GESTION DEL CAMBIO

SUPERMERCADOS PERUANOS S.A

DOCENTE: GUILLERMO BOZA WAGNER

INTEGRANTES:

Carrillo Conislla, Ricardo Jonathan

Castillo Hernandez, Paul
Daz Ojeda, Jonathan
Gonzales Leandro, Jamin Ohel
Herrera Flores, Jennifer Cristina
Medina Alarcn, Maria Janne
Prez Snchez, Jenny Marleny
Rodriguez Vidal, Michael

2015

GESTIN DEL CAMBIO

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DEDICATORIA

A nuestros familiares que estn con

nosotros, apoyndonos da a da para llegar a
ser persona de xito.

1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

Supermercados Peruanos es una empresa, que como su nombre lo dice, peruana, que
fue fundada el 1ro de junio del ao 1979 con el nombre de Promociones Camino Real
S.A.
Posteriormente, exactamente en el ao 1998, el grupo holands Royal Ahorro pas a ser
copropietario de la empresa Santa Isabel S.A., y en mayo de 2002 asumi el control total
de sta empresa.
A inicios del ao 2003, la empresa holandesa decidi vender sus operaciones en
Sudamrica, es por esto que suscribi un contrato de Compra-Venta de las acciones
representativas del capital social de Supermercados Peruanos S.A. con el grupo
Interbank (Banco Internacional del Per S.A.A.- Interbank e Interseguro Compaa de
Vida S.A.) y Compass Capital Partners Corp.
En marzo del ao 2004 se cambia la denominacin social Supermercados Santa Isabel
por Supermercados Peruanos S.A. por decisin de la Junta General de Accionistas.

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Al 31 de diciembre del ao 2008 el capital social de la empresa Supermercados Peruanos

S.A. asciende a la suma de S/. 295844,331 representado por 295804,331 acciones
comunes de un valor nominal de S/. 1.00 cada una, de las cuales 289804,097 se
encuentran suscritas y pagadas ntegramente, en tanto que 6040,234 se encuentran
ntegramente suscritas pero pagadas en un 79.73% existiendo un saldo de capital por
pagar que asciende a S/. 1224,609.
Con respecto a ste tema, la Junta General de Accionistas, reunida el 30 de diciembre
del 2008, acord aumentar el capital social de la empresa en S/.6040,234, dando lugar a
un nmero de nuevas acciones ascendente a 6040,234, las cuales fueron colocadas en
la BVL a un precio de S/.2.56, monto que supera a su valor nominal (S/.1.00), razn por la
cual se est generando una prima de colocacin equivalente a S/.1.56 por cada accin.
Al 31 de diciembre de 2008 se ha pagado el 79.73% del valor de colocacin de las
nuevas acciones, cuyo monto asciende a S/.12328,000, quedando un saldo de
S/.3315,000, que equivale a 20.27% del total del valor de colocacin, distribuido
proporcionalmente entre el capital suscrito y la prima de capital. La Gerencia estima que
el pago del saldo adeudado del valor de colocacin de las nuevas acciones se saldar en
el primer trimestre de 2009.

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1.1. DESCRIPCIN DEL NEGOCIO

El giro del negocio de Supermercados Peruanos S.A. es la compra-venta de bienes

muebles a nivel general, representaciones, comisiones, distribuciones de bienes, e
igualmente se dedica a realizar inversiones en valores burstiles y extra burstiles de
renta fija o variable, bienes muebles e inmuebles y acciones de personas jurdicas, segn
lo estipulado en sus estatutos, pudiendo realizar cualquier otra actividad comercial
vinculada a su objeto social.
Para la realizacin de sus actividades comerciales, la compaa cuenta, al 31 de marzo
de 2009 y diciembre de 2008, con una cadena de tiendas (47 en Lima, 1 en Chiclayo, 1
en Trujillo, 1 en Arequipa y 1 en Huancayo) conformada por:
1) Hipermercados Plaza Vea enfocado a ofrecer gran variedad de productos
con precios bajos y est dirigido a consumidores que realizan sus compras
semanalmente.

2) Supermercados Vivanda se enfoca en la calidad de sus productos y

ofrece servicios alternos a la hora de realizar las compras, ofreciendo una
experiencia diferente para sus clientes. Orientada a competir con los
supermercados Wong dentro del segmento objetivo con un mayor poder
adquisitivo.

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3) Supermercados Santa Isabel son tiendas pequeas bien surtidas, con

buena ubicacin y donde las compras que se realizan son rpidas. Cabe
mencionar, que actualmente son slo 2 las que todava permanecen en Lima,
y que estn siendo evaluadas para convertirlas en cualquiera de los otros
formatos.

4) Plaza Vea Super que se diferencia por contar con una menor rea de
ventas pero con la misma variedad de productos y tipo de servicio.
Actualmente, se ha determinado que este formato pasar a llamarse Vea.

5) Mass (Minisol) es una tienda de descuento que en comparacin con los

formatos anteriores est dirigida a consumidores de ingresos bajos ofrecindoles
productos bsicos a precios bajos, compitiendo de esta manera con los mercados
tradicionales, siendo su principal competencias Eco.

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2. RAZONES O CAUSAS PARA EL CAMBIO

La industria retail (centros comerciales y supermercados), se caracteriza por operar con
mrgenes

reducidos,

presentando

una

extrema

sensibilidad

variables

macroeconmicas.
En ese sentido, si bien los resultados de SPSA han mejorado sustantivamente, producto
de la mejora de sus mrgenes operativos (margen EBITDA/ventas y margen operativo),
la Empresa exhibe an cierta dependencia al tipo de cambio, por lo que la volatilidad del
mismo afecta en alguna medida sus resultados.
Para el ao 2008, en la industria del retail se estima que las ventas aumentarn este ao
en US$ 650 millones; mientras que la expansin del sector construccin es del orden del
20%, como se puede ver en calles y plazas
A lo largo del 2008, el crecimiento del consumo interno fue uno de los principales
impulsadores para el fuerte desarrollo de operadores retails. Mientras tanto, el auge
econmico se traduce en mayores empleos, mejores ingresos y ms consumo a nivel
nacional.
Sin embargo, en el 2009, como consecuencia del debilitamiento de los principales
indicadores macroeconmicos a nivel local, producto de los efectos de la crisis financiera
internacional, se comenz a observar un comportamiento cauteloso en cuanto a nuevas
inversiones, principalmente por parte de operadores extranjeros.
No obstante, el sector retail contina su desarrollo de la mano especialmente de capitales
locales quienes seran los actores principales durante este ao. Entre los principales
destacan los del Grupo Interbank (Real Plaza, Plaza Vea, Oechsle), la familia Wong
(Plaza Norte), Grupo Romero (Minka, Plaza del Sol) y Grupo Torvisco (Uniko, Imperio).

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El desarrollo de la industria de supermercados tanto en Lima como en provincias,

asociados al incremento del consumo interno ha llevado que los principales operadores
ejecuten un agresivo plan de expansin, vindose plasmado en un fuerte crecimiento de
sus ventas.
En tal sentido, mientras que Supermercados Peruanos e Hipermercados Tottus
presentaron un fuerte plan de expansin en el 2008, operadores como el Grupo
Supermercados Wong (GSW) presentaron un plan de expansin ms limitado,
concentrndose en mejorar internamente sus eficiencias como parte del proceso de
transferencia, con el fin de maximizar su generacin y afrontar la posible entrada de
nuevos operadores extranjeros.
El desarrollo del retail moderno, a lo largo del ao 2008, se evidenci en la inauguracin
de nuevos centros comerciales, tiendas por departamentos, tiendas de mejoramiento del
hogar y supermercados, tanto en Lima como en provincias. La expansin de la cobertura
comercial de los supermercados sigue siendo una oportunidad para el sector
considerando el bajo nivel de penetracin de estos en el mercado peruano comparado
con el resto de pases latinoamericanos y la alta utilizacin de los canales tradicionales
(mercados y bodegas) en el Per para el comercio minorista.
Si bien hasta el primer semestre del ao 2007 la expansin de las principales cadenas de
supermercados se limitaba a los distritos perifricos de Lima, a partir de julio de 2007 se

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inici el arribo de dichas cadenas a las principales provincias, destacando en julio 2007 la
primera tienda de Supermercados Peruanos S.A. en Trujillo. El ingreso a estas nuevas
plazas por parte de los tres principales actores del sector (Wong, Falabella o Tottus y
SPSA) se ha venido ejecutando mediante la inauguracin de nuevas tiendas o la
adquisicin de cadenas de alcance regional.

Al 31 de diciembre de 2008, el desarrollo de la industria antes mencionado, se verifica a

travs del fuerte plan de expansin de dichas cadenas de supermercados, reflejado a
travs del incremento en el nmero de locales y rea disponible para ventas.
Supermercados Peruanos proyectara abrir por lo menos una tienda al mes durante el
presente ao, para lo cual destinarn US$90 millones. En Lima, se ubicarn locales de
Plaza Vea en los distritos de San Juan de Lurigancho (zonas de Canto Grande y
Mangomarca), en el Cercado de Lima (Real Plaza Centro Cvico), en Chorrillos (strip
center de Parque Arauco), en San Juan de Miraflores (terreno cedido por el IPD), Ate
(Real Plaza Puruchuco); en provincias se abrirn locales en Ica, Trujillo y su segunda
tienda en Arequipa, entre otras locaciones no reveladas.

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3. EXPLICAR COMO SE HA LLEVADO A CABO EL

PROCESO DE CAMBIO
La presente investigacin describe la participacin y aportes en la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001 en la Gerencia de Auditoria y Procesos de
Supermercados Peruanos S.A., cuyo objetivo principal fue disear e implementar un
sistema de gestin de la calidad que permita actuar a la Gerencia bajo procesos
planificados y en un ciclo permanente de mejora continua, as como cumplir con las
expectativas del cliente interno. Como metodologa se utiliz el programa por resultados
indicado por una consultora externa, la misma que relev los procesos para adecuarlos a
los requisitos exigidos por la norma ISO 9001; cada miembro del equipo de trabajo fue
capacitado en la interpretacin de la norma, as como tambin se formaron auditores
internos de calidad. Toda actividad se llev a cabo en conjunto con miembros de la
empresa. Como conclusiones a las que se llega con la implementacin en cuestin,
estn: se superaron los problemas identificados y con ello se cumplieron los objetivos del
proyecto, se obtuvieron mejoras en los procesos, se mejor la calidad y rapidez en los
servicios prestados al cliente y se cre una nueva perspectiva para el negocio que
aseguraba una verdadera planeacin estratgica y oportuna implementacin de mejoras.
El proyecto tuvo como objetivo general el disear e implementar un Sistema de Gestin
de la Calidad que permita asegurar que la Organizacin est orientada a satisfacer las
expectativas del cliente bajo un enfoque de procesos estandarizados y eficaces; y como
objetivos especficos : planificar y normar los procesos de la Gerencia de Auditora y
Procesos de acuerdo a los requisitos de la norma, planificar y disear la documentacin
requerida por la norma ISO 9001:2000, medir la percepcin del cliente interno y tomar las
acciones sobre los resultados, realizar auditoras internas de calidad para evaluar la
correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y si se mantiene de
manera eficaz.

4. QUE FACTORES INTERNOS O EXTERNOS HAN

INTERVENIDO.
4.1. INTERNO

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Al adquirir Interbank en su totalidad las acciones de Supermercados Santa Isabel, esto le

brindo un respaldo financiero a la misma y el prestigio que esta necesitaba para que una
cadena de Supermercados ya 100% Peruana pudiese continuar con el proceso de
expansin iniciado por Ahold, en los aos 2004 y 2005.
La organizacin as mismo tomo como estrategia en la definicin y consolidacin de sus
formatos, culminando as con el lanzamiento sus nuevas marcas VIVANDA, MASS Y
PLAZA VEA.

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4.2. EXTERNO
VARIABLES TECNOLGICAS
El crecimiento de la empresa requiere contar las herramientas tecnolgicas que ayuden
al funcionamiento adecuado de los diversos procesos del negocio, para esto la
implementacin de la Solucin SAP ser un facilitador tecnolgico y de procesos que
permitir el cumplimiento de los siguientes objetivos de negocio:

Reduccin de mltiples sistemas a una solucin comn e integrada.

Reemplazo de la funcionalidad de algunos sistemas existentes sin ocasionar

costos innecesarios de overhead.

Mejoramiento continuo a travs de una solucin totalmente integrada y flexible lo
que le permitir cambiar y evolucionar procesos y estructuras sin restricciones

tcnicas.
Uso de un enfoque comn en los procesos que cruzan la organizacin.
Reportes con informacin de calidad, resultantes de una mejor recopilacin de

datos, a fin de facilitar una mejor toma de decisiones.

Optimizar los procesos logsticos y operaciones.

Para lograr lo mencionado se cuenta con la participacin de los principales lderes de

procesos armando un equipo multidisciplinario muchos de los cuales han salido de su
trabajo en el da a da para dedicarse ntegramente al proyecto, el equipo cuenta con
personal de las Gerencias de Contabilidad, Tesorera, Comercial, Logstica, Sistemas ,
Auditora y Operaciones.
1. La amenaza de entrada de competidores a la industria: Se considera que la
amenaza de entrada de nuevos competidores es alta. Esto debido a que el Per
se encuentra en un ciclo de crecimiento los ltimos quince aos y tiene estabilidad
poltica que garantiza el respeto a las inversiones extranjeras. Asimismo, el nivel
de penetracin de los supermercados es bajo, por lo que esto es un gran atractivo
para nuevos competidores.
2. Poder de Negociacin de los Proveedores: El poder de negociacin lo tienen
los supermercados. Esto debido a que todos los productores y empresas quieren
y necesitan tener sus productos en los supermercados. Es por este motivo, que
acceden a las condiciones poco favorables que los supermercados les otorgan
(bsicamente plazo de pago).
3. Poder de Negociacin de los Compradores: Los supermercados no tienen
mayor de negociacin con los compradores. Esto debido a que los compradores

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pueden elegir entre mltiples opciones, tanto otros supermercados como

mercados o tiendas de barrio.
4. Disponibilidad de Sustitutos: Los sustitutos para los supermercados son los
mercados tradicionales. La dinmica del sector ha hecho que los mercados
tradicionales se retiren a zonas perifricas, por lo que cada vez la participacin de
los supermercados est creciendo.
5. Rivalidad Competitiva: La rivalidad es alta, sobre todo en el factor precio. Es por
este motivo, que una herramienta de ventas para atraer ms clientes son las
ofertas que sacan los supermercados.

5. HA HABIDO UN AGENTE DE CAMBIO O NO.

Los agentes del cambio fueron el conjunto de variaciones de orden estructural, las
diferentes reas gerenciales que tiene la organizacin y que se traducen en un nuevo
comportamiento generando el cambio, que siempre se traduce en mejora de resultados.
Entonces podemos decir que si hubo un agentes de cambio. Los agentes de cambio
realizaron cuatro tareas bsicas:

Ayuda a generar datos vlidos.

Estimula la decisin consciente, libre y bien informada.
Asegura el compromiso responsable en las acciones recurrentes de la decisin.
Desarrolla los potenciales y los recursos del sistema organizacional.

6. HA SURGIDO ALGUN TIPO DE RESISTENCIA AL

CAMBIO?
Los empleados tienen cuestionamientos como El cambio es congruente con los valores
del grupo. Se mantiene el trabajo en equipo?
La resistencia al cambio son los comportamientos del empleado tendientes a impedir la
realizacin de un cambio en el trabajo. Los empleados se oponen al cambio porque
constituye una amenaza contra sus necesidades de seguridad, de interaccin social,
autoestima.
Sus acciones pueden incluir desde quejas, morosidad intencional y resistencia pasiva
hasta ausentismo, sabotaje y lentitud en la realizacin del trabajo.

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Pero en Supermercados Peruanos S.A con el cambio, se comunica al trabajador la

oportunidad que tenia de aprender ms, es importante para un trabajador que quiere
ascender en la empresa conocer a esta en sus varias acciones.

7. COMO SE ENFRENTO LA RESISTENCIA Y QUE

RESULTADOS DIO
Durante el proceso del cambio de

Supermercados Santa Isabel

a Supermercados

Peruanos S.A, se estableci como objetivo principal , el mejorar el nivel de satisfaccin al

cliente tanto interno ( trabajadores ) como externo ( clientes ) , por lo cual en la compaa
se empez a desarrollar el programa de capacitacin LA MAGIA DEL SERVICIO , esto
se llev a cabo en tiendas lideradas por los Gerentes de tienda como principales
formadores , por lo cual se capacitaron a ms de 8000 colaboradores atreves de 8
mdulos especializados en servicio al cliente ,la cual permiti dar inicio a una nueva
etapa en el servicio al cliente.
Del mismo modo con el fin de consolidar la magia del servicio y crecimiento profesional y
personal de sus colaboradores, se incorpor dentro del organigrama de operaciones
institucional para las diferentes tiendas el puesto de supervisoras de servicios, logrando
as como equipo unificar conceptos de servicio, elevar y potenciar los niveles de
satisfaccin, tanto del cliente externo como interno en Supermercados Peruanos S. A

8. COMO TERMINO EL PROCESO DEL CAMBIO PARA LA

ORGANIZACIN - RESULTADOS

9. QUE TIPO DE PROCESO DE CAMBIO ES EL QUE SE HA

LLEVADO A CABO EN LA EMPRESA:
Supermercados Peruanos S.A experimento un tipo de proceso del cambio GRADUAL, ya
que por su forma se dio de manera temporal durante el cual tuvieron que enfrentar
diversas modificaciones, luego, transcurrido el tiempo desde el inicio de dichas nuevas
modificaciones acumuladas, la organizacin dio un paso importante, en el ya modificarla

GESTIN DEL CAMBIO

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por completo para as iniciar sus operaciones con un nuevo nombre de Supermercados
Santa Isabel a Hipermercados Plaza Vea

10. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Para los planes de crecimiento que tena el Grupo Interbank para el negocio
supermercados, era necesario mantenerse competitivo en el mercado dirigiendo y
controlando aquellas actividades del negocio que estn relacionadas con la calidad y que
tienen impacto directo en el cliente, basndose en su estructura organizativa a la par con
una eficiente planificacin, procesos, recursos y documentacin. En Supermercados
Peruanos S.A. se identificaron los siguientes problemas:

No se definan objetivos que estn desplegados en los diferentes niveles de la

organizacin.
No se identificaban mtodos que permitieran monitorear mejoras en los procesos
Haba desconocimiento del grado de satisfaccin del cliente interno y externo
No haba una cultura de calidad en la organizacin. - Ineficiente tratamiento de los

servicios no conformes.
Mala comunicacin interna. Estos problemas definitivamente no garantizaban un
crecimiento sostenido en el tiempo para Supermercados Peruanos S.A.

Es en base a esta situacin que la alta direccin de Supermercados Peruanos S.A

.decidi implementar un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001 que le permitiera
afrontar

y superar

los

problemas

indicados.

Se

defini

como estrategia de

implementacin que en una primera etapa el alcance de la certificacin de la norma

comprenda los procesos gestionados por la Gerencia de Auditora y Procesos, en etapas
posteriores se iban a incorporar al alcance otros procesos. Si bien es cierto el cliente de
los procesos propuestos bajo la certificacin no es el cliente directo que compra
productos o servicios en la tienda, la gestin de estos procesos impacta fuertemente en
los resultados de gestin de tienda y por ende en el negocio puesto que varios 13 de los
procesos tienen alcance tiendas. En adelante en este informe, el trmino cliente para
Supermercados Peruanos deber entenderse como cliente interno.

PLANIFICACION REALIZADA

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1. Planificar y normar los procesos de la Gerencia de Auditora y Procesos de

acuerdo a los requisitos de la norma, a fin de asegurar un eficiente servicio al
cliente.
2. Planificar y disear la documentacin requerida por la norma ISO 9001:2000.
3. Medir la percepcin del cliente interno y tomar las acciones sobre los resultados.
4. Realizar Auditoras internas de calidad para evaluar la correcta implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad y si se mantiene de manera eficaz.

ALCANCE:
Los procesos gestionados por la Gerencia de Auditora y Procesos, siendo estos los
siguientes:

Auditora de Calidad de Perecibles en Tiendas

Aseguramiento de la Calidad de Perecibles en Centros de Distribucin
Control de Calidad de Proveedores de Perecibles Procesados
Anlisis en Laboratorio de Productos, Ambientes, Superficies y Manipuladores
Control y Auditora de Inventarios - Auditora Interna Empresarial
A continuacin se describen las funciones de cada proceso bajo el alcance de la

certificacin.
Auditora de Calidad de Perecibles en Tiendas: Realizar auditoras de calidad en
tiendas mensualmente, para asegurar que se cumplan las normas y estndares

establecidos.
Control de Calidad de Proveedores de Perecibles Procesados: Asegurar que
nuevos

proveedores/productos

cumplan

con

las

normas

estndares

establecidos, y verificar mediante auditoras peridicas que los proveedores

continan cumpliendo con estas normas y estndares.

Aseguramiento de la Calidad de Perecibles en Centros de Distribucin: Controlar
que el producto recibido y despachado de Centros de Distribucin a tiendas

cumpla con las normas y estndares establecidos.

Anlisis en Laboratorio de Productos, Ambientes, Superficies y Manipuladores: El
rea de Aseguramiento de la Calidad cuenta con un laboratorio interno que realiza
toma de muestras de productos y efecta anlisis de laboratorio, en ambientes y
equipos adecuados en condiciones de inocuidad. - Auditora Interna Empresarial:
Evaluar la adecuacin y eficacia del control interno de Supermercados Peruanos

S.A.
Control y Auditora de Inventarios: Realizar la planificacin, ejecucin y anlisis de
inventarios de productos comerciales de toda la compaa, as como tambin
auditoras de inventarios en tiendas y efectuar los correctivos del caso.

11. ANALIZAR PROBLEMA Y SU ENFOQUE

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La implementacin del Sistema involucr la revisin de todos los procesos del rea y su
estandarizacin, as como, el establecimiento de exigentes parmetros de control e
indicadores de desempeo monitoreados permanentemente con fines de mejora.
Adems, se consolidaron importantes sub-sistemas, tales como: la capacitacin y
desarrollo del personal, la evaluacin de proveedores clave, la estandarizacin del
sistema constructivo, la medicin de la satisfaccin del cliente, entre otros. El rea de
Operaciones, principal cliente de la Gerencia de Desarrollo e Infraestructura, pudo
percibir la mejora en los servicios a travs de la recepcin de tiendas 100% equipadas y
listas para la comercializacin con mnimo margen de falla, en tanto que, el cliente final
puede disfrutar de instalaciones edificadas y acabadas con exigentes estndares de
calidad en donde su experiencia de compra sea realmente diferenciada. La Certificacin
ISO 9001 en la Gerencia de Desarrollo e Infraestructura la convierte en la nica rea
encargada de la expansin de un retail en el mundo con esta distincin.
Mediante un check list los asesores externos procedieron a entrevistar al Gerente de
Auditora y Procesos y a los Jefes de rea obteniendo los resultados que pasaremos a
describir. En el grfico 2 se puede observar que la Organizacin, tomando como base el
cumplimiento de los requisitos de la norma, tiene un 21% que cumple parcialmente y 79%
que no cumple, consecuentemente tenemos 0% de cumplimiento. As mismo, del grfico
3 al grfico 7, podemos observar el porcentaje de cumplimiento de los requisitos por cada
uno de los captulos de la norma.

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En base a la informacin relevada en la fase del diagnstico, se concluy lo

siguiente:
- La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado, ni mantiene
un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar continuamente su
eficacia.
- No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
-No existe declaracin documentada de polticas de la calidad, objetivos ni manual
de la calidad, as como ningn registro para controlar los documentos.
-No se asegura que el personal que opera los procesos sea competente ni se le
capacita ni se evala su performance en el trabajo.
- No se sabe la percepcin del cliente ni su nivel de satisfaccin.
-No se realizan auditoras internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificacin y
realizacin de auditoras.

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12. COMPROBAR LOS RESULTADOS DEL PROCESO

13. COMENTAR LOS LOGROS O FALENCIAS

Logros y xitos:
Se identificaron los siguientes factores clave para el xito del proyecto:
-

Compromiso de la Alta Direccin

Clara definicin de objetivos y metas
Compromiso del Colaborador - Sensibilizacin del personal en el uso de la norma
Capacitacin de los usuarios

Duracin del proyecto:

Desde su inicio hasta el momento de auditora de certificacin tom nueve meses, de
octubre 2,005 a junio 2,006.

Diagnstico de uso del Sistema de Gestin de la Calidad

Como punto de partida se analiz en qu medida las actividades de la Gerencia de
Auditora y Procesos se ajustaban a los requisitos de la norma a fin de conocer el nivel de
la brecha. Es un paso importante antes de iniciar el diseo y posterior implementacin del
sistema de gestin de la calidad. Mediante la realizacin del diagnstico inicial, se
pudieron conocer las herramientas con las que el personal afronta cada da su labor y los
problemas asociados, los puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos de la norma,
cunto esfuerzo y dedicacin sern precisos para la implementacin de los requisitos.

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El 2006 fue un ao de crecimiento para Supermercados Peruanos. Adems de continuar

con un exitoso programa de remodelacin y conversin de tiendas, la empresa inaugur
cinco nuevos locales durante el ao, reiniciando as el proceso de expansin a travs de
la incorporacin de nuevos metros cuadrados de rea de venta. La inversin total durante
el ao fue de S/.81.0 millones, monto que confirma nuestra confianza en el potencial de
desarrollo de la industria de autoservicios en el Per. Gracias al exitoso programa de
conversiones de tienda, las ventas netas crecieron 9.4% en 2006 con respeto al ao
anterior y alcanzaron los S/.1,079 millones. Este crecimiento le permiti a la empresa
generar economas de escala y eficiencias que llevaron a un incremento de 35.4% en el
resultado operativo. La utilidad neta del ejercicio fue de S/.3.5 millones, una mejora
sustancial respecto a la prdida reportada el ao anterior. Durante los ltimos tres aos,
la composicin del rea de ventas de la empresa ha variado sustancialmente. Hoy, la
mayor parte de nuestras ventas ha migrado hacia nuestros formatos ms innovadores y
exitosos. Plaza Vea, un formato que recientemente cumpli cinco aos de inaugurado,
representa el 75% de las ventas de Supermercados Peruanos. En ese corto tiempo, una
innovadora propuesta comercial le ha permitido a Plaza Vea consolidarse como una de
las marcas ms reconocidas en el Per y convertirse en una de las cadenas de
autoservicios lderes en el pas. Plaza Vea cuenta con 15 tiendas y un rea de ventas de
56,000 metros cuadrados. Durante los prximos aos, este formato continuar siendo el
conductor principal de la expansin de Supermercados Peruanos. Aprovechando el
excelente posicionamiento de Plaza Vea, hemos lanzado un nuevo formato de
supermercados, denominado Plaza Vea Super. Estas tiendas ofrecen una propuesta
comercial similar a la de los hipermercados Plaza Vea, con todas las ventajas de un
ambiente moderno, un excelente servicio, precios bajos y un amplio surtido en productos
de alimentacin, en un rea de ventas menor. De este modo, nuestros clientes gozan de
la experiencia familiar de los hipermercados Plaza Vea en tiendas muy convenientes,
ubicadas cerca de sus hogares. Entre noviembre de 2006 y marzo de 2007 convertimos
cuatro supermercados Santa Isabel a Plaza Vea Super. Los resultados han sido
excelentes en todos los casos. En setiembre de 2006, el formato de supermercados
Vivanda cumpli un ao ofreciendo una nueva experiencia de compra a nuestros clientes.
Las cinco tiendas que componen este formato han logrado distinguirse claramente en la
industria de autoservicios en el Per, y estn generando las mayores ventas por metro
cuadrado e ndices de lealtad en la empresa. Los clientes reconocen la calidad de los
productos, la diferenciacin en el surtido, la excelencia en el servicio, y la clida
ambientacin de Vivanda como factores que hacen especial la experiencia de compra en

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nuestras tiendas. Supermercados Peruanos S.A. Memoria Anual 2006 6 Un logro muy
importante alcanzado durante el ao fue la obtencin de la certificacin ISO 9001 a varios
de nuestros procesos de aseguramiento de calidad de productos perecibles. Esta
certificacin, la primera de este tipo obtenida por una cadena de autoservicios en
Latinoamrica, ratifica nuestro compromiso con la ms alta calidad y asegura que
cumplimos con los procesos ms estrictos para ofrecer los mejores productos a nuestros
clientes. Como se puede apreciar, el 2006 fue un ao de grandes avances para
Supermercados Peruanos. El principal factor detrs de estos logros ha sido nuestro gran
equipo humano. Sin el enorme compromiso demostrado por nuestros colaboradores, el
crecimiento de nuestra empresa habra sido imposible. Por ese motivo, el tema de
nuestra Memoria Anual 2006 es nuestra gente. En esta memoria, presentamos a seis
destacados colaboradores, que son ejemplos de trabajo en equipo, compromiso con la
empresa y desarrollo de brillantes carreras con nosotros. Agradecemos a ellos y a todos
nuestros colaboradores por contribuir a que cada ao seamos una empresa mejor.
Vemos con mucho optimismo el potencial de desarrollo de la industria de autoservicios en
el Per. El crecimiento continuo que ha experimentado la economa peruana durante los
ltimos aos ha llevado a un incremento en la capacidad adquisitiva de la poblacin.
Confiamos en que esta tendencia continuar durante los prximos aos, lo que impulsar
el consumo y acelerar la migracin de las compras hacia los canales modernos de venta
minorista. Finalmente, quiero renovar nuestro compromiso de continuar innovando,
ofreciendo una experiencia de compra cada vez mejor a nuestros clientes, e invirtiendo
en el crecimiento de nuestra empresa.

NUESTROS LOGROS EN EL 2011

A. LA EXPANSIN DE SUPERMERCADOS PERUANOS Durante el 2011
Supermercados Peruanos ha seguido consolidando su presencia en Lima y en
provincia, producto de las aperturas que se han dado durante el ao y del ingreso
al mercado del nuevo formato de descuento: Economax. A continuacin se
muestra la actividad llevada a cabo por la empresa durante los ltimos diez aos,
donde se aprecia un crecimiento sostenido en nmero de tiendas y metros
cuadrados:

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Durante el 2011, Supermercados Peruanos abri 13 nuevas tiendas y realiz una

conversin, continuando as la exitosa expansin y consolidacin a nivel nacional.
Ha sido un ao enfocado a seguir creciendo en provincia y a poner los cimientos
del nuevo formato Economax, con el objetivo de seguir ampliando la presencia en
los mercados emergentes y mercados con potencial de crecimiento. En el 2011 se
inaugur dos Hipermercados Plaza Vea. El primero se abri en el distrito de
Chorrillos, tienda que se encuentra ubicada dentro del Real Plaza de Guardia Civil
y que cuenta con 3211 m2 de sala venta. El segundo Hper se abri en provincia,
en la ciudad de Puno, frente a la gran expectativa de los pobladores de la zona y
cuenta con una sala de venta de 3,230 m2. El 2011 ha sido un ao importante
para el formato Plaza Vea Super ya que se abrieron las primeras tiendas de este
formato en provincia, permitiendo una mayor penetracin, complementando la
presencia

de los

hipermercados

y por

ende

logrando

un muy buen

posicionamiento en el mercado retail. Esta propuesta comercial ofrece un

ambiente moderno con un excelente servicio, precios bajos y un amplio surtido en

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productos de alimentacin en una menor sala ventas y, adems, cercano para los
habitantes. Supermercados Peruanos abri 3 tiendas nuevas de este formato: en
la ciudad de Piura, otra en el Tambo en la ciudad de Huancayo; y la ltima en Villa
el Salvador, en Lima. En marzo de 2011, Supermercados Peruanos abri una
tienda en el distrito de La Molina bajo el formato de Vivanda, con una excelente
variedad de productos y marcas exclusivas, que busca satisfacer las necesidades
de los clientes ms exigentes con un concepto innovador y diferenciador que
ofrece una experiencia nica de compra En el 2011 tambin nace la nueva
propuesta de Supermercados Peruanos: Economax, formato que busca cubrir la
baja penetracin del canal moderno en la comercializacin minorista de alimentos
y vestuario, y con esto ofrecer a los clientes productos de calidad a los mejores
precios. Economax es un formato dirigido a los sectores socioeconmicos medios
y cuya estrategia es la de precios bajos todos los das con un ambiente sencillo,
agradable y familiar que transmite economa (ahorro), y frescura; adems de
visualizarse como una mejor opcin frente a las bodegas y los mercados
tradicionales. Supermercados Peruanos abri en el 2011 8 tiendas bajo este
formato, siendo la primera tienda la inaugurada en marzo de 2011, en la plaza
Manco Cpac del distrito de La Victoria. Con posterioridad a esta apertura, SPSA
inaugur en Mayo, una tienda en Chaclacayo y en Julio una en Santa Elvira, en el
distrito de los Olivos. En Agosto de 2011, Supermercados Peruanos continu con
las aperturas de este nuevo formato, y es as que en este mes se abrieron dos
tiendas ms en el distrito de San Juan de Miraflores, una en Canto Grande y la
otra en Santa Rosa. En el ltimo trimestre SPSA finaliz una muy buena
introduccin de este formato, inaugurando tres tiendas ms, una en Lurn; una en
Villa Marina, en el distrito de Chorrillos; y la ltima en La Paz, en el distrito de San
Miguel.
B. MILENIA:
Mediante Juntas Generales de Accionistas de fecha 14 de Octubre de 2012,
Inmobiliaria Milenia S.A. y Supermercados Peruanos acordaron la transferencia a
favor de esta ltima, mediante un proceso de escisin, de un bloque patrimonial
conformado por las unidades inmobiliarias sobre las que se levantan los centros
comerciales Pershing, en el Distrito de Jess Mara, con un rea de 7,180 m2 y
Alczar, en el Distrito del Rmac, con un rea de 4,033 m2. Supermercados
Peruanos considera que la adquisicin de la propiedad de estos inmuebles resulta

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de gran importancia en su proceso de expansin debido a la ubicacin y

condiciones de los mismos.
C. UN GRAN LUGAR PARA TRABAJAR:
El ranking de las mejores empresas se subdividi en tres listas por nmero de
trabajadores: a. Pequeas (entre 50 y 250), b. Medianas (entre 251 y 1000), y c.
Grandes (ms de 1000). Supermercados Peruanos se ubic en el 4to puesto del
Ranking de las Grandes empresas, siendo nuestro indicador de clima laboral
96.4% de satisfaccin, lo que supuso una mejora de 0.89% con respecto al
puntaje alcanzando en el 2010. Este 4to puesto refleja una mejora importante en
la gestin, ya que en ese nivel de competitividad, subir uno o dos puestos requiere
de mucho esfuerzo, trabajo y compromiso (en el 2010 se ubic en el puesto 7). Es
importante sealar tambin que Supermercados Peruanos es la empresa con
mayor nmero de trabajadores del Ranking General, pues cuenta con ms de
12,000 trabajadores en 14 provincias. Ello constituye, sin duda, una variable que
suma complejidad en la gestin de personas.

Este

importante logro es la consecuencia de un arduo trabajo enfocado en la bsqueda

constante de confianza entre los lderes y los colaboradores; en tener polticas
claras y justas, una plataforma de comunicacin eficaz, transparente y continua

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que permita mantener unida y alineada a toda la empresa con sus objetivos; y,
sobre todo, el compromiso y energa de los colaboradores. Algunas cifras
importantes sobre la gestin de Supermercados Peruanos en el 2011:

205 prcticas y actividades de Gestin de Cultura y Clima Laboral

declaradas al GPTW.

826 colaboradores han sido ascendidos a travs de nuestra Bolsa de

Oportunidades.

12,000 colaboradores (distintos) asistieron por lo menos a un curso de

Capacitacin.

1,901 eventos de capacitacin fueron dictados en un periodo de 12 meses.

4,420 colaboradores pasaron por Focus Group gestionado por Gestin

Humana para mejorar el Clima Laboral.

99% de los colaboradores recibieron feedback de desempeo formal.

100% de nuestras provincias estn interconectadas con una plataforma

virtual para recibir Capacitacin y Comunicaciones desde Lima.

6,804

colaboradores

(distintos)

participaron

en

actividades

de

Responsabilidad Social.

2,132 nios, hijos de colaboradores, participaron de beneficios de la

compaa (Vacaciones tiles, Da del Nio, Excelencia Educativa)

Se otorgaron 43,100 beneficios de salud a colaboradores de la empresa.

En definitiva, este reconocimiento que SPSA volvi a recibir del GPTW es ms

que relevante para la compaa y en la que se seguir fomentando el buen clima
laboral para mantener la satisfaccin laboral en los niveles actuales de gestin.

D. CERTIFICACIONES ISO Supermercados Peruanos S.A.

Obtuvo la Certificacin Internacional ISO 22000:2006 como reconocimiento a la
adecuada implementacin y operacin del Sistema de Gestin de la Inocuidad de los
Alimentos, para sus formatos Plaza Vea, Plaza Vea Sper y Vivanda. El alcance de

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esta certificacin abarca los procesos de elaboracin propia o tratamiento de Comidas

Preparadas, Panadera, Pastelera, Pescados, Carnes, Frutas y Verduras, Fiambres y
Lcteos. Esta certificacin coloca a Supermercados Peruanos como lder entre los
retailers en el manejo de alimentos sanos y seguros en el mundo, y contribuye al
desarrollo del pas, pues el nivel de capacitacin y compromiso que el proceso
requiere es muy alto e implica que tanto colaboradores como proveedores estn
comprometidos con la inocuidad de los alimentos. Adicionalmente, SPSA logr la
recertificacin ISO 9001 para los procesos de Infraestructura y de Auditora y control
de las operaciones retail, es as que ya son cinco aos los que la compaa cuenta
con procesos claramente definidos y estandarizados para lograr eficiencias la mayor
satisfaccin del cliente.
E. RESPONSABILIDAD SOCIAL Supermercados Peruanos S.A
Dona mensualmente al Hogar Clnica San Juan de Dios de Lima y Provincia,
productos no comestibles; y a travs del redondeo de vuelto voluntario de sus
clientes, se entrega una cantidad mensual a instituciones de Lima como Aldeas
Infantiles y Casa Hogar Padre Martin, as como a instituciones en provincia. Los
colaboradores administrativos de Supermercados Peruanos contribuyen cada ao
con donaciones de vveres, tiles escolares, juguetes y frazadas a favor de alguna
comunidad en situacin de extrema pobreza. Asimismo, ms de 400
colaboradores de las tiendas participan activamente cada ao en la refaccin y
limpieza de instituciones que no cuentan con fondos econmicos suficientes para
mantener sus ambientes en ptimas condiciones.
En el 2011 Supermercados Peruanos inici una nueva etapa de su Proyecto Per
Pasin, alindose con USAID (Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo
Internacional, con el objetivo de fomentar en conjunto, el desarrollo de los
pequeos productores regionales. El Proyecto Per Pasin tiene por finalidad
impulsar el desarrollo de potenciales proveedores de las diferentes regiones del
interior del pas, proporcionando asesoramiento tcnico y comercial gratuito, que
les permita alcanzar los estndares de calidad requeridos para ser calificados
como proveedores de Supermercados Peruanos. Bajo el lema de Pasin por el
Planeta Supermercados Peruanos afirma su compromiso con el desarrollo
sostenible del pas. La misin es consolidar un sistema integral de eco-eficiencia y
prcticas sostenibles en todas las actividades de la empresa, optimizando el
consumo de recursos y minimizando los impactos que se generan en el medio

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ambiente. La visin es desarrollar una cultura, un compromiso y mayor conciencia

ambiental, entre los ms de 13 mil colaboradores de Supermercados Peruanos,
llegando tambin a los clientes, para as ser identificados como el grupo de
supermercados lder que prioriza y fomenta el desarrollo sostenible del pas.

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