Universidad del Este

Escuela de Estudios Profesionales

Programa Ahora

Foro de Discusin
Taller 4-Destrezas, valores y conductas ticas
Sor I. Prez Moya

Prof. Esther Rubio

ETEL 604-Diseo Instruccional Aplicado al Mundo Laboral
7 de noviembre de 2015

La compaa WDW solicit a LLSN Training Management capacitar a los guas tursticos
de su empresa. Segn WDW, estn presentando una baja en la clientela que le visita a sus
diferentes parques de diversin en Orlando, Florida, lo cual ha ocasionado una reduccin de
personal de guas tursticos para realizar los recorridos en los diferentes parques. Ante sta
problemtica surge la necesidad de determinar si los guas tursticos ofrecen un trato justo,
amable y divertido a sus clientes. Es importante que los guas tursticos identifiquen las
estrategias de inteligencia emocional y reconozcan la importancia de la motivacin en el rea de
servicio al cliente para una experiencia inolvidable.
Los instrumentos que se utilizaron para identificar las necesidades de WDW fueron: 1)
cuestionarios para determinar la capacidad actitudinal y cognitiva del empleado ante los
problemas que pudiera confrontar durante su desempeo laboral. 2) Preguntas a clientes en
cuanto a su experiencia durante la visita al parque, cmo clasifica la conducta del gua turstico
al dirigirse al grupo, cmo se proyectaba el gua al hablarles sobre las atracciones de los parques,
entre otras. Las preguntas fueron evaluadas como excelente, bueno, pobre, domina el tema, no
domina. 3) Preguntas a empleados tales como hacia donde se dirige la misin y visin de la
empresa, cul debe ser la conducta de un empleado de la empresa hacia sus clientes, que espera
la empresa de sus empleados, entre otras. 4) Por ltimo se realizaron observaciones sobre el
comportamiento de los empleados hacia los clientes para saber si cumplan como lo establece la
compaa con un comportamiento ameno, divertido y de ensueo. Las observaciones fueron
evaluadas mediante hoja de cotejo como comportamientos relevantes durante una excursin y
como estos afectan a los clientes.
Los resultados obtenidos a travs de los instrumentos suministrados permitieron
identificar la necesidad para capacitar los guas tursticos dirigidos al manejo de emociones hacia

los clientes. Como una solucin ante la problemtica existente se sugiere desarrollar una
capacitacin en lnea titulada: Inteligencia Emocional para Guas Tursticos en la cual se integre
la tecnologa y actividades que ayuden a desarrollar la inteligencia emocional y cree en el
empleado un sentido de compromiso hacia sus funciones en el rea de servicio al cliente como
una herramienta para aumentar y mejorar su rendimiento laboral y el atractivo turstico de la
empresa.

Referencias
Aguilar-Morales, J. E. (2010). El diagnstico de necesidades de capacitacin. Obtenido de
Google:
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/diagnosticos_de_necesidades_de_
capacitacion.pdf
Goleman, D. (2012). Inteligencia emocional. Editorial Kairs. Recuperado de
https://books.google.es/books?
hl=es&lr=&id=x8cTlu1rmA4C&oi=fnd&pg=PA9&dq=definicion+de+inteligencia+emoc
ional+Goleman+1995&ots=5d5R7QAvrF&sig=9P8LuR9xDnamd4e3cxzBztM1wE#v=onepage&q=definicion%20de%20inteligencia
%20emocional%20Goleman%201995&f=false