El cliente ante todo

Feargal Quinn
1. Principio del boomerang. Debemos entender al cliente como el

elemento central de todo negocio. Por qu?

vuelva. Con este principio se nos explica
vendedores, lo esencial es dejar al cliente
servicio para que vuelva de nuevo. Es decir, la
el cuidado del cliente que ya se tiene.

Porque queremos que

que, para ser buenos
satisfecho con nuestro
labor ms importante es

Pasos para llevar a cabo el principio del boomerang:

a) Ante cualquier accin preguntarse qu har esto para ayudarnos a
que el cliente vuelva?
b) Lo que se puede cuantificar y medir sirve, lo que no se olvida.
c) Seguir el instinto.

Ejemplo 1: Recuerdo un da en la charcutera que una clienta, una

seora mayor, hizo una compra grande con la que no poda. Empez a
lamentarse sobre tanto peso y el dao que la iba a causar a otra clienta
que estaba all. En esa pequea empresa no hay servicio a domicilio
pero para mantener contenta a esta clienta yo me ofrec a acompaarla
hasta su casa con las bolsas de la compra, pues aunque la tienda
estaba llena, era ms importante no perder esa clienta y hacer ver al
resto nuestra amabilidad y disposicin para con los clientes. Esa seora
siempre vuelve y hace muy buenas compras, dejando buenos
beneficios.
2. Es importante conocer al cliente. Para ello debemos ser conscientes de
que nosotros tambin somos clientes de otras empresas y observar el
mercado desde otra perspectiva, es decir tratar como nos gustara ser
tratados. Todos tenemos claro cmo queremos ser tratados y tener un
servicio apropiado a nuestras necesidades, por ende, sabemos
perfectamente qu trato ofrecer a los clientes, pues cuando trabajamos
de cara al pblico asumimos las funciones que debemos cumplir de
forma coherente.
3. Escuchar al cliente. Esta es la clave de un trato directo y personal con
ellos. Es la tcnica ms importante para convertir al cliente en nuestra
prioridad principal.
Para ello es necesario y muy importante establecer un sistema efectivo
de escucha en el que ver las quejas como un indicador valioso para
mejorar nuestro trabajo. Tambin para conocer las tendencias del
mercado y conseguir mantener satisfecho al cliente para que vuelva.
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Ejemplo 2: Este ejemplo lo pongo desde mi punto de vista como clienta.

Tengo un familiar con una alergia alimentaria importante que pone difcil
la hora de hacer la compra, preparar un men para las celebraciones en
las que nos juntamos toda la familia. En un comercio (carnicera) ped
por favor que limpiaran el material de trabajo (los cuchillos) para evitar
cualquier tipo de contaminacin. Fui amable pero no me hicieron caso y
simplemente pasaron un trapo hmedo. Yo me d cuenta y gracias a eso
decid cambiar el men y logr evitar un disgusto, pero no he vuelto a
comprar en ese local.
4. Debemos reducir el nmero de clientes insatisfechos al mnimo, pues
segn el autor, es 20 veces ms probable que stos hablen con otros de
su experiencia que los que no tienen queja alguna. Por lo tanto,
debemos atender estas quejas de un modo adecuado y satisfactorio
para el cliente, a parte nos da la posibilidad de mejorar nuestra oferta
comercial al pblico en general.
Cmo tratar correctamente las reclamaciones?
a) Disculparse rpidamente
b) Confiar en el cliente
c) Jams contradecir
d) Aceptar la responsabilidad
e) Aceptar de buena gana las reclamaciones
f) Asegurar las crticas y comentarios.
5.

La disponibilidad. Es fundamental asegurarnos de que estamos

siempre disponibles para nuestros clientes, de que estn satisfechos y
por lo tanto volvern a nuestra empresa.
En este apartado debemos sealar que esta disponibilidad debe
ofrecerse de forma creble para el cliente, es decir, acompaada de una
sonrisa amable que estimule la compra y el consumo.