INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO CIBERTEC

AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO

PROYECTO DE INVESTIGACIN

EL SERVICIO DE AFILIACIN
EN EL SEGURO SOCIAL DE SALUD (ESSALUD)

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

Profesor:
Talledo Guzmn, Luis Humberto

Aula:
G2BN

Trabajo monogrfico que presentan el alumno:

Castaeda Torres, Hugo Alfredo
Pastrana Durand, Dennis Joel
Prudencio Len, Nicole
Ramrez Chota, Jos Eduardo
Rosas Atalaya, Martn Gonzalo

Independencia, enero de 2014

Pgina 1 de 54

EL SERVICIO DE AFILIACIN
EN EL SEGURO SOCIAL DE SALUD (ESSALUD)

Pgina 2 de 54

Dedicado a nuestros padres por el apoyo

brindado

nuestro

profesor

Luis

Humberto Talledo Guzmn por cada una

de sus enseanzas.

Pgina 3 de 54

Agradecemos a todas las personas por su

constante

atencin

su

apoyo

incondicional para la realizacin de este

trabajo.

Pgina 4 de 54

INDICE

INTRODUCCIN................................................................................................................
CAPTULO I: MARCO TERICO......................................................................................
1.1 Servicio al cliente.....................................................................................................
1.2 Calidad de Servicio.................................................................................................
1.3 Modelo SERVQUAL...............................................Error! Marcador no definido.
1.4 Mtodos de medicin del servicio..........................Error! Marcador no definido.
1.5 Marketing interno...................................................Error! Marcador no definido.
1.6 fidelizacin de los clientes......................................Error! Marcador no definido.
CAPITULO II: ANLISIS SITUACIONAL.......................Error! Marcador no definido.
2.1 Informacin general de la empresa.......................Error! Marcador no definido.
2.2 Misin del rea de servicio al cliente......................Error! Marcador no definido.
2.3 Estrategias de servicio al cliente............................Error! Marcador no definido.
2.4 FODA del rea de servicio al cliente..........................Error! Marcador no definido.
2.5 Objetivos planteados del rea de servicio..............Error! Marcador no definido.
CAPITULO III: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS........Error! Marcador no
definido.30
3.1 Estrategias de mejoras relaciondas con los objetivos planteados...................Error!
Marcador no definido.
CAPITULO IV: HERRAMIENTAS DE MEDICIN...........Error! Marcador no definido.
4.1 Herramientas de medicin.........................................Error! Marcador no definido.
4.2 Modelo de encuesta...................................................Error! Marcador no definido.
4.1 Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.........Error! Marcador no
definido.39
4.1 Mtodo del cliente fantasma......................................Error! Marcador no definido.
CAPITULO V: PLAN DE MARKETING INTERNO..........Error! Marcador no definido.
5.1 Anlisis del entorno y del Cliente interno..............Error! Marcador no definido.
5.2 Objetivos del Plan de Marketing interno................Error! Marcador no definido.
5.3 Estrategias............................................................Error! Marcador no definido.
5.4 Planificar las actividades del marketing interno.Error! Marcador no
definido.44
5.5 Inversin del Plan de Marketing Interno................Error! Marcador no definido.
5.6 Medicin del Plan de Marketing Interno................Error! Marcador no definido.
CAPITULOVI: PLAN DE FIDELIZACIN.......................Error! Marcador no definido.
Pgina 5 de 54

6.1 Sistema logstico de informacin...........................Error! Marcador no definido.

6.2 Objetivos del Plan de Fidelizacin........................Error! Marcador no definido.
6.3 Pblico objetivo......................................................................................................
6.4 Seleccin de beneficios........................................Error! Marcador no definido.
6.5 Estrategias de comunicacin....................................Error! Marcador no definido.
6.6 Inversin del Plan de Fidelizacin.........................Error! Marcador no definido.
6.7 Medicin del Plan de Fidelizacin.........................Error! Marcador no definido.
CAPITULO VII: PRESUPUESTO................................Error! Marcador no definido.
7.1 Presupuesto del Plan de Marketing Interno..........Error! Marcador no definido.
7.2 Presupuesto del Plan de Fidelizacin...................Error! Marcador no definido.

Pgina 6 de 54

INTRODUCCIN

En este trabajo se presenta de manera adecuada de cmo llegar a satisfacer al cliente

en el momento de solicitar el servicio de afiliacin al Seguro Social de Salud
(ESSALUD).

Cabe indicar que este trabajo, teniendo en cuenta las estrategias del servicio al cliente,
el FODA del rea del servicio del cliente, y los objetivos planteado del rea del servicio
del cliente (que son medibles y cuantificables en el tiempo), propone estrategias de
mejoras con el fin de homogeneizar el servicio en bsqueda de la satisfaccin del
cliente.

Pgina 7 de 54

CAPTULO I

MARCO TERICO

Pgina 8 de 54

1.1.

Servicio al cliente
Una causa comn que influye en el cliente para su retorno a un establecimiento
es la atencin que recibe por parte de los colaboradores de una organizacin.
La definicin de atencin gira alrededor de la satisfaccin del cliente, es decir,
hacerle la vida grata a travs de soluciones rpidas, creativas y coherentes a
un costo conveniente y, sobre todo, de acuerdo a la situacin particular de cada
uno. Esto conlleva a que la interaccin de un cliente con un representante de la
organizacin es una oportunidad para que este ltimo muestre un dominio
amplio de las tareas operacionales del servicio, as como una amplia capacidad
de iniciativa, de anticipacin reaccin y, sobre todo, de aprendizaje.

Asimismo, una organizacin necesita personas con poder de decisin y que

tengan sentido comn para formular soluciones a problemas de forma rpida
en el lugar y momento precisos. Todo esto nos lleva a reflexionar que no solo
tenemos que cumplir con lo que se le ofrece a un cliente, sino a superar las
expectativas que este tiene de la organizacin. En ese sentido, el servicio al
cliente es una actitud natural de las personas de una organizacin que, en
Pgina 9 de 54

equipo, buscan permanentemente la solucin de las necesidades de los

clientes.

La importancia del servicio al cliente radica en la mejora y fortalecimiento de los

lazos que tiene el cliente con la organizacin. Este aporta a la organizacin a
diferenciarse de la competencia ofreciendo una mejor calidad en cuanto a
servicio que puede ser atractiva para los clientes de la competencia,
generndose una estrategia competitiva, la cual permitir aumentar la
rentabilidad mediante la adquisicin de bienes y/o servicios de los clientes
fidelizados.

1.2.

Calidad de servicio
La calidad de servicio consiste en cumplir con lo requerido por los clientes con
el mnimo de errores y defectos, es decir, cumplir con lo que se le prometi al
cliente y superar sus expectativas.

Esta es una medida a largo plazo debido a que comprende un trabajo

constante cuya finalidad es la perfeccin. Una organizacin que busca destacar
necesita brindar calidad en el servicio que ofrece de forma consistente, que nos
lleva a la ventaja competitiva que conduce a un mejor desempeo en la
productividad y en las utilidades de la organizacin.

Cabe indicar que, para encontrar la calidad, primero tenemos que identificar las
expectativas de los clientes a quienes se van a dirigir, aunque es difcil de
Pgina 10 de 54

medir porque no recibe la misma perspectiva por todos, sino que vara porqu
depende de la circunstancias del problema y que la interaccin con el
empleado sea la mejor.

Por ltimo, la calidad juega un rol de importancia en la organizacin porque no

solo afecta las ventas y las utilidades sino que se pone en juego la imagen y la
credibilidad de la empresa.

1.3.

Modelo SERVQUAL
Actualmente, existen diferentes modelos que han sido definidos como
instrumentos de medida de la calidad del servicio, siendo el mayor nmero de
trabajos aportados a la literatura del tema son el SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry) y el SERVPERF (Cronin y Taylor).

La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada:

El primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas,
mientras que el segundo emplea nicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con la
medida de la calidad del servicio manufacturado. Dicho modelo define la
calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte
de los clientes del servicio y las expectativas que, sobre este, se haban
formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativa o
Pgina 11 de 54

positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha

obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tena. Por lo tanto,
las compaas de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciacin
mediante un servicio de calidad, deben prestar especial inters al hecho de
superar las expectativas de sus clientes.

1.4.

Mtodos de medicin del servicio

1.1. Paneles de clientes

La organizacin selecciona un grupo de clientes que conozcan
suficientemente el servicio para obtener sugerencias y opiniones sobre
el mismo peridicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.
Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados
de tiempo para poder obtener un anlisis dinmico que permita
observar tendencias y establecer conclusiones. La informacin puede
ser obtenida a travs de cualquier canal.

Como inconveniente, se debe indicar que el hecho de seleccionar

clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a
los nuevos clientes y en especial a la primera impresin causada por el
servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera
de clientes.

1.2. Encuestas de satisfaccin a clientes reales e histricos

Pgina 12 de 54

Realizacin de encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres

tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que estn reduciendo su
volumen de compra y clientes que han dejado de consumir el servicio.
De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente
nuestro a demandar y a dejar de demandar el servicio al mismo tiempo
y obtendremos de este modo una idea de qu elementos influyen en la
imagen de la empresa y en qu medida afectan a los niveles de
fidelizacin.

Cabe indicar que una desventaja corresponde a las diferentes

tipologas de clientes a analizar, obligados a definir la informacin que
precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin para
poder enunciar conclusiones generalmente aceptables.

1.3. Encuestas de satisfaccin

Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios
cortos a clientes de la organizacin seleccionados a partir de criterios
objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinin de
nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la
compra del servicio. Cabe indicar que como cuestionario, la dificultad
estriba en obtener un ndice suficiente de clientes que respondan para
poder aceptar la muestra como significativa del total de los clientes de
la organizacin.

1.4. Sesiones de grupo

Pgina 13 de 54

Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos

muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes
pueden aportar mucha informacin, pero con el inconveniente que
suponen las barreras de comunicacin abierta y la limitacin en la
generalizacin de las conclusiones.

1.5. Revisiones particulares

Reuniones peridicas individuales con clientes seleccionados en las
que se tratan con mucho detalle una gran seleccin de aspectos
relacionados con el servicio de una manera formal a partir de la
necesidad de obtener informacin sobre una serie de datos
previamente definidos para poder identificar expectativas reales del
cliente. Cabe indicar que la dificultad del mtodo en trminos de coste
y de generalizacin de las conclusiones ya que se basa prcticamente
en trajes a medida

1.6. Investigaciones de mercado

Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y
potenciales, con la finalidad de evaluar los servicios de la organizacin
con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo
oportunidades y amenazas. Cabe indicar que es favorable como
mtodo de estudio generalizado pero no permite obtener informacin
detallada ni concreta sobre los propios clientes.

1.7. Cliente oculto

Pgina 14 de 54

Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una

compra para valorar los aspectos relacionados con la misma,
generalmente a nivel de valoracin del servicio. Esta tcnica permite
evaluar la atencin al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos
relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir
las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean
mal interpretadas entre el personal afectado.

1.8. Informes del personal en campo

Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente
en el mercado para conocer la opinin directa que nuestro producto
merece y as poder retroalimentarnos. Es necesario volcar la
informacin obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla
si deseamos llegar a conclusiones relativamente vlidas aceptando en
todo momento las crticas que puedan surgir.

1.9. Encuestas al personal

En los casos en que determinados empleados estn en contacto
directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados
con el fin de obtener una informacin directa sobre la opinin de estos
ltimos. Cabe mencionar que las conclusiones nunca estarn exentas
de cierto grado de subjetividad en cuanto se est analizando lo que los
colaboradores creen que los clientes opinan.

1.10.

Anlisis de medidas operativas

Pgina 15 de 54

Sistema de anlisis a travs de indicadores u otros mtodos de

seguimiento y medicin, todas las operaciones que afectan en mayor o
menor medida a la satisfaccin del cliente. La dificultad estriba en
determinar cules son los indicadores crticos que nos aportarn
informacin adecuada y real de manera que exista una relacin directa
entre la opinin de los clientes y las tendencias reflejadas por los
indicadores.

1.5.

Marketing interno
A principios de los ochenta comenz a difundirse un concepto de marketing
nuevo: el marketing interno. Dejando de lado la controversia que le rodea,
sobre si es marketing o no, pues para algunos estudiosos su objeto es propio
de los recursos humanos, puede definirse como el conjunto de estrategias y
tcticas para emplear y conservar en la organizacin a las mejores personas,
para que desarrollen mejor su trabajo, aplicando para ello los principios y
conceptos de marketing para vender la empresa y su actividad a sus
empleados.

El marketing interno tiene por objeto conseguir que las personas en contacto
con el pblico se encuentren concienciadas de la importancia de su cometido y
motivadas para desarrollar su trabajo con la mayor calidad. Para ello debe
tratarse al empleado como un cliente, y su trabajo como un producto. Los
principios del marketing interno son los siguientes:

El personal de la empresa es el primer mercado a atender.

Pgina 16 de 54

Los empleados deben comprender que deben actuar como se les indica, y
que en ciertas ocasiones han de prestar servicios adicionales.

Los empleados deben aceptar que los servicios de formacin y otras

actividades de la empresa se encaminan a apoyarles en su contacto con
los clientes.

La formacin de cada miembro de la empresa tiene como objetivo que

cada trabajador sepa qu hace, por qu y acepte su funcin en el seno de
la organizacin.

Todo trabajador debe tener una visin muy clara de cmo son las
relaciones que la empresa desea con sus clientes y en qu medida
participa cada persona de la empresa en ellas.

Debe mejorarse la capacidad de comunicacin y venta de las personas que

estn en contacto con el pblico.

La informacin integral debe funcionar en los canales. Deben crearse flujos

de informacin internos e interactivos entre los directivos y los trabajadores.
Ese clima informativo debe ser abierto.

Debe facilitarse una comunicacin interna masiva. Los directivos deben

informar de las estrategias de la empresa y de los resultados que se
obtienen. Para ello se pueden emplear videos, material impreso, como
folletos circulares, alguna revista interna o reuniones peridicas.

La empresa debe proporcionar herramientas para que las personas en

contacto con el pblico puedan actuar. Para ello debe describirse el trabajo
que se desea que realicen, explicar cmo se espera que atiendan a los
clientes y cmo deben resolver sus dudas. Tambin deben explicarse y
justificarse los sistemas promocin profesional, los sueldos y los incentivos.

1.6.

Fidelizacin de los clientes

Pgina 17 de 54

Cuando los consumidores se encuentran satisfechos con sus compras

seguramente sern fieles a la marca que ha adquirido o al establecimiento
donde la han comprado. Por fidelidad se entiende la propensin a comprar la
misma marca o frecuentar el mismo establecimiento para satisfacer una misma
necesidad. La fidelidad a la marca de un bien o al proveedor de un servicio no
son igualmente intensas y se pueden encontrar factores que las diferencian.

1.6.1.

Fidelizacin de los clientes

En cualquier caso los proveedores de bienes y servicios desean

encontrar consumidores que les sean fieles, por varias razones, entre
ellas, porque:

Facilita las ventas y reduce los gastos de promocin nuevos

productos bajo la misma marca.

Estabiliza las ventas y la cuota de mercado, y como consecuencia

de ello, se simplifican las tareas de previsin.

Si la fidelidad es intensa la sensibilidad de la demanda ante el

precio se reduce. Esto implica una mayor libertad para subir los
precios sin que las ventas se resientan.

Los consumidores fieles actan como prescriptores dentro de su

grupo de influencia.

Los consumidores fieles favorecen la distribucin del producto

debido a las presiones que hacen sobre los distribuidores para que
se lo suministren.

Pgina 18 de 54

1.6.2.

Fidelidad de los bienes

A las empresas les interesa saber por qu sus clientes son fieles a las
marcas. La principal de todas ellas es la satisfaccin manifestada
despus de un acto de compra, es decir, la ausencia de disonancia.
Existen, adems, otros motivos que explican la fidelidad de los
consumidores a los bienes o sus marcas. Son las siguientes:

El precio: Debido a que en ausencia de otra informacin el precio es

un indicador de calidad, el consumidor que busque calidad ser fiel
a la marca o establecimiento cuyo precio responda a esa imagen
percibida de calidad. Otras veces el consumidor busca precios
bajos. En estos casos ser fiel a marcas o establecimientos que
satisfagan sus deseos.

Imagen de Superioridad: Asociada a la marca o al establecimiento.

Por razones puramente sicolgicas el consumidor atribuye a la
marca o al establecimiento sus propias caractersticas. Proyecta su
yo sobre ellas y slo aquello que encaje con la propia imagen ser
bien visto y se comprar. Esto explica que se adquieran marcas
caras de ropa, electrodomsticos o coches.

Inercia o Comodidad: El consumidor compr una vez, le fue bien y

por rutina sigue comprando lo mismo o en el mismo lugar.

Conformidad: Se refiere con las normas del grupo con el que se

convive o imitacin a otras personas.

El consumidor compra siempre la misma marca o acude al mismo

establecimiento para evitar el riesgo de decisiones equivocadas.
Siendo fiel a una marca las decisiones de consumo se simplifican.

Pgina 19 de 54

A veces

en

el

mercado

no

existen

alternativasdignas

de

consideracin. Se es fiel a la fuerza, porque no queda ms remedio,

como sucede con las compaas que suministran electricidad o gas.

1.6.3.

Fidelidad de los servicios

Los consumidores de servicios suelen ser ms fieles a sus proveedores

que los compradores de bienes a sus marcas. Ello es debido a diversos
factores, como costes del cambio, disponibilidad de servicios sustitutos
y satisfaccin encontrada con el actual proveedor.

Cambiar de proveedor de servicios apareja costes monetarios. Los

costes monetarios son pagos que deben hacerse al nuevo proveedor.
Por ejemplo, cambiar de dentista suele requerir una nueva revisin
dental, que debe pagarse. Lo mismo sucede con el reconocimiento que
realiza un mdico

privado o cuando se cambia de empresa de

asistencia en carretera para un coche, que suelen pedir una cuota de

ingreso. Si el consumidor es fiel al actual proveedor del servicio ahorra
dinero.

Los costes no monetarios se resumen en esfuerzos de bsqueda del

nuevo proveedor del servicio, que se desdobla en dos componentes; un
coste sicolgico, o falta o pereza que supone pensar en la posibilidad
del cambio, y un coste fsico, consecuencia del tiempo empleado y
desplazamientos dedicados a la bsqueda. Otros esfuerzos adicionales
vienen determinados por la valoracin de alternativas y asuncin de
Pgina 20 de 54

riesgos de decisiones no del todo satisfactorias. Generalmente, los

consumidores suelen preferir seguir como estn.

El conjunto de alternativas de eleccin, la disponibilidad de productos

sustitutivos que tienen en cuenta los consumidores de servicios suele
ser menor que cuando se plantea la compra de bienes. Cuando un
consumidor acude a una tienda a comprar un bien una aspiradora o un
televisor- encuentra una gran variedad de marcas para elegir. Cuando
acude al proveedor de un servicio ste slo le muestra su marca. En un
banco slo se puede abrir una cuenta de ese banco y en una
aseguradora slo contrata el seguro marca de la entidad.

Por otra parte, cabe la posibilidad de que existan pocos proveedores de

un servicio en el rea geogrfica donde habita el consumidor, como
sucede con compaas areas, empresas de seguros o cirujanos
plsticos, mientras que puede haber muchos detallistas de bienes como
panaderas, perfumeras o papeleras. Sucede, tambin, que el menor
nmero de alternativas de eleccin que consideran los consumidores es
debido a que es ms difcil obtener informacin sobre los servicios antes
de comprarlos, debido a que poseen esencialmente caractersticas de
experiencia o de credo. Para valorar esas alternativas ha de obtenerse
informacin preguntando a otras personas. Cuando se trata de bienes
las caractersticas de bsqueda se pueden valorar individualmente.

Pgina 21 de 54

Otro motivo que explica la fidelidad a los proveedores de los servicios

es la confianza que se deriva de una relacin continuada. Esta
confianza se observa con mucha frecuencia en entidades financieras,
en las que los empleados llegan a conocer muy bien a los clientes. Lo
mismo sucede con el mdico de cabecera o con el taller de
reparaciones del automvil. Esa confianza se plasma en un mejor trato
respecto a clientes menos conocidos.

Pgina 22 de 54

CAPTULO II

ANLISIS SITUACIONAL

Pgina 23 de 54

2.1.

Informacin general de la empresa

2.1.1.

Rubro
El Seguro Social de Salud (ESSALUD) presenta como principal
actividad econmica el brindar servicios pblicos correspondientes a la
seguridad social en el marco de la Ley N 27056 1, Ley de Creacin del
Seguro Social de Salud (ESSALUD), y su Reglamento, aprobado por
Decreto Supremo N 002-99-TR.

2.1.2. Misin
Ser una institucin que lidere el proceso de universalizacin de la
seguridad social, en el marco de la poltica de inclusin social del
Estado.
2.1.3.

Nmero de Trabajadores

1 El

numeral 1.2. del artculo 1 de la Ley N 27056, Ley de Creacin del Seguro Social de Salud (ESSALUD), a la
letra seala que () tiene por finalidad dar cobertura a los asegurados y sus derechohabientes, a travs del
otorgamiento de prestaciones de prevencin, promocin, recuperacin, rehabilitacin, prestaciones econmicas, y
prestaciones sociales que corresponden al rgimen contributivo de la Seguridad Social en Salud, as como otros
seguros de riesgos humanos ().

Pgina 24 de 54

Al segundo trimestre del ao 2013, el personal del Seguro Social de

Salud (ESSALUD)asciende a 48,499 trabajadores, de los cuales el
personal bajo el Rgimen Laboral N 276 es 14,112 trabajadores, el
personal bajo el Rgimen Laboral N 728 es 25,896 trabajadores, y el
personal por Contrato Administrativo de Servicio (CAS) es de 8,490
trabajadores, distribuido a nivel nacional2.

2.1.4. Ubicacin
La Sede Central del Seguro Social de Salud (ESSALUD) est situada
en la Avenida Arenales N 1402, distrito de Jess Mara, provincia y
departamento de Lima.

Asimismo, es preciso sealar que el Seguro Social de Salud

(ESSALUD) cuenta con veintisiete (28) rganos Desconcentrados, los
cuales veinticinco (25) son Redes Asistenciales, dos (02) Institutos
Especializados y una (01) Gerencia de Oferta Flexible.

REDES ASISTENCIALES
DENOMINACIN

UBICACIN

Red Asistencial Rebagliati

Av. Rebagliati N 490 Jess Mara

Red Asistencial Almenara

Av. Grau N 800 La Victoria

Red Asistencial Sabogal

Jr. Colina N 1081 Bellavista

Red Asistencial Amazonas

Jr. Ayacucho N 755 Chachapoyas

Red Asistencial Ancash

Av. Circunvalacin N 119 Chimbote

Red Asistencial Apurmac

Jr. Salvador N 116 Abancay

Red Asistencial Arequipa

Esquina Peral Ayacucho S/N Arequipa

Red Asistencial Ayacucho

Av Venezuela S/N San Juan Bautista

Red Asistencial Cajamarca

Jr. Tarapac N 565 Cajamarca

Red Asistencial Cusco

Av. Anselmolvarez S/N Wanchaq

Red Asistencial Huancavelica

Ac. Escalonada N 145 Huancavelica

Red Asistencial Hunuco

Jr. Jos Olaya S/N Hunuco

Red Asistencial Ica

Av. Cutervo N 104 Ica

2 Cuadro de Personal por Grupo Ocupacional, Modalidad de Contrato, Rgimen Laboral y Funcin correspondiente al
II Trimestre del ao 2013.

Pgina 25 de 54

Red Asistencial Juliaca

Jr. Jos Santos S/N Juliaca

Red Asistencial Junn

Calle Independencia N 296 El Tambo

Red Asistencial La Libertad

Av. Prolongacin Unin N 1350 Trujillo

Red Asistencial Lambayeque

Plaza de la Seguridad Social S/N Chiclayo

Red Asistencial Loreto

Av. La Marina Km. 1.5 Iquitos

Red Asistencial Madre de Dios

Av. Avelino Cceres N 560 Puerto Maldonado

Red Asistencial Moquegua

Pampa San Francisco S/N Moquegua

Red Asistencial Moyebamba

Jr. Veinte de Abril N 347 Moyobamba

Red Asistencial Pasco

Casa de Piedra S/N Pasco

Red Asistencial Piura

Av. Independencia S/N Piura

Red Asistencial Puno

Av. Laykakota N 111 Puno

Red Asistencial Tacna

Carretera Calana Km. 6.5 Tacna

Red Asistencial Tarapoto

Jr. Ramrez Hurtado N 225 Tarapoto

Red Asistencial Tumbes

Av. Prolongacin Tumbes N 1625 Tumbes

Red Asistencial Ucayali

Jr. Lloque Yupanqui N 510 - Pucallpa

INSTITUTOS ESPECIALIZADOS
DENOMINACIN
UBICACIN
Instituto Nacional Cardiovascular

Jr. Coronel Zegarra N 417 Jess Mara

Centro Nacional de Salud Renal

Jr. Coronel Zegarra N 223 Jess Mara

GERENCIA
DENOMINACIN

UBICACIN

Gerencia de Oferta Flexible

Av. Arenales N 1403 Jess Mara

2.1.5. Facturacin anual

De conformidad con el Formato N.4E de la evaluacin presupuestal
correspondiente a los ejercicios 2011 y 2012, el Seguro Social de Salud
(ESSALUD) factura anualmente un aproximado de S/. 3,700000,000.00
Nuevos Soles.

2.1.6. Organigrama funcional

El Seguro Social de Salud (ESSALUD) cuenta con un grupo amplio de
profesionales, tcnicos y auxiliares que realizan los servicios que se
prestan a los asegurados. En ese sentido, tomando en consideracin la

Pgina 26 de 54

complejidad y extensin de la Entidad, la estructura orgnica es la

siguiente:

RGANOS DE DIRECCIN
o
Consejo Directivo
o
Presidencia Ejecutiva

RGANO DE CONTROL
rgano de Control Institucional

RGANOS DE APOYO DE LA PRESIDENCIA EJECUTIVA

o
Secretara General
o
Oficina de Defensa Nacional
o
Oficina de Relaciones Institucionales
o
Defensora del Asegurado
o
Oficina Coordinacin Tcnica

RGANO EJECUTIVO
o
Gerencia General

RGANOS DE ASESORAMIENTO DE LA GERENCIA GENERAL

o
Oficina Central de Planificacin y Desarrollo
o
Oficina Central de Asesora Jurdica

RGANOS DE APOYO DE LA GERENCIA GENERAL

o
Gerencia Central de Gestin de las Personas
o
Gerencia Central de Finanzas
o
Gerencia Central de Logstica
o
Gerencia Central de Infraestructura
o
Oficina Central de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones

RGANOS DE LNEA
o
Gerencia Central de Aseguramiento
o
Gerencia Central de Prestaciones de Salud
o
Gerencia Central de Prestaciones Econmicas y Sociales

RGANOS DESCONCENTRADOS
o
Redes Asistenciales
o
Instituto Nacional Cardiovascular
o
Gerencia de Oferta Flexible

2.1.7. Productos o servicios

El Seguro Social de Salud brinda prestaciones de prevencin,
promocin, recuperacin, rehabilitacin, prestaciones econmicas y
prestaciones sociales bajo el rgimen contributivo de la seguridad social

Pgina 27 de 54

en salud, as como otros seguros de riesgos humanos. A continuacin

se hace mencin de ciertos servicios ofrecidos por la citada empresa:
a) Prestaciones de Salud
Atencin Primaria
Centro de Atencin Integral de Diabetes e Hipertensin
Instituto de Medicina Tradicional
Servicio de Salud Mental
Dona Vida
Programa de Atencin Domiciliaria
Sistema de Transporte Asistida de Emergencia
b) Prestaciones de Seguros
Seguro Independiente
Seguro Regular
Seguro Potestativo
Seguro Agrario
Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo
Seguro de Accidentes
c) Prestaciones Econmicas
Bono Lactancia
Bono Maternidad
Bono Sepelio
Bono Incapacidad

2.2.

Misin del rea del servicio al cliente

Establecer los lineamientos del Sistema de Gestin de Calidad, as como
asegurar su adecuacin, convivencia y eficacia.

2.3.

Estrategias del servicio al cliente

La Subgerencia de Atencin al Cliente de la Gerencia Central de
Aseguramiento de la Entidad cuenta con las siguientes estrategias:
a) Sensibilizar a los rganos que conforman el Seguro Social de Salud
(ESSALUD) sobre el Sistema de Gestin de la Calidad.
b) Reformular el Formulario N 1010, considerando las opciones de formulario
fsico o formulario electrnico.

Pgina 28 de 54

c) Inducir al personal para la atencin en las agencias y mdulos.

d) Gestionar para el soporte y mantenimiento del sistema informtico de
gestin de colas.
2.4.

1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.

FODA del rea del servicio al cliente

FORTALEZAS
Contar con un Reglamento de
Organizacin y Funciones.
Contar con Mapa de Procesos
Contar con Fichas de Procesos
Programa
de
Formacin
y
Sensibilizacin
Programa
de
Seguimiento
del
Sistema de Gestin de la Calidad
DEBILIDADES
Presupuesto limitado
Infraestructura insuficiente
Insuficiente personal capacitado
Falta de estandarizacin de procesos
Burocracia

2.5.

OPORTUNIDADES
1. Convenios con otras instituciones
2. Desarrollo tecnolgico
3. Crecimiento de la poblacin

AMENAZAS
1. Competencia
2. Cambios en el entorno legal
3. Gobierno de turno

Objetivos del rea del servicio al cliente

La Subgerencia de Atencin al Cliente de la Gerencia Central de
Aseguramiento de la Entidad cuenta con los siguientes objetivos:
a) Objetivos de corto plazo:

Reducir el tiempo de atencin a los asegurados en un 50% para el

2014.

Incrementar el nivel de satisfaccin de los asegurados en un 20% para

el 2014.

b) Objetivo de largo plazo

Extender la cobertura de la seguridad social en un 20%, incluyendo a

los trabajadores informales para el 2016.

Pgina 29 de 54

CAPTULO III

ESTRATEGIAS DE MEJORAS COMPUESTAS

Pgina 30 de 54

3.1.

Estrategias de mejoras relacionadas con los objetivos planteados

3.1.1.

Reglas de oro

En relacin a las reglas de oro de un buen servicio, la Entidad debe

enfocarse en la induccin del adecuado marketing personal, el cual se
detalla a continuacin:

En primer lugar, el personal encargado de entregar al cliente el ticket

correspondiente para la atencin debe presentar una personalidad
dinmica, la cual trasmite confianza a travs de una sonrisa y un
saludo

cordial,

conjuntamente

con

un

contacto

visual.

Seguidamente, dicho personal invita al cliente a tomar asiento sala

de espera para iniciar el trmite que corresponda.

En segundo lugar, el personal encargado de atender

los

requerimientos de los clientes correspondientes a la afiliacin del

servicio debe ejecutar sus actividades con una actitud proactiva que
permita generar un clima clido para el cliente. Finalmente, dicho

Pgina 31 de 54

personal debe culminar con una despidida invitando al cliente a

volver a realizar sus futuros trmites en dicha agencia.

3.1.2.

Estrategias para clientes difciles

Generalmente, entre los tipos de clientes difciles, el caso que ms se

ha presentado es el tpico inseguro, distrado, desorientado (cuando son
nuevos) y tambin el extrovertido, para estos tipos de clientes se ha
optado aplicar las siguientes tcnicas:

Facilitarle la informacin adecuada de los servicios a travs volantes

para una toma decisin adecuada.

Ser claro y breve para comunicarse utilizando palabras claves que

permitan el fcil entendimiento del mensaje.

Dar alternativas y dejar que l decida a travs de la presentacin de

un listado de los servicios que presta la Entidad.

Escucharle y hablarle pausadamente a efectos de que se genere un

ambiente de confianza con el cliente.

Evitar tono y lenguaje spero a travs de un manejo adecuado del

tono de voz, expresiones y ademanes.

Facilitarles las cosas a travs de volantes y formularios que

contengan una breve explicacin del procedimiento que el cliente
desea realizar.

Hacerlos sentir importantes permitiendo que los clientes compartan

sus consultas y/u observaciones.

Pgina 32 de 54

3.1.3.

Estrategias para tangibilizar los servicios

Contacto fsico: desde que el cliente ingresa ala agencia, el personal

predispuesto a absolver las consultas y/u observervaciones del cliente,
demostrando el dominio de la informacin que comprende los diversos
servicios que se prestan en la Entidad.

Comunicacin: Cumplir con los beneficios que el servicio comprende, es

decir, atencin oportuna en las prestaciones de salud, las prestaciones
econmicas y las prestaciones sociales. Asimismo, el personal de
contacto debe contar con un manejo adecuado del tono de voz,
expresiones y ademanes.

Soporte fsico: Ofrecer un ambiente agradable, que brinde comodidad y

facilidad para el acceso de los clientes, determinando reas
debidamente sealizadas. Asimismo debe contar con un personal de
limpieza y seguridad.

3.1.4.

Estrategias para homogenizar los servicios

La heterogeneidad es visto como una debilidad, por eso se ha

propuesto homogenizarlo de la siguiente manera:

En primer lugar; se debera capacitar adecuadamente al personal

existente, motivndolos para que se desempeen aplicando una
adecuada comunicacin y reglas de oro del servicio; en todo caso,
Pgina 33 de 54

aquel personal que se resista a hacer el cambio, se debe

reemplazar por otra persona.

En segundo lugar; al incorporar nuevos empleados, los cuales

sustituyan a los salientes, se debe hacer un filtro explcito para
ubicar al personal idneo que pueda estar comprometido con los
estndares adecuados del servicio.

En tercer lugar; se debe establecer polticas adecuadas, tanto

generales como particulares del rea de servicio, ejerciendo estilos
de direccin coherentes, que permita motivar al personal capacitado.

Pgina 34 de 54

CAPTULO IV

HERRAMIENTAS DE MEDICIN

Pgina 35 de 54

4.1. Herramientas de medicin para comprobar si se lograron los objetivos

definidos
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes, del servicio y las expectativas
que, sobre ste, se haban formado previamente. El siguiente cuadro muestra
las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL, que segn esta matriz, califica la
actual situacin de las agencias de seguro del Seguro Social de Salud
(ESSALUD). Se ha considerado los siguientes criterios para su calificacin:

A= Excelente

B = Bueno

C = Regular

D = Malo

DIMENSIN 1 - ELEMENTOS TANGIBLES:

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.

Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Pgina 36 de 54

DIMENSIN 2 - FIABILIDAD:
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo.

La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.

DIMENSIN 3 - CAPACIDAD DE RESPUESTA:

Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes.

Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes.

DIMENSIN 4 SEGURIDAD:
Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus
clientes.

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

DIMENSIN 5 - EMPATA:
Atencin individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores.
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus
clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

Pgina 37 de 54

La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

4.2. Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio

a) Se siente satisfecho con la atencin que brinda el personal de la agencia de

seguros.
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
b) Cmo es la atencin del personal?
Muy satisfecho
Buena
Regular
Mala
c) Cunto tiempo debe esperar para ser atendido?
Hasta 3 minutos
Desde 3 a 5 minutos
Ms de 5 minutos
No tuve que esperar
d) Cmo considera la agencia de seguros en relacin a la limpieza?
Muy satisfecho
Buena
Regular
Mala

e) Qu opinin tiene sobre la calidad de los ambientes de la agencia de

seguros?

Pgina 38 de 54

Muy satisfecho
Buena
Regular
Mala
f)

Cmo considera el tema de seguridad en la agencia de seguros?

Muy satisfecho
Buena
Regular
Mala

4.3. Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo

En un negocio de contacto directo con el cliente, es sumamente importante
tener un adecuado manejo de quejas, ya que, a travs de ello, podemos crear
una ventaja competitiva.

Existirn situaciones extremas en las cuales se presentarn clientes furiosos, y

para esto se requiere estar preparado para que tal situacin no tome por
sorpresa a ningn empleado. Tener claro y bien definido estos 5 pasos:
1. Escuchar.
2. Empatizar.
3. Disculparse.
4. Tomar responsabilidad (involucrarse y solucionar el problema).
5. Dar un momento mgico.

4.4. Mtodo de cliente fantasma

Pgina 39 de 54

El mtodo de clientes fantasma permite recoger informaciones tan idnticas a la

realidad, sin necesidad de realizar una encuesta, hacindose pasar como un
cliente ms que asiste a ese negocio para obtener el servicio.

A travs de una encuesta los clientes suelen ser muy amables al responder al
encuestador, en cambio a travs del mtodo de Clientes Fantasma, se puede
medir la satisfaccin del cliente y conocer lo que sucede con l en su
interaccin con el negocio. Asimismo, con este mtodo se puede monitorear el
desempeo y la evolucin del negocio en cada uno de los puntos de venta o
servicio y a su vez identificar fortalezas y debilidades en sus operaciones
diarias, y evaluar objetivamente el desempeo de cada unidad de negocio y de
los trabajadores.

Pgina 40 de 54

CAPTULO V

PLAN DE MARKETING INTERNO

Pgina 41 de 54

5.1.

Anlisis del entorno y del cliente interno

Anlisis del entorno

Anlisis del cliente interno

Rmac Seguros

Seguro Social de Salud

1. Se busca jvenes de 18 aos en

adelante, honestos, responsables,
que no causen conflictos, muy
amables, por el trato del cliente y
porque estos valores son los que
representan a la empresa (trato
directo y call center).

1. No se enfoca en la bsqueda de
personas con una edad determinada
para las labores que el rea de
atencin al ciudadano requiera.

2. Se
ofrece
una
capacitacin
constante debido a las constantes
entradas y salidas de trabajadores a
la empresa.

2. No se ofrece una capacitacin

constante con relacin a la aplicacin
de los sistemas de afiliacin debido a
que se Realia un proceso de
induccin al momento de ingresar a la
organizacin.

3. Trabajadores en planillas con los

beneficios
laborales
que
correspondan (CTS, bonificaciones,
gratificaciones, entre otros).

3. Trabajadores de Contratacin de
Administracin de Servicios y Decreto
Legislativo N 728.

5.2.

Objetivos del Plan de Marketing Interno

Pgina 42 de 54

El Plan de Marketing Interno del Seguro Social de Salud (ESSALUD)

contempla los siguientes objetivos que se enfocan en el fortalecimiento de los
lazos existentes entre la organizacin y los colaboradores

Lograr optimizar el desarrollo de la empresa, en base al desenvolvimiento

adecuado del trabajador correctamente remunerado.

Contar con un plan de capacitacin anual que permita el desarrollo

profesional del personal.

Crear entre los empleados un ambiente interno propicio para el

empoderamiento y el servicio de los clientes con eficiencia y calidad.

Lograr que los empleados de la empresa alcancen altos ndices de

compromiso con la empresa, convirtindose en los mejores embajadores
ante los clientes externos y la sociedad en general.

Fidelidad y compromiso del empleado hacia la organizacin, fortaleciendo

la relacin con el empleado.

Conseguir una ptima alineacin de los empleados, a travs de la

comunicacin bidireccional para mejorar el servicio.

5.3.

Estrategias
La organizacin ha formulado las siguientes estrategias con la finalidad e
aumentar la productividad de los colaboradores:

Premio a la puntualidad: Consiste en emitir Carta de Felicitacin o

Resolucin que reconozca dicho valor o bonificacin anual.

Da libre por onomstico, sujeto a ser compensado: Consiste en que el

colaborar se ausente el da de su onomstico, compensando las horas no
laboradas en la siguiente semana.

Pgina 43 de 54

Plan de capacitacin anual: Consiste en capacitar a las personas

encargadas de los locales para que pueda realizar en forma ptima las
funciones asignadas.

Reconocimiento de logros: Consiste en emisin de Resoluciones que

hagan pblica las metas alcanzadas por el trabajador.

Das festivos y onomsticos: Consiste en realizar reuniones de

camaradera que fortalezcan las relaciones laborales.

5.4.

Planificar las actividades del marketing interno

CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES

5.5.

ACTIVIDADES

DURACION

Premio a la puntualidad

Anual

Da libre por onomstico, sujeto a ser compensado

Constante

Plan de capacitacin anual

Anual

Reconocimiento de logros

Constante

Das festivos y onomsticos

Constante

Inversin del Plan de Marketing Interno

a. Premio a la puntualidad

INCENTIVO

COSTO

Carta de felicitaciones

S/. 0.00

Resolucin

S/. 0.00

Bonificacin

S/. 100.00

b. Da libre por onomstico, sujeto a ser compensado

Pgina 44 de 54

INCENTIVO

COSTO

Da libre sujeto a ser compensado

S/. 0.00

c. Plan de capacitacin anual

INCENTIVO

COSTO

Cursos

S/. 500.00

Diplomados

S/. 1,000.00

d. Reconocer de logros

INCENTIVO

COSTO

Resolucin

S/. 0.00

e. Das festivos y onomsticos

5.6.

INCENTIVO

COSTO

Reuniones

S/. 100.00

Mediacin del Plan de Marketing Interno

Elaborar un cronograma general en el cual se anotar todos los incidentes que
se realizarn durante el ao con respecto a las estrategias de marketing
interno; gracias a esta herramienta se va a poder controlar el desarrollo o
desenvolvimiento de cada uno de los trabajadores, para as tomar las medidas
respectivas.

Cronograma de Actividades
Colaborador N 1

Mes
Actividad N 1

Actividad N 2

Actividad N 3

Enero

Pgina 45 de 54

Co
Actividad N 4

Actividad N 1

Activida

Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

Pgina 46 de 54

CAPTULO VI

PLAN DE FIDELIZACIN

Pgina 47 de 54

6.1.

Sistema logstico de informacin

Un sistema de informacin brinda elevados niveles de informacin actualizada
sobre los clientes de la organizacin, quienes suministran una base confiable
para realizar futuras campaas de marketing directo, as como identificar al
cliente objetivo.

Cabe indicar que para medir la informacin en el Seguro Social de Salud

(ESSALUD) se utiliza la base de datos de la atencin de los pacientes en los
diferentes centros asistenciales, que permite conocer cules son los problemas
comunes a efectos de adoptar las acciones correspondientes.

6.2.

Objetivos del Plan de Fidelizacin

El Plan de Fidelizacin del Seguro Social de Salud (ESSALUD) contempla los
siguientes objetivos que se enfocan en el fortalecimiento de los lazos existentes
entre la organizacin y los clientes:

Impulsar que los clientes (adultos mayores) acudan al Seguro Social de

Salud (ESSALUD) antes que a cualquier otra institucin.
Pgina 48 de 54

Diferenciar el servicio de pediatra a travs de la atencin que se brindan en

los centros asistenciales.

6.3.

Pblico objetivo
Es sabido que el pblico objetivos del Seguro Social de Salud (ESSALUD)
comprende a la totalidad de la sociedad peruana; sin embargo, el Plan de
Fidelizacin se enfoca en la segmentacin por edades (nios y adultos
mayores).

6.4.

Seleccin de beneficios
El Seguro Social de Salud (ESSALUD) puede buscar tipo de beneficios de
acuerdo a su rubro como se muestra a continuacin.

6.5.

Charlas de salud gratuitas

Obsequios para nios (globos, gorros, entre otros)

Estrategias de comunicacin
La Subgerencia de Atencin al Cliente de la Gerencia Central de
Aseguramiento de la Entidad cuenta con las siguientes estrategias de
comunicacin:

Portal Web del Seguro Social de Salud (ESSALUD): Publicidad de nuevas

especialidades, equipos y locales.

Redes sociales (Facebook y Twitter): Publicidad de lugares, fechas y horas

de las charlas de salud.

6.6.

Inversiones del Plan de Fidelizacin

Pgina 49 de 54

Cabe indicar que se ha observado que las siguientes actividades requieren de

disponibilidad presupuestal para su ejecucin:

Reclutamiento del personal: Mdicos que realicen las actividades en las

charlas gratuitas y personal que realice la depuracin del listado de
asegurados que asisten con mayor frecuencia a los centros asistenciales.

Adquisicin de obsequios: Los globos, gorros y juguetes para el rea de

Pediatra.

6.7.

Medicin del Plan de Fidelizacin

El Plan de Medicin describe cmo se visualiza la medicin del resultado y qu
informacin ser recolectada. Esta evaluacin se da mediante los resultados
que se espera cada mes:

Supervisar si tenemos mayor asistencia por parte de los clientes

(nios y adultos mayores).

Pgina 50 de 54

CAPTULO VII

PRESUPUESTO

Pgina 51 de 54

7.1.

Presupuesto del Plan de Marketing Interno

PLAN DE MARKETING INTERNO

Actividad

Premio a la puntualidad

Presupuesto
Carta de
felicitaciones

S/ 0.00

Resolucin

S/ 0.00

Bonificacin

S/. 100.00

Da libre por onomstico, sujeto a ser compensado

S/ 0.00

Cursos

S/. 500.00

Diplomados

S/ 1,000.00

Resolucin

S/ 0.00

Plan de capacitacin

Reconocimiento de logros
Das festivos y onomsticos

Pgina 52 de 54

S/. 100.00

7.2.

Presupuesto del Plan de Fidelizacin

PLAN DE FIDELIZACIN
Actividad

Cantidad

Mensual

Anual

Charlas de salud

30

S/. 90,000.00

S/. 1,080,000.00

Administracin de base de datos

S/. 2,500.00

S/. 30,000.00

Globos

10000

S/. 700.00

Gorros

10000

S/. 8,000.00

Juguetes

50

S/. 500.00

Reclutamiento de personal

Obsequios para nios

Pgina 53 de 54

Pgina 54 de 54