ANTECEDENTES GENERALES

CURSO RESPONSABILIDADES DE LOS PROVEEDORES DE BIENES Y

SERVICIOS
BIENVENIDA.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), presenta a los proveedores/as
bienes y servicios este curso modalidad aula virtual de auto instruccin, donde
realizarn lecturas digitales que el mismo participante controlar y realizar
manera personal y autnoma. El curso se abre en el 25 de mayo y se cierra el 13
diciembre, la inscripcin ser permanente durante ese periodo.

de
se
de
de

Creemos que estos contenidos se pueden incorporar en la formacin de trabajadores

que se desempeen en el rea de atencin de pblico y ventas.
De esta manera ganan todos:
o

LOS PROVEEDORES cuentan con personal instruido en ciertos aspectos de la

Ley de Proteccin al Consumidor, por tanto, al atender mejor, mejoran sus
ventas y cuentan con empleados que saben hacer bien su trabajo.

LOS TRABAJADORES pueden adquirir competencias que le den valor

agregado a su empleabilidad, hacindose necesarios en su puesto de trabajo
actual o en otro que desempeen en el comercio.

LOS CLIENTES compran o contratan en lugares donde se respetan sus

derechos como consumidores, repiten la conducta y la comunican a otros
consumidores. El boca a boca y las redes sociales son formas comprobadas
de comunicacin viral que tiene resultados.

OBJETIVO GENERAL
Este curso est dirigido a proveedores, vendedores y personas que trabajen en las
reas de servicio al cliente, en torno a diversos temas de consumo, de manera de
entregarles competencias transportables en su rol como tales. Y que el vendedor de
la empresa o el profesional que participa en este curso vivencie su propia capacitacin
y descubra aspectos legales y reglamentarios necesarios para realizar un adecuado
servicio de venta y post venta.

OBJETIVOS ESPECFICOS.
1. Informar a los proveedores de bienes y servicios en la identificacin de los
derechos del consumidor en los actos de consumo relativos a la calidad,
garanta, publicidad y derecho a la no discriminacin.
2. Promover el ejercicio de las responsabilidades como proveedores en los actos
de consumo relativos a la calidad, garanta de los productos, en la prestacin
de servicios y el derecho a la no discriminacin.

APRENDIZAJES ESPERADOS.
o

Identifica los conceptos bsicos asociados a los actos de consumo,

reconociendo principios generales del derecho a calidad e idoneidad de los
bienes durables y el rol del proveedor.

Identifica las responsabilidades como proveedor en actos de consumo relativos

a la garanta de los productos y en la prestacin de servicios.

Conoce los principios jurdicos que regulan la publicidad y que el proveedor

debe respetar.

Identifica los deberes de los proveedores en el trato digno hacia los

consumidores.

Analiza la discriminacin en la aplicacin de normas sobre seguridad y

vigilancia de establecimientos comerciales.

Se recomienda destinar 3 4 horas semanales para la realizacin y

actividades propias de cada unidad. Si lo hace de esta forma podr terminar el
curso y descargar su diploma lo ms pronto posible.

MODALIDAD DEL CURSO.

La modalidad del curso es a distancia, va aula virtual, plataforma a travs de la
cual usted podr revisar el material audiovisual, leer los contenidos y completar las
evaluaciones de cada unidad. Con una nota mnima de aprobacin igual o superior a
4,0 (cuatro coma cero), obtendr un diploma de participacin. Este diploma le
permitir estar un paso ms adelante en el conocimiento y actualizacin sobre las
obligaciones del proveedor en calidad, garanta, publicidad y discriminacin.
o

Una vez realizada todas la actividades, podr descargar su diploma y los

contenidos tratados en este curso, en formato PDF, para su uso personal.

El inicio del curso es el lunes 25 de mayo del presente ao.

A partir de ese momento usted podr familiarizarse con el funcionamiento del

aula virtual, leer los antecedentes generales, reglamento del curso y realizar
la evaluacin diagnstica. Luego en forma secuencial cada una de las unidades.

CALENDARIO DEL CURSO

Actividades

Fechas

El curso se abre en el mes de mayo y se cierra en 25 de mayo al 13 de

diciembre, la inscripcin ser permanente durante ese diciembre.
periodo.
La Prueba de Diagnstico deber realizarla en el 25 de mayo al 13 de
momento que se inscriba.
diciembre.

UNIDADES DE TRABAJO.
En cada unidad, el participante podr encontrar lo siguiente:

Objetivo de Aprendizaje: asociados al logro de conocimientos y/o

habilidades de consumo adquiridas por los/as participantes al finalizar la
unidad.

Temas: listado de las materias que se tratarn en la unidad.

Historias de consumo basada en los casos que ingresan como reclamos al

SERNAC.

Contenidos: breve resea terica sobre el tema, ejemplos concretos y deberes

del proveedor en la materia.

A CONTINUACIN SE DESGLOSAN 4 UNIDADES DE TRABAJO

UNIDAD N1: DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES
DURABLES.
Definicin de calidad, obligaciones de los proveedores sobre la calidad, las tres
etapas del derecho a la calidad que deben tener presente los proveedores.
Definiciones Bsicas: Proveedor, Consumidor, obligaciones del proveedor en la
entrega de informacin, principios Generales de
los Derechos de los
Consumidores/as y que el proveedor debe cumplir.

UNIDAD N2 DERECHO A LA GRANTA.

Definicin de Garanta: Garanta Legal de los bienes durables y derecho de
opcin del consumidor. Garanta voluntaria. Garanta de Satisfaccin. Garanta
Extendida. Garanta legal de Productos usados o refaccionados Servicio tcnico
o repuestos. Contratacin a distancia. Costos de embalaje. Bienes de
reemplazo.

UNIDAD N3 LA PUBLICIDAD Y LA INFORMACIN

La publicidad definida en la ley: El autocontrol de la publicidad. Principios
Jurdicos que regulan la actividad publicitaria. El deber de informar de los
proveedores que se regula en la Ley del Consumidor: publicidad falsa o
engaosa, incumplimiento de lo prometido en la publicidad, promociones y
ofertas, sorteos y concurso, informacin sobre el precio, publicidad adhesiva o
parasitaria. Sanciones a la publicidad falsa o engaosa. Publicidad promocional
no deseada.

UNIDAD N4 DERECHO A NO SER DISCRIMINADO

La discriminacin en la aplicacin de normas sobre seguridad y vigilancia de
establecimientos comerciales. La discriminacin y el derecho a la informacin
en la tienda, la discriminacin y el derecho a ejercer la garanta. La
discriminacin positiva que puede realizar el proveedor. La discriminacin
obligatoria que debe realizar el proveedor para proteger a las personas.

EVALUACIN DEL CURSO.

Todas las evaluaciones del curso utilizarn una escala de notas que va desde un 1.0 a
un 7.0. As, las calificaciones sern de 1.0 en caso de quienes obtengan 0 puntos en
alguna de las evaluaciones y 7.0 en el caso de quienes obtengan el puntaje mximo
en cada una de ellas. Las ponderaciones de cada aspecto se describen a continuacin:

Evaluacin diagnstica de entrada: es una evaluacin que tiene como

propsito identificar el nivel de conocimientos en materia de consumo de los
participantes al iniciar el curso. No es necesario estudiar ni leer los contenidos
antes de realizar esta evaluacin. Esta evaluacin se realiza al comienzo del
curso. Tiene una ponderacin de 18% y se evala si el participante realiza o
no la evaluacin.

Durante el transcurso de las unidades del curso se solicitar a los participantes

que realicen evaluaciones formativas especficas, que les permitir aplicar
los conocimientos y el aprendizaje adquirido, mediante una batera de
ejercicios de verdadero falso. Forma parte de las actividades de cada mdulo
y tiene una ponderacin total de un 32%.

Evaluacin contenidos de salida: es una evaluacin que tiene por objetivo

identificar el nivel de conocimientos adquiridos por el participante una vez
finalizado el curso. Tiene un ponderacin de un 50%.

ENCUESTA DE SATISFACCIN.

Al finalizar el curso, lo/a invitamos a contestar una encuesta de satisfaccin y

enviarnos sus comentarios para mejorar futuras versiones del curso. Esta
encuesta podr ser contestada hasta el 13 de diciembre.

PONDERACIN DE LA EVALUACIN DEL CURSO.

Ponderaciones de los aspectos a evaluar:

ASPECTOS A EVALUAR

PONDERACIN

Realizacin de Evaluacin Diagnstica.

18%

Realizacin de Evaluacin formativa de las 4 unidades.

32%

Evaluacin contenidos de salida.

50%

MESA DE AYUDA
Ante cualquier consulta o requerimiento respecto a este curso,
usted contar con la asistencia de un tutor de apoyo tcnico que le
ayudar a resolver dificultades, como descargas de documentos
desde la plataforma, accesibilidad a los contenidos u otros.
Para ello, hemos dispuesto la siguiente mesa de ayuda:
Email: cursoproveedores@sernaceduca.cl
Telfono: (56-2) 2351 95 73.