Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CURSO

:
AUDITORIA ADMINISTRATIVA.

DOCENTE

:
ROLI RAMIREZ VIVAS.

ALUMNA

CICLO

:
VIII

Pucallpa Per
2015

Elaboren un informe acerca de una empresa de su localidad y como la auditora

administrativa le ayudara a ser competitiva, buscando en la biblioteca virtual E-LIBRO la
informacin respectiva, debiendo referenciar la bibliografa con norma APA.

AUDITORIA ADMINISTRATIVA
INFORME
Naturaleza
Auditoria Administrativa a Agencia de Viajes
Alcance
Toda la empresa
Antecedentes
No existen
Objetivos
1. Brindar a la organizacin los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.
2. Implementar un programa de trabajo que incluya guas de accin que permitan a la
organizacin mejorar su desempeo.
3. Fomentar la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
PLANEACIN
Visin

Status: La visin s se encuentra formalizada dentro de la empresa, es decir, est por escrito y
bien definida. Los empleados se sienten identificados con sta, porque lo conocen.
Recomendacin: Dar a conocer la misin durante la induccin de los empleados a la empresa;
asimismo, se puede colocar la misin en los pasillos y puertas de las instalaciones, con la
finalidad de que los empleados la tengan presente. Ello es de suma importantica, porque es la
forma en que el personal sabr a donde se dirigen sus esfuerzos; cul es la posicin que se quiere
tener en un futuro.
Misin

Status: Al igual que la visin, s se encuentra por escrito, y presente en los documentos que as lo
requieren. La misin se formul conforme a los servicios que ofrecen la empresa y los beneficios
que stos brindan.
Recomendacin: Igualmente colocar la misin en las instalaciones de la agencia de viajes, para
que los empleados realicen sus tareas con la mejor calidad posible, y se brinden servicios que
realmente satisfagan al cliente. Asimismo, esto ayudar a que el personal se sienta parte de la
organizacin.
Objetivos

Status: Los objetivos fueron formulados por la gerencia general; y se encuentra enfocados en la
area de ventas, por lo que es necesario plantear otros enfocados al resto de las reas.
Recomendacin: Se deben formular nuevos objetivos enfocados al incremento en ventas y
utilidades; al incremento en la rentabilidad y liquidez de la empresa. Por otro lado, se deben
realizar nuevos objetivos enfocados a la mejora de los procesos y calidad de los servicios.
Tambin deben revisarse los objetivos existentes, para saber si an son aplicables a la situacin
actual de la empresa. Por ltimo, tanto la revisin como al formulacin de los objetivos, debe
realizarse por gerencia general, as como un representante de cada rea, con la finalidad de que
stos aporten ideas y la gerente tenga una visin ms amplia para su formulacin.
Estrategias

Status: Estn establecidas de manera formal y fueron planteadas por la gerencia general.
Recomendacin: Dado a que las estrategias ya existen, slo sera til revisarlas y actualizarlas si
es que lo necesitan, con el objetivo de que sean las adecuadas a la situacin actual de la agencia
de viajes.
Polticas

Status: Las polticas de cada rea y procedimiento se encuentran ubicadas en el manual de

procedimientos, y en otros documentos que as lo requieren.
Recomendacin: Revisar la vigencia y grado de aplicacin de las polticas existentes; asimismo
se debe revisar el vocabulario que se utiliza en stas, para saber si es el adecuado para que todo
el personal de la empresa las entienda, comprenda y las lleve a cabo.
ORGANIZACIN
Estructura organizacional

Status: S existen un organigrama formal dentro de la empresa, y las personas comprenden el

lugar que ocupan en l, as como qu rea est a cargo de ellos y cul es la superior.
Recomendacin: Se debe revisar el organigrama y plantear una estructura nueva que se adecue al
tipo de trabajo que se realice, es decir, una estructura de equipos, ya que la naturaleza de los
servicios lo exige de esa forma. Dicha revisin debe realizarse en conjunto con todas las reas,
para que conozcan los cambios a la misma, y empiecen a identificarse con ella.
Divisin y distribucin de funciones

Status: Los empleados conocen sus tareas y responsabilidades, ya que las funciones estn bien
definidas en el manual de organizacin de la empresa.

Recomendacin: Se debe realizar una actualizacin de las funciones, ya que las contenidas en el
manual, no se han actualizado desde su elaboracin. Tambin, se deben revisar para evitar una
duplicidad de funciones y que falte alguna actividad por realizar.

Recursos humanos

Status: La rotacin en los puestos puede ser constante, ya que el trabajo es global tanto como el
aprendizaje y conocimiento dentro de la empresa, aun as teniendo al personal satisfecho con el
trabajo que realizan, el ambiente en el mismo y el salario que recibe.
Recomendacin: Se deben implementar acciones y medidas para motivar a los empleados an
ms, como actividades culturales y deportivas.
Cultura organizacional

Status: La cultura que prevalece en la empresa, es de respeto, familiaridad y cordialidad;

asimismo, est basada en el trabajo en equipo y una alta calidad de servicios que se ofrecen.
Recomendacin: En trminos generales, prevalece una cultura organizacional adecuada, slo
sera necesario implementar una base ms, que es la mejora continua en los procesos.
DIRECCIN
Liderazgo

Status: Los empleados de la agencia de viajes reconocen y aceptan el estilo directivo de manera
ptima, aunque no hay una verdadera funcin liderazgo, en todo caso sera una funcin
gerencial. Y su autoridad est dada por el puesto que ocupa.
Recomendacin: El nico aspecto que podra ser mejorado en el liderazgo de la empresa es que
se fomente el estilo de manera ms arraigada y que los empleados lo ejerzan en cada una de sus
reas y no se realice de manera lineal y jerrquica.
Comunicacin

Status: La comunicacin formal se realiza a travs de reportes, e-mail, memorndums, y de

manera personal. La comunicacin informal se da de manera inherente pues la empresa es
pequea y todos los empleados se encuentran en constante interaccin.
Recomendacin: Se podran establecer ciertos controles en cuanto al manejo y entendimiento de
la informacin, para cerciorarse que los empleados la reciban y comprendan satisfactoriamente.
Motivacin

Status: Se otorgan algunos incentivos econmicos y tambin verbales, pero no existe un sistema
que apoye esto y se da de manera informal.

Recomendacin: Sera recomendable que se consideren ms incentivos en todos los niveles,

aunque no es un aspecto esencial para el funcionamiento de la organizacin, si se realiza de
manera formal puede reforzar la cultura organizacional.

Grupos y equipos de trabajo

Status: Existe una cultura de trabajo en equipo dentro de la empresa, ya que todos los empleados
se complementan entre s y se apoyan en la realizacin de sus funciones.
Recomendacin: El trabajo en equipo puede resultar muy til en el mejoramiento del servicio al
cliente, ya que al encontrase en contacto directo con ellos pueden contribuir a resolver problemas
que se presenten.
Tecnologa de la informacin

Status: Existe un uso adecuado de la tecnologa pues de lo contrario no tendramos ventas ni

utilidades.
Recomendacin: Es esencial que se tenga mayor conocimiento en cuanto al apoyo en la
tecnologa como factor de optimizacin de funciones y procesos, por lo que los empleados deben
tener mayor conocimiento en este rubro para poder usarlo de mejor manera.
Toma de decisiones

Status: Existe una centralizacin de la toma de decisiones.

Recomendacin: La gerencia puede delegar algunas decisiones a niveles medios, como el
administrador, para de este modo quitarle carga de trabajo y responsabilidad a ste, pues en
ocasiones no afectan de manera significativa dichas decisiones por lo que pueden ser delegadas
sin problemas.
CONTROL
Naturaleza

Status: Se utilizan principalmente para controlar los procesos de la empresa as como fortalecer
las finanzas de sta. Se basan en la misin y en metas, a su vez, las metas se establecen de
acuerdo al resultado de la revisin de los controles. Asimismo se trata de que sealen los puntos
crticos y se ajusten a la cultura organizacional.
Recomendacin: Lo importante de la etapa de control es que se analicen los resultados y que se
d un seguimiento para corregir las desviaciones del desempeo. Asimismo debe existir una
retroalimentacin, es decir, que los empleados al finalizar cada auditoria tengan conocimiento de
cules fueron las fallas detectadas, para as mismos, que ellos tambin puedan realizar las
mejoras.

Herramientas

Status: No se utilizan herramientas de ningn tipo ni grficas, diagramas de flujo, grficas de

control, diagramas de dispersin. Se basan nicamente en el buzn de quejas y sugerencias de
los clientes.
Recomendacin: Una problemtica que existe en cuanto al control, es la falta de sistemas para
optimizarlo tales como el uso de software o personal especializado en dicho rubro. Asimismo no
se utilizan en gran cantidad los documentos referentes al control, nicamente los presupuestales.
Podra ser de gran utilidad que se difundan las herramientas de control utilizadas ya que el
personal no tiene conocimiento del tema y no existe una cultura de control la organizacin.
SERVICIO AL CLIENTE
Capacidad de respuesta

Status: Es de vital importancia cumplir con las expectativas de los clientes para la empresa, pues
stos son la base del funcionamiento, por lo que se tiene una buena capacidad de respuesta para
lograr que se encuentren satisfechos con los servicios recibidos.
Recomendacin: Mantener la atencin a todos los comentarios y sugerencias que se realicen para
mejorar el servicio.
Capacitacin

Status: Con respecto a la capacitacin del personal, la direccin lo considera como fundamental
para todos los empleados debido al tipo de servicios que se manejan en la empresa, considerando
que todo el personal debe estar actualizado constantemente en cuanto a la realizacin de sus
funciones, sean o no de ndole mdica.
Recomendacin: Se debe priorizar la capacitacin de todos los empleados para que siga teniendo
la imagen que tiene actualmente ante los clientes, y que la atencin sea de primera calidad.
Mejoras, quejas y seguimiento

Status: Existe un buzn de quejas y sugerencias de los cuales se realiza un seguimiento

minucioso de cada una, con la finalidad de mantener un servicio al cliente ptimo.
Recomendacin: Tomar como base la opinin de los clientes para realizar mejoras en el servicio
y de esta manera incrementar la cartera de stos y mantener los que ya se encuentran satisfechos
con los servicios brindados.

INFORME

Etapas del proceso

administrativo

Factores
a revisar
Misin

Visin

Conclusiones
La empresa cuenta con una
misin y visin establecida
por la Gerencia claramente
definida y difundida en toda
la organizacin

Objetivos

La mitad de todos los

objetivos establecidos se han
cumplido

Procesos

Hay muy pocos procesos de

control para poder cubrir
todas las normas de calidad
de todos los procesos

Polticas

El 70% de las polticas se han

aplicado dando un dficit del
30%

Estrategias y
Tcticas

Habiendo un total de 11
estrategias establecidas por la
Gerencia solo 4 se han
cumplido.

Planeacin

Estructura
organizacional

Organizacin
Cultura
organizacional

Direccin

Liderazgo

La empresa tiene muy bien

establecidas todas las lneas
de
autoridad
y
responsabilidad.

Recomendaciones
Mantener
la
comunicacin y seguir
informando
a
los
nuevos integrantes de la
misin y visin de la
organizacin.
Hacer una revisin de
los objetivos faltantes e
identificar las causas
por la que no se han
llevado
acabo.
Establecer un plan de
accin para que se
cumplan los objetivos
que faltan.
Implementar
ms
procesos de control
para cubrir con todas
las normas de calidad
Capacitar a todos los
empleados para que
cumplan con todas las
polticas.
Modificar
las
estrategias y crear un
plan de accin para que
facilite
su
cumplimiento.
Mantener
bien
estructurada la lnea de
autoridad para que en el
momento de crecer se
mantenga
esa
estructura.
Mantener el desarrollo
organizacional
por
medio de un equipo
integrado para difundir
esta cultura y valores
siempre teniendo una
mejora continua.

Cuenta con una cultura

organizacional optima lo que
favorece
a
todos
los
empleados, mejorando el
ambiente y la participacin de
los mismos para que la
organizacin cuente con una
mejora continua.
En la organizacin se percibe Integrar ms al equipo

Comunicacin

Control

un liderazgo democrtico ya
que el Director permite la
participacin
de
los
empleados, y ellos siempre
respetando las decisiones del
mismo
La comunicacin es muy
clara ya que al ser una
empresa pequea no hay
fallas en los canales de
comunicacin.

de la organizacin y
tomando en cuenta sus
opiniones para la toma
de decisiones.
Continuar
con
canales
comunicacin
establecidos.

los
de

Motivacin

El personal de confianza es el
que ms incentivos recibe,
siendo solo el 80% de los
empleados.

Proporcionar
ms
incentivos a todos los
miembros
de
la
organizacin para que
trabajen
ms
productivamente.

reas de
aplicacin

Solo en 2 reas de la
organizacin se encontraron
controles, y al ser 5 las reas
se concluye que hacen falta
establecer en todas las reas.

Extender los controles

subjetivos a todas las
reas
de
la
organizacin.

Herramientas

Calidad

Integrar
al
Hay controles presupuestales administrador para que
pero todos van dirigidos al los
controles
Gerente.
presupuestales
pasen
por un filtro
Existen controles preventivos
Certificarse con las
y de retroalimentacin para
normas ISO 9000
mantener
una
mejora
continua.

SEGUIMIENTO

Objetivo general
Una vez concluida la auditoria administrativa se pretende definir las propuestas pertinentes a
seguir para dar un adecuado seguimiento, as como las recomendaciones dadas por la
investigacin que realiz el equipo auditor.
La implementacin se comprobar en todas las reas en las que la institucin acepte que se
lleven a cabo las mejoras propuestas por el equipo auditor.
El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al rea para implementar las
mejoras.
Los resultados obtenidos con la implementacin del o los proyectos implementados sern
evaluados al trmino de un semestre.
Una vez evaluado el resultado del proyecto, se proceder a adecuarlo conforme a las necesidades
del rea para implementar las mejoras como tales.
Se elaborar un nuevo plan de trabajo para seguir mejorando y actualizando las recomendaciones
implementadas dentro del rea.
El equipo auditor se compromete a entregar los informes que se consideren convenientes de las

actividades y evaluaciones realizadas