PRESENTACIN DE TRABAJO FINAL

LVMH LOUIS VUITTON

STARBOARD CRUISE SERVICES HOLDINGS LTD

INTEGRANTES:

Guerra Sayn, Gerardo

Ortiz Murayari, Karina
Rojas Bautista, Merln
Santiago Arica, Annie
Valdivia Paredes, Nicole

PROFESOR (A):

Marisol Jorge

SECCIN:

Ciclo 2015-2 mdulo A

CURSO:

Fundamentos de la Gerencia

LIMA- PER
2015

INDICE
INTRODUCCIN.............................................................................................. 4
RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................... 4
RESEA DE LA ORGANIZACIN.......................................................................5
1.

ADMINISTRACIN DE AYER Y HOY- ROLES Y HABILIDADES DEL GERENTE. 6

1.1

TEORA DE LA ADMINISTRACIN...........................................................6

1.2

ROLES DEL GERENTE..........................................................................7

1.3

HABILIDADES DEL GERENTE................................................................8

1.4

PROCESO ADMINISTRATIVO.................................................................9

1.4.1 PLANEACIN.................................................................................... 9
1.4.2 ORGANIZACIN................................................................................ 9
1.4.3 DIRECCIN....................................................................................... 9
1.4.4 CONTROL....................................................................................... 10
2.

ENTORNO Y CULTURA ORGANIZACIONAL................................................10

2.1

ENTORNO ESPECFICO.....................................................................10

2.2

ENTORNO GENERAL.........................................................................12

2.3

ENTORNO GLOBAL...........................................................................12

2.4
ANLISIS EN BASE A LA MATRIZ DE INCERTIDUMBRE MEDIO
AMBIENTAL................................................................................................ 13

3.

4.

2.5

ANLISIS DE INSERCIN EN EL MERCADO GLOBAL..........................14

2.6

ANLISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL....................................14

PLANIFICACIN ESTRATGICA................................................................15
3.1

MISIN Y VISIN............................................................................... 15

3.2

ANLISIS FODA.................................................................................16

3.3

FORMULACIN DE ESTRATEGIAS EN BASE AL ANLISIS FODA........17

DISEO ORGANIZACIONAL-GRUPOS Y EQUIPOS.....................................18

4.1 IDENTIFICACIN DE LOS ELEMENTOS DEL DISEO ORGANIZACIONAL..18
4.1.1 ESPECIALIZACIN...........................................................................18
4.1.2 DEPARTAMENTALIZACIN...............................................................18
4.1.3 CADENA DE MANDO.......................................................................18
4.1.4 ALCANCE DE CONTROL..................................................................18
4.1.5 CENTRALIZACIN/DESCENTRALIZACIN........................................18
4.1.6 FORMALIZACIN............................................................................. 18
4.2 DINMICA DE GRUPOS Y EQUIPOS........................................................18
4.2.1 DINMICA DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS Y

5.

SOCIALIZACIN. 18

MOTIVACIN Y LIDERAZGO.....................................................................18

~2~

5.1 TEORA DE LA MOTIVACIN APLICADA EN LA ORGANIZACIN................18

5.2 TEORA DE LIDERAZGO APLICADA EN LA ORGANIZACIN......................18
5.3 COMUNICACIN Y CAMBIO...................................................................18
6.

CONCLUSIONES GENERALES.................................................................18

7.

BIBLIOGRAFA......................................................................................... 18

~3~

INTRODUCCIN
RESUMEN EJECUTIVO

~4~

RESEA DE LA ORGANIZACIN
STARBOARD CRUISE SERVICES
El grupo LVMH (LUIS VUITON), es conocido por ser lder mundial de lujo
desde 1987, ofreciendo en sus productos y servicios creatividad y
excelencia actualmente tiene 70 casas que ofrecen productos que estn
dentro de los 5 sectores ms solicitados por los clientes como: vinos y
licores, moda, perfumera, artculos de cuero, cosmticos, joyas y relojes.
LVMH tiene a ms de 120,000 personas trabajando para brindar un servicio
de calidad y siendo parte estratgica del crecimiento del grupo; Dentro de
sus 70 casas se encuentra la lnea de cruceros STARBOARD CRUISE
SERVICES.
Starboard Cruise Services fue adquirido por el grupo LVMH en el ao 2000,
comprando el 100% de sus acciones, en el 2001 JP Miguel creo alianzas
estratgicas con las ms grandes compaas de cruceros y tiendas, creando
as una revolucin en las compras a bordo de buques de cruceros brindando
a los pasajeros disfrutar de sus comprar.
Starboard se ha vuelto lder en ventas a bordeo esto gracias a que cuenta
con ms de 700 tiendas que ofrecen productos de alta calidad en 100 de las
naves donde Starboard est presente , adems cuenta con personal de
diferentes nacionalidad altamente capacitados para poder brindar el mejor y
placentero servicio a los clientes.

~5~

1. ADMINISTRACIN DE AYER Y HOY- ROLES Y HABILIDADES DEL

GERENTE
De acuerdo a la teora administrativa planteada por Henry Fayol y los
roles gerenciales propuestos por Henry Mintzberg, podemos
identificar la estructura y roles de la empresa que se va a trabajar en
este trabajo, las cual detallamos a continuacin:

1.1 TEORA DE LA ADMINISTRACIN

Actualmente en la empresa STARBOARD CRUISE SERVICES,
trabaja bajo la teora de la administracin clsica propuesta por
Henry Fayol:
PLANEAR:
Estrategia de ventas de acuerdo con las actividades a
bordo, nacionalidad de los huspedes, horas de
apertura, puertos, horarios de desayuno, almuerzo y
cena.
Metas diarias divididas por departamento, vendedor y
hora.
Desfile de moda, eventos, promociones, inventarios
mensuales y anuales, cargos, desembarque y
transferencia de mercadera, ejecucin de descuentos y
nuevas iniciativas.
ORGANIZAR:
Las funciones y responsabilidades.
VENDEDORES:
Seguir el mapa de venta - saludar y dar la
bienvenida al cliente, realizar preguntas abiertas,
explicar cualidades y beneficios del producto,
superar objeciones legtimas y escondidas,
aadir a la venta y cerrar el trato.
Servicio al cliente - accesible y amigable,
establecer una relacin, escuchar activamente
sus necesidades y ofrecer soluciones, utilizar sus
nombres, priorizar su atencin ante cualquier
otro trabajo operacional e invitarlos a regresar a
la tienda.
Actitud resolutiva - adaptarse bien al equipo,
flexible a los cambios, desplegar actitud positiva,
iniciativa, apariencia profesional y abierta a la
retroalimentacin.
Fiabilidad - puntual y listo para trabajar durante
el da, realizar las responsabilidades hasta el

~6~

final, mantener informada a la gerencia,

mantenerse enfocado durante el horario y
cumplir con las polticas y procedimientos de la
empresa.

ESPECIALISTAS:
Mantener los estndares visuales.
Realizar inventarios mensuales.
Contar le mercadera sensible durante la
apertura y cierre de la tienda.
Entregar el reporte de venta al final de la
semana.

DIRECCIN:
Motivar al staff de ventas durante las reuniones de
apertura y cierre a travs de la informacin de las
metas, incentivos y logros del equipo.
Liderar dando el ejemplo - ser el primero en demostrar
un excelente servicio al cliente y conocimientos
relaciones a las operaciones diarias.
Encontrar soluciones a los problemas diarios entre
trabajadores.
Darle el suporte que necesita cada miembro el staff
cuando exista un problema con algn cliente que no
puede ser manejado por los mismos.
CONTROL:
Asegurarse que los vendedores cumplan el mapa de
venta, un excelente servicio al cliente y que sigan las
iniciativas, polticas y procedimientos de la compaa.
Brindar retroalimentacin diaria a cada miembro del
staff sobre habilidades de ventas, servicio al cliente,
trabajo en equipo y fiabilidad.

1.2 ROLES DEL GERENTE

Dentro de los roles del gerente de la empresa, podemos observar
los siguientes:
GERENTE DE NIVEL MEDIO:
PERFIL: Es una persona comprometida con su trabajo,
tiene ideas innovadoras, le gustan los desafos y
nuevos proyectos empresariales, no tiene problema
para trabajar bajo presin, le gusta enfrentar los
obstculos que se presentan y tiene como finalidad
cumplir con los objetivos de la empresa y de su equipo
de trabajo.
ROLES:
INTERPERSONALES:
o REPRESENTACIN LEGAL Y SOCIAL: Ante
los agentes de aduanas y migraciones,
director administrativo, director del hotel,

~7~

primer oficial, capitn y miembros del staff

de ventas.
MANEJO DE LAS RELACIONES EXTERNAS:
Nexo entre el gerente general y gerente de
distrito,
recursos
humanos
y
los
trabajadores, asi mismo enlace entre los
distribuidores y oficina central.
RESPONSABILIDAD DE MANEJO DE GRUPO:
Encargado de la disciplina dentro y fuera
del rea de trabajo, motivar al staff
durante las reuniones de apertura y cierre,
dirigir y coordinar las actividades diarias.

INFORMATIVOS:
o CONTROL MEDIANTE LA INFORMACION:
Difundir y monitorear el cumplimento de
las nuevas iniciativas tales como: cambio
de estrategias de venta, implementacin
de
nuevos
estndares
visuales,
descuentos, programas, entrenamientos,
metas y resultados.
o TRASLADO
DE
LA
INFORMACION
INTERNA/EXTERNA: Preguntas, inquietudes
y desacuerdos del staff a la oficina central
y viceversa.

DE DECISIN:
o GESTOR DE CAMBIOS/OPORTUNIDADES: Crear
un efectivo plan promocional para poder
maximizar las ventas, dar la retroalimentacin
a la compaa en la efectividad de una
promocin para poder mejorar o cambiar y
sugerir nuevas promociones basados en
estudios de mercado.
o SOLUCIN
DE
PROBLEMAS:
Ajustarse
adecuadamente a las eventualidades que
puedan surgir durante los 7 das de crucero.
Encontrar un punto en comn a los problemas
que puedan suscitarse sean los trabajadores,
clientes y otros departamentos.
o MANEJO DE RECURSOS: Elegir adecuadamente
la cantidad de suministros de oficina.
o ESTABLECER ACUERDOS: Con los gerentes de
otros departamentos para poder maximizar
ventas y promocionar el departamento de Duty
Free.

1.3 HABILIDADES DEL GERENTE

El gerente del rea comercial maneja tres habilidades planteadas
por ROBERT KATZ:

~8~

HABLIDADES CONCEPTUALES: El gerente necesita

esta habilidad para poder analizar detalladamente
las variables que afecta el flujo de venta diarios tales
como: nacionalidad de los huspedes, tipo de
itinerario, actividades abordo y horarios de la tienda,
para poder realizar cambios y planes que con lleven
a la maximizacin de productividad de la tienda.

HABILIDADES
HUMANAS:
El
gerente
tiene
conversaciones semanales con el staff para poder
identificar fortalezas y debilidades para poder
mejorar su desempeo y comprender que los motiva.

HABLIDIDADES TCNICAS: Conocimiento de los

estndares visuales, confirmacin de delivery,
Microsoft Office, lotus, SAPI, Starport, tcnicas de
venta y como crear un plan promocional.

1.4 PROCESO ADMINISTRATIVO

1.4.1 PLANEACIN
Metas

Objetivos

Introducir toda la mercadera al crucero en un

plazo no mayor de 2 horas.
Confirmacin del cargo y reportar discrepancias
durante las primeras 24 horas.
Chequear,
colocar
precios
y
exponer
la
mercadera antes de la apertura de la tienda.
Cumplir a cabalidad con las horas de trabajo
establecidas por las leyes MLC.
Incrementar las ventas el primer da del crucero
en un 15% respecto a la semana que no se recibi
ningn cargo.
Reportar a tiempo las discrepancias para poder
ajustarla a nuestro inventario.

Propuestas

Dividir la mercadera en el punto cero antes de

llevarla a la tienda para poder identificar a que
tienda pertenece y poder minimizar el tiempo
empleado en la separacin de las mismas.

1.4.2 ORGANIZACIN:

Responsabilidades y funciones
Gerente - Coordinar con las personas encargadas
para la autorizacin de la entrada del cargo

~9~

1.4.3

abordo tales como director administrativo, oficial

de inventario, director de hotel y jefe de
seguridad. Firmar los papeles para la confirmacin
del cargo.
Subgerente - Encargado de permanecer en el
puerto para coordinar el recibimiento de la
mercadera con los distribuidores, tomar las fotos
de cada paleta asegurndose de que no hayan
sido abiertas y recibir los papeles a firmar por el
gerente para la confirmacin de la entrega.
Subgerente en entrenamiento - Coordinar el
cargo dentro del crucero dando instrucciones
donde la mercadera va a ser colocada, sea en los
almacenes como en la tienda. Contar y confirmar
el nmero de paletas recibidas. En caso de recibir
joyera y relojes escoltar a los especialistas a la
tienda para su chequeo inmediato y confirmacin
de llegada. Encargado de controlar y asignar las
llaves de los almacenes a los vendedores.
Especialistas - Traer, chequear, colocar precio y
exponer la mercadera antes del horario de
apertura. Si en el cargo no recibe mercadera
ayudar a sus otros colegas a transportar la
mercadera de otros departamentos.
Vendedores - Colocar toda la mercadera dentro
del crucero, ayudar a sus compaeros a
chequearla y exponerla. Dejar la tienda limpia
antes del horario de apertura.

DIRECCIN

Coordinacin constante con los miembros de la tripulacin

encargados de permitir el ingreso de la mercadera.
Informacin al subgerente y subgerente en entrenamiento de
cundo y por donde va las paletas van a entrar.
Responde rpidamente a cualquier problema que se suscite
duran el cargo pudiendo ser falta de espacio, paletas abiertas y
robo de mercadera.
Motivar al equipo, reconociendo el esfuerzo realizado y
asignando responsabilidades a los miembros del staff para
poder acabar lo ms pronto posible.

1.4.4 CONTROL

Asegurarse que toda la mercadera haya sido chequeada, que

tenga precio y que se exponga antes del horario de apertura.
Recibir las fotos de cada paleta para asegurarse que no haya
habido ningn robo.
Asegurarse que todas las llaves hayan sido devueltas.

~ 10 ~

Mantener el orden y la limpieza de la tienda antes del horario

de apertura.
Asegurarse de haber trabajado las horas establecidas por las
leyes MLC.

2. ENTORNO Y CULTURA ORGANIZACIONAL

2.1 ENTORNO ESPECFICO
El entorno especfico es una parte importante para el logro de las
metas de la organizacin, consiste en puntos cruciales que
pueden influir positiva o negativamente en la eficiencia de la
organizacin.
CLIENTES: Nuestros clientes son personas de poder
adquisitivo alto de distintas nacionalidades: italianos,
franceses, alemanes, brasileos, espaoles, portugueses
y americanos mayormente empresarios o turistas que
cuentan con distintas preferencias hacia nuestros
productos ofrecidos.
Por tal razn sus vendedores cuentan con un amplio
conocimiento de idiomas que pueden cubrir las
necesidades de los clientes (cada vendedor debe
conocer al menos 3 idiomas).
COMPETENCIA:
DIRECTA: Todas aquellas tiendas Duty Free
localizadas al interior de los puertos.
INDIRECTA: Todas aquellas tiendas localizadas en las
zonas aledaas al puerto y aquellas que se
encuentro dentro del itinerario de las excursiones
ofrecidas por la compaa de cruceros.
Por esa razn la compaa ofrece los precios ms
competitivos del mercado otorgando una garanta
que certifica que si encuentra un producto ms
barato le rembolsaremos el dinero o se le vender al
precio encontrado en tierra menos el descuento duty
free del 20%.
PROVEEDORES:
Contamos con un vasto nmero de proveedores
entre los ms principales tenemos:
Luxotica - Lentes de sol Rayban, Prada, Armani,
Ralph Lauren entre otras.
Fratelli Pazzaglia - suvenires Costa Crociere.
Collistar Spa - Cosmeticos.
Swarovski Aktiengesellschaft.
Heinemann -golosinas de las marcas Lint, haribo,
Milka y Mars.
Giorgio Armani - Coleccin de ropa Armani
Exchange, Armani Jeans y EA7.

~ 11 ~

Antica Murina Venezia - Joyera.

Todos ellos ofrecen descuentos e incentivos para los

vendedores adems de herramientas para la
promocin y venta de sus productos como son
muestrarios, regalos y descuentos especiales.

2.2

BANCOS :
El banco ms importante con el que trabajan es Bank
of Amrica que sola dar a sus trabajadores tarjetas
de dbito y crdito pero debido al deseo de los
trabajadores de tener una compaa neutral sin
bandera para la expedicin de tarjetas se opt por
contar con la tarjeta de crdito y dbito Oceanpay.
GRUPOS DE PRESIN:
No cuentan con ningn sindicato o gremio pero la
presin que ejercen los trabajadores es muy
importante debido al conocimiento de sus derechos
laborales y su unidad, tanto as que se lograron
cambiar polticas de la empresa como por ejemplo el
pago de salarios, comisiones e incentivos en euros
anteriormente estos eran pagados en dlares sin
importar que se encontraran en Europa.

ENTORNO GENERAL
Son las condiciones que afecta por igual a todas las empresas.
CONDICIONES
SOCIO-CULTURALES:
Debido
a
la
particularidad que cuenta con una amplia variedad de
nacionalidades, la compaa adapta sus promociones y
productos de acuerdo a las necesidades y gustos de cada
cliente internacional
CONDICIONES TECNOLOGICAS: Las compaas de
cruceros ofrecen al concesionario (Starboard Cruise
Services - LVMH Louis Vuitton) encargado de la
administracin de las tienda de abordo: wireless en todo
el crucero con la finalidad de poder operar el sistema
POS (caja registradora) donde sea requerido, Microsoft
Office, Lotus, Allian, SAPI, cmaras para controlar la
deteccin de posibles robos internos y externos, detector
contra incendio, luces de emergencia en caso de apagn
total.
CONDICIONES POLITICAS Y LEGALES: Todas leyes
laborales y de proteccin al cliente dependen de la
bandera con la que el crucero navega.
CONDICIONES ECONOMICAS: Depende del itinerario que
se realice as tenemos las estaciones ms productivas: el

~ 12 ~

norte de Europa, el Caribe francs, Sudamrica (Brasil y

Argentina) y Asia y las menos productivas: el sur de
Europa, Caribe americano y Dubi

2.3 ENTORNO GLOBAL

2.4

Tratados comerciales con todos los pases de la unin europea

con la finalidad de vender sus productos libre de impuestos
dentro de sus aguas territoriales, siempre y cuando dentro de
su itinerario de viaje se encuentre un pas extracomunitario; en
el caso no se cumpla esto se restringe la venta de licor y
tabaco.

Starboard Cruise Services, cuenta con tratados comerciales con

Brasil, Argentina, Emiratos rabes Unidos y ciertas islas del
Caribe tales como Guadalupe, Martinica y San Martin, para
poder abrir las tiendas en tierra.

ANLISIS EN BASE A LA MATRIZ DE INCERTIDUMBRE

MEDIO AMBIENTAL

Gr

Grado de cambio
Estable

~ 13 ~

Entorno estable y predecible

Especfico:
En su mayora los clientes son espaoles, italianos, alemanes,
franceses, portugueses, brasileos, argentinos, chinos, japoneses,
rusos, turcos, tunecinos, holandeses y daneses.

Compleja

ado de complejidad

La competencia no vara, ya que tienen 5 temporadas con los

mismos puertos cada ao. Los proveedores son siempre los mismos
no importa la estacin. Al no contar con un sindicato o gremio, el
nico grupo de presin son los mismos trabajadores.
General:
Las condiciones socioculturales son bsicamente 5 que no varan:
alemana, espaola, italiana y brasilea.

2.5 ANLISIS DE INSERCIN EN EL MERCADO GLOBAL

Transnacional o sin fronteras

Utiliza estructuras que eliminan barreras
geogrficas
artificiales
Adjudicacin de la mayora de las concesiones de las
tiendas Duty free abordo para poder llegar a distintos
mercados
Importacin de productos a nivel mundial para su
comercializacin abordo

Refleja una postura geocntrica

Reclutamiento de las personas ms capacitadas

alrededor del mundo basado en su experiencia previa,
conocimiento de idiomas y capacidad para adaptarse
al cambio.

Se orienta a incrementar la eficiencia y eficacia en un

mercado competitivo

Capacitaciones diarias, mensuales y anuales referidas

a tnicas de venta, servicio al cliente, uso de equipos
de seguridad y en areas especficas que tienen un
mayor impacto en el negocio.

2.6 ANLISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Es un conjunto de ideas, esperanzas, valores y rutinas de trabajo
que influyen en las relaciones cotidianas de los miembros de una
organizacin:

~ 14 ~

IDEAS:
Como realizar de una forma ms eficaz y eficiente.
Nuevas iniciativas y eventos para poder maximizar los
resultados con la
finalidad de alcanzar las metas.
Como romper las barreras del lenguaje para poder brindar un
mejor
servicio.

ESPERANZAS:
En
alcanzar
un
nivel
deseado
de
habilidades
comunicativas en distintos idiomas para poder alcanzar
metas individuales.
De alcanzar un nivel de conocimiento que conlleve a
alcanzar y ganar el estatus de especialista con la finalidad
de poder llegar a ser subgerente.

VALORES:
Hacer siempre las cosas correctas no importa
las
circunstancias.
No discriminar a ningn miembro del equipo ya sea por su
orientacin sexual, raza, sexo o religin.
Ayudarse mutuamente para alcanzar los objetivos
planeados
Ningn objetivo personal puede estar por encima por el
grupal.

NORMAS:
Familiarizacin y cumplimiento de las normas establecidas
por la compaa en su totalidad tales como: seguir el
mapa de venta, brindar un excelente servicio al cliente,
trabajo en equipo y ser una persona fiable.

RUTINAS:
Asistir a las reuniones de apertura y cierre de la tienda.
Dejar la tienda organizada y limpia para el siguiente da.
Realizar el cargo de mercadera semanalmente.
Asistir a los ejercicios de seguridad cada tres das.

Estos puntos son de impacto favorable sobre la productividad y la calidad al

servicio que se requiere vender. Esto definir en la satisfaccin al cliente del
servicio brindado.

~ 15 ~

3. PLANIFICACIN ESTRATGICA
3.1 MISIN Y VISIN

MISIN: Inspirar a los huspedes a disfrutar de un recuerdo de

sus vacaciones de ensueo.

VISIN: Starboard Cruise Services ser reconocida como la

compaa ms grande de retail del mundo a nivel de cruceros.
Los cruceros son destinos de compras globales conocidos por el
descubrimiento, el entretenimiento y los recuerdos.

3.2 ANLISIS FODA

FORTALEZAS (F)
F1: Alianzas estratgica con las
compaas ms grandes de cruceros
y principales proveedores de relojes,
perfumes, cosmticos y lentes de sol
F2: Localizacin estratgica dentro
de los cruceros de fcil acceso a los
huspedes.
F3:
Estndares
visuales
bien
definidos.
F4: Buena adaptacin de la oferta
dependiendo del tipo de husped de
cada compaa de cruceros.
F5: Personal bien capacitado e
informado de los productos CSF por
sus siglas en ingls (critical success
factor) que brindan una mayor
ganancia a la compaa.
F6: Lnea de carrera bien definida.

DEBILIDADES (D)
D1: Personal poco comprometido con
la misin y visin de la compaa
debido a las fuertes exigencias que
no van acorde con la remuneracin.
D2: Percepcin de los trabajadores
de que los ascensos se manejan
ms por el tipo de la nacionalidad
que por las capacidades.
D3:
Comisiones
e
incentivos
mnimos.
D4: Excesivo nmero de reportes
irrelevantes que conlleva a que el
gerente y subgerente estn casi
todo el tiempo en la oficina y no
monitoreando el desempeo de los
trabajadores.
D5: Plan estratgico de precios
formulado sin la retroalimentacin
de los gerentes de tienda que
afectan la productividad e imagen
de la compaa.
D6: Poca adaptabilidad al cambio

~ 16 ~

(siempre se ofrecen los mismos

productos).
D7: La compaa no est abierta a la
retroalimentacin del personal.
D8: Los productos no vienen con
precio, cada uno de ellos se le tiene
que colocar el precio manualmente
haciendo que el vendedor se
enfoque ms en colocarle el precio a
la mercadera que a dar una
excelente atencin al cliente.

OPORTUNIDADES (O)
O1: A pesar de la crisis mundial las
empresas
de
cruceros
siguen
creciendo y construyendo nuevos
barcos.
O2: Nuevas empresas de cruceros
van
surgiendo
y
nuevas
posibilidades de concesiones para
las tiendas se abren.
O3: Posibilidad de expansin en
aeropuertos.
O4: Alta demanda de pasajeros que
compran o utilizan los servicios que
estn dentro del crucero.
O5: Alta demanda de electrnicos
tales como celulares, laptops y
tabletas.

AMENAZAS (A)
A1: Gran cantidad de tiendas en los
puertos y ciudades de fcil acceso
para los huspedes.
A2: Precios muy competitivos.
A3: Diminucin del poder adquisitivo.
A4: Apreciacin del dlar que
encrese los productos importados.
A5: Leyes muy duras que dificultan
la venta masiva de tabaco y licor
(uno por persona).
A6: Poca cultura de consumo a nivel
europeo.
A7:
Clientes
de
poco
poder
adquisitivo debido al abaratamiento
de los precios de los pasajes.
A8: Uso mayor del internet para
realizar compras con precios muy
competitivos.

3.3 FORMULACIN DE ESTRATEGIAS EN BASE AL ANLISIS FODA

Matriz
FODA CRUZADO

Fortalezas (F)

Debilidades (D)

F1: Alianzas estratgica con las

compaas ms grandes de cruceros
y principales proveedores de relojes,
perfumes, cosmticos y lentes de sol
F2: Localizacin estratgica dentro de
los cruceros de fcil acceso a los
huspedes.
F3:
Estndares
visuales
bien
definidos.
F4: Buena adaptacin de la oferta
dependiendo del tipo de husped de
cada compaa de cruceros.
F5: Personal bien capacitado e
informado de los productos CSF por
sus siglas en ingls (critical success

D1: Personal poco comprometido con

la misin y visin de la compaa
debido a las fuertes exigencias que
no van acorde con la remuneracin.
D2: Percepcin de los trabajadores de
que los ascensos se manejan ms por
el tipo de la nacionalidad que por las
capacidades.
D3: Comisiones e incentivos mnimos.
D4: Excesivo nmero de reportes
irrelevantes que conlleva a que el
gerente y subgerente estn casi todo
el tiempo en la oficina y no
monitoreando el desempeo de los
trabajadores.

~ 17 ~

factor) que brindan una mayor

ganancia a la compaa.
F6: Lnea de carrera bien definida.

D5: Plan estratgico de precios

formulado sin la retroalimentacin de
los gerentes de tienda que afectan la
productividad e imagen de la
compaa.
D6: Poca adaptabilidad al cambio
(siempre se ofrecen los mismos
productos).
D7: La compaa no est abierta a la
retroalimentacin del personal.
D8: Los productos no vienen con
precio, cada uno de ellos se le tiene
que colocar el precio manualmente
haciendo que el vendedor se enfoque
ms en colocarle el precio a la
mercadera que a dar una excelente
atencin al cliente.

Oportunidades (O)

ESTRATEGIAS (FO)

ESTRATEGIAS (DO)

O1: A pesar de la crisis mundial las

empresas
de
cruceros
siguen
creciendo y construyendo nuevos
barcos.
O2: Nuevas empresas de cruceros van
surgiendo y nuevas posibilidades de
concesiones para las tiendas se
abren.
O3: Posibilidad de expansin en
aeropuertos.
O4: Alta demanda de pasajeros que
compran o utilizan los servicios que
estn dentro del crucero.
O5: Alta demanda de electrnicos
tales como celulares, laptops y
tabletas.

FO Al tener ms convenios con

empresas reconocidas se tendr
diversidades de productos dentro del
crucero dando como resultados
nuevas tiendas y con esto se brindara
oportunidad
de
ofrecer
nuevos
puestos de trabajo.
FO
Innovar con lanzamientos
tecnolgicos dentro del crucero que
puedan facilitar a los huspedes
y
ellos puedan comparar que es mejor
tomar unas vacaciones dentro de un
crucero.
FO Repartir y brindar capacitacin
constantemente a los trabajadores
sobre la misin y as estos se
identifiquen con la empresa dando
como resultado la expansin no solo
en mares sino en diferentes lugares.
FO Brindar a cada huspedes un
trabajador de sus pas para que estos
sientan familiaridad y confianza al
momento interactuar.

D1,2,3,7 O2,3: Elaborar planes de

capacitacin para los trabajadores,
as como promocionar incentivos,
juegos, premios para fidelizar a los
trabajadores.
D6 O1,4,5: Aprovechar el crecimiento de
los cruceros como alternativa de
vacaciones para los turistas y
ofrecerles productos tecnolgicos que
cubran sus necesidades.
D8 O4: Crear horarios rotativos de
atencin como de etiquetado de
precios para los productos para poder
lograr un orden y brindar un buen
servicio al cliente.
D2 O1,2,3: Realizar concursos de
seleccin del personal para medir sus
capacidades y as poder promoverlos.
D5O4:
Establecer
reuniones
y/o
conferencias con los gerentes y
trabajadores para explicar los planes
de estrategias, ofertas antes de la
apertura de tienda.

Amenazas (A)

ESTRATEGIAS (FA)

A1: Gran cantidad de tiendas en los

puertos y ciudades de fcil acceso
para los huspedes.
A2: Precios muy competitivos.
A3: Diminucin del poder adquisitivo.
A4: Apreciacin del dlar
que
encrese los productos importados.
A5: Leyes muy duras que dificultan la
venta masiva de tabaco y licor (uno
por persona).
A6: Poca cultura de consumo a nivel
europeo.
A7: Clientes de poco poder adquisitivo
debido al abaratamiento de los
precios de los pasajes.
A8: Uso mayor del internet para
realizar compras con precios muy
competitivos.

ESTRATEGIAS (DA)
D1A3: Elaborar un plan estratgico de
evaluacin
peridica
a
los
trabajadores,
para
medir
su
rendimiento
operativo
en
la
compaa, y de acuerdo a ello
establecer
estndares
para
el
aumento del salario.
D4A4: Establecer
fecha, hora, de
entrega de reportes, los cuales
debern ser concisos y precisos, de
entendimiento accesible para el
funcionario que lo leer.
D5A2:
Realizar mensualmente un
estudio de mercado, para analizar los
precios de nuestra competencia
directa, y formular ofertas para la
atraccin de nuestros clientes.
D6A1:
Invertir
en
marketing,
publicidad a fin de que los huspedes
tengan conocimiento de nuestros
productos (precios, descripcin, entre
otros).
D6A8:
Evaluar
los
costos
que
implicara crear una aplicacin en la
pgina web, para compras online y
estar de acorde a la tecnologa.

~ 18 ~

4. DISEO ORGANIZACIONAL-GRUPOS Y EQUIPOS

Es el proceso que crea o cambia la estructura de una organizacin.

4.1 IDENTIFICACIN DE LOS ELEMENTOS DEL DISEO

ORGANIZACIONAL
4.1.1 ESPECIALIZACIN
El grado en que las tareas de la organizacin se dividen en
trabajos separados. Cada paso es completado por una persona
diferente.

Gerente Distrital Informa sobre nuevas iniciativas

(descuentos, promociones, eventos, inventarios).
Gerente de tienda informacin a los vendedores acerca
de las nuevas directivas dadas por la compaa.
Sub gerente asegurarse de la implementacin de las
iniciativas en el tiempo acordado.
Vendedores ejecucin y finalizacin de las tareas de
acuerdo al tiempo establecido.

4.1.2 DEPARTAMENTALIZACIN
La forma en que se agrupan los puestos de trabajo dentro de la
compaa Starboard Cruise Services es por funciones.
General
Manager
Recursos
Humanos
Senior
Senior
District
Manager

District
Manager
Gift Shop
Manager
Asst. Shop

Manager

Visual
Manager

District
Manager

Logistic
Manager

Loss
Loss
Prevention
Manager

Asst.
VIsual
Manager

Gift Shop
Manager
Asst. Shop
Manager

4.1.3 CADENA DE MANDO

Es la lnea continua de autoridad que se extiende de los niveles
ms altos de la organizacin hasta los ms bajos: especifica
quien le responde a quien.

~ 19 ~

As podemos ver que dentro de Starboard Cruise Services la

cadena de mando es la siguiente: CEO, Gerente General,
Gerente distrital de alto nivel, Gerente Distrital, Gerente de
tienda, Subgerente de tienda y vendedores.

C
E
O
Gerente
General
Gerente Distrital
de alto nivel
Gerente Distrital
Gerente de Tienda
Sub Gerente de Tienda
Vendedores
4.1.4 ALCANCE DE CONTROL
Es el nmero de empleados que un gerente puede supervisar
de manera eficiente y efectiva.
El alcance del control depende de:

Habilidades y capacidades del gerente

Gerente de cruceros pequeos manejan
entre 5 y 7 vendedores se caracterizan por haber
sido promovidos recientemente, buenas
habilidades humanas y conocimiento intermedio
de indicadores.
Gerente de cruceros grandes manejan entre
15 y 30 vendedores y se caracterizan por tener
una gran experiencia normalmente ms de 3
contratos (+6 meses c/u), excelentes habilidades
humanas y amplio conocimiento de marcadores.
Las caractersticas de los empleados
Estacin brasilea - debido a la complejidad de la
cultura brasilea y el gran nmero de empleados
de esa misma nacionalidad trabajando en la
tienda, el Gerente puede controlar como mximo
30 vendedores valindose de la ayuda de dos sub
gerentes.

~ 20 ~

Estacin europea, caribea y giro del mundo

debido a la facilidad con que se puede manejar un
grupo compuesto por europeos y latinoamericanos
y el mejor flujo de ventas el gerente solo requiere
de un sub gerente y 15 vendedores como mximo.
Caractersticas del trabajo que va a realizarse
Gran flujo de ventas y huspedes muy exigentes
requiere dos sub gerentes y 30 vendedores.
Flujo medio de ventas y huspedes exigentes
requiere un sub gerente y 15 vendedores.
Poco flujo de venta, crucero pequeo y huspedes
exigentes requiere 7 vendedores.
Similitud de las tareas
Mantener los estndares visuales.
Seguir el mapa de ventas.
Excelente servicio al cliente.
Trabajo en equipo
Fiabilidad
Verificacin y confirmacin del cargo.
Inventarios.
La complejidad de las tareas - lo determina el flujo de
ventas de la estacin debido al gran esfuerzo para
mantener los departamentos organizados y repuestos.
Proximidad fsica de los subordinados todos se
encuentra muy prximos debido a la particularidad del
trabajo abordo.
Sofisticacin del sistema de informacin de la
organizacin la comunicacin es simple y se realiza a
travs de emails va intranet.

4.1.5 CENTRALIZACIN/DESCENTRALIZACIN

Centralizacin Es el grado en que las decisiones se

toman en los niveles superiores de la organizacin.

Entonces podemos inferir que la compaa Starboard Cruise

Services es una compaa centralizada, debido a que:

El entorno es estable - tanto el general como el

especifico presenta pocos cambios.
Los gerentes de niveles inferiores no son tan capaces
o experimentados en la toma de decisiones como los
gerentes de nivel alto debido a la alta rotacin de
personal (un gerente de tienda dura en el cargo en
promedio un ao y medio) y al poco apoyo para su
desarrollo por parte de los gerentes distritales.
Los gerentes de niveles inferiores no desean
involucrarse en las decisiones - debido al temor a ser

~ 21 ~

considerado como una persona negativa si piensas

diferente que los gerentes distritales.
Las decisiones tienen relativamente poca importancia
las decisiones de los gerente de tienda estn ms
basadas en la parte operacional que en la toma de
decisiones de nuevas iniciativas para la maximizacin
de las ventas
La compaa es grande Starboard cruise services
pertenece a un grupo importante como es el grupo
Louis Vuitton que controla ms compaas de
cruceros ms importantes del mundo.
La implementacin eficaz de las estrategias de la
compaa dependen de que los gerentes no emitan
opiniones de lo que sucede la compaa toma
decisiones sin contar con la retroalimentacin de los
gerentes de tienda un gran ejemplo fue la estrategia
de subir los precios para contrarrestar el tipo de
cambio que conllevo a una disminucin substancial
de las ventas debido a eso se tuvo que volver a los
precios originales como los gerentes haban
expresado con anterioridad que la solucin no iba por
ese camino pero sus sugerencias no fueron tomadas
en cuenta.

4.1.6 FORMALIZACIN
Es el grado en que los trabajos de una organizacin estn
estandarizados y las reglas y procedimientos guan el
comportamiento de los empleados.

Trabajos
Vendedor - Seguir el mapa de ventas, servicio al
cliente, trabajo en equipo y fiabilidad.
Especialista todos los estndares de los
vendedores ms la entrega de reportes diarios y
semanales.
Equipo gerencial Estrategias de venta,
marketing, control de calidad y de procesos.
Reglas de procedimientos
Cargo Verificar durante las primeras 24 horas,
firmar los documentos y entregar al Gerente de
tienda o subgerente.
Estndares visuales es obligacin de todo
vendedor familiarizarse e implementarlos.
Prevencin de perdidas est prohibido separar
mercadera clientes o tripulantes, dar descuentos
adicionales que no estn aprobados por la
compaa, prestar la mercadera y no el cdigo del
producto.

~ 22 ~

4.2 DINMICA DE GRUPOS Y EQUIPOS

Grupos Sabemos que el trabajo en una organizacin,

por lo general, se realiza en grupo y estos tienen dos
caractersticas bsicas: la interdependencia y la
interaccin. Para desarrollarse todo grupo cumple cinco
etapas:
Formacin Los grupos se forman dependiendo
de la importancia de la temporada y el tamao del
crucero, por ejemplo: la temporada brasilea es
muy importante para la empresa y se asignara el
barco ms nuevo y grande de la flota que tendr
como resultado un mayor nmero de vendedores,
treinta en total, basados en sus habilidades de
ventas, servicio al cliente y su fluidez del idioma
portugus y espaol.
Tormenta El Gerente de tienda y los dos sub
gerentes son elegidos seis meses antes del inicio
de la temporada.
Normalizacin Todas las normas y relaciones
de grupo estn establecidas y estandarizadas por
la compaa.
Desempeo Usualmente los grupos dentro de
Starboard trabajan de forma cohesiva ayudndose
mutuamente donde la frase esto no es mi
trabajo no existe, adems de una buena
supervisin que les permite a los vendedores
maximizar su performance.
Suspensin Los grupos no se suspenden pero
varan sus integrantes debido a la culminacin de
sus contratos que durante entre 6 y 7 meses.
Estructura de los grupos

Roles
Consultor Gerente y subgerente
Entrenador Aquel vendedor que tenga una
amplia experiencia y que quiera hacer lnea
de carrera.
Organizador Promo Ambassador
(coordinador de ventas), tiene a su mando
entre 3 a 5 personas y se encargara de la
coordinacin e implementacin de las
promociones diarias.
Normas
Siempre que cada nuevo trabajador llega al
grupo se habita entregarle una hoja
firmada con cada miembro del grupo
dndole la bienvenida y desendole un

~ 23 ~

buen contrato adems de correr con todos

los gastos de su primer da de estada.
La gerencia presenta al nuevo miembro del
grupo durante la reunin de apertura de
tienda y se le indica donde va a
desempear sus labores.
Adaptacin
La ideologa de apoyarse mutuamente y
dejar la tienda en perfectas condiciones al
cierre de tienda es muy arraigada por eso
no est bien visto que por ms que hayas
terminado de organizar tu tienda no
ofrezcas ayuda a tus compaeros.

Estatus
El estatus se determina a nivel de
vendedores, por la obtencin de la
capacitacin y posterior certificacin como
especialista pudiendo ser en joyera,
relojera o perfumera.
Tamao
Los grupos pueden ser de 15 a 30 personas
como mximo dependiendo de la
productividad de la temporada y el tamao
del crucero.
Cohesin
La cohesin del grupo es alta cuando hay
una gran diversidad de nacionalidades, en
cambio s hay una nacionalidad dominante
en otras palabras que representen el 50%
del total de vendedores, el grupo tiende a
dividirse en pequeos grupos.
Equipo - Es un tipo de grupo encargado de una labor
especifica por tener destrezas complementarias.
As tenemos diferentes tipos de grupos:
Solucin de problemas
Equipo de cargo Su objetivo principal es
mejorar el tiempo empleado y distribuir
correctamente la mercadera en los
almacenes.
Equipo de verificacin de mercadera
Reducir al mnimo los erros producidos
durante este proceso que conllevara a una
rpida confirmacin de la mercadera
recibida.
Autodirigido

~ 24 ~

 Equipo de eventos de moda Que tiene

como lder al Promo Ambassador
(coordinador de ventas) y que tiene como
finalidad reducir el tiempo utilizado para la
realizacin del evento.

Apoyo
Apoyo
externo
externo

El
El gerente
gerente de
de
mantenimiento
mantenimiento
proporcinara
proporcinara
mas carretillas
carretillas
mas

Objetivos
Objetivos
claros
claros

Compromis
Compromis
o
o
Para
Para la
la
realizacion
realizacion del
del
trabajo
trabajo de
de una
una
forma
eficaz y
y
forma eficaz
eficiente.
eficiente.

Dados
Dados por
por la
la
gerencia
gerencia de
de
forma
escrita
forma escrita

Liderazgo
Liderazgo

Destrezas
Destrezas

Coordinador
Coordinador
de
de ventas
ventas
habituada
habituada a
a
tener
a su
su
tener a
cargo
entre
4
cargo entre 4
y
5 personas
y5
personas

Los
Los miembros
miembros
del
del equipo
equipo son
son
los
los
experimentad
experimentad
os
os

Equip
o de
cargo

Habilidade
Habilidade
s
de
s de
negociacio
negociacio
n
n

Confianza
Confianza
mutua
mutua

miembros
con
miembros con
excelente
excelente
relaciones
relaciones
interpersonales
interpersonales

Por
tal razon
razon se
se
Por tal
elige
al
elige al
coordinador
de
coordinador de
ventas
ventas como
como
lider
del
grupo
lider del grupo

Comunicaci
Comunicaci
on
on

Apoyo
Apoyo
interno
interno

Clara
entre los
Clara entre
los
miembros
miembros del
del
equipo
la
equipo y
y la
gerencia
gerencia

entre
los demas
demas
entre los
vendedores
y la
vendedores y
la
gerencia
gerencia

4.2.1 DINMICA DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS Y

~ 25 ~

SOCIALIZACIN.
La presencia de desacuerdos entre miembros de un grupo, o
entre grupos diferentes, puede implicar el inicio de conflictos
que pueden afectar la moral colectiva e impactar
negativamente sobre la productividad. Existen tres puntos de
vista sobre cmo tratar el conflicto: punto de vista tradicional,
punto de vista de las relaciones humanas y punto de vista
interaccionista.

Punto de vista tradicional Durante muchos aos en

Starboard se tom los conflictos como negativos y a
aquellas personas que los generaban como
problemticos por ende siempre se trat de evitar por lo
que se cre entre los miembros de la gerencia un temor
a la confrontacin.
Punto de vista de las relaciones humanas Despus de muchos aos se entendi que los conflictos
eran naturales y que siempre se daran debido a varios
factores tales como: el estrs, la presin, fatiga, la carga
laboral por consecuente deban ser resueltos usando uno
de los mtodos ms eficaces el de compromiso, en
donde las partes se sentaban a dialogar encontrando
soluciones para evitar futuros conflictos y se
comprometan a cumplir lo acordado.

Uno de las prcticas ms habituales para poder mejorar la

relacin de personas que haban tenido conflictos era
asignarles una labor que implicara la colaboracin entre ellos
para alcanzar un objetivo que mejoraba su relacin laboral y
productividad.

5. MOTIVACIN Y LIDERAZGO
5.1 TEORA DE LA MOTIVACIN APLICADA EN LA ORGANIZACIN
5.2 TEORA DE LIDERAZGO APLICADA EN LA ORGANIZACIN
5.3 COMUNICACIN Y CAMBIO
6. CONCLUSIONES GENERALES

7. BIBLIOGRAFA

~ 26 ~