U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global
Unidad 2. Estandarizacin y normalizacin
Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional
Programa de la asignatura
Calidad Global
Unidad 2
Estandarizacin y normalizacin
Clave
10142316 / 09142316
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
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ndice
Presentacin de la unidad
Propsito
Competencia especfica
2.1. Generalidades
2.1.1. Historia
2.1.2. Terminologa
2.1.3. Beneficios
10
Actividad 1. ISO
12
Actividad 2. Comparando sectores
12
2.2. Normas Internacionales
13
2.2.1. Normas ISO 9000
13
2.2.2. Normas ISO 14000
23
Actividad integradora. Conceptos de las normas ISO 9000 e ISO 14000
30
Actividad 3. Misin, Visin y Polticas de calidad
32
2.3. Certificacin
33
2.3.1. Esquema de certificacin
34
2.3.2. Procedimientos
35
2.3.3. Certificacin del Sistema General de Calidad
36
Actividad 4. Beneficios de la certificacin
37
Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada
38
Cierre de unidad
38
Para saber ms
39
Fuentes de consulta
39
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Presentacin de la unidad
Muchas organizaciones persiguen modas como la reduccin de personal, automatizacin
de procesos, reingeniera, manufactura esbelta, contratacin de servicios externos,
alianzas con otras organizaciones del mismo giro o que convengan a los intereses de
ambas, asociacin con clientes y proveedores. Todas estas iniciativas y otras que puedan
llevar a cabo permiten lograr ciertas metas y alcanzar determinados objetivos, sin
embargo, tambin existe actualmente otra tendencia en el mercado global y en el mundo
de los negocios, stas tienen que ver con la calidad, es decir, con los procesos
administrativos, organizativos, operativos, de interrelacin, metodolgicos, tecnolgicos,
todos ellos incorporados en la norma ISO 9000.
Muchas organizaciones saben que para lograr que sus productos y servicios sean de
clase mundial, la calidad es el cimiento ms firme para que stos sean aceptados y
reconocidos internacionalmente; el comn denominador de todas las organizaciones con
esta visin es la norma ISO 9000 y la ISO 14000.
Toda organizacin que implementa sistemas ISO como norma ISO 9000 o ISO 14000, sin
duda obtienen beneficios, agrupados en tres grandes categoras: beneficios relacionados
con la comercializacin y los clientes, beneficios internos, y beneficios para la asociacin
entre clientes y proveedores.
Propsito
El propsito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que
podrs identificar y analizar la aplicacin de las normas ISO 9000 e ISO 14000, su
estructura, sus requisitos, procedimientos y proceso de certificacin de los sistemas de
calidad bajo dichas normas.
Competencia especfica
Analizar los procedimientos de definicin e implantacin de las operaciones de control, de
consultora y de auditora en los sistemas de calidad, para identificar las tcnicas y
estrategias que puedan ser utilizadas y orientadas a la gestin de la calidad en las
organizaciones.
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2.1. Generalidades
En la Unidad 1 se te presentaron varios conceptos de calidad y algunas herramientas
para el aseguramiento de la misma; en este mismo sentido, en la presente unidad
trabajars la normatividad internacional relacionada con la calidad y su implementacin
en las organizaciones.
Hace ya varias dcadas que la calidad emergi como un aspecto importante en el
comercio internacional de productos y servicios. Especficamente en el campo de la
calidad se han creado varias normas internacionales, normas multinacionales y desde
luego de forma individual cada pas ha creado sus propias normas, en este sentido las
normas ms consolidadas y reconocidas a nivel internacional son la norma ISO 9000
como norma de calidad y la norma ISO 14000 como norma de administracin ambiental.
La norma ISO 9000 se ha convertido en la consigna omnipresente de la economa, as
como de muchas organizaciones y pases en general que la han adoptado o se
encuentran en proceso de hacerlo.
El xito de la norma ISO 9000 como una norma de administracin de procesos de calidad
ha servido de base y gua para crear con entusiasmo la norma ISO 14000 cuyo mbito de
administracin es el medio ambiente.
Las normas ISO no slo son normas de moda de calidad, se han convertido en el
cemento que mantiene unida a la economa mundial. Son tan vitales como los tratados y
acuerdos comerciales entre pases que tienen negociaciones de este tipo, pues permiten
la estandarizacin de la gestin, permitiendo trabajar a la par con otras naciones. Sin
embargo, existen aun muchos retos que se deben superar para lograr la viabilidad de
normas internacionales de consenso voluntario, como son polticas pblicas de cada pas,
inters sobre la conservacin del medio ambiente, reduccin de todos aquellos desechos
que daan a los ecosistemas, entre otros.
2.1.1. Historia
A 25 aos de haberse publicado la serie de normas ISO 9000han sufrido cambios
sustanciales, ataques y alabanzas de igual forma; en algunos casos se ha dicho que
estn concebidas para el fracaso, otros sectores consideran que se ha exagerado en su
importancia y beneficio.
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El Comit tcnico 176 de la Internacional Organization for Standardization (ISO/TC176)

encargado de preparar y dar continuidad a las normas ISO 9000, se reuni por primera
vez en 1980. La norma del vocabulario para la familia ISO 9000 se edit por primera vez
en 1986. La serie inicial de normas ISO 9000 se public en 1987. La primera familia de
normas ISO 9000 estaba formada por los siguientes elementos (Peach, 2001, p. 12):
ISO 8402, la norma de vocabulario.

ISO 9000, los conceptos fundamentales y la norma gua.
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, tres normas alternativas sobre los requisitos
del sistema de calidad que se usa en el aseguramiento de la calidad.
ISO 9004, la norma gua que se usa para defectos de administracin de la
calidad.
Varios pases adoptaron con rapidez estas seis normas iniciales como normas nacionales
y muy pronto tuvieron un enorme impacto en el comercio internacional.
La ltima versin de ISO 9001 es la que se public en 2008, y por ello se expresa como
ISO 9001:2008, la evolucin de la norma ISO se dio de la siguiente forma:
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
En la primera y segunda versin de ISO 9001, la norma se descompona en 3 normas:

ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003, las cuales correspondan a los siguientes rubros:
ISO 9001: organizaciones con diseo de producto

ISO 9002: organizaciones sin diseo de producto pero con
produccin/fabricacin.
ISO 9003: organizaciones sin diseo de producto ni produccin/fabricacin
(comerciales).
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se
excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la
tercera versin, unificando las 3 normas en un documento estandarizado, sobre el cual se
realizan posteriormente las exclusiones.
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Qu significa ISO?
ISO es el acrnimo de la International Organization for Standardization (Organizacin

Internacional de Estandarizacin u Organizacin Internacional de Estndares), fundada
en 1946 con el objetivo de crear un conjunto comn de normas para la manufactura, el
comercio y las comunicaciones. Segn los funcionarios de la ISO, la organizacin tom
prestadas las siglas de la palabra griega isos, que significa: igual. Por otra parte, isos es
tambin la raz del prefijo iso, como en la palabra isomtrico (de igual medida o
dimensin) y de isonoma (igual de las leyes o de la genta ante stas). La eleccin se
bas en la ruta conceptual que lleva de la palabra igual o uniforme y a norma.
La organizacin, tiene su matriz en Ginebra, Suiza, est formada por 162 pases
aproximadamente. En la ISO, cada pas est representado por un organismo integrante,
la organizacin nacional que coordina las normas nacionales. Cada organismo integrante
tiene derecho a un solo voto, sin importar el tamao del pas. La Direccin General de
Normas (DGN) dependiente de la Secretaria de Economa, es quien representa a Mxico
ante la ISO.
Norma ISO 9000
Todas las normas establecidas por la Organizacin Internacional de Estndares (ISO),
son voluntarias; no existen requisitos legales que obliguen a los pases a adoptarlas. En
la actualidad la norma ISO 9000 es implementada en ms de un milln de
organizaciones en 176 pases.
La estructura de la ISO (la organizacin), est formada por alrededor de 200 comits
tcnicos que elaboran el borrador de las normas. Las naciones integrantes constituyen
comits nacionales, que establecen la postura y las estrategias de negociacin del pas y
seleccionan delegados que puedan aportar sus conocimientos al proceso de elaboracin
de las normas de la ISO. Este mecanismo permite que la ISO reciba muchas
aportaciones y establezca consenso, antes de promulgar una norma, entre la industria, el
gobierno y dems entidades interesadas. (Peach, 2001, p. 15)
Las normas ISO 9000 tuvieron un importante crecimiento con la publicacin realizada en
1994 (conocida como versin 1994), las cuales estaban dirigidas principalmente al sector
de la manufactura y no tanto a los servicios, situacin que se vio favorecida con la versin
2000, pues se considera una norma menos pesada y adecuada para organizaciones de
todo tipo, incluyendo al sector pblico.
Cul es el propsito de las normas ISO 9000?
Las normas ISO 9000 estn orientadas a la estandarizacin de los sistemas de calidad y
de ninguna manera estn relacionadas con algn producto o servicio de forma particular,
sino con los procesos que de stos derivan. Para poder funcionar como una norma
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genrica, es obligatoria la utilizacin de mtodos, tcnicas y procedimientos especficos,

as como partir de un enfoque en principios, metas y objetivos, todo ello relacionado con
el cumplimiento y satisfaccin de las necesidades y requerimientos del consumidor.
Las normas ISO 9000, tienen cuatro usos esenciales:
1.
2.
3.
4.
Como gua para la gestin de la calidad

Convenios contractuales
Aprobacin o certificacin por segundas partes
Certificacin (o registro) por terceras partes
Tanto en situaciones contractuales como no contractuales, una organizacin, que en la

norma recibe el nombre del proveedor, desea instalar y mantener un sistema de calidad
para fortalecer su competitividad y alcanzar, de una manera rentable, la calidad necesaria
para su producto. Para esto, las normas ISO 9000 ofrecen una valiosa gua para la
gestin interna de la calidad.
Por ejemplo:
Si se trata de una situacin contractual, el cliente desea saber si el proveedor puede
fabricar productos o prestar servicios que siempre cumplan con los requisitos necesarios.
De acuerdo con la norma ISO 9000, en el caso de una situacin contractual, tanto el
proveedor como el cliente deben llegar a un acuerdo sobre aquello que se considere
aceptable.
Otro caso que se considera importante mencionar, es cuando se trata de un caso de
aprobacin o certificacin por una segunda parte, el cliente evala el sistema de calidad
de su proveedor y reconoce formalmente que ste cumple con la norma y si un organismo
que no es comprador ni vendedor, certifica el producto se trata de una aprobacin o
certificacin por tercera parte.
Norma ISO 14000
Para atender la problemtica ambiental en la dcada de los 90 muchos pases
preocupados por el cambio climtico iniciaron el desarrollo a su interior de normas y
polticas ambientales, sin embargo, se haca necesario contar con una norma de carcter
general aplicable a todos los pases y que adems fuera confiable y adecuada para su
implementacin por las organizaciones que de una u otro forma afectan a los ecosistemas
y medio ambiente en general. En este sentido, en junio de 1992 en Ro de Janeiro, Brasil,
la Organizacin Internacional de Estndares (ISO) fue invitada a participar a las
Conferencias de Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, evento
conocido comnmente como Cumbre de la Tierra, ante tal acontecimiento, ISO se
compromete a crear normas ambientales internacionales, despus denominadas, ISO
14000.
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Las normas ISO 14000 no determinan ni fijan metas sobre la prevencin de la

contaminacin a los ecosistemas y medio ambiente, sino que facilitan a las
organizaciones metodologas adecuadas y enfocadas a la implantacin de sistemas de
gestin ambiental, semejantes a los sistemas de calidad de las normas ISO 9000.
Para 1993, ISO puso en marcha el nuevo comit tcnico para la Gestin Ambiental
nombrado: ISO/TC 207. Sin embargo, ste fue precedido por un intenso proceso de
consulta, llevada a cabo en el marco del Grupo ISO/IEC en Asesoramiento Estratgico
Sobre el Medio Ambiente (SAGE), creado en 1991, en donde participaron 20 pases, 11
organizaciones internacionales y ms de 100 expertos en medio ambiente en la definicin
de los requisitos bsicos de un nuevo enfoque para el medio ambiente relacionados con
las normas (www.iso.org. Consultado 24 octubre del 2011).
Hoy en da, las delegaciones y expertos gubernamentales de 75 pases participan
activamente en el TC 207, al cual se han incorporado otras 26 naciones en calidad de
observadores, junto con 41 organizaciones internacionales y regionales, incluida la
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), el
Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), la Organizacin
Mundial de la Salud (OMS) y la Organizacin Mundial del Comercio (OMC). Las
delegaciones son elegidas por el Instituto Nacional de las Normas en cuestin y estn
obligadas a llevar al TC 207 a un consenso nacional sobre las cuestiones abordadas por
el comit. Este consenso nacional se deriva de un proceso de consulta a los interesados.
En sntesis, la norma ISO 14000, es un conjunto de documentos de gestin ambiental, los
estndares son voluntarios, no tienen obligacin legal y no establecen o indican metas en
el aspecto cuantitativo, principalmente provee a las organizaciones de un conjunto de
estndares basados en procedimientos que permiten construir y mantener un sistema de
gestin ambiental.
2.1.2. Terminologa
Antes de continuar con el anlisis de las normas ISO 9000 e ISO 14000, es necesario
mencionar los trminos ms comunes y usados en las mismas. Un objetivo de las
normas es crear un lenguaje internacional uniforme para la calidad. Para ello se retoman
una serie de definiciones que se presentan en el glosario de trminos1, tomadas de las
normas ISO 9000, ISO 8402 e ISO 14050, y que contienen el vocabulario y fundamento
de las normas ISO 9000 e ISO 14000.
Es importante revises el documento nombrado Glosario de trminos ISO 9000 e ISO 14000, puesto que lo retomars a
lo largo de la unidad.
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A continuacin te presentamos los trminos de mayor relevancia:
Qu es una organizacin?
Una organizacin es una compaa, sociedad annima, despacho, empresa, institucin o
parte de una de las anteriores, incorporada o no, pblica o privada, con funciones y
administracin propias.
Qu es un producto?
Un producto se define como el resultado de un proceso. El producto puede ser tangible,
como los ensambles o material procesado; intangible, como la informacin; o una
combinacin de las cualidades de tangibilidad e intangibilidad, como es el caso de los
servicios. La norma ISO 9000, clasifica a los productos en cuatro categoras:
Servicios (ejemplo, energa elctrica);

Software (ejemplo, programas de oficina, diccionarios online);
Hardware (ejemplo, partes tangibles de equipos informticos, partes de un
motor);
Materiales procesados (ejemplo, gasolinas).
Qu es un sistema de calidad?
Es la estructura, procedimientos, procesos y recursos organizacionales necesarios para
implantar la gestin de la calidad. (ISO 8402)
Qu es la gestin de la calidad?
La gestin o administracin de la calidad se refiere a todas las actividades de la funcin
administrativa general que determinen polticas de calidad, objetivos y responsabilidades
y las implanta por medios tales como la planeacin de la calidad, el control de calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la misma dentro del sistema de calidad
(ISO 8402).
Qu es el aseguramiento de la calidad?
El aseguramiento de la calidad comprende todas las actividades planeadas y
sistemticas que se implantan dentro del sistema de calidad, las cuales se demuestran
cuando sea necesario, a fin de ofrecer la confianza necesaria de que una entidad
cumplir los requisitos de calidad (ISO 8402).
Para conocer ms trminos de las normas ISO 9000 e ISO 14000, puedes consultar el
Glosario de trminos ISO 9000 e ISO 14000 que se encuentra en el material de apoyo
de la asignatura.
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2.1.3. Beneficios
Las organizaciones que toman la decisin de normalizar sus procesos bajo estndares de
calidad como los que proponen las normas ISO 9000 e ISO 14000, tendrn beneficios
implcitos, stos se pueden clasificar segn (Peach, 2001, pp. 7-8) en tres grandes reas
y stas son:
Beneficios relacionados con la comercializacin y los clientes
Beneficios internos
Beneficios para la asociacin entre clientes y proveedores
De cada rea se desprenden los siguientes elementos:
Beneficios relacionados con la comercializacin y los clientes o Ayuda en el
desarrollo de productos. o Permite el acceso a mercados. o Establece un
compromiso con la calidad y la asociacin y permite la credibilidad promocional.
Beneficios internos
o Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como los existentes
satisfagan a los clientes.
o Facilita la planeacin de la empresa y de la calidad. o Proporciona un mtodo
universal para la calidad y la empresa.
o Ayuda a establecer los fundamentos para la operacin e introduce la calidad en los
procesos y las operaciones. o Imparte conocimientos sobre las interrelaciones
organizativas, fomenta el enfoque interno, facilita el control operativo interno y
ayuda a que los empleados entiendan y mejoren las operaciones.
o Estimula la autoevaluacin y mantiene la uniformidad interna. o Controla procesos
y sistemas y establece controles operativos.
o Hace que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia.
o Garantiza que el desarrollo de productos y los cambios de diseo sean
controlados.
o Crea conciencia de la necesidad de capacitacin y estimula la solucin de los
problemas operativos.
Beneficios para la asociacin entre clientes y proveedores
o Crea las bases para un lenguaje comn de la calidad. o Asegura un nivel mnimo
de calidad. o Facilita el desarrollo de operaciones realizables. o Reduce la base de
proveedores y ayuda a seleccionarlos. o Facilita la entrega justo a tiempo.
o Ayuda en el monitoreo de los proveedores.
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En las normas de calidad ISO 9000 e ISO 14000 se identifican ocho principios de gestin
de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo y beneficio de la misma y de sus partes
interesadas. Estos principios de gestin son:
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
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Actividad 1. ISO
Una vez que has concluido la lectura de los conceptos tericos pero
fundamentales para el estudio, comprensin y anlisis de la terminologa, de las
normas ISO 9000 e ISO 14000 participa en la construccin de la Terminologa
que comnmente se usa cuando se trabaja con las normas ISO 9000 e ISO
14000. Para ello:
1. Retoma el Glosario de trminos e investiga nuevos trminos de las normas
ISO 9000 e ISO 14000 e ingresa a la wiki ISO y comprtelos con el fin de
ampliar el glosario bsico que se te present.
2. Ingresa los trminos en negritas, en orden alfabtico y su significado
completo, (no copies y pegues), Al final indica a norma pertenece.
3. El nmero mnimo para que t participacin sea tomada en cuenta es 3
trminos para cada norma (ISO 9000 e ISO 14000), los trminos no deben
repetirse.
4. Consulta la Rbrica de evaluacin para que conozcas como ser evaluada tu
aportacin.
5. Revisa las aportaciones de tus compaeros(as).
6. Si utilizas algn material de consulta para fundamentar tu participacin,
recuerda citar las fuentes.
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Actividad 2. Compara sectores

Esta actividad tiene la finalidad de que compares las diversas normas que existen en los
diferentes sectores productivos. Para ello:
1. El docente en lnea te asignar dos sectores productivos de los cuales tendrs que
investigar de 3 a 5 empresas que han certificado sus procesos bajo las normas ISO
9000 o 14000.
2. Elabora un cuadro comparativo donde se aprecie los sectores, empresas u
organizaciones a los que se aplica ISO 9000 e ISO 14000.
Sector
Empresa
( Especificar
el nombre de
la empresa)
Proceso
(Especificar
el nombre del
proceso
certificado)
ISO 9000
(Colocar un
signo si se
certifica bajo
esta norma)
ISO 14000
(Colocar un
signo si se
certifica bajo
esta norma)
1.
2.
3.
4.
5.
3. Contesta las preguntas La certificacin de procesos tiene un beneficio econmico
para las empresas? La certificacin es un requisito para la atencin de clientes
potenciales en el extranjero? Cules son para ti las razones para que las empresas
muestren resistencia para certificar sus procesos? y Consideras recomendable
que las micro empresas certifiquen sus procesos?. Argumenta tus respuestas.
aportacin.
5. Guarda tu trabajo en un documento de Word con la nomenclatura
ICAG_U2_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y
por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y
envalo a la seccin de tareas. El docente en lnea te enviar la retroalimentacin
correspondiente para que identifiques las reas de mejora.
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2.2. Normas internacionales
Las normas ISO actualmente juegan un papel importante en la economa de las
organizaciones, y son prcticamente el resultado de la globalizacin. En este apartado
vers con ms detalle la familia de la norma ISO 9000 y la norma ISO 14000 y sus
requisitos.
2.2.1. Normas ISO 9000

Todas la normas de gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad son
responsabilidad del comit tcnico ISO/TC176 y son 18 normas la que se incluyen en la
familia ISO 9000. La Tabla 1 muestra las ltimas versiones (www.iso.org Consultado el 27
de octubre de 2011).
Tabla 1. Familia de normas ISO 9000
CD Comit de Proyecto, TS Especificacin Tcnica, TR Informe Tcnico
Norma
Ttulo en ingls
Ttulo en espaol
Quality
management
systems
Sistemas de gestin de la calidad
ISO 9000:2005
Fundamentals and vocabulary
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008
Quality management systems

Requirements
Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
ISO 9004:2009
Managing the sustained success of an

organization A quality management
approach
La gestin del xito sostenido de una

organizacin - Un enfoque de
gestin de calidad
ISO 10001:2007
Quality management Customer

satisfaction Guidelines for codes of
conduct for organizations
Gestin de la calidad - Satisfaccin del

cliente - Directrices para los cdigos de
conducta en las organizaciones
ISO 10002:2004

satisfaction Guidelines for complaints
handling in organizations

cliente - Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones
ISO 10003:2007

satisfaction Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Gestin de la calidad - satisfaccin de

Cliente - Directrices para resolucin de
discusin externa a organizaciones
ISO/CD TS 10004

satisfaction Guidelines for monitoring
and measuring equipment

cliente - Directrices para el seguimiento
y medicin
ISO 10005:2005

Guidelines for quality plans
ISO 10006:2003

Guidelines for quality management in
projects
Sistemas de gestin de la calidad Directrices para los planes de calidad

Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la gestin de la calidad
de proyectos
ISO 10007:2003

Guidelines for configuration
management
Sistemas de gestin de la calidad

Directrices para la gestin de
configuracin
ISO 10012:2003
Measurement management systems

Requirements
for
measurement
processes and measuring equipment
Medicin de los sistemas de gestin

Requisitos para los procesos de
medicin y equipos de medicin
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Calidad Global
ISO/TR
Guidelines for quality management

Directrices para la documentacin del
CD Comit de Proyecto, TS Especificacin Tcnica, TR Informe Tcnico
10013:2001
system documentation
sistema de gestin de calidad
Gestin de la calidad - Directrices para
Quality management Guidelines for
realizing financial and economic
la obtencin de beneficios financieros y
ISO 10014:2006
benefits
econmicos
Quality management Guidelines for
training

la capacitacin
Guidance on statistical techniques for

ISO 9001:2000
Orientacin sobre las tcnicas

estadsticas para la norma ISO
9001:2000
Quality management Guidelines on

people involvement and competences

la participacin del personal y su
competencia
ISO 10019:2005
Guidelines for the selection of quality

management system consultants and
use of their services
Directrices para la seleccin de

consultores de sistemas de calidad de
gestin y el uso de sus servicios
ISO 19011:2002
Guidelines for quality and/or

environmental management systems
auditing
Directrices para la auditora de los

sistemas
de gestin de la calidad y/o ambiental
ISO 10015:1999
ISO/TR
10017:2003
ISO/CD 10018
En un modelo basado en procesos, se observa la relacin entre las ISO 9000 que se
enuncian en la Tabla 1 y que se muestra en la Figura 1.
Figura 1. Relacin entre normas ISO 9000.
Fuente: http://www.iso.org (Consultado el 27 de octubre de 2011)
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Como puedes observar en cada etapa del proceso las normas apoyan a mejorar la calidad
del servicio en cada una de ellas, por ejemplo para elevar la satisfaccin del cliente las
organizaciones se pueden apoyar en las normas ISO 10001, 10002, 10003, que se
refieren a cdigos de conducta, tratamiento de quejas y resolucin de conflictos
respectivamente.
La norma ISO 9001 es con la que se pueden certificar las organizaciones y por tanto es la
que ms difusin tiene, motivo por el cual se revisa a detalle en este apartado.
En la Tabla 2, se presenta la estructura de la norma ISO 9001:2008
Seccin
1. Objeto y campo de
aplicacin
Tabla 2. Estructura de la norma ISO 9001:2008

Contenido
1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
2. Referencias
normativas
3. Trminos y
definiciones
4. Sistema de gestin de
la calidad
5. Responsabilidad de la
direccin
6. Gestin de los
recursos
4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
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Calidad Global
7. Realizacin del
producto
Seccin
8. Medicin, anlisis y
mejora
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
Contenido
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
Fuente: Norma ISO 9001:2008
En la norma ISO 9001:2008, el cliente es la figura central y juega el papel ms

significativo, esta situacin se presenta bajo un modelo de gestin de la calidad basado
en procesos como se puede observar en la Figura 2, mismo que revisaste en la unidad 1
y que retomamos pues representa la interrelacin entre los procesos de las Secciones 4.
Sistema de gestin de la calidad, 5. Responsabilidad de la direccin, 6. Gestin de
recursos, 7. Realizacin del producto y 8. Medicin, anlisis y mejora.
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Calidad Global
Leyenda
Actividades que aportan valor

Flujo de informacin
Figura 2. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos (Norma ISO 9001:2008)
La estructura de la norma ISO 9001:2008, consta de ocho secciones:

Las secciones 1, 2 y 3 no contienen requisitos auditables son slo de referencia.
Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para un sistema de gestin de
la calidad, y, por su relevancia, a continuacin se presenta una breve descripcin.
Seccin 4. Sistema de gestin de la calidad
En esta seccin la organizacin encontrars los requisitos que te permitirn identificar los
procesos y las interacciones que se tengan que determinar de acuerdo al modelo basado
en procesos y con ello determinar el control para cada uno.
La documentacin necesaria que debe incluir la organizacin en este apartado es:

El manual de la calidad
La poltica de calidad
Procedimientos documentados
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Calidad Global
En el manual de calidad, la organizacin debe incluir las polticas, procedimientos,
alcance y requerimientos del sistema de gestin de la calidad. Tambin es indispensable
que la organizacin identifique y deje asentadas en el manual de calidad todas las
exclusiones admisibles.
En el caso de los procedimientos documentados es necesario integrar los siguientes
elementos:
Control de documentos
Control de los registros
Control de productos no conformes
Accin correctiva y preventiva
Verificaciones de inspeccin de calidad interna (auditoras internas)
Estos procedimientos son los mnimos que se solicitan, sin embargo la organizacin
determinar qu otros son necesarios para controlar sus procesos, mismos que deber
documentar y tener registros de cada uno de ellos.
Para ello en el control de documentos, la organizacin deber asegurarse de su revisin
peridica y una adecuacin pertinente a sus necesidades.
Los registros debern mantenerse legibles, identificables y de fcil acceso, y para esto
deber existir un control para su identificacin, recuperacin, tiempo de conservacin y un
responsable de cada uno de ellos.
Seccin 5. Responsabilidad de la direccin
La alta direccin debe asumir el liderazgo y tener pleno control del proyecto. Es su
responsabilidad crear el equipo de trabajo que estar durante todo el proyecto el cual se
integra por: planificacin, implementacin, medicin y mejora.
Dentro de las acciones que trabaja la alta direccin, se pueden sealar en forma mnima
los siguientes puntos:
o Planificacin
Uno de los principales elementos es sin duda la etapa de planificacin sta se considera
trascendental, porque es ah donde la alta direccin se va a asegurar de que todos los
recursos necesarios estn disponibles para la realizacin de todo el proyecto.
o Inclusin
La inclusin es un elemento clave en la elaboracin de polticas y objetivos, la alta
direccin debe asegurarse de que todo el personal de la organizacin los conozca y se
identifique con ellos.
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Calidad Global
o Asignacin de responsabilidades
Para la observancia de los objetivos de calidad, la alta direccin debe asignar
responsabilidades para que stos sean cumplidos y en caso de que no sea as, el
responsable debe notificar a la alta direccin con el fin de que se tomen las acciones
correspondientes segn sea el caso.
o Lnea de autoridad
Otra responsabilidad de la alta direccin es tener plenamente identificada la lnea de
autoridad, lo cual se puede hacer mediante un diagrama de la organizacin, en el cual se
debe incluir los procedimientos con responsabilidades y contar con una comunicacin
efectiva entre todas las reas de la organizacin.
o Aseguramiento de eficiencia y eficacia
Por ltimo la alta direccin debe revisar con frecuencia al menos cada seis meses todo el
sistema de gestin de la calidad y sus resultados, de tal forma que se pueda asegurar su
funcionamiento, eficiencia y eficacia y las mejoras que se puedan realizar al mismo.
Seccin 6. Gestin de los recursos
La organizacin deber suministrar los recursos para todas las actividades inherentes al
sistema de gestin de la calidad, y sobre todo los recursos necesarios para alcanzar la
plena satisfaccin del cliente incluyendo aquellos que son necesarios para atender sus
quejas, reclamos y discusiones.
Cuando se habla de recursos se incluyen los siguientes elementos:
o Personal (formacin y capacitacin) o Infraestructura (suministrar y
mantener)
o Material o Equipo o Suministros o Servicios.
Si existiera el caso en el que los recursos no son suficientes, el responsable del rea o
proceso deber determinar las causas de la insuficiencia y notificar a la alta direccin,
para que de forma conjunta se ponga en marcha la mejora al sistema de gestin de la
calidad.
Por ltimo, la organizacin y en especial la alta direccin determinarn las acciones que la
conduzcan a un clima o ambiente laboral propio para lograr los objetivos y principalmente
alcanzar los requisitos del producto o servicio que proporciona en beneficio y satisfaccin
del cliente.
Seccin 7. Realizacin del producto
Este punto hace referencia a los requisitos de planificacin, esto implica que la
organizacin tiene que planificar sus procesos, objetivos, documentar y medir, para luego
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Calidad Global
instrumentar estrategias de mejora, pues es en esta seccin donde se busca que el
producto o servicio sea el resultado de un proceso efectivo y planificado, elementos clave
dentro de un enfoque basado en procesos.
Para la realizacin del producto o servicio, es necesario conocer las necesidades del
cliente, para ello la organizacin determinar junto con el cliente los detalles tcnicos
relevantes para la correcta realizacin del producto o servicio. Adems la organizacin
tiene la responsabilidad y obligacin de dar a conocer al cliente las disposiciones legales
aplicables al producto o servicio solicitado.
Si la organizacin debe llevar a cabo el diseo del producto es necesario realizar las
siguientes acciones: asignar responsables para cada fase del proyecto, trabajar bajo
un esquema de tiempos para el desarrollo del diseo, y por ltimo asegurarse de
entablar una comunicacin efectiva entre las partes involucradas para obtener los
resultados planeados.
En esta seccin de la norma tambin se hace referencia a las compras y a las relaciones
que se tiene con proveedores, en este punto la organizacin debe asegurarse de contar
con un mtodo de seleccin de proveedores, que le permita cumplir con los requisitos que
la misma organizacin determine, al igual que en cada uno de los procesos que se han
mencionado se debe llevar un registro y control del mismo.
Finalmente para el caso de organizaciones que cuenten con instrumentos o equipo de
seguimiento y medicin, se deber asegurar que stos se encuentren en ptimas
condiciones, lo cual implica sean: calibrados, verificados, registrados y protegidos contra
daos y deterioro.
Seccin 8. Medicin, anlisis y mejora
En esta seccin la organizacin debe asegurarse de incluir diversas herramientas para el
aseguramiento de la calidad, la intencin es crear la medicin y monitorizacin que sean
necesarias para que de manera constante se verifique si el producto se encuentra
conforme y proporciona la informacin necesaria para la mejora de los procesos.
Para que la organizacin cumpla con las expectativas y cuente con la satisfaccin de sus
clientes, es necesario trabajar con una retroalimentacin por parte del mismo, esto se
puede obtener mediante informes, quejas, anlisis o nmero de retornos de clientes, y
ser tarea de la organizacin implementar mtodos y tcnicas para su anlisis y toma de
decisiones para la mejora continua.
Dentro de este punto tambin se seala que el sistema de gestin de la calidad debe
estar en constante mejora, por eso la organizacin debe planificar una serie de
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Calidad Global
inspecciones internas teniendo en cuenta el estado actual de procesos, tareas, resultados
de verificaciones anteriores y resultados de mediciones.
Estas verificaciones deben ser objetivas, imparciales y ser llevadas a cabo con tica,
respeto y profesionalismo; los verificadores deben entregar un informe de resultados y el
control de documentos y registros se debe hacer con apego a los procedimientos
documentados en el manual de calidad. Una vez hecha la verificacin y los resultados
sean entregados a la alta direccin, queda a responsabilidad de sta el seguimiento y la
implementacin de las acciones de mejora.
Para el caso especfico de producto no conforme, la organizacin debe disponer de lo
necesario para evaluar sus efectos, cuando ha sido entregado y determinar las acciones
correspondientes para la mejora de los problemas que de l se desprendieron.
Con el objetivo de que puedas conocer ms de la norma ISO 9001:2008, descarga el
archivo Extracto de la norma ISO 9000:2008 que se encuentra en el Material de apoyo
de esta asignatura.
Una vez que la organizacin da cumplimiento a la norma ISO 9001:2008, se considera
est en condiciones de poder certificar su proceso que ha declarado en su manual de
calidad. Para ello retomamos el concepto de certificacin, considerando a sta como el
reconocimiento formal que hace un organismo certificador, punto se revisar a detalle en
el tema 2.3. Certificacin.
Manual de la calidad
El documento ms importante de los Sistemas de Gestin de la Calidad, es el Manual de
la calidad, en l se deben mencionar los documentos, registros, polticas, objetivos y
procedimientos.
A continuacin se presentan diversos enlaces en donde podrs revisar ejemplos de
manuales, es importante hacer especial nfasis en su estructura, contenido, diagramas de
proceso, pues sern de utilidad para la evidencia de aprendizaje que presentars al
finalizar la unidad.
1. http://www.dgb.uanl.mx/bibliotecarios/sac/ManualdeCalidadSIBUANL.pdf
2. http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio
_fernandezhatre.pdf&%5d
3. http://www.contratasyobras.com/pdfs/publicaciones/cyo_manualcalidad.pdf
4. http://www.cemartigas.com.uy/Manual%20de%20Calidad.pdf
Para la implementacin de la norma ISO 9001:2008, ISO cre el documento
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Calidad Global
ISO/TC/176/SC2/N86, el cual trabaja orientaciones generales para la implementacin de
la norma ISO 9001.No existe una metodologa o procedimiento que responda a modo de
receta y con ello se lleve su implementacin con xito, sin embargo se han presentado
propuestas y casos de xito trabajados por diversos autores, as como publicaciones que
se pueden localizar en la web. A continuacin se presenta una serie de pasos que puedan
ayudar durante el proceso de implementacin de la norma.
La orientacin de la norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios que la alta direccin
puede utilizar para liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo, y que se
enlistan a continuacin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Propuesta de pasos a tener en cuenta para toda organizacin que desee implementar un
SGC (Sistema de Gestin de Calidad):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Informacin sobre la familia ISO 9000

Crear un equipo de trabajo y las estrategias que deben de seguir
Desarrollar un diagnstico de la empresa desde el contexto de la norma ISO
9001:2008
Planificar su implementacin
Documentacin del sistema. Este punto es medular, aqu se van a desarrollar el
Manual de la calidad, procedimientos e instrucciones tcnicas.
Formacin e informacin de los involucrados en el proceso, que debe ser toda
la organizacin.
Implementacin. Realizar las actividades de acuerdo a los procedimientos
declarados en el manual de la organizacin.
Definicin de objetivos.
Auditoras internas.
Eleccin de la entidad certificadora.
Pre-auditora externa.
Auditoria de certificacin.
Auditoras de mantenimiento.
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Calidad Global
La clave para alcanzar el xito en el mercado global ser logar una mejor calidad en los
productos y servicios. Este nfasis en la bsqueda de una mayor calidad se hallar en la
implementacin de normas intencionales de calidad, como la ISO 9001:2008.
2.2.2. Normas ISO 14000

La familia de la norma ISO 14000 aborda en esencia los aspectos ambientales. Las
normas ms utilizadas son la ISO 14001:2004 la cual determina los requisitos para un
Sistema de Gestin Ambiental (SGA), y la ISO 14004:2004 que establece las directrices
generales sobre los elementos de un SGA y su aplicacin.
La norma ISO 14001:2004 exige evidencia objetiva de que se pueda auditar para
demostrar que el SGA opera de manera efectiva de conformidad con la norma, ISO
14001:2004 ha sido implementada aproximadamente por 200 000 organizaciones en 155
pases2.
Especficamente la norma ISO 14001:2004 se considera una herramienta de gestin que
permite a una organizacin de cualquier tamao y tipo realizar lo siguiente:
a) Identificar y controlar el impacto ambiental de sus actividades, productos o servicios.
b) Mejorar continuamente su desempeo.
c) Implementar un enfoque sistemtico para establecer los objetivos y metas ambientales,
para posteriormente demostrar que se han logrado.
d) Ofrecer garantas internas sobre el control de procesos y actividades que tiene un
impacto en el medio ambiente.
e) Asegurar a los empleados que estn trabajando en una organizacin ambientalmente
responsable.
f) Ofrecer garantas a los interesados externos clientes, comunidad, ONGs, gobiernosobre su responsabilidad en el cuidado del medio ambiente.
g) Cumplir con regulaciones ambientales.
h) Certificarse de conformidad por un organismo de certificacin independiente y
acreditada para tal fin.
Fuente: www.iso.org Consultada el 26 de octubre de 2011

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Calidad Global
Beneficios de regularse bajo esta norma:
a)
b)
c)
d)
e)
Reduccin del costo por manejo de residuos.

Ahorro en el consumo de energa y materiales.
Menores costos de distribucin.
Mejora de la imagen corporativa entre los reguladores, clientes y pblico.
Mejora continua del medio ambiente
Su intencin es que sea aplicable a todos los tipos y tamaos de organizaciones y para
ajustarse a diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales. La base de este
enfoque se muestra en la Figura 3.
Figura 3. Modelo de sistema de gestin ambiental para esta norma internacional

(Fuente: Norma ISO 14001:2004)
La ISO 14001:2004 se basa en la metodologa conocida como el ciclo de Deming:

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).
Los elementos que componen la metodologa PHVA se puede describir brevemente de la
siguiente forma:
a) Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con la poltica ambiental de la organizacin.
b) Hacer: implementar los procesos.
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Calidad Global
c) Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos respecto a la
poltica ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros
requisitos, e informar sobre los resultados.
d) Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del sistema
de gestin ambiental.
Existen organizaciones que gestionan sus operaciones por medio de la aplicacin de un
sistema de procesos y sus interacciones, las cuales se puede denominar como "enfoque
basado en procesos", la norma ISO 9001 promueve el uso de este enfoque ya que la
metodologa PHVA se puede aplicar a todos los procesos, por ello ambas metodologas
se consideran compatibles.
La Tabla 3 muestra un resumen de la familia de normas ISO 14000 en el contexto basado
en el modelo PHVA.
(DIS Proyecto de norma internacional, TS Especificacin Tcnica, TR Informe Tcnico, AWI Punto de trabajo
aprobado, WD Borrador de trabajo)
Planear
Implementacin del Sistema
de Gestin Ambiental (SGA)
Hacer
Evaluacin del ciclo de
vida y aspectos de
gestin ambientales
ISO 14040:2006 Gestin
ambiental - Evaluacin del
ciclo de vida - Principios y
marco de referencia
Verificar
Realizar auditoras y
evaluar el desempeo
ambiental
ambiental - Evaluacin
ambiental de sitios y
organizaciones
ISO 14001:2004 Sistemas de

gestin ambiental - Requisitos
con orientacin para su uso

ciclo de vida -Requisitos y
directrices

desempeo ambientalDirectrices
ISO 14004:2004 Sistemas de

gestin ambiental - Directrices
generales sobre principios,
sistemas y soporte tcnico
ISO /
TR 14047:2003 Gestin
ambiental - evaluacin de
impacto del ciclo de vida
ISO 19011:2002 Directrices

para la auditoria de
sistemas de gestin de la
calidad y/o ambientales
ISO / DIS 14005 Sistemas de

gestin ambiental - Directrices
para la implantacin progresiva
de un sistema de gestin
ambiental, incluyendo el uso de
la evaluacin del desempeo
ambiental
ISO /
TS 14048:2002 Gestin
ciclo de vida -Formato de
datos de documentacin

ambiental - Vocabulario
Actuar
Comunicar y utilizar las
declaraciones
ambientales y reclamos
ISO 14020:2000 Etiquetas
y declaraciones
ambientales - Principios
generales
y declaraciones
ambientales demandas
autodeclaradas
ambientales (tipo II de
etiquetado ambiental)
y
declaraciones
ambientales - Tipo I
etiquetado ambiental
Principios
y
procedimientos
y declaraciones
ambientales - Tipo III
declaraciones
ambientales - Principios y
procedimientos
ISO / AWI 14033 Gestin
ambiental - la informacin
ambiental cuantitativa
Directrices y ejemplos
En la Tabla 4, se presenta la estructura de la norma ISO 14001:2004 Sistemas de Gestin

Ambiental.
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Calidad Global

Seccin
Contenido
1.1 Generalidades
1. Objeto y campo de aplicacin
1.2 Aplicacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones
4. Requisitos del sistema de
gestin ambiental
4.1 Requisitos generales

4.2 Poltica ambiental
4.3 Planificacin
4.3.1
Aspectos ambientales
4.3.2
Requisitos legales y otros requisitos
4.3.3
Objetivos, metas y programas
4.4 Implementacin y operacin
4.4.1. Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad
4.4.2. Competencia, formacin y toma de conciencia
4.4.3. Comunicacin
4.4.4. Documentacin
4.4.5. Control de documentos
4.4.6. Control operacional
4.4.7. Preparacin y respuesta ante emergencias
4.5 Verificacin
4.5.1. Seguimiento y medicin
4.5.2. No conformidad, accin correctiva, accin preventiva
4.5.3. Control de registros
4.5.4. Auditora interna
4.6 Revisin por la direccin
Fuente: Norma ISO 14001:2004
Cmo puedes observar en la estructura de la norma ISO 14001:2004, consta de cuatro

secciones. Las secciones 1, 2 y 3 no contienen requisitos auditables son slo de
referencia; la seccin 4 es la que contiene los requisitos para un sistema de gestin
ambiental. A continuacin se presenta una breve descripcin de esta seccin.
Seccin 4. Sistema de gestin ambiental
Como parte de los requisitos del sistema de gestin ambiental, la alta direccin debe definir
su poltica ambiental que se adecue a la naturaleza y giro de la empresa, tomando en
cuenta el impacto ambiental de las actividades, su proceso de produccin de bienes o
servicios; debe reflejar su compromiso para el mejoramiento continuo, prevencin de la
contaminacin y de igual forma el cumplimiento de las disposiciones legales que le apliquen,
finalmente que est disponible y sea comunicada a toda la organizacin.
La organizacin debe asegurarse de contar con los procedimientos que le permitan
identificar aspectos significativos de impacto al medio ambiente; debe establecer
objetivos y metas documentados y desde luego un programa que le permita alcanzarlas.
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Calidad Global
Un aspecto que la organizacin debe poner especial cuidado es la capacitacin al
personal en donde sus actividades estn generando daos o impactos al medio
ambiente.
Otra responsabilidad de la alta direccin es dar seguimiento al sistema de gestin
ambiental, verificar la observancia que se tenga del mismo poltica, objetivos,
procedimientos-, y de forma permanente trabajar para la mejora continua del sistema.
Con el objetivo de que puedas conocer ms de la norma ISO 14001:2004, descarga el
documento Extracto de la norma ISO 14001:2004 que se encuentra en el Material de
Apoyo de esta asignatura.
Con el propsito de que puedas contextualizar y revisar la estructura de un Manual de

Gestin Ambiental que diversas organizaciones han trabajado, se te presentan los
siguientes enlaces electrnicos.
1. http://www.itroque.edu.mx/PagITR/sistemas_de_gestion/Manual%20SGA.pdf
2. http://www.uji.es/bin/serveis/prev/prodserv/gma/docum/mga.pdf
3. http://www.contratasyobras.com/pdfs/publicaciones/cyo_manualmedioambiente.pdf
Recuerda revisar con especial cuidado la estructura, contenido y el diagrama de proceso,
pues se retomarn para tu evidencia de aprendizaje al finalizar tu unidad.
Para conocer ejemplos de aplicacin de la norma ISO 9001 y 14001, descarga el
documento, Ejemplos de aplicacin de la norma ISO 9001 y 14001 que se encuentra
en el Material de Apoyo de esta asignatura.
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Calidad Global
Actividad 3. Misin, visin y polticas de calidad

Una vez que has concluido el estudio de los temas, y con la finalidad de que
identifiques la importancia de crear estos tres elementos que constituyen la direccin
de una organizacin, bajo las normas ISO realizar lo siguiente actividad:
1. Investiga una empresa de tu comunidad que no haya certificado sus procesos bajo la
norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004. Desarrolla su misin, visin y poltica de
calidad y sube tu aportacin a la herramienta de base de datos. Incluye evidencia
de:
La ubicacin de la empresa (mapas, imgenes, fotografas).
De informacin confiable de que la empresa no contaba con los elementos que
desarrollaste.
2. El docente en lnea te asignar dos de las aportaciones de tus compaeros para que
realices comentarios que enriquezcan su proceso de aprendizaje. Recuerda hacerlo
con respeto y de forma constructiva.
3. Revisa la retroalimentacin que te hiz el docente en lnea y tus compaeros y
elabora una nueva versin, resaltando con un color diferente los cambios o ajustes
que realizaste.
aportacin.
5. Guarda tu trabajo en un documento en Word con la nomenclatura
ICAG_U2_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y
por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y envalo
a la seccin de base de datos. El docente en lnea te enviar la retroalimentacin
correspondiente para que identifiques las reas de mejora.
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Calidad Global
2.3. Certificacin
Mucho se habla de las certificaciones, sin embargo, y a pesar de los beneficios que les
puede redituar a la organizacin y a la sociedad misma, no se convierte en una obligacin
para las empresas la certificacin bajo alguna norma ISO en especfico.
En el contexto de las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, la certificacin se refiere
a la emisin de una garanta escrita el certificado- por un organismo externo
independiente, que ha llevado a cabo la auditora correspondiente al sistema de gestin
de calidad o ambiental y ha verificado que cumple con los requisitos determinados por la
norma.
2.3.1. Esquema de certificacin

Las empresas u organismos acreditados para poder llevar a cabo auditoras al sistema de
gestin de la calidad o ambiental de una organizacin, son las que determinarn el
esquema de certificacin apropiado dependiendo del producto o servicio del que se trate.
A continuacin se presenta un esquema bsico de certificacin tanto de un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) como de un Sistema de Gestin Ambiental (SGA):
Implantacin:
La alta direccin se asegura de la
difusin del SGC o SGA.
Revisin del SGC o SGA por la alta
direccin.
Evaluacin del SGC o SGA:

Revisar documentacin (registros)
Preparar auditores internos
Realizar auditoras internas
Realizar correcciones
Preparacin:
Estandarizacin de procesos.
Elaborar sistema documental
(definicin de polticas y
procedimientos).
Ejecutar procedimientos.
Obtener registros (evidencias).
Auditoria:
Seguimiento y mejora:
Auditoria de certificacin
Seleccin del organismos
certificador
Acordar fechas
Programa de auditoria
Seguimiento de resultados
Obtencin de certificado
Evaluaciones internas
Mantenimiento del certificado
Mejora continua
Figura 4. Esquema bsico de certificacin.
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Calidad Global
El obtener la certificacin depende de la correcta implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad el cual integre, en su enfoque sistmico y de procesos, todas las
actividades que aportan valor a los productos o servicios que se ofrecen. Asimismo es
necesario trabajar bajo una nueva cultura de servicio y satisfaccin total del cliente, la
cual se lograr ms fcilmente dando cumplimiento a las funciones en cada puesto y
controlando los procesos, por lo tanto es muy importante que desde que la organizacin
decide implementar la norma ISO 9001 o ISO 14001 se ponga en contacto con un
organismo certificador para que desde su inicio se defina el esquema.
2.3.2. Procedimientos
En trminos generales los procedimientos de certificacin tanto para ISO 9001 e ISO
14001 se pueden resumir en el siguiente esquema:
Solicitud de certificacin
Revisin documental
Evaluacin previa
Auditora del sistema
Certificacin
Auditora de seguimiento
Figura 5. Proceso de certificacin

Cada punto del proceso de certificacin se detalla en los temas subsecuentes.
2.3.3. Certificacin del Sistema General de Calidad

Para iniciar el proceso de certificacin, la mayora de los organismos que se especializan
en esta actividad hacen una solicitud completa, en ocasiones denominada contrato. La
solicitud incorpora las siguientes caractersticas (Peach, 2001, p. 181):
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Calidad Global
Definir derechos y obligaciones de ambas partes.

Establecer los derechos de acceso del organismo de certificacin a las
instalaciones y a la informacin necesaria.
Abordar la cuestin de la responsabilidad legal (especialmente las empresas que
sern certificadas en la norma ISO 14001).
Definir la poltica de confidencialidad y aconsejar a los clientes sobre su derecho
de apelar una decisin o presentar una queja.
Ofrecer instrucciones para el uso del registro de certificacin y de las
calificaciones correspondientes.
Definir las condiciones para dar por terminada la solicitud.
Una vez que la solicitud est completa y proporciona la informacin bsica necesaria
incluyendo el tamao de la compaa, el alcance de sus operaciones y el tiempo
deseado para la certificacin, es comn que el organismo de certificacin solicite a la
compaa la documentacin de su sistema de calidad.
Un aspecto importante, que se recomienda a las organizaciones que desean certificarse
no perder de vista, es asegurarse que el alcance de la acreditacin del organismo de
certificacin abarque el giro de la empresa. La definicin del alcance es esencial para el
xito de los esfuerzos de certificacin de una organizacin; para ello el organismo de
certificacin debe estar dispuesto a trabajar junto con la organizacin a certificarse y
definir la amplitud de la misma y la forma de alcanzarla, puesto que si no se conoce bien
el alcance del proyecto todos se vern afectados, desde la compaa que busca la
certificacin hasta el mercado en el que participa.
La mayora de los organismos de certificacin recomiendan o solicitan una evaluacin
previa, tambin llamada pre-auditora de las instalaciones y de las operaciones de la
organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones necesitan esta evaluacin previa,
eso depende del contrato firmado y del acuerdo que se tenga entre ambas partes.
La auditora al SGC o SGA, se realiza despus de que el organismo de certificacin
determina que el sistema de calidad documentado de la compaa est integrado
conforme a los requisitos de la norma elegida; la duracin de la auditora depende del
tamao de la organizacin y el nmero de auditores.
Los resultados de la auditora al SGC o SGA pueden ser tres: aprobacin, aprobacin
condicionada o provisional, y desaprobacin, cada una implica el manejo de ciertas
acciones, de acuerdo a su significado, a continuacin se desarrolla cada uno de stos.
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Calidad Global
Aprobacin: Una organizacin espera certificarse cuando slo se encontraron
durante la auditora deficiencias menores.
Aprobacin condicionada o provisional: Una organizacin recibe este resultado
cuando los elementos de la norma no se han implantado por completo o existen
muchas deficiencias, en especial cuando van hacia una tendencia negativa,
situacin que obliga a la organizacin a comprometerse y responder a cualquier
deficiencia encontrada en el tiempo que determine el organismo de certificacin.
Desaprobacin: Este resultado se da cuando en la organizacin, el sistema est
documentado pero no implementado, otro aspecto es cuando no se ha trabajado en
todos los elementos de la norma.
Por ltimo, la organizacin debe asegurarse que existan auditorias de seguimiento por
parte del organismo de certificacin; la mayora de los organismos de certificacin
realizan supervisiones anuales y en algunos casos semestrales, esto tambin depende
de las condiciones del contrato que se haya firmado entre ambas partes, pero sobre todo
de la bsqueda del mejor resultado.
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Calidad Global
Actividad 4. Beneficios de la certificacin

Has concluido el estudio de la unidad, es momento de analizar y argumentar sobre los
beneficios de la certificacin, para ello es importante recuperar el concepto de calidad, al
igual que los principios que de ste se desprenden para la gestin de los sistemas de
calidad, para ello realiza la siguiente actividad.
1. Participa en el foro Beneficios de la certificacin y responde las siguientes
preguntas y comenta dos de las aportaciones de tus compaeros(as), es
importante que realmente contribuyas a enriquecer el proceso de aprendizaje de
ellos.
Cules son los beneficios de las empresas certificadas?
Cules son las reas que regularmente certifican sus procesos en una empresa?
Cules son los beneficios que los trabajadores obtienen por pertenecer a una
empresa certificada?
2. Consulta la Rbrica general de participacin en foros para que conozcas como
ser evaluada tu participacin.
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Calidad Global
Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada

Ahora que concluiste la unidad y has revisado los temas correspondientes, como
evidencia del aprendizaje que adquiriste, realiza lo siguiente:
1. Investiga y selecciona una empresa, organizacin o institucin que este
certificada bajo la norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004, y que puedas visitar
fsicamente.
2. Revisa el cuestionario (se encuentra en el material de apoyo) y agrega tres
preguntas adicionales que consideres pertinentes para obtener informacin ms
completa.
3. Realiza la entrevista y aplica el cuestionario al responsable de calidad en la
empresa que hayas elegido.
4. Elabora un documento de una cuartilla como mnimo con conclusiones
personales de la informacin que obtuviste y contestando las preguntas Qu
tiene que hacer el pas para incrementar el nmero de empresas certificadas?
Por qu para exportar productos los clientes potenciales solicitan la certificacin
de procesos de atencin a clientes y de elaboracin de productos?
5. Consulta la Escala de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada tu
aportacin.
6. Integra la informacin en un documento Word y gurdalo como
ICAG_U2_EA_XXYZ. Envalo al portafolio de evidencias para que tu docente te
retroalimente. En caso de ser necesario, podrs enriquecer tu trabajo y enviar una
segunda versin, que ser la definitiva. No olvides dar seguimiento!
Adems de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de
Autorreflexin y consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de
ellos:
7. Elabora tu autorreflexin en un archivo de texto titulado:
ICAG_U2_ATR_XXYZ. Sustituye las XX por el nmero de equipo que te
corresponde y la YZ por las inciales de tus apellidos.
8.
Enva tu archivo mediante la herramienta Autorreflexin.
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Calidad Global
Es importante que entregues slo un archivo por unidad para poder obtener el 10%
de tu evaluacin final.
Cierre de unidad
Has concluido esta unidad, en ella has revisado la normatividad que permite implementar
sistemas de gestin de calidad y ambiental. Para ello es importante conocer su estructura
y principales secciones que las componen, las cuales marcan los requisitos para su
implementacin, como has podido revisar, todo ello gira alrededor de la calidad; tanto los
principios, procedimientos y verificaciones, ante esto las organizaciones trabajan bajo
esquemas que implican una forma de trabajo y comunicacin donde el compromiso y la
responsabilidad son su principal eje de accin.
Para saber ms
Con el fin de que cuentes con un panorama amplio y contextualizado de las normas de
certificacin, te recomendamos consulta la siguiente pgina:
http://www.economia.gob.mx/swb/es/economia/p_Direccion_General_de_Normas
Fuentes de consulta
Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. 3 Ed. Mxico:
McGraw-Hill Interamericana.
Feigenbaum, Armand V. (2009). Control Total de la Calidad. Mxico:Grupo editorial
Patria.
Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook. Oxford, Gran Bretaa.
Editorial Elsevier Science Publishers.
Oakland, John S. (2009). Administracin por calidad total. Mxico, D.F., Grupo
editorial Patria.
Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000. Bogot, Colombia. McGraw-Hill.
Normas relacionadas
1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.
2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
3. ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin - Un enfoque
basado en la gestin de la calidad.
4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestin ambiental Requisitos con orientacin para su
uso.
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Calidad Global
5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestin ambiental Vocabulario.
Fuentes de consulta web
1. http://www.iso.org. Consultada el 24 de octubre de 2011.
2. http://isotc.iso.org. Consultada el 25 de octubre de 2011.
3. http://www.inlac.org. Consultada el 26 de octubre de 2011.
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U2. Estandarizacion y Normalizacion

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Unidad 2. Estandarizacin y normalizacin

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Actividad 2. Comparando sectores

2.2. Normas Internacionales

2.2.1. Normas ISO 9000

2.2.2. Normas ISO 14000

Actividad integradora. Conceptos de las normas ISO 9000 e ISO 14000

Actividad 3. Misin, Visin y Polticas de calidad

2.3.1. Esquema de certificacin

2.3.3. Certificacin del Sistema General de Calidad

Actividad 4. Beneficios de la certificacin

Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada

El Comit tcnico 176 de la Internacional Organization for Standardization (ISO/TC176)

ISO 8402, la norma de vocabulario.

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Guidelines for quality management

Gestin de la calidad - Directrices para

Guidance on statistical techniques for

Orientacin sobre las tcnicas

Quality management Guidelines on

Gestin de la calidad - Directrices para

Guidelines for the selection of quality

Directrices para la seleccin de

Guidelines for quality and/or

Directrices para la auditora de los

Fuente: http://www.iso.org (Consultado el 27 de octubre de 2011)

Tabla 2. Estructura de la norma ISO 9001:2008

4.1 Requisitos generales

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

En la norma ISO 9001:2008, el cliente es la figura central y juega el papel ms

Actividades que aportan valor

La estructura de la norma ISO 9001:2008, consta de ocho secciones:

Seccin 4. Sistema de gestin de la calidad