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central de atendimento
Índice
22 história
RedLine completa 10 anos
24 recursos humanos
Desenvolvimento Organizacional
26 tecnologia
Um novo salto em direção à satisfação do cliente
27 operações
O diferencial
cases
29 Roche
A importância da especialização
30 Smart Club
O sucesso da operação dedicada
31 Visanet
A melhor prática do mercado
32 marketing e prospecção
A busca é por clientes que queiram se diferenciar
33 palavra do diretor
O Legado Disney
O início
Neste ano de 2004, a RedLine comemora 10 anos de atuação no mercado de
Call Center, marcados por grandes realizações e parcerias de sucesso. A trajetória
da empresa na verdade, inicia-se em 1988 atuando como consultoria e treina-
mento em informática. Somente em julho de 1994, quando José Luiz Sanches
assumi a direção, a empresa passa por uma reestruturação, tendo como perspecti-
va oferecer ao mercado serviços de telemarketing através do uso de base de dados
informatizada. O primeiro cliente conquistado foi o Cartão Nacional, seguido
do Banco Panamericano, American Express e o Cartão Real. Surgia também
como alternativa ao mercado de vendas de produtos anunciados, oferecendo o
trabalho de coleta de pedidos fora do serviço dos Correios, o conhecido 1406.
A RedLine apresentava facilidades para as empresas que trabalhavam com
importação direta na venda de produtos, principalmente eletrônicos e de estéti-
ca, pois era a única no mercado a possuir um DAC - Distribuidor Automático de
Chamadas - de grande porte.
A Consolidação
Grandes realizações marcam estes períodos:
• 1998 / 1999 - a RedLine dá um salto junto a conta da Visanet, ocupando
todos os recursos disponíveis;
• 1999 - conquista a conta da Smart Club;
• 2000 - conquista clientes como Listel e Dell, além da penetração no mer-
cado imobiliário com contas de grandes empresas como Gafisa e Schaim;
• 2002 – inicia o atendimento no segmento público e conquista o primeiro
cliente, a Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo, oferecendo
um trabalho inovador na administração pública. Neste mesmo ano, traz
clientes como Equifax e Cyrela;
• 2003 - de olho no mercado internacional, a RedLine realiza um acordo
operacional com a empresa Clienting, com sede em Buenos Aires, Argen-
tina.
Acumulados 10 anos de experiências bem sucedidas, a RedLine mantém seu crescimento dentro de um mercado
competitivo e cada vez mais exigente. Adota um reposicionamento da marca junto ao mercado a partir deste ano, onde se
refletem as características da empresa como agilidade, segurança e modernidade. Com a implantação completa da platafor-
ma de telefonia Avaya, um equipamento de última geração, a RedLine torna seus serviços ainda mais qualificados,
disponibilizando aos seus clientes o que há de mais moderno em equipamentos de comunicação.
Oferece também uma infra-estrutura segura e completa composta por geradores, no-breaks, firewall e proteções lógicas,
além de estações de trabalho ergonômicas adaptadas ao ambiente. A RedLine traduz-se como uma empresa moderna,
dinâmica e eficiente, que oferece ao mercado uma metodologia de trabalho altamente profissional: o SIRE – Soluções
Inteligentes, Resultados Eficientes.
Desenvolvimento Organizacional
A empresa investe no desenvolvimento e profissionalização dos talentos
Gestão de Talentos
Campanhas motivacionais
Qualidade de Vida
Administração
Durante todos esses anos, a empresa sempre procurou manter uma vida econô-
mica e financeira saudável dando longevidade ao negócio.
A regularidade fiscal e os índices econômicos da empresa refletem a boa
situação financeira, sendo pontos importantes para a consolidação do negócio.
Na RedLine todos os funcionários são celetistas, com plano de carreira e
benefícios como Vale Refeição, Vale Transporte e Seguro Saúde.
Essa é a conduta da RedLine para manter o compromisso assumido junto ao
cliente, através de funcionários comprometidos e felizes com a empresa.
O Diferencial
Foco no cliente! Essa é a RedLine.
A preocupação em atender as
metas pactuadas, dentro da quali-
dade estabelecida e superando as
expectativas, faz parte do dia-a-
dia operacional da empresa.
Observando qual o maior di-
ferencial oferecido, percebe-se
que a tecnologia aliada à transpa-
rência, confiança e know how, são
os ingredientes que permitem a
RedLine, operacionalizar o rela-
cionamento de grandes empresas
com os seus clientes.
Os projetos são customizados
focando a necessidade de cada
cliente. O objetivo é ajudar seus
parceiros a conquistar e manter
seus relacionamentos, geren-
ciando em nome deles as mais va-
riadas solicitações.
Para tal, a RedLine disponibiliza o Através da integração entre a pla- po real via web, com total segurança e
maior atrativo da empresa frente à con- taforma e os sistemas utilizados, o cli- rapidez, facilitando assim a tomada de
corrência: o acompanhamento on line. ente acompanha sua operação em tem- decisão de forma rápida.
Com a finalidade de reduzir o saldo da tos com alguns benefícios – utilizou os ser-
dívida ativa municipal e atender as disposi- viços da RedLine, para as campanhas de
ções contidas na Lei de Responsabilidade cobrança, a qual informava aos contribuin-
Fiscal, a Secretaria de Finanças da Prefeitu- tes a possibilidade de adesão ao Refis. A
ra do Município de São Bernardo do Cam- RedLine também auxiliou nos agenda-
po apostou no desenvolvimento de um pro- mentos para atendimento aos contribuin-
grama de modernização e dinamização da tes que aderiram ao programa. No trabalho
cobrança dos créditos fiscais amigáveis e receptivo, quando havia solicitação de pes-
judiciais. Uma das formas propostas para quisa de débitos também era divulgado o
atingir o objetivo foi a implantação de uma programa de refinanciamento.
central de telemarketing, tendo como pú- Visando facilitar o contato do contri-
blico-alvo os contribuintes devedores dos buinte com a Secretaria de Finanças foi cri-
Marcos Cintra tributos e rendas municipais. O objetivo do ada a central de telemarketing receptivo,
programa era recuperar os créditos sem com- para esclarecer dúvidas sobre débitos,
prometer o bom relacionamento com os parcelamento de débitos, certidões de tri-
contribuintes, e “como cobrar por telefone butos e rendas municipais, atualização
é uma tarefa profissional”, comenta o Se- cadastral e demais serviços. Com a edição
cretário Professor Marcos Cintra, a Secre- da Lei complementar nº 116/2003, a qual
taria de Finanças concluiu que seria neces- alterou substancialmente a forma de reco-
sária a contratação de uma empresa especi- lhimento do Imposto Sobre os Serviços de
alizada no serviço. Qualquer Natureza (ISSQN), a Prefeitura
A RedLine foi a vencedora do processo disponibilizou o sistema de declaração do
de licitação para realizar o trabalho de abor- ISSQN na internet, para os contribuintes
dagem ao contribuinte. A operação é base- tomadores de serviços, tendo em vista ser o
ada em um script definido pela Secretaria primeiro Município a adotar as novas re-
de Finanças. “Entendemos que com base gras, já em 2003. A possibilidade de efetuar
nos dados dos contratos fiscais, poderíamos a declaração e impressão da guia em tempo
chegar até o contribuinte inadimplente de real através do site, agilizou o processo de
forma mais direta, em particular. Ao infor- recolhimento do ISSQN, refletindo de
mar sobre os débitos existentes e propondo maneira substancial na arrecadação do tri-
alternativas de solução das pendências, es- buto.
tabelecemos uma relação entre a Prefeitura Segundo o secretário Marcos Cintra, a
e o contribuinte”, comemora o secretário. terceirização das operações trata-se de uma
Em todas as campanhas de divulgação experiência nova, que está sendo aprimo-
dos programas de cobrança, a RedLine es- rada a cada dia entre os técnicos da Secre-
teve presente. Em agosto de 2003, a Prefei- taria de Finanças e da RedLine. “Os resul-
tura de São Bernardo do Campo, ao editar tados auferidos estão compensando signifi-
o Refis – um programa que possibilitou aos cativamente o investimento efetuado”, fi-
contribuintes a regularização de seus débi- naliza.
A importância da especialização
Com mais um serviço diferenciado a RedLine contribui para um novo estilo de vida do
paciente.
Na prospecção de novos mercados, a RedLine busca sem- mais de dois anos através de um relacionamento transparen-
pre empresas que estejam dispostas a terceirizar serviços, sem te e profissional.
comprometer a qualidade no relacionamento do cliente e
agregando novos diferenciais que façam da operação um OFF-SHORE – Essa é a palavra do momento, com o
case de sucesso, afinal, para a RedLine, todo cliente é único Brasil mostrando ao mundo sua capacidade de atendimen-
independente do tamanho de sua operação. to com profissionais qualificados e tecnologia de ponta. Já
O cliente da RedLine tem como vantagens o desenvol- era esperado que nosso país começasse a se projetar no exte-
vimento de modelos operacionais específicos, que permi- rior na área de Contact Center.
tem o melhor relacionamento com seu publico alvo. A bus- Por esse motivo, a RedLine possui um foco muito espe-
ca do “algo mais” é o objetivo de todas as empresas, mas cial para esse segmento e já prospecta empresas fora do país.
oferecê-lo é o desafio que a RedLine assume diariamente. Associou-se a ATA - American Teleservices Association –
No segmento público, a empresa mostra-se cada vez mais e fechou um acordo de parceria com a empresa CLIENTING
disposta a buscar a administração publica interessada em na Argentina, o que possibilitará o atendimento a empresas
profissionalizar o relacionamento com o seu target. Um em toda a América Latina. Encontra-se também em fase de
exemplo é a conta da Prefeitura Municipal de São Bernardo finalização de um acordo operacional com uma empresa
do Campo, conquistada através de licitação e mantida há nos Estados Unidos.
O Legado Disney
“Você pode sonhar, criar e construir a idéia mais maravilhosa do mundo, mas são
necessárias pessoas para fazer o sonho virar realidade” Walt Disney
Quando iniciei a RedLine, necessi- cada talento passa pelo curso intitu-
tava de um modelo de sucesso para me lado “integração”. Nesse primeiro
basear e usar como referência e que des- módulo, eles aprendem a linguagem,
se longevidade ao meu negócio. Foi as- história e cultura da RedLine. Depois
sim que adotei a filosofia Disney, o mai- disso, passam pelos cursos de telemar-
or centro de entretenimento do mundo. keting, postura profissional, produto e
E qual era o segredo desse sucesso? A técnicas de atendimento.
obsessiva dedicação da empresa no aten- Após iniciarem os trabalhos, os trei-
dimento de seus clientes. Michael Eisner, namentos de reciclagem fazem parte da
presidente da Disney, certa vez disse em atualização profissional de todos, afi-
uma entrevista: “estamos no negócio para nal o resultado de cada funcionário
exceder expectativas bastante elevadas influi diretamente no sucesso do nosso
das pessoas”. Dessa forma a RedLine tem cliente e na empresa como um todo.
trabalhado dia após dia, na busca pela O mais importante é fazer com que
excelência, levando a cada empregado, todos os empregados cresçam e ajam
desde o executivo até o pessoal da lim- como líderes. A RedLine trabalha para
José Luiz Sanches peza, a abraçar a cultura centrada na im- manter os empregados de todos os ní-
portância do cliente. veis motivados e sentindo-se como
Um dos pontos mais fortes dessa parte importante da empresa.
cultura é mostrar aos funcionários que Capturar a essência da cultura
cada um precisa conhecer bem o seu Disney, tem trazido grandes compensa-
trabalho e entender que tem um papel ções para a empresa. Um exemplo dis-
vital para o nosso cliente. so é o prêmio “Excelência no Atendi-
Outro ponto forte que valeu a pena mento”, dado pela revista Telecom
seguir, é a questão do treinamento. A Negócios no ano passado, onde a
Disney sempre considerou o aprendi- RedLine ficou entre as 5 melhores
zado um item essencial na formação empresas de Contact Center. Esse é o
das pessoas, e seguindo o exemplo do resultado da competência e profis-
líder, a RedLine prepara muito bem o sionalismo da RedLine durante esses
seu elenco. Antes de entrar em cena, 10 anos de sucesso.