Southwest: La gestin de calidad y buen servicio de los clientes enfocada

hacia los empleados

En un negocio donde la clave del xito se encuentra en la rotacin de pasajeros,
Southwest ha encontrado en la involucracin de sus empleados con la marca una ventaja
competitiva mantenida durante 38 aos.
Southwest Airlines es una aerolnea estadounidense de bajo costo que se define como la
lnea area que lleva 38 aos consecutivos dando beneficios, con el menor nmero de
reclamaciones del consumidor desde 1987 y con el nmero de viajeros ms grande del
pas (ms de 100 millones de viajeros al ao).
La compaa lleva 3 aos elaborando un nico informe anual de compaa (performance,
personas y planeta) bajo los estndares del Global Reporting Initiative (GRI). Su indicador
clave para medir el rendimiento de la compaa viene dado por los resultados de Net
Promoter Score que es una herramienta de gestin, que se utiliza para medir la lealtad de
las relaciones con los clientes de una empresa dentro de los medios sociales y el entorno
2.0.
Cabe resaltar que la estrategia de la compaa area lder en Estados Unidos no se
centra en gestionar la calidad y el buen servicio de sus clientes, si no que parte de
gestionar la satisfaccin de sus empleados. ste radical enfoque le ha dado buenos
resultados a Southwest Airlines desde su creacin hasta la actualidad; tanto es as que
incluso dentro de las fusiones que ha tenido la compaa con otras empresas, el ncleo
principal ha sido pensar primero en la satisfaccin de los empleados. Este enfoque define
una cultura corporativa muy enfocada y solida a lo largo de su historia.
Historia de una cultura corporativa.
En 1967, Rolling King y Herb Kelleher iniciaron un nuevo negocio de aviacin para el
mercado de Texas llevando sus servicios a las tres principales ciudades del estado:
Dallas, Houston y San Antonio. As, el 8 de junio de 1971, el primer avin de Southwest
despeg de Love Field en Dallas dirigindose hacia Houston.
Durante los aos 70, las operaciones de Southwest marcaron la direccin de la empresa
en el futuro, ya que para 1974 alcanzaron el record de 1.1 milln de pasajeros. Gracias a
los bajos costos de Southwest, se creo una gran batalla con sus oponentes ya que los
precios de sus billetes eran altamente competitivos. Con el transcurrir de los tiempos,
Southwest creci hasta convertirse en una de las mayores compaas areas nacionales.
Sus aviones se pintaron con los colores de las ballenas asesinas, posean un gran
nmero de azafatas (vestidas con unos pantalones naranja y botas blancas de go-go
desde sus vuelos de las 8:00 de la maana de Dallas a Houston) y el aperitivo servido a
sus clientes siempre ha consistido en sus tradicionales cacahuetes. Cabe desatacar que

el crecimiento de la cultura de la compaa se debe al coraje que mostraron sus directivos

al proteger a sus empelados en batallas legales por las concesiones de los aeropuertos
que les impuso sus competidores. Esas batallas proporcionaron a los empelados de
Southwest el coraje para sobrevivir ante al adversidad y contribuy a dar forma a la
clebre cultura de Southwest, caracterizada por el humor, la lealtad y la feroz resistencia a
toda burocracia corporativa.
La construccin de cultura empieza con un proceso concreto de seleccin de personas
que posean valores que se desea implantar en la empresa, adems de los conocimientos
tcnicos. Southwest posee una filosofa de seleccin de personas basado en la
mentalidad del servicio hacia la gente, es decir, que su seleccin de personal se basa en
el perfil de personas que poseen el don del servicio en una actitud de no tomarse la vida
muy seria y tener un buen sentido del humor. La empresa se fund en la seleccin de la
gente adecuada que formaron, durante aos en la idea de servir a los dems y de
actitudes como la del buen humor.
La clave del xito: los empleados
Una de las claves para ganar dinero en el negocio de las lneas areas es la rapidez con
la que se hace el cambio de pasajeros, es decir, lo rpido que vacan un avin y lo llenan
determina el xito o fracaso del negocio. Southwest Airlines tambin es pionera en los
servicios de rotacin entre la llegada de un vuelo y el embarque del siguiente destino,
manteniendo sus aviones en tierra no ms de veinte minutos para maximizar los
beneficios. Por lo tanto, para hacerlo muy rpido, la compaa tiene que implicar a sus
empleados para acten de forma eficaz y tambin de forma eficiente, aspectos clave de la
logstica y del dinero que gana la compaa.
En su estrategia, Southwest pone a los empleados en primer lugar y aparecen como la
primera empresa de EE.UU. en el Fortune Most and Might Companies.
Recientemente compraron una empresa internacional que llega a 32 ciudades; producto
de la cultura corporativa enfocada en los empelados, el programa de fusin para estas
compaas se ha denominado: one love. La compaa se encuentra midiendo este
programa a travs de encuestas de satisfaccin del personal cada 2 aos. Adicional a
ello, cada trimestre realiza una encuesta con los empleados preguntando por el orgullo de
pertenencia.
Las constantes batallas contribuyeron a dar forma a la clebre cultura de
Southwest, caracterizada por su humor, lealtad y feroz resistencia a toda burocracia
corporativa
Toda su cultura se basa en historias, en las que los empleados son los Heart heroes
(hroes del corazn). Para lograr el despliegue de la atencin a su personal laboral, la
compaa tiene un pequeo grupo dentro del rea de comunicacin interna llamado el

Internal Client King que es un pequeo departamento de 6 personas que se dedican a

ocuparse del resto de los empleados como por ejemplo, a felicitarles por el da de su
cumpleaos, a darles el psame frente a cualquier tragedia, etc.
Este departamento se dedica full time (tiempo completo) para tratar al resto de sus
empleados como sus clientes. Producto de esta accin, se organizan fiestas de disfraces
en Halloween, incluso dentro del propio avin van disfrazados de brujas. Para San
Valentn, las azafatas van disfrazadas de corazones; y todo ello basado en la idea de
rerse de s mismos y realizando muchas actividades para sorprender a sus empleados y
por consiguiente a sus clientes.
Sintona entre la marca y los empleados
La compaa levant su marca sobre la base de una relacin entre su fuerza laboral con
todos sus dems grupos de inters (directivos, sindicatos, clientes, etc.), que es el
principal pilar de la compaa de donde sostiene todo su negocio a tal punto de incluir a
sus empelados dentro de la misin de la compaa.
La misin de Southwest Airlines es La dedicacin a la ms alta calidad de servicio al
cliente entregado con una sensacin de calidez, amabilidad, orgullo individual y espritu
de la compaa. Estamos comprometidos a proporcionar a nuestros empleados un
ambiente de trabajo estable con igualdad de oportunidades para el aprendizaje y
crecimiento personal. La creatividad y la innovacin se han convertido en un aliento para
mejorar la eficacia de Southwest Airlines. Por encima de todo, los empleados tendrn la
misma preocupacin, respeto y actitud de cuidado dentro de la organizacin a la que se
espera que compartan el exterior con todos los clientes de Southwest.
S tratas bien a tus empleados, ellos tratarn bien a tus clientes y tus clientes
mantendrn a la compaa a flote
La sintona entre la marca y los empleados se basa en que s tratas bien a tus
empleados, ellos tratarn bien a tus clientes y tus clientes mantendrn a la compaa a
flote y esto tambin se demuestra a travs de un programa de puntos y acciones hacia
sus empelados donde, desde sus inicios, la compaa ofreca puestos de trabajos
seguros. Si bien, esa poltica ha cambiado por los cambios coyunturales, la compaa ha
sabido como capear los embates econmicos que golpearon a EE.UU. para que estos no
impacten negativamente en su personal.
Otro ejemplo de sintona entre la compaa y sus empelados se tradujo en las acciones
que tomaron frente a las terribles consecuencias para el sector de la aviacin provocadas
por los atentados del 11 de septiembre. Debido al descenso vertiginoso del uso de los
empelados tomaron las medidas de la compaa de forma muy positiva y ayudaron a la
marca inclusive renunciando a parte de su salario para que la empresa no logre perder
competitividad o incluso pueda fracasar.

La compaa trabaja mucho en la construccin de comunidades de redes y no es ajena a

la responsabilidad social. En sus actividades de RSE (Responsabilidad Social
empresarial), la compaa ha sabido diferenciar dos lneas de actuacin:
1. Familias: con las familias de sus empleados que puedan tener enfermos o en
familias separadas por temas militares, (Southwest es una de las lneas areas que
transporta ms militares en EE.UU.), etc. Por otro lado, tambin presentan acciones
en caso de desastres, realizan mentoring (herramienta destinada a desarrollar el
potencial de las personas basada en la transferencia de conocimientos, en el
aprendizaje a travs e la experiencia) con sus empleados, etc.
2. Medio Ambiente: realizando un nico informe integrado de la compaa, donde
cruzan las labores de negocio, con las acciones de RSE y con las acciones
financieras. Aquello le da un enfoque cruzado de personas, de negocio y de las
acciones que impactan sobre planeta.
Conclusiones
Soutwest Airlines es un buen ejemplo de trabajo constante de marca corporativa enfocada
en su principal grupo de inters que son sus empleados. El enfoque en su fuerza laboral
ha llevado al xito a la compaa area en el mercado estadounidense.
Una buena gestin que unifique la cultura corporativa y la marca manifestada a travs de
su personal, la compaa ha logrado tener, en lugar de empleados, fans que
incrementan constantemente el valor de la marca cada da y en cada vuelo.

Fuente: Corporate Excellence Centre for Reputation Leadership, 2011.