FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

PROYECTO

: ANALIZIS SISTEMICO DE TRANSPORTE LINEA PARA MEJORAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRANTES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

PROFESORA : MAGDA GIOVANNA NARVAEZ ARANDA

CICLO

: II

FECHADE PRESENTACION: 22/ 10 / 2015

TRUJILLO - PERU
2015 - II

INDICE:
I.

INTRODUCCION

II.

DATOS GENERALES...

2.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

2.2 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.3 UBICACIN GEOGRAFICA..

2.4 MISION

2.5 VISION..

III.

IV.

2.6 ORGANIGRAMA

2.7 AREAS Y FUNCIONES

DATOS DEL TRABAJO

3.1 OBJETIVO DE TRABAJO..

3.1.1 OBJETIVO GENERAL

3.2.1 OBJETIVO ESPECIFICOS

MARCO TEORICO
4.1 SISTEMA DE TRANSPORTE . 9
4.2 SISTEMA DE NORMAS DE TRANSPORTE 9
4.3 NORMAS EMPRESARIALES. 9
4.4 FUNCION EMPRESARIAL.. 9
4.5 SEGURIDAD VIAL.. 9

V.

SITUACION NO ESTRUCTURADA
5.1 DISCRICCION ONTOLOGGICA 10
5.2 DISCRICCION EPISTEMOLOGICA.. 10

VI.

MODELOS DE LAS TECNICAS DE EXTRACCION DE LA INFORMACION

6.1 ENCUESTAS PARA LOS USUARIOS

11

6.2 ENCUESTAS PARA EL GERENTE 12

6.3 RESULTADO DE LAS ENCUESTAS 13

INTRODUCCION:

La empresa lnea dirigido por el Gerente General: Salaverry Mannucci Luis Fernando
cuenta con ms de 100 modernas unidades, uniendo familias entre las principales ciudades del
norte del pas; ofreciendo los servicios Sper VIP, VIP, Especial, Directo y Econmico.
Transportamos diariamente a ms de 6,000 pasajeros entre las distintas rutas que ofrecen
convirtindolos en los lderes del Norte del pas.
Cuenta esta empresa con 8 terminales terrestres en Trujillo.
El siguiente trabajo se realiza con la finalidad de analizar el sistema de la empresa de
transporte lnea y encontrar sus problemticas a travs de encuestas a los clientes y
trabajadores para mejorar la calidad de servicio a sus clientes.
Teniendo como premisas las respuestas de los clientes podremos saber que tan
satisfecho se encuentra el cliente y as poder lograr un mejor servicio a sus clientes ya que
ellos se merecen la mejor atencin.
En la investigacin podremos ver a travs de preguntas si la empresa cumple con las
normas de trnsito, un buen ambiente para sus clientes o si la empresa cuanta con
conductores capacitados para realizar sus trabajo.

DATOS GENERALES:
2.1 NOMBRE DE LA EMPRESA
TRANSPORTES LNEA
2.2 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa de transporte LNEA inicio sus actividades el 1 de diciembre del ao 1999.
Est afiliada a la Cmara de Comercio de Lima y Empadronada en el Registro Nacional de
Proveedores.
La empresa de transportes LINEA cuenta con 70 asientos disponibles en cada unidad (16
asientos en el primer piso y 54 asientos en el segundo piso).
Cuenta con servicios higinicos para hombre y mujer por separado; y adems cuenta con
6 televisores: 2 en el primer piso y 4 en el segundo piso.
Cuenta con ms de 12 terminales terrestres en todo el norte del Per dando el servicio
eficaz a los pasajeros, aparte de entregar encomiendas a domicilio en todo el pas.
Tiene una sala de espera muy amplia ofreciendo pelculas e internet gratis para que los
pasajeros tengan la comodidad de esperar su hora de viaje.

Tiene conductores capacitados y preparados, adems que cada unidad cuando parte de
una agencia sale con 2 conductores ms la terramosa para una mejor atencin a los clientes.

2.3 UBICACIN GEOGRAFICA

Av. Amrica sur # 2857
2.4 MISION
Brindar un servicio de excelencia en Transporte de Pasajeros que supere las
expectativas de nuestros clientes dentro de un marco de puntualidad, seguridad, comodidad y
atencin personalizada, que conlleve a una expansin sostenida y a alcanzar un ptimo nivel
de productividad en la empresa.

2.5 VISION
"Ser percibidos como la mejor opcin en Transporte Interprovincial".

2.6 ORGANIGRAMA

Gerente General

Tesorera

Recaudacin

Compras

Administracin

Personal

Mantenimient
o

Trafico

Conductores

Mecnico

Inspeccin

Terramosas

Supervisor

Servicios

Conserje
Contabilidad

Recepcionista
Usuarios

vSueldo

Pasajeros

Proveedores

Produccin

2.7 AREAS Y FUNCIONES

GERENTE GENERAL: Se encarga de todo el funcionamiento y papeles de la empresa.

TESORERA
Compras: se encarga de comprar lo necesario para el viaje (botiqun, comida, etc).
Recaudacin: se encarga de recaudar todo el dinero de las ventas de los pasajes y
darle al administrador cuentas.
Administracin: se encarga de hacer los pagos al personal y administrar el dinero.
PERSONAL
Conductores: se encarga de transportar a los pasajeros a su destino.
Terramosas: se encargan de atender bien a los pasajeros durante el viaje
Conserjes: se encarga de la limpieza en los terminales y agencias.
Recepcionistas: se encarga de dar informacin sobre las salidas y precios de los
pasajes.
TRAFICO
Inspeccin: se encarga de inspeccionar el trnsito para que no all atarea miento de
transito

MANTENIMIENTO
Mecnico: se encarga de arreglar y dar mantenimiento a los vehculos de la empresa.
Supervisor: se encarga de supervisar que el vehculo este en buen estado para que
salga de nuevo en funcionamiento.

USUARIOS
Pasajeros: es el motor de la empresa, es la sociedad.

DATOS DEL TRABAJO

3.1.1 OBJETIVO GENERAL

Mejora la calidad de servicio al cliente
3.2.1 OBJETIVO ESPECIFICOS
Atreves de encuestas, ver que tan satisfecho est el cliente con el servicio que brinda la
empresa de transportes LNEA.

MARCO TEORICO:
4.1 SISTEMA DE TRANSPORTE:
Es un conjunto de medios que permite el desplazamiento de personas y mercancas entre
lugares geogrficos. Desempea un importante papel econmico y en la organizacin espacial.
Los transportes y el territorio interactan:
Por un lado el transporte refleja los desequilibrios espaciales en la distribucin de la poblacin y
en el desarrollo econmico.
Caractersticas
- el medio fsico es desfavorable
- las redes terrestre y area son radiales.
- en el trfico de pasajeros y de mercancas predomina la carretera.
- la red presenta importantes desequilibrios territoriales en cuanto a densidad, intensidad y
calidad. Las competencias sobre transporte se descentralizaron a raz de la implantacin del
Estado de las autonomas.
4.2 SISTEMA DE NORMAS DE TRANSPORTE:
Son leyes de carcter administrativo que se encargan de regular todo lo concerniente a los
vehculos automotores, aunque en algunos lugares inclusive los que no lo son como las
bicicletas, patinetas, patines y cosas por el estilo.
Prev adems sanciones administrativas para el incumplimiento de las reglas que ella misma
establece, sin prejuicio de las civiles o penales en que se incurra por su incumplimiento.

4.3 NORMAS EMPRESARIALES:

Una norma de negocio es una operacin necesaria que se aplica a un conjunto especfico de
condiciones de negocio. Por ejemplo, puede crear una norma empresarial que ofrezca un
descuento a los clientes que gasten ms de una cantidad determinada. La regla empresarial
puede modificarse en el futuro si el clima empresarial cambia y el importe del descuento debe
cambiar.

4.4 FUNCION EMPRESARIAL

Es una de las estrategias ms importantes para la futura empresa, porque es donde se

sintetizan las principales razones de la misma. sta constituye el marco de referencia sobre el
cual se desarrollar el plan de negocios
Hay que explicar cul es la idea fundamental detrs de la iniciativa del negocio. Indicar cules
son los factores que han motivado esta idea y por qu va a tener xito. Conviene indicar las
tendencias sociales, cambios en el mercado y otros aspectos que van a hacer de la iniciativa
empresarial un buen negocio. Tambin puede darse el caso en el que la funcin empresarial es
reformulada despus de que el negocio entre en operacin.

4.5 SEGURIDAD VIAL:

Es prevencin de accidentes de trfico con el objetivo de proteger la vida de las personas.
La seguridad vial puede dividirse en primaria (o activa), secundaria (o pasiva) y terciaria. La
seguridad primaria es la asistencia al conductor para evitar posibles accidentes (por ejemplo,
las luces de freno y de giro). La seguridad secundaria busca minimizar las consecuencias de
un accidente al momento en ste que ocurre (el airbag, el cinturn de seguridad). Por ltimo, la
seguridad terciaria intenta minimizar las consecuencias despus de que ocurre el accidente
(como el corte del suministro de combustible para evitar incendios).
Los especialistas reconocen diversos factores que atentan contra la seguridad vial, como el
exceso de confianza a la hora de conducir, la comodidad que brindan los vehculos actuales
(que permiten alcanzar grandes velocidades casi sin que el conductor lo note) y el consumo de
alcohol.
Adems de todo lo expuesto en los ltimos aos, como consecuencia del desarrollo de
la tecnologa y de la presencia tan importante de la misma en nuestro da a da, se ha
producido el establecimiento de otro nuevo factor como consecuencia de un importante nmero
de accidentes de trfico. En concreto, nos estamos refiriendo al hecho de que el uso de los
telfonos mviles durante la conduccin ha supuesto un elevado nmero de trgicas
consecuencias en carretera.

Metodologa de los sistemas suaves

1.9 1. SISTEMA CONTENEDOR DE PROBLEMAS

Clientes, conductores, personal administrativo, jefe administrativo
a) Descripcin ontolgica:
Jefe administrativo: es el que manda y gua a toda la empresa.
Personal administrativo: personas encargadas de atender bien a los pasajeros.
Pasajeros: es toda la sociedad.
Conductores: personas asignadas con una identificacin y capacitaciones para conducir.
b) Descripcin epistemolgica
Jefe Administrativo: Consultar con los clientes acerca de servicios, tarifas, condiciones
especficas de transporte, embalaje recomendable y organizacin de la carga en contenedores.

Personal administrativo: revisar semanalmente las estadsticas de produccin para analizar

junto a los directores el comportamiento y participacin de los insumos requeridos en el
proceso

Pasajeros: utilizan el servicio para viajar y principal requisito de la empresa para que surja.

Conductores: encargado de transportar a los clientes a todo el norte del pas y llegar a su
destino.

10

Encuesta para los pasajeros

I.

La siguiente encuesta tiene como objetivo comprobar la calidad del servicio

al cliente de la empresa de transportes lnea.

II.

Instrucciones: Encierra con un circulo la respuesta que sugiera y responda:

Sexo: m , f
Edad: ..
1. Usted viaja siempre en la empresa de transportes LINEA?
a) SI

b) NO

c) AVECES

2. La empresa cumple con las comodidades propuestas en el anuncio?

a) SI

b) NO

c) AVECES

3. En el transcurso del viaje el bus se par a recoger pasajeros por el camino?

a) SI

b) NO

c) AVECES

4. La terramosa mantuvo amabilidad en la atencin en el transcurso del viaje?

a) SI

b) NO

c) AVECES

5. El conductor condujo a una velocidad adecuada en el transcurso del viaje?

a) SI

b) NO

c) AVECES

6. Los servicios higinicos del bus y de la agencia estn en perfecto estado?

a) SI

b) NO

c) AVECES

7. Sali puntual el bus hacia su destino de la agencia?

a) SI

b) NO

c) AVECES

8. Su equipaje o maleta fueron entregados sin ningn dao fsico?

a) SI

b) NO

c) AVECES

9. Llego el bus a su destino en la hora indicada?

a) SI

b) NO

10. Qu mejoraras de la empresa?

a) Servicio de limpieza
b) Servicio de atencin
c) Mejoramiento en los vehculos
d) Ninguna de las anteriores
11

c) AVECES

Encuesta para el Gerente

I.

La siguiente encuesta tiene como objetivo comprobar la calidad del servicio

al cliente de la empresa de transportes lnea.

II.

Instrucciones: Encierra con un circulo la respuesta que sugiera y responda:

1. Promueve capacitaciones a su personal para mejorar su calidad de atencin?

b) SI

b) NO

c) AVECES

2. Crees que su personal que labora se siente como con sus beneficios de la empresa?
b) SI

b) NO

c) AVECES

3. Si sus ganancias bajaran frecuentemente usted reducira su personal?

b) SI

b) NO

c) AVECES

4. Recibes frecuentemente quejas de parte de sus clientes?

b) SI

b) NO

c) AVECES

5. Su personal que labora trabajan siempre en equipo?

b) SI

b) NO

c) AVECES

6. Cree usted que hacen una buena labor?

b) SI

b) NO

c) AVECES

7. se encuentra satisfecho de cmo su personal labora?

b) SI

b) NO

c) AVECES

8. Ha recibido quejas contra su personal?

b) SI

b) NO

c) AVECES

9. Ha sido actualmente vctima de un robo o extorcin?

b) SI

b) NO

10. Qu propone mejorar?

1. Servicio de limpieza
2. Servicio de atencin
3. Mejoramiento en los vehculos
4. Ninguna de las anteriores
12

c) AVECES

Cuadro de indicadores:
N de pregunta

indicador

N de capacitaciones a su personal

3 mensual

Porcentaje de satisfaccin en el viaje

75%

Porcentaje de limpieza en el bus y terminal

65%

Atencin a los clientes

85%

Nmero de pasajeros por bus

70 pasajeros

Grado de satisfaccin del cliente

80%

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