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 especial
central de atendimento

Índice
22 história
Há pouco mais de um ano
nascia a Dedic

24 qualidade
A busca do reconhecimento
do mercado

27 recursos humanos
A linha-mestra dos objetivos
estratégicos

28 responsabilidade social
Dedic – construindo uma
sociedade melhor

30 gestão tecnológica
Como a Dedic transforma
commodity em diferencial

32 case Unidas
Modelo de negócio para
alavancar oportunidades

33 palavra do presidente
Investir em pessoas faz toda
a diferença

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central de atendimento
h i s t ó r i a

Há pouco mais de um ano

nascia a Dedic
Com índices constantes de crescimento, a companhia pontifica uma nova visão estratégica

Em dezembro de 2002, nasceu a Dedic,
resultado da absorção dos negócios de
contact center da Mobitel, operadora de
paging do Grupo Portugal Telecom. O lan-
çamento da Dedic foi o resultado de uma
nova visão estratégica adotada pela empre-
sa, que passou a atuar no segmento de
contact center com uma marca forte,
desvinculada do nome Mobitel que está
diretamente associado ao pager.
Pioneira a operar no mercado de paging
brasileiro, a Mobitel foi criada em 1991 e
representou o primeiro investimento do
Grupo Portugal Telecom no Brasil. Já em
1999, apoiada no conhecimento do setor
de telecomunicações e atendimento a cli-
entes e nos investimentos em infra-estru-
tura, recursos humanos e tecnologia de pon-
ta, a Mobitel inicia suas atividades no seg-
mento de contact center. Após três anos de
atuação nas atividades de terceirização de
atendimento ao cliente, tornou-se um caso
de sucesso, contabilizando taxas médias
anuais de crescimento acima de 100%. Este
crescimento levou o segmento de contact
center a responder por 91% de seu
faturamento, em 2002. Baseados nestes ín-
dices de crescimento, e na visão de um mer-
cado promissor, nasceu a Dedic. Os negóci-
os de pager do Grupo Portugal Telecom
continuaram sob a marca Mobitel, que está
fortemente associada a este serviço. Na oca-
sião da separação das marcas - final de 2002
- as operações de pager da Mobitel conta-
bilizavam 25.000 clientes e faturamento de
R$ 5 milhões.
Hoje, a Dedic opera sites localizados em
quatro estados. Em São Paulo, a empresa
mantém dois sites no bairro do Paraíso: o
site Desembargador com 880 posições de
atendimento e o site Bernardino com 820
PAs. Em Campinas, a Dedic opera seu ter-
ceiro site do Estado de São Paulo, que com-
porta atualmente 850 PAs. No Paraná, lo-
calizado na cidade de Londrina, o site pos-
sui cerca de 350 posições de atendimento.
No Espírito Santo, na cidade de Vitória, o
site operado pela Dedic teve seu start-up em
outubro de 2003 e comporta 50 PAs, refle-
tindo a estratégia de estender suas ativida-
des a outros estados. Em Campo Grande,
no Mato Grosso do Sul, com operação ini-
ciada em novembro de 2003, a Dedic rea-
firmou seu conceito de operação sem fron-
teiras, buscando atender demandas e solici-
tações de clientes preferenciais, atua com
50 PAs. Somando os sites, a empresa tem
3.000 posições de atendimento e mais de
5.500 funcionários. Em 2003, seu fatu-
ramento chegou a R$ 103 milhões.
Os serviços prestados pela Dedic ini-
ciam com a oferta de terceirização total, com
gestão integrada de contact center, infra-
estrutura, tecnologia de ponta e gestão de
recursos humanos. Passam pela oferta de
infra-estrutura, com a locação de recursos
tecnológicos nos sites da Dedic ou do cli-
ente e chegam aos serviços de recursos hu-
manos, no qual são responsáveis pelo re-
crutamento, seleção e treinamento dos pro-
fissionais para atuação em operações ativas,
receptivas ou blended (mistas).
Para os processos de contratação de re-
cursos humanos, a Dedic realiza o recruta-
mento e seleção dos profissionais. “Tanto o
processo de contratação quanto a política
de remuneração e plano de carreira estão
focados na motivação da equipe de repre-

Linha do tempo
1999 Mobitel inicia atividades no segmento de Call Center.

2000 Com a inauguração das operações Telesp Celular, a Mobitel diversifica suas atividades e entra efetivamente no mercado de
Contact Center, junto ao Grupo Portugal Telecom. Nesse ano foi reconhecida com o prêmio “Negócios na Era Digital”.

2001 Em decorrência de sua forte identidade junto ao mercado de pager, a Mobitel estrategicamente estuda uma nova marca para
atuar no segmento de Contact Center.

2002 A Mobitel recebe a certificação ISO 9001:2000 pela implementação do sistema de Gestão da Qualidade pela Fundação
Vanzolini e IQNET. Nesse ano acontece também o lançamento da nova marca pela DPZ. Nasce a Dedic.
A Dedic conquista mais um grande cliente, a Unidas Rent a Car, além de receber da Telesp Celular o “Certificado de Parceiro
Destaque”.

2003 Adaptação da DEDIC à nova marca de um dos seus maiores clientes, a Telesp Celular - agora, VIVO e o lançamento de um novo
serviço de terceirização, o fornecimento de atendimento direto em pontos de venda.

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 sentantes de atendimento e redução do turn-
over”, declara Mônica Bari, diretora de Pla-
nejamento Operacional e Marketing.
Para a excelência da qualidade de seus
serviços, na Dedic, o Processo de Monitoria
do Atendimento é sinônimo de Gerencia-
mento de Performance e uma nova meto-
dologia de trabalho, desenvolvida pela Ge-
rente da Qualidade da Dedic para alcançar
resultados inovadores e mudar a percepção
de clientes e representantes com relação ao
controle de qualidade no atendimento em
operações ativas e receptivas.
Para o atendimento que não conta com
o contato telefônico, como é o caso de Pro-
motores de Vendas, a empresa oferece o pro-
cesso de Comprador Misterioso – o Mistery
Shop.
Atendendo ao Sistema de Gestão de
Qualidade, a Dedic está estruturada por pro-
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Grupo Portugal Telecom
A Portugal Telecom é um grupo privado português pre-
sente na Europa, América do Sul, Ásia e África. Possui cerca de
30 milhões de clientes no mundo, oferecendo serviços de telefonia móvel, multimídia
(TV por assinatura, internet, portais e serviços de comércio eletrônico), dados e solu-
ções empresariais (como a transmissão de dados, e-commerce, B2B e soluções de rede
e dados), e serviço de rede fixa residencial e comercial.
No Brasil, detém 50% do controle da Vivo, joint-venture formada com a Telefónica
Móvilles. Atua com a PrimeSys como provedora de soluções de telecomunicações e
tecnologia da informação, e com a Dedic, empresa de contact center, que provê solu-
ções de atendimento ao cliente. Possui ainda participação acionária no UOL, provedor
de internet; no Banco1.NET, banco virtual em associação com o Unibanco; e na Tradecom,
fornecedora de serviços B2B. Além disso, o Grupo implantou no Brasil a PT Inovação,
responsável pelo desenvolvimento de inovações tecnológicas.
cessos controlados por métricas e Indica- ração da expectativa do cliente, a Dedic
dores de Qualidade reconhecidos interna- vem passando por auditorias de qualidade
cionalmente pela norma ISO 9001:2000. junto ao Organismo certificador Fundação
A diretora Mônica explica que “ao dire- Vanzolini, sem o registro de nenhuma não-
cionar esforços para o atendimento e supe- conformidade”.
Cliente S.A. 23
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 especial
central de atendimento
q u a l i d a d e

A busca do reconhecimento do
mercado
A Dedic quer ser reconhecida como a melhor empresa de contact center entre as 05 maiores
do Brasil

Mesmo quando a Dedic ainda atuava

como Mobitel, a empresa já tinha como
objetivo principal a prestação de serviços
com qualidade. Com o rápido crescimento
apresentado pela empresa, que passou de
950 para mais de 3700 funcionários de 2000
para 2003, hoje com um quadro que ultra-
passa 5500 colaboradores, a direção da em-
presa entendeu que seria essencial garantir
o crescimento estruturado da companhia,
consolidando o objetivo de atuar com qua-
lidade e foco na satisfação do cliente.
Visando um crescimento estruturado
por processos, durante todo o ano de 2002,
a empresa se preparou para implementar um
Sistema de Gestão da Qualidade. Definiu
sua Missão, Visão Mercadológica, Valores,
Política da Qualidade e estruturou seus pro-
cessos implementando controle operacional
por meio de indicadores de qualidade. A
prioridade é, principalmente, a satisfação
Fany Zucker, gerente da Qualidade e Comunicação
do cliente, a melhoria contínua e o desen-
volvimento dos seus funcionários.
O resultado deste trabalho, abraçado Ainda em 2003, a Dedic conquista po- de contact center entre as 05 maiores do
pelos colaboradores da empresa desde o alto sição de destaque entre as 10 maiores em- Brasil assegurando a rentabilidade esperada
escalão até os representantes de atendimen- presas de contact center e declara para 2004 e destacando-se pela qualidade de seus pro-
to, impressionou os auditores da Fundação e 2005 a sua Visão Empresarial. A Dedic fissionais e serviços prestados.
Vanzolini que, em dezembro de 2002, reco- será reconhecida como a melhor empresa “Acreditamos sim que este seja o cami-
mendaram a certificação ISO 9001:2000 à
Mobitel, sem o registro de nenhuma não-
conformidade. Nasce então a Dedic com
processos estruturados, Sistema de Gestão Vamos continuar com este ritmo de crescimento
da Qualidade ISO 9001 implementado com “Quando iniciamos na atividade de call center, em
reconhecimento internacional, foco em re- 2000, com a Mobitel, o segmento representava a média
sultados para as empresas clientes e satisfa- de 22% no faturamento total da empresa. Em 2002, o
ção no atendimento aos clientes destas. E o segmento representava 91% no total do faturamento.
Foi quando as atividades de call center ficaram sob a
principal, 3700 funcionários dedicados a responsabilidade da marca Dedic. Durante o ano de 2003,
construir um novo conceito em call center. a Dedic ampliou seus negócios na ordem de 60% em
A preocupação com a qualidade no atendi- relação ao ano anterior, contrariando os números pratica-
mento é parte do dia-a-dia de cada colabo- dos por grandes empresas do setor, que não tiveram cres-
cimento tão expressivo. Acreditamos que, em 2004, va-
rador.
mos continuar com este ritmo de crescimento, atingindo a
Em 2003 a Dedic reafirma a maturida- média de 30%. Esta expectativa, que já pode ser conside-
de do seu Sistema de Gestão da Qualidade e rada uma realidade, está baseada no faturamento dos
passa por nova auditoria, mantendo o re- Valmir Marcatto, diretor
três primeiros meses de 2004. Mesmo que nos próximos
sultado expressivo de ter sido aprovada sem meses do ano a empresa não agregue novos negócios, a
Administrativo Financeiro, manutenção destes fechados no início de ano já permite
a sinalização de nenhuma não-conformi- da Dedic assegurar este crescimento.”
dade.

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 nho para nos tornarmos referência no mer- Monitorias do atendimento, a Dedic trata
cado. Quando houver a consciência entre por Gerenciamento de Performance dos Missão
Prestar serviços de alta qualidade,
todas as empresas de que tratar o consumi- Representantes. Os Representantes são
firmando-se como referência no
dor com respeito, fazer cumprir com o que a monitorados pela área da Qualidade da mercado de contact center,
empresa se compromete, partindo da valo- Dedic e pela supervisão com uma proposta garantindo credibilidade e solidez
rização do seu quadro de funcionários para diferente: “O representante não teme ser financeira por meio da fidelização
que eles possam abraçar a visão e no seu monitorado ou acompanhado. Se o treina- e conquista de clientes de forma a
dia-a-dia, e trabalhar por ela, será inevitá- mento foi eficiente com relação aos critéri- agregar valor para acionistas e
vel que os resultados sejam os melhores pos- os, se todo o processo foi conduzido de for- colaboradores.
síveis”, afirma Fany Zucker, gerente da Qua- ma transparente e houve uma conscien- Visão
lidade e Comunicação, responsável pela tização prévia sobre a importância de aten- A Dedic será reconhecida como a
Monitoria do Atendimento, Comunicação der bem o cliente e, se há uma relação entre melhor empresa de contact center
Interna, Marketing, Responsabilidade So- a missão da empresa e a missão de cada fun- entre as 5 maiores do Brasil
cial e Representante da Direção no Siste- cionário, fica simples entender que moni- assegurando a rentabilidade
ma de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000. toria é apenas uma forma de aferir e mostrar esperada e destacando-se pela
Com o slogan “Dedic, Construindo os pontos de maior criticidade e atenção a qualidade de seus profissionais e
serviços prestados.
Relacionamentos”, a empresa inova junto serem melhorados”, acredita Fany.
aos seus clientes: “o relacionamento é Na Dedic, os representantes de atendi- Valores
construído primeiramente com as empresas mento não são tratados como simples
clientes que contratam a Dedic para atendentes mas como Profissionais de
representá-las junto ao seu consumidor. A Telemarketing e recebem a função de Re-
qualidade dos serviços da Dedic começa já presentante de Atendimento por represen-
na prospecção, quando entendemos exata- tarem cada empresa cliente que contrata os
mente o que as empresas esperam de nós, serviços da Dedic, estendendo sua identi-
quais são os requisitos do cliente, o perfil dade junto aos seus consumidores. “E como
desejado para os funcionários que irão com- Profissionais de Telemarketing, são os úni-
por cada operação, quais são as metas e re- cos que decidem como será sua performance
sultados esperados e o resto fica por nossa no atendimento. O treinamento foi minis-
conta”, enfatiza Mônica Bari. O segundo trado, a Qualidade e a Supervisão dão todo
passo, está na seleção e treinamento dos o suporte mas o representante tem autono-
funcionários. O treinamento de integração mia para mostrar seu potencial e ser reco-
que dá ao novo funcionário as boas-vindas, nhecido por atendimentos com qualidade”,
uniformiza os anseios, apresenta a empresa, comenta Fany.
os métodos de trabalho, objetivos, proces- A metodologia é chamada de Geren- A Dedic atua com 4 tipos de
sos e metas, e esclarece a expectativa da ciamento de Performance e foca 3 pontos Monitoria:
Dedic e da empresa cliente com relação a essenciais que chamamos de Pontos de Equi-
• Monitoria Passiva, que controla o
cada profissional. líbrio para a Qualidade para empresas de
atendimento através da escuta do
Mas a maior inovação está no controle outsourcing: os interesses da empresa cli- contato, sem que haja a percep-
da qualidade do atendimento realizado nas ente, a satisfação do consumidor atendido ção pelo representante;
operações ativas, receptivas, mistas e pro- ou contatado (operações ativas) e o desen-
moção em pontos de vendas, nos quais a volvimento contínuo do profissional. O • Monitoria Ativa, quando o
Dedic atua. O que o mercado conhece por atendimento a estes 3 pontos é que resulta monitor liga para o representante
de uma operação receptiva como
se fosse um cliente com dúvidas
ou solicitações;
A missão: ser reconhecida como a melhor entre as cinco maiores • Monitorias em Coaching, neste
“Depois da consolidação do cliente Vivo, a Dedic per- caso o atendimento é acompa-
cebeu a necessidade de criar uma área comercial com nhado por um supervisor ao lado
foco na prospecção de clientes fora do Grupo Portugal do representante para feedback e
Telecom. A estratégia teve o respaldo de uma marca for- orientações imediatos;
te amparada pela solidez do Grupo. Hoje, a principal
missão da Dedic é ser reconhecida como a melhor entre as • Mistery Shop (Comprador
maiores empresas de call center. Por isso, seu diferencial Misterioso), que simula o atendi-
é a qualidade. Para alcançar este diferencial, a Dedic mento a um cliente que procura
investe em seus atendentes, que devolvem um bom servi- os pontos de venda para atendi-
ço, e conseqüentemente é reconhecida pelos clientes. Es- mento pessoal pelos Promotores
tes clientes acabam se tornando multiplicadores para de Vendas, além de monitorias a
novos negócios. Porém, qualidade também se constrói merchandising, quando são
com base em tecnologia, preço e com um time focado na
também avaliadas as condições e
metodologia de prospecção comercial. O mercado de call
André Gimenez Saint decorações de balcões, vitrines,
center ainda tem muito para ser explorado. Depois da
Martin, diretor Comercial terceirização, as empresas percebem a melhoria nos pro- material de promoção, faixas,
cessos de atendimento ao cliente. No trabalho de banners, cartazes, disposição do
da Dedic produto, entre outros.
prospecção, atuamos com propostas ousadas e criativas,
conciliando os interesses dos clientes.”

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 especial
central de atendimento

em um atendimento
considerado 100% de
qualidade. “Esta é a nos-
sa busca para a excelên-
cia, com melhoria contí-
nua e foco no desenvol-
vimento do profissional.
Na Dedic, a área da
Monitoria é tida por Re-
presentantes e Super-
visores como a área que
ajuda o representante a
melhorar sua atuação
como profissional”, defi-
ne a gerente.
Com estes 3 pontos,
os Monitores da Qualida-
de fornecem toda a base
para o feedback ao repre-
sentante. “A qualidade do
feedback é essencial e é o
que determina a qualida-
de dos próximos atendimentos. A monitoria Stella Spera, monitora da Qualidade Dedic. Esta forma de atuação vem unir os ob-
deixa o seu antigo e ultrapassado papel de A eficácia da metodologia de Monitoria jetivos estratégicos da empresa com os ob-
punir, advertir e ser responsabilizada por des- da Dedic para o Gerenciamento de Perfor- jetivos pessoais dos profissionais Dedic. O
ligamentos e passa a exercer o papel de aliada, mance dos Representantes no atendimento resultado deste trabalho pode ser observa-
co-responsável pelo sucesso do atendimento. é complementada com o feedback dado pe- do nos diversos cargos da empresa em áreas
A Qualidade não mais “tira” pontos porque o los Monitores à gestão da operação, suporta- de apoio e de gestão, ocupados por profis-
Representante utilizou termos inadequados, da por dicas da qualidade, observações para sionais que começaram no atendimento. “A
faltou com cordialidade, usou vícios de lin- prevenção de erros, sinalizações dos pontos valorização das pessoas é um dos nossos va-
guagem ou excedeu no gerundismo (vou es- falhos acompanhadas de orientações. O pa- lores, efetivamente cumprido. Reconhecer
tar fazendo, estar encaminhando etc.). O pel do monitor é auxiliar o gestor a dar o esforços e talentos internos, incentiva os
Representante inicia cada atendimento com feedback com qualidade. O que vale é o con- demais a manter o grau de qualidade em
um voto de confiança na performance que teúdo, a técnica e a qualidade do feedback. todas as etapas do processo da prestação do
ainda irá apresentar no contato a ser Um trabalho completo de orientação ao pro- serviço. Assim, se entende como, por duas
monitorado e já começa o atendimento com fissional aumenta sua segurança para o pró- vezes seguidas, a Dedic se mantém invicta
100% de conformidade, cabendo única e ex- ximo atendimento e, em um contexto de em auditorias da qualidade, além do reco-
clusivamente a ele concluir o atendimento parceria, Monitores da Qualidade e Super- nhecimento do organismo pelo espírito de
com o mesmo resultado inicial. A área de visão atuam para desenvolver continuamen- equipe e parceria que permeia a empresa”,
Monitoria da Qualidade apenas registrará te todo o quadro de atendimento. salienta Fany Zucker.
caso o Representante não cumpra com os
critérios de Padrão de Qualidade”.
“Os critérios avaliados para a monitoria
de cada operação Dedic são definidos em
conjunto com o cliente, visando personali-
zar o processo com cada empresa cliente.
Após avaliar como será a atuação da opera-
ção e os resultados que se pretende alcan-
çar, a Dedic oferece ao cliente seu expertise Estamos preparados para grandes desafios
para definir os critérios de monitoria a se- ”A Dedic está crescendo com novos clientes e se dife-
rem considerados como Padrão de Quali- renciando dos concorrentes pela gama de serviços presta-
dade da operação. O treinamento aos Re- dos: terceirização completa, gestão e recursos humanos,
presentantes é minucioso, ministrado pela infra-estrutura, operações ativas, receptivas, vendas, back-
office, help desk, pesquisa de mercado, telecobrança, SAC,
própria equipe da Qualidade e capacita a
etc. Estamos preparados para grandes desafios, associa-
todos, de Representantes a Supervisores, do a um forte padrão de qualidade.”
antes que seja iniciada a monitoria de con-
trole”, de acordo com Fany. “Os resultados
de performance inicial quando implemen-
tamos a monitoria e após a maturidade da
operação, compensam os esforços e até nos
dão uma sensação de ter feito a diferença Neiva Dourado Mendes -
para representantes e clientes”, declara Diretora de Operações II

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 r e c u r s o s h u m a n o s

A linha-mestra dos objetivos

estratégicos
A empresa sugere o perfil adequado dos profissionais que irão compor cada operação

A estratégia de excelência no
atendimento propiciado pela
melhoria contínua está muito
vinculada ao desenvolvimento de
pessoas e valorização dos recursos
humanos. A Dedic é responsável
pelo recrutamento, seleção e trei-
namento dos profissionais envol-
vidos em operações ativas, recep-
tivas ou mistas e assume todas as
responsabilidades sobre os recur-
sos humanos que emprega, o cli-
ente não assume vínculos traba-
lhistas.
A Dedic sugere o perfil ade-
quado dos profissionais que irão
compor cada operação, subme-
tendo-o à aprovação do cliente.
O processo de seleção é de res-
ponsabilidade da Dedic podendo
ser acompanhado pelo cliente.
Mônica Bari explica que,
quando ingressam na empresa, os
funcionários assinam uma cláu-
sula contratual para garantir a
confidencialidade das informações a que têm dade de cada empresa cliente junto aos seus na prospecção, o treinamento é continui-
acesso. É o tratamento das informações do consumidores. dade do processo. Quando o representante
cliente e de seus consumidores com ética e Plano de Carreira: muitos dos profis- inicia suas atividades no atendimento, sig-
segurança. sionais que atuam hoje na Dedic em cargos nifica que já está apto a atender com quali-
Treinamento: todos os módulos de trei- de gestão ou nas áreas de suporte (Moni- dade e portanto já pode ser monitorado. A
namentos necessários à capacitação dos pro- toria, Tráfego, Treinamento etc.) iniciaram monitoria pela Qualidade e pela Supervi-
fissionais para o exercício da função, são suas atividades no atendimento e a empre- são é a melhor ferramenta para identificar
disponibilizados pela Dedic desde a inte- sa se destaca cada vez mais por possibilitar o necessidade de treinamento, reforço ou
gração dos novos funcionários à empresa, a plano de carreira, já que foca o desenvolvi- reciclagem e subsidia a gestão pelo Super-
postura adequada no atendimento ao cli- mento dos profissionais. Não somente pla- visor”, comenta Fany Zucker.
ente, a prestação do serviço com qualidade no de carreira mas todo o processo de con- A agilidade na apresentação de resulta-
e voltado para a satisfação do cliente, tratação, remuneração e desenvolvimento dos e o relatório gerencial da Qualidade fa-
melhoria contínua e o desenvolvimento do profissional é conduzido com o objetivo de cilitam ao Supervisor identificar os pontos
profissional até o domínio sobre produtos e manter a alta motivação da equipe de Re- a serem trabalhados junto a cada represen-
serviços. Os módulos de treinamento po- presentantes de Atendimento, reduzir o tante monitorado e, de forma geral, com
dem ser propostos pela Dedic ou definidos turn-over, desenvolver pessoas para resulta- toda a equipe. O Roteiro de Atendimento
em conjunto com cada empresa cliente. dos e reconhecer talentos. documentado e critérios de qualidade esta-
Durante o decorrer do treinamento o Re- “Tomamos como ponto de partida que belecidos dão o direcionamento ao Repre-
presentante Dedic é preparado para tornar- Recursos Humanos e Qualidade se comple- sentante sem “engessar ou robotizar” o aten-
se um profissional apto a estender a identi- tam. Como a busca pela qualidade começa dimento.

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central de atendimento
r e s p o n s a b i l i d a d e
DEDIC
construindo uma sociedade melhor
O ano de 2003 marcou o início da atu-
ação da Dedic, empresa de contact center
do Grupo Portugal Telecom, em projetos
de responsabilidade social.
Tudo começou com a importante parti-
cipação dos colaboradores da empresa na
Campanha McDia Feliz, realizada no mês de
agosto em parceria com o Grupo de Apoio
ao Adolescente e à Criança com Câncer –
GRAACC. A adesão em massa dos colabo-
radores culminou com a incrível marca de
2.500 kg de alimentos arrecadados.
Os projetos sociais da Dedic foram idea-
lizados com o objetivo de estimular os cola-
boradores da empresa a participarem ativa-
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especial
s o c i a l
mente de ações sociais, contribuindo para a
construção de uma sociedade melhor.
Para o presidente da Dedic, Miguel Cui
Filho, todas as empresas têm um papel impor-
tante a cumprir no desenvolvimento de nos-
sa sociedade. “É muito gratificante observar
que, através dos nossos projetos na área social
estamos aprimorando em nossos colaborado-
res o sentimento de solidariedade.”
No ano de 2003 a Dedic mostrou a for-
ça de suas ações sociais. Em apenas cinco
meses, foram sete projetos que contaram
com a participação dos colaboradores da
empresa, atentos à questão social:
• Campanha de Apoio ao McDia Feliz
• Representantes DEDICados – Crian-
ças Felizes
• Campanha “Conte uma Estória” – par-
ceria com a VIVO
• Campanha de Reciclagem
• Adote um Velhinho
• Bazar de Natal Dedic
• Natal sem Fome – parceria com a
VIVO
Campanha McDia Feliz
A Dedic adquiriu vales Big Mac que
foram trocados com os colaboradores por
1k de alimento não perecível. Foram arre-
cadados 2.500 kg de alimentos, distribuí-
dos nas instituições: Casa do Zezinho e As-
sociação Comunitária Monte Azul, em São
Paulo, Capital; e Casa da Criança Paralíti-
ca e Lar dos Velhinhos, em Campinas.
Campanha Representantes DEDICados,
Crianças Felizes
A Dedic comprou brinquedos e doou
para os representantes presentearem crian-
ças carentes no dia 12 de outubro, envian-
do junto uma carta assinada de próprio pu-
nho.
Mais de 1.200 brinquedos foram distri-
buídos para:
São Paulo: Creche Esperança, Fraterni-
dade Irmã Clara, Casa de Am-
paro ao Pequeno São João Ba-
tista, Creche José Espinosa,
Casa Transitória de Embú
Guaçu.
Londrina: Lar Anália Franco, Creche
Jorge Dib Abussafe
12/04/04, 07:36
Campinas: Centro Infantil Boldrini, Casa
da Criança Paralítica de Cam-
pinas, Casa da Criança de
Valinhos.
Campanha Dia das Crianças 2003 –
“Conte uma História”
Doações de livros para Bibliotecas Co-
munitárias Regionais e Programas do Go-
verno para incentivar a leitura em crianças
e adolescentes.
Campanha de Reciclagem
Coleta seletiva de material reciclável,
com separação de latas, vidros, plásticos e
papéis. O material reciclável auxilia a Asso-
ciação Beneficente Benedito Pacheco (Tur-
ma da Sopa) na assistência às pessoas de rua.
Campanha Adote um Velhinho
A Dedic doou cestas básicas para suas
equipes presentearem instituições de ido-
sos carentes.
Foram distribuídas 58 cestas para o Asilo
Madre Teodora em São Paulo; 16 cestas
para o Asilo São Vicente de Paula em Lon-
drina e 38 cestas para o Lar dos Velhinhos
em Campinas.
Campanha Bazar de Natal
Disponibilização de espaço nos sites da
Dedic em São Paulo para venda de produ-
tos feitos pelas instituições Casa do Zezinho,
Monte Azul e APAE durante o mês de De-
zembro.
Ação Cidadania - Campanha: Natal sem
fome VIVO
Arrecadação de alimentos não perecí-
veis para doação à campanha Natal Sem
Fome do projeto Ação Cidadania.
Para 2004, a Dedic está incentivando
ações de voluntariado entre seus colaborado-
res. Já na Páscoa promoveu dois dias de fes-
ta: para as crianças da Casa da Criança Para-
lítica de Campinas, que cuida de 150 crianças
e para as da Casa de Amparo ao Pequeno
São João Batista, com aproximadamente 40
crianças. A Dedic presenteou as crianças com
ovos de chocolate e seus representantes se
encarregaram de alegrar o dia nas instituições.
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central de atendimento
g e s t ã o t e c n o l ó g i c a
Como a Dedic transforma
commodity em diferencial
A área de tecnologia foi transformada em uma equipe de apoio à gestão, adequando-se ao
modelo de negócio do cliente – interno e externo
Roberto Bleinroth, superintendente de
Tecnologia
Resultado de parceria
30 Cliente S.A.
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especial
Perguntamos a Roberto Bleinroth, su-
perintendente de Tecnologia da Dedic, se a
tecnologia que cerca o mundo dos call center
é commodity. Ele é enfático: “Boa parte dela
é commodity, sim! Grande parte do aparato
tecnológico que suporta um call center é
formado por produtos de ‘prateleira’. No
entanto, existe uma outra parte de hardware
e software que está longe de poder ser clas-
sificada como commodity”. O executivo diz
que “por mais que fornecedores de micro-
computadores, cabling, switches etc.,
‘odeiem’ admitir, seus produtos estão cada
vez mais homogeneizados, diferindo em
quase nada”.
Bleinroth ressalta, no entanto, que al-
guns itens do acervo das centrais de atendi-
mento ainda são produtos de alto valor agre-
gado e com fortes diferenciais entre forne-
cedores. Ele cita os equipamentos de tele-
comunicações e softwares específicos utili-
zados em grandes centrais.
“Em que posso ajudá-lo?” - Um dos prin-
cipais parceiros de negócios da ddCom
Systems, a Dedic, utiliza este slogan para
expressar seu comprometimento com seus
clientes e é exatamente essa a nossa filo-
sofia. Talvez esteja aí a chave do sucesso
desta parceria! O mundo dos negócios de
hoje requer que se forneça ao cliente exa-
tamente o que ele precisa, quando ele pre-
cisa e com o menor custo possível. Essa é
nossa especialidade.
A ddCom Systems gerencia hoje quase
1.000 canais de gravação da Dedic utili-
zando uma das melhores tecnologias digi-
tais do mercado, uma solução que conta
com integração CTI com duas plataformas
telefônicas distintas e diversas ferramen-
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Bleinroth prefere discutir gestão da
tecnologia, o que considera mais importan-
te que “comoditização”. “Mesmo a melhor
tecnologia pode resultar em serviços sofrí-
veis em mãos inábeis”, pontifica. “Por isso,
nossa obsessão na Dedic é poder contar com
ótimos profissionais da área e com uma ar-
quitetura técnica que alie alta performance
com baixos custos operacionais. O diferen-
cial que disponibilizamos ao mercado é a
nossa gestão sobre a tecnologia”, endossa
Bleinroth. “Da mesma forma que não se
cogita operar um contact center sem
tecnologia, também não se pode ter a pre-
tensão de mantê-lo operando sem uma equi-
pe adequada”
Para ele, a base deste conceito está na
capacitação do time. “Temos pessoal trei-
nado e uma intensa busca por profissionais
de primeira linha”, reforça o executivo.
Além de incorporar profissionais de merca-
do ao grupo, ele lembra o contínuo treina-
tas de gestão que auxiliam a Dedic a con-
quistar e manter seus clientes satisfeitos
com excelentes resultados.
Acreditamos que a fórmula do sucesso
da Dedic deve-se à reconhecida competên-
cia e excelência de serviços aliada à
tecnologia de ponta e a facilidade de rela-
cionamento que todos os níveis hierárqui-
cos da organização têm com seus fornece-
dores e clientes. A ddCom Systems se orgu-
lha de fazer parte desta história de suces-
so que com certeza ainda está apenas no
começo.
* Marcelo Pereto é diretor Comercial
da ddCom Systems
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 mento nas soluções que disponibiliza, como
por exemplo em transmissão de voz e da-
dos, em aplicativos para todas as operações,
e também em sistemas CRM, CTI, ferra-
mentas preditivas, base de dados, etc. Ele
não descarta, para ampliar esse diferencial,
o apoio de consultorias externas. “Com
todo esse know-how e pessoal capacitado,
estruturamos uma arquitetura técnica que é
adequada à operação, de acordo com a ne-
cessidade do cliente”, comenta.
Gerir tecnologia significa também se
preocupar com custos, ensina. “Estamos
revendo nossa rede de dados e voz com o
objetivo de reduzir as despesas e ao mesmo
tempo melhorar o nível de serviço. As des-
pesas com telecomunicações saltaram de um
ponto não tão relevante na pauta geral de
dispêndios de um call center, para uma in-
cômoda posição de destaque”.
Outro ponto que Bleinroth considera
como grande diferencial é a arquitetura téc-
nica da Dedic. “Ela é muito bem desenha-
da”, aposta. Ele cita como exemplo a solu-
ção tecnológica empregada para integrar o
novo site da Dedic, situado na Rua
Bernardino de Campos, com o site da rua
Eliseu Guilherme, ambos na capital paulista.
Bleinroth explica que foi estruturada uma
rede redundante de voz e dados interligan-
do os dois sites, de tal maneira que além dos
transbordos de chamadas de um site para
outro, a empresa ganhou contingência ple-
na de cada site. “Isto é, podemos dizer que
dispomos de um call center redundante, que
aliado a uma reserva operacional planejada
Dedic, empresa que transcende sua estratégia de atendimento ao cliente para superar a expectativa
de seus clientes
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resolve as clássicas
questões de dispo-
nibilidade, con-
tinuidade dos ne-
gócios, recupera-
ção de desastres,
etc”, salienta.
Com 3.000
PAs, a Dedic se ca-
racteriza por ser
flexível para aten-
der as necessida-
des dos clientes.
“Temos operações
utilizando nossa
infra-estrutura e
nosso pessoal, ou-
tras onde entra-
mos apenas com
os representantes, e também há casos em
que entramos com os representantes e com
a gestão tecnológica do aparato de proprie-
dade do cliente”, pondera.
Com esse modelo, a tecnologia que
chega ao cliente, depende exclusivamente
da operação desenhada. Bleinroth comen-
ta que o modelo adotado permite agregar
aplicações que já eram utilizadas pelos cli-
entes, desenvolvendo interfaces. “Mas, com
o time que montamos, podemos desenvol-
ver aplicações sob medida, havendo neces-
sidade”, reforça. Este conceito, de acordo
com ele, acaba se transformando em outro
grande diferencial, por adotar a postura de
foco no cliente, em primeiro lugar. “Este é o
grande alavancador do negócio”, pondera.
A Dedic é uma empresa que tem o com-
promisso com os resultados de seus clien-
tes. Ao transcender a sua estratégia de
gerenciamento de relacionamento com os
clientes aos seus clientes finais, a Dedic visa
superar todos os indicadores de perfor-
mance de atendimento ao cliente. Para
tanto, a Dedic faz o máximo uso de sua
plataforma tecnológica para segmentar,
atender e analisar os seus clientes.
Ferramentas como o Distribuidor Au-
tomático de Chamadas - Avaya
Multivantage Call Center e o Sistema de
Gerenciamento de Chamadas - Avaya Call
Management System, permitem que a
Dedic otimize a utilização de seus recursos
- encaminhando o cliente correto para o
agente correto, no momento correto; e
analise a performance de sua operação,
objetivando melhorar sempre o seu aten-
dimento. O total gerenciamento disponibili-
zado por essa tecnologia, permite que a
Dedic se destaque no mundo de outsourcing
de serviços através desse diferencial
tecnológico.
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O desenho tecnológico criado pela área
permite chegar ao ponto de administrar a
estrutura na casa do cliente. “O modelo
usual do mercado é o de gestão de pessoas,
no cliente. Queremos dar um passo além.
Podemos, além de resolver a questão do
pessoal, operar e manter a infra-estrutura
tecnológica. Isso, aliás, faz parte do nosso
negócio”, salienta.
Ele explica que transformou sua estrutu-
ra de help desk, que hoje opera em regime
24x7, de um time preparado para gerir ape-
nas as operações internas numa equipe apta
também para prestar serviço na casa do cli-
ente. “Uma expertise que acredito ser muito
desejada pelo mercado. Estamos inclusive em
negociações com alguns clientes.”
A Dedic está atualmente atualizando
sua plataforma tecnológica preparando-se
para o mundo convergente de voz e dados.
A nova plataforma permitirá que a Dedic
tenha mais agilidade para atender de for-
ma eficaz às novas demandas do mercado
e os novos requisitos de seus clientes. E
terá a flexibilidade de introduzir a telefo-
nia IP quando e onde for mais conveniente
para os seus negócios - sem deixar de pre-
servar os equipamentos Avaya existentes.
Além disso, a solução permitirá interligar
diversas localidades, através de aplicativos
IP, suportando até 4.000 ramais IP. Tudo
isso de forma transparente para os seus
clientes, garantindo assim, que o seu clien-
te seja atendido pelo recurso mais ade-
quado para atender às suas necessidades,
esteja ele onde estiver, pois a solução o
encontrará dentro do Contact Center Vir-
tual.
* Elza Okabayashi, gerente de
Soluções de CRM, da Avaya
Cliente S.A. 31
 especial
central de atendimento
c a s e U n i d a s
Modelo de negócio para alavancar
oportunidades
A modelagem da operação passou pela consultoria, definição de back-office, capacitação de
pessoal e a completa migração, com resultados mensuráveis
Uma nova visão de mercado levou a lo-
cadora de veículos Unidas Rent a Car a ini-
ciar, em 2002, um processo de mudança nas
estratégias da mais importante operação de
relacionamento com seus clientes – a Cen-
tral de Reservas. A empresa visava alcançar
metas de produtividade, níveis de serviço e
conversão em negócios (reservas). Para dar
início a esta reestruturação, a Unidas Rent a
Car contratou os serviços da Dedic.
Como primeiro passo, a Dedic realizou
uma consultoria que envolveu profissionais
das áreas de Projetos e Tecnologia para o
mapeamento dos processos. Nessa etapa, foi
detectada a necessidade de investimentos
em tecnologia, como o desenvolvimento
de roteiro de atendimento em tela, visando
uniformidade no atendimento e obtenção
de informações gerenciais; além da funcio-
Aparecida Nakano, diretora de Operações
nalidade de um CTI, que permitiria redu-
ção do tempo de atendimento e de custos
com chamadas indevidas. Com relação a
Recursos Humanos e Qualidade, se fazia
necessária uma gestão especializada em
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contact center e o controle de qualidade
dos atendimentos e monitorias direcio-
nadas. A partir destes pontos definidos,
iniciou-se efetivamente a parceria entre a
Dedic e a Unidas para a terceirização do
atendimento aos clientes.
Segundo a diretora de Operações da
Dedic, Aparecida Nakano, o diferencial
desta parceria é a consciência com que cada
empresa exerce o seu core. “O grau de trans-
parência deste negócio permite que todas
as estratégias da Unidas possíveis de divul-
gação sejam comunicadas para a Dedic, fa-
zendo com que a Central de Reservas esteja
sempre alinhada aos objetivos da empresa”,
comenta Aparecida.
No processo de terceirização da opera-
ção, a Dedic convidou os colaboradores da
Unidas(operadores) para fazer parte da equi-
pe Dedic, com isto o know-how técnico
operacional foi preservado, permitindo que
a terceirização ocorresse sem causar descon-
tinuidade ou qualquer impacto para o nos-
so cliente (Unidas).
A evolução da tecnologia e a otimização
da equipe trouxeram impactos positivos
para a Unidas. De acordo com Wilson
Domingues, diretor comercial da Unidas
Rent a Car, a Central de Reservas está mais
produtiva em função da tecnologia e da
melhoria nos processos de qualidade no
atendimento. “A utilização de instrumen-
tos de ótima qualidade de performance per-
mite a Unidas Rent a Car, junto a Dedic,
realizar ajustes na operação, proporcionan-
do maiores índices de receptividade e satis-
fação dos clientes”, comenta.
Com 30 operadores, a Central de Re-
servas recebe atualmente cerca de 25 mil
chamadas/mês. Os resultados obtidos com
estas mudanças são percebidos na redução
de 20% dos custos que implicaria em uma
operação interna e redução das chamadas
improdutivas que varia entre 20 e 25%.
Além da redução do tempo médio de aten-
dimento que hoje é de dois minutos.
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 p a l a v r a d o p r e s i d e n t e
Investir em pessoas faz toda a
diferença
A quebra de paradigmas e modelos que há tempos prevalecem nos sistemas de gestão das
empresas de call center é fundamental
Em 2002, ao assumir a presidência da
recém-criada Dedic, sabia estar aceitando
um grande desafio. Eram tempos de transi-
ção, não somente na Dedic, mas em todo o
mercado de call center, que evoluía para o
formato de contact center e já se tornava
um dos maiores empregadores do Brasil. Na
Dedic, mais de três mil profissionais olha-
vam com entusiasmo para o futuro e se pre-
paravam para o horizonte que ficava cada
vez mais próximo. No mercado, as empre-
sas se organizavam para o crescente interes-
se pela terceirização do atendimento a cli-
entes como forma de aumentar a produtivi-
dade, sem a necessidade de altos investi-
mentos em infra-estrutura própria.
Com a missão de fazer da Dedic “a me-
lhor entre as maiores do setor”, nos debru-
çamos sobre nossas tarefas diárias com uma
grande certeza: a qualidade seria o alicerce
do nosso crescimento e o nosso diferencial
frente às necessidades do mercado, que se
tornava cada vez mais exigente.
A verdade é que, durante o ano de 2003,
o mercado de call center assistiu a uma re-
dução do espaço ocupado por pequenos
bureaus de telemarketing, em função da
consolidação e da profissionalização dos
grandes players. Essas empresas, compro-
metidas com os resultados de seus clientes,
têm como principal “segredo” o investimen-
to contínuo na capacitação de seus recur-
sos humanos e a constante evolução em
tecnologia, fatores que, juntos, resultam em
uma oferta cada vez mais diversificada.
O novo caminho se pauta pela qualida-
de na prestação de serviços. As empresas e
seus consumidores estão cada vez mais exi-
gentes e aqueles que apresentarem as me-
lhores soluções terão uma grande vanta-
gem competitiva.
No nosso negócio a atuação das pesso-
as é fator crítico de sucesso. O cuidado com
esse que é o nosso maior bem tem que ser
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visto não apenas da perspectiva dos gran-
des investimentos em treinamentos para
capacitação técnica, mas do ponto de vista
de um escopo muito mais abrangente. Sa-
bemos que é fundamental investir na valo-
rização de nossos profissionais como única
forma de quebrar o paradigma ainda vigen-
te no mercado de que o trabalho no call
center é um “bico”, um serviço temporário.
Aliás, a quebra de paradigmas e modelos
que há tempos prevalecem nos sistemas de
gestão das empresas de call center é funda-
mental para a evolução dessas empresas, de
suas equipes e, conseqüentemente, da quali-
dade e diversificação dos serviços prestados.
Ganhar qualidade requer esforço e seriedade,
mas também exige uma boa dose de cria-
tividade e coragem para romper barreiras.
Em 2004, na Dedic, além dos benefíci-
os básicos que os colaboradores já recebem,
será implantado o Plano de Carreira em
todos os níveis. Além disso, vamos colocar
em prática um programa de subsídio para
faculdade e MBA, que será ofertado aos fun-
cionários de destaque da empresa. Vale lem-
brar que, apesar de parecerem óbvios, os
benefícios chamados “básicos” nem sempre
são oferecidos, o que faz da Dedic uma em-
presa diferenciada para um enorme contin-
gente de profissionais do setor.
Estamos convictos de que este é o ca-
minho certo, principalmente pela quebra
de um dos maiores paradigmas do setor de
call center: o alto índice de turn-over. Na
Dedic esta taxa é hoje de 4%, dois pontos
abaixo da média do setor.
Colaboradores motivados, bem treina-
dos, munidos de alta tecnologia, focados
em qualidade e alinhados com as expectati-
vas dos clientes são os grandes trunfos da
Dedic para dar continuidade à sua escalada
de crescimento.
Miguel Cui Filho, Presidente da Dedic
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