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OUVIDORIA
Para quem?
Instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil.
OUVIDORIA
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Dispensados:
Bancos comerciais que tenham como
controladores bolsas (valores e
mercadorias) que prestem servios a
essas bolsas.
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Atribuies:
Atendimento de ltima instncia;
Canal de comunicao entre instituio
e clientes.
Informar Cons. Adm./Diret. sobre
atividades da ouvidoria;
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Organizao:
No pode estar vinculada a orgo que
configure conflito (ex: unidade de
negociao ou auditoria interna);
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Organizao:
Compartilhamento:
- Conglomerado: em qualquer um;
Ouvidor responde por todas e fazer parte da
instituio que criou a ouvidoria.
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Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
(informar o nome do diretor ao Bacen)
I - as quais uma participe com 10% (dez por
cento) ou mais do capital da outra, direta ou
indiretamente
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Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
II - as quais administradores e respectivos
parentes at o segundo grau de uma participem,
em conjunto ou isoladamente, com 10% (dez por
cento) ou mais do capital da outra, direta ou
indiretamente;
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Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
III - as quais acionistas com 10% (dez por cento)
ou mais do capital de uma participem com 10%
(dez por cento) ou mais do capital da outra,
direta ou indiretamente;
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Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
IV - que possuam administrador comum.
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Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
(informar nome do ouvidor)
ou ento na associao de classe
ou bolsas que negocie.
(cdigo de tica/autorregulao)
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Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Ateno: bancos comerciais, mltiplos, cxs.
Econmicas, financeiras, APEs, soc. arrend.
mercantil (com leasing financeiro) somente a
empresa ligada, no pode bolsas ou associao
de classe.
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Atribuies da Ouvidoria
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Atribuies da Ouvidoria
Podem abranger:
No atendidas por canais primrios s
excepcionalmente;
Demandas vindas do BACEN, orgos
pblicos ou outras entidades;
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Atribuies da Ouvidoria
Prazo de resposta:
10 dias, prorrogveis por mais 10 dias.
Prorrogaes no superior a 10% demandas
do ms;
Demandante informado do motivo
prorrogao.
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Controle da instituio:
Registrar histrico de atendimento;
Quais informaes utilizadas na anlise;
Quais providncias adotadas;
Controlar prazo de resposta.
Registro no sistema por cinco anos da
protocolizao da ocorrncia.
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ampla divulgao:
existncia da ouvidoria
sua finalidade
forma de utilizao;
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