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punkt.genau.

kommunizieren

Realtime News – Realtime Trouble


Ein Fallbeispiel
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The Troublemaker

• vibrio ist eine Agentur


für Kommunikations-
management
• Markenkommunikation
• Kommunikation 2.0
• PR
• In D/A/CH

Kunden (Auswahl):
Agnitas, Barracuda/Phion, CWS-boco (Haniel), Digital Life Index Schweiz,
Messe München, Oracle, Schreiner Group, Sophos, Swisslog, tweakfest

Kontakt: www.vibrio.eu / www.vibrio.eu/blog / www.twitter.com/michaelkausch / michael.kausch@vibrio.de


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Old Storys

• bikeforums.net
gegen Kryptonite
• Jeff Jarvis
gegen DELL
• Martina Hopf
gegen Jack Wolfskin
• Kaffee Partner
gegen Melitta

Viele PR 2.0-Desaster sind heute schon Legende …

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Ist der Kunde wirklich König? Ein Feldversuch!

Heute stelle ich Ihnen eine topaktuelle und neue Legende vor!

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Wer ärger hat, macht Ärger!

• vibrio
gegen Kaffee Partner

Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro:


mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten)
mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)

Ziel: Auflösung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt)


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Die Strategie

v KP

B
SM V
C

Die vibriotische Web 2.0-Weltformel:

VM = ( B + C ) * SMa[K]

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Der Dialog

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Am Start-Blog

• 8. Januar 2010:
Veröffentlichung
Posting auf
www.vibrio.eu/blog

„… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten


hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil
das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen,
ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen
können.“
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Meinung sagen, Meinung machen

• 8./9. Januar 2010:


Kommentare mit
Link auf ca. 12
relevanten
Plattformen

+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de


+++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de
+++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …

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Meinungen moderieren

• Ab 9. Januar 2010:
Kontrolle der
Leserreaktionen
und reaktive
Kommentierung

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Thema machen

Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“

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Nur was in Google steht ist real

Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang


nach Kaffee Partner

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Zwischenbilanz nach fünf Wochen

• Insgesamt ca. vier Stunden Arbeitseinsatz


• 900 Zugriffe in vier Wochen auf das Posting im eigenen Blog
• Vermutlich mehr als 2.000 Zugriffe auf diverse Kommentare
• Bei z.B. fünf Prozent Erfolgsquote auf negative
Kaufentscheidung und unter Berücksichtigung von
Mehrfachlesern: mehr als 750.000 € Umsatzrisiko

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Hallo, ist da jemand?

• Nach fünf Wochen:


erste Kontakt-
aufnahme durch
Kaffee Partner!
• Anruf durch den
Leiter des
Technischen Services

Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,
bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an
und holt die Maschine ab.

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Es ist nicht vorbei …

• Die Postings stehen


im Netz
• Es gibt noch immer
Zugriffe und
Kommentare
• Fall „vibrio gegen
Kaffee Partner“
taugt als Lernbeispiel

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Kann man sich im Web 2.0 vor Kunden schützen?

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Grundsätzlich gilt: Kunden sind Engel

Wir wollten nur fair behandelt werden!

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Im Web 2.0 müssen sich Unternehmen ändern

• Kunden gewinnen Macht – unwiderruflich!


• Bestandskunden entscheiden über Neukundengeschäft
• Servicequalität wird entscheidender Erfolgsfaktor

• Unternehmen benötigen neue Kommunikationsstrategie


• Marktbeobachtung in Echtzeit (Alert-Funktionen)
• Schnelle Reaktionszeiten durch Kommunikations-Profis
• Offene Kommunikation
• Kritikfähigkeit

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Beobachten Sie das Web 2.0

• Mindestens
• Web 2.0-Analyse
in Echtzeit mit
Alert-Funktion
• Optional
• Semantische
Web-Analyse

free: +++ search.twitter.com +++ icerocket.com +++ socialmention.com +++


backtweets.com +++ topsy.com +++ tweetbeep.com +++ backtype.com +++
socialoomph.com +++
commercial: +++ bluereport.net +++ raven-seo-tools.com +++
deep web: +++ www.netbreeze.ch +++
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Schaffen Sie eine schnelle Einsatztruppe

• Auftrag bei
Pressestelle
oder PR-Agentur
• Einige wenige
können das:
• Das Beispiel Adobe

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Schaffen Sie eine schnelle Einsatztruppe

Die PR-Agentur der Firma Adobe reagiert innerhalb von 30 Minuten auf kritischen
Tweet!

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Kommunizieren Sie offen und ehrlich

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Kommunikation 2.0 – und zwar jetzt!

• Qualitätsmanagement in Service und Kundenkontakt


• Web 2.0 Analytics: Communities, Blogs und Microblogs
• Schnelle Reaktion
• direkt
• in Communities

• Proaktive Kommunikation
• Kommentierungen in Blogs und Communities
• Eigener Corporate Blog
• Eigener Twitter Account

Es reicht nicht gefunden zu werden – Sie müssen auch finden!

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Reden wir drüber - bei einer guten Tasse Kaffee

Vielen Dank für Ihr Interesse !

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