESTIN
Segn Gua ISO 72: Directrices para la justificacin y

desarrollo de normas de Sistema de Gestin
Tipo A Normas de Requisitos de Sistemas de Gestin
A
C
Proporcionan especificaciones para los Sistemas de

Gestin de las organizaciones, para que puedan
demostrar su capacidad para cumplir los requisitos.
15
20
EJEMPLOS DE NORMAS DE REQUISITOS DE SISTEMAS DE GESTIN
IB
Normas generales:
ISO 9001:2008, SGC. Requisitos

ISO 14001:2004, SGA. Requisitos
Normas sectoriales:
ISO 13485 Equipos mdicos. SGC Requisitos para propsitos

regulatorios (TC 210)
ISO/TS 16949 SGC Requsitos particulares para la aplicacin de la

ISO 9001:2008 en la produccin automotriz y en las organizaciones
que intervienen en los servisos relevantes (TC 176)
ISO/TS 29001 Industrias del petrleo, la petroqumica y el gas natural

SGC especficos para el sector Requisitos para las organizaciones
que sumnistran productos y servicios (TC 67)
ISO 22000 Sistemas de Gestin de la Seguridad de los Alimentos

Requisitos para las organizaciones en la cadena alimentaria (TC 34)
ISO 15189 Laboratorios clnicos - Requisitos particulares para la
calidad y la competencia (TC 212)
A
C
15
20
IB
TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES

SOBRE SISTEMAS DE GESTIN

Tipo B Normas de Lineamientos de Sistemas de
Gestin
A
C
Ayudan a aplicar y/o mejorar el Sistema de Gestin,

ofreciendo elementos adicionales a los establecidos en
las normas de Requisitos.
15
20
EJEMPLOS DE NORMAS DE LINEAMIENTOS DE SISTEMAS DE GESTIN
IB
Normas generales de lineamientos de Sistemas de Gestin:

ISO 9004 SGC. Lineamientos para la mejora del desempeo
ISO 10002 Gestin de la Calidad Satisfaccin del Cliente

Lineamientos para el manejo de quejas en las organizaciones
ISO 10005 SGC. Lineamientos para los Planes de Calidad
Normas sectoriales de lineamientos de Sistemas de Gestin:

ISO/TR 13352 Lineamientos para la interpretacin de la serie ISO
9000 para la aplicacin en la industria del hierro y el oro (TC 102)
A
C
ISO/TR 14969 Equipos mdicos SGC Lineamientos sobre la

aplicacin de la ISO 13485:2003 (TC 210)
ISO 15161 Lineamientos sobre la aplicacin de la ISO 9001:2008 para

la industria de alimentos y bebidas (TC 34)
ISO/FDIS 16038 Condones de goma Lineamientos para el uso de la

ISO 4074 en la Gestin de la Calidad en los condones de ltex de goma
natural (TC 157)
ISO/IEC 9000 Ingeniera de programacinLineamientos para la

aplicacin de la ISO 9001 a los programas de computacin
15
20
IB
TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES

SOBRE SISTEMAS DE GESTIN

Tipo C Normas relacionadas con Sistemas de Gestin
A
C
15
20
Proporcionan informacin adicional sobre partes

especficas de los Sistemas de Gestin, as como
lineamientos adicionales sobre las tcnicas de soporte
de estos.
EJEMPLOS DE NORMAS RELACIONADAS CON SISTEMAS DE GESTIN
A
C
ISO 9000 SGC. Fundamentos y vocabulario

ISO/IEC Gua 73 Gestin de Riesgos Vocabulario Lineamientos
para el uso en las normas (TMB)
ISO 19011 Lineamientos para la auditora de los Sistemas de Gestin
ISO/TR 10013 Lineamientos para la documentacin de los Sistemas de
Gestin de la Calidad
ISO 10015 Gestin de la Calidad. Lineamientos para el
adiestramiento
ISO 10012 Sistema de Gestin de las Mediciones. Lineamientos para
los procesos de medicin y los equipos de medicin
ISO/TR 10014 Lineamientos para la gestin de los aspectos
econmicos de la Calidad
ISO/DIS 16106 Envasado Envasado de bienes peligrosos, containers
de productos intermedios a granel (IBCS) y envases grandes
Lineamientos para la aplicacin de la EN/ISO 9001 (TC 122)
IB
15
20
IB
NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA

FAMILIA ISO 9000
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad

Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad
Requisitos.
ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad
Directrices para la mejora del desempeo.
ISO 10001:2007 Gestin de la Calidad - Satisfaccin
del cliente Directrices sobre los cdigos de
conducta para las organizaciones.
ISO 10002:2004 Gestin de la Calidad - Satisfaccin
del Cliente Directrices para el tratamiento de quejas
en las organizaciones.
A
C
15
20
IB
NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA FAMILIA ISO 9000
ISO10003:2007 Gestin de la Calidad - Satisfaccin

del cliente Directrices para la solucin de conflictos
externos a las organizaciones.
ISO 10005:2005 Gestin de la Calidad - Directrices
para los planes de la calidad.
para la gestin de calidad en proyectos.
para la gestin de la configuracin.
ISO 10012:2003 Sistemas de Gestin de las
Mediciones - Requisitos para los procesos de
medicin y los equipos de medicin.
A
C
15
20
IB
ISO/TR
10013
Directrices
para
la
documentacin de Sistemas de Gestin de la
Calidad.
ISO 10014 SGC - Directrices para la
obtencin de beneficios econmicos y
financieros.
ISO 10015:1999 Gestin de la Calidad Directrices para el adiestramiento.
ISO/TR 10017:2003 Directrices sobre las
tcnicas estadsticas para la ISO 9001:2000.
A
C
15
20
IB
ISO 10019 Directrices para la seleccin

consultores de sistemas de gestin de
calidad y la utilizacin de sus servicios.
ISO/TS 16949 Sistemas de Gestin de
Calidad - Proveedores
Automotrices
Requisitos particulares para la aplicacin
ISO 9001
ISO 19011 Directrices para las auditoras
los Sistemas de Gestin.
de
la
A
C
la
de
de
20
15
ISO Brochure 2000 Seleccin y uso de las

ISO 9000
IB
CERTIFICACIN DEL SGC VS.

CERTIFICACIN PRODUCTO
La certificacin del Sistema de Gestin de la

calidad se la da en conformidad a la norma
NB/ISO 9001:2008
ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO
La certificacin de producto se la da en
conformidad a la norma tcnica del producto y
otros elementos, que pueden incluir la existencia
de un sistema de la calidad
(Sello o Marca de conformidad)
A
C
15
20
IB
OBJETIVO DE LA NORMA
ISO 9001
Especificar los requisitos que debe cumplir un SGC

para que las organizaciones que lo apliquen
puedan:
A
C
Demostrar su capacidad de proporcionar

consistentemente productos que satisfagan los
requisitos de los clientes y los reglamentarios
aplicables.
20
15
Aumentar la satisfaccin de los clientes mediante

una eficaz aplicacin de su SGC, incluyendo los
procesos que aseguran la conformidad y la mejora
continua.
IB
ENFOQUE DE SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un

sistema de gestin de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:
A
C
a) Determinar las necesidades y expectativas de los

clientes y de otras partes interesadas
20
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la

organizacin
c) Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad
15
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para

el logro de los objetivos de la calidad
IB
ENFOQUE DE SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia

y eficiencia de cada proceso
A
C
f) Aplicar estas medidas para determinar la

eficacia y eficiencia de cada proceso
20
g) Determinar los medios para prevenir no

conformidades y eliminar sus causas
15
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora

continua del sistema de gestin de la calidad
IB
Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que

identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y
que interactan
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el

elemento de entrada del siguiente proceso
A
C
La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados

en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conoce como
enfoque basado en procesos
PROCESO
Salidas
15
Entradas
20
EFICACIA
EFICIENCIA
IB
Un enfoque basado en procesos dentro de un

SGC enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los

requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en
trminos que aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y
eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base
en mediciones objetivas.
A
C
15
20
IB
Ventaja:
Control continuo sobre los vnculos entre
los procesos individuales del sistema, as
como su combinacin e interaccin
A
C
15
20
CONTROL
IB

TIPOS DE PROCESOS
De gestin de la organizacin: planeamiento

estratgico, establecimiento de polticas y
objetivos, comunicacin interna, revisin de la
Direccin, etc.
De gestin de los recursos: provisin de recursos,

incluido el personal.
De realizacin: procesos enfocados a la obtencin

de las salidas previstas.
De medicin, anlisis y mejora: procesos de

medicin, monitoreo, inspeccin, ensayo, auditora.
Generalmente son parte integral de los procesos
de realizacin.
A
C
15
20
IB
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Entrada
Las salidas de un proceso pueden ser entradas para otros

posteriores.
Salida / Entrada
Proceso 1
Proceso 2
A
C
Las entradas y salidas de los procesos pueden ser:

- Tangibles: materias primas, materiales, componentes,
- Intangibles: energa, informacin,
20
Las salidas pueden ser tambin:

- Intencionales: productos o servicios en diferentes fases
de elaboracin o prestacin.
15
- No intencionales: desechos, contaminantes,
Salida
IB
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Segn el punto de vista del cliente:
R
A
C
Cliente
Cliente
Organizacin
15
20
IB
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Segn el punto de vista de la Direccin:
O
Diseo
Produccin
Control
A
C
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Organizacin
20
Compras
Almacn
Ventas
15
IB
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS (BENEFICIOS)
Adecuada integracin y alineamiento de los procesos.
Mejor visin para enfocar los esfuerzos hacia el logro de

una mayor eficiencia.
Ms confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de

la empresa.
A
C
Mayor transparencia en el aporte de cada proceso a la

empresa.
Reduccin de tiempos de operacin.
Disminucin de costos.
20
Mejor uso de los recursos.
15
Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la

mejora continua.
IB
A
C
15
20
IB
CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)
Toda actividad consta de cuatro

etapas sucesivas:
A
C
PLANEAR
(PLAN)
HACER
(DO)
VERIFICAR
(CHECK)
15
20
ACTUAR
(ACT)
IB
N
A
C
15
20
IB
PLANIFICAR (PLAN)
Establecer los objetivos y procesos necesarios

para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
A
C
15
Implementar los procesos.
20
HACER (DO)
IB
VERIFICAR (CHECK)
A
C
Realizar el seguimiento y la medicin de los

procesos y los productos respecto a las
polticas y los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
20
ACTUAR (ACT)
15
Tomar acciones para mejorar continuamente el

desempeo de los procesos.
IB
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
A
C
GESTIN DE
RECURSOS
MEDICIN
ANLISIS
Y MEJORA
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
20
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E
MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
C
L
I
E
N
T
E
PRODUCTO
15
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BASADO EN PROCESOS
IB
A
C
15
20
IB
MARCO DE REFERENCIA
La Alta Direccin define la Misin, la

Visin, las Polticas y los Objetivos de
acuerdo al contexto interno en que se

la
A
C
mueve
organizacin
que
estar
influenciado por el contexto externo

de
la
sociedad
20
(requisitos
condicionantes del entorno)
15
IB
LA POLTICA
Rige la actuacin de la
organizacin a travs de ciertas
intenciones, orientaciones y
directrices bsicas que sirven de
gua.
A
C
15
20
IB
POLTICA DE LA CALIDAD
Al fijar la poltica de la calidad se debe

tener en cuenta:
La posicin en el mercado que se aspira
desde el punto de vista de la calidad
Las relaciones con los clientes
(incluyendo la tica de las mismas)
La capacidad real para satisfacer las
expectativas de los mismos
La estructura de la organizacin y sus
reales posibilidades en el entorno
A
C
15
20
IB
POLTICA DE LA CALIDAD
POR QU UNA POLTICA ESCRITA?
Fuerza a los interesados a decidir pensando

en la problemtica con profundidad
Puede comunicarse en forma uniforme
Da una base para dirigir mediante objetivos
convenidos en lugar de tomar decisiones en
momentos de crisis o de oportunismo
Facilita la verificacin entre lo realizado y lo
planificado
A
C
15
20
15
20
A
C
Son los fines a los que se dirigen las acciones y los

esfuerzos de la organizacin
Son determinados propsitos que pueden alcanzarse
Se despliegan a partir de la poltica y se documentan
Pueden definirse de modo que sirvan de base a un plan
de accin
Se especifican para los niveles y funciones pertinentes
Son mensurables (medibles)
Pueden ser generales o especficos (metas)
Son alcanzables en un espacio temporal
IB
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
IB
ALTA DIRECCIN DENTRO DEL SGC
Estar comprometida con la calidad (establecimiento

de la poltica y asignacin de recursos)
Asumir el liderazgo (asegurarse del establecimiento

de la poltica y los objetivos)
Crear el entorno para lograr el involucramiento de

todo el personal
Es el elemento desencadenante del inicio del ciclo

PHVA para los sistemas de gestin
A
C
15
20
IB
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos

del cliente en toda la organizacin
Revisar peridicamente el sistema de gestin

de la calidad
Decidir sobre las acciones en relacin con la

poltica y con los objetivos de la calidad
Decidir sobre las acciones para la mejora del

sistema de gestin de la calidad
A
C
15
20
IB
GESTIN DE RECURSOS
LA ALTA DIRECCIN DEBE PROPORCIONAR LOS RECURSOS

ADECUADOS PARA ESTABLECER, IMPLEMENTAR, MANTENER Y
ACTUALIZAR EL SGC
Determinar y proporcionar recursos adecuados para

el sistema de gestin y la mejora continua de su
eficacia
Asegurar la competencia de los recursos humanos
Determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo
apropiado
A
C
15
20
IB
TIPOS DE RECURSOS
LOS RECURSOS PUEDEN CLASIFICARSE DE LA SIGUIENTE

MANERA:
HUMANOS
INFORMTICOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTEDE
TRABAJO
5. FINANCIEROS
6.
7.
8.
9.
TEMPORALES
TECNOLGICOS
COGNOSCITIVOS
NATURALES
A
C
1.
2.
3.
4.
15
20
PERSONAL:
IB
1. RECURSOS HUMANOS
A
C
LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, NO LA

TECNOLOGA
DEBE SABER QU HACER, CMO HACERLO Y
PORQU LO HACE
DEBE CONOCER LOS RESULTADOS
DEBE PODER INVOLUCRARSE ACTIVAMENTE
15
20
IB
1. RECURSOS HUMANOS
SON ACTORES CON DIVERSO GRADO DE

PROTAGONISMO
ESTAR CONCIENTES DE LAS NECESIDAD DE CAMBIO
DE MENTALIDAD
CREAR ENTORNO INTERNO PARA RELACIONES
LABORALES ARMNICAS
INCENTIVAR EL DESARROLLO DE TODAS LAS
PERSONAS
A
C
15
20
IB
1. GESTIN DE
RECURSOS HUMANOS
1.1DESIGNACINDELPERSONAL
1.2SELECCINDELPERSONAL
1.3INDUCCIN
1.4ENTRENAMIENTOYCAPACITACIN
1.5TOMADECONCIENCIAEINVOLUCRAMIENTO
1.6MOTIVACIN
1.7COMPROMISOYRECONOCIMIENTODELPERSONAL
1.8CULTURAPARALACALIDAD
1.9COMPETENCIAS
A
C
15
20
IB
1.1 DESIGNACIN DEL PERSONAL
LA DIRECCIN DEBERA ASEGURARSE DE QUE

DISPONE DE PERSONAL CON LA COMPETENCIA
NECESARIA EN BASE A:
A
C
15
20
EDUCACIN
FORMACIN (ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIN)
HABILIDADES
EXPERIENCIA
IB
1.2 SELECCIN
MODALIDADES
Reclutamientoexterno
Ascensosinternos
CAPACIDADESBUSCADAS
Talentosgenerales
Aptitudesespecficas
METODOLOGASDERECLUTAMIENTO
Entrevistas
Pruebaspsicolgicas
Informacinbiogrfica(CV)
A
C
15
20
IB
1.3 INDUCCIN
IMPORTANTE
PARA
LOGRAR
EL
INVOLUCRAMIENTO
NECESARIA PARA LA INTERRELACIN CON
PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS
CONVENIENTE PARA EL AUTOCONTROL DE
LOS PROCESOS
A
C
15
20
IB
1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIN
ESUNAINVERSINRENTABLE
Determinar la competencia requerida por el
personal que afecta la calidad del producto
Proporcionar formacin
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
Asegurarse que el personal es consciente de la
importancia de sus actividades para el logro de los
objetivos de calidad
A
C
20
PROGRAMAS DE
ENTRENAMIENTO
15
ANLISIS DE
NECESIDADES DE
ENTRENAMIENTO
IB
1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIN
Formacinrelacionadacon:
Requisitosreglamentarios
Normasinternas
Polticayobjetivosdelaorganizacin
Procedimientosoperativos
A
C
20
15
CAPACITACINYENTRENAMIENTO
ALOLARGODETODALAVIDA
IB
1.5 TOMA DE CONCIENCIA

E INVOLUCRAMIENTO
PROMOCIN DE POLTICA Y OBJETIVOS POR

PARTE DE LA DIRECCIN
PROGRAMAS INTRODUCTORIOS PARA PERSONAL
NUEVO
PROGRAMAS DE ACTUALIZACIN PERIDICA
A
C
15
20
IB
1.6 MOTIVACIN
Procesodeestimularalaspersonasparaque
sirvanalasnecesidadesdelaorganizacin
Lamotivacinsignifica:
A
C
Seguirloestablecido
Aceptarlaformacin
Adoptarfcilmentenuevosconocimientos
DESCUBRIR Y APLICAR
LOS ESTIMULOS
NECESARIOS
15
MOTIVAR
20
PARA
IB
1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTO
EL XITO DE LOS SGIA DEPENDE DEL GRADO DE

COMPROMISO DE TODOS CON LA POLTICA,
OBJETIVOS Y METAS
EL RECONOCIMIENTO PUEDE RESALTAR LA
MOTIVACIN Y LA PARTICIPACIN
INCENTIVAR AL PERSONAL PARA MEJORAR EL
DESEMPEO
LOS LOGROS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
DEBEN SER MESURABLES Y CONOCIDOS POR
TODOS
LA DIRECCIN DEBE HACER RECONOCIMIENTO DE
DICHOS LOGROS
A
C
15
20
IB
1.8 CULTURA DE LA CALIDAD
TODOS COMPROMETIDOS
TODOS MOTIVADOS
TODOS IDENTIFICADOS CON LAS METAS DE LA
ORGANIZACIN
TODOS CONCIENTIZADOS DE LA SIGNIFICACIN
DE SUS TAREAS
A
C
15
20
IB
1.9 COMPETENCIAS DEL PERSONAL
DEFINICIN:
CONJUNTO DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y

CARACTERSTICAS PERSONALES NECESARIAS PARA
DESEMPEAR UNA DETERMINADA FUNCIN O
CARGO
A
C
15
20
IB
1.9 COMPETENCIAS DEL PERSONAL
HABILIDADESPERSONALES
HABILIDADESPARAELLOGRO
HABILIDADESOPERATIVAS
HABILIDADESINTERPERSONALES
HABILIDADESDIRECTIVAS
HABILIDADESTCNICAS
HABILIDADESGENERALES
A
C
15
20
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
CLASIFICACIN
A) HABILIDADES PERSONALES
IB
Adaptabilidad
Anlisisdeproblemas
Aprendizaje
Decisin
Flexibilidad
Independencia
Integridad
Juicio
Sensibilidadinterpersonal
A
C
15
20
IB
B) HABILIDADES PARA EL LOGRO
Ambicinprofesional
Conocimientodelentorno
Confianza
Innovacin/creatividad
Satisfaccinporresultados
Orientacinallogro
Tenacidad
Tomaderiesgo
A
C
15
20
IB
C) HABILIDADES OPERATIVAS
Anlisisnumrico
Atencinaldetalle
Autoorganizacin
Comunicacinoral
Comunicacinescrita
Disciplina
Orientacinambiental
Facilitar/participarenreuniones
A
C
15
20
IB
D) HABILIDADES INTERPERSONALES
Atencinalcliente
Capacidaddenegociacin
Escuchaactiva
Dominiodelosmediosaudiovisuales
Orientacinalcliente
Persuasin
Presentacin
Sociabilidad
Trabajoenequipo/cooperacin
A
C
15
20
E) HABILIDADES DIRECTIVAS
IB
Controldirectivo
Delegacin
Desarrollo/apoyoacolaboradores
Evaluacindeloscolaboradores
Liderazgodegrupos
Planificacinyorganizacin
Negociacin
Direccindereuniones
Tomadedecisiones
Resolucindeproblemas
A
C
15
20
IB
F) HABILIDADES TECNICAS
Instalarunapieza,conjuntoosistema
Conocimientostcnicosespecficos
Requisitostcnicosdecadapuesto
A
C
Manejarunamaquina
15
20
IB
G) HABILIDADES GENERALES
Tenercarnetdeconducir
Niveldeformacin
Idiomas
Informtica
Educacin
A
C
15
20
IB
2. RECURSOS INFORMTICOS
Lainformacin:Recursofundamentalparalagestin
delacalidadyparalatomadedecisiones
Importantegestionartantolosrecursosde
informacininternacomoaquellosexternosdevalor
potencial
Lagestindelainformacinincluye:
Identificacin
Adquisicin
Uso
Almacenamiento
Recuperacin
Disposicin
A
C
15
20
IB
2. RECURSOS INFORMTICOS
Lainformacinesproductoperecible,debeser
continuamentevalidadayactualizada
Caractersticasdeseablesdelainformacinson:
Objetividad
Actualidad
Confiabilidad
Comprensibleparaquienlautilice
Llegarexclusivamentealosnivelesnecesarios
Proporcionadaenlacantidadnecesaria
Gradodeconfidenciabilidadadecuado
Oportuna
Fcilmentearchivable
A
C
15
20
3. INFRAESTRUCTURA
IB
Es un recurso de gran significacin para las empresas,

algunos requisitos relacionados con la misma estn
establecidos en reglamentos tcnicos
El espacio disponible para la ejecucin de ciertas
actividades es crtico
Una disposicin espacial ("layout") incorrecta puede
hacer que ciertas operaciones, especialmente
durante la realizacin, sean ineficientes
Incluso la motivacin del personal guarda relacin
con el espacio que cada uno dispone para ejecutar
sus tareas
A
C
15
20
4. AMBIENTE DE TRABAJO
IB
Las condiciones ambientales de trabajo son de gran

significacin para el funcionamiento de cualquier
organizacin
Durante la ejecucin de las operaciones de realizacin o
posrealizacin pueden ser necesarias ciertas condiciones
locativas y ambientales: T, HR, limpieza, presencia o
ausencia de ciertos gases etc., importantes para la calidad
del producto
En dichos casos se debe establecer lmites adecuados
para estos parmetros, as como controlarlos y
verificarlos
Para algunas organizaciones las condiciones locativas y
ambientales estn reglamentadas por leyes
A
C
15
20
IB
5. RECURSOS FINANCIEROS
Inciden indirectamente en la calidad

Dependen de factores relacionados con el entorno
sociopoltico, cultural y econmico de la organizacin
particular
Se requiere un control muy estricto de su
administracin para que su eficacia y eficiencia se
optimicen
Su gestin debe incluir actividades para determinar las
necesidades, fuentes de obtencin de los mismos,
grado de ejecucin de presupuestos
La direccin debe planificar, disponer y controlar los
recursos financieros necesarios para implementar y
mantener el SGIA y alcanzar los objetivos
organizacionales
A
C
15
20
IB
6. RECURSOS TEMPORALES
Es el recurso ms valioso!!!
Sin recursos temporales, no es factible brindar
productos de calidad adecuada y uniforme
Se requiere tiempo para:
Planificar las tareas que se van a realizarse
Evaluar las acciones realizadas, de modo de
cerrar el ciclo de Deming
No debe olvidarse que en la actualidad hay un
lapso inconmensurable entre tarde y demasiado
tarde
A
C
15
20
IB
7. RECURSOS TECNOLGICOS
La tecnologa es un bien comercializable

Dependen de los recursos financieros, del tipo de
estructura de la organizacin y de sus productos
Tienen gran incidencia en la calidad de los productos
Los recursos tecnolgicos tienen requisitos especiales
para las empresas
El equipamiento incluye maquinaria fija, accesorios,
herramientas, patrones, calibres, repuestos, etc.
Todo este equipamiento debe ser verificado en cuanto
a su precisin y exactitud (es decir, su confiabilidad)
antes de ser usado
La evaluacin del comportamiento: (productividad y
de costos operativos)
A
C
15
20
IB
8. RECURSOS COGNOSCITIVOS
El conocimiento es el recurso imprescindible para

una gestin eficiente en las organizaciones
La organizacin debera tener como meta
desarrollar continuamente y mantener su
conocimiento bsico
Recursos cognoscitivos a travs de la experiencia
recogida, las lecciones aprendidas y el "know
how" de la organizacin
Los conocimientos adquiridos por los miembros
de la organizacin deberan ser capitalizados por
sta, de modo de darles el mejor uso posible
A
C
15
20
IB
9. RECURSOS NATURALES
El manejo de los recursos naturales puede

tener tanto efectos positivos como negativos
sobre los resultados finales de la organizacin
La organizacin debera disponer de planes de
contingencia para asegurarse la disponibilidad
o para efectuar la sustitucin de esos recursos
de modo de prevenir o, al menos minimizar,
efectos que puedan resultar negativos para el
desempeo de la organizacin
A
C
15
20
DOCUMENTOS
REGISTROS
Los documentos bsicos deberan estar
disponibles antes de iniciar los procesos, las
actividades o las tareas
A
C
INTERNOS
EXTERNOS
IB
20
15
Los registros se generan para demostrar

que se han ejecutado acciones
IB

Contenido de los documentos
O
R
MANUAL
DE LA
CALIDAD
A
C
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
EXIGIDOS POR LA NORMA
Y OTROSDOCUMENTOS
Describe el sistema de gestin de la

calidad
Describen los procesos y las

actividades
(INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PLANES,

FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y
OTROS)
Son evidencias objetivas de

la ejecucin de procesos,
actividades o tareas
15
REGISTROS
Describen tareas y requisitos
20
OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD
IB
La documentacin est constituida por:
Manuales de la calidad
Planes de la calidad
Especificaciones
Guas
Procedimientos
Documentos
de
apoyo
a
los
procedimientos
Documentos
operativos
para
la
implementacin y la evaluacin del SGC
Registros
A
C
15
20
A
C
15
20
Control de documentos
Control de registros
Auditoras internas
Control de productos no
conformes
Acciones correctivas
Acciones preventivas
IB
IB
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN NB/ISO

9001:2008
La documentacin del SGC debe incluir:

Declaraciones de la poltica y de los objetivos de
la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos requeridos por la NB/ISO
9001:2008
Documentos necesarios para asegurar eficaz
planificacin, operacin y control de los
procesos
Registros requeridos por la NB/ISO 9001:2008
A
C
15
20
IB
RAZONES PARA DOCUMENTAR
Su utilizacin contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente
Proporcionar la formacin apropiada
Facilitar la repetibilidad de los procesos, las

actividades y las tareas
Permitir la trazabilidad
Proporcionar evidencias objetivas
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC
Facilitar la toma de decisiones para lograr la mejora

continua
A
C
15
20
IB
REGISTROS DEL SGC
Los registros de la calidad son la evidencia

objetiva de la eficacia con la cual se ha
implantado un SGC
Deben ser archivados por un perodo
establecido
A
C
Tipos
20
Los tipos de registros que deben estar disponibles

son:
Registros de la calidad de productos o servicios
Registros de la operatividad del SGC
15
15
20
A
C
Se debe emplear para:

Describir el SGC, incluyendo su alcance y las
exclusiones.
Describir la interaccin entre los procesos.
Incluir los procedimientos del SGC o hacer
referencia a los mismos.
Puede variar en forma y contenido de
acuerdo al tamao y
complejidad de las organizaciones.
IB
MANUAL DE CALIDAD
IB
CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
Debe describir como se controlara:

1. La elaboracin y aprobacin de los
documentos.
2. La revisin, actualizacin y reaprobacin.
3. La legibilidad e identificacin.
4. La identificacin de cambios y revisiones
realizadas a los documentos.
5. La disponibilidad de las versiones vigentes.
6. Los documentos de origen externo.
7. La prevencin del uso no intencionado de
documentos obsoletos.
A
C
15
20
IB
CICLO DE UN DOCUMENTO
Circulacin
Elaboracin
Incorporacin
comentarios
R
confirmacin
sustitucin,
Aprobacin
15
derogacin
Distribucin
20
modificacin
A
C
Revisin
y acuerdo de
IB
CONTROL DE LOS REGISTROS
Objetivo de los registros

Proporcionar evidencias de la conformidad de
los requisitos y la operacin del SGC.
Deben ser legibles y debe controlarse:
Identificacin
Conservacin (tipo de soporte)
Proteccin (control de acceso)
Recuperacin (cmo acceder a la
informacin)
Tiempo de retencin
Disposicin (ubicacin)
A
C
15
20
IB
POLTICA DE CALIDAD
Debe:
Ser adecuada al propsito de la organizacin.
Expresar el compromiso de cumplir los
requisitos y mejorar continuamente la eficacia
del SGC.
Constituir un marco de referencia para
establecer y revisar los Objetivos de Calidad.
Comunicarse y comprenderse por todo el
personal.
Revisarse para garantizar su adecuacin
continua.
A
C
15
20
IB
OBJETIVOS DE CALIDAD
Deben:
Establecerse por funciones, niveles o
procesos.
Ser medibles y coherentes con la
Poltica de Calidad.
A
C
15
20
IB
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN
Quin debe ser?

Un miembro de la Alta Direccin que, con
independencia de otras funciones, cuente con
responsabilidad y autoridad de:
Asegurar que se establezcan, implementen y
mantengan los procesos del SGC.
Informar a la Alta Direccin el desempeo
del SGC y las necesidades de mejora.
Asegurar que se comprenda la necesidad de
satisfacer permanentemente los requisitos
del cliente.
A
C
15
20
IB
REVISIN POR LA DIRECCIN
Debe realizarse a intervalos

planificados para asegurar su
conveniencia, adecuacin y
eficacia continua.
A
C
15
20
15
20
A
C
Resultados de las auditoras.

Retroalimentacin de los clientes.
Desempeo de los procesos y conformidad
de los productos.
Estado de las acciones correctivas y
preventivas.
Acciones de seguimiento derivadas de
revisiones anteriores.
Cambios que pudieran afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
IB
INFORMACIN PARA LA
REVISIN ENTRADAS
IB
EVALUACIN DEL SGC
La organizacin debe tener mecanismos que le

permitan evaluar su desempeo. El desempeo
debe considerarse sobre la base de la:
A
C
EFICACIA (REALIZAR LO PLANIFICADO)

Y
EFICIENCIA (OPTIMIZAR LOS RECURSOS)
15
20
IB
EVALUACIN DEL SGC
Preguntas bsicas:
Se ha identificado y definido
apropiadamente el proceso?
Se
han
asignado
las
responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los
procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los
resultados requeridos?
A
C
15
20
IB
EVALUACIN DEL SGC
Metodologa
Determinar la capacidad para satisfacer

los requisitos establecidos por las normas
de referencia y los compromisos asumidos
por la propia organizacin
A
C
15
20
Puede ser interna (incluyendo auto

evaluacin) o externa (por clientes o de
tercera parte)
IB
EVALUACIN DEL SGC
La metodologa depende de:
Estructura de la organizacin
A
C
Metas organizacionales
Dimensiones de la organizacin
20
Disponibilidad de recursos
15
Caractersticas del entorno
IB
EVALUACIN DEL SGC
Para la evaluacin, los elementos principales del

sistema de gestin de la calidad deben estar
documentados y descritos en indicadores
comprobables.
La evaluacin implica dos fases:
A) analtica: con la identificacin y anlisis de
los problemas
B) de propuestas: para solucionar los
problemas de la fase A)
Las desviaciones deben ser informadas para
tomar las acciones preventivas o correctivas.
A
C
15
20
IB
EVALUACIN DEL SGC
Encuestas de satisfaccin de clientes
Encuestas de satisfaccin de otras

partes interesadas
A
C
Auditoras internas
Mediciones financieras
15
20
Autoevaluacin
(aplicando
metodologa de la propia norma)
la
A
C
15
20
Capacidad
Tiempo de reaccin
Tiempo del ciclo
Aspectos medibles de seguridad
de funcionamiento
Rendimiento
Eficacia y eficiencia del personal
Utilizacin de tecnologas
Reduccin de desperdicios
Asignacin y reduccin de costos
IB
EVALUACIN DE PROCESOS
IB
EVALUACIN DE PRODUCTOS
Caractersticas que interesan (indicadores) y las

que se miden
Dispositivos de medicin (conociendo su
incertidumbre)
Localizacin de los puntos de medicin
Criterios de aceptacin
Mediciones requeridas por autoridades
reglamentarias
Necesidad de la participacin de una 3. parte
Cualificacin del personal
Validacin de la metodologa
A
C
15
20
IB
AUTOEVALUACIN DEL SGC
Es una revisin completa y sistemtica de las

actividades y resultados de la organizacin con
referencia al sistema de gestin de la calidad o
a un modelo de excelencia
A
C
Puede proporcionar una visin global del

desempeo de la organizacin y del grado de
madurez del sistema de gestin de la calidad
20
15
Puede ayudar a identificar las reas que

precisan mejora en la organizacin y a
determinar las prioridades
IB
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
PARA MEDICIONES
Instalaciones con capacidad

adecuada
Equipamiento con cualidades
metrolgicas apropiadas
A
C
15
20
IB
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS DE MEDICIN
Implica aseguramiento metrolgico (dar

confianza en las decisiones basadas en
mediciones)
Usar equipos de medicin trazables a
patrones de referencia, de confiabilidad y
de estabilidad conocidas, nacionales o
internacionales
A
C
15
20
IB
para
Proceso sistemtico, independiente y

documentado
A
C
Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas

objetivamente para determinar si
15
20
Se cumplen
los
Criterios de
auditoria
IB
Para comprobar:
Consideracin de requisitos de ISO

9001:2008
A
C
Establecimiento (y documentacin) de
requisitos del
SGC/organizacin
y .
15
20
Implementacin (mantenimiento, mejora) del

SGC/organizacin
Eficacia del SGC/organizacin
IB
AUDITORIAS EXTERNAS
SON:
SON:
A) De primera parte
Auditoria propia
B) De segunda parte
AUDITORIAS INTERNAS
Auditoria de clientes o proveedores
A
C
C) De tercera parte
Auditoria de certificacin
segn ISO 9001
20
AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dos

organismos de certificacin
15
AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para los

sistemas de gestin de la calidad , ambiente, seguridad y salud
ocupacional, inocuidad alimentara
IB
EJECUCIN
Realizadas por personal calificado (puede ser en

base a los criterios de la NB/ISO 19011) hacia las
siguientes actividades o la combinacin de ellas:
A
C
15
20
- Estructura de la organizacin
- Procedimientos operativos
- Recursos humanos, infraestructura y
financieros
- Operaciones y procesos
- Materiales y productos
- Informacin, documentacin y registros
IB
- Entrevistas
A
C
- Observacin de actividades de
acuerdo a lo descrito en la
documentacin
15
20
- Revisin de la documentacin
(Procedimientos, registros para
evidenciar cumplimiento de
requisitos)
Para:
IB
CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES
Asegurar su identificacin y control.
Establecer la responsabilidad, autoridad y el tratamiento

a los productos no conformes:
A
C
- Acciones para eliminar las no conformidades.

- Liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad competente y/o por el cliente.
20
- Prevencin del uso o aplicacin
15
- Acciones para contrarrestar efectos de no

conformidades en productos entregados.
IB
MEJORA CONTINUA
Qu significa mejorar?
Solucionar los problemas
A
C
detectados
Alcanzar un estndar
15
20
superior de desempeo
IB
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del SGC tiene como

objetivo aumentar la probabilidad de
incrementar la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas
A
C
15
20
IB
MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera implicar:
A) Razn para la mejora: Identificar un problema en

el proceso y seleccionar un rea y la razn de trabajar
en ella.
B) Situacin actual: Evaluar los procesos y los datos
para descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un
problema y establecer un objetivo de mejora
(Diagrama de Pareto)
C) Anlisis: Identificar y verificar las causas raz del
problema (Diagrama causa-efecto de Ishikawa)
D) Identificacin de posibles soluciones: Explorar
alternativas de solucin. Implementar la mejora. (Plan
de accin)
A
C
15
20
IB
MEJORA CONTINUA
E) Evaluacin de los efectos: Confirmar que el

problema y sus causas han sido eliminados o sus
efectos disminuidos(Pareto).
F) Implementacin de la solucin: Reemplazar con el
nuevo proceso (procedimientos formales).
G) Evaluacin eficacia y eficiencia: Al completarse la
accin de mejora (al trmino del tiempo).
A
C
15
20
IB
MEJORA CONTINUA
Para facilitar las actividades de mejora se debera

considerar actividades como:
- Formar grupos pequeos con lderes

- Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de
trabajo
- Desarrollar el conocimiento, la experiencia y las
habilidades del personal.
A
C
20
15
LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA

NORMA NB/ISO 9001:2008
IB
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Informacin sobre la percepcin de los

clientes acerca del cumplimiento de sus
requisitos.
A
C
15
20
Mtodos para obtener y utilizar esta

informacin.
IB
TCNICAS ESTADSTICAS
EMPLEADAS
El uso de tcnicas
estadsticas ayuda a
comprender la
variabilidad, a resolver
problemas y a mejorar la
eficacia y la eficiencia de
la organizacin
A
C
15
20
Ayuda a la toma de decisiones
IB
TCNICAS ESTADSTICAS
EMPLEADAS
Mtodos grficos para diagnosticar

problemas
Grficos estadsticos de control
de procesos
Diseo experimental
Anlisis de regresin
Anlisis de varianza
Mtodos de muestreo
Mtodos estadsticos para inspeccin
y ensayo
A
C
15
20
IB
TCNICAS ESTADSTICAS
EMPLEADAS
Estadstica descriptiva
Anlisis de medicin
Anlisis de la capacidad del
proceso
Anlisis de confiabilidad
Simulacin
Series de tiempo
Prueba de hiptesis NB/ISO/TR 10017
A
C
15
20
IB
ANLISIS DE DATOS
Resultados
Tendencias de desempeo operativo
Resultados de satisfaccin de clientes
Eficacia y eficiencia de la organizacin
Economa de la calidad
Desempeo en el mercado
Estudios comparativos
(benchmarking)
A
C
15
20
IB
CICLO DE LA INFORMACIN
Obtencin, recoleccin o captacin de resultados,

hechos, observaciones o evidencias
Seleccin y ordenamiento de los resultados,
hechos, observaciones o evidencias
Transformacin de los resultados, hechos,
observaciones o evidencias, en datos
Anlisis de los datos ordenados
Informacin
Decisin
A
C
15
20
IB
TRANSMICIN Y COMUNICACIN
DE LA INFORMACIN
Disponer de informacin no es suficiente, hay

que comunicarla a quien la necesita
Quin dice?
Qu dice?
En qu canal lo dice?
Con qu efecto lo dice?
A
C
DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO

ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO
COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO
CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO
MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO
REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO
15
20
IB
R
Las diferentes partes del sistema de gestin

de una organizacin pueden integrarse
conjuntamente con el sistema de gestin de
la calidad, dentro de un sistema de gestin
nico, utilizando elementos comunes
A
C
20
Sistema de Gestin Integrado
15
Es la unin de la gestin general de dos o ms

sistemas de gestin, como:
IB
NB/ISO9000(CALIDAD)
NB/ISO14000(AMBIENTAL)
NB/OHSAS 18000 (SEGURIDAD Y SALUD

OCUPACIONAL)
A
C
NB/ISO22000(INOCUIDADALIMENTARIA)
-OTROS
15
20
NB/ISO26000(RESPONSABILIDADSOCIAL)
IB
GESTIN GLOBAL DE LA EMPRESA
N
CALIDAD
COORDINACIN
Procesos
AMBIENTAL
Estructura
A
C
Responsabilidades
SEGURIDAD
Prcticas
FINANZAS
Procedimientos
Recursos
OPERACIONES
15
20
Instrucciones
IB
NB/ISO 9001:2008
0. INTRODUCCIN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
A
C
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
20
6. GESTIN DE RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
15
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
IB
ACTORES DEL SGC
a)Actores de la organizacin:
personal de direccin y altos ejecutivos
personal tcnico
supervisores o facilitadores
mandos medios
personal operativo (operarios y empleados).
b)Actores de la sociedad:
proveedores
clientes
usuarios
beneficiarios
consumidores
organismos de control oficial
A
C
15
20
IB
PERSONAL PARA LA IMPLEMENTACIN

La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad implica
cambios en la forma operativa, en la mentalidad y en la cultura de la
organizacin.
El lder de la implementacin puede ser el Representante de la
direccin (NB/ISO 9001:2008), que debe actuar como un agente
de cambio. Es recomendable que sea el responsable de la ejecucin
del programa.
Se puede formar un Comit con los jefes y responsables de rea,
ste deber contar con la logstica para cumplir los cronogramas. Este
comit deber tener reuniones peridicas de coordinacin para el
cumplimiento de las metas.
No se debe olvidar que TODO EL PERSONAL DEBE
PARTICIPAR en el logro de los objetivos.
A
C
15
20
IB
RESISTENCIA AL CAMBIO
A
C
LAS RAZONES DE LA
RESISTENCIA AL
CAMBIO SON UNA
COMBINACIN DE
RAZONES
EXPUESTAS
INEXISTENTES Y
RAZONES REALES
OCULTAS
15
20
IB
ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR

LA RESISTENCIA AL CAMBIO
1.- Proveer participacin.

2.- Proveer tiempo suficiente
3.- Mantener la propuesta simple y clara.
A
C
4.- Trabajar con los lderes.
5.- Respetar a las personas.

6.- Invertir las posiciones
7.- No ignorar la resistencia.
20
Si todo Falla:
15
- Establecer un programa de persuasin

- Ofrecer algo a cambio
- Cambiar la propuesta para resolver las objeciones especficas.
IB
RESISTENCIA AL CAMBIO
A
C
15
20
IB

Administracin del Cambio
Recursos
Plan de Accin
Cambio
Recursos
Plan de Accin
Confusin
Plan de Accin
Ansiedad
Habilidades
Habilidades
Incentivos
Visin
Incentivos
Visin
Incentivos
Recursos
A
C
+
Habilidades
Visin
Habilidades
Incentivos
Visin
Habilidades
Incentivos
Recursos
Plan de Accin
Plan de Accin
Frustracin
Recursos
CENTRO DEDESARROLLO DEL SCCC MEXICO
Falsos
Arranques
15
20
Visin
Cambio
Gradual
IB
ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN
PASOS:
1. IDENTIFIQUE LAS METAS QUE SE QUIEREN LOGRAR
2. IDENTIFIQUE QUE ESPERAN LOS DEMS DE USTED
3. OBTENGA INFORMACIN REFERIDA A LA FAMILIA DE
NORMAS NB/ISO 9000
4. OBTENGA ORIENTACIN EN TEMAS ESPECIFICOS
DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (OTRAS
NORMAS)
5. ESTABLEZCA SU ESTADO ACTUAL, DETERMINE LA
BRECHA ENTRE SU SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD Y LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS
NB/ISO 9000
A
C
15
20
IB
ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN
6. DETERMINE LOS PROCESOS QUE SON NECESARIOS

PARA SUMINISTRAR LOS PRODUCTOS A SUS CLIENTES
7. DESARROLLE UN PLAN PARA CERRAR LAS BRECHAS
IDENTIFICADAS EN EL PASO 6 Y PARA DESARROLLAR
LOS PROCESOS DETERMINADOS EN EL PASO 7
8. LLEVE A CABO SU PLAN
9. SOMETASE A EVALUACIONES INTERNAS PERIDICAS
10. NECESITA DEMOSTRAR CONFORMIDAD?
SI,PASE AL 11
NO, PASE AL 12
11. SOMETASE A AUDITORIAS INDEPENDIENTES
12. CONTINUE MEJORANDO SU NEGOCIO
A
C
15
20
IB
CONCLUSIN
Muchas empresas y organizaciones a nivel

mundial han conseguido ser ms competitivas y
acceder a nuevos mercados al implementar
Sistemas de Gestin de la Calidad
A
C
Las normas NB/ISO 9001:2008 se constituyen en

un reto para las empresas y organizaciones de
nuestro pas, que les permite ordenar, controlar y
mejorar sus procesos en funcin de la satisfaccin
de los clientes
15
20
CONCLUSIN
IB
A
C
15
20
IB
!MUCHAS
GRACIAS!
A
C
daniel.guerrero@ibnorca.org
20
15
WWW.IBNORCA.ORG

Modulo 1 2015

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Modulo 1 2015

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

R

- Horarios: 18:00 a 22:00

Al trmino del programa Especialista

Mdulos que integran el programa:

- Fundamentos de los Sistemas de Gestin de la Calidad

OBJETIVO DEL MDULO

Conocer y entender los

CONTENIDO DEL MODULO

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC

REQUISITOS DEL SGC Y REQ. PRODUCTO

CONTENIDO DEL MODULO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

LA POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS

DOCUMENTACIN DEL SGC

TCNICAS ESTADSTICAS EMPLEADAS

EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN

Actividad encaminada a establecer,

En particular, esta actividad consiste en el proceso de

Emisin de una declaracin de tercera parte

Emisin de una declaracin de tercera parte,

Campo del conocimiento que trata de

APLICABLE A LOS CAMPOS:

DECRETO SUPREMO N 23489 PROMUEVE SU

ASOCIACIN PRIVADA SIN FINES DE

+ 2 600 Normas bolivianas

Centro de Informacin y Documentacin

INOCUIDAD NB/ISO 22000

CALIDAD NB/ISO 9001

El servicio de formacin de IBNORCA, es un servicio orientado

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD

- GARRAFAS, TANQUES, CILINDROS Y

INFORMACIN DE LOS TRABAJOS

Especificaciones de productos y materiales

Beneficios para los fabricantes:

- Permite innovar y mejorar los productos y servicios

Beneficios para los consumidores:

Beneficios para el gobierno:

- Simplifica los textos legales

Las empresas en general estn

Idoneidad para el uso - (J.M. Juran)

Grado predecible de uniformidad y

Significado popular: Lo mejor

(Segn ISO 9000:2005)

Requisito legal o reglamentario:

Transformacin de las necesidades y

Rentabilidad para una organizacin.

Por tanto calidad es:

Calidad es la medida en que

Aos 50: Necesidad en empresas de

Aos 80-90: ISO a travs de su Comit de

ISO 9004 / EFICIENCIA

ISO 9001 / EFICACIA

ISO, 9001, 9002, .../ 1987

Normas ISO 9000: 2000

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)

Fundada en 1947, como organizacin no gubernamental

Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema

Normas ISO 9000: 2000

D. Conformidad con la Norma.

NORMAS ISO 9000

Actualmente ms de 180 pases adoptaron la