PROGRAMA DE FORMACIN COMPLEMENTARIO: SERVICIO AL CLIENTE

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE, A
TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No 4. CICLO DEL SERVICIO Y TRAZABILIDAD
3.2 Actividades de Reflexin inicial.
Individualmente responda a estas preguntas, anote sus respuestas y socialcelas con sus
compaeros.
1. Qu entiende por trazabilidad?
3.3 Actividades de apropiacin.
El ciclo del servicio es un mapa de los diferentes momentos de verdad que
experimentan los clientes. Para esta actividad deber realizar lectura del material de
estudio, El ciclo del servicio y trazabilidad (Documento en PowerPoint), y resolver las
actividades de aprendizaje propuestas por el instructor.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Tcnica didctica Activa: Mapa interactivos e informes.
3.5 Actividades de evaluacin.
1. Mapa del cicle del servicio.
2. Informe de trazabilidad.
1. EL CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de
manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra
institucin.

2. TRAZABILIDAD DE UN

PRODUCTO O SERVICIO

Es un seguimiento o rastreo del producto o de la situacin de servicio, los procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicacin y la
trayectoria de un producto o de un servicio a lo largo de la cadena de suministros en un
momento dado, utilizando herramientas determinadas".

La Trazabilidad consiste en la
capacidad
para
reconstruir
la
historia, recorrido tanto de un
producto como de una situacin de
servicio y para ello es necesario
identificar.

Elementos que lo conforman:

En las situaciones de servicio, sus antecedentes.
Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto o al servicio.
Distribucin y monitoreo
Anlisis de seguimiento a la competencia
Contenido del informe de trazabilidad:
Un ttulo que identifique el documento o informe
Fecha del diligenciamiento del informe
Lugar donde se efectu el servicio
Nombre de quien elabora el informe
Nombre y cargo a quien se le dirige el informe

 El informe est redactado en forma clara, sencilla y coherente con la

situacin de servicio presentada.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Disee en pliego de papel bond en grupos de tres personas, el ciclo de servicio un proceso
de servicio u actividad en la que usted participa en la empresa. Tiempo 20 minutos. Una vez
terminado expone ante sus compaeros, se puede valer de figuras, formas y dibujos para
enriquecer su trabajo. Puede utilizar para su diseo cualquiera de las siguientes figuras de
ciclos.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Realiza un informe de manera individual de la trazabilidad del servicio, escoge una situacin
problmica que se te haya presentado alguna vez con alguno de tus clientes y redacta un
informe de trazabilidad que le diriges a tu jefe; donde relaciones los diferentes
aspectos que seguiste o recorriste del proceso de servicio para solucionar o dar respuesta a
una situacin presentada.

INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fecha:
Ciudad:
Nombre:
Cargo:
Jefe
Inmediato:
Informe de trazabilidad de servicio de:

Fecha de
reporte

Hora

Evento
reportado

Descripcin